PROCESO GESTION DE SERVICIOS TECNOLOGICOS CÓDIGO GSPD01

PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENTES VERSIÓN 2

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Profesional Oficina de Tecnologías de la Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información Jefe de Oficina de Tecnologías de la Información
Información Jefe Oficina Asesora de Planeación

Profesional Oficina Asesora de Planeación

FECHA: FECHA: FECHA:

04/06/2015 10/07/2015 06/08/2015

Atender, asegurar y resolver todos los incidentes de TI, mediante la utilización de mesa de servicios y bajo los parámetros de tiempo de respuesta acordados en los niveles de
OBJETIVO
servicio, con el fin de restaurar y optimizar el servicio con un mínimo de impacto en la operación de la entidad.
Inicia con el registro de la solicitud en la herramienta de mesa de servicio con todos los detalles que han ocurrido (hora, descripción, sistemas afectados y/o usuario que lo
ALCANCE
reporta), continua con el diagnóstico, análisis y la asignación de prioridad del incidente y finaliza la restauración, solución, monitoreo y seguimiento al incidente del servicio.
AMBITO DE
Este procedimiento aplica a toda la operación de la Superintendencia Nacional de Salud, en consecuencia aplica a todos los procesos de la entidad.
APLICACIÓN
DEFINICIONES
ANS de TI: Acuerdos de niveles de servicio de TI: Acuerdos de niveles de servicio – Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
ALO: Acuerdos de niveles de operación – Se trata de un acuerdo entre la oficina de tecnologías de la información y otra dependencia solicitante. Brinda apoyo en la prestación de servicios al
solicitante por parte de la oficina de tecnologías de la información, define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
Base de Datos de Conocimiento. Base de datos que contiene los conocimientos de la entidad, tales como manuales, procedimientos, políticas, entre otros. Por medio de esta base de datos
se analizan, almacenan y se comparte la información al interior de la entidad, con el fin de mejorar la eficiencia en algunos procesos y reducir la necesidad de redescubrir la información
Base de Datos de Errores Conocidos: Esta base de datos es administrada por la Gestión del Problemas y utilizada por Gestión del Incidente para la solución de incidentes repetitivos.
Ciclo de vida del Incidente: Fases detalladas en el ciclo de vida de un Incidente. Las fases son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración
Detección de Incidentes: La detección de incidentes es una etapa en el ciclo de vida del incidente, lleva a conocer el incidente al proveedor de servicios. La detección puede ser automática, o
puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.
Diagnóstico de Incidentes: Etapa en el ciclo de vida de un incidente. El propósito de diagnóstico es identificar una Alternativa para dar solución a un Incidente.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
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OTI: Oficina de Tecnología de la Información

Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.
Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, un ANS de TI podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas
Requerimiento: Un requerimiento es una descripción de una condición o capacidad que debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea útil a los
funcionarios o a los usuarios finales.
Restauración del servicio: La restauración del servicio, es la toma de acción para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente
Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al  hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios.  
TI: Tecnología de la Información

OTI: Oficina de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud.

Nivel 1: Servicio prestado por un técnico de mesa de servicios, los cuales se basan en un conjunto de recursos técnicos y humano que permitirán dar soporte a diferentes usuarios informativos
de la entidad. Estos servicios pueden ser prestados personalmente, telefónico o remotamente.

Nivel 2: La prestación del servicio es ofrecido por un analista, técnico o profesional especializado en un tema específico por la oficina de tecnologías de la información.

Nivel 3: Son los incidentes que la mesa de servicios ni por la Oficina de Tecnologías de la Información pueden solucionarlos, ya que son servicios categorizados por garantías.

Plataforma web CA: Software web para reportar los incidentes o servicios que requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.

Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para
la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, el un ANS podría indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas

Requerimiento: Un requerimiento es una descripción de una condición o capacidad que debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea útil a los
funcionarios o a los usuarios finales.

Restauración del servicio: La restauración del servicio, es la toma de acción para restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente
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Solución Exitosa: es la gestión que realiza los analistas, técnicos y/o profesional resolviendo un incidente, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y restaurando el servicio.

Soporte en sitio: es la solución personalizada del incidente en cada sitio de trabajo.

Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al  hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios.  

TI: Tecnología de la Información

NORMAS
REQUISITO LEGAL DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO
Artículo 6°. La entidad aplicará Los instrumentos para la implementación de la estrategia de Gobierno
en Línea como el Manual de Gobierno en Línea. Define las acciones que corresponde ejecutar a las
Decreto 2573 de 2014, “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
entidades del orden nacional y territorial respectivamente y el Marco de referencia de arquitectura
Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y
empresarial para la gestión de Tecnologías de la Información. Establece los aspectos que los sujetos
se dictan otras disposiciones”
obligados deberán adoptar para dar cumplimiento a las acciones definidas en el Manual de Gobierno en
Línea.
Artículo 1. Adoptarse la actualización del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado
Colombiano MECI, en el cual se determinan las generalidades y estructura necesaria para establecer,
Decreto 943 de 2014, Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno - implementar y fortalecer un Sistema de Control Interno en las entidades y organismos obligados a su
MECI implementación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5° de la Ley 87 de 1993.
El Modelo se implementará a través del Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno, dando
cumplimiento al Eje Transversal de Información y Comunicación.
Resolución Número 001621 de 2014 suscrita por la Superintendencia Nacional de En el numeral 7 del Artículo 8. Apoyar el modelo de la base de conocimiento y su actualización con
Salud. “Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo en la Oficina de recomendaciones para la metadata de acuerdo a los estándares definidos en la operación tecnología, a
Tecnologías de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud, se asignan fin garantizar información clara y eficiente para el cliente sobre los servicios prestados por la OTI
funciones y coordinador”
En el numeral 12 del Artículo 8. Responder por la gestión de ANS y AIO, catálogo de Servicio de los
servicios a su cargo y las labores de atención y seguimiento a los clientes con apoyo de los analistas
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del grupo, con el objeto de asegurar la oportunidad y calidad de la prestación del servicio en coherencia
con la promesa de valor y afianzar las relaciones con los clientes.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. La mesa de servicio es el punto único de contacto entre el usuario y el soporte técnico de la Oficina de Tecnología de la Información de la entidad, mediante el cual se atienden y solucionan
los incidentes de servicios de Tecnologías de la Información (TI) de la Superintendencia.
2. Tiempo de atención: EI tiempo de atención debe ser máximo de dos horas, desde el momento en que se registra la solicitud. La respuesta se entiende como el diagnóstico de la falla a
través de la presencia directa por parte del analista y/o profesional en el sitio donde se encuentre el equipo.
3. Tiempo de solución: Es el tiempo determinado para solucionar el requerimiento y restaurar el servicio.
4. Si la solución del incidente no es favorable, la mesa de servicios debe proveer un equipo de iguales o superiores características en calidad de préstamo, hasta el momento en que se
subsane el daño o se reemplace definitivamente el equipo.
5. Si dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la prestación del servicio la herramienta tecnológica no se ha podido ser reparada, se deberá reemplazarla definitivamente por otro
equipo de iguales o superiores características, éste deberá ser aprobado por el Grupo de Recursos Físicos o por el responsable del inventario de la infraestructura tecnológica de la entidad.
6. Cuando algún componente de hardware  de la herramienta tecnológica haya sido reparado por la misma causa en tres (3) oportunidades dentro de un periodo de dos (2) meses, la
herramienta tecnológica debe ser reemplazada definitivamente.
7. La prestación del servicio de soporte técnico por Service Desk se dará solo en lo referente a cuestiones técnicas de herramientas tecnológicas utilizadas para el desarrollo de las
actividades diarias.
8. Los funcionarios deberán asegurarse de comunicar de forma oportuna la realización de copias de respaldo o backups a la información que consideren relevante cuando el equipo sea
enviado a reparación y borrar aquella información sensible que se encuentre en el equipo, previendo así la pérdida involuntaria de información, derivada del proceso de reparación.
9. El funcionario deberá reportar de forma inmediata a la Oficina de Tecnologías de la Información cuando se detecte riesgo alguno real o potencial sobre las herramientas tecnológicas
utilizadas, tales como, comportamientos anormales del sistema, derrames de agua, choques eléctricos, caídas o golpes o peligro de incendio.
10. El funcionario tienen la obligación de proteger las herramientas tecnológicas que se encuentren bajo su  responsabilidad, aun cuando no se utilicen.
11. Los funcionario no deben mover o reubicar las herramientas tecnológicas asignadas, instalar o desinstalar dispositivos, ni retirar sellos de los mismos, sin la autorización de la Oficina de
Tecnologías de la Información, en caso de requerir este  servicio deberá solicitarlo.
12. Las herramientas tecnológicas asignadas, deberán ser para uso exclusivo del ejercicio de las funciones asignadas a los funcionarios o contratistas de la Superintendencia Nacional de
Salud.
13. No se deberán consumir alimentos o ingerir líquidos mientras se operan las herramientas tecnológicas asignadas por la Entidad. 
14. El funcionario debe asegurarse que los cables de conexión no sean pisados al colocar otros objetos encima o contra ellos. En caso de que no se cumpla, solicitar el ordenamiento de
cables con el personal de la Oficina de Tecnologías de la Información.
15. Se prohíbe que un funcionario distinto al personal de la Oficina de Tecnologías de la Información abra, destape o manipule las herramientas tecnológicas que sufran daños. 
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16. Todos los funcionarios que hagan uso de equipos de cómputo, deben conocer y aplicar las medidas para la prevención de código malicioso como pueden ser virus, caballos de Troya o
gusanos de red.
17. Los requerimientos de servicios e incidentes de TI deberán ser escalados por la Mesa de Servicio al profesional especializado de la Oficina de Tecnología de la Información, de acuerdo a
las políticas que se definan al respecto.
18. Los suministros serán instalados sobre la base de canje (se retira el elemento dañado y se reemplaza por otro en perfectas condiciones). Por ningún motivo puede retirarse un equipo o
parte de él sin que se deje su respectivo reemplazo. Manejando un soporte sistematizado de control de las partes o equipos cambiados donde quede registrado el historial de los ajustes
realizados a la máquina.
19. La mesa de Servicio prestara los servicios técnicos de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 p.m.
20. Para la gestión de incidentes/eventos de seguridad de la información se debe tener en cuenta la GSGU08 Guía de Gestion de Incidentes de Seguridad de la Información
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD / TAREA DESCRIPCIÓN ÁREA ÁREA
ID CARGO REGISTRO
¿QUÉ? ¿CÓMO? RESPONSABLE PARTICIPANTE
1 Registrar el incidente Al recepcionar la solicitud, el técnico o el profesional asignado Oficina de Técnico y/o Todas las Sistema de
registra y analizada por tipo de caso dentro de los tiempos Tecnología de la Profesional dependencias de información CA -
establecidos en las políticas de operación del presente Información la entidad Service Desk
procedimiento, dicha solicitud se registra en el aplicativo de –
Service Desk, para su correcta gestión y control.
2 Identificar incidente Punto de entrega del incidente reportado, el Analista y/o Profesional Oficina de Técnico y/o Todas las
de nivel 1 analiza el incidente basado en los lineamientos de Tecnología de la Profesional dependencias de
coherencia, claridad y completitud de incidentes. Información la entidad
3 Registrar y Validar incidente Se recibe el incidente validado, para registrar la información básica Oficina de Técnico y/o Todas las Aplicación CA -
necesaria para el procesamiento del incidente como: hora, Tecnología de la Profesional dependencias de Service Desk
descripción, sistema afectado y usuario que lo reporta. Información la entidad

En los casos en que sea un incidente proveniente de otros

procesos, la información relacionada al requerimiento debe ser
incluida en el incidente.
4 Diagnosticar y asignar nivel de Se realiza un diagnostico al incidente registrado, en el que se Oficina de Técnico y/o Oficina de

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prioridad
5 Resolver incidente en nivel 1
6 Realizar cierre de incidente
7 Verificar satisfacción del usuario
8 Escalar incidentes mayor
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determina si es un incidente mayor basado en el impacto que Tecnología de la Profesional Tecnología de la
representa para el funcionamiento del área afectada. En el Información Información
momento que se presente un incidente mayor, el analista de mesa
de servicio deberá escalarlo al profesional para realizar un
tratamiento especial.
En los casos en que el diagnostico indique que el incidente no
representa un alto riesgo, se deberá validar si el incidente puede ser
atendido en nivel 1 o si por el contrario el incidente deber ser
escalado a un segundo nivel de servicio. Para realizar de forma
acertada el diagnóstico y análisis del incidente el profesional deberá
emplear el documento guía Prestación Del Servicio Para La
Atención De Incidentes, código GSGU01.
Se realizan las actividades requeridas para dar solución al incidente Oficina de Técnico y/o
en un primer nivel de servicio incluyendo el soporte en sitio, lo Tecnología de la Profesional
anterior, se puede consultar en la Base de Datos de conocimiento Información
que se encuentra ubicada en la aplicación de Service Desk, y lo
estipulado en la documento externo Manual de ITIL V3 de Biable
Management, código GSDE01.
Se debe documentar la solución del incidente y la solución brindada, Oficina de Técnico y/o
así como se debe alimentar la Base de Datos de Conocimiento en el Tecnología de la Profesional
sistema de información AC, Service Desk. Información
Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del Oficina de Técnico y/o Todas la Correo
incidente al usuario, este debe notificar por medio de la herramienta Tecnología de la Profesional dependencias de electrónico
su aceptación a la solución del incidente reportado o su Información la entidad corporativo
inconformidad con el servicio.
Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a
la solución del caso, se cerrará automáticamente el caso.
Dado el impacto económico técnico y funcional que representa un Oficina de Analista y/o
incidente mayor para la OTI, el analista técnico o profesional Tecnología de la Profesional
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escalará el incidente y seguirá los lineamientos establecidos en Información

procedimiento de Gestión de Problemas, código GSPD03, para que
allí sea atendido por un grupo especializado y se tramite su
solución.
9 Escalar incidente a nivel 2 Los incidentes que no puedan ser resueltos por el primer nivel de Oficina de Analista y/o
servicio por agotamiento del tiempo de respuesta o por solución Tecnología de la Profesional
fuera de alcance del analista, deberán ser escalados a nivel 2 de Información
servicio para recibir atención de un profesional especializado.
El escalamiento de incidentes debe ser informado al analista o
profesional, para su monitoreo continuo hasta el cierre del mismo o
tomar acciones si se requiere un escalamiento a un nivel superior.
10 Realizar investigación del Se debe realizar una investigación de las causas que generaron el Oficina de Analista y/o
incidente nivel 2 incidente, asignar el grupo de soporte especializado para los temas Tecnología de la Profesional
relacionados con el incidente y determinar sus tiempos de Información
respuesta.
Para los incidentes que requiera atención de diferentes
especialistas, se debe generar una orden de trabajo en la aplicación
de Service Desk. (Clasificación y distribución del incidente) por
medio de la cual se involucren otras áreas operativas y así disponer
de los recursos que demande el incidente.
11 Planear solución Se define del plan de acción para la solución de incidentes Oficina de Analista y/o Plan de acción,
escalados a segundo nivel de servicio, identificando los grupos Tecnología de la Profesional Código COFL02
especializados que deben intervenir para la solución del incidente. Información
Dentro del plan de acción se debe realizar la definición de
actividades con roles claves para la ejecución del plan de acción.
En caso de no encontrar una solución para el incidente se debe
realizar una evaluación en la que se determine si es necesario
escalar el incidente al fabricante o si debe emplearse los
lineamientos establecidos en el procedimiento de Gestión de
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Cambios, código GSPD02.

12 Notificar incidente al fabricanteEn el momento que se determine que el incidente no puede ser Oficina de Analista y/o
atendido por el profesional asignado de la OTI, se remite al Tecnología de la Profesional
fabricante para buscar y solucionar el incidente. Información
13 Resolver incidentes en nivel 3 Se realizan las actividades por parte del proveedor para dar Oficina de Analista y/o
solución al incidente, en este nivel de servicio el proveedor con el Tecnología de la Profesional Correo
apoyo de los profesionales asignado de la OTI, se encarga de Información Electrónico
resolver el incidente y posteriormente se notifica a la OTI, mediante corporativo
correo electrónico corporativo para las gestiones de cierre del
incidente.
14 Escalar incidentes a gestión de En caso que el proveedor/fabricante no encuentre una solución para Oficina de Analista y/o
problemas el incidente, este deberá ser escalado y seguirse los lineamientos Tecnología de la Profesional -
del procedimiento Gestión de Problemas para investigar en conjunto Información Fabricante
con especialistas del nivel 2 y el proveedor/fabricantes una solución
al problema.
15 Monitoreo de incidentes Para el monitoreo de incidentes se debe recorrer el histórico de Oficina de Analista y/o
incidentes y los incidentes activos, verificando sus diferentes Tecnología de la profesional
acuerdos de nivel de servicio de TI, colas de incidentes de los Información
diferentes asesores y su contenido para definir si se requiere o no
realizar un escalamiento o reasignación
PUNTOS DE CONTROL
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD /
ID MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
TAREA
1 Registrar y actualizar la Cada movimiento que se lleva a cabo durante el inicio de la solicitud, los Cada vez que se Profesional Aplicativo CA –
información en la aplicación de avances, los desarrollos, los seguimientos y las solución del requerimiento requiera Service Desk
CA deben ser registrados en la aplicación de Service Desk.
7 Verificar satisfacción del Se debe notificar mediante un correo electrónico la solución del incidente al Cada vez que se Todos los Procesos de la Aplicativo CA –
usuario usuario, este debe notificar por medio de la herramienta su aceptación a la requiera Entidad Service Desk

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solución del incidente reportado o su inconformidad con el servicio.

Si el usuario no manifiesta su aceptación en 48 horas posteriores a la

solución del caso, se cerrará automáticamente el caso.

ANÁLISIS DE TIEMPO

Los tiempos se establecen en los Acuerdos de Niveles de Servicio de TI, los cuales se encuentran configurados en el sistema de información AC, Service Desk.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de ITIL V3 de Biable Management, código GSDE01. (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de
tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto
de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.,

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CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON EN DETALLES DE LOS CAMBIOS RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL FECHA DEL CAMBIO
VERSIÓN
EL DOCUMENTO EFECTUADOS CAMBIO DD/MM/AAAA
Mediante NURC, se aprobó el presente
Adopción del documento Jefe Oficina de Tecnologías de la Información 06/08/2015 1
documento, con número 3-2015-015540.
Se solicitan ajustes de políticas de operación,
mediante memorando NURC: 3-2016-014942
Ajuste del documento Jefe Oficina de Tecnologías de la Información 11/08/2016 2
Se realiza aprobación Mediante memorando
NURC: 3-2016-015043

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