= af te uoarin O11 Ao Af Tabajo Dec (a Sally Seguros Trabajo Res. CFE Nro. 149/11 Anexo VIII Marco de Referencia ara la definicion de las ofertas formativas y los proc#sos de homologacién de vertificaciones Ama de Llaves Agosto 2017Res. OFE N° 749/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llave~ Marco de referencia para la formacién del Ama de Llaves I. Identificacion de la certificacion |.4, Sector/es de actividad socio productivo"s‘O:ELERIA 1.2. Senominacién di pe.f: profesional: AMA DEE .LAVES 1.3. Famitia profesional HOTELERIA 1.4, Denominacién de fa serilicacin de retereiicia: AMA DE LLAVeS 1.6, 1vivel » Ambito de la trayectoria formativa: FORMACION PROFESIONAL Lo. Tipo de certficacién: CERTIFICADO DE FORMACION PROFESIONAL INICIAL. 1.7. Nivel de la Certficaci6n: Il, Referencial al Pevfil Profesional del Ama de Llaves Alcance del perfil protesional El Ama de Laves estard vapacitada, de acuerdo co,, las couviduaes que se devaltun e,, el Perf: Profesional. para oupervisa. e! estado del yreducto .nds smyortante que ainos a vende. e, un \otel las nabitacones de ‘os iuésnedes. Esta area es quizds el eslabén inés :mportante en la cadena de servicio en todas la. cateyo.‘as del establecimiento, debido a que desempefiar esta actividad requiere de zplicacién de estandares, de una vocecién de servicio, competitividad, , alto rendimiento para salistace: las necesidades del huésped El 4ma de Liaves estara capacitada de planifivar y distrbuir el traajo del personal a cargo; utlizer el mando de forma eiectiva, lo que se supone supervisar el desempefio de las tareas de manera que el trabajo se realice adecuadamente y en un tiempo dado. Vesarrollar programas de formacién, creando tuna costumbre de trabajo, por la cual, diariamente se brinden idénticos servicios y calidad a los clientes ‘Seré capaz de mantener una estrecha relacién con los diferentes departamentos de un hotel, interpretando y ejecutando demandas surgides de los estamentos técnicos y je: arquicos pertinentes, gestionar las actividades especificas, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, teniendo en cuenta las relaciones humanas y aplicando los procedimientos fjados por el propio establecimiento. Funciones que ejerce el profesional 1. Suparvisar y vontiolar af érea de habitacionos. El ama de Llaves estara capacitada para supervisar y controlar el trabajo realizado en el area de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas en buen estado como para que sean ccupadas por los huéspedes, aplicando criterios de seguridad iaboral e higiene; planificar y dstbuir @ trabajo de su personal a cargo, utlizando el mando de forma efectiva; asi como asi realizar el programa de mantenimiento y reparacion de los artefactos que hay en una habitacion, y maquinarias de trabajo, 2. Organizar y supervisar el servicio de lavanderia y lenceri y operativa. El Ama de Llaves estard capacitada para organizar y supervisar el trabajo del servicio de lavanderia y lenceria, prestando asistencia técnica y operativa; controlar la impieza, planchado, y cuidado de toda la ropa del establecimiento tanto para el personal, como asi también el servicio de lavanderia y lenceria del huésped: controlar e! mantenimiento del stack de la ropa del departamento de lenceria. prestando asistencia técnica ‘hiner de Educacion / INET 2Res. OFE N* 149/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llaves 3. Organizar y controlar el servicio ce pisos areas publicas, prestanido asistencia tesnica y operativa, El Ama de Liaves estaré capacitada para organizar y controlar el trabajo realizado en el area de pisos, y teas publicas, prestando asistencia técnica y operativa; mantener la limpieza del establecimiento, aplicando cfiterios de seguridad laboral e higiene, brindando confort, y calidad a los huéspedes; planiticar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utlizando el mando de forma efectva, Area ocupacional El Ama de Llaves se desempora en organizaciones que presten servicios de alojamiento como hoteles de diferentes categorias, aparis hotel, complejos de cabafes, hosterias, motoles, resorts, complejos termales, etc., 0 sectores afines que brinden servicios de hospitalidad como sanatorios, clinicas, complejos habitacionales, hoteles sindicales, country club, residencias para la tercer edad, residencias estudiantiles, te Desarrolla su actividad bajo supervision del Gerente General, Gerente de Operaciones, de acuerdo con la categoria del establecimiento. Interaciia con el sector de Recepcién, Reservas, et Sector de Mantenimiento, ¢| Area de Compras 0 Administrativa, Financiera y Contable. Ill. Trayectoria Formativa del Ama de Llave. 1. Las capac‘dades profesionales y los contenidos de la ensenanza El proceso de formacién, habra de organizarse en tomo a la adguisicion y la acreditacion de un conjunto de capacidades protesionales que estin en la base de los desempefios profesionales descriptos en el perfil del Ama de Llave: Capacidades profesionales para el perill profesional en su conjunto + Interpretar informacién especitica, escrita 0 verbal, relacionada con os servicios de hospedaje, para la ejecucién de la actividad requerida. = Distinguir y establecer relaciones sociales de cooperacién 0 intercambio con cliontes internos (persona) ylo externos (huéspedes), para lograr una relacén armoniosa ‘= Intograr proceso de trabajo, informacién, tecnologias y procedimientos fijados por el establecimiento en los procesos de atencién al huésped. ‘+ Identiticar las preferencias del huésped para brindar un servicio de hospedaje acorde a sus necesidades y expectativas * Dirigi los procesos de acondicionamisnto y limpieza de acuerdo a los citeros definidos del establecimiento ‘+ Aplicar técnicas de cortesia, ceremonial y protocolo, satisfaciondo las necesidades del hhuésped ‘* Anticipar posibles situaciones problematicas surgidas por contlictos de intereses entre los actores intemo y externos al establecimiento hotelero ‘+ Compronder y producir diferentes tipos de actos comunicativos simples orales y escritos relacionados al érea especifica laboral ‘Ministoro de Educacion / INET 3Res. OFE N* 149/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llaves Asimismo, se indican los contenidos de la enseftanza que se consideran involucrados en los procesos de adquisicion de estas capacidades, Los contenidos deben ser desarrollados en el contexto del Nivel de Certificacién. Contenidos de la ensefanza relacionados con las capacidades Caracteristicas diferenciales. Conocimionta integral de todo el Hotel. Fisicamente y servicios. Equipo Humano, Objetivos diferenciales: Atencion al huésped. Limpieza e Higiene. Mantenimiento. Dotacion. Estandares de calidad. Gestion de reservas: Tratamiento y andlisis de! estado de reservas para planificar y coordinar la limpieza de las habitaciones. Desarrollo de los procedimientos de confirmacién, modifieacion y cancelacién de reservas, utlizando los impresos y sistemas correspondientes. Prevision de la ccupacién. Distribucién del trabajo- Control de operaciones de servicios terverizados. Técnicas y procesos de Limpieza, mantenimiento, conservacién y protecci6n de acuerdo a los procedimientos del establecimiento: Inicio del ciclo de limpieza. Reportes. Asignacién de labores. Uniforme. Aspecto personal. Reglas de cortesfa. Conocimiento de las instalaciones y horarios de operacién. Utiizacién integral de los elementos de limpieza y uso de los diferentes artefactos. Equipamiento de la habitacién. Mobiliario y decoracién. Sistema do Supervision: Lidorazgo. Procedimiontos estandares, basios y proferenciales. Bensamiento de la Gerencia para digit la operacién, y la profesionalidad y capacidad del Ama de Llaves. Interrelacién con otros Departamentos, seguin el Organigrama. Rasgos de autoridad. Toma de decisiones. Seleccién del Personal. Capacitacion incial y continuada Manejo de turmos. Areas de Responsablidad, nabtaciones, areas publicas del hotel, depésitos, etc. Llimpieza de habitaciones de huéspedes con método; actividades de preparacién de la llegada, estadia y salida. Uso de las correspondientes aplicaciones de acuerdo a los procedimientos del establecimiento. Instalaciones compiementarias y auxiliares de establecimientos de hospedaje a limpiar: Bar, salén comedor, salones para eventos, cocina, depésitos, cémaras, office. Instalaciones deportivas (piscina, gimnasios, etc.) y jardines, Instalaciones auxiiares. Sala de méquinas, diferentes tipos de energia’ disponibles, combustibles y otfos recursos de los establecimiontos de hospedaje.. Servicios prestados por el érea de Pisos, Lavanderia, Lenceria: Limpieza de distintas prendas, Planchado, Servicio de Tintoreria, Cortinas, Aifombras, Pisos especiales, etc. La comunicacién y la atencién al huésped: Técnicas de comunicacién y habilidades sociales aplicadas a la atencién al huésped. Analisis del proceso de comunicacién y sus barreras. Asociacién de técnicas de comunicacién con tipos de demanda mas habituales. Resolucién de problemas de comunicacién, Analisis de caracteristicas de la comunicaci6r Interpretacién de normas de actuacién en funcién de tipologias de los huéspedes actuales y potenciales. Aplicacién de comportamientos basicos en funcién de tipologias y diferencias Culturales. Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamos. La queja como solicitud de servicio. Relaciones con alos departamentos. Fluidez. Eficacia y Eficiencia en las comunicaciones ascendentes, transversales y descendentes. Cuidado de ia imagen. Atencién al huésped: Interpretacién de normas de actuacién en funcién de los perfles de los hhuéspedes. Interpretacién de comportamientos basicos en funcién de tipologias y diferencias culturales. Aplicacién de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones. Eventos y pratacolo: Descripcién del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo. Identicacion de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alpjamiento de acuerdo a las facilidades de la oferta, Aplicacion de técnicas de ventas de acuerdo a la demanda, para lograt la efectivizaci6n y satisfaccién plena del evento a realizar. Conocimiento de las tases de Administracién, Produccion y Servicio de cada evento. Combinaciones de nuestra oferta para la adecuacién de lo solicitado por la demanda en ‘Ministerio de Educacion / INET 4Res. OFE N* 149/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llaves ‘cada evento. Descripcién de las razones y aplicaciones mas habituales de la mise-en-place en diferentes eventos. Uso de la planilla de funciones. Seguimiento de! evento. Analisis de técnicas de protocolo y presentacién personal. Mantenimionto de todos los articulos de Banquetes, Congresos y Convenciones. Nociones de decoracién y arreglos florales. Mise en place de los diferentes eventos Gestién de la seguridad en establecimiontas de hospedaje: El servicio de seguridad: equipas e instalaciones. Idenificacién y descripcién de los procedimientos e instrumentos para la prevencién de siniestras y riegos varios. Procedimientos para la actuacién en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Identilicacién de salidas en caso de evacuacién, simulacros legalmente obligados. Justificacion de la aplicacién de valores solidarios y humanitarios en casos de siniestro. Gestién, compra, control y mantenimiento de stock en el area de pisos, lavanderia y lenceria: La gestién presupuestaria en funcién de sus elapas fundamentales: prevision, presupuesto y control. Concepto y propésito de la compra, y abastecimiento del office, elementos de trabajo. Inventario Justificacién. Diferenciacién y elaboracién de los tipos de resupuestos mas caracteristicos para las areas de alojamiento. Control de descartes. Consumo de energia. Ahorro de energia. Sistemas de bajo consuno y programa de control de consumo. Control de servicio intemo de Lavanderia y Lenceria La organizacién on los establecimientos do_alojamionto: Interpretacion do las. diferontes normativas sobre autorizacién y clasificacién de habitaciones a limpiar. Tipologia clasificacién de las distintas habitaciones. Naturaleza y propésito de ia organizacion y relacion con otras funciones gerenciales. Patrones bésicos de departamentalizacion tradicional en las areas de alojamiento: radicional y de acuerdo a cada estructura. Organigramas (esquemas) y telaciones Inter-depariamentales que caracterizan alos distinios tipos de alojamientos. Diferenciacion de los objetivos de cada departamento del tea de alojamiento y dstribuclon de funciones. Circuitos, lipos de informacién y documentos intermos y externos que se generan a solctud de la administracién que regulan el marco de tales estructures Inter-departamentales. Comparacisn del presupuesto con los costos reales registrados on la contabilidad do costos (Global por productos, por juegos de inventaros, por la operacién de todo el secios). Presupuestos elaborados de acuerdo al escenario econémico-financiero donde se desarrolle su actividad (por temporada, semanal, mensual, anual, ete.) Factores internos para la conteccién de presupuestos: resultados de ejercicios anteriores, incremento a proyectar segin reservas histéricas y futuras confirmadas, posicion Gel servicio-producto, incidencia del incremento. Factores extemncs: vision de la competencia, proyecciones de la competencia. Punto de equilbrio: incidencia en el presupuesto y on ol anlisis de costos. Control de variaciones (herramionta para tomar medidas cuando las desviaciones presentan anomalias). Confeccién de. estadisticas permanentes. La funcién de integracién de personal en los departamentos de pisos y recepcién: Manuales de politicas y procedimientos de las operaciones de los departamentos de pisos y recepcién: analisis, comparacién y redaccién. Programas de formacion para personal dependiente tanto de los departamentos de pisos y recepcién como del area de RRHH: analisis, comparacién y propuesias, canales de comunicacién y de politicas de motivacién adaptadas a la integracién de personal: identificacion y aplicaciones. La direccién de personal en el area de Ama de Llaves: La comunicacién en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. Asignacion, seleccién, reclutamiento y capacitacién. Personal disponible en el entorno. Negociacién en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. Delegacion de responsabilidades en la solucién de problemas y toma de decisiones. La direccién y el liderazgo en las organizaciones: justficacién y aplicaciones. Direcci6n y dinamizacion de equipos y reuniones de trabajo. Preponderancia de la protesionalidad y trabajo en equipo. Gestion de la calidad total: Evolucién histérica de la calidad. El concepto de calidad en los servicios. La gestién de la calidad total y mejoramiento continuo. Sistemas y normas de calidad. El sistema de calidad para hoteles y distintos tipos de alojamiento. Creacion de grupos de mejora 0 comités de calidad. La acreditacion de la calidad. Implementacion de un sistema de calidad. Factores clave. Proyecto, programas y cronograma. Disefio de los “Ministerio de Educacion / INETRes. OFE N* 149/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llaves Servicios, Especificaciones de la calidad de los servicios, Estandares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo. La gestién por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad. Las herramientas basicas para la mejora de la calidad. La evaluacién de la satisfaccién del huésped. Cuestionarios de satisfaccién, seguimiento del libro de novedades y comentarios de personal de contacto. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Evaluacion del sistema de calidad. Autoevaluaciones y auditorfas. Procesos de cerificacion de la calidad en servicios. + Inglés: Nivel conceptual: éreas lexicales especificas (business, socializing, travel, hotels, money. food and drinks). Funciones y nociones. Formas gramaticales. Pronunciacién y entonacion (diferentes acentos). Sitvaciones sociales relativas a distintas culturas. Nivel linguistico formal: Estructuras gramaticales. Léxico. Relaciones. Nivel seméintic Comprensién (texto orablectura de texto escrito). Produccién (expresion oraesoritura y redacci6n). Nivel de comunicacién: Conocimientos sobre el comportamiento interpersonal (oral y escrito). Actividad fisica: a) Verbales. En lengua materna. En Inglés (write-speak) b) No verbales. Circle-box-bracket (indicate a,b,c/1,.,3/T-F/same-opposite/mark-act). Grado de libertad (More-less help) Grado de conciencia. Intemakexternal to text. Grado de propésito Implicit explicit reasons (answer T-Flanswer T-F My answer is based on sentence: Answer. why7ils the answer T or F. Hit is false, rewrite it to make it true). = Toma de decisiones y resolucién de problemas de acuerdo a las responsabilidades recibidas. A niveles de situaciones problematicas, niveles de productos adquinidos, servicios, mantenimiento de tasas de rendimiento razonables (disminucién 0 aumento de personal, control de consumos, etc. 2. Carga horaria minima El conjunto de fa formacién profesional del Ama de Llaves requiere una carga horaria minima total de 360 horas reo}. 3. Referencial de ingreso! Se requeriré del ingresante la formacién Primaria © equivalente, acreditable a través de certiicaciones oficiales del Sistema Educativo Nacional (Ley N® 26.206), Para los casos en que las aspirantes carezcan de la certificacién mencionada, cada Jurisdiccién Implomentara mecanismos de acreditacion, que aseguren el dominio de los conocimientos previos necesatios para el aprendizaje especitico de las capacidades protesionales del Marco de Reterencia (Art 18 Ley N°26.058 - Puntos 32, 33 y 34 Resolucién CFE N° 13/07). 4. Practicas Profesionalizantes Uno de los pilares de la propuesta didéctica es situar a/la participante en los Ambitos reales de la operacién integral Hotelera, puesto que su ambito de trabajo es el Hotel en forma integral. No cabe la menor duda de que la expansién hotelera es una de las actividades con crecimiento ‘econdmico que redunda en mayor insercién laboral, pues es uno de los sectores con mayor demanda de profesionales. Estas practicas pueden asumir diferentes formatos, pues la répida expansién de nuevas tecnologias, asi lo indican, siempre y cuando mantengan con claridad los fines formativos y criterios que se ersiguen con su realizacién, entre otros: practicas on Establecimientos, organismos estatales 0 De acuerdo ala Ley N? 26.058 (CAP Ill), Resolucién CFOyE “i? 25./0e y Resoluci6n CF NP 19107. ‘Ministerio de Educacion / INET 16Res. OFE N* 149/11 Anexo Vill Marco de referencia ~ Ama de Llaves privados 0 en organizaciones no gubemamentales, proyectos productivos articulados entre las unidades educativas y otras instituciones 0 entidades, proyectos didécticos / productivos institucionales orientados a satistacer demandas especificas 0 destinados a satisiacer necesidades de la propia unidad educativa, emprendimientos a cargo de los participes, organizacién y desarrollo de actividades ylo proyectos de apoyo en tareas demandadas por la comunidad, foros de intereambio entre Hoteles y Instituciones Educativas especializadas, entre otros. Todos estos elementos, asi como las perspectivas de crecimiento reconocidas por todo tipo de estamento lacal e internacional, tanto politico como econémico, sitian a la Hoteleria en una posicién optimist ‘Su cardcter es priofitario para integrarlos a la Formacién Técnico Profesional y dan lugar a la realizacion de las capacidades y competencias en situaciones reales de trabajo, garantizando en su futuro profesional competencias y habilidades de autonomia, responsabilidad y calidad en la prestacién de un servicio excelentes. Siempre, en que el capital humano se convierte en el factor estratégico de la prosperidad del sector y de las empresas, la formacion profesional de los equipos, es una necesidad indisociable de la competitivided. Faculta al postulante interiorizarse de las distintas facetas de su trabajo, las interrelaciones con otros departamentos o areas, asi como de las relaciones jerdrquicas y de todos aquellos procesos de gestion que determine el Establecimiento, para llevar una operacién eficiente. Asi su sentido del trabajo en equipo, del servicio al huésped, de la formacion, han de quedar absolutamente reflejados ‘on su aprendizaje, descubriendo, ademas, su extremada sensiblidad y su amor por la profesién La carga horaria destinada a la realizacién de las practicas profesionalizantes, debe ser como minimo del 60% del total del curso, “Ministero de Educacion / INET 7