Cómo Escribir Procedimientos e Instructivos

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
CÓMO ESCRIBIR PROCEDIMIENTOS

E INSTRUCCIONES DE TRABAJO
PARA SISTEMAS DE GESTIÓN
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PRESENTACION
Este manual ha sido desarrollado por la, Corporación de Investigación

Tecnológica de Chile INTEC, en el marco del Proyecto “Mejoramiento de la
productividad mediante la implementación de las normas ISO 9000 e ISO
14001 en forma conjunta e integrada” del Fondo de Desarrollo e Innovación
– FDI – de CORFO.
El objetivo del Manual es proveer una guía para confeccionar

procedimientos e instrucciones de trabajo para satisfacer los propósitos y
requerimientos de los sistemas de Gestión ISO 9000 e ISO 14001.
CORPORACION DE INVESTIGACION TECNOLOGICA DE CHILE

INTEC Av. Del Cóndor 844
Ciudad Empresarial Huechuraba
Santiago de Chile
Fono : (562) 242 8346
Fax : (562) 242 8261
Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 1

CÓMO ESCRIBIR PROCEDIMIENTOS
E INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA
SISTEMAS DE GESTION
CONTENIDOS Página
• Presentación 1
• Estructura de la documentación 2
• Sistema de numeración para los documentos 6
• ¿Qué es un procedimiento? 9
- Cómo escribir los pasos
o actividades de un procedimiento 10
- Formatos para documentar procedimientos 12
- Formatos para encabezados de páginas 17
• Lo que los auditores externos buscan

en los procedimientos documentados 18
• Cómo partir 19
• Ejemplo de un procedimiento 20
• ¿Qué es una instrucción de trabajo? 29
• Cómo determinar si son necesarias
las instrucciones de trabajo 30
• Uso de listas de chequeo como instrucciones 32
de trabajo y registros
• Formatos de instrucciones de trabajo 34

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
. La "Pirámide de la Documentación", que se muestra a continuación, se ha

convertido en un enfoque aceptado y comúnmente sugerido para estructurar
la documentación de un sistema de gestión.
NIVEL 1 Manual
del sistema
de gestión
NIVEL 2 Procedimientos
NIVEL 3 Instrucciones de trabajo
NIVEL 4 Registros y Formularios

NIVEL 1: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION
Está orientado a definir:
• Política y compromiso de la Empresa con los objetivos de su

sistema de gestión.
• En sus secciones o capítulos se describe en forma resumida

cómo se cumplen los requisitos del sistema de gestión.
Ejemplo: Un sistema de gestión ISO 9001, tiene que cumplir
con los 20 requisitos establecidos en la Norma ISO 9001. El
manual correspondiente tiene 20 secciones, una para cada
requisito. En cada una de las secciones se indica con qué
procedimientos se cuenta para cumplir con el requisito
correspondiente y se hace una descripción resumida de esos
procedimientos.
NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
Están orientados a establecer:
• las distintas actividades/operaciones o pasos de los procesos

requeridos para alcanzar los objetivos y requisitos del
sistema.
NIVEL 3: INTRUCCIONES DE TRABAJO
Están orientadas a :

• Establecer cómo algunas tareas de los procedimientos se
deben hacer en detalle mediante el uso de:
- instrucciones
- listas de chequeo
- diagramas
- dibujos
- especificaciones
- planos
- etc.
LAS INTRUCCIONES DE TRABAJO SON NECESARIAS

CUANDO SU AUSENCIA PUEDE AFECTAR
NEGATIVAMENTE A LA OPERACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTION.
NIVEL 4: REGISTROS Y FORMULARIOS
LOS REGISTROS SIRVEN PARA:
. Proporcionar evidencia que se realizaron las actividades

que se consideran claves para cumplir con los objetivos y
requisitos del sistema de gestión.
. Proporcionar evidencia que el sistema ha sido

implementado.

LOS FORMULARIOS ( Tarjetas, rótulos, stickers, hojas
autoadhesivas, hojas preimpresas, etc. ) SIRVEN PARA:
. Identificar el estado de materiales, productos, equipos,

piezas, etc.

SISTEMA DE NUMERACION DE
PROCEDIMIENTOS , INSTRUCCIONES DE
TRABAJO Y FORMULARIOS
Una opción, mayoritariamente usada, es seleccionar un

sistema de numeración que integre los cuatro niveles de la
documentación como están definidos en la pirámide de la
documentación.
Tipo de Desig - Nº de Nº Nº Nº
Documentación nación Sección correlat. correlat. correlat.
MSG del PSG ITSG FSG
Manual del MSG 10
Sistema de Gestión
Procedimientos del PSG 10 1
Sistema de Gestión
Instrucciones de ITSG 10 1 1
Trabajo del
Sistema de Gestión
Formularios del FSG 10 1 1 1
Sistema de Gestión
LOS NUMEROS EN ESTE CUADRO SON EJEMPLOS DE NUMERACION

QUE SE EXPLICAN A CONTINUACION

EJEMPLOS DE NUMERACION PARA CADA UNA DE LAS
CLASIFICACIONES
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD: (MSG)
Procedimientos del Sistema de Calidad: ( PSG)
Ejemplo:
PSG 10.1 = Procedimiento para la Inspección y Ensayos en

Proceso
10 - Sección 10 del MSG, Inspección y Ensayos
1 - Número correlativo del procedimiento referido
en MSG 10
Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad: (ITSG)
Ejemplo: ITSG 10.1.1 = Cómo muestrear Piezas en Proceso

1 - Número correlativo del procedimiento referido
en MSG 10
1 - Número correlativo de la instrucción referida
en el procedimiento 10.1
Formularios del Sistema de Gestión: (FSG)
Formularios Referidos en una instrucción de trabajo.

Ejemplo:

FSG 10.1.1.1= Formulario de Inspección de Materiales en
Proceso
1 - Número correlativo del procedimiento
referido en MSG 10
1 - Número correlativo de la instrucción referida
en el PSG10.1
1 - Número correlativo del formulario en la
instrucción ITSG 10.1.1
Formularios Referidos directamente en un procedimiento.
Ejemplo:
FSG 10.1.0.1=Hoja de Registro de Inspección de Materiales en

Proceso
1 - Número correlativo del procedimiento
referido en MSG 10.3
0 - Ninguna instrucción de trabajo fué usada
para referir este formulario

¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO?
Un procedimiento es una serie de pasos, o actividades que

deben ser seguidos en un orden regular y definido con el
propósito de cumplir con alguna tarea.
Un buen procedimiento debe abordar y responder las siguientes

interrogantes para cada una de las actividades o pasos que forman un
proceso:
QUIEN: ¿Quién es responsable de ejecutar la actividad o

paso ?
QUE: ¿Qué hay que hacer y cuál es su propósito? Si es

muy complejo, indicar la instrucción de trabajo
donde se detalla lo que hay que hacer.
CUANDO: ¿Cuándo debe realizarse? ¿En qué paso de una

secuencia de pasos, con qué frecuencia, a qué hora
del día (si es necesario), etc.
DONDE: ¿Dónde ocurre y se ejecuta la tarea? (Incluir sólo

cuando sea necesario).
¿COMO?: ¿Cómo se registra? ¿Qué documentos/registros se

usarán para verificar que la tarea se ha ejecutado
correctamente?

COMO ESCRIBIR LOS PASOS O ACTIVIDADES DE UN
PROCEDIMIENTO
En un procedimiento escrito, cada "paso" o actividad debe

especificar quién hace qué y cuándo se hace. En muchos casos,
la ejecución de la actividad generará un resultado o registro
que indica cómo puede verificarse que la actividad requerida
se completó como se requería.
UN MODELO DE "GUION DE ACTUACION"

(Oración para un Procedimiento de Calidad)
Secuencia del Persona Verbo de Contenido

Paso que actúa Acción de la Acción
CUANDO QUIEN HACE QUE
1. Maquinista tornea la pieza
2. Inspector inspecciona la pieza

EJEMPLOS DE ACTIVIDADES ESCRITAS
DEFICIENTE Y CORRECTAMENTE
Ejemplo #1
Deficiente: Las especificaciones del cliente deben ser verificadas
y aprobadas para ver si están completas.
Correcto: El Gerente de Ventas deberá verificar todas las

especificaciones del cliente para ver si están
completas, dentro de dos días del recibo de la orden
y enseguida, poner "revisado" con sus iniciales y
fecha en la primera hoja de las especificaciones.
Ejemplo #2
Deficiente: Se deberá seleccionar y usar consultores externos
como auditores para conducir cada auditoría interna.
Correcto: El Gerente de Aseguramiento de la Calidad deberá

seleccionar consultores externos para que sirvan de
auditores, y deberá preparar una orden de trabajo
indicando el alcance y objetivos particulares de
cada auditoría interna, por lo menos con dos
semanas de anticipación.
Ejemplo #3
Deficiente: Los micrómetros deben ser chequeados y calibrados
periódicamente
Correcto:
______________________________________________
______________________________________________

FORMATOS PARA
DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS
Para lograr en forma efectiva la documentación, la

comprensión, el chequeo de completitud, y la comunicación de
los procedimientos de su empresa puede usar los dos formatos
siguientes:
1. Forma escrita
2. Diagramas de flujo
REGLA DORADA DE LA DOCUMENTACION
• Diga lo que hace (no diga lo que no hace)
• Haga lo que dice
• Registre lo que ha hecho
• Chequee el cumplimiento y efectividad
• Busque información de respaldo y mejore

continuamente

FORMA ESCRITA
La forma escrita es la más común, y consiste en un conjunto de

enunciados estructurados principalmente en frases (prosa), y
organizados bajo los siguientes títulos:
1. Propósito: Es una párrafo que se refiere a la intención y enfoque

del procedimiento. El propósito también puede indicar por qué el
procedimiento es importante.
2. Alcance: Es una descripción de las áreas funcionales, personal y

otros aspectos organizacionales cubiertos y afectados por el
procedimiento. El alcance también indica la cláusula ISO específica
que el procedimiento aborda.
3. Procedimientos relacionados y otros documentos: Es una lista de

los títulos y números de documentos de otros procedimientos a los
que hace referencia este procedimiento. También se pueden indicar
aquí otros formularios generados o a los que se hace referencia en
este procedimiento.
Definición: Oraciones que definen el significado y contexto de los

términos usados y a los cuáles se refiere el procedimiento. Este
título es opcional y a menudo no es usado por las empresas.
4. Procedimiento: Una serie de oraciones completas, cada una de

las cuáles representa a una actividad o paso y especifica quién hace
qué, cuándo y cómo se verifica el resultado.
Es típico enumerar los pasos o actividades del procedimiento para

facilitar su referencia y para mostrar el avance lógico al ejecutar el
procedimiento.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representación esquemática o "dibujo"

que muestra todos los pasos o actividades de un proceso.
Frecuentemente la construcción de un diagrama de flujo es la
primera o segunda actividad que realiza un analista o un equipo de
trabajo, cuando están diseñando un procedimiento, con los
propósitos siguientes:
- Para entender y ponerse de acuerdo más fácilmente acerca de

lo que es el proceso en términos de sus actividades y puntos de
decisión.
- Para determinar cómo realmente funciona el proceso.
- Para determinar cómo debería funcionar el proceso.
Un diagrama de flujo es una herramienta útil para identificar

despilfarros y oportunidades de mejoramiento ya que permite
mostrar y comunicar efectivamente el flujo de procesos complejos.
También muestra un esquema global del proceso/procedimiento,
permitiéndole al analista o al equipo hacer las siguientes preguntas
para cada actividad:
. ¿Puede simplificarse?
. ¿Puede reorganizarse?
. ¿Puede combinarse?
. ¿Puede eliminarse?
De igual modo, los diagramas de flujo son útiles como medios para
verificar si el proceso "según se ha redactado", fluye en una
secuencia lógica, y para asegurar que se han considerado todos los
pasos o actividades requeridos del proceso y que no se han "dejado
algunos pendientes".

SÍMBOLOS PARA LA CONFECCIÓN DEL DIAGRAMA
DE FLUJO
Indica y describe las actividades que tiene el proceso .

Actividad
No Si Indica las preguntas/chequeos y muestra los caminos

¿Está bién? alternativos dependiendo del resultado.
Documento Indica los documentos utilizados para llevar a cabo

las tareas o registros generados por la actividad.
Describe el comienzo o final del procedimiento.

(Comienzo o Final)
Describe el flujo de las actividades del proceso

Flujo
A Para la transferencia de flujo a otra página o lugar

Transferencia

EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO
SALIDAS
ENTRADAS 1 (SECUENCIA) RESPONSABLE
ACTIVIDAD DE INICIO
2 RESPONSABLE
ACTIVIDAD
DOCUMENTOS Y 3 RESPONSABLE
DATOS PARA EL
CONTROL DEL
PROCESO:
ACTIVIDAD
No
¿Está
conforme?
Si
4 RESPONSABLE
REGISTRO
ACTIVIDAD
n RESPONSABLE
ACTIVIDAD
n+1 RESPONSABLE
ACTIVIDAD DE TÉRMINO REGISTRO.

DEL PROCESO

FORMATOS PARA LOS
ENCABEZADOS DE PAGINAS
Una vez que el procedimiento es aprobado debería ser documentado en

un formato similar al que sigue, para asegurarse que se logre un control
apropiado de documentos.
Primera Página
¡Error! Marcador no definido.NOMBRE N° de Procedimiento

DE LA EMPRESA PSG
PROCEDIMIENTO DEL Página

SISTEMA DE GESTION 1 de __
Tema: Fecha emisión

__/__/__
Revisión N°
Escrito por: Aprobado por: Fecha de aprobación

__/__/__
Segunda y siguientes Páginas: (Incluídas parte escrita y diagrama de

flujo)
¡Error! Fecha emisión Página Número

Marcador no __/__/__ __ de __ Procedimiento
definido.Revisió PSG
n N°

. LO QUE LOS AUDITORES EXTERNOS BUSCAN
EN LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Los puntos siguientes son algunos de los que los auditores tienen
instrucciones de buscar en los procedimientos de calidad
documentados de su empresa. Estos puntos deberían
considerarse los requerimientos mínimos de un buen
procedimiento de calidad documentado:
. Una definición del alcance de aplicación del

procedimiento
. Una definición clara de los pasos que son necesarios para

llevar a cabo la actividad y quién es el responsable de
ejecutar cada uno de ellos
. Un mecanismo de distribución para que las personas

responsables de su ejecución tengan el procedimiento y
conozcan su contenido
. Establecer resguardos para el control de documentos y el

control de revisión y aseguramiento de que está
completamente al día
. Evidencia que el documento ha sido revisado y aprobado

por el Gerente responsable de la actividad antes de su
emisión.

COMO PARTIR
1. Forme un equipo con los operadores del proceso y que

incluya la participación de los usuarios del
proceso/procedimiento
2. Si actualmente el procedimiento no existe:
. Realice un brainstorming de ideas

. Use ejemplos de procedimientos, guías, etc.
3. Construya en equipo un diagrama de flujo del

procedimiento existente o propuesto
4. Revise el flujo del procedimiento para descubrir

oportunidades de mejora y de conformidad a los requisitos
del sistema de gestión:
. Actividades no consideradas
. Actividades redundantes o desechables,
. Actividades mal definidas, etc.
5. Documente detalladamente el procedimiento usando el

formato escrito estándar

EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO EN UN
SISTEMA DE CALIDAD
Las siguientes páginas contienen un procedimiento para la

Acción Correctiva de un sistema de Gestión ISO 9001.
Usando lo que Ud. ha aprendido hasta ahora, revise el

procedimiento y chequee si cumple con las reglas establecidas
anteriormente.
Recuerde:
. Los diagramas de flujo son útiles para chequear si el flujo

está completo, para identificar áreas de desperdicio,
oportunidades de mejoramiento, etc.
. Las oraciones deben indicar, por lo menos, "quién" hace

"qué" y "cuándo".

[Nombre de la Compañía] Número de Procedimiento
PSIG 14.1
PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO Página

1 de 8
DE GESTIÓN
Tema: Fecha de Emisión:
ACCIÓN CORRECTIVA
Revisión N° 1
Escrito por: Aprobado por : Fecha de Aprobación:
1. Propósito:
El propósito de este procedimiento es definir los pasos a seguir para iniciar, ejecutar, y documentar la acción correctiva
tomada en respuesta a las no conformidades del Sistema Integrado de Gestión. Específicamente, el Procedimiento de
Acción Correctiva incluye los siguientes temas de acuerdo a lo requerido en la cláusula 4.14.2 de ISO 9001-1994 y en
la cláusula 4.5.2 de ISO 14001-1996:
a) El manejo efectivo de las quejas de los clientes, de los informes de no conformidades del producto,
y/o ambientales, y de las no conformidades del sistema de Gestión informadas por las auditorías (
internas y externas ) y por las revisiones de gerencia;
b) La investigación de la causa raíz de las no conformidades relacionadas con el producto y sistema de

Gestión, y el registro de los resultados de dicha investigación;
c) La determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar la causa raíz de las no

conformidades;
d) Llevar a cabo acciones para disminuir cualquier tipo de impactos causados y para iniciar y
completar la acción correctiva.
e) La aplicación de controles para asegurar que la acción correctiva sea implementada y que sea
eficaz;

Revisión N° 1 Fecha de Emisión: Página Nº de Procedimiento
2 de 8 PSIG 14.1
2. Alcance:
Este procedimiento se aplica a todos los departamentos en [Nombre de la Compañía] donde exista no conformidad con
los requerimientos del sistema de gestión, o con los requerimientos del cliente y donde se requiera llevar a cabo una
acción correctiva. Este procedimiento hace referencia a las cláusulas 4.14.2 de ISO 9001- 1994 y 4.5.2 de ISO 14001-
1996 y a la Sección 14 del Manual del SIG de [Nombre de la Compañía].
3. Procedimientos Relacionados y Otros Documentos:
Nº de Procedimiento Descripción del Procedimiento

PSIG 02.1 Preparación & Control de la Documentación del Sistema de Gestión
PSIG 09.1 Preparación & Control de las Instrucciones de Operación y Monitoreo del Proceso
PSIG 05.1 Control de Documentos y Datos Externos
PSIG 13.2 Sistema de Gestión de Fallas - GEFA
Otros Documentos Descripción de Documentos

FORM. 14.1.0.1 Formulario de Solicitud de Acción Correctiva (SAC)
4.- Responsabilidades:
Responsable principal : JACMA

Responsable de apoyo : Gerente/Jefe de Area
5.- Vocabulario Especial :
Acción Correctiva: En nuestro Sistema Integrado de Gestión, se llama acción correctiva a aquella que se realiza
para eliminar la causa raíz de una no conformidad. Aquellas actividades que sólo arreglan
la no conformidad no serán consideradas como acciones correctivas.
6. Procedimiento:
6.1 El Jefe de Aseguramiento de Calidad y Medio Ambiente (JACMA), en base a los gatilladores (Ver Nota 1),
inicia una solicitud de acción correctiva. Para ello utiliza el GEFA que, en su módulo de Control de acciones
correctivas, le proporciona un Formulario de Solicitud de Acción Correctiva (SAC), FORM. 14.1.0.1 (Ver
formulario en página 5 de 7 ) con un Número de Control. En ese Formulario de la SAC – Sección 1, describe
la no conformidad y designa al Gerente/Jefe de Area que será responsable de su implementación.
A continuación saca 3 copias impresas de la SAC, y las envía al gerente/ Jefe de Area, designado para
realizar la acción correctiva, pidiendo que devuelva una copia cuando se haya determinado el plan de
implementación y la fecha de terminación esperada.

3 de 8 PSIG 14.1
NOTA 1: La necesidad de acciones correctivas se identifica o gatilla típicamente por las siguientes situaciones :
• Para eliminar la causa raíz de productos o servicios de baja calidad identificados en

cada queja que llega a la empresa a través del Sistema de Quejas de los Clientes.
• Para resolver cada una de las no conformidades encontradas durante las auditorías ya
sean internas, externas y en Revisiones de Gerencia.
• Para eliminar la causa raíz de un producto o servicio no conforme .Con este

propósito, una vez al mes, selecciona las no conformidades prioritarias mediante el
Sistema de Gestión de Fallas - GEFA. (Consultar el Procedimiento para el uso del
GEFA, PSIG 13.2).
6.2 El Gerente / Jefe de Area (departamento) responsable determina la extensión e impacto del problema; y
organiza la investigación de la causa raíz designando al personal que estará a cargo de la investigación. Para tal
efecto, utiliza la SAC llenando la Sección 2, y envía al Jefe del Equipo designado una copia de la SAC.
donde se le pide que se inicie la investigación de la causa raíz y que presente una proposición de “acción
correctiva” para que sea revisada antes de iniciarla.
6.3 El Equipo designado por el Gerente/Jefe de Area determina la causa raíz aplicando, si
fuese necesario, la Instrucción de Trabajo ITSIG 14.1.1 – Método de la espina de pescado
para identificar la causa raíz de los problemas.
Terminada la identificación de la causa raíz, el Jefe del Equipo designado documenta los resultados en su
copia de la SAC en su Sección 3.
6.4 El Equipo designado determina el plan para implementar la acción correctiva; lo documenta en la SAC, en su
Sección 3, junto con la Fecha de Término Esperada y, su Jefe entrega la SAC al Gerente /Jefe de Area para su
conocimiento y aprobación.
6.5 El Gerente/ Jefe de Area revisa el plan de acción correctiva y la fecha presentada por el Jefe del personal
designado.
6.5.1 Si el plan propuesto es aceptable, entonces diríjase al paso 6.7

4 de 8 PSIG 14.1
6.6 Si el plan propuesto no es aceptable, el Gerente / Jefe de Area comunica al Jefe del Equipo designado los
motivos del rechazo para su corrección. Diríjase al paso 6.4
6.7 El Gerente/ Jefe de Area firma el formulario de la SAC aprobando el plan de implementación y su fecha de
término, notifica al Jefe del personal designado para que proceda con el plan de acción correctiva y envía una
copia de la SAC al JACMA.
6.8 El JACMA ingresa los datos de la SAC en el sistema GEFA
6.9 El Equipo designado inicia y lleva a cabo las acciones correctivas de acuerdo con el plan.
6.10 El JACMA revisa en el GEFA todas las solicitudes de acción correctiva “abiertas”, cada 2 semanas,
solicitando a los Gerentes/Jefes de Area responsables el estado de las acciones correctivas, según sea necesario,
al examinar las fechas de término esperadas.
6.10.1 Si parece que la acción correctiva se completará a tiempo, entonces diríjase al paso 6.15
6.11 Si la acción correctiva tiene atrasos El JACMA lleva a cabo las acciones apropiadas para posibilitar la
terminación exitosa de la SAC.
6.12 El Gerente / Jefe de Area responsable verifica que las acciones correctivas especificadas en la SAC están
terminadas y que sus resultados son eficaces. Registra esta verificación
en la SAC en su Sección 4.
6.12.1 Si las acciones correctivas “terminadas” son efectivas, entonces diríjase al paso 6.14.
6.13 Si las acciones correctivas no son efectivas, el Gerente/Jefe de Area responsable pide la emisión de una nueva
SAC. Diríjase al paso 6.1.
6.14 El Gerente responsable implementa los cambios en los procedimientos del sistema de Gestión, instrucciones de
trabajo, formularios, etc., que resultan de la acción correctiva de acuerdo con la Preparación y Control de la
Documentación del Sistema de Gestión, PSIG 02.1 ; Control de los Documentos y Datos Externos, PSIG
05.1 ; y/o Preparación y Control de las Instrucciones de Operación y Monitoreo del Proceso, PSIG 09.1.
Una vez terminados los cambios, documenta este término en la SAC, en su Sección 5, y la envía al JACMA
para su cierre.

5 de 8 PSIG 14.1
6.15 Con la recepción del SAC el JACMA mediante el GEFA cierra el Formulario, en su Sección
6, y emite copias a las Areas involucradas. El JACMA se asegura que el Formulario de la
SAC se guarde durante un período de cuatro años.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

6 de 8 PSIG 14.1
FORM. 14.1.0.1
Revisión N°1
[Nombre de la Compañía]
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA (SAC)
Nº de Referencia de la SAC ________ Fecha de Emisión /____/_____/_____
SECCIÓN 1.- DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD/ DEFICIENCIA DEL SISTEMA

_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
___________________________
SECCIÓN 2.- SAC ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDAD

Depto/Area. ________________________________
JACMA Firma ________________
SECCIÓN 3.- INVESTIGACIÓN

3.1.- Responsable de la Investigación :__________________________________
: _______________________
3.2.- Causa Raíz : ( Si fuera necesario, adjuntar antecedentes)
_____________________________________________________________
_________________
3.3.- Descripción del Plan de Acción Correctiva (Si fuera necesario, incluir Carta Gantt)
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_____________
Fecha de Término Esperada: / / Aprobación del Gerente/Jefe de Area ___________

Fecha de Termino Real : : / /
SECCIÓN 4 .- VERIFICACIÓN
4.1.Conforme ο
4.2. No Conforme ο Observaciones
_______________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
Aprobación por el Gerente /Jefe de Area ______________ Fecha de Verificación / /
SECCIÓN 5.- CORRECCIÓN DE DOCUMENTOS.-
Fecha de Corrección/Re-emisión de Documentos de Calidad / / /

Aprobación del Gerente/Jefe de Area ___________

SECCION 6.- CIERRE
6.1.- Emisión de la SAC a los siguientes departamentos para la siguiente revisión de gerencia
_______________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
6.2.- Fecha de Cierre de Acción Correctiva / /
Firma JACMA . : ______________

Revisión N°1 Fecha de Emisión: Página N° de Procedimiento
7 de 8 PSIG 14.1
PROCESO SALIDAS
ENTRADAS
6.1 JACMA
FORM. 14.1.0.1
Inicia en el GEFA la solicitud para la acción correctiva Solicitud de
GATILLADORES en el Formulario de SAC -FORM. 14.1.0.1 Acción Correctiva
- Cada queja que llega Llena la Sección 1 del SAC, saca 3 copias y SAC
a travésdel Sistema de las entrega al Gerente/Jefe de Area desgnado Sección 1
Quejas de los Clientes para implementar la acción correctiva
- Cada no conformidad
detectada en Auditorías y 6.2 Gerente/Jefe de Area + 3 Copias
en Revisiones de Gerencia
- Fallas en productos Determina la importancia y naturaleza FORM. 14.1.0.1

no conformes, priorizadas de la no conformidad; designa al Solicitud de
mediante el GEFA responsable de resolverla; le pide Acción Correctiva
que inicie la investigación de la causa SAC
raíz de la no conformidad y; que presente Sección 2
una proposición de acción correctiva.
Usa el SAC, llenando la Sección 2
6.3 Equipo designado

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Acción Correctiva Determina Causa - Raíz, aplicando
SAC la ITSIG 14 1 1, si fuera necesario.
Registra los resultados en la SAC,
en su Sección 3.
6.4 Equipo designado FORM. 14.1.0.1

ITSIG 14.1.1 Solicitud de
Método de la espina Determina el plan para la acción correctiva, Acción Correctiva
de pescado y la fecha para su término. SAC
para identificar Llena la SAC en su Sección 3 y lo entrega Sección 3
la causa raiz a su Gerente/Jefe de Area para su aprobación
6.5 Gerente/Jefe de Area
Revisa el plan para la acción correctiva
No Si
¿Es aceptable?
Comunica al Equipo los motivos

del rechazo para su corrección
Ir al 6.7
Ir al 6.4

Revisión N°1 Fecha de Emisión: Página N° de Procedimiento
8 de 8 PSIG 14.1
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
Firma en el SAC aprobación del plan,

notifica al Jefe del Equipo designado
que proceda con el plan y envía una
copia del SAC al JACMA
6.8 JACMA
Ingresa los antecedentes de la SAC
en el GEFA
6.9 Equipo designado
Realiza las acciones correctivas

de acuerdo al plan
6.10 JACMA
Revisa en el GEFA, cada 2 semana,
las solicitudes SAC que están abiertas
Si ¿Se completará la No
acción correctiva a
tiempo?
6.11 JACMA
Lleva a cabo las acción apropiada

Ir al 6.15 para posibilitar la terminación
de la acción correctiva
Gerente/
6.12 FORM. 14.1.0.1
Jefe de Area
Solicitud de
Verifica si la Acción correctiva Acción Correctiva
está terminada y si es eficaz. SAC
Llena en la SAC la Sección 4 Sección 4
No Si
¿La acción correctiva
está teminada
y es eficaz?
Gerente/
6.13
Jefe de Area
Solicita al JACMA la emisión

PSIG 2.1 de una nueva SAC
Preparación de la
Documentación del
Sistema de Gestión
Gerente/
6.14
Jefe de Area
PSIG 5.1 Diríjase al 4.3
Introduce los cambios en los FORM. 14.1.0.1
Control de Documentos Solicitud de
procedimientos del sistema de calidad
y Acción Correctiva
de acuerdo al PSG 05.1, PSG 02.1
Datos Externos SAC
& PSG 09.1. Una vez terminados
documenta este término en la SAC, Sección 5
en su Sección 5, y envía una copia
delSAC al JACMA
6.15 JACMA
PSIG 9.1 FORM. 14.1.0.1
Control del Proceso Cuando recibe la SAC, la cierra llenando la Solicitud de
Sección 6.Mediante el GEFA, emite copias Acción Correctiva
a las partes involucradas y se asegura que SAC
Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC la SAC esté disponible en archivo durante 30 6
Sección
un período de 4 años
¿QUE ES UNA INSTRUCCION DE TRABAJO?
Las instrucciones de trabajo constituyen el tercer piso de la

pirámide de la documentación de un sistema de gestión.
Son instrucciones detalladas, paso a paso, que establecen cómo

debe realizarse una tarea o actividad específica.
Las instrucciones de trabajo pueden estar contenidas en:
. instrucciones escritas
. diagramas de flujo
. manuales
. hojas de ruta
. hojas de especificaciones
. etc.
Se diferencian de los procedimientos, en que cubren

detalladamente el "cómo hacer" de algunas de las tareas
específicas que forman parte de procedimientos más amplios.
Por ejemplo, las instrucciones de trabajo pueden especificar:
. Cómo llevar a cabo las pruebas
. Cómo realizar las inspecciones
. Cómo procesar los materiales

. Cómo llenar los documentos
. Etc.
CÓMO DETERMINAR SI SON NECESARIAS LAS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO
• Una actividad que requiere de conocimientos o destrezas que

una persona comúnmente no tiene, aunque esté entrenada y
calificada en ese tipo de trabajo, debería estar acompañada
por instrucciones de trabajo.
El maquinado básico, trabajos de ensamblaje, procesamiento

de textos, alambrado eléctrico general, y así sucesivamente,
probablemente no necesitarán instrucciones de trabajo.
Sin embargo, estas actividades pueden requerir instrucciones

de trabajo para los métodos de pruebas o muestreo. También,
se necesitan instrucciones de trabajo para cada uno de los
requerimientos especiales de productos o partes de
equipamiento específicos.
Ejemplo: Si se trata de un tornero calificado, no se
necesitarán instrucciones de trabajo para la operación
general de un torno. Sin embargo, si el producto requiere de
un tratamiento especial o el tornero necesita realizar un
muestreo, tarea para la cuál los torneros normalmente no
están preparados, entonces alguna forma de instrucción de
trabajo documentada debe ser proporcionada.

En definitiva las instrucciones de trabajo son necesarias
cuando, para una tarea crítica del proceso, la ausencia de la
persona que normalmente la realiza, puede causar una
ruptura del sistema/compromiso de resultados, debido a que
se requiere de conocimientos especiales para realizar esa
actividad.
• Dónde es crítico que todas las operaciones que constituyen una

tarea sean completadas:
En algunas ocasiones, deberá generarse una lista de chequeo
de todas las actividades que son necesarias para realizar un
proceso, de modo que el operador vaya marcando cada
actividad, una vez que la haya realizado. Esto ocurre cuando la
tarea es compleja, o cuando se necesita un registro que
muestre que todos los pasos de una se realizaron, o por
requerimiento del cliente, o por propósitos de seguridad.
• Otros:
Por ejemplo, podemos generar instrucciones de trabajo para
ayudar al entrenamiento de nuevos empleados, sobre todo si
la empresa tiene una alta rotación de personal

USO DE LISTAS DE CHEQUEO COMO
INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS
Las listas de chequeo son una forma muy útil de instrucciones
de trabajo que sirven como registro del trabajo realizado y
también pueden usarse como registros de entrenamiento.
Los pasos de una tarea son desplegados secuencialmente en un

formulario. Al lado de cada paso se colocan las iniciales del
operador a medida que lo vaya terminando.
La lista de chequeo puede tener espacios para que el operador

registre los valores de las mediciones que deben ser tomadas
durante la actividad.
Ejemplo 1: Lista de chequeo para la descarga del estanque de

autos
PASO INSTRUCCION INICIALES DE LA FIRMA
1. Chequee vacío, nivel líquido y presión
2. Registre el nivel del líquido ___

3. Ate un cable a tierra al estanque
4. Asegúrese que el nitrógeno fluye

a través del sello de la bomba
.
30. Desconecte el cable a tierra
31. Chequee soporte de tarjeta de defecto

para tarjeta de defecto

EJEMPLO 2: Lista de chequeo y registro de entrenamiento para
Cerrar una caja registradora
PASO INSTRUCCION INICIALES INICIALES

OPERADOR ENTRENADOR
1. Totalice dinero en caja (incluido el sencillo).
Cantidad registrada ___________
2. Totalice cheques en caja.

Cantidad registrada ___________
3. Ponga el dinero y los cheques en la

bolsa verde de depósito
4. Registre suma de líneas 1 y 2
Total ___________
5., 6., 7. Serie de pasos que se requieren para

producir una boleta que muestre el total de la caja
8. Registre el total de la boleta
Total ___________
9. Ponga sus iniciales en la boleta y

métala en bolsa verde de depósito
COMENTARIOS:

FORMATOS DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Aunque las formas y uso de las instrucciones de

trabajo pueden ser muchas, algunas guías para
formatear instrucciones de trabajo relacionadas con
el sistema de gestión deberían seguirse, para asegurar
que sean consistentes y estén completas a través de
toda la empresa:
1. Toda instrucción de trabajo que forma parte de y

está referenciada en un procedimiento, debe ser
numerada de manera que refleje esa relación. Por
ejemplo para un sistema ISO 9001:
ITSG 17.1.1
ITSG Instrucción de Trabajo del Sistema de Gestión
17 Cláusula de la ISO con la que está relacionada la ITSG
1 Número del procedimiento con la que está relacionada la ITSG
1 Primera instrucción de trabajo relacionada con el
procedimiento.

2. Toda instrucción de trabajo escrita y las figuras,
tablas, o diagramas anexos, deben tener el mismo
formato para los encabezados de página. La
información pertinente incluye a:
- Tema
- Número de identificación
- Número de revisión
- Autor
- Fecha de aprobación
- Número de página y total de páginas
- Firmas de aprobación
3. El propósito de la instrucción de trabajo debe ser

claro. En una instrucción escrita esto se puede
cumplir incorporando un párrafo al comienzo
titulado "Introducción" o "Propósito" que establece
lo que describe la instrucción de trabajo, los
productos que cubre y el equipo que será usado, y
otros documentos adicionales (por ej. dibujos,
diagramas, tablas, etc.)

4. Todos los contenidos de las instrucciones de trabajo
deben ser legibles, escritos de una manera fácil de
entender por cualquier empleado calificado y con los
detalles suficientes para un empleado entrenado o
diestro.
5. Use palabras precisas. Por ejemplo, no use

conceptos vagos tales como "alta temperatura", sino
que defina un rango de temperatura.

Cómo Escribir Procedimientos e Instructivos

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cómo Escribir Procedimientos e Instructivos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CÓMO ESCRIBIR PROCEDIMIENTOS

Este manual ha sido desarrollado por la, Corporación de Investigación

El objetivo del Manual es proveer una guía para confeccionar

CORPORACION DE INVESTIGACION TECNOLOGICA DE CHILE

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 1

• Lo que los auditores externos buscan

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 2

. La "Pirámide de la Documentación", que se muestra a continuación, se ha

NIVEL 3 Instrucciones de trabajo

NIVEL 4 Registros y Formularios

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 3

Está orientado a definir:

• Política y compromiso de la Empresa con los objetivos de su

• En sus secciones o capítulos se describe en forma resumida

NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

Están orientados a establecer:

• las distintas actividades/operaciones o pasos de los procesos

NIVEL 3: INTRUCCIONES DE TRABAJO

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 4

LAS INTRUCCIONES DE TRABAJO SON NECESARIAS

NIVEL 4: REGISTROS Y FORMULARIOS

LOS REGISTROS SIRVEN PARA:

. Proporcionar evidencia que se realizaron las actividades

. Proporcionar evidencia que el sistema ha sido

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 5

. Identificar el estado de materiales, productos, equipos,

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 6

Una opción, mayoritariamente usada, es seleccionar un

LOS NUMEROS EN ESTE CUADRO SON EJEMPLOS DE NUMERACION

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 7

MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD: (MSG)

Procedimientos del Sistema de Calidad: ( PSG)

PSG 10.1 = Procedimiento para la Inspección y Ensayos en

Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad: (ITSG)

Ejemplo: ITSG 10.1.1 = Cómo muestrear Piezas en Proceso

10 - Sección 10 del MSG, Inspección y Ensayos

Formularios del Sistema de Gestión: (FSG)

Formularios Referidos en una instrucción de trabajo.

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 8

Formularios Referidos directamente en un procedimiento.

FSG 10.1.0.1=Hoja de Registro de Inspección de Materiales en

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 9

Un procedimiento es una serie de pasos, o actividades que

Un buen procedimiento debe abordar y responder las siguientes

QUIEN: ¿Quién es responsable de ejecutar la actividad o

QUE: ¿Qué hay que hacer y cuál es su propósito? Si es

CUANDO: ¿Cuándo debe realizarse? ¿En qué paso de una

DONDE: ¿Dónde ocurre y se ejecuta la tarea? (Incluir sólo

¿COMO?: ¿Cómo se registra? ¿Qué documentos/registros se

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 10

En un procedimiento escrito, cada "paso" o actividad debe

UN MODELO DE "GUION DE ACTUACION"

Secuencia del Persona Verbo de Contenido

CUANDO QUIEN HACE QUE

1. Maquinista tornea la pieza

2. Inspector inspecciona la pieza

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 11

Correcto: El Gerente de Ventas deberá verificar todas las

Correcto: El Gerente de Aseguramiento de la Calidad deberá

Corporación de Investigación Tecnológica de Chile INTEC 12

Para lograr en forma efectiva la documentación, la

REGLA DORADA DE LA DOCUMENTACION