INSTITUTO TECNOLOGICO DE DURANGO DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL ADMINISTRACION DE LA CALIDAD UNIDAD 2 OBJETIVO DE APRENDIZAJE: El alumno conocer acerca del

modelo Administracin por Calidad Total (Modelo TQM de la Calidad, con aplicacin de herramientas KAIZEN). 2.- Administracin por Calidad Total 2.1.- Orgenes y Filosofa. En toda empresa y sobre todo en los momentos actuales de mercados y operaciones financieras y comerciales globalizadas y con aplicaciones extremadamente veloces de tecnologa informtica, la calidad debe considerarse de suma importancia y esto depender en alto grado de los comportamientos y actitudes de la administracin, en especial de la alta gerencia quien debe visualizar a la calidad como la herramienta estratgica por excelencia para que la empresa o negocio alcance los mejores resultados para la productividad, la competitividad y la completa satisfaccin de los clientes. La administracin por calidad total sustentada en Kaizen que significa mejoramiento continuo en la vida personal, familiar, social y de trabajo con el involucramiento de todos por igual, propone una filosofa de cambio que debe ser interpretada y adecuada a cada empresa y transmitirse a todo el personal hasta convertirla en un ideal de toda la organizacin; lo anterior significa, que todo producto, toda tarea y actividad, y toda relacin humana en la empresa se debe hacer con el ms alto sentido de calidad, buscando siempre hacerlo bien desde el principio hasta lograr la excelencia, para Kaizen en trminos de Administracin por Calidad Total, esto significa en primer lugar, definir y establecer el procedimiento estndar de operacin (PEO) el cual seala a toda la organizacin; polticas, reglas, directrices, procedimientos y disciplina. Una acertada definicin de Administracin por Calidad Total (Total Quality Management), es la siguiente; Lograr que todas y cada una de las personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo bien desde el principio y este conocimiento claro y preciso que debe ser total se refiere; al cliente y sus requerimientos, al producto, al proceso, a la materia prima y as como a la competencia y de esa manera crear un clima de cordialidad, confianza y satisfaccin por el trabajo que en conjunto realizan todos. En la definicin anterior, cuando se habla de todos significa desde el nivel ms alto de la gerencia hasta el ltimo y ms modesto puesto de la organizacin; conocer y entender claramente el trabajo significa que todo el personal adems de saber que debe hacer, debe tener muy claro que con su trabajo responsable, estandarizado y confiable contribuye a los resultados de su rea y a los resultados de la empresa en su totalidad; hacerlo bien desde el principio es el objetivo principal de la filosofa de la calidad total y por lo tanto se debe difundir, buscar y aplicar hasta que se vuelva una forma de ser y actuar de todo el personal en la empresa y por ultimo lo que se refiere a crear un clima de cordialidad confianza y satisfaccin, lleva el propsito de lograr que cada uno de los empleados desarrolle su trabajo ms eficientemente, porque sabe y comprende lo que ha de lograr como resultados y no lo que tiene que hacer como tarea en abstracto. Lo anterior significa que se debe lograr la conciencia de que el trabajo no es una carga que se tiene que realizar a cambio de un salario, sino que es el reto diario de hacer las cosas tan bien como fueron planeadas y comprometidas y con ello alcanzar el ms alto grado de satisfaccin por los resultados individuales y por los resultados en equipo.

-2La caracterstica fundamental de un modelo de Administracin por Calidad Total, es precisamente que va dirigido a todo el personal de la organizacin y para que funcione al 100 %, es prioritario que la calidad se vuelva el asunto ms importante de todos. La administracin por calidad total se apoya en dos grandes disciplinas o reas: rea de las Ciencias Administrativas y Sociales rea de las Ciencias Tcnicas De las ciencias administrativas y sociales se apoya en aportaciones y conceptos relacionados con; la planeacin, la organizacin, la direccin, el comportamiento de las personas, el fenmeno del cambio, el trabajo en equipo y la creatividad entre otros. De las ciencias tcnicas se apoya en aportaciones y conceptos relativos a; el control estadstico del proceso, la confiabilidad, la productividad, los crculos de calidad y participacin, el aseguramiento de la calidad entre otros. Lo anterior nos deja bien claro y preciso que la administracin por calidad total no es una filosofa de trabajo meramente enunciativa de conceptos abstractos, ya que hace uso y aplicacin de herramientas administrativas, tcnicas y conceptuales para lograr la armnica relacin entre las personas (recursos humanos), las materias y los equipos (recursos materiales) y las ideas y actitudes (recursos intelectuales) para la consecucin de los objetivos empresariales en trminos de eficiencia, eficacia y equidad. El modelo de administracin total de la calidad es un proceso de cambio orientado a la mejora continua, gradual y sistemtico, basado en la creacin de un ambiente de colaboracin y respeto totales y que exige la participacin de todas las reas de la empresa (administrativas, operativas y de apoyo) y todas ellas con un enfoque y orientacin hacia el cliente y la satisfaccin de sus necesidades. Los cinco fundamentos para la administracin por calidad total son los siguientes: 1. Tener actitud positiva 2. Enfocarse a las necesidades y requerimientos del cliente 3. Evitar los costos de calidad 4. La simplificacin de los procesos 5. Todo bien y a la primera El Dr. Feigenbaum, seala seis categoras indispensables de aplicar por las empresas que busquen lograr la administracin por calidad total: 1. Primero la calidad; no la cantidad, ni las utilidades a corto plazo 2. Orientacin al consumidor; nunca ver solo la produccin, siempre pensar desde la perspectiva del consumidor final 3. El proceso siguiente es su cliente; esto es indispensable para optimizar la cadena de valor en todo el proceso y para derribar las barreras del seccionalismo 4. Fundamentar las decisiones siempre en datos y cifras confiables; lo cual vuelve indispensable la utilizacin de mtodos estadsticos y procesos estandarizados 5. Respeto a la persona, su dignidad y sus conocimientos; lo que implica una administracin totalmente participativa 6. Responsabilidad clara y definida; ser necesario que todos los involucrados en la empresa asuman el compromiso de solucionar los problemas en equipo. -3-

La administracin o gestin por calidad total, es correcto ubicarla como una estrategia aplicada y ampliada del Sistema de Mejora Continua japons denominada Kaisen y que es una filosofa de trabajo que combina las tcnicas de control de calidad occidentales de Deming y Juran con las contribuciones de expertos japoneses como Imai, Ishikawa, Taguchi, Kano, Shigeo Shingo y Ohno y su principal propsito es asegurar que el ejecutivo en todos los niveles de la empresa cuente siempre con un Sistema de Informacin que le notifique a diario que es lo que est pasando en los procesos productivos y de manera especfica y concreta en el lugar de trabajo (Gemba), para lo cual y de acuerdo a la filosofa Kaizen es fundamental visitar varias veces por da el Gemba. La filosofa Kaizen que contribuye con diversas herramientas para la administracin por calidad total, requiere de una fuerte disciplina para generar todo un pensamiento de anlisis y bsqueda de mejora en cualquier proceso; de concentrar todos los esfuerzos desde la alta gerencia hasta el ms bajo nivel operativo para mejorar de forma continua los procesos y siempre retando nuevos y mejorados resultados en materia de calidad, productividad, costos, tiempos de ciclo y satisfaccin del cliente . Si se quieren mejorar los resultados, es indispensable mejorar los procesos, es el enfoque bsico de Kaizen. En el desarrollo y aplicacin de Kaizen para buscar la administracin por calidad total, se pueden identificar involucrados e interrelacionados mtodos y herramientas diversas que pueden ser: Control y aseguramiento de la calidad Crculos de calidad y participacin Justo a tiempo Administracin funcional transversal Mantenimiento productivo total Kanban SMED Poka-yoke Mejora continua Six Sigma Entre otros y que al combinarse segn convenga a los propsitos y resultados esperados de un sistema de administracin por calidad tota,l puede garantizar que en la empresa se logren los seis ceros (cero defectos, cero averas, cero stocks, cero plazos, cero papel o burocracia y cero accidentes)