Clase4 pdf1

—
© Asturias Corporación Universitaria

1
Índice
1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones ......................................................... 5
1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto. ... 5
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las

Comunicaciones del proyecto. ................................................................................................8
1.3 Consideraciones sobre adaptación. .......................................................................... 9
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos. ....................................... 10
2 Planificar la Gestión de las Comunicaciones .................................................................. 11
2.1 Entradas al proceso. ....................................................................................................... 12
2.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................ 12
2.1.2 Documentos del proyecto ................................................................................ 12
2.1.3 Factores ambientales de la empresa. ......................................................... 13
2.1.4 Activos de procesos de la organización. ................................................... 13
2.2 Herramientas y técnicas. .............................................................................................. 13
2.2.1 Juicio de expertos ............................................................................................... 13

2.2.2 Análisis de requisitos de comunicación. ................................................... 13
2.2.3 Tecnologías de la comunicación .................................................................. 14

2.2.4 Modelos de comunicación ............................................................................... 14
2.2.5 Métodos de comunicación ............................................................................... 18
2.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................. 19
2.2.7 Representación de datos.................................................................................. 19

2.2.8 Reuniones. ............................................................................................................. 20
2.3 Salidas. ................................................................................................................................ 20
ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
2.3.1 Plan de Gestión de las Comunicaciones. ................................................. 20
3 Gestionar las Comunicaciones ............................................................................................. 22
3.1 Entradas al proceso. ...................................................................................................... 24
3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 24
3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 25
3.1.3 Informes de desempeño del trabajo. ......................................................... 26
3.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 26

3.1.5 Activos de procesos de la organización. .................................................. 26
3.2 Herramientas y técnicas. ............................................................................................. 26
3.2.1 Tecnología de la comunicación. ................................................................... 26
3.2.2 Métodos de comunicación. ............................................................................. 26
3.2.3 Habilidades de comunicación. ...................................................................... 26

3.2.4 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS). .. 27
3.2.5 Generación de informes del proyecto. ...................................................... 27
3.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................ 28
3.2.7 Reuniones. ............................................................................................................. 29

3.3 Salidas. ............................................................................................................................ 29
3.3.1 Comunicaciones del proyecto. ...................................................................... 29

4 Monitorear las Comunicaciones .......................................................................................... 29
4.1 Entradas ............................................................................................................................... 31
4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................ 31
4.1.2 Documentos del proyecto. ............................................................................... 31
4.1.3 Datos de desempeño del trabajo. ................................................................ 32
4.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 32

reservados.
4.1.5 Activos de procesos de la organización. .................................................. 32
4.2 Herramientas y técnicas .......................................................................................... 32
4.2.1 Juicio de expertos. ............................................................................................. 32
4.2.2 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS). .. 32
4.2.3 Representación de datos................................................................................. 32
4.2.4 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................ 33

4.2.5 Reuniones. ............................................................................................................. 33
4.3 Salidas ............................................................................................................................. 34
4.3.1 Información sobre el desempeño del trabajo. ....................................... 34

4.3.2 Solicitudes de cambio. ..................................................................................... 34
4.4 Ejercicio .......................................................................................................................... 34
5 Conclusiones ................................................................................................................................ 34
5.1 Solución al ejercicio: ..................................................................................................... 35

reservados.
Objetivos
• Reconocer la importancia de la correcta gestión de las comunicaciones
en un proyecto como herramienta para cumplir las expectativas de los
interesados del proyecto.
• Evitar malentendidos derivados de fallos en la comunicación y,
consecuencia, evitar conflictos que afecten al proyecto.
• Conocer los diferentes tipos de comunicacón existentes para saber cuál
utililzar en cada momento y con cada interlocutor.
1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones

La Gestión de las Comunicaciones incluye los procesos necesarios para
La comunicación es el intercambio asegurar que las necesidades de información del proyecto y sus interesados
intencionado o involuntario de sean satisfechas mediante el intercambio eficaz de información. La gestión
información. de comunicaciones debe observarse desde dos niveles:
1. Desarrollar una estrategia para asegurar que la comunicación sea eficaz.
2. Llevar a cabo las actividades necesarias para implementar la estrategia de
comunicación.
La Gestión de las Comunicaciones se compone de los siguientes procesos:
• Planificar la Gestión de las Comunicaciones.
• Gestionar las Comunicaciones.
• Monitorear las Comunicaciones.
1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del

Proyecto.
La comunicación es un intercambio intencionado o involuntario de

información, que puede materializarse en forma de ideas, instrucciones incluso
La información e intercambia de manera
emociones. Los mecanismos mediante los cuales se intercambia información
escrita, hablada, formal, informal e,
pueden ser:
incluso, de gestos.

reservados.
* En forma escrita: ya sean físicos o electrónicos.
* En forma hablada: ya sea cara a cara o de forma remota.
* Formales o informales: documentos formales o medios sociales.
* A través de gestos: tono de voz y expresiones faciales.
* A través de los medios: imágenes, acciones y elección del tipo de

palabras.
* Elección de palabras: cuidado al elegir las palabras para expresar una

idea.
Los directores de proyectos emplean gran parte de su tiempo en actividades

El director del proyecto podría emplear de comunicación, algunos manuales de gestión de proyectos reconocidos, como
hasta el 90% de su tiempo en el de Rita Mulcahy, establece que hasta el 90%. Sin entrar en porcentajes, la
actividades de comunicación.
realidad es que el director del proyecto debe comunicarse permanentemente con
interesados tanto internos como externos al proyecto. Las actividades de
comunicación tienen diversa dimensiones como, entre otras, las siguientes:
* Interna: centrada en los interesados del proyecto y de la organización.
* Externa: centrada en interesados externos (p.e., clientes, proveedores y

público)
* Formal: reuniones formales, informes, actas de reunión y presentaciones.
* Enfoque jerárquico: dependiendo de la posición del interesado con respecto

al equipo afecta al formato y contenido del mensaje:
* Ascendente: con interesados de la alta dirección.
* Descendente: el equipo y otras personas que contribuyan al proyecto.
* Horizontal: entre miembros del equipo o director del proyecto.
* Oficial: informes anuales, informes para reguladores u otros organismos.

reservados.
* No oficial: centradas en construir relaciones fuertes entre el equipo del
proyecto y los interesados, utilizando medios flexibles y, habitualmente,
informales.
* Escrita y oral: verbal y no verbal (acciones y lenguaje corporal).
La comunicación se torna en herramienta fundamental para gestionar

exitosamente las relaciones del proyecto con los interesados, para lo cual se
exige el desarrollo de estrategias y actividades de comunicación adecuados
en base a las necesidades del proyecto y de los propios interesados.
Las comunicaciones del proyecto deben poner especial énfasis en evitar
malentendidos y mala comunicación, seleccionando cuidadosamente los
métodos y mensajes.
Los malentendidos se pueden reducir, pero no eliminar, con el uso de las
Los malentendidos se pueden reducir denominadas “5Cs” de las comunicaciones escritas al redactar un mensaje
pero no eliminar, utilizando las 5 Cs de escrito o hablado tradicional, no resultando tan aplicable para mensajes en
las comunicaciones.
medios sociales. Son las siguientes:
Correcto (gramática y ortografía correctas)
Utilizar gramática u ortografía incorrecta generan distracción y generan distorsión

en el mensaje, reduciendo la credibilidad del mismo.
Conciso (expresión concisa y eliminación del exceso de palabras)
Un mensaje conciso, bien elaborado, reduce las posibilidades de malinterpretar el

mensaje.
Claro (propósito y expresión claros dirigidos a la necesidad del lector)
Asegura que las necesidades e intereses de la audiencia se tienen en cuenta en

el mensaje.
Coherente (flujo de ideas coherente y lógico)
Incluyendo el uso de "marcadores", como una introducción y resúmenes de las

ideas a lo largo de la redacción.

reservados.
Controlado (flujo controlado de palabras e ideas)
Un flujo controlado puede involucrar gráficos o sólo resúmenes.
Las anteriores 5Cs de las comunicaciones escritas se apoyan en habilidades de

comunicación como, entre otras, las siguientes:
* Escuchar de forma activa: mostrar compromiso con la otra parte y resumir la

conversación para asegurar un intercambio eficaz de información.
* Conciencia de las diferencias culturales y personales: desarrollar la conciencia del

equipo acerca de las diferencias culturales y personales para reducir los malentendidos.
* Identificar, establecer y gestionar las expectativas de los interesados: la

negociación con los interesados reduce la existencia de expectativas conflictivas dentro del
proyecto.
* Mejora de las habilidades: de todos los miembros del equipo, por ejemplo, para:
* Persuadir a una persona u organización para ejecutar una acción.
* Motivar a las personas y proporcionar confianza.
* Coaching para mejorar el desempeño y alcanzar los resultados deseados.
* Negociar para obtener acuerdos mutuamente aceptables entre las partes.
* Resolver conflictos para prevenir impactos negativos.
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las

Comunicaciones del proyecto.
El desarrollo e implementación de estrategias de comunicación adecuadas con

los interesados resulta vital para mantener involucrados a los interesados y
cumplir sus expectativas. Las tendencias y prácticas emergentes en relación a la
gestión de las comunicaciones incluyen, entre otras, las siguientes:

reservados.
• Incluir a los interesados en las revisiones del proyecto. Una estrategia
Involucrar a los interesados en las de comunicación eficaz requiere llevar a cabo revisiones periódicas de la
comunicaciones y tener en cuenta comunidad de interesados, puesto que alguno de ellos serán clave para
aspectos culturales y generacionales de
cumplir con éxito los objetivos.
los mismos, son factores críticos para el • Incluir a los interesados en las reuniones del proyecto. Bien sea en las
éxito del proyecto. reuniones periódicas del proyecto o, si fuera un entorno ágil, en las
reuniones diarias de pie.
• Mayor uso de la computación social. No solamente pueden apoyar el
intercambio de información si no, también, desarrollar relaciones de
confianza más profundas.
• Enfoques multifacéticos de la comunicación. Son los más eficaces para
comunicarse con interesados de diferentes generaciones y culturas,
seleccionando elementos de todas las tecnologías y respetando
preferencias culturales, de idioma, de medios, contenidos y entrega.
1.3 Consideraciones sobre adaptación.
Debido a que cada proyecto es único por naturaleza, el equipo del proyecto
necesitará adaptar la forma en que se aplican los procesos de gestión de las
comunicaciones, entre otras consideraciones deben tenerse en cuenta las
siguientes:
Interesados
* ¿Son internos o externos?
Ubicación física
* ¿Cuál es la ubicación física de los miembros del equipo?
* ¿El equipo está ubicado en el mismo lugar? ¿Está el equipo distribuido en

múltiples zonas horarias?
Tecnología de las comunicaciones
* ¿De qué tecnología se dispone para desarrollar, registrar, transmitir y almacenar

comunicaciones?

reservados.
* ¿Qué tecnologías son las más adecuadas y eficientes para comunicar a los
interesados?
Idioma: factor primordial en las actividades de comunicación
* ¿Se utilizará un solo idioma en el proyecto o varios idiomas?
Gestión del conocimiento
* ¿La organización posee un repositorio formal de gestión del conocimiento? ¿Es

utilizado?
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.
En dichos entornos existe la necesidad de comunicar detalles cambiantes y

Las comunicaciones son más frecuentes y emergentes con mayor frecuencia y rapidez que en los entornos predictivos.
rápidas debido a la necesidad de
Se fomenta que los miembros el equipo estén ubicados en el mismo lugar tanto
comunicar los detalles cambiantes y tiempo como sea posible para poder tener acceso a la información a tiempo real.
emergentes del proyecto. Así mismo, se fomenta la publicación de los objetos del proyecto de forma
transparente, con revisiones periódicas de los interesados para promover la
comunicación.

reservados.
2 Planificar la Gestión de las Comunicaciones
A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ®1 Guide) - Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017 del Project Management
Institute (PMI) ® 2, que se encuentra como anexo disponible en PMIstandards+ 3,
indica que planificar la gestion de las comunicaciones 4 es el proceso que consiste
en desarrollar un enfoque y un plan adecuados para las actividades de
comunicación del proyecto, basándose en las necesidades de comunicación de
cada interesado y del proyecto. El beneficio principal de este proceso es que se
desarrolla un enfoque documentado para involucrar a los interesados de forma
eficaz y eficiente.
Imagen 1. Planificar la gestión de las comunicaciones 5: Entradas, Herramientas y

Técnicas, y Salidas. Disponible en PMIstandar+6
1
PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
2
PMI es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
3
El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBOK®
Guide – Seventh Edition que se encuentra como anexo en PMIstandards+.
4
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 366.
5

reservados.
Algunas consideraciones a tener en cuenta son las siguientes:
* El plan de gestión de comunicaciones se desarrolla en etapas tempranas del

proyecto pero debe debe revisarse periódicamente y modificarse cuando sea
necesario.
* Si bien todos los proyectos experimentan la necesidad de comunicar

información, los métodos de distribución varían ampliamente.
* Hay que documentar los métodos de almacenamiento, recuperación y

disposición de información.
2.1 Entradas al proceso.
2.1.1 Plan para la dirección del proyecto.
Entre otros, los siguientes:

• Plan de gestión de recursos: proporciona una guía sobre cómo se
asignarán, gestionarán y liberarán los recursos del equipo. Los miembros
del equipo y los grupos pueden tener requisitos de comunicación que sean
necesarios identificar.
• Plan de involucramiento de interesados: identifica las estrategias de
gestión necesarias para involucrar a los interesados eficazmente,
habitualmente a través de actividades de comunicación.
2.1.2 Documentos del proyecto

• Documentación de requisitos: puede incluir requisitos de comunicación
con los interesados.
• Registro de interesados: se utiliza para planificar actividades de
comunicación con los interesados.
6

reservados.
2.1.3 Factores ambientales de la empresa.
Como, por ejemplo, la cultura, clima político, marco e gobernanza de la

organización; canales y sistemas de comunicación establecidos; tendencias,
prácticas o hábitos globales, regionales o locales y distribución geográfica de
instalaciones y recursos.
2.1.4 Activos de procesos de la organización.
Como, por ejemplo, las políticas y procedimientos de la organización para la

gestión de medios sociales y seguridad; guías estandarizadas para el desarrollo,
intercambio, almacenamiento y recuperación de la información; datos históricos
de proyectos anteriores y repositorios de lecciones aprendidas.
2.2 Herramientas y técnicas.
2.2.1 Juicio de expertos
Toma en consideración la pericia de los individuos o grupos que tengan

conocimientos especializados en relación a la gestión de las comunicaciones.
2.2.2 Análisis de requisitos de comunicación.
Determinan las necesidades de información de los interesados del proyecto. Las

fuentes de información utilizadas para identificar y definir los requisitos de
comunicación del proyecto incluyen:
* Requisitos de información y comunicación del registro de interesados.
* Cantidad de canales o vías de comunicación potenciales.
* Organigramas.
* Enfoque de desarrollo.
* Disciplinas, departamentos y especialidades involucrados en el proyecto.
* Logística del número de personas que están involucradas en el proyecto.
* Necesidades de información interna/externa.
* Requisitos legales.

reservados.
2.2.3 Tecnologías de la comunicación
Los métodos utilizados para transferir la información entre los interesados

pueden ser muy variados. ¿De qué depende el método utilizado para transferir la
información?
* Urgencia de la necesidad de información: la urgencia, la frecuencia y el formato de la

información a comunicar pueden variar de un proyecto a otro y entre fases también.
* Disponibilidad y confiabilidad de la tecnología: ésta debe estar disponible y ser

compatible y accesible para todos los interesados a lo largo del proyecto.
* Facilidad de uso: la selección de la tecnología debe ser adecuada para los participantes
del proyecto y deben planificarse eventos de capacitación apropiados, si fuera necesario.
* Entorno del proyecto: si el equipo se va a reunir cara a cara o en un entorno virtual, si

están en la misma zona horaria o diferentes, si se utilizarán varios idiomas y otros aspectos
como los culturales, que puedan limitar la eficiencia de la comunicación.
* Sensibilidad y confidencialidad de la información: adoptar medidas especiales si la

información a comunicar fuera sensible o confidencial; así como si existen políticas de uso
de medios sociales para empleados, para garantizar la seguridad y protección de cierta
información privilegiada.
2.2.4 Modelos de comunicación
Representan el proceso de comunicación más básico donde participa un emisor,

un receptor y retroalimentación. Sin embargo, el modelo puede convertirse más
complejo si se incorporan elementos humanos del emisor/es y receptor/es.
Muestra un modelo básico de comunicación emisor/receptor. Este modelo
describe la comunicación como un proceso que consta de dos partes: emisor y
receptor. Se preocupa porque el mensaje sea entregado más que entendido. La
secuencia es la siguiente:
• Codifica: el mensaje se codifica en texto, sonido u otro medio de
transmisión (emisión).
• Transmitir el mensaje: el mensaje es enviado a través de un canal de
comunicación. La transmisión puede verse comprometida por factores
como la falta de familiaridad con la tecnología o infraestructura inadecuada.

reservados.
También puede sufrir ruidos o bloqueadores de la comunicación,
contribuyendo a la pérdida de información. Se considera ruido, por ejemplo:
* Ruido físico.
* Idioma.
* Cultura.
* Doble negación.
* Hostilidad de una parte.
* Codificación incorrecta.
* Distancia.
• Descodificar: los datos recibidos son traducidos de nuevo por el receptor

en una forma útil.
Muestra de un modelo de comunicación interactiva. También define un
proceso de comunicación con dos partes, emisor y receptor, pero reconoce la
necesidad de asegurar que el mensaje haya sido comprendido. También existe
ruido, como cualquier interferencia o barrera que pueda comprometerla
comprensión del mensaje como: distracción del receptor, variación en las
percepciones de los receptores o faltad e interés o conocimientos adecuados. La
secuencia es la siguiente:
• Confirmar: una vez el receptor recibe el mensaje, puede indicar (confirmar)
la recepción del mismo, lo que no significa que esté de acuerdo o que lo
comprenda.
• Retroalimentación/respuesta: una vez descodificado y comprendido el
mensaje recibido, el receptor codifica pensamientos e ideas en un mensaje
que transmite al emisor original. Si el emisor percibe que la
retroalimentación coincide con el mensaje original, la comunicación ha sido
exitosa.
El emisor es responsable de: transmitir el mensaje, asegurar que la información
es clara y completa; confirmar que el mensaje es interpretado correctamente.

reservados.
El receptor es responsable de: cercionarse que la información ha sido recibida
en su totalidad; interpretar correctamente y confirmar recepción, así como de
responder adecuadamente.
Estas responsabilidades quedan reflejadas en la siguiente representación del
modelo:
Imagen 2. Modelo de comunicación interactiva

El modelo anterior puede complicarse enormemente en base a las diferencias
en los estilos de comunicación, edad, nacionalidad, disciplina profesional,
etnia, raza o género. El modelo que se presenta a continuación, incorpora la idea
de que el mensaje en sí mismo y la forma en la que se transmiten dependen del
estado emocional actual, el conocimiento, los antecedentes, la personalidad, la
cultura y las predisposiciones de emisor.

reservados.
Imagen 3. Modelo de comunicación interactiva - ampliado
Y, aún más, el modelo se puede complicar si tomamos en consideración otras

consideraciones. Un modelo de comunicación muy reconocido es el que
desarrolló el autor David K. Berlo
Imagen 4. Modelo de Berlo

reservados.
2.2.5 Métodos de comunicación
Existen diversos métodos de comunicación pero, de manera general, pueden

clasificarse en:
Comunicación interactiva
Entre dos o más partes que realizan un intercambio de información en tiempo real. Emplea
objetos de comunicación como: reuniones, llamadas telefónicas, videoconferencias o mensajes
instantáneos.
Comunicación tipo push (empujar)
Información enviada o distribuida directamente a los receptores específicos que necesitan recibir
la información.
Asegura la distribución de la información pero no garantiza que se haya recibido ni que haya
sido comprendida por la audiencia prevista.
Incluyen cartas, informes, correos electrónicos, faxes, correos de voz, blogs y comunicados de
prensa.
Comunicación tipo pull (tirar)
Se utiliza para grandes y complejos volúmenes de información o para grandes audiencias;

requiere que los receptores accedan al contenido a su propio criterio sujetos a procedimientos
de seguridad.
Incluyen sitios intranet, aprendizaje virtual, bases de datos de lecciones aprendidas y repositorios.
Será necesario aplicar diferentes enfoques para satisfacer las necesidades de

las principales formas de comunicación que se definen en el plan de gestión de
comunicaciones como, por ejemplo:
* Comunicación interpersonal: la información se intercambia entre individuos, cara a cara.
* Comunicación en pequeños grupos: se lleva a cabo en grupos de 3 a 6 personas.
* Comunicación pública: un único orador se dirige a un grupo de personas.

reservados.
* Comunicación masiva: conexión mínima entre la persona y el grupo que envía el mensaje y
los grupos grandes, a veces anónimos, a quienes está dirigida la información.
* Comunicación a través de redes y computación social: apoyando las tendencias

emergentes en comunicación de muchos a muchos, con respaldo de la tecnología.
Los objetos y métodos de comunicación posibles incluyen, ente otros, los

siguientes: paneles informativos, boletines informativos, revistas internas, cartas
al personal y voluntarios, comunicado de prensa, informes anuales,
conversaciones telefónicas, correos electrónicos, presentaciones, sesiones
informativas de equipo, reuniones grupales, grupos focales, reuniones cara a cara
formales o informales, grupos de consulta, foros de personal y medios y
tecnología de computación social.
2.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo.
Entre las habilidades interpersonales que pueden utilizarse se encuentran:

• Evaluación de estilos de comunicación. Habitualmente utilizada con
interesados poco colaboradores y consiste en evaluar los estilos de
comunicación e identificar el método, formato y contenido más adecuados. La
finalidad es identificar brechas en el involucramiento de los interesados.
• Conciencia política. Ayuda al director del proyecto a planificar las
comunicaciones teniendo en consideración el entorno del proyecto y el entorno
político de la organización. Es necesario comprender las estrategias de la
organización, conocer quién ejerce el poder e influencia y desarrollar la
capacidad de comunicarse con los interesados adecuados.
• Conciencia cultural. Hace referencia a la comprensión de las diferencias
entre individuos, grupos y organizaciones y la adaptación de la estrategia de
comunicación al contexto de estas diferencias. El objetivo es reducir los
malentendidos generados por las diferencias culturales.
2.2.7 Representación de datos.
Se utiliza, entre otras, la matriz de evaluación de involucramiento de

interesados, mediante la cual se pueden identificar los requisitos de
comunicación adicionales para lograr un adecuado nivel de participación
(deseado). La matriz es una herramienta de la Gestión de Interesados, se
estudiará más detenidamente.

reservados.
2.2.8 Reuniones.
De los miembros del equipo del proyecto, ya sean cara a cara o virtuales,
pudiendo apoyarse con tecnologías de colaboración de documentos.
2.3 Salidas.
2.3.1 Plan de Gestión de las Comunicaciones.
Es un componente del plan para la dirección del proyecto que describe la forma
en la que se planificarán, estructurarán, implementarán y monitorearán las
comunicaciones del proyecto. Su contenido es el siguiente:
* Requisitos de comunicación de los interesados: ¿qué necesidad de información tienen?
* Información a comunicar: idioma, formato, contenido y nivel de detalle.
* Motivo de distribución de la información.
* Plazo y frecuencia para la distribución y recepción de respuesta, si procede.
* Persona responsable de comunicar la información.
* Persona responsable de autorizar la divulgación de la información.
* Persona o grupos que recibirán la información.
* Métodos o tecnologías utilizados para transmitir la información.
* Recursos asignados a las actividades de comunicación: tiempo y presupuesto, si fuera

necesario.
* Método para actualizar el plan de comunicaciones a medida que el proyecto avanza.
* Glosario de terminología común.
* Diagrama de flujo de la información que circula dentro del proyecto.
* Restricciones derivadas de la legislación o normativa específica o de la tecnología aplicable.

reservados.
En ocasiones, gran parte de la información anteriormente mencionada se incluye
dentro de una Matriz de Comunicaciones como las siguientes:

reservados.
MATRIZ DE DISTRIBUCIÓN Y RESPONSABILIDAD DE INFORMACIÓN
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN
SIMBOLOGÍA Stakeholders internos Stakeholders externos
DISTRIBUCIÓN
Oficina de control de proyecto
Oficina de control de proyecto

Gerentes de departamento
Gerentes de departamento
Emisor
Recibir copia
Sponsor del proyecto
Sponsor del proyecto

Miembros del equipo
Miembros del equipo

Gerente de proyecto
Gerente de proyecto
Recibir f ax
DEP. INGENIERIA
DEP. INGENIERIA
Recibir mail
DEP. CALIDAD
DEP. CALIDAD
DEP. DISEÑO
DEP. DISEÑO
Descripción Actividad
C
I ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
Planeación
Carta constitutiva
Enunciado del alcance (SS)
WBS
Programa ó calendario
Presupuesto
Líneas base
Plan de riesgo
Plan de organización
Plan de comunicaciones
Plan de adquisiciones
Plan de calidad
Minutas
Ejecución y control
Informes de desempeño
-Diario
-Semanal
-Quincenal
-Cliente
Ordenes de cambio
Minutas juntas técnicas
Minutas juntas administrativas
Minutas juntas con el cliente
Cierre
Cierre administrativo
Archivos del proyecto
Aceptación formal
Lecciones aprendidas
3 Gestionar las Comunicaciones

Según PMBOK®7 Guide 6th edition gestionar las comunicaciones 8 es el proceso
que consiste en garantizar que la recopilación, creación, distribución,
almacenamiento, recuperación, gestión, monitoreo y disposición final de la
información del proyecto sean oportunos y adecuados. El beneficio principal
es que permite un flujo de información eficaz y eficiente entre el equipo del
proyecto y los distintos interesados.
7
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
8

reservados.
Debe permitirse flexibilidad en las actividades de comunicación, permitiendo
el ajuste de métodos y técnicas utilizadas para tener en consideración las
necesidades cambiantes de los interesados y del propio proyecto.
Algunas cuestiones adicionales a las que hay que prestar atención en relación al
proceso de gestionar las comunicaciones con las siguientes:
Modelos emisor-receptor
Incorporar ciclos de retroalimentación para mejorar la interacción y eliminar

barreras.
Elección de los medios
¿Cuándo es preferible una comunicación escrita u oral? ¿Comunicación formal o

informal?
Estilo de redacción
Usar mejor la voz activa que la pasiva y adecuada estructura de las oraciones.
Gestión de reuniones
Preparar agenda, invitar a las personas adecuadas y garantizar su asistencia.
Presentaciones
Tener presente el impacto del lenguaje corporal y utilización de ayudas visuales.
Facilitación
Alcanzar el consenso a través de dinámicas de grupos.
Escuchar de forma activa
Implica captar, aclarar y confirmar, comprender y eliminar barreras que afecten a

la comprensión.

reservados.
Imagen 5. Estimar los costos 9: Entradas, Herramientas y Técnicas, y Salidas.
Disponible en PMIstandar+10
3.1 Entradas al proceso.
Los componentes que pueden tenerse en cuenta son los siguientes:
Plan de gestión de recursos
Describe las comunicaciones necesarias para la gestión de los recursos físicos o

del equipo.
Plan de gestión de las comunicaciones
Describe la forma en la que se planificarán, estructurarán y monitorearán las

comunicaciones.
Plan de involucramiento de los interesados
9
10
El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBO K®

reservados.
Describe cómo se involucra a los interesados a través de estrategias de
comunicación adecuadas.
3.1.2 Documentos del proyecto.
Registro de cambios
Se utiliza para comunicar cambios y solicitudes de cambio aprobadas, aplazadas

y rechazadas.
Registro de incidentes
La información sobre incidentes se comunica a los interesados afectados.
Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto en relación a la gestión

de comunicaciones pueden utilizarse en etapas posteriores para mejorar las
comunicaciones del proyecto.
Informe de calidad
Incluye información sobre problemas de calidad, mejoras en los proyectos,

productos y procesos, que se transfiere a los interesados que deban tomar
decisiones al respecto.
Informe de riesgos
Incluye información sobre las fuentes del riesgo en general, información resumida
sobre los riesgos individuales. Se comunica a los dueños del riesgo y otros
interesados afectados.
Registro de interesados
Identifica a los individuos, grupos u organizaciones que necesitarán diversos

tipos de información.

reservados.
3.1.3 Informes de desempeño del trabajo.
Los informes son distribuidos entre los interesados del proyecto de acuerdo al
plan de gestión de comunicaciones. Entre otros, por ejemplo, informes de estado
y de avance del proyecto. Pueden presentarse de diversas formas: con gráficos,
con líneas de tendencia, histogramas, cuadros de mando o informes de calor
(“heat reports”).
Como, por ejemplo, los siguientes: cultura, clima político y marco de gobernanza
de la organización; canales, herramientas y sistemas de comunicación
establecidos; políticas de gestión de personal; distribución geográfica de
instalaciones y recursos o umbrales de riesgo de los interesados.
Como, por ejemplo, los siguientes: políticas y procedimientos corporativos

relativos a medios sociales, ética y seguridad; políticas y procedimientos
corporativos para la gestión de incidentes; requisitos de comunicación de la
organización e información histórica procedente de proyectos anteriores.
3.2 Herramientas y técnicas.
3.2.1 Tecnología de la comunicación.
Ya descrita anteriormente en el apartado .2.2.3. Los factores que influyen en la

tecnología son, entre otros, la ubicación del equipo del proyecto, la
confidencialidad, los recursos disponibles y la cultura de la organización.
3.2.2 Métodos de comunicación.
Ya descritos anteriormente en el apartado .2.2.5. Se requiere cierta flexibilidad de

los métodos para los supuestos de cambios en la comunidad de interesados y sus
expectativas.
3.2.3 Habilidades de comunicación.
Entre otras, las siguientes:
* Competencia en comunicación: combinación de habilidades de comunicación

que aúna claridad de propósito y comportamientos de liderazgo.

reservados.
* Retroalimentación: consiste en una reacción a las comunicaciones. Apoya la
comunicación interactiva entre el director del proyecto, el equipo y resto de
interesados.
* No verbal: lenguaje corporal adecuado para transmitir significado con la

utilización de gestos, tono de voz y expresiones faciales. También se utiliza la
imitación (mirroring) y contacto visual.
* Presentaciones: es la entrega formal de información y/o documentación. Las

presentaciones claras y efectivas pueden incluir, por ejemplo, los siguientes
aspectos:
* Informes de avance y actualizaciones.
* Antecedentes para apoyar la toma de decisiones.
* Información general sobre el proyecto y sus objetivos.
* Información específica destinada a aumentar y mejorar la comprensión.
3.2.4 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS).
El sistema puede asegurar que los interesados clave puedan recuperar, de forma
sencilla, la información que necesitan de manera oportuna. La información se
gestiona y distribuye utilizando las siguientes:
• Herramientas electrónicas para la dirección de proyectos.
• Gestión de comunicaciones electrónicas.
• Gestión de medios sociales.
3.2.5 Generación de informes del proyecto.
Consiste en recopilar y distribuir información del proyecto entre diversos grupos

de interesados con el formato y nivel de detalle adecuado a cada necesidad.
Puede variar desde comunicaciones sencillas hasta otras más detalladas y
elaboradas y elaborarse de manera periódica o excepcional.

reservados.
Como las siguientes:
* Escuchar de forma activa. Captar, aclarar, confirmar, comprender y derribar

barreras.
* Gestión de conflictos. El conflicto es inevitable, su correcta gestión mejora el

desempeño del equipo.
* Conciencia cultural. Comprender las diferencias entre individuos y grupos

reduce malentendidos.
* Conciencia política. Gestionar las comunicaciones en base al entorno político

del proyecto.
* Creación de relaciones de trabajo. Interactuar con otros para intercambiar

información y desarrollar contactos, también denominado networking, ofrece la
directora del proyecto y al equipo acceso a actividades de comunicación
informales para resolver problemas.
* Gestión de reuniones. Es necesario tomar medidas para que las reuniones

cumplan sus objetivos de manera eficaz, algunas de las reglas que deben
observarse son las siguientes:
* Preparar y distribuir la agenda del día: objetivos de la reunión.
* Cumplir con las horas de inicio y fin publicadas.
* Invitar a las personas adecuadas y asegurar su asistencia.
* Permanecer centrados en el tema objeto de la reunión.
* Durante la reunión, gestionar incidentes y conflictos que surjan.
* Cumplir unas reglas básicas de comportamiento (ground rules).
* Informar a los asistentes de sus responsabilidades.
* Asignar entregables, tiempos límites y responsables para las tareas que

reservados.
surjan de la reunión.
* Elaborar un acta de la reunión que describa los acuerdos adoptados en la

misma.
3.2.7 Reuniones.
Apoyan las acciones definidas en la estrategia de comunicación y el plan de

gestión de comunicaciones del proyecto.
3.3 Salidas.
3.3.1 Comunicaciones del proyecto.
Los objetos de comunicación pueden materializarse como, por ejemplo, informes

de desempeño, estado de los entregables, avance del cronograma, costos
incurridos, presentaciones y resto de información requerida por los interesados.
4 Monitorear las Comunicaciones

Según PMBOK®11 Guide 6th edition monitorear las comunicaciones 12 es el
proceso que consiste en asegurar que se satisfacen las necesidades de
información del proyecto y sus interesados. El beneficio principal es que se
garantiza el flujo óptimo de información según se define en el plan de gestión de
comunicaciones y de involucración de interesados. Es un proceso que se lleva a
cabo durante todo el ciclo de vida del proyecto.
Algunas consideraciones adicionales en relación al proceso:
* Ayuda a determinar si las actividades de comunicación planificadas han

conseguido mantener o aumentar el apoyo de los interesados al proyecto.
11
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
12

reservados.
* Debe evaluar y monitorear que se entrega el mensaje adecuado con el
contenido adecuado, a la audiencia adecuada, a través del canal adecuado y en el
momento adecuado.
* Puede requerir encuestas de satisfacción del cliente, recopilación de lecciones

aprendidas, revisión de datos o recopilación de lecciones aprendidas.
* Como consecuencia de monitorear las comunicaciones se pueden generar

cambios en los procesos de planificar y gestionar las comunicaciones para
mejorar la eficacia de las comunicaciones.
Imagen 6. Monitorear las Comunicaciones 13: Entradas, Herramientas y Técnicas, y

Salidas. Disponible en PMIstandar+14
13
14

reservados.
4.1 Entradas
Principalmente, los siguientes elementos:
Plan de gestión de recursos
Utilizado para comprender la organización real del proyecto y los roles y

responsabilidades definidos.
Plan de gestión de comunicaciones
Define cómo recopilar, crear y distribuir la información de manera oportuna.
Plan de involucramiento de los interesados
Identifica las estrategias de comunicación planificadas para involucrar a los

interesados.
4.1.2 Documentos del proyecto.
Registro de incidentes
Proporciona un registro de los problemas de involucramiento de los interesados y

su resolución.
Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto pueden aplicarse en

etapas más tardías para mejorar la eficacia de las comunicaciones.
Comunicaciones del proyecto
Proporciona información sobre las comunicaciones que se han distribuido.

reservados.
4.1.3 Datos de desempeño del trabajo.
Contienen datos sobre los tipos y cantidades de comunicaciones que

efectivamente se han distribuido.
Entre los que más pueden influir se encuentran, por ejemplo, los siguientes:
cultura, clima político y marco de gobernanza de la organización; canales,
herramientas y sistemas de comunicación establecidos o distribución geográfica
de instalaciones y recursos.
Entre los que más pueden influir en este proceso se encuentran los siguientes:
políticas y procedimientos corporativos relativos a medios sociales, ética y
seguridad; guías estandarizadas para el desarrollo, intercambio, almacenamiento
y recuperación de la información o información histórica y repositorio de
lecciones aprendidas.
4.2 Herramientas y técnicas
4.2.1 Juicio de expertos.
Tomar en consideración la pericia de individuos o grupos que posean

conocimientos especializados o capacitación en comunicaciones, medios,
entornos virtuales y comunicaciones con el público.
4.2.2 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS).
Proporciona un grupo de herramientas con las que el director puede recopilar,

almacenar y distribuir a los interesados la información que necesiten.
4.2.3 Representación de datos.
Entre las diversas formas de representación de datos, la matriz de evaluación de

involucramiento de los interesados, proporciona información de la eficacia de
las actividades de comunicación mediante la revisión de la participación deseada
y actual de los interesados. La matriz se estudiará en el tema de Gestión de
Interesados pero se adjunta un ejemplo a continuación.

reservados.
DES RET NEU PAR LID
INT 1 A D
INT 2 A D
INT 3 A/D
INT 4 A/D
INT 5 A D
• La A muestra el nivel de participación actual del interesado.

• La D muestra el nivel de participación deseada para el interesado.
• DES = nivel de participación de desconocedor.
• RET = nivel de participación reticente.
• NEU = nivel de participación neutral.
• PAR = nivel de participación partidario.
• LID = nivel de participación líder.
De las diversas habilidades, resulta de importancia la observación/conversación:

mediante la discusión y diálogo con el equipo se llega a la conclusión sobre la
mejor forma de actualizar y comunicar sobre el desempeño del proyecto. Además,
permite al director identificar incidentes y conflictos entre miembros del equ ipo.
4.2.5 Reuniones.
Cara a cara o bien virtuales, son utilizadas para tomar decisiones, responder a las
solicitudes de los interesados y mantener discusiones con otros interesados.

reservados.
4.3 Salidas
4.3.1 Información sobre el desempeño del trabajo.
Incluye información sobre el desempeño de la comunicación del proyecto,

comparando las comunicaciones planificadas con las finalmente implementadas.
4.3.2 Solicitudes de cambio.
Como consecuencia de monitorear las comunicaciones, surge la necesidad de

ajustar algunos aspectos sobre las actividades de comunicación definidas en el
plan de gestión de comunicaciones. Las solicitudes de cambio pueden generar:
• Revisión de los requisitos de comunicación de los interesados.
• Nuevos procedimientos para eliminar barreras de comunicación o cuellos
de botella.
4.4 Ejercicio
Teniendo en cuentas los siguientes tipos de comunicación: formal/escrito,

formal/verbal, informal/escrito e informal/verbal, ¿qué tipo de comunicación es el
más adecuado para las siguientes comunicaciones?
1. Actualizar el plan para la dirección del proyecto.
2. Brindar presentaciones a la alta dirección.
3. Realizar cambios en un contrato.
4. Solicitar recursos adicionales.
5. Informar a un miembro del equipo su bajo rendimiento.
6. Toma notas de una conversación telefónica.
5 Conclusiones
• Al planificar las comunicaciones es de vital importancia tener en
consideración factores ambientales como el entorno cultural o político.
• Desarrollar un glosario de terminología común es altamente
recomendable en cualquier proyecto, incuso si todos hablamos el mismo

reservados.
idioma. Lo que cada persona entiende por el mismo término no tiene por
qué coincidir.
• La gestión de las comunicaciones no se refiere sólo a las comunicaciones
del proyecto si no, además, a la gestión de interesados. Involucrar
adecuadamente a los interesados se logra con estrategias de
comunicación con ellos.
5.1 Solución al ejercicio:
1. Formal por escrito.

2. Formal verbal.
5. Informal verbal.
6. Informal por escrito.

reservados.

Clase4 pdf1

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Clase4 pdf1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

—

© Asturias Corporación Universitaria

1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones ......................................................... 5

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las

1.3 Consideraciones sobre adaptación. .......................................................................... 9

1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos. ....................................... 10

2 Planificar la Gestión de las Comunicaciones .................................................................. 11

2.1 Entradas al proceso. ....................................................................................................... 12

2.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................ 12

2.1.2 Documentos del proyecto ................................................................................ 12

2.1.3 Factores ambientales de la empresa. ......................................................... 13

2.1.4 Activos de procesos de la organización. ................................................... 13

2.2 Herramientas y técnicas. .............................................................................................. 13

2.2.1 Juicio de expertos ............................................................................................... 13

2.2.3 Tecnologías de la comunicación .................................................................. 14

2.2.5 Métodos de comunicación ............................................................................... 18

2.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................. 19

2.2.7 Representación de datos.................................................................................. 19

2.3 Salidas. ................................................................................................................................ 20

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

3 Gestionar las Comunicaciones ............................................................................................. 22

3.1 Entradas al proceso. ...................................................................................................... 24

3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 24

3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 25

3.1.3 Informes de desempeño del trabajo. ......................................................... 26

3.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 26

3.2 Herramientas y técnicas. ............................................................................................. 26

3.2.1 Tecnología de la comunicación. ................................................................... 26

3.2.2 Métodos de comunicación. ............................................................................. 26

3.2.3 Habilidades de comunicación. ...................................................................... 26

3.2.5 Generación de informes del proyecto. ...................................................... 27

3.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................ 28

3.2.7 Reuniones. ............................................................................................................. 29

3.3.1 Comunicaciones del proyecto. ...................................................................... 29

4.1 Entradas ............................................................................................................................... 31

4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................ 31

4.1.2 Documentos del proyecto. ............................................................................... 31

4.1.3 Datos de desempeño del trabajo. ................................................................ 32

4.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 32

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

4.2 Herramientas y técnicas .......................................................................................... 32

4.2.1 Juicio de expertos. ............................................................................................. 32

4.2.2 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS). .. 32

4.2.3 Representación de datos................................................................................. 32

4.2.4 Habilidades interpersonales y de equipo. ................................................ 33

4.3 Salidas ............................................................................................................................. 34

4.3.1 Información sobre el desempeño del trabajo. ....................................... 34

4.4 Ejercicio .......................................................................................................................... 34

5.1 Solución al ejercicio: ..................................................................................................... 35

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones

1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del

La comunicación es un intercambio intencionado o involuntario de

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

* En forma hablada: ya sea cara a cara o de forma remota.

* Formales o informales: documentos formales o medios sociales.

* A través de gestos: tono de voz y expresiones faciales.

* A través de los medios: imágenes, acciones y elección del tipo de

* Elección de palabras: cuidado al elegir las palabras para expresar una

Los directores de proyectos emplean gran parte de su tiempo en actividades

* Interna: centrada en los interesados del proyecto y de la organización.

* Externa: centrada en interesados externos (p.e., clientes, proveedores y

* Formal: reuniones formales, informes, actas de reunión y presentaciones.