1.1 Concept de calidad 9 Filosofias de calidad Una filosoffa de calidad es un sistema de implementacién y administracién de la calidad. Se revisan ahora los enfoques de William Edwards Deming (1900 - 1993), Joseph M. Juran (1904 - 2008), Philip B. Crosby, (1926 - 2001), Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) y Genichi Taguchi (1924 2012), que fueron Iideres en Ia administracién de la calidad. Filosofia de Ishikawa La teoria de Kaoru Ishikawa (1915 &A$ 1989) era manufactu- rar a bajo costo, El control de la calidad fue definido pot Ishikawa como “desarrollar, disefar, manufacturar y mantener un produc- to de calidad”. Algunos de los elementos clave de su filosofia, cexpresadas en su libro Qué es ef control total de calidad?: la ‘modalidad japonesa (1985), se resumen en: = La calidad empieza con la educacién y termina con la educacin. 1 Bl estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no cs necesaria la inspeccién. «= Eliminar la causa raiz y no los sintomas. = El control de calidad es responsabilidad de todos los traba- jadores y en todas las dreas. + No confundir los medios con los objetivos. = Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo. = La mercadotecnia es la entrada y salida de ta calidad, = La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 1 95% de los problemas de una empresa se pueden resol- ver con simples herramientas de andlisis y de solucién de problemas (herramientas basicas de la calidad). = Aquellos datos que no tengan informacién dispersa (es decir, variabilidad) son falsos. Ishikawa definid ta filosofia administrativa que se encuentra detrés de la calidad, los ele- ‘mentos de los sistemas de calidad y Io que el denomina, las “siete herramientas basicas de la administracién de la calidad” = Diagrama de Pareto (clasificacién de problemas, identificacién y resolucién), = Diagrama de causa-efecto (buscar el factor principal de los problemas a analizar) = Anilisis de Estratificacion 1 Hoja de verificacién (registro de informacién de un proceso). 1 Histograma (visualizacién gréfica del comporatmiento delas variables). = Diagrama de dispersién (definicidn de relaciones). 1 Grafica de control de Schewhart (medicién y control de la variacidn a través del tiempo). Ademés hizo otras aportaciones, entre las cuales destaca la creacién del diagrama causa: efecto, o espina de Ishikawa, que desarrollo en 1943 para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El diagrama de causa-efecto se utiliza como una herramienta sistemética para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacién de la calidad en la produccisn, y organizar la relacién entre ellas. Otro de los aportes fueron los circulos de calidad. Un circulo de calidad 0 circulo de control de calidad es un grupo (normalmente de tamaAso pequeAso) de trabajadores que hacen un trabajo similar, que se retinen regularmente para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo. El grupo generalmente es dirigido10 Introduccién al control estadistico de la calidad or un supervisor o gerente y presenta sus soluciones a la administracién; cuando sea posible, los trabajadores implementan las soluciones ellos mismos para mejorar el desempeAs otganizacién y motivar a los empleados. Filosofia de Deming El estudio y préctica de la calidad del estadfsitico William Edwards Deming (1900-1993) se bas6 en que la calidad es un continuo mejoramiento a través de la reducci6n de la variacién. Propuso los 7 males mortales de la gerencia: 1 Falta de constancia en los propésitos + Enfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos 1 Evaluacién por rendimiento, clasific visin anual de resultados + Movilidad de los ejecutivos = Gerencia de la comps visibles + Costos médicos excesivos. = Costo excesivo de garantias Deming pensaba que Ta calidad se podia expresar de 1a mejor manera como una cooperacién positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional, la cual consistia en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacién y Cooperacién. También propuso el ciclo de la calidad ‘0 mejor conocido como ciclo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Realizar, cl Verificar y el Actuar, 4i6n de méritos o re- basdndose solamente en las cifras La estrategia de Deming se basa en 14 puntos, presentados por primera vez en su libro Out of the Crisis (1986), de los cuales resaltamos los siguientes: = Adoptar una nueva filosofia de eliminar los niveles comtinmente aceptados de demoras, errores, y defectos, como son la mano de obta deficiente, los productos defectuosos o los malos servicios. Cueste lo mismo producir una unidad defectuosa que una buena. El costo para manejar los desechos, el reprocesamiento y otras pérdidas creadas por unidades defectuosas representa un enorme gasto de los recursos de la compaiia, = Suspender la dependencia de la inspeccién masiva, se require evidencia estadistica de que el producto se hace con calidad. La inspeccién ocurre tipicamente demasiado tarde en el proceso, es costosa y sélo descarta las unidades defectuosas en un punto en el que se ha pagado ya por producirlas, + Crear Ia constancia en los propésito enfocados en el mejoramiento de productos y servicios, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios. La inversién cn investigacién, desarrollo ¢ novacién tendré una retribucidn en el largo plazo para la organizaci6n, Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin prover métodos. Un objetivo como “cero defectos” es intl sin un plan para alcanzar este objetivo. De hecho estos lemas y programas suelen ser contraproducentes. 1 Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta; en ver de esto, ‘mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total. Por ejemplo, no hacer contratos con proveedores atendiendo tinicamente al precio sino considerando también la calidad. Eliminar estindares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que sila principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada. = Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacién entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comin. Ademés, eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. muchos1.1 Concept de calidad uv trabajadores tienen miedo de hacer preguntas, reportar problemas o seftalar condiciones que son barrera para la calidad y la produccién efectiva, Instituir una supervisidn para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual autométicamente mejore la productividad. La supervisin no debe consistir meramente en la vigilancia pasiva de los trabajadores, sino que deberd enfocarse en ayudar a los empleados mejorar el sistema en el que trabajan Instituir un vigoroso programa de educacién y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal més calificado en beneficio de la empresa. La educacién en técnicas estadisticas simples deberén ser obligatorias para todos los empleados. Filosofia de Juran Joseph Juran (1904-2008) desarrrolla una filosoffa de la ca- lidad que no se enfoca mucho en métodos estadisticos, sino més en los administrativos. La filosofia se basa en al organizacién del cambio y en la implementacién de mejoras que el llama la penetracién administrativa. Turan tiene ta firme conviccién de que se requiere Ia accién de la administracién para mejorar la calidad, ya que considera que la mayor‘a de las oportunidades (80%) para mejorar la calidad s6lo pueden ser tratadas por la administracién y que una proporcidn relativamente pequefia (un 20%) pueden abordarse en el nivel de fuerza de trabajo. - La administracién por la calidad radica en 3 procesos (Trilo- ‘gfa de Ia Calidad) orientados a lograr la calidad: hg Planeacién de la calidad: Crear un proceso que s de cumplir con metas establecidas, para hacerlo obviamen- te bajo las condiciones de operacién. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organizacién (para ser funcional debe durar por lo menos 3 afios) Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficienciaseficacia) Sptima, debido a que las deficiencias se originan en la operacién inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio. Mejoramiento de la calidad: Bs la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempefio. (Se empieza mal termina mal) a capaz Algunos de los elementos clave de su filosofia son: El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes, Para identificar @ los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas alld de las necesidades ‘manifestadas y descubrir las no manifestadas Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. La calidad de una empresa empieza por la planeacién de la misma. La planificacién de la calidad consiste en desartollar los productos y ptocesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Antes de planificar el proceso, deberdn ser revisados los objetivos por las personas involu- cradas. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con niimeros El objetivo dptimo de Ia calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y12 Introduccién al control estadistico de la calidad proveedores por igual Filosofia de Crosby En 1979 Philip Crosby (1926-2001) publica “Qua- lity is free", donde establecio el Principio de “hacer lo correctamente la primera vez” (doing it right the first time). Asi, Crosby implementa la palabra “Preven- cién” como una palabra clave en la definicién de Ia calidad. El paradigma que Crosby quiere eliminar es €1 de que Ia calidad se da por medio de inspeccién, de pruebas, y de revisiones, ya que esto origina pérdi- das tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccién esté preparando al perso nal a fallar, asf que “hay que prevenir y no corre- ait” Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administracién de la calidad no est cen lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, Ia mayorfa de las personas sienten que todos los problemas.en estas éreas son ocasionados por otros individuos, Explica ademas que existen cinco supuestos ert6rieos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad: = Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. = La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. = Creer que existe una economia de la calidad. 1 Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del rea de produccién, = La calidad se origina en el departamento de calidad. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta direccién, y de una filosofia de la que todas las personas de la organizacién comprendan sus prop6sitos. Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacién estén de acuerdo ‘con mejorar su actuacién dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios = Calidad se define como cumplit con los requisitos, y todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez. + El sistema de calidad es la prevencién, = Blestindar de realizacién es cero defectos, = La medida de la calidad es el precio del cumplimiento. Filosofia de Taguchi El Dr. Genichi Taguchi (1924-2012) es conocido como el creador de una metodologfa denominada Ingenieria de Calidad. Las téonicas que emplea son cuantitativas. La filosofia de Taguchi abarca toda la funcién de produccién, desde el disefio hasta la fabricacién. Su metodologia se concentra en el consumidor, valiéndose de Ia “funcisn de pérdida”. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vvida titi. La pérdida se calcula en entidad de dinero (por lo regular délares), y eso permite a los1.1 Concept de calidad 13 ingenieros comunicar su magnitud en un valor comin, reconocible.nguaje de las cosas. a filosofia de la calidad de Taguchi se puede resumir en los siguientes puntos: = Un aspecto importante de la calidad de un producto manu- facturado es la pérdida total generada por ese producto a Ta sociedad. 4 = Un programa de mejoramiento continuo de la calidad in- cluye una incesante reduccién en la variacién de las carac- teristicas de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. = La pérdida del consumidor originada en una variacién de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviacién de las caracteristicas de per- formance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce répidamente con una gran desviacién del objetivo. En la siguiente figura se muestra la funcién de pérdida tradicional (izquierda) y la funcién de pérdida de Taguchi (derecha): = La calidad y el coste final de un producto manufacturado estén determinados en gran medida por el disefio industrial del producto y su proceso de fabricacin, Los métodos de Taguchi hacen una diferencia entre el control de La calidad dentro y fuera de la linea (on-line y off-line) y representan una propuesta original para reducir la variacién del producto, Los métodos dentro de la linea comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-objetivo y la variacién con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas técnicas se utilizan cartas de control estadistico, El control de calidad 4AJoff-lineaAT involucra a la funcidn de disefio 0 de ingenierfa de calidad y consiste de tres componentes: = Disefio del sistema. El disefio del sistema es la seleccién y disefio de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. 1 Idemtificacién de los pardmettos. Es la identificacién de las vatiables clave del proceso que afectan la variacién del producto, y la definicién de los niveles pardmetro que producirén Ja menor cantidad de variacién en el funcionamiento del producto. + Determinacién de la tolerancia, Consiste en la determinacién de cuéles son los factores que ‘més contribuyen a eliminar la variacién del producto, y en la determinacién de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las especificaciones. Ha diferencia del enfoque tradicional de disefiar un producto en forma independiente de los procesos industriales (y luego intentar reducir la variabilidad), los métodos de Taguchi procuran disefiar productos que sean estables frente a las variaciones en el proceso de fabricacién. we