PLAN DE MARKETING

TURISMO SINGLE

Hotel San Agustn Beach

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Introduccin Concepto de negocio Anlisis de la competencia Principales competidores Anlisis comparativo Anlisis PESTE Anlisis del producto-experiencia Anlisis de procesos Segmentacin Posicionamiento Estrategia Comparativa Plan de comunicacin

Pag 2 Pag 5 Pag 6 Pag 8 Pag12 Pag15 Pag23 Pag25 Pag27 Pag30 Pag31 Pag35

Introduccin
Localizacin El hotel San Agustn Beach Club es un hotel de 4 estrellas, situado en San Agustn, cuyo municipio es San Bartolom de Tirajana, en la isla de Gran Canaria. La caracterstica principal de este establecimiento turstico es su proximidad a la costa, resultando ser una gran ventaja competitiva que le hace desmarcarse de sus competidores. El hotel posee una importante localizacin en la zona, ya que esta a tan solo 500 metros del casino y del centro comercial, zona de ocio y compras para el turista. Dicho establecimiento est ubicado sobre el paseo Costa Canaria, a primera lnea del mar. Playa del Ingles, zona de ocio y diversin perteneciente al sur de la isla, se encuentra a tan slo 5 kilmetros de distancia, pudiendo el turista coger un taxi o un autobs cuya parada se encuentra a 400 metros. Existen por la zonas numerosos atractivos turstico en sus proximidades, tales como : Parque de aves y acuario: Palmitos Park. Parque acutico: AquaLand (a 8 km) Parque temtico del lejano Oeste: Sioux city Parque de atracciones: Holiday World Tres campos de golf de 18 hoyos. El aeropuerto de Las Palmas de Gran Canaria est ubicado a 35 kilmetros en la zona este de la isla, existiendo un nmero regular de autobuses que permiten el traslado de turista de manera efectiva y eficiente. Tambin existe una parada de taxi si se prefiere ir ms cmodo y rpidamente. La ciudad cosmopolita de Las Palmas de Gran Canaria se localiza a tan slo 50 kilmetros del hotel. En esta ciudad, el turista podr interactuar en primera persona con la sociedad y cultura canaria, pudiendo visitar el casco antiguo de Vegueta, as como las numerosas zonas comerciales que ofrece este lugar. Servicios El hotel Beach Club cuenta con un total de 65 habitaciones, todas ellas con vistas al mar, siendo una ventaja aadida. Del total de las habitaciones, tres de ellas son Suites, el resto son Doble-Standard, habiendo algunas Dobles comunicantes para familias con nios. Dos de las habitaciones estn habilitadas a los discapacitados, con todos los servicios que estos conllevan.
Distancias obtenidas por google Earth

Es uno de los hoteles ms antiguos de la zona (1966 -1967) y fue restaurado e inaugurado en el 2003, poseyendo unas instalaciones y facilidades que se ajustan al perfil actual. Su decoracin es de tipo Marinero y con mucho detalle dorado, que el turista tiene la percepcin de estar crucero. Casi toda su decoracin esta elaborada con madera de primera calidad, permitiendo protegerla de la salitre del mar.

Todas las habitaciones estn equipadas con aire acondicionado, minibar, televisin por cable, telfono, caja fuerte y balcones que ofrecen vistas al mar. Para los clientes de negocios, las habitaciones cuentan tambin con escritorio, telfono y conexin telefnica y gratuita a internet. Las Suites disponen adems de un saln individual y una baera con hidromasaje. La hora de entrada es a partir de las 14 horas el da de llegada y salir mas tarde de las 12 si tiene un vuelo tardo siempre y cuanto lo permita la ocupacin. Fumar esta prohibido en todas las habitaciones.

El hotel cuenta con dos restaurantes, uno orientado al disfrute diurno y otro ms especializado en el nocturno. Uno de ellos, es el restaurante atlntico, junto a la piscina. ste ofrece un men de Snack y un buffet de ensaladas para el almuerzo. El restaurante Terraza nos desgusta con una cocina internacional, y adems el cliente dispone de una oferta gastronmica tpica de nuestro archipilago. Ya pasada la media tarde, el visitante puede cenar al aire libre con unas vistas espectaculares, acompaadas de un servicio personal y especializado que harn que el cliente disfrute de un enclave de ensueo. Con su ambiente cosmopolita y su msica en vivo varios das a la semana, el Bar-Saln es con toda seguridad uno de los mas bonitos puntos de noche del sur de Gran Canaria.
Informacin obtenida de la pagina web del hotel

Las dos piscinas del hotel, una de agua salada climatizada en invierno y otra de agua dulce, as como las zonas ajardinadas de sus alrededores hacen que el hotel parezca un pequeo oasis en medio del mar. El beauty center cuenta con una pequea sala de gimnasia, ducha escocesa, bao de vapor y sauna totalmente gratis para Pginas web nuestros clientes. Adems el centro Wellness dispone de una diferenciada ofertas de tratamientos faciales y corporales, y una renovada oferta de masajes con la que disfrutar detouroperadores especiales y agradables, as momentos muy como una peluquera y cosmtica. Extranets Estructura Clientes directos (Mayormente repetitivos)

El rea comercial del hotel esta llevada a cabo por el director general y se basa en lanzar ofertas puntuales y mantener acuerdos casi de exclusividad con touroperadores para mantener una ocupacin media-alta durante todo el ao. 4

Sus reservas son realizadas a travs de:

Este establecimiento alojativo es gestionado con el Hotel El Casero y en su conjunto forman la cadena Luis Hoteles. El Beach Club tiene aproximadamente 30 empleados que sumados al otro hotel de la cadena suman aproximadamente 80. Adems el hotel dispone de una sala de eventos donde se realizan numerosas bodas y primeras comuniones de manera ntima y sin molestar al resto de los clientes. Aspectos generales La categora del hotel es de 4 estrellas y est distribuido en tres plantas. En las dos superiores se encuentran las habitaciones, la recepcin y el hall y en la planta baja est ubicado el restaurante Atlntico, la piscina, el pool-bar, el bar saln y otros servicios prestados por el hotel. El hotel cuenta con una ocupacin en temporada alta del 90-100% en los meses de invierno y una ocupacin del 40-60% en los meses de temporada baja. Dicha ocupacin se debe a el gran nmero de cupos con los que puede jugar una misma touroperadora lo que permite al hotel garantizarse su ocupacin antes de 7-14 das manteniendo casi hotel un Informacin obtenida de la visita al contrato con esto de exclusividad. Su rgimen alimenticio en temporada alta suele ser slo desayuno, porque los clientes que vienen en esos meses prefieren salir a comer fuera, en cambio, en temporada baja los clientes demandan ms la media pensin, ya que el servicio de cena no es buffet, sino men a la carta, haciendo de este servicio un modelo ms personalizado y familiar. Los principales touroperadores con los que trabaja la empresa son: VING: De origen nrdico-escandinavos SPIES: De origen nrdico-escandinavos TUI : De origen Alemn, aunque hoy en da se considera europea. THOMAS COOK: De origen Ingls, aunque hoy en da se considera europea.

Tambin dispone de varios canales de extranets, tales como Expedia, booking.com, etc..
Fortalezas Situado en primera lnea de playa Trato muy personalizado debido al tamao Debilidades Muchos competidores por la zona Reducida ocupacin en temporada baja

Fortalezas Servicio de restauracin glamouroso Cercana a los principales puntos de inters Decoracin original y acogedora Mayor capacidad de fidelizacin al cliente

Debilidades No dispone de departamento de animacin Alta dependencia de los touroperadores Bajo poder de negociacin Poca especializacin horizontal de los empleados Dependencia de servicios externos (Wellness)

reas diferenciadas entre los eventos y el hotel Buena comunicacin boca-oido por parte de los clientes fidelizados.

Improbabilidad de crear economas de escalas y poder competir en precios.

Concepto de negocio.
Definicin del producto Nosotros vamos a ofrecer productos distintos segn la temporada del ao. Nuestro producto en temporada alta va orientado mayoritariamente al Turismo de Sol y Playa debido a su gran proximidad a la costa y el de alojamiento con servicios muy personalizados, ya que es un hotel pequeo que potencia el trato directo con el cliente. En temporada baja, nuestro producto ir dirigido al segmento Single, que se definira como turista que por razones propias desea acudir a Gran Canaria a pasar sus vacaciones de manera solitaria, y busca tranquilidad, salir de la vida rutinaria, relacionarse con otros Singles y conocer la cultura y ocio del destino. Definicin del segmento. Para definir el segmento de la empresa nos basaremos en las temporadas altas y bajas. Temporada Alta (Turismo Sol y playa) Variables geogrficas Clientes Escandinavos y nrdicos Cada vez ms de nacionalidad Alemana Temporada Baja (Turismo single)

Clientes Escandinavos y nrdicos Alemanes Franceses Nacionales (Espaa)

Temporada Alta (Turismo Sol y playa) Variables demogrficas Alto poder adquisitivo Mayores de 45 aos Parejas sin nios o nios con buen comportamiento. Valoran la profesionalidad y amabilidad de los empleados Buscan huir del fro. Tranquilidad, despreocupacin Servicio profesional y a la vez familiar Entorno agradable Clientes repetitivos. Fieles a un mismo establecimiento turstico Buscan la amistad con el personal hasta cierto punto. Prefieren la calidad antes que el precio

Temporada Baja (Turismo single)

Medio-Alto poder adquisitivo (sueldo superior en un 41%) 30-55 aos Personas solteras, divorciadas o viudas. Valoran el trato personalizado (Se sienten mimosos) Se sienten viajeros y no turistas Buscan el relax al mismo tiempo que el ocio para sus relaciones con otros singles. Buscan nuevas experiencias Valoran la gastronoma, cultura y sociedad local Clientes puntuales. Reservan mediante agencias especializadas o Internet Les gusta gastar en ocio y diversin Buscan calidad a un buen precio Valoran ms el servicio que el producto en si.

Variables Psicogrficas

Variables de comportamiento

Anlisis de la competencia
El anlisis de la competencia consiste en el estudio y anlisis de nuestros competidores, para que posteriormente, en base a dicho anlisis, tomar decisiones o disear estrategias que nos permitan competir adecuadamente con ellos. La importancia del anlisis de la competencia radica en que al contar con determinada informacin de nuestros competidores, podemos sacar provecho de ella y utilizarla a favor nuestro, por ejemplo, podemos aprovechar sus falencias o puntos dbiles, tomar como referencias sus estrategias que mejores resultados les estn dando, o podemos tomar nuestras precauciones al conocer de una futura estrategia que estn por aplicar. Nuestros principales competidores son hoteles de categora 3 4 y 5 estrellas situados a los alrededores de nuestro establecimiento. En total hemos detectado 4 competidores directos: Gloria Palace & Thalasso Hotel **** Hotel Meli Tamarindo ***** 7

Iberostar Costa Canaria **** Hotel Ifa inter-club **** Hotel Sandy Beach ****
Hotel Bluebay Beach Club ****

Gloria Palace & Thalasso Hotel **** Situado en San Agustn, el Gloria Palace San Agustn Thalasso & Hotel es un establecimiento de cuatro estrellas construido en 1989 y completamente reformado en el 2007. Ofrece amplitud de espacios, vistas al mar, cuidada gastronoma, instalaciones especialmente ideadas para familias, centro de talasoterapia y un servicio familiar y acogedor impregnado de su naturaleza de empresa familiar. En 1998 inaugura su centro Talasoterapia Canarias, un edificio emblemtico con ms de 6.000m2 dedicados a su salud y bienestar. Un verdadero oasis de confort. Un sueo a su alcance. Hotel Meli Tamarindo ***** En un entorno idlico, el Hotel Meli Tamarindos se encuentra situado en la misma Playa de San Agustn. Su arquitectura llena de luz, brisa y color le acoge en un ambiente de calidez nica. Rodeado por unos jardines subtropicales que conducen hasta la playa, el hotel le da la bienvenida a un mundo de autntico lujo canario. Iberostar Costa Canaria **** El Hotel Iberostar Costa Canaria es un hotel de vacaciones en las Islas Canarias dentro de nuestro concepto de hoteles "Slo adultos", que apuestan por la relajacin y el cuidado personal de sus huspedes gracias, tanto a la amplia oferta de spa, como a su Centro Thai Zen. Masajes, sauna, centro de esttica... encontrar el espacio para el descanso con su pareja es muy sencillo en el Hotel Iberostar Costa Canaria. Debido a la proximidad a la extraordinaria Playa de San Agustn, ofrece un variado programa de animacin y deportes acuticos, el mejor acceso a los campos de golf de Gran Canaria, restauracin y gastronoma, ocio y relajacin en nuestras piscinas y terrazas. Hotel Ifa interclub **** El IFA Interclub Atlantic Hotel se encuentra estupendamente situado en la parte alta de San Agustn, en una zona del sur de Gran Canaria. Posee unas espectaculares vistas sobre el ocano Atlntico y las dunas de Maspalomas. El hotel est dotado de unos impresionantes jardines subtropicales con ms de 40.000 m2 de superficie y de unas completas instalaciones deportivas, constituye el lugar ideal para conjugar descanso vacacional y diversin, todo ello en un hotel familiar y acogedor. Hotel Sandy beach****

Este hotel, construido en 1987 y renovado en 2005, tiene un edificio principal de once plantas con un total de 256 habitaciones. Cuenta con un hall de entrada con ascensores, tiendas, una peluquera, una sala de televisin y rea de recepcin abierta las 24 horas del da. Ofrece a sus huspedes un bar, un restaurante climatizado y con zona para no fumadores y, como prestaciones adicionales, servicio de habitaciones y de lavandera. Adems cuenta con un paraso infantil, donde los nios podrn hacer sus sueos realidad gracias a su servicio de animacin y entretenimiento Hotel Bluebay Beach Club **** Estos apartamentos en Gran Canaria estn situados a 15 minutos de Maspalomas y playa del Ingls, en la exclusiva urbanizacin privada de Baha Feliz, en la zona de San Agustn, donde el turista encuentra bares, tiendas, zonas de ocio y restaurantes, as como una atractiva oferta nocturna. Las instalaciones de los apartamentos BlueBay Beach Club incluyen una piscina en forma de lago con jacuzzi, piscina para nios y zona de juegos, bar piscina y restaurante, gimnasio, boutique y supermercado. Todos los apartamentos estn bien equipados y la mayora te ofrecen s vistas al mar. El hotel cuenta con un restaurante a la carta llamado La Hacienda.

Principales competidores.
Hotel Ifa interclub **** El Hotel Ifa interclub est situado en San Agustn, a tan slo 800 metros de San Agustn beach club. Esta en primera lnea de mar y cuenta con jardines subtropicales, maravillosas vistas al mar e instalaciones deportivas. El hotel cuenta con 408 habitaciones, de las cuales sus mayoras estn diseadas para familias. Las habitaciones dobles estndar, disponen de 2 camas, sof cama, bao
Informacin obtenida de las pginas propias de cada hotel

con baera, balcn o terraza amueblada, televisor con programacin va satlite y canales de pago, telfono y caja fuerte de alquiler. Las habitaciones para familias, poseen Ifa hoteles Informacin obtenida de la pagina web adems una sala de estar separada del dormitorio mediante una cortina. Cinco de ellas estn especialmente preparadas para personas con movilidad reducida e incorporan un bao con plato de ducha al nivel del suelo, entre otras adaptaciones. Adems el hotel cuenta con junior suite, bungalow estndar y bungalow superior. A lo referente a la pensin del hotel, este establecimiento ofrece a sus clientes el rgimen de Todo incluido, que incluye desayuno, almuerzo y cena en la modalidad de buffet y ofrece asimismo un servicio de snack por la maana, otro por la noche y una merienda por la tarde compuesta de caf, infusiones y pastelera variada. El buffet est formado por deliciosos platos fros y calientes caractersticos de la cocina internacional. El hotel posee 3 bares y una disco pub. En la zona de piscinas se encuentra el Bar Piscina, por encima de las piscinas se localiza el Snack Bar, donde se sirven toda clases de snack de manera gratuita, y el tercer bar es donde se realizan los espectculos de animacin. El Disco Pub abre sus puestas de las 23:00 hasta la 1:30, donde se realizan bailes y diversin (Entrada gratuita y consumiciones con cargo). Entre los servicios ms destacados disponemos de: Recepcin las 24 horas, zona de acceso a Internet (con cargo), consulta mdica, tumbonas, aparcamiento, alquiler de coches, reserva de espectculos y excursiones, alquilar de cajas fuertes,etc... Aparte de esto, el hotel dispones de dos piscinas de agua dulce(climatizables en invierno y con rampa de acceso para personas de movilidad reducida), una piscina infantil, tres jacuzzis, programa de animacin, varios shows, msica en vivo, miniclub con parque infantil, minidisco, cancha multifuncional,,Cancha multifuncional, 3 pistas de tenis, Cancha de voleibol, Mesa de ping-pong, Clases de gimnasia, aerbic y aqua gym (servicios gratuitos), etc.. Hemos considerado este hotel principal competidor por su proximidad al mar y a el establecimiento que estamos estudiando. Sin embargo hay diferencias con respecto a nuestro producto ya que este hotel ofrece la pensin todo incluido y va destinado a familias, mientras que el nuestro no dispone de todo incluido haciendo hincapi en la buena gastronima y va orientado a un pblico adulto que busca relax y disfrute. Segn las redes sociales Tripadvisor, Booking y Expedia hemos obtenido los siguientes datos:
Trip Advisor El 77% lo recomiendan. De 301 crticas:76 Excelente, 132 Muy Bueno, 50, bueno, 29 malo y 14 Psimo. Categora: **** Booking La nota media es de 7.5, donde la puntuacin ms baja es el confort y ubicacin (6,5-6,9), y la ms alta es la limpieza, servicio y personal (8) Expedia La nota media es de 3,7 sobre 5, puntuacin ms baja: estado del hotel (3,4). La ms alta: habitaciones (3,8). El 76% lo recomiendan.

Gloria Palace San Agustn **** Situado en el sur de Gran Canaria, en la zona de San Agustn, el hotel Gloria Palace San Agustn Thalasso& Hotel, es un hotel de cuatro estrellas, que fue reformado en el ao 2007.
*Encuesta basada en 301 comentarios *Encuesta basada en 5 comentarios *Encuesta basada en 13 comentarios

10

Informacin obtenida de la web Gloria Palace hoteles

Ofrece amplitud de espacios, vistas al mar, cuidada gastronoma, instalaciones especialmente ideadas para familias, centro de talasoterapia y un servicio familiar y acogedor impregnado de su naturaleza de empresa familiar. En 1998 inaugura su centro Talasoterapia Canarias, un edificio emblemtico con ms de 6.000m2 dedicados a sla salud y bienestar del cliente. Cuenta con 348 habitaciones dobles, 86 suites familiares y 14 junior suites. La mayora de las habitaciones cuentan con vistas al mar, y estn completamente equipadas. Las habitaciones dobles disponen de: dormitorio con dos camas individuales, telfono, tv satlite, acceso a internet ( con cargo), balcn y bao completo .La mayora de estas habitaciones disponen de vista al mar. Las suites familiares: ideal para familias, dispone de 2 camas y de los mismos servicios que el resto de las habitaciones.Y por ltimo, las juniors suites: dormitorio con cama de matrimonio, televisin de plasma y servicios equitativos, pero con un toque de lujo, que darn al cliente una estancia inmejorable. Respecto a los servicios que ofrece el hotel, ofrece autobs gratuito a las zonas tursticas y de ocio. Adems dispone de dos piscinas para adultos y una piscina para nios de agua dulce climatizables en los jardines del hotel. Amplio solarium con hamacas y sombrillas gratis y toallas para las piscinas contra depsito (cambio de toalla, con cargo). En la ultima planta del hotel terraza solarium con vistas panormicas con piscina, solarium con hamacas y sombrillas y zona delimitada e independiente para naturistas. Pero si algo diferencia a este hotel en lo que se refiere a los servicios que ofrece a los clientes es el centro de talasoterapia. Es uno de los centros ms modernos del mundo con cerca de 7.000 m dedicados al relax y confort. Se trata de un amplio espacio dedicado por completo a la salud, con un total de cuatro piscinas de agua marina, que incluyen una piscina dinmica, piscina de gimnasia y la gran piscina Puesta en forma, un circuito relajante de agua de mar calentada a diferentes temperaturas con 33 estaciones de hidromasaje. Fue la primera gran instalacin que, basando sus servicios en el uso del agua de mar, abri sus puertas en la isla de Gran Canaria, convirtindose en el mayor centro de talasoterapia de la isla y de Europa. Talasoterapia Canarias San Agustn ofrece servicio de sauna, un gran gimnasio equipado con modernos aparatos teraputicos y deportivos, saln de belleza, 35 cabinas de tratamiento personalizado y grandes reas de descanso. En el ao 1999, la instalacin recibi el premio Iniciativa Hotelera al Mejor Hotel de salud otorgado de Canarias. Aunque este establecimiento est ms alejado, lo consideramos principal competidor ya que tiene una ventaja competitiva muy potente, que es la talasoterapia y est segmentado a un turismo de salud y relax.Segn las redes sociales Tripadvisor, Booking y Expedia hemos obtenido los siguientes datos:
Trip Advisor El 76% lo recomiendan. De 163 crticas:61 Excelente, 54. Muy Bueno, 84, bueno,18 malo y 6 Psimo. Categora: **** Booking La nota media es de 7.9, donde la puntuacin ms baja es la ubicacin (7,3), y la ms alta es el servicio y el personal (8.1) Destinia La nota media es de 6.6. La puntuacin ms baja: servicio, calidad-precio(6). La ms alta: Ubicacin(7.5).

*Encuesta basada en 163 comentarios *Encuesta basada en 54 comentarios *Encuesta basada en 23 comentarios

11

Informacin obtenida de la web Iberostar

Iberostar Costa Canaria **** El hotel est en primera lnea de costa, y desde su jardn del hotel podr acceder directamente a la playa. Adems el hotel est prximo al la playa de Papagayos y a una playa nudista. El hotel cuenta con un total de 246 habitaciones, de las cules hay doble standard, doble deluxe y triple deluxe. Las habitaciones cuentan con telfono, hilo musical, televisin va satlite, aire acondicionado, minibar, caja fuerte de alquiler y un amplio bao con ducha, WC, secador de pelo y sistema ecolgico de cambio de toallas. Los servicios que ofrece el Hotel Iberostar Costa Canaria son: Servicios del Hotel : Accesible en silla de ruedas, Acceso a Internet, Actividades de animacin, Aerobic, Aire acondicionado en zonas comunes, Alquiler de bicicletas, Ascensor-es, Baera de hidromasaje: 2, Bar-es: 2, Billar americano y/o ruso, Cambio de moneda, Chiringuito de piscina: 1, Dardos, Gimnasia, Gimnasio: 1, Internet inalmbrico, Masaje, Media pensin, Nmero de piscinas: 1, Pensin completa, Petanca, Piscina al aire libre: 1, Piscina climatizada: 1, Piscina de agua dulce: 1, Quiosco, Restaurante -s: 1, Restaurante climatizado, Servicio de recepcin 24 horas, Servicio mdico, Sombrillas, Tenis, Tenis de mesa, Terraza Solarium, Tienda-s, Tiro con arco, Todo includo, Tumbonas, Volleyball, Zona no fumador en restaurante Servicios de Habitacin : Accesible silla de ruedas, Aire acondicionado individual, Balcn, Bao, Caja de seguridad, Ducha, Minibar, Secador, Telfono de lnea directa, TV va satlite / TV por cable Servicios de Bares/Restaurantes : Bares, comedor, restaurante. Nuevo Bar Chill Out y restaurante tematico 2 veces por semana. La media pension consisite en desayuno y cena. Para el servicio de cena se requiere pantalon largo a los caballeros. Adems el hotel cuenta con atractivas actividades como msica en vivo, noche de baile y shows profesionales, adems de juegos y variados concursos. Todas las actividades estn pensadas para adultos. La atractiva oferta de ocio incluye tambin diversas disciplinas como aerbic, tiro con arco, tiro con carabina, billar, dardos, voleibol, tenis de mesa as como acceso a internet, centro de fitness y el centro Thai Zen con un cargo adicional. El hotel ofrece actividades "FIT and FUN" gratuitas: marcha nrdica, gimnasia por las maanas, gimnasia rtmica, Aqua Fit and aqua Gym, step y fitness, paseos, pilates para principantes, aceite corporal y mascarilla facial. Este Hotel es nuestro principal competidor ya que cuenta con una gran oferta de servicios Slo adultos que le aporta una gran ventaja aadida as como su proximidad a la playa. Adems dispone de una imagen de marca, ya que pertenece a la cadena hotelera Iberostar. Quizs la nica desventaja con la que cuenta es el amplio nmero de habitaciones con lo que le impide realizar un servicio tan personalizado como el hotel que estamos estudiando y su ao de construccin (1966), aunque fue renovado hace poco (2008).
*Encuesta basada en 59 comentarios *Encuesta basada en 14 comentarios

12

*Encuesta basada en 4 comentarios

Informacin obtenida de la web Meli hoteles Trip Advisor El 91% lo recomiendan. De 59 crticas: 25 Excelente, 30 Muy Bueno, 0, bueno,4 malo y 6 Psimo. Categora: **** Booking La nota media es de 7.6, donde la puntuacin ms baja es calidadprecio (6.8), y la ms alta es la Ubicacin (8.3) Hotelopia La nota media es de 4 sobre 5. La nota ms baja fue un 2,4 y la ms alta un 4,7. La mayora fueron parejas y su motivo: Placer.

Meli Tamarindos ***** El establecimiento ofrece una gran variedad de servicios e instalaciones de gran prestigio como pueden ser: Internet Corner en Club (con cargo adicional), WIFI en Lobby Zone y Recepcin, Parking Exterior, Boutique e instalaciones adaptadas para discapacitados. Continuando con la lnea de gran calidad y confort el hotel cuenta con 242 habitaciones totalmente renovadas, as como 22 de ellas son dobles superiores, 15 Junior Suites con Servicio Real. Todas ellas dan opcin a elegir entre terraza o balcn, y ofrecen aire acondicionado, tv va satlite, canal de vdeo de pago, telfono directo, men de almohadas, mini bar con agua, cervezas y refrescos, caja fuerte y servicio de habitaciones hasta las 00.00 horas. Con el fin de ofrecernos su deliciosa gastronoma el establecimiento hotelero consta de un amplio y variado buffet de desayuno (abierto de 7.30 a 11.30), un Snackbar (10.00 a18.00 horas), un Restaurante (sirviendo cenas tipo buffet con show-cooking y rincones temticos, abierto de 18.30 a 22.00 horas). Segn la ocupacin del hotel, este restaurante ofrece servicio de almuerzo (13.00 a 15.30). Asimismo tambin posee otros restaurantes(con msica en vivo a diario), Disco Bar Dragos (con espectculos profesionales varias noches por semana y msica en vivo los sbados), y por ltimo el Bar Casino, abierto hasta la madrugada. Para el cliente que viene en busca del disfrute y del ocio, Meli Tamarindos cuenta con 2 piscinas exteriores (una de ellas climatizable), ofrece animacin internacional con programacin diaria, un miniclub con zona de juegos para nios y piscina infantil climatizable, un Spa, Haima para masajes al aire libre, gimnasio, terapias asiticas, diferentes tipos de masajes y diferentes programas para el tratado de la piel. Por ltimo, est a disposicin del cliente una amplia pista de tenis y de squash y un minigolf. Para terminar, el hotel dispone de 2 salas de reuniones con diferentes capacidades de hasta 350 asistentes, tcnicamente equipadas para cualquier tipo de evento, 1 sala con capacidad para 700 comensales (multiusos), 5 salitas con capacidad hasta 15 personas, mens, coffee-breaks, cenas de gala y banquetes bajo peticin. Esta cadena hotelera y en concreto el hotel Meli Tamarindos promocionan sus servicios a travs de diferentes medios, como por ejemplo: su pgina web oficial, http://es.solmelia.com/hoteles/espana/gran-canaria/melia-tamarindos/home.htm, diferentes folletos a buen alcance, e-mails, enlaces en otras webs, publicidad en prensa y magazines, etc. La distribucin de esta informacin de manera eficiente permite que esta empresa tenga un alto grado de reconocimiento en la poblacin. Es as una ventaja, ya que, la promocin del lugar es una parte indispensable a la hora de que los clientes contraten sus servicios.
*Encuesta basada en 125 comentarios *Encuesta basada en 84 comentarios *Encuesta basada en 19 comentarios

13

Este hotel es tambin un gran competidor debido a su categora, ya que dispone de cinco estrellas, sus servicios distintivos y sus salas de reuniones, ideal para atraer a un turismo de negocios y realizar grandes eventos. Adems pertenece a una gran cadena hotelera, Sol Meli, disponiendo de una gran imagen de marca.
Trip Advisor El 76% lo recomiendan. De 125 crticas: 47 Excelente, 42 Muy Bueno, 16, bueno,14 malo y 6 Psimo. Categora: **** Booking La nota media es de 8.2, donde la puntuacin ms baja es calidadprecio (7.7), y la ms alta es la Ubicacin (8.5) Expedia La nota media es de 4,3 sobre 5. Puntuacin ms baja:comodidad (3,4).La ms alta: servicio y limpieza(4.4).El 84%lo recomiendan.

Anlisis comparativo
Anlisis cuantitativo del producto. El hotel Beach Club cuenta con un total de 65 habitaciones, todas ellas con vistas al mar. Tres de las habitaciones son Suites, el resto son Doble-Standar, habiendo algunas Dobles comunicantes para familias con nios. Dos de las habitaciones estn habilitadas a los discapacitados, con todos los servicios que estos conllevan. Es uno de los hoteles ms antiguos de la zona (1966 -1967) y fue restaurado e inaugurado en el 2003, poseyendo unas instalaciones y facilidades que se ajustan al perfil actual. La categora del hotel es de 4 estrellas y est distribuido en tres plantas. En las dos superiores se encuentran las habitaciones, la recepcin y el hall y en la planta baja est ubicado el restaurante Atlntico, la piscina, el pool-bar, el bar saln y otros servicios prestados por el hotel. El hotel cuenta con dos restaurantes, uno orientado al disfrute diurno y otro ms especializado en el nocturno. Uno de ellos, es el restaurante atlntico, junto a la piscina y ofrece un men de Snack y un buffet de ensaladas para el almuerzo. El restaurante Terraza nos desgusta con una cocina internacional, y adems el cliente dispone de una oferta gastronmica tpica de nuestro archipilago. El Bar-Saln es con toda seguridad uno de los mas bonitos puntos de noche del sur de Gran Canaria.Las dos piscinas del hotel, una de agua salada climatizada en invierno y otra de agua dulce, as como las zonas ajardinadas de sus alrededores hacen que el hotel parezca un pequeo oasis en medio del mar. El beauty center cuenta con una pequea sala de gimnasia, ducha escocesa, bao de vapor y sauna. Adems el centro Wellness dispone de una diferenciada ofertas de tratamientos faciales y corporales, y una renovada oferta de masajes con la que disfrutar de momentos muy especiales y agradables, as como una peluquera y cosmtica. A continuacin mostraremos una tabla con los principales servicios que dispone la competencia y nuestro hotel.

14

San Agustn Beach Club Habitaciones Distancia Playa Piscinas exteriores Tipo de Rgimen Talasoterapia Sala de reuniones Actividades complementarias Tipo de Cocina 65 20 metros Si AD, MP, PC No No Si

Ifa interclub

Gloria Palace San Agustn 348 2 km Si AD,MP, PC,TI Si No Si

Iberostar Costa Canaria 246 40 metros Si AD,MP, PC,TI no No Si

Meli Tamarindos 242 1 km si AD,MP,TI no Si Si

408 800 metros Si AD,MP,PC TI No No Si

Menu, a la carte

Buffet

Buffet

Buffet

Men, a la carte

Anlisis cualitativo del producto

Informacin obtenida de la web Trip Advisor, Booking y Expedia

Trip Advisor El 100% de los viajeros lo recomiendan. Dispone de un total de 14 crticas, de las cuales 8 son Excelente, 5 muy bueno y 1 normal. Tiene 4 estrellas y media de puntuacin, media estrella ms que los hoteles de nuestra competencia. La nacionalidad de los viajeros es espaola, portuguesa, alemana y en su mayora, nrdica. Todos recalcan el servicio, las instalaciones, la gastronoma y sobre todo la tranquilidad que existe en el hotel. Algunos se quejan de que es muy caro y que las habitaciones son muy antiguas. Es el n6 de 20 hoteles que hay en San Agustn

Booking Tiene una puntuacin de 8.2 basada en 17 comentarios estando en 4 lugar tanto en popularidad como valoracin de los clientes. Su mayor valoracin est reflejada en la ubicacin y el servicio y su peor valoracin en la calidad precio. Su mxima nota fue dada por una pareja joven de alemania y una pareja mayor de Francia, que les valor con un 10. Su peor nota fueron una pareja de jvenes holandeses que se quejaron de lo antiguo es el interior, que el desayuno y el Spa es muy pobre y que el personal no tiene la formacin adecuada, excepto la recepcin.

Expedia Tiene una puntuacin de 4.5 sobre 5, en la cual destaca el servicio del hotel y la limpieza de las habitaciones con un 5,0 y carece la comodidad de la habitacin con un 4.0. Slo hay 4 comentarios en esta red social, con lo cual los resultados no son muy fiables. Casi todos destacan la tranquilidad, la limpieza y el buen servicio, aunque un viajero de origen ingls nos cuenta que el personal es bastante seco y que se le da ms prioridad al segmento Alemn y Sueco que al Ingls, al cul los tratan de manera distinta.

Anlisis de precios Temporada alta

Precio medio sacado de 3 intranets (Booking.es, hoteles.es y expedia.es) y la pgina Luishoteles.com para las fechas 15-16 \04\2010 Tipo de habitacin Condiciones N Personas Precio Habitacin Doble Desayuno incluido 2 pax 127

15

Tipo de habitacin Habitacin Doble (Uso individual) Habitacin Doble vista mar Habitacin Doble vista mar (Uso individual) Habitacin Triple vistas mar Habitacin Doble Habitacin Doble (Uso individual) Habitacin Doble vista mar Habitacin Doble vista mar (Uso individual) Habitacin Doble - vistas al mar (2 adultos + 1 nio) Junior Suite Junior Suite

Condiciones Desayuno incluido Desayuno incluido Desayuno incluido Desayuno incluido Media Pensin Media Pensin Media Pensin Media Pensin Desayuno incluido

N Personas 1 pax 2 pax 1 pax 3 pax 2 pax 1 pax 2 pax 1 pax 3 pax 106 136 108 186 154 115 162 121 172

Precio

Desayuno incluido Media Pensin

2 pax 2 pax

216 242

Temporada baja
Tipo de habitacin Habitacin Doble Habitacin Doble (Uso individual) Habitacin Doble vista mar Habitacin Doble vista mar (Uso individual) Habitacin Triple vistas mar Habitacin Doble Habitacin Doble (Uso individual) Habitacin Doble vista mar Habitacin Doble vista mar (Uso individual) Habitacin Doble - vistas al mar (2 adultos + 1 nio) Condiciones Desayuno incluido Desayuno incluido Desayuno incluido Desayuno incluido Desayuno incluido Media Pensin Media Pensin Media Pensin Media Pensin Desayuno incluido N Personas 2 pax 1 pax 2 pax 1 pax 3 pax 2 pax 1 pax 2 pax 1 pax 3 pax 96 87 104 91 140 122 100 160 104 130 Precio

16

Tipo de habitacin Junior Suite Junior Suite

Condiciones Desayuno incluido Media Pensin

N Personas 2 pax 2 pax 182 208

Precio

Anlisis de su comercializacin. La cadena hotelera Luis hoteles promociona sus servicios a travs de diferentes medios, como por ejemplo: su pgina web oficial, Luishoteles.com., a travs de diferentes folletos a buen alcance de todos y traducido a varios idiomas, e-mails, enlaces en otras webs, etc. La distribucin de esta informacin de manera eficiente permite que esta empresa tenga un alto grado de reconocimiento en la poblacin. Es as una ventaja, ya que, la promocin del lugar es una parte indispensable a la hora de que los clientes contraten sus servicios. Paginas web propias (Luishoteles.com) Touroperadores* Sus reservas son realizadas a travs de: Extranets ** Clientes directos(A travs de telfono o fax) * La mayora de sus reservas en la temporada de invierno (Temporada Alta) se
Precio medio sacado de 3 intranets (Booking.es, hoteles.es y expedia.es) y la pgina Luishoteles.com para las fechas 15-16 \06\2010 realizan a travs de touroperadores (90-100%) los cuales cuentan con un gran nmero de

cupos ejerciendo una ocupacin casi asegurada con reservas de entre 7 y 14 das de antelacin. En la temporada de Verano las reservas con touroperadores alcanza el 4060%, siendo el resto de las reservas realizadas a travs de las extranets, de la propia pgina web y clientes directos. Los principales touroperadores con los que trabaja la empresa son: VING: De origen nrdico-escandinavos SPIES: De origen nrdico-escandinavos TUI : De origen Alemn, aunque hoy en da se considera europea. THOMAS COOK: De origen Ingls, aunque hoy en da se considera europea. **A la hora de comercializar su producto a travs de internet, su presencia en las Intranets no es muy considerable, pudiendo reservar el hotel a travs de su propia pgina, de Booking.es, Expedia.es, H-rez.net, Destinia.com, Canarias.com, Rumbo.es, Hoteles.es y Hotelopia.es (A lo mejor hay algunos ms). Estas Extranets tienen un nmero limitado de cupos y normalmente no son muchas las habitaciones que se reservan por esta va, siendo el papel del touroperador esencial en la comercializacin del establecimiento hotelero. La cadena de hoteles Luis Hoteles no es muy grande (Slo cuenta con dos establecimientos hoteleros) y por tanto su imagen de marca es casi despreciable. Los 17

clientes conocen el hotel bsicamente por la publicidad que existe en las extranets, por los folletos de los touroperadores y por la publicidad boca-oido que realizan los clientes satisfechos.

Anlisis PESTE
El anlisis PESTE es una herramienta de gran utilidad para comprender el crecimiento o declive de un mercado, y en consecuencia, la posicin, potencial y direccin de un negocio. PESTE est compuesto por las iniciales de factores Polticos, Econmicos, Sociales, Tecnolgicos y Ecolgicos, utilizados para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad. El anlisis PESTE utiliza cinco perspectivas, que le dan una estructura lgica que permite entender, presentar, discutir y tomar decisiones. Dicho anlisis promueve el pensamiento pro-activo, en lugar de esperar por reacciones instintivas. Factores polticos-legales. El Gobierno de Canarias ofrece una serie de subvenciones y ayudas de las cuales las sociedad canaria y por tanto, San Agustn Beach Club puede beneficiarse. Las ayudas que ms se ajustan al perfil de nuestro establecimiento hotelero son: 2009 - Subvenciones a PYMES y emprendedores mediante Bonos Tecnolgicos. Bases reguladoras y Convocatoria 2009. (Pudiendo invertir en TICs que faciliten la gestin del establecimiento. Subvenciones previstas en el Programa de Apoyo a la Innovacin de las Pequeas y Medianas Empresas "InnoEmpresa" para 2010. Subvenciones para el 2009, para la realizacin de distintas actuaciones que fomenten el ahorro y la eficiencia energtica. (Si nuestro establecimiento desea implantar una gestin medioambiental y de ahorre energtico). Las subvenciones y ayudas que facilita el Gobierno Central estn destinadas ms bien al turismo rural y a otras Comunidades Autnomas. Segn el Real Decreto-Ley 12/2006, de 26 de diciembre, por el que se modifican la Ley 19/1994, de 6 de julio, de Modificacin del Rgimen Econmico y Fiscal de Canarias y el Real Decreto-Ley 2/2000, de 23 de junio. (B.O.E. De 30-12-2006): 1. Las entidades sujetas al Impuesto sobre Sociedades tendrn derecho a la reduccin en la base imponible de tasa cantidades que, con relacin a sus establecimientos en Canarias, destinen de sus beneficios a la reserva para inversiones de acuerdo con lo dispuesto en este artculo. Las inversiones iniciales consistentes en la adquisicin de elementos patrimoniales nuevos del activo fijo material o inmaterial como consecuencia de:
Informacin obtenida de la web Oficial del Gobierno de Canarias

Artculo 27. Reserva para inversiones en Canarias.

18

A las zonas comerciales, y a las actividades tursticas reguladas en la Ley 7/1995, de 6 de abril, de Ordenacin del Turismo de Canarias, cuya adquisicin tenga por objeto la rehabilitacin de un establecimiento turstico, situadas ambas en un rea cuya oferta turstica se encuentre en declive, por precisar de intervenciones integradas de rehabilitacin de reas urbanas, segn los trminos en que se define en las directrices de ordenacin general de Canarias, aprobadas por la Ley 19/2003, de 14 de abril....... Con esto hemos definido lo que es la RIC(Reserva de Inversiones Canarias) y su mbito en el sector turismo, ya que su mbito global es mucho ms amplio. As si el establecimiento hotelero quiere tener reducciones fiscales que se almacenarn en una reserva de inversiones para en un futuro reutilizarlas para rehabilitar su establecimiento turstico.

Como normas y regulaciones que ms nos afectan, est por si sla la LEY 19/2003, de 14 de abril, por la que se aprueban las Directrices de Ordenacin General y las Directrices de Ordenacin del Turismo de Canarias. En ella aparece reflejadas todas los derechos y obligaciones en material de de turismo. Aparte de esta Ley, existen normas y regulaciones de otros sectores que nos afectan indirectamente a nuestro sector, como son las regulaciones de medioambientales, de economa, etc... El 17 de Junio de 2008 se aprueba en el Consejo de Gobierno la creacin del Consorcio de Rehabilitacin Turstica cuyo objetivo llevar a cabo un conjunto de actuaciones en rgimen de cooperacin nter-administrativa, necesarias para el desarrollo turstico de San Agustn, Playa del Ingls y Maspalomas y la dotacin de infraestructuras necesarias. Dicha renovacin y rehabilitacin de infraestructuras exige la adopcin de medidas que afectan a la ordenacin y planificacin de los recursos naturales, territorial y urbanstica. ( Vease pgina portal.grancanaria.com/portal/RWcab/.../1/0_10658_1.pdf) Entre los numerosos proyectos que va a llevar a cabo este consorcio, nos afectan los siguientes: Proyecto Bsico de Instalaciones Martimas Menores entre Maspalomas y San Proyecto de Acondicionamiento y Mejora de Accesos a la Costa entre las playas de San Agustn y Las Burras Proyecto de equipamientos, servicios pblicos, y elementos de acceso a la playa y al bao en las playas de San Agustn y El guila

Factores econmicos Canarias no es una regin o comunidad de alto nivel de desarrollo, pero tampoco es un territorio tpicamente subdesarrollado. La medicin del nivel de desarrollo es un asunto complejo y controvertido.

19

 Durante los dos primeros meses del ao, las pernoctaciones aumentan un 2,4% respecto al mismo periodo del ao anterior. Por su parte, el ndice de Precios Hoteleros (IPH) registra un descenso del 4,8%, tasa superior en 0,8 puntos a la registrada en el mismo mes de 2009. Respecto a los indicadores de rentabilidad del sector hotelero, la facturacin por habitacin ocupada alcanza un valor medio de 68,5 euros, lo que supone 1,9 euros menos que en febrero de 2009, y el ingreso por habitacin disponible se sita en 32,2 euros, 0,2 euros ms que hace un ao. La tasa interanual del IPH se sita en el 4,8% en febrero, tasa superior en 1,2 puntos a la obtenida el mes pasado y 0,8 puntos mayor que la registrada hace un ao. Canarias, que tiene el mayor peso en la estructura de ponderaciones este mes, presenta una tasa interanual del 4,9%, inferior en 0,1 puntos a la estimada en enero. La facturacin media de los hoteles por cada habitacin ocupada (ADR) en febrero es de 68,5 euros, lo que supone un descenso de 1,9 euros respecto al mismo mes de 2009. Por comunidades autnomas, las que presentan un ADR ms elevado son Catalua (87,3 euros), Comunidad de Madrid (81,3 euros) y Canarias (73,4 euros). Por categoras, la facturacin media es de 143,1 euros para los hoteles de cinco estrellas, de 75,0 euros para los de cuatro y de 54,5 para los de tres estrellas. Los ingresos por habitacin disponible para estas mismas categoras son de 73,4, 41,3 y 28,3 euros, respectivamente. ndices de precios hoteleros (IPH)

ndices de ingresos hoteleros Las pernoctaciones en establecimientos hoteleros alcanzaron la cifra de 251,9 millones en 2009, con un descenso del 6,6% respecto al ao anterior. Del total de pernoctaciones efectuadas en el ao 2009, el 48,7% se concentraron en los meses comprendidos entre junio y septiembre. Los viajeros residentes, que representaron el 58,4% del total, realizaron el 43,6% del total de pernoctaciones. 20

Las variaciones interanuales de las pernoctaciones slo fueron positivas en el mes de abril del ao 2009, prcticamente no variaron en el mes de diciembre y en el resto de meses registraron tasas negativas. La tasa de variacin interanual del grado de ocupacin por plazas fue negativa en todos los meses del ao. Los hoteles espaoles ofrecieron de media 1.362.877 plazas de alojamiento a lo largo del ao 2009, con un incremento del 1,3% respecto al ao 2008. El grado de ocupacin por plazas alcanz, de media, el 49,5%, un 7,5% menos que en 2008. El grado medio de ocupacin por plazas en fin de semana se situ en el 54,7%, cifra superior en 5,2 puntos al grado de ocupacin total, aunque un 5,7% menor que la registrada el ao anterior. Alemanes y britnicos concentraron el 28,1% y el 26,1% del total de pernoctacione de extranjeros en hoteles durante 2009, respectivamente. El mercado alemn y el mercado britnico experimentaron tasas interanuales de pernoctaciones del -10,6%, Italia y Pases Bajos, que fueron los siguientes mercados emisores, experimentaron tasas interanuales de pernoctaciones del 1,3%, 14,0% y 6,0%, respectivamente. El principal destino elegido por los viajeros no residentes es Canarias, con el 51,2% del total de pernoctaciones de no residentes y una bajada del 4,2% respecto a diciembre de 2008.

Segn datos del INSTAC, el nmero de pasajeros entrados en la isla de Gran Canaria ha disminuido un 13,56 % en el 2009, pasando de 2.683.920 visitantes en el 2008 a 1.649.065 visitantes en el 2009, un decrecimiento espeluznante en la economa canaria. Los pases que ms decrecimiento experimentan son Gran Bretaa con un -29,54% y otros pases con un -17,59%. Sin embargo Noruega experimenta un cambio positivo de 4,17%.

21

Con respecto al gasto turstico, este tambin ha decrecido considerablemente en Canarias, ofreciendonos esta grfica:

Si analizamos las dos grficas nos damos cuenta que el 2009 fue un ao de crisis turstica en canarias, ya que recibimos menos turista y con un gasto medio menor. Por esta razn hay que diferenciarse en el producto y no en costes e ir enfocado a un nicho de segmentacin concreto que nos permita ajustar el producto a todas sus necesidades. Informacin obtenida de la web INE Factores socio-demogrficos El inters por conocer el modo en que los individuos deciden la compra de una alternativa turstica (turismo de sol y playa, turismo rural, turismo cultural, etc.) se justifica por la importancia que su conocimiento conlleva para una adecuada gestin de los destinos. La eleccin del turista constituye una fase crucial en el proceso de decisin. La decisin de eleccin efectuada por el turista sobre la visita (o no) a un destino, supone el momento en el que se materializa cualquier tipo de inversin realizada, desde las ms intrnsecas como las destinadas a I+D+i y acciones de puesta en valor, hasta las ms visibles como las polticas de promocin. Es decir, los recursos destinados por las organizaciones tursticas a desarrollar su destino, desde su creacin hasta su comercializacin, tienen como objetivo que ste sea seleccionado entre las distintas Informacin obtenida de www.revistadepatrimonio.com alternativas disponibles para los consumidores. 22

Hoy en da el 40% de la poblacin europea, en su mayora jvenes y personas de edad avanzada, no pueden viajar ante la actual coyuntura econmica. Por este motivo, los gobiernos del mundo deben facilitar ayudas para que el turismo siga en auge. Cada vez ms, estn apareciendo nuevos modelos de turismo, diferenciandose del modelo tpico de Sol y Playa. En Canarias, se lleva promocionando el Turismo de Golf y el Turismo de Salud, ya que contamos con un clima ideal que nos hace poseer una ventaja aadida para atraer a este tipo de turismo. Pero cada vez ms estn apareciendo nuevos modelos de turismo en el cul a Canarias le interesara participar. Uno de ellos es, por ejemplo, el Turismo Vivencial; modalidad de hacer turismo que tiene como particularidad que familias dedicadas principalmente a las actividades agropecuarias, deportivos y de pesca artesanal, abran sus casas para alojar al visitante, mostrndole una forma de vida nica en el mundo. El Turismo Vivencial tiene el espritu de hacer del turismo algo ms humano, en un proceso de encuentro y dilogo entre personas de dos culturas, con la disposicin hacia esa solidaridad que slo se puede dar al encontrarse autnticamente con la naturaleza y la persona. Otra modalidad de turismo es el Innovador, el cual se caracteriza de la siguiente manera: Productos Tursticos no tradicionales El uso intensivo de las TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin Fuerte competencia internacional por la globalizacin Turismo independiente vs turismo de tour operador El surgimiento de las compaas areas Low-Cost Desestacionalizacin y fraccionamiento de las vacaciones Mayor poder de informacin, decisin y compra del consumidor La relevancia de los factores socio-demogrficos y medioambientales La calidad y la excelencia Otra modalidad de turismo no tan nueva pero si recomendable a las Islas Canarias, debido a su fragilidad como archipilago y a su gran valor medioambiental es el Turismo Sostenible, el cual se define cmo actividades tursticas respetuosas con el medio natural, cultural y social, y con los valores de una comunidad, que permite disfrutar de un positivo intercambio de experiencias entre residentes y visitantes, donde la relacin entre Informacin obtenida de www.mujeresyturismo.com el turista y la comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente participativa en su experiencia de viaje. Al turismo sostenible lo podemos compaginar tambien con el Turismo Rural, el cal se est promocionando actualmente en las islas pero que carece de una comercializacin avanzada y adecuada. Por ltimo, recalcar el turismo de singles, o sea, personas que no estn casadas (o con un compromiso sentimental estable), que han elegido este status frente a la posibilidad de vivir en pareja, o que han mantenido un relacin estable que ha finalizado, cuyo perfil es de personas con edades comprendidas entre 30 y 55 aos, que buscan experiencias vitales variadas y sofisticadas (el nivel cultural y educativo suele ser alto) y, 23
Informacin obtenida de Cluster de turismo de Canarias

entre ellas, la de entrar en contacto con personas afines con las que mantener una relacin con duracin limitada en el tiempo, que tienen poder adquisitivo medio-alto o alto (profesionales bien remunerados sin los gastos inherentes de una familia), que en sus viajes demandan servicios y establecimientos de alto nivel de calidad y que ofrezcan un entorno que facilite los encuentros con otras personas del mismo perfil. El turismo de singles es en el cual vamos a concentrar nuestras fuerzas para conseguir en temporada baja, un mayor ndice de ocupacin a unos precios muy competitivos, diferenciandonos de la competencia. Otro poblacin factor que debemos tener en cuenta es el envejecimiento de la europea. Desde la dcada de los 70, en la que haba cerca de 3,3 millones de personas mayores de 65 (que representaban un 9,7 % de la poblacin total), han pasado a ser unos 7,6 millones, por lo que ya representan ms del 17,1 % de la poblacin. Este fenmeno no parece que vaya a frenar, as que la cantidad de personas de tercera edad va a seguir incrementndose.

En este ltimo grfico se puede observar la evolucin de la poblacin segn la edad de las personas. Vemos como hacia 1970 la gran mayora de la poblacin era joven, ya en el siguiente datado de 1996 se puede observar como ha habido un incremento de la poblacin adulta y anciana. Por ltimo tambin se pueden ver que estructura se supone que tendr la poblacin dentro de 20 40 aos, donde la mayora de la poblacin estar formada por las personas de tercera edad.

Informacin obtenida de la web: Rincn del vago

Este envejecimiento se ha producido debido a un cambio de tendencias como: Paso de una vida de autosuficiencia a una vida ociosa La incorporacin de la mujer a la vida laboral Menor tiempo para cuidar a los hijos Aumento de la edad de fertilidad Cambios de perspectivas en el matrimonio, concepto de familia, etc... Reduccin del tiempo del ocio. 24

Etc.....

Factores tecnolgicos Nuestro establecimiento turstico quizs no tenga mucha presencia en el mbito tecnolgico y todos los enormes avances tecnolgicos que se estn produciendo en el mbito turstico, quizs debido a su pequeo tamao y su personalizacin del servicio. En lo que se refiere a la comercializacin, el hotel dispone de gestin de camas a travs de su web y de numerosas extranets, pero su localizacin en internet, y sobre todo en Google es un poco confusa, ya que el nombre del hotel lleva a la confusin con otros establecimientos tursticos y se tiene que recalcar mucho en su nombre para su bsqueda. Luego su posicin dentro de las redes sociales no es muy destacada, aunque posee una buena imagen sobre ellas. En el caso de la tecnologa en la gestin Hotelera (PMS o MIS), el hotel dispone de un sistema bsico de reservas y su programa quizs est un poco desfasado, realizandose numerosas acciones a mano y de manera tradicional. Esto es debido al tamao tanto de la cadena como del establecimiento. Disponen de una pequea base de datos donde almacenan datos del cliente relacionados al tiempo de estancia, nmero de repeticiones al hotel, nacionalidad, etc... Pero no cuenta con un sistema CRM avanzado que permita un servicio personalizado por cliente, quizs porque no es necesario debido al tamao del hotel. Hoy en da existen numerosos avances tecnolgicos en el campo del turismo, y hablar de cada uno de ellos nos conllevara mucho tiempo. Adems nuestro establecimiento no est dirigido a un pblico de negocios o altamente dependiente de tecnologa, con lo cul este no va a ser nuestro punto fuerte. Quizs recalcar ms la imagen de marca en internet (sobre todo en Google) y establecer un sistema de comercializacin del producto que vamos a generar ms sofisticado ser nuestra meta tecnolgica para el futuro. Factores medioambientales. El cambio climtico y todas sus consecuencias cada vez est causando ms daos al planeta y la sociedad por tanto est tomando mas asunto acerca de este tema. Los gobiernos estn aplicando normas y medidas para combatir dicho problema y estas normas afectan a todos los sectores. La industria hotelera puede ser la ms perjudicada en este mbito, y si no se toma asunto lo antes posible, sus consecuencias pueden ser irremediables. El turista cada vez ms esta concienciado con el medio ambiente y por lo tanto, la industria hotelera debe ajustar ms su producto a promover medidas medioambientales Informacin obtenida del Plan de MItigacin sobre el Medio Ambiente que ayuden a mejorar el medio ambiente. Adems los gobiernos cada vez ms irn implantando normas y regulaciones que traten de evitar daos y mejorar la calidad tanto del planeta como de las islas en cuestin. Actualmente existe en el Gobierno de Canarias 25

un Plan de Mitigacin del Cambio Climtico 2008 2015 el cual tiene mucha influencia en el mbito turstico, en las materias de: MI.TU.009. Cualicacin edicatoria. MI.TU.007. Gestin ambiental de los establecimientos. MI.TU.001. Agenda 21. Implantacin de la Agenda 21 en las ciudades tursticas MI.TU.01.002. Movilidad turstica colectiva. MI.TU.008. Cualicacin turstica. MI.TU.004. Aparcamientos y alquiler de bicicletas. MI.TU.005. Transporte pblico y aeropuertos.

Aqu podemos hablar tambin de la ley de costas canarias. Segn esta ley, nuestro establecimiento turstico no cumple los requesitos debido a su cercana al mar, ya que nos se puede construir a menos de 100 metros de la lnea del mar. En este sentido, esta ley es muy permisiva ya que Canarias cuenta con numerosos ncleos inmemoriales representativos de los valores culturales y etnogrficos propios de las islas, aunque estn levantados en la playa, que es dominio pblico. Por este sentido, es ilgico demoler todas y cada una de las edificaciones que no cumplen con la ley de costa, ya que de esta manera estaramos demoliendo gran parte de la isla y de sus atractivos tursticos.

Anlisis del producto-experiencia

Un anlisis de producto tiene por objetivo identificar el tipo de ventaja competitiva que el mismo puede tener y evaluar la medida que dicha ventaja es defendible. Esto se realiza teniendo en cuenta la situacin competitiva, las relaciones de las fuerzas existentes y las posiciones ocupadas por los competidores.

La importancia de conocer y analizar los factores propios del producto (situacin del producto), de manera independiente y objetiva, nos dar una idea de las posibilidades y capacidades, as como de los posibles puntos fuertes y dbiles. La importancia de conocer y analizar los factores propios del producto (situacin del producto), de manera independiente y objetiva, nos dar una idea de las posibilidades y capacidades, as como de los posibles puntos fuertes y dbiles. Nuestros productos estrellas son el restaurante, la cercana al mar y el tamao del hotel. Adems de estos, tenemos otros productos hoteleros como son la recepcin, departamento de pisos o zonas comunes, pero que por su simpleza y su base estandar al resto de los hoteles, no los consideramos productos estrellas sino productos estandar, o sea , siguen los mismos procedimientos que en el resto de los hoteles. Restaurante de alto standing 26

Nuestro objetivo es ofrecer un servicio y una cocina innovativa y vanguardista, ofreciendo alta calidad en todos los procesos tantos culinarios como en la sala. Consideramos este producto estrella debido al perfil de nuestros clientes, ya que valoran mucho la cocina y resultara una importante ventaja competitiva para satisfacer a nuestros consumidores. Nuestra principal rgimen alimenticio ser la Media Pensin, porque segn nuestros estudios el perfil Single y avanzada edad le gusta pasar el da fuera, tanto en la playa como realizando excursiones y visitando la isla. Por esta razn, deber existir una buena relacin calidad-precio entre la comida y servicio ofrecido y el precio pagado por ello. Habr que hacer hincapi en que el tipo de comida y servicio se ajuste lo mejor posible a las expectativas del cliente, por este motivo, el estudio de la demanda y sus preferencias ser esencial para la satisfaccin de nuestros usuarios. En el caso del segmento de temporada alta, o sea, lo de avanzada edad, ofreceremos shows en vivo y msica en directo, ya que a este segmento le gustan las cosas clsicas y el entretenimiento mientras disfrutan de una comida. En el caso del turismo single, realizaremos numerosas prcticas singles, tales como:

Das de la semana Lunes

Nombre de la prctica

Definicin

Mesas redondas

Se pondr en el restaurantes mesas redondas con capacidad entre 8-10 comensales que no se conocen, para establecer un contacto inicial. Mesas de dos y de cuatro para las personas que ya se conocen vaya haciendo feeling. Se pondrn biombos en mesas de dos donde la chica se sienta en una mesa y los chicos tienen 10 minutos para cortejarla. Una vez que la pareja se establezca, se quita el biombo y mantienen una velada romntica. Si no se establece la pareja, los hombre se van alternando diferentes mesas. Mesas de dos y de cuatro para las personas que ya se conocen vaya haciendo feeling.

Martes

Mtodo tradicional

Mircoles

Mtodo biombo

Jueves

Mtodo tradicional

27

Das de la semana Viernes

Nombre de la prctica

Definicin

Noche Temtica (ejem; Noche flamenca, Noche blanca,....)

Se decorar el restaurante y se impondr un menu tpico de la noche temtica y se le facilitar a los clientes ropa tpica de dicha noche. Se realizar distintos shows y al final habr una pequea fiesta. (As conseguiemos romper el hielo entre los huespedes) Esta noche todos los clientes tienen que ir de etiqueta. Recibirn champn de bienvenida y recibirn un men de gala. (Es ideal para que las posibles parejas se consoliden). Mesas de dos y de cuatro para las personas que ya se conocen vaya haciendo feeling.

Sbado

Noche de gala

Domingo

Mtodo tradicional

Cercana al mar Este es uno de las principales ventajas competitivas que tiene nuestro hotel y todos los hoteles que estn situados a primera lnea del mar. Todas las habitaciones tienen vistas al mar, lo que resulta muy atractivo a nuestros segmentos. En el caso del segmento avanzada edad , la playa juega un papel importante, ya que ser su zona de relax y tranquilidad y donde pasar momentos agradables debajo del sol. En el segmento de Singles, la playa supone, aparte de un lugar de relax y tranquilidad, realizar numerosas actividades acuticas y no acuticas para que se conozcan entre ellos y establezcan amistad. Tamao del hotel En ambos casos, este factor es idneo para la satisfaccin del cliente, ya que ambos segmentos le gusta el trato familiar y personalizado, y en nuestras instalaciones se puede realizar adecuadamente. En el caso de los singles, turista que de por si se sienten mimosos, el tamao si importa, ya que se le ofrece un trato ms personalizado y se podr satisfacer mejor sus preferencias. Adems el tamao implica menos clientes, y por lo cual se pueden relacionar mejor y crear pequeos grupos potenciando el aspecto familiar e intentando que uno o dos das antes de su regreso se sientan como en casa. 28

Anlisis de procesos
Es una forma adecuada de analizar el producto y mejorarlo desde la perspectiva del cliente. Se clasifica en tres grandes campos: la pre-llegada, la llegada, y la postllegada. Pre-llegada El cliente single cuando ha decidido pasar unas vacaciones solitarias, acude a un touroperador especializado en este turismo, donde estaremos nosotros. Tambin si el cliente busca por internet, podr encontrarnos y realizar su reserva va on-line mediante nuestra pagina web. Una vez que nos haya elegido, la pregunta clave es Que est buscando? Y para ello se le crea una ficha de su perfil con sus principales preferencias para ajustarnos lo ms posible a l. Una vez que tengamos su perfil, lo compatibilisamos con otros perfiles de otras personas single y le ofrecemos distintas ofertas en distintos paquetes tursticos. El cliente elige el paquete que ms le convenga y lo compra, para su posterior disfrute. (Hay que recalcar que en este caso la fecha no es el factor principal, y que el cliente se tendr que ajustar a distintas fechas si desea obtener el paquete ms adecuado a sus preferencias y necesidades).

La llegada

La llegada es el momento ms importante porque es la primera impresin que recibe el turista al llegar al destino y donde comprueba que toda la informacin y las imgenes vistas son certeras. En este momento el cliente hace las operaciones estndar propias del hotel, como hacer el check-in, asignacin de la habitacin, el funcionamiento de las instalaciones etc..,. A continuacin, el relaciones pblicas del hotel se pone en contacto con el cliente y le muestra el programa previsto hecho a su medida, los horarios establecidos para las comidas y las diversas actividades complementarias,etc. Una vez que el cliente muestre su conformidad, se le ofrece un recorrido por todas las instalaciones. Durante su estancia, el husped realizar numerosas actividades, las cuales podr percibir adecuadas o no, por lo cual, el anlisis de sus expectativas y sugerencias tendr que ser tomada en cuenta por los relaciones pblicas para mejorar el servicio en un futuro ( Control de quejas y sugerencias).

29

La post-llegada Se le enviar al cliente mediante e-mail un cuestionario se satisfaccin donde el cliente, en el tiempo que crea conveniente, citar toda su experiencia y nos dar posibles sugerencias. Con esta informacin, ms la recogida durante su estancia y su perfil inicial se introducir en una base de datos (CRM) para adecuar en otra ocasin el producto mejor a sus preferencias y poder crear estadsticas. Aunque el cliente se haya marchado del hotel, no significar que perdamos el contacto con el mismo, mandndole e-mail y alguna llamada telefnica para informales sobre futuras promociones y/o servicios. Factores claves de xito Los factores claves de xito que hacen desmarcarnos de la competencia los hemos resumido en los siguientes: Realizacin de actividades en grupos reducidos. Relax y confort en las zonas comunes Buena Gastronoma Ambiente Familiar y Acogedor

Segmentacin
La segmentacin es un proceso de divisin del mercado en sub-grupos homogneos, a los que se aplica una estrategia comercial diferenciada, con el fin de satisfacer mejor las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa. En lo que se refiere a este hotel, vamos a dividir los segmentos segn temporada, ya que en la temporada alta, el hotel tiene xito debido a su alta ocupacin, sin embargo, en temporada baja, el hotel no cuenta con el mismo xito, y es aqu donde vamos a aplicar nuestro nuevo producto, el turismo de Singles.

30

El proceso de segmentacin es muy necesario, ya que nos permite averiguar de forma exacta las necesidades y objetivos del cliente, al permitir dividir el mercado en funcin de determinadas variables como la edad, la nacionalidad, etc En lo que respecta a la competencia, este anlisis aporta eficiencia a la empresa, al otorgarle cierta ventaja respecto a la competencia, ya que le permite disear productos o servicios especficos para cada cliente dependiendo de sus preferencias.

Segmentacin en temporada alta (Actual) El proceso de segmentacin se divide en los siguientes criterios: Criterio socio- demogrfico La edad de los turistas que se alojan en el hotel se encuentra en la franja comprendida entre los 55 y 70 aos. La mayora de turistas del hotel son parejas y solteros que vienen buscando tranquilidad y huyen de las zonas tursticas y del turismo de masas. El poder adquisitivo de dichos visitantes suele ser medio- alto.

Criterio geogrfico Los visitantes que se hospedan en el Beach Club San Agustn proceden de diferentes pases, en su mayora de la Unin Europea. Los ms numerosos vienen de pases nrdicos, Alemania e Inglaterra, debido a que es sus pases de origen el clima es muy fro y acuden a Canarias en busca de buen clima y playa. Motivaciones Los clientes del hotel tienen como principal motivacin la tranquilidad, por ello, buscan un hotel pequeo y acogedor, donde el trato que reciben sea personalizado y exista una relacin directa con los empleados. No buscan un hotel familiar, ya que huyen del ruido y la masificacin, por este sentido podemos definirlo como hotel Solo Adultos, aunque se admiten nios y adolescente con una determinada edad (12-18) cuyo comportamiento no perjudique la estancia de los otros huspedes. Este tipo de cliente busca una relacin calidad- precio adecuada y que se ajuste a sus preferencias. Sus preferencias suelen ser el clima y la playa, as como la ubicacin en una zona de ocio. Criterios psicogrficos Los clientes a los que vamos orientados son personas que huyen del estrs de sus pases de origen y de el agobio producido por un clima fro donde no pueden realizar actividades al aire libre y por ello buscan sus vacaciones en un sitio donde s puedan realizarlo. Su personalidad se ve modificada a la hora de viajar, ya que esta cambia en su destino y se vuelven personas ms felices, carismticas, amables y saludables que en sus pases. Adems son personas que buscan la amabilidad por parte de los empleados, valorando un trato familiar pero a la misma vez de calidad y dndole mucha importancia a 31

los pequeos detalles.( Acordarse de su nombre, conservarle su mesa en la cena o dndole un colchn a su gusto ( en este hotel los nrdicos reclamaban colchones de Ikea)). Segmentacin en temporada baja (Futura) Es aqu donde vamos a lanzar nuestro nuevo producto para garantizar una ocupacin alta y a un precio competitivo. Para ello, nos vamos a enfocar al Turismo de single, que se definira como aquellas personas que en un momento dado de su vida, por diferentes causas, no tiene pareja y poseen unas caractersticas tales como independientes, trabajadoras, con un gran nivel econmico (los singles tienen un sueldo superior al de la media en un 41%), poseen ms propensin al ocio y al cuidado personal prefieren viajar solos porque disponen de ms tiempo para si mismos y son muy receptivas a las nuevas propuestas de ocio y actividades. Vicente Pizcueta, portavoz de Empresarios por la Calidad del Ocio Nocturno, define Single como una persona que busca una segunda juventud con mayor poder adquisitivo. Actualmente, existen ms de de 3.000.000 millones de espaoles, el 8% de la poblacin, y existen ms de 2,8 millones de hogares unipersonales, el 20,3% del total. (Datos del INE). Con estos datos, creemos que el turismo de single es un buen nicho de mercado donde poder concentrar nuestros esfuerzos. Criterio socio- demogrfico El turismo de singles puede presentarse en varios perfiles dependiendo de su edad (jvenes, mediana edad y mayores) Nosotros nos posicionaremos en el perfil de mediana edad, concretamente edades comprendidas entre los 30 y 55 aos con un nivel adquisitivo medio-alto. Nos dedicaremos a ambos sexos, tanto masculino como femenino, que posean un nivel medio alto de estudios y tolerantes con las razas, religiones, etc... (Gente con mentalidad abierta y que busquen relacionarse con otros solteros). Criterio geogrfico Segn estudios realizados, en 2007, el mayor peso de los hogares unipersonales, sobre el 40%, se encontraba en Suecia, Noruega y Dinamarca, seguidos de Alemania y Francia. Esto nos da una ventaja ya que son los destinos en los cules ya el hotel esta segmentados, por lo cual poseemos conocimiento y experiencia sobre ellos, as como buenas relaciones con los principales touroperadores y agencias de viajes que operan con estos segmentos. Tambin vamos a segmentarnos en el mercado espaol, ya que representan el 8 % de la poblacin con un nivel un sueldo superior a la media en un 41%. Motivaciones Las distintas motivaciones y caractersticas que posee las personas singles a las cuales vamos segmentados pueden ser: Busca la tranquilidad y el disfrute de la naturaleza. Busca un destino en el cual poder desconectar de su vida rutinaria. 32

 Busca la relacin con otros singles ,la mayora del tiempo participa en cuantas actividades se puedan realizar para relacionarse. Busca destinos en los que la oferta complementaria sea diversa y variada dentro de esa diversidad. Busca la realizacin de actividades novedosas y no comunes las cuales no puede realizar en su vida actual. No destacarse, mas bien pasar desapercibido (no le gusta ser muy reconocido, fuera del ambiente que busca) Por el echo de viajar solo, le afecta mucho el trato recibido (es mas mimoso), por lo cual hay que ofrecerles un trato especial.

Criterios psicogrficos El turismo de single lo conforman personas que se sienten ms viajeros que turistas y quieren conocer los pases que visitan, su cultura, su sociedad, su gastronoma, etc.. quizs porque tienen una mayor necesidad de socializacin y esa es la manera en la cual se sienten contentos con ellos mismos. Tambin son personas que buscan desconectar y viajar a destinos muy distintos a los suyos, porque quieren vivir experiencias vitales, variadas y sofisticadas (ya que el nivel cultural y educativo suele ser alto).

El Posicionamiento
33
Informacin obtenida del Cluster de turismo en canarias y de numerosos artculos de prensa especializada

Aqu, al igual que realizamos con la segmentacin, hablaremos tanto del posicionamiento que queremos transmitir a los segmentos de temporada alta, como el posicionamiento en temporada baja. El posicionamiento es el lugar que ocupa el hotel en la mente del consumidor en relacin a la competencia. Los consumidores estn sobrecargados con informacin sobre productos y servicios. No pueden re-evaluar los productos cada vez que toman una decisin de compra. Para simplificar la decisin de compra, los consumidores organizan los productos en categoras, posicionan los productos y marcas en su mente. Posicionamiento en temporada alta. (Actual) El hotel Beach Club es un establecimiento que pone especial inters en centrarse en las necesidades del cliente, as como de la innovacin en la gestin y en mejorar la operativa. Estos aspectos llevan al establecimiento a ser un hotel excelente y a alcanzar la posicin de ms por menos, cuyas caractersticas son las citadas anteriormente. Se trata de un servicio centrado casi exclusivamente en el buen trato al consumidor, pues es un hotel pequeo que cuenta con bastantes trabajadores y lo que busca es tener el trato personalizado con el cliente en todo momento. Esta empresa puede desarrollar su posicin atendiendo a sus principales ventajas competitivas, como por ejemplo la ubicacin en primera lnea de playa, el trato muy personalizado con el cliente, cercana a los principales puntos de inters turstico, la calidad, el buen servicio, etc. Partiendo del posicionamiento actual y con el objetivo de fomentar los aspectos positivos y mejorar los negativos es necesario que el hotel valore si le es ms beneficioso optar por una posicin que se base en ms por mucho menos ya que lo interesante, y ms en esta poca de cada econmica, es captar al cliente por los mismos servicios e incluso mejorndolos en la calidad y a su vez disminuyendo las tarifas para que el cliente se incline con mayor facilidad por este establecimiento. Con esta proposicin que hacemos de ofrecer todava ms por mucho menos queremos as desvincularnos de ofrecer los servicios exactos de la competencia. Ofertar mayor calidad y servicio por menor coste para el cliente, mientras que la competencia siga ofertando los mismos har que esta diferenciacin tener una ventaja competitiva que recaudara mayores beneficios. Posicionamiento en temporada baja (Futura) En este periodo de tiempo nos queremos establecer en la mente del consumidor como hotel donde pasar unas agradables vacaciones con gente de su misma ndole, pasar momentos inolvidables y ser el instrumento ideal para desconectar con la vida rutinaria. La cercana a la costa y el buen clima ser ideal para trasladar al turista desde lugar de origen, normalmente estresante y agotador, hacia un destino pacfico y relajante donde poder desconectar de la vida rutinaria. La ubicacin har que el husped pueda realizar excursiones y visitas a las principales zonas de ocio de la isla y su trato 34

personalizado har que el cliente se sienta cmodo y confortable, ya que intentaremos satisfacer a este perfil de husped que tantos mimos necesita.

ESTRATEGIA COMPETITIVA:
Qu es estrategia? Dentro de una compaa la estrategia corporativa es un patrn o modelo de decisiones que determina y revela sus objetivos, propsitos, o metas; asimismo, dicho patrn produce las principales polticas y planes para lograr tales metas, define la esfera de negocios a que aspira una compaa, establece la clase de organizacin econmica y humana que es o pretende ser y, tambin precisa la naturaleza de las contribuciones, econmicas y no econmicas, que intenta aportar a sus accionistas, empleados, clientes y las comunidades. Un enunciado breve o conciso de la estrategia caracterizar su lnea de productos y por ende los servicios ofrecidos o planeados por la compaa, as como los mercados y segmentos del mercado para el cual se disearn productos y servicios, sin excluir los canales mediante los cuales se acceder a dichos mercados. Se especificarn los medios que sern empleados para el financiamiento de la operacin, de igual forma se proceder con los objetivos de utilidades y con el nfasis que se har en lo relativo a la seguridad del capital frente a los niveles de rentabilidad.
Definicin obtenida del libro El proceso estratgico de Henry Mintzberg

Por lo tanto, la estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de cmo la empresa va a competir, cules deben ser sus objetivos y qu polticas sern necesarias para alcanzar tales objetivos

Estrategia Corporativa. Nuestro hotel pertenece a una cadena hotelera, Luishoteles, que cuenta con dos hoteles, San Agustn Beach Club y El Casero, ambos de cuatro estrellas. El Casero est situado en playa del ingles, cerca de la zona del Veril, y cuenta con 170 habitaciones. El segmento single esta sub-segmentado en dos tipos; el single que viaja solo y organiza sus vacaciones en el lugar de destino y el otro single que acude a la agencia para obtener un paquete turstico con otros single en su pas correspondiente. Basandonos en ambos subsegmentos e intentando abarcarlos, hemos decido implantar una estrategia corporativa para atraer al single solitario al San Agustn beach club, ya que el hotel es ms pequeo y acogedor y el cliente se puede sentir ms relajado e intimo. El hotel Casero ir orientado al turismo single en grupo, ya que dispone de amplias instalaciones, ideal para atraer a viajeros en grupos.

35

De expansin. Al corto plazo, no tenemos objetivos de expandirnos por la zona, ya que al ser un producto innovador, tenemos una cierta incertidumbre hacia el xito. Si apreciamos que marchan bien las cosas y que la demanda supera a nuestra oferta, nos propondremos como estrategias a largo plazo la compra, asociacin o integracin vertical con otros establecimientos hoteleros para satisfacer las necesidades de dicha demanda. De partenariado turstico: Integracin horizontal Aparte de los servicios comunes que se suelen integrar horizontalmente, tales como panadera, lavandera, seguridad, etc... Tambin hemos pensado que al ser dos hoteles, nos resulta demasiado costoso la realizacin de actividades organizadas, por lo cual tenemos previsto externalizar el departamento de relaciones pblicas y animacin a una empresa especializada en ocio y recreacin. De esta manera podemos ofrecer a nuestros clientes de un amplio abanico de actividades ldicas y as satisfacerlos completamente. A largo plazo, y si nuestros objetivos de extensin se llevan a cabo, intentaremos internalizar este departamento de relaciones pblicas y animacin pero de manera centralizada, o sea, que un mismo departamento ofrezca todos sus servicios a los numerosos hoteles y apartamentos. De partenariado no turstico: Socios estratgicos. Como socios estratgicos para mejorar nuestra imagen corporativa hemos decidido asociarnos con restaurantes tematizado de la zona, como por ejemplo, restaurante andaluz o tpico canario, ya que en ellos podremos realizar nuestras noches temticas y ahorrar en costes de decoracin y atmsfera. Adems nos interesar asociarnos con discotecas y bares de la zona capitalina y teldense para hacer publicidad en sus recintos y as atraer a un turismo domstico a nuestro establecimiento. Por ltimo, sera ideal mantener negocios buenos contactos con las principales web de encontrar pareja por internet, ya sea meetic, badoo, etc... Ya que ah podremos publicitarnos hacia las personas que son singles y adems que las pginas ofrezcan premios y sorteos con estancias en nuestro establecimiento. De unidad de negocio Alimentacin y bebidas. Nuestra estrategia a corto plazo y medio plazo ser la de mejorar la calidad de los servicios y llevar a cabo un cambio en la gestin tanto del restaurante como de los bares. 36

Se invertir en un buen programa de gestin, y se obtendrn TPVs en los principales puntos de ventas as como comanderos electrnicos para los camareros ( Para realizar esta adquisicin seremos ayudados por las subvenciones que da el Gobierno de Canarias). Se le impondr a los cocineros y camareros realizar escandallos de cada plato y bebida del hotel y se realizar un control presupuestario en base a un presupuesto inicial y el posterior, y de su comparacin obtendremos unas desviaciones que sern estudiadas por el director de Alimentos y Bebidas. El objetivo principal de la inversin en tecnologa punta es que queremos que nuestro personal pierda el mnimo tiempo en los procesos y procedimientos (ya sea tomar la comanda, servir las bebidas y comidas, etc..) y dedique ese tiempo en mimar y ofrecer un buen servicio a los clientes. Otra de nuestra estrategia es la de implantar el programa single en las noches del restaurante. Para ello necesitaremos realizar una invertiremos en nueva cubertera y vajilla para ofrecer un servicio distinguido y sofisticado. Cambiaremos la dinmica de los bares e intentaremos darle un toque ms chill-out, incorporando sillones y camas en sus inmediaciones y ofreciendo una carta de cockteils y bebidas afrodisacas para nuestros clientes ms sofisticados. Comercio. En este apartado tendr especial inters nuestra contratacin y acuerdos de cupos establecidos con los principales touroperadores especializados as como las agencias virtuales y tradicionales. Deberemos marcar una serie de precios diferenciados por tipo de habitacin, actividades y rgimen alimenticio que ser negociado con los diferentes intermediarios. Por otro lado, como objetivo a corto plazo ser mejorar nuestra pgina web y fomentar nuestra propia gestin de plazas. Para ello crearemos una web que ser actualizada diariamente y se aadirn todas las novedades, adems de aadir fotos, vdeos, etc... De cada actividad en el restaurante. Adems tendr un blog donde los clientes podrn opinar de todos los servicios del hotel y escribir sus sugerencias. Y ya un poco ms adelante y cuando tengamos una considerable cartera de clientes, intentaremos que nuestra web funcione como red social entre los huspedes de nuestro hotel para que entre ellos no pierdan sus contactos y puedan planear futuras estancias con nosotros. Adems intentaremos publicitarnos en las principales web y redes sociales de internet, para potenciar nuestra imagen e intentar dar a conocer nuestro producto por todos los rincones del mundo.

Alojamiento

37

Refiriendonos a las habitaciones del hotel, este posee una ventaja competitiva muy importante y es que todas las habitaciones poseen vistas al mar. El lado malo, es que no podemos diferenciar entre habitacin doble standard y habitacin con vistas, pudiendo poner varios precios segn las preferencias del cliente, pero si lo miramos por el lado bueno, esto facilita la gestin de alojamiento y precios. Actualmente, en temporada alta los precios son buenos, pero en temporada baja los precios son bajos y la ocupacin tambin, por este motivo hemos decidido cambiar el modelo de negocio y concentrar nuestras fuerzas en el segmento single. Para poder atraer al segmento single, deberemos realizar un cambio en la gestin de precios de las habitaciones. La ventaja actual es que el precio es por habitacin, y no por persona. Basandonos en los precios en temporada alta, nuestro objetivo ser poner una tarifa de precios que atraiga al segmento single y no al de parejas, por este motivo subiremos el precio de la habitacin doble pero bajaremos el precio de la habitacin doble de uso individual para potenciar que el cliente acuda solo. A lo que se refiere al Yield Management, pondremos distintas tarifas segn el rgimen alimenticio, canal de distribucin, tiempo de reserva y tipo de habitacin. Aparte de esto, aadiremos distintos precios al que nos contrate la habitacin desde nuestra propia plataforma web, para potenciar una gestin directa de distribucin. Adems como objetivo a medio/largo plazo, intentaremos ofrecer a nuestros clientes de un servicio de conserjera, mediante el cul se intentar dar a los clientes todo lo que desean, ya sea una entrada al teatro, alquiler de limusina, etc... Este servicio no es muy comn en la zona, por lo cul es un importante objetivo para diferenciarnos de la competencia y crear una ventaja que nos ayude a desmarcarnos en el mercado turstico.

Producto. Todas las estrategias anteriores van a servir para incorporar, gestionar, llevar a cabo, revisar y mejorar nuestro nuevo producto turstico. Por esta razn, vamos a concentrar todos nuestros esfuerzos en este producto nuevo para poder satisfacerlo y fidelizarlo en nuestra empresa, creando una imagen fuerte y fiel en los principales mercados. Por este motivo, debemos estar totalmente actualizado de los cambios de tendencias y comportamiento de nuestro segmento, y de esta manera poder lanzar ofertas y producto que se acerquen lo ms posible a sus necesidades y de esta manera poder cumplir con las expectativas del cliente. La calidad continua, la gestin de quejas y sugerencias y la continua actualizacin en el mercado sern nuestros objetivos principales acerca del producto.

38

Plan de comunicacin. Cmo podemos comunicarnos con

nuestros clientes?
A travs de on-line Nuestro plan de comunicacin a travs de la red ser mediante nuestra plataforma propia, la cual mejoraremos y ampliaremos, mediante agencias de viaje on-line y touroperadores virtuales, nos posicionaremos en las redes sociales ms famosas y usadas de internet as como intentaremos estar presente como publicidad en numerosas pginas web de bsqueda de pareja. Acerca de nuestra plataforma virtual, en primer lugar renovaremos toda la pgina, tanto los mens de informacin como las fotos y los enlaces, posteriormente aadiremos un blog donde los clientes puedan escribir sus comentarios, quejas y sugerencias acerca de nuestro hotel. Pondremos especial nfasis en subir de peldaos nuestra pgina web en el motor de bsqueda Google, para que cuando un cliente quiera buscar turismo single en Gran Canaria u hotel single en Gran Canaria, nuestra web salga en las primeras pginas. Una vez que tengamos realizado todo esto, realizaremos un nuevo enlace o men donde los clientes puedan poner sus fotos, vdeos, compartir experiencias etc.. O sea, crear una especia de red social propia para que los clientes no pierdan el contacto y puedan comunicarse va on-line. Adems el hotel publicar diariamente nuevas ofertas y promociones, as como vdeos de las noches temticas, eventos, informacin, etc... Para que el cliente este informado diariamente de los objetivos y estrategias del establecimiento.

39

Otra manera eficaz de llegar a nuestros clientes es mediante intermediarios. El turismo single es un turismo que usa las nuevas tecnologas y realiza su propio paquete turstico desde casa mediante internet, por esta razn, vamos a negociar cupos de ocupacin con las principales agencias virtuales on-line, ya sea booking.com, expedia.com, etc y tener una presencia ms bien baja en los touroperadores tradicionales. Adems y segn los estudios realizados, ya existen en internet agencias de viajes especializadas en turismo single, como www.viajarsolo.com, www.viatgi.com ,www.atrevetesolo.com, www.ofertasingles.com, etc... Es aqui donde vamos a poner mayor nfasis, realizando una buena negociacin de cupos y dndoles los mejores precios para que nos garanticen una buena ocupacin durante toda la temporada.

Importancia de la redes sociales El poder que poseen las redes sociales en la actualidad es increble. Pginas como Facebook, Twitter, o Tuenti de un momento a otro irrumpieron en el mundo del internet con un nuevo estilo, juntando las mejores caractersticas de otras redes sociales tales como Hi5, My Space, Tagged, etc. Algo que llama mucho la atencin tanto de Facebook, como de Twitter, o Tuenti , es que en ellas podemos notar que muchos personajes pblicos o empresas privadas tambin han creado sus respectivas cuentas con el fin de poder marketearse mediante la popularidad de estos sitios. El sector del turismo ha logrado hallar en estos websites a sus mejores aliados porque mediante ellos distintas agencias de turismo, hoteles, restaurantes, etc. pueden darse a conocer a todo el mundo y de una manera muy sencilla. Basta con entrar a la pgina principal de alguna de estos sitios y usted podr encontrar anuncios publicitarios; o si usted est buscando algn destino en particular bastar con escribir el nombre de dicho lugar en la opcin de bsqueda y una serie de pginas con valiosa informacin estar a su disposicin de manera gratuita. Lo que hay que conseguir a travs de las redes sociales es potenciar la marca e Imagen del hotel en internet y de esta forma atraer trfico a la pgina web. Por ello, antes de plantearnos una estrategia en redes sociales, es muy importante hacer un anlisis sobre la propia pgina web a nivel de estructura, uso, posicionamiento, optimizacin, etc. 40

No nos olvidemos de que una parte indispensable de nuestra pgina web es el motor de reservas, que es el que finalmente va a posibilitar el que las visitas a la pgina web se conviertan en reservas. La importancia de la web 2.0 en el turismo y en todas sus acepciones no slo resulta una til herramienta para el viajero, sino tambin para las empresas e instituciones, ya que es una manera ms efectiva y econmica de comunicarse con sus clientes o potenciales usuarios para ofrecer los servicios y productos hoteleros. Despus de haber observado varios estudios especializados en redes sociales, hemos sacados las siguientes informaciones: Sitios como travelpod.com y Tripadvisor.com permiten a consumidores intercambiar recomendaciones y opiniones sobre destinos y productos tursticos Blogs comunican experiencias personales: estos pueden ser: 1) experiencias personales, recomendaciones en muchos casos alojados en sitios de organizaciones nacionales de turismo, 2) blogs alojados en sitios especializados como travelblog.org, travelpod.com, blog.reatravel.com, yourtraveljournal.com), 3) blogs publicados en comunidades virtuales de turismo como igougo.com, virtualtourist.com o en sitios para la evaluacin de productos como holidaycheck.com o cosmotourist.de, y 4) blogs alojados en sitios de agencias de viajes (statravelblogs.com) o guas de viajero (lonelyplanet.com)

Un estudio de Complete Inc. determin que un 50% de los consumidores utilizan las redes sociales cuando planifican sus viajes, mientras que 25% fueron influenciado por la opiniones de los viajeros De aquellos que llevaron adelante una compra, un 25% escribi una evaluacin En el Reino Unido, un estudio de eMarketer.com determin que el consumidor de productos tursticos confa ms en evaluaciones de aficionados que en las guas profesionales y las agencias de viajes Nielsen/Netratings estima que las redes sociales son consideradas como la fuente ms fidedigna de informacin turstica por 20% de los internautas, mientras que los sitios de agencias de viaje son credos por solo un 10%. Yankelovich determina que ms de 25% de internautas ha visitado un blog para buscar informacin sobre un destino turstico 41

Esto esta respaldado por el uso cada vez ms intenso: TripAdvisor atrae 24 millones de usuarios por mes y tiene ms de 5 millones de usuarios registrados (2007) Estos sitios son ms confiables cuando se los compara con las fuentes tradicionales de informacin turstica en la medida en que combinan reputacin y servicios de evaluacin y se contraponen a la publicidad Usuarios femeninos son ms inclinados a depender de redes sociales y blogs (eMarketer) Los internautas ms jvenes (generacin del milenio y Generacin Y) tienden a ser ms influenciados por blogs, indicando que 85% tomo conocimiento de un producto nuevo a partir de blogs (eMarketer) Al mismo tiempo, usuarios de edad mayor tambin tienden a dar importancia a evaluacin de pares El perfil de usuarios de TripAdvisor incluye 64% mujeres, 78.5% casado y/o con hijos, 43% entre 50 y 64 anos de edad, 70% con diploma universitario, 38% han tomado 3-4 viajes de placer en el ltimo ao

Dos tercios de consumidores de productos tursticos en Internet comienzan su planeamiento de viaje con buscadores (Travel Industry Association of America) eMarketer reporta que los buscadores son la fuente ms importante para familias estadounidenses en el planeamiento de sus vacaciones. En consecuencia, lo buscadores son un punto de origen significativo en la generacin de trfico a sitios tursticos Los buscadores tienden a relacionarse estrechamente con los sitios y redes sociales. Los sitios de contenido de usuarios tienden a ser actualizados frecuentemente, lo que los tiende a ser accedidos constantemente por buscadores. Por otra parte, dado el nmero de vnculos contenidos en los sitios sociales, esto determina una posicin elevada en el ranking de los buscadores. 42

 En general, toda bsqueda de informacin turstica en Google tiende a generar 11% de referencias a sitios sociales en las primeras tres hojas Los sitios sociales ms referidos son las comunidades virtuales (40%), seguidos de las evaluaciones de consumidores (27%) y blogs (15%) En trminos de frecuencia de referencia, tripadvisor.com es el ms referido, seguido de virtualtourist.com y igougo.com Los temas ms referidos a sitios sociales son entretenimiento nocturno, restaurantes, y turismo en general
Fuente: Xiang et al. (2009)

Con toda esta informacin, vemos que la incorporacin de nuestro hotel en las principales redes sociales es una necesidad y debemos estar presente en todas. Adems no slo hay que estar en ellas, sino llevar un seguimiento y control de nuestra imagen de marca en ellas, actualizar la informacin constantemente y mantenerte a la vanguardia de la actualidad.

En cuanto a la necesidad de un comunity manager, quizs esto es un poco exagerado en el caso de nuestro hotel, ya que al ser pequeo, el tener una persona encargada slo y exclusivamente en la imagen del establecimiento en internet es un coste fijo demasiado alto. Sin embargo, si creemos adecuado contratar a una persona cuyas funciones sean: Elaboracin y seguimiento de la plataforma virtual del hotel. Gestin de precios por habitaciones (Yield management) Gestionar y cuidar la imagen del hotel en las redes sociales e internet. Realizar un estudio de quejas y sugerencias aparecidas en internet. Llevar a cabo la contratacin de habitaciones y cupos en las diferentes agencias virtuales. Y llevar el mantenimiento y cuidado del software hotelero y todas sus derivaciones.

Personal de ventas Marketing, Publicidad, RRPP, etc.. El mercado actual es sumamente competitivo, por esto los establecimientos tursticos estn obligados a tener especial atencin al departamento de marketing. Su objetivo principal es el de incrementar los niveles de ocupacin del hotel y para ello, el personal debe tener un conocimiento total de las 43

instalaciones del hotel, de todos sus servicios, de sus polticas de ventas y sus polticas de operacin. Su comunicacin con otros departamentos es fundamental y se basa en: Con RECEPCIN: atencin a clientes VIP, cortesas a clientes, etc.. Con BANQUETES y CONVENCIONES : planes de servicios, etc... A + B: Estrecha coordinacin y comunicacin de ofertas, quejas y sugerencias. PUBLICIDAD: Apoyo constante a ventas. En el caso de nuestro hotel, el departamento de marketing estar compuesto por dos personas, la primera ser el comunity manager cuyas funciones hemos citado anteriormente, y la segunda persona ser la encargada de realizar el marketing interno del hotel y estudiar la competencia para crear productos lo suficientemente buenos que nos hagan desmarcarnos de la competencias. Entre sus funciones, encontramos: El hotel establecer una Intranet en la empresa para comunicar a todos y cada uno de los empleados las polticas, estrategias y objetivos de la cadena y servir como flujo de informacin interdepartamental para evitar fallos o errores de comunicacin entre departamentos. Elaboracin de las polticas comerciales Gestin de la imagen de marca. Gestin de la cartera de clientes Gestin de los precios adecuados a cada cliente Seleccin de los distintos canales de distribucin del producto Establecimiento de los distintos canales de informacin Realizar estudios de mercados e investigacin comercial para buscar nuevos productos Etc...

Acciones de publicidad. El folleto es una de las maneras con la que queremos mostrar a nuestro pblico objetivo los distintos servicio e instalaciones de nuestro hotel. En este folleto deberemos informar al cliente de: 44

Breve introduccin indicando la misin de la empresa Ubicacin del hotel Servicios que ofrecemos Instalaciones Rgimen alimenticio Categora Fotos Etc.. Realizaremos folletos en formato papel para tanto los clientes interno como para las empresas situadas en los alrededores. Adems haremos un folleto en formato pdf para que los usuarios puedan descargalo desde cualquier pgina web en la que tengamos presencia. En cuanto a la relacin con los medios creemos que nuestra mejor opcin es promocionarnos en internet, tanto en pginas de agencias de viajes como en webs de contactos para singles, aadiendo en cada una de ellas anuncios publicitarios y links que llamen la atencin del cliente. Con esto pretendemos ejercer una gran influencia en la red, atrayendo as a nuestro pblico objetivo. En cuanto a los anuncios pretendemos que sea lo ms tentador posible, mediante las ofertas, promociones, descuentos, posibles premios,etc. Promocin de ventas El definir las distintas ofertas, en un principio resultara un poco ilgico, ya que primero tenemos que observar la trayectoria de nuestro plan de marketing para posteriormente tomar medidas segn su evolucin. Como vista general, queremos ofertar precios ms reducidos o ofrecer servicios gratuitos a los clientes que reserven con tiempo de antelacin, ya que as nos permitirn llevar una mejor gestin de la ocupacin y a los clientes que hagan reservas directamente desde nuestra plataforma virtual o los cuales nos hayan conocido a travs de nuestros link publicitados en las diversas paginas webs. En cuanto a los paquetes que podemos ofrecer, eso depender de las distintas caractersticas del cliente, ya que intentaremos personalizar las actividades a las preferencias de cada consumidor e intentar vender las actividades que menos costes nos reportan. Segn esto, las polticas de ofertas tanto en precios como en ofrecer servicios con descuentos se llevar a cabo ms adelante a medida que se vaya cumpliendo el plan de marketing.

45

Relaciones pblicas Nuestros links van a estar ubicados principalmente en: Adems facilitaremos folletos de nuestro establecimiento en las principales zonas de ocio nocturno de las islas, ya que son lugares frecuentados por singles y as poder captar tambin a un turismo domstico. Sera recomendable aparecer en las principales guas tursticas y folletos de las agencias de viajes tradicionales, tales como viajar.com, etc... Normalmente los vuelos comerciales entre capitales suelen ser ocupados por clientes de negocios, los cules debido a su poco tiempo, la mayora no pueden tener pareja estable, por este motivo vemos interesante publicitarnos en las principales magazines de las compaas areas que realicen vuelos entre capitales por motivos de negocios. Fidelizacin. Este apartado es crucial para establecer contacto con nuestros clientes. Para ello tendremos una amplia base de datos donde almacenaremos la mayor informacin posible de nuestros clientes, con el fin de lanzar ofertas y promociones lo ms adaptadas posible a ellos. Para llevar esto acabo, instalaremos un software de CRM que nos permitir gestionar la informacin de los clientes lo ms eficientemente posible. A travs de nuestra plataforma virtual crearemos una especie de red social que permitir a los clientes no perder el contacto entre ellos, lo cual supondr que ellos estn en pleno contacto con nuestro hotel y se conviertan en plenos fieles de la empresa. Para ello, le mandaremos frecuentemente e-mail informando de nuestros servicios, ofertas y promociones, as como le enviaremos vdeos y fotos de su estancia en el hotel y de fiestas y eventos que se hayan realizado. Tambin crearemos un programa de fidelizacin, premiando a los clientes ms repetitivos con servicios gratuitos y distinguidos. Para ello promocionaremos una tarjeta de fidelizacin, en la cual indica las visitas y puntos acumulados y sus posibles canjeos por premios, descuentos, etc... Agencias de viajes virtuales (Viajes el corte ingles, viajes marsan, pepetravel,...) Touroperadores especializados en turismo singles. ( viajarsolo.com, atrevetesolo.com,...) Pginas de encontrar parejas tales como meetic, badoo, etc... En las principales redes sociales, como facebook, twitter, etc.. Prensa virtual especializada Y en pginas de contenido ertico y pornogrfico.

46

Presupuesto estimado del plan de comunicacin

Tipo de promocin Diseo de la pagina web Publicidad en pginas de touroperadores especializados Publicidad en pginas de buscar pareja Publicidad en pginas de contenido ertico Publicidad en las principales redes sociales Incorporacin en las revistas de vuelos Elaboracin del folleto Personal de ventas Pequeo software de CRM 800

Precio unitario

58-75 dependiendo web 65-100 dependiendo de la pgina 50 mensuales 950 aprox por red y clicks 400 mensual Depende del formato e impresiones (Aprox. 350) 2 x 1500 = 3000

Nos ha resultado muy difcil encontrar presupuestos por internet, y con los que nos caractersticas. el nombre de la empresa pusimos en contacto no nos contestaron o nos pedanCRM personalizadoy/o CIF. Dicho presupuesto es muy bsico.

Depende del hotel y sus

47

Bibliografa

Google Google Earth www. Luishoteles.com www. Gloriapalaceth.com www. Solmelia.com www. Iberostar.com www. Ifahotels.com www. Seaside-hotel.es www. Bluebayresort.com www. Tripadvisor.com www. Booking.com www. Expedia.es www Hoteles.es Pgina oficial del Gobierno de Canarias BOE De 30-12-2006 Directrices de Ordenacin General Directrices de Ordenacin del Turismo en Canarias. www. GranCanaria.com www. INE.es www. Revistadepatrimonio.com Cluster de turismo de Canarias www. Mujeresy turismo .com www. Rincndelvago.com Plan de mitigacin Canario sobre Medio Ambiente Libro : El proceso estratgico de Henry Mintzberg www. Viajarsolo.com www. Viatgi.com www. Atrevetesolo.com www. Ofertasingles.com Diapositivas del profesor Xiang et al Manual de la asignatura: Marketing Hotelero de Sergio Moreno Informacin obtenida de numerosos artculos relacionados con turismo Informacin recabada de la entrevista con el hotel. 48