Manual Del Usuario de NiceLog 8.9

Version 8.
Manual del Usuario

de
NiceLog
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6.542.602 6.856.343 6.865.604 6.871.229 6.880.004
360o View, Agent@home, Executive Connect, Executive Insight*, Experience Your Customer,
Investigator, Lasting Loyalty, Listen Learn Lead, MEGACORDER, Mirra, My Universe, NICE,
NiceAdvantage, NICE Analyzer, NiceCall, NiceCall Focus, NiceCLS, NiceCMS, NICE Feedback,
NiceFix, NiceGuard, NICE Learning, NICE Link, NiceLog, NICE Perform, NICE Playback Organizer,
NiceScreen, NiceSoft, NICE Storage Center, NiceTrack, NiceUniverse, NiceUniverse LIVE, NiceVision,
NiceVision Alto, NiceVision Harmony, NiceVision Mobile, NiceVision NVSAT, NiceVision Pro,
NiceVision Virtual, NiceWatch, Renaissance, Scenario Replay, ScreenSense, Secure Your Vision, Tienna,
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Introducción
Bienvenido al Manual del usuario de NiceLog.

En este manual se describen las aplicaciones NICE Query y NICE Monitor. Ambas aplicaciones
están basadas en Windows y se encuentran instaladas en estaciones de trabajo NICE.
NICE Query
Esta aplicación posibilita la búsqueda y localización de llamadas grabadas en grabadores y demás
medios archivados. Gracias a ella, es posible:
• Recuperar llamadas de medios archivados.
• Escuchar llamadas y ver pantallas.
• Reproducir llamadas de voz grabadas en otra ubicación.
• Guardar grabaciones de voz de llamadas seleccionadas.
• Enviar llamadas seleccionadas como datos adjuntos de correo electrónico.
NICE Monitor
Gracias a esta aplicación es posible:
• Monitorizar llamadas de voz y ver la actividad de pantalla en tiempo real.
• Escuchar llamadas grabadas y ver pantallas grabadas.
• Iniciar o detener la grabación de llamadas y pantallas específicas.
Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Publicaciones relacionadas
Publicaciones relacionadas
• Manual de NICE Administrator: proporciona procedimientos administrativos para configurar
un sistema NiceLog y asignar privilegios de uso.
• Manual del usuario de NiceUniverse: proporciona instrucciones de uso para utilizar las
aplicaciones NiceUniverse junto con el sistema NiceLog.

Contenidos
Introducción 5
NICE Query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
NICE Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Publicaciones relacionadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
PARTE I: NICE Query
1
Primeros pasos con NICE Query 15
Nociones básicas sobre el sistema NiceLog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Visión general de NICE Query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Uso de NICE Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Inicio de la aplicación NICE Query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Componentes de la ventana de NICE Query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Vista principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Vistas secundarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Listas de propiedades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Lista de carpetas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Barra de acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Ventana de Query y definiciones relativas a la lista de iconos . . . . . . . . . . 27
Tipos de vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Vista Complete Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Vista Segments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Vista Participants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Vista Recording Locations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Modificación de la ventana de Query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Selección de la vista principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Contenidos 7

Adición de vistas secundarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Alteración de la apariencia de la barra de herramientas . . . . . . . . . . . . . . . 33
Vista activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Guardado de listas mostradas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Impresión de listas mostradas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Cambio de contraseñas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
2
Búsqueda de grabaciones 41
Ejecución de búsquedas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Ejecución de consultas guardadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Sugerencias para la consulta de resultados de las consultas . . . . . . . . . . . 46
Creación de consultas nuevas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Creación de accesos directos a consultas guardadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Eliminación de consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Cambio de nombre de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Edición de criterios de búsqueda de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Edición de condiciones generales de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Edición de filtros de agentes de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Edición de filtros de canales de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Edición de detalles de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Edición de campos definidos por el usuario de las consultas . . . . . . . . . . . 61
Edición de expresiones de las consultas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Búsqueda de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
3
Reproducción de grabaciones 67
Selección de dispositivos de salida de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Reproducción de grabaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Ventana de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Reproducción con opciones de reloj parlante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Truncado de la duración de la grabación actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Contenidos 8

Reproducción de grabaciones con el reloj parlante . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Guardar grabaciones en reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Funcionamiento de la ventana de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Detención de la reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Reinicio de la reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Pausa y reanudación de la reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Avance y retroceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Reproducción de llamadas siguientes y anteriores . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Etiquetado de posiciones de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Configuración de bucles de grabación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Personalización de la ventana de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Visualización de campos de información de reproducción . . . . . . . . . . . 84
Liberación de canales de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Reproducción con contraseña doble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Reproducción de grabaciones sincronizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player . . . . . . . 89
4
Gestión de llamadas 91
Búsqueda de llamadas en una lista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Localización de audio de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Selección de grabadores de recuperación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Recuperación de audio de medios extraíbles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Visualización de peticiones de recuperación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo de
almacenamiento remoto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Desplazamiento de llamadas a carpetas de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Envío de archivos de llamadas por correo electrónico. . . . . . . . . . . . . . . . 106
Creación de un acceso directo a una carpeta de llamadas . . . . . . . . . . . . 108
Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos. . . . . . 109
Edición de descripciones de carpetas de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Cambio de nombres de carpetas de llamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Edición de detalles de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Contenidos 9

Bloqueo y desbloqueo de segmentos en un grabador . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Etiquetado y desetiquetado de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Eliminación de llamadas de una carpeta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Eliminación de segmentos de un grabador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
PARTE II: NICE Monitor
5
Primeros pasos con NICE Monitor 121
Nociones básicas sobre el sistema NiceLog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Inicio de NICE Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Ventana de NICE Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Vistas principales de la ventana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Componentes de la ventana de NICE Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Sugerencias sobre los componentes de la ventana . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Visualización de las leyendas de los iconos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Restablecimiento de la conexión con el servidor NiceCLS . . . . . . . . . . . . 131
Cambio de contraseñas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
6
Monitorización de agentes 133
Uso de la lista de agentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Creación de la lista de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Impresión de la lista de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Inicio de la monitorización de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Modificación del volumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Detención de la monitorización y grabación de agentes . . . . . . . . . . . . . . 138
Contenidos 10

7
Monitorización de canales 139
Uso de la lista de canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Actualización de la lista de canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Creación de la lista de canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Impresión de la lista de canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Monitorización de canales de audio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Inicio de la monitorización de canales de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Detención de la monitorización y grabación de canales . . . . . . . . . . . . . . 145
Configuración de canales de entrada de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Parámetros de canales de entrada de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Información de canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Información de actividad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Información de parámetros de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
8
Grabación y reproducción de agentes 155
Grabación de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Grabación de llamadas en curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Grabación de llamadas subsiguientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Grabación de todas las llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Detención de grabaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Opciones relativas a datos de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Selección de campos utilizados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Edición de detalles de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Reproducción de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Modificación del volumen de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Liberación de canales de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Contenidos 11

9
Grabación y reproducción de canales 165
Grabación de canales de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Grabación de canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Detención de grabaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Activación y desactivación de grabaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Reproducción de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Búsqueda de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Reproducción de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Modificación del volumen de reproducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
10
Personalización de NICE Monitor 171
Método para mostrar u ocultar columnas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Uso de la ventana de Monitor en vista reducida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Cambio de medios solicitados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Borrado de las estadísticas a corto y largo plazo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Visualización de la hora de los grabadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Visualización de los recursos del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Activación de confirmación de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
A
Mensajes de error de NICE Monitor 183
Glosario 185
Índice 195
Contenidos 12

PARTE I: NICE Query
1
Primeros pasos con NICE Query
NICE Query forma parte del sistema NiceLog. Esta aplicación posibilita la búsqueda y localización
de llamadas grabadas en grabadores y demás medios archivados. Gracias a ella, es posible:
• Recuperar llamadas de medios archivados.
• Escuchar llamadas y ver pantallas.
• Reproducir llamadas de voz grabadas en otra ubicación.
• Guardar grabaciones de voz de llamadas seleccionadas.
• Enviar llamadas seleccionadas como datos adjuntos de correo electrónico.
Contenido
Nociones básicas sobre el sistema NiceLog ..................................................17

Visión general de NICE Query ..........................................................................18
Uso de NICE Toolbar .........................................................................................20
Inicio de la aplicación NICE Query ..................................................................21
Componentes de la ventana de NICE Query...................................................23
Vista principal ................................................................................................24
Vistas secundarias ........................................................................................24
Lista de carpetas ...........................................................................................24
Barra de acceso directo ................................................................................26
Ventana de Query y definiciones relativas a la lista de iconos .....................27
Tipos de vista.....................................................................................................28
Vista Complete Calls .....................................................................................28
Vista Segments .............................................................................................29
Vista Participants...........................................................................................30
Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 15

Vista Recording Locations.............................................................................30
Modificación de la ventana de Query ..............................................................31
Selección de la vista principal .......................................................................31
Adición de vistas secundarias .......................................................................33
Alteración de la apariencia de la barra de herramientas...............................33
Vista activa .........................................................................................................35
Guardado de listas mostradas .........................................................................36
Impresión de listas mostradas .........................................................................37
Cambio de contraseñas ....................................................................................39

Nociones básicas sobre el sistema NiceLog

El sistema NiceLog permite grabar, almacenar, reproducir, monitorizar y evaluar la actividad de
voz y pantalla de un agente. No obstante, las capacidades concretas del sistema NiceLog
dependerán de si éste incluye un servidor de NiceCLS o no. Si no lo incluye, se dice que el
sistema forma un entorno en el que sólo hay grabadores.
• Un entorno en el que sólo hay grabadores es aquél que está formado exclusivamente por
grabadores NiceLog y que, por lo tanto, no incorpora ningún servidor de NiceCLS ni ningún
grabador NiceScreen. En este tipo de entorno sólo se encuentra disponible la actividad de
canal (segmentos de llamada). Las llamadas se identifican en función del canal en que son
grabadas, no en función del agente que participa en ellas. En un entorno en el que sólo hay
grabadores no existen llamadas completas.
• El servidor de NiceCLS contiene la base de datos de llamadas de NiceCLS, en la que se
almacena información detallada sobre cada llamada, como la hora de inicio, la hora de parada
y el agente que ha participado en ella o cuyas pantallas han sido grabadas. Esta información
proporciona más opciones a la hora de tratar de localizar o identificar una llamada. Ante todo,
es posible identificar una llamada por el agente que ha participado en ella y acceder a los
segmentos conectados de manera inmediata en forma de llamada completa.
En un entorno en el que sólo hay grabadores, únicamente es posible:
• Acceder a los segmentos.
• Consultar los canales.
IMPORTANTE En este manual se abordan todas las capacidades de un sistema NiceLog
provisto de un servidor de NiceCLS. Las limitaciones que presentan los
entornos en los que sólo hay grabadores aparecen debidamente indicadas a
tal efecto.

Visión general de NICE Query

La aplicación NICE Query permite la búsqueda de llamadas grabadas en el sistema NiceLog según
los criterios de búsqueda especificados.
IMPORTANTE Para llevar a cabo cualquier procedimiento es preciso contar con la autorización
y los privilegios oportunos para los grabadores NiceLog y NiceScreen en
cuestión, así como para la base de datos de llamadas de NiceCLS.
Las llamadas se graban en segmentos. Cada segmento puede contener grabaciones de voz,
de pantalla o ambas. El servidor de NiceCLS une los segmentos obtenidos durante una misma
conexión telefónica a fin de generar una llamada completa. Ésta, a su vez, puede estar formada
por segmentos de voz, de pantalla o ambos.
Los grabadores NiceLog almacenan grabaciones de voz. En este nivel, sólo es posible
identificar las grabaciones por los canales en que han sido grabadas.
Los grabadores NiceScreen almacenan pantallas grabadas. Para poder utilizar grabadores
NiceScreen, el sistema NICE debe contar con un servidor de NiceCLS. Es posible identificar las
grabaciones de pantalla por el canal en el que han sido grabadas o por el agente que ha iniciado la
sesión en la estación en que se ha producido la grabación.
El servidor de NiceCLS almacena información sobre cada llamada, como la hora de inicio, la
hora de parada, la ubicación de grabación (grabador o medio archivado) y el agente que ha
participado en ella o cuyas pantallas han sido grabadas. El servidor de NiceCLS permite la
búsqueda y localización de llamadas en función del agente que ha participado en ellas, así como el
acceso a llamadas completas, además de segmentos.
En un entorno en el que sólo hay grabadores, únicamente se encuentran disponibles los
segmentos de llamada y sólo se pueden buscar llamadas según el canal en el que han sido
grabadas, no por el agente que ha participado en ellas.
Para reproducir las grabaciones, es preciso que los segmentos de llamada se encuentren ubicados
en el disco duro de un grabador NiceLog (en el caso de las grabaciones de voz) o de un grabador
NiceScreen (en el caso de las grabaciones de pantalla).
NOTA El proceso que se esboza a continuación aparece detallado más adelante en el
presente manual. Esta sección sólo proporciona una visión general del funcionamiento
general de la aplicación NICE Query.
Paso 1: realización de consultas o búsquedas
Antes de reproducir una llamada, se debe realizar una consulta o búsqueda para que la llamada
aparezca en la ventana de NICE Query.
Las consultas se crean con aquellos criterios de búsqueda de uso más frecuente.
EJEMPLO: Necesita revisar todas las llamadas de más de 20 minutos de duración en un canal
específico y desea realizar esta consulta una vez por semana. Cree una consulta. Seleccione el
canal específico. Seleccione como intervalo temporal los últimos 7 días y establezca una
duración superior a 20 minutos. Guarde la consulta y ejecútela cada vez que estime oportuno.

Las búsquedas se crean con aquellos criterios de búsqueda de uso esporádico. Es posible volver a
ejecutarlas y modificar los criterios hasta que se cree una nueva búsqueda.
EJEMPLO: Desea revisar todas las llamadas realizadas por el agente Joaquín Díaz el domingo 5 de
mayo de 2002. Cree una búsqueda especificando solamente el agente Joaquín Díaz. Establezca como
intervalo temporal el día 5 de mayo de 2002. Ejecute la búsqueda. Los resultados aparecerán en la
ventana de NICE Query. Si no encuentra la llamada que está buscando, abra la ventana de búsqueda
de nuevo. Las opciones seleccionadas anteriormente permanecerán marcadas en la ventana de
búsqueda. Modifique cualquiera de los criterios oportunos y vuelva a ejecutar la búsqueda.
Las consultas y las búsquedas recopilan información de los grabadores NiceLog, los grabadores
NiceScreen, la base de datos de llamadas de NiceCLS y la biblioteca de medios de NiceLog.
NOTA También es posible localizar y reproducir en un grabador grabaciones que no formen
parte de una llamada (es decir, ruido grabado entre llamadas). Otra posibilidad
consiste en ver en la ventana de NICE Query segmentos de llamada que no llegaron a
grabarse (es decir, se produjo una llamada que fue registrada en la base de datos de
llamadas de NiceCLS como tal, sin que el canal grabase la voz).
Paso 2: localización y recuperación de segmentos de llamada que no se encuentran en

el disco duro de un grabador
Una vez que la llamada que se desee reproducir aparezca en la ventana de NICE Query, debe
confirmarse que se encuentra en el disco duro de un grabador NiceLog o NiceScreen. Las llamadas
que no se encuentran en un disco duro se deben recuperar de los medios de archivo antes de poder
reproducirlas.
Las grabaciones de pantalla no se pueden archivar, por lo que tampoco se pueden recuperar. No
obstante, sí es posible bloquearlas en el disco duro del grabador NiceScreen a fin de impedir su
eliminación automática cuando el disco esté lleno.
Paso 3: reproducción de llamadas seleccionadas
Basta con seleccionar las llamadas ubicadas en el disco duro de un grabador que figuren en la
ventana de NICE Query y reproducirlas.
Es posible escuchar las grabaciones de voz por vía telefónica o bien utilizando los altavoces del
grabador NiceLog o los de la estación de trabajo. Las grabaciones de pantalla se reproducen
mediante el monitor de la estación de trabajo.
Paso 4: opciones adicionales para grabaciones
Una vez que se localizan en un grabador los segmentos de llamada, es posible:

• Bloquearlos en el grabador para impedir su eliminación automática.
• Guardarlos o enviarlos por correo electrónico como un archivo .aud o .wav (sólo grabaciones
de voz).
• Guardarlos o enviarlos por correo electrónico como un archivo .avi (grabaciones de voz y
pantalla).
• Guardarlos en una carpeta de llamadas de acceso rápido para acceder a ellos sin necesidad de
tener que volver a ejecutar la consulta o búsqueda.

Uso de NICE Toolbar
Uso de NICE Toolbar

NICE Toolbar es una ventana desde la que se pueden iniciar las aplicaciones NICE. Aunque es
posible abrir cada módulo individual por separado, esta barra de herramientas permite iniciar los
módulos de una forma rápida y cómoda.
Para abrir NICE Toolbar:

1. En Windows, seleccione NICE Toolbar en el grupo de programas NICE del menú Inicio.
Aparecerá la ventana NICE Toolbar Login (inicio de sesión en NICE Toolbar).
2. Escriba el nombre de inicio de sesión y la contraseña en los campos Login Name (nombre de
inicio de sesión) y Password (contraseña). A continuación, haga clic en OK (aceptar).
Aparecerá NICE Toolbar.
Figura 1-1 NICE Toolbar
Los iconos de NICE Toolbar representan los siguientes módulos:
NICE Administrator
NICE Monitor
NICE Query
Haga clic en un icono para iniciar la aplicación correspondiente.
NOTA NICE Toolbar también puede contener iconos para las aplicaciones NiceUniverse
en el caso de que éstas se encuentren instaladas.

Inicio de la aplicación NICE Query

Cada ubicación se administra utilizando una sola base de datos de seguridad común. En un entorno
NiceCLS, las tablas de seguridad de la ubicación se almacenan en uno de los servidores de
NiceCLS. En un entorno en el que sólo hay grabadores, se utiliza una base de datos de escritorio
SQL dedicada independiente.
Para iniciar NICE Query:

1. En Windows, seleccione NICE Applications en el submenú Programas del menú Inicio.
A continuación, seleccione NICE Query.
Aparecerá una pantalla de presentación y, a continuación, la ventana Login NICE Query
(inicio de sesión en NICE Query). En el campo Data source (fuente de datos), se mostrará la
última base de datos de seguridad de ubicación a la que se haya conectado.
Figura 1-2 Ventana Login NICE Query
2. Escriba su nombre de usuario en el campo Login name.

3. Escriba su contraseña en el campo Password.
4. Para conectarse a la base de datos de seguridad de la ubicación mostrada, haga clic en OK.
Aparecerá la ventana de NICE Query.
-o-
Para conectarse a una base de datos de seguridad distinta, haga clic en el botón Setup
(configuración).
Aparecerá la ventana Select Data Source (seleccionar fuente de datos).

Figura 1-3 Ventana Select Data Source
5. En la ficha Machine Data Source (fuente de datos de la máquina), seleccione la base de

datos de seguridad de ubicación que desee utilizar y haga clic en OK.
Aparecerá la ventana de NICE Query.

Componentes de la ventana de NICE Query

La ventana de NICE Query aparece cuando se inicia una sesión en la aplicación NICE Query. La
ventana de NICE Query incorpora diversas herramientas y opciones para que se puedan buscar y
reproducir fácilmente llamadas grabadas en el sistema NiceLog.
Figura 1-4 Ventana de NICE Query
Barra de
acceso directo
Lista de carpetas Vista principal Vistas secundarias
Los siguientes componentes aparecen en la ventana de NICE Query:

• Vista principal
• Vistas secundarias
• Lista de carpetas
• Barra de acceso directo

Vista principal
La vista principal de la ventana de Query es donde aparecen los resultados de la ejecución de una
consulta. La vista principal siempre está situada en la mitad superior de la ventana de Query. Puede
contener la lista Complete Calls (llamadas completas) o bien la lista Segments (segmentos). La
configuración de la vista principal determina si una consulta busca y devuelve llamadas completas
o segmentos. Para configurar las opciones de la vista principal, consulte Selección de la vista
principal en la página 31. La lista que aparece en la vista principal se denomina lista de llamadas
de la vista principal.
Vistas secundarias
Las vistas secundarias, que pueden abrirse y cerrarse a voluntad, aparecen en la mitad inferior de la
ventana de Query. Las vistas secundarias pueden incluir la lista Complete Calls o la lista
Segments, dependiendo de cuál de ellas no se encuentre seleccionada como vista principal, y las
listas de propiedades. La información contenida en todas las vistas secundarias depende de qué
llamadas o segmentos se seleccionen en la vista principal. Para abrir o cerrar vistas secundarias,
consulte Adición de vistas secundarias en la página 33.
Listas de propiedades
En las fichas correspondientes de la lista Properties (Propiedades) se muestran los detalles de los
participantes y las ubicaciones de grabación de las llamadas o los segmentos seleccionados en la
lista de llamadas de la vista principal:
• Lista Participants (Participantes)
• Lista Recording Locations (Ubicaciones de grabación)
Para abrir o cerrar las listas de propiedades, consulte Adición de vistas secundarias en la página 33.
Lista de carpetas
Al crear una consulta definiendo criterios de búsqueda para localizar llamadas grabadas, ésta se
guarda en una carpeta que se muestra en la ventana de Query. También es posible guardar llamadas
o segmentos seleccionados en las listas Complete Calls o Segments en una carpeta de llamadas.
Cuando se selecciona una carpeta en la lista de carpetas, su descripción se muestra en la
información sobre la carpeta.
Para identificar fácilmente una llamada, es posible asignar nombres descriptivos a las carpetas en
función de las llamadas que contengan. Con posterioridad, el usuario o un miembro de un grupo al
que pertenezca podrá ejecutar la consulta directamente desde la lista de carpetas.

Figura 1-5 Lista de carpetas
Existen tres tipos de carpeta de consultas y llamadas que pueden aparecer en la lista de carpetas:
• Public Todos los miembros de la organización pueden ver y gestionar estas

(pública) carpetas. Todos ellos podrán crearlas, modificarlas o eliminarlas, siempre
y cuando dispongan de los privilegios necesarios.
• Group Sólo los miembros de un grupo específico pueden ver y gestionar estas
(grupo) carpetas. Todos ellos podrán crearlas, modificarlas o eliminarlas, siempre
y cuando pertenezcan al grupo en cuestión y dispongan de los privilegios
necesarios.
NOTA El administrador del sistema es el responsable de asignar
usuarios a los grupos, si bien los usuarios no tienen por qué estar
asignados a ningún grupo. Si la carpeta Group no aparece en la
lista de carpetas, es porque que el usuario no ha sido asignado a
ningún grupo.
• Private Sólo el usuario puede ver, ejecutar, crear, modificar y eliminar estas
(privada) carpetas.
NOTA No es posible crear carpetas de llamadas en un entorno en el que sólo hay

grabadores.

Barra de acceso directo
Figura 1-6 Barra de acceso directo
Las consultas que se guardan en las carpetas de Query de la barra de

acceso directo se pueden ejecutar directamente desde dicha barra. Si desea
obtener más información sobre el modo de guardar consultas en la barra de
acceso directo, consulte Creación de accesos directos a consultas
guardadas en la página 51. Si desea obtener más información sobre el
modo de guardar llamadas en la barra de acceso directo, consulte Creación
de un acceso directo a una carpeta de llamadas en la página 108.

Ventana de Query y definiciones relativas a la lista de iconos
Ventana de Query y definiciones relativas a la lista de

iconos
La ventana de NICE Query utiliza multitud de iconos distintos en la lista de carpetas, la barra de
acceso directo y la columna Source (fuente) de las distintas listas. La leyenda de iconos de NICE
Query proporciona una descripción de todos los iconos de NICE Query.
Para mostrar la leyenda de iconos:

1. En el menú Help (ayuda), haga clic en Legend (leyenda).
Aparecerá la ventana Legend.
Figura 1-7 Ventana Legend
2. Utilice la barra de desplazamiento para localizar el icono oportuno.

3. Haga clic en OK.
Se cerrará la ventana Legend.

Tipos de vista
Tipos de vista
Existen cuatro vistas distintas disponibles, cada una de las cuales muestra una lista diferente en la
ventana de Query. Cada una de ellas contiene información específica sobre las llamadas o los
segmentos. Cada vista y su contenido aparecen descritos en las siguientes secciones.
Vista Complete Calls

Esta vista contiene la lista Complete Calls, que muestra los registros de este tipo de llamadas. Una
llamada completa es un registro de la base de datos que representa el periodo durante el cual dos o
más personas mantienen una conversación telefónica, desde el momento en el que dos
interlocutores empiezan a hablar entre sí hasta que se desconectan los dos últimos interlocutores,
incluida la conexión y desconexión de otras personas. Esto incluye todos los periodos en los que
cualquier participante se encuentra en espera. Una llamada puede ser una conversación telefónica
entre dos personas, una teleconferencia o una llamada que conlleve transferencias entre distintas
extensiones, incluidos todos aquellos periodos en los que alguna de las partes se encuentra en
espera. Cada llamada completa puede contener uno o varios segmentos.
Las llamadas completas pueden reproducirse directamente desde la lista correspondiente o pueden
guardarse en una carpeta de llamadas para reproducirlas posteriormente.
La vista Complete Calls puede configurarse como vista principal o secundaria. Para definir la
posición de la vista Complete Calls, consulte Modificación de la ventana de Query en la página 31.
Si la vista Complete Calls se encuentra seleccionada como vista principal, sólo es posible realizar
consultas por agente. Todas las llamadas completas que concuerden con los criterios de búsqueda
especificados en la consulta y a las que el usuario esté autorizado para acceder aparecerán
enumeradas en la lista Complete Calls. Cuando se selecciona una llamada en dicha lista, la
información sobre sus segmentos y propiedades se muestra en las listas respectivas, siempre que
éstas se encuentren abiertas.
Si la vista Complete Calls se ha establecido como vista secundaria, se actualizará automáticamente
cada vez que cambie la selección en la lista Segments. En ese caso, sólo contendrá las llamadas
correspondientes a los segmentos seleccionados.
NOTA Las llamadas completas no existen en los entornos en los que sólo hay grabadores y
no son compatibles con todos los conmutadores.

Tipos de vista
Figura 1-8 Vista Complete Calls
Vista Segments
Esta vista contiene la lista Segments. Un segmento contiene los datos de una de las partes de una
llamada. La lista Segments también contiene audio ubicado en el disco de un grabador que no forma
parte de una llamada. Es posible guardar segmentos en una carpeta de llamadas para reproducirlos
posteriormente o hacerlo directamente desde la lista Segments.
La vista Segments puede establecerse como vista principal o secundaria. Para definir la posición de la
lista Segments, consulte Modificación de la ventana de Query en la página 31.
Si la vista Segments se encuentra seleccionada como vista principal y se ejecuta una consulta, todos
los segmentos que concuerden con los criterios de búsqueda especificados en la consulta y a los que el
usuario esté autorizado para acceder aparecerán enumerados en la lista Segments. Cuando se
selecciona un segmento en dicha lista y éste forma parte de una llamada completa, la información
sobre las llamadas completas se muestra en la lista respectiva, siempre que ésta se encuentre abierta.
La información sobre los segmentos seleccionados también aparece en las listas de propiedades,
siempre que éstas se encuentren abiertas.
Si la vista de Segments se ha establecido como vista secundaria, se actualizará automáticamente cada
vez que cambie la selección en la lista Complete Calls. En ese caso, sólo contendrá el segmento
correspondiente a las llamadas seleccionadas.
Figura 1-9 Vista Segments

Tipos de vista
Vista Participants
Esta vista contiene la lista Participants y muestra información sobre los participantes en la llamada
seleccionada; por ejemplo, su nombre e ID de usuario. Esta vista se actualizará automáticamente
cada vez que cambie la selección en la vista principal. La lista Participants aparece en la sección
Properties como vista secundaria.
Figura 1-10 Vista Properties, ficha Participants
Vista Recording Locations

Esta vista contiene la lista Recording Locations y muestra información sobre la ubicación de
grabación de las llamadas o segmentos seleccionados en la lista de llamadas de la vista principal; por
ejemplo, su hora de inicio y fin, así como el grabador en el que se grabó la llamada. Las llamadas o los
segmentos almacenados en una ubicación local, en el disco duro del grabador, aparecen de forma
automática en esta lista cuando se seleccionan en la lista de llamadas de la vista principal. Si desea
obtener información sobre las ubicaciones de grabación de las llamadas o los segmentos restantes,
consulte Localización de audio de llamadas en la página 94. La lista de ubicaciones de grabación
únicamente puede aparecer en la sección Properties como vista secundaria. El usuario deberá
actualizar esta lista cada vez que se cambie la selección en la lista de llamadas de la vista principal.
Figura 1-11 Vista Properties, ficha Recording Locations

Modificación de la ventana de Query

La ventana de NICE Query muestra de forma predeterminada la lista Segments como vista
principal, con un máximo de 500 resultados. Es posible modificar la configuración de la ventana
principal de forma que muestre la lista Complete Calls. También es posible cambiar el número
máximo de resultados mostrados en la vista principal.
Además de una vista principal, la ventana de NICE Query puede mostrar una o más vistas
secundarias con información sobre las llamadas o los segmentos seleccionados en la vista
principal. Una vista secundaria puede incluir la lista Complete Calls o bien la lista Segments, así
como la lista Properties.
Los resultados se muestran en la lista Complete Calls y la lista Segments, ya sea como vista
principal o vista secundaria, en función de las columnas definidas por el usuario. Si desea obtener
más información sobre el modo de especificar las columnas que se muestran en la lista Complete
Calls, consulte Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos en la página 109.
Asimismo, es posible mostrar opcionalmente etiquetas debajo de los iconos de la barra de
herramientas.
NOTA Todos los cambios de configuración de la ventana de Query se guardan de forma
automática y se convierten en valores predeterminados la siguiente vez que se inicia
la aplicación Query utilizando el mismo ID de usuario de inicio de sesión.
Selección de la vista principal

Mediante la ventana Options (opciones), podrá seleccionar la vista principal así como el número
máximo de resultados de consulta mostrados.
Para seleccionar la vista principal de la ventana de NICE Query:

1. En la ventana de NICE Query, en el menú View (ver), seleccione Options.
A continuación, aparecerá la ventana Options.

Figura 1-12 Ventana Options
2. En el área Query (consulta), en el campo Maximum results in query (número máximo de

resultados de consulta), introduzca el valor que desee que se muestre.
3. En el área Main View (vista principal), seleccione una de las siguientes vistas:
Complete Muestra la vista del mismo nombre como vista principal en la ventana de
Calls NICE Query.
Segments Muestra la vista del mismo nombre como vista principal en la ventana de
NICE Query.
4. Haga clic en OK y vuelva a realizar la consulta para mostrar los resultados en la vista
seleccionada.

Adición de vistas secundarias

Es posible mostrar u ocultar cualquiera de las vistas seleccionando o dejando sin seleccionar las
opciones pertinentes en el menú View.
NOTA No es posible quitar la marca de selección de la opción correspondiente a la vista
principal.
Figura 1-13 Menú View
Alteración de la apariencia de la barra de herramientas

Es posible mostrar u ocultar los nombres de herramientas situados debajo de los iconos de la barra
de herramientas.
Para cambiar el aspecto de la barra de herramientas:

1. En la ventana de NICE Query, en el menú View, seleccione Options.
A continuación, aparecerá la ventana Options.

Figura 1-14 Ventana Options
2. En el área Toolbar (barra de herramientas), seleccione Show Captions (mostrar etiquetas) si

desea que se muestren los nombres de las herramientas debajo de los iconos de la barra de
herramientas.
3. Haga clic en OK.
Los cambios se reflejarán de forma inmediata en la barra de herramientas.

Vista activa
Vista activa
Es posible mostrar más de una lista simultáneamente en la ventana de Query. Cada vez que se
realice una acción, sólo se llevará a cabo en la vista activa. Ésta es la lista de la ventana de Query
en la que se ha hecho clic por última vez. Cuando se ejecuta una consulta y se muestran nuevos
resultados, la vista principal pasa a ser la vista activa de forma predeterminada y permanece así
hasta que se hace clic en otra parte de la ventana de Query. Antes de llevar a cabo cualquier acción,
es importante asegurarse de que la lista necesaria está establecida como vista activa.

Guardado de listas mostradas
Guardado de listas mostradas

Es posible guardar los resultados mostrados en cualquiera de las listas de la ventana de Query
como un archivo de texto (.tb2), un archivo HTML (.htm) o un archivo de Excel (.xls). Cuando se
guarda una lista, todos los registros contenidos en ella también se guardan.
NOTA Al guardar la lista Complete Calls o la lista Segments, sólo se guardan aquellos
campos que se muestran en ella. Si desea obtener más información sobre el modo de
mostrar los campos, consulte Personalización de las listas de llamadas completas y
segmentos en la página 109.
Para guardar una lista mostrada:

1. Haga clic en cualquier lugar de ella a fin de convertirla en la vista activa.
2. En el menú System (sistema), seleccione Save (guardar).
Aparecerá la ventana Save As (guardar como).
Figura 1-15 Ventana Save As
3. Seleccione una ruta de acceso para el archivo.

4. Introduzca el nombre de archivo y seleccione una opción de la lista Save as type (guardar
como archivos de tipo).
5. Haga clic en Save.
Se guardará el contenido íntegro de la lista seleccionada en el formado seleccionado.
NOTA El nombre de inicio de sesión de Windows del usuario se agregará
automáticamente como prefijo al nombre del archivo.
EJEMPLO: En la Figura 1-15, si el usuario ha iniciado sesión en Windows con el ID “Tomás”, el

nombre completo del archivo será entonces “Tomásanita.tb2”.

Impresión de listas mostradas

Es posible imprimir los resultados mostrados en cualquiera de las listas de la ventana de Query.
Cuando se imprime una lista, todos los registros contenidos en ella también se imprimen.
Es posible enviar una lista directamente a la impresora predeterminada del sistema o ver antes
el resultado de impresión en la ventana Print Preview (vista preliminar).
NOTA Al imprimir la lista Complete Calls (llamadas completas) o la lista Segments
(segmentos), sólo se imprimen aquellos campos que se muestran en ella. Si desea
obtener más información sobre el modo de mostrar los campos, consulte
Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos en la página 109.
Para imprimir directamente una lista mostrada:

2. En el menú System, seleccione Print (imprimir).
La lista seleccionada se enviará a la impresora predeterminada del sistema.
Para ver una vista preliminar de la lista mostrada:

2. En el menú System, seleccione Print Preview.
Aparecerá la ventana Print Preview.
Figura 1-16 Ventana Print Preview

3. Haga clic en Zoom para acercar la página mostrada.

4. Haga clic en View para cambiar el número de páginas que se muestran simultáneamente en la
ventana Print Preview.
5. Haga clic en los botones Prev (anterior) y Next (siguiente) para desplazarse por el informe.
6. Haga clic en Setup (configurar) para cambiar la configuración de la impresora.
7. Haga clic en Print para imprimir el informe.

Cambio de contraseñas
Una vez definida la contraseña de NICE, se recomienda cambiarla periódicamente para impedir el
acceso no autorizado. Conviene tener presente que la contraseña de NICE es la misma que se utiliza
para iniciar sesión en las aplicaciones NICE Monitor, NICE Administrator y NICE Supervision.
La nueva contraseña que se introduzca debe ser una cadena alfanumérica compuesta por entre 5 y
24 caracteres. No podrá ser idéntica al nombre, los apellidos ni la extensión. Además, el administrador
del sistema NICE podrá aplicar otras restricciones adicionales.
NOTA Si desea obtener una lista de contraseñas no permitidas, póngase en contacto con el
administrador del sistema NICE.
Para cambiar la contraseña de NICE:

1. En la ventana de NICE Query, en el menú System, seleccione Change Password
(cambiar contraseña).
Aparecerá la ventana Change Password.
Figura 1-17 Ventana Change Password
2. En el campo Old password (contraseña antigua), escriba su contraseña actual.

3. En el campo New password (contraseña nueva), escriba su nueva contraseña.
4. En el campo Retype new password (confirmar contraseña nueva), vuelva a escribir su
nueva contraseña.
5. Haga clic en OK.
La próxima vez que inicie NICE Query, NICE Monitor, NICE Administrator o NICE
Supervision se le solicitará que introduzca su nueva contraseña.
SUGERENCIA También es posible cambiar la contraseña en las aplicaciones NICE Monitor,
NICE Administrator o NICE Supervision.

2
Búsqueda de grabaciones
La aplicación NICE Query permite la búsqueda de llamadas grabadas en el sistema NiceLog según
los criterios de búsqueda especificados. En los entornos en los que sólo hay grabadores, es posible
ejecutar consultas sobre canales concretos mientras que, en los entornos NiceCLS, es posible
ejecutar consultas sobre canales o agentes específicos.
El resultado de las consultas de NICE es una lista que comprende llamadas completas o segmentos
de llamadas (según la configuración de la vista principal) coincidentes con los criterios de
búsqueda indicados (por ejemplo, hora de inicio, nombre del agente o ID del agente). Las llamadas
de la lista son llamadas que el usuario está autorizado a ver y que están almacenadas en el disco
duro de un grabador o en un medio de archivo. En los sistemas donde se haya instalado la
biblioteca de medios de NiceLog, los resultados de las consultas incluyen igualmente las llamadas
archivadas que estén guardadas en medios de archivo que ya no se encuentran cargados en los
dispositivos de archivo de ningún grabador.
Si el usuario está autorizado para reproducir llamadas, puede hacerlo al instante con las llamadas
almacenadas en los grabadores mediante el teléfono, los altavoces o el propio equipo si dispone de
tarjeta de sonido y altavoces. Para reproducir llamadas almacenadas en medios de archivo, antes es
preciso recuperarlas en el disco duro del grabador oportuno.
Si se quiere reproducir llamadas que ya no se encuentren en el dispositivo de archivo de ningún
grabador, el medio de archivo especificado ha de estar cargado en un grabador para que se puedan
recuperar las llamadas en el disco duro.
Las llamadas consisten en audio grabado entre las horas de “inicio” y “detención”. Estos instantes
se determinan por medio de parámetros del sistema que se pueden personalizar.
Contenido
Ejecución de búsquedas ..................................................................................43

Ejecución de consultas guardadas..................................................................45
Sugerencias para la consulta de resultados de las consultas.......................46
Creación de consultas nuevas .........................................................................48
Capítulo 2: Búsqueda de grabaciones 41

Creación de accesos directos a consultas guardadas ..................................51
Eliminación de consultas..................................................................................52
Cambio de nombre de las consultas ...............................................................53
Edición de criterios de búsqueda de las consultas .......................................54
Edición de condiciones generales de las consultas ......................................54
Edición de filtros de agentes de las consultas ..............................................56
Edición de filtros de canales de las consultas...............................................58
Edición de detalles de las consultas .............................................................59
Edición de campos definidos por el usuario de las consultas .......................61
Edición de expresiones de las consultas ......................................................62
Búsqueda de audio ...........................................................................................65

Ejecución de búsquedas
Las búsquedas son consultas que se pueden definir y ejecutar sin necesidad de guardarlas en
carpetas de Query. NICE Query recuerda los parámetros de la última búsqueda ejecutada,
por lo que la función de búsqueda es idónea para ejecutar la consulta que se realice más a menudo.
La última búsqueda ejecutada se guarda de forma automática como búsqueda predeterminada.
Antes de ejecutar las búsquedas, es posible modificarlas. Además, puede repetir búsquedas sin
abrir la ventana Search Query Properties (propiedades de búsqueda de consultas).
Para ejecutar una búsqueda:
1. En la ventana NICE Query, seleccione Search Query (buscar consulta) en el menú Search
(buscar).
Aparece la ventana Search Query Properties.
Figura 2-1 Ventana Search Query Properties
NOTA Los campos disponibles varían según la configuración del sistema.
IMPORTANTE Los campos atenuados y marcados no se incluyen en la búsqueda.

Si desea incluir un elemento, haga clic en su nombre o en la casilla de
verificación para marcarlo .
2. Edite los criterios de búsqueda tal como se describe en Edición de criterios de búsqueda de las
consultas en la página 54.

3. Haga clic en Run (ejecutar) para proceder a la búsqueda.

Los resultados de la búsqueda se muestran en la lista de llamadas de la vista principal.
Figura 2-2 Ventana NICE Query: lista Complete Calls (llamadas completas)
NOTA • Los resultados se muestran en la lista de llamadas de la vista principal de

acuerdo con las columnas seleccionadas por el usuario (consulte
Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos en
la página 109). Cuando se ejecutan consultas acerca de los grabadores
(canales) en entornos de grabadores y NiceCLS, las columnas relativas a
NiceCLS no son pertinentes.
• Si casi todos los resultados están en blanco o llenos de ceros, póngase en
contacto con el administrador para obtener acceso correcto a las columnas
de NiceCLS apropiadas.
Para volver a ejecutar la última búsqueda:

• En el menú Search, seleccione Search Again (buscar de nuevo).
Los resultados actualizados de la búsqueda se muestran en la lista de llamadas de la vista
principal. Consulte la Figura 2-2.

Ejecución de consultas guardadas

Es posible localizar llamadas registradas que coincidan con los criterios pertenecientes a consultas
guardadas. Estas consultas se pueden basar en la información de los canales de los grabadores.
Si hay un servidor de NiceCLS instalado, también puede efectuar consultas basadas en la
información detallada de las llamadas. Los resultados de las consultas presentan todas las llamadas
que coincidan con los criterios de búsqueda de los canales o los agentes. Las llamadas se
componen de audio grabado, pantallas, audio y pantallas o una grabación en blanco (cuando se
registra una llamada pero no se graba ni el audio ni las pantallas).
NOTA Cuando se realizan consultas sobre los canales, es posible bloquear los segmentos.
Consulte Bloqueo y desbloqueo de segmentos en un grabador en la página 114.
Si desea obtener más información sobre cómo guardar consultas nuevas con criterios
personalizados, consulte Creación de consultas nuevas en la página 48.
Para ejecutar una consulta guardada:

• En la lista de carpetas de consultas de la ventana NICE Query, seleccione en una carpeta
pública, privada o de grupo una consulta a cuyo lado aparezca el icono Query (consulta).
-o-
Si la consulta cuenta con un icono en la barra de acceso directo, haga clic en él.
NOTA Si, al guardar la consulta, se indicó una descripción, el texto descriptivo aparece al
señalar la carpeta con el cursor. Si desea obtener más información sobre cómo
guardar consultas con una descripción, consulte Edición de condiciones
generales de las consultas en la página 54.
NICE Query busca las llamadas que esté autorizado a ver y, a continuación, muestra en la
lista de llamadas de la vista principal todas las llamadas que coincidan con los criterios de
búsqueda de la consulta seleccionada. Las llamadas contienen audio grabado, pantallas, audio
y pantallas o una grabación en blanco (cuando se produce una llamada pero no se inicia la
grabación en ese momento).
NOTA Si desea cancelar la consulta antes de que se muestren los resultados, haga clic
en el botón Stop (detener).
Los resultados de la consulta aparecen en la lista de llamadas de la vista principal de la

ventana de Query.

Figura 2-3 Ventana de NICE Query
• Si casi todos los resultados están en blanco o llenos de ceros, póngase en contacto con el
administrador del sistema para obtener acceso correcto a las columnas de NiceCLS apropiadas.
Sugerencias para la consulta de resultados de las consultas

Una vez que se ha ejecutado una consulta o una búsqueda y que se muestran sus resultados en la
ventana de Query, conviene tener en cuenta lo siguiente:
• Para ver los resultados de consultas relativas a los canales, la vista principal ha de ser la vista
Segments.
• Los resultados se muestran en la lista de llamadas de la vista principal de acuerdo con las
columnas seleccionadas por el usuario (consulte Personalización de las listas de llamadas
completas y segmentos en la página 109). Cuando se ejecutan consultas acerca de los
grabadores en entornos de grabadores y NiceCLS, las columnas relativas a NiceCLS no son
pertinentes. En las consultas acerca de los grabadores se buscan los canales, no los agentes.
• La vista Segments contiene los siguientes iconos para identificar el tipo de grabación:
Sólo grabación de voz
Sólo grabación de pantalla
Grabación de voz y pantalla

Llamada efectuada pero no grabada; sucede cuando sólo se graba un tanto

por ciento de las llamadas
• La columna Recording Initiator (disparador de la grabación) muestra el cronograma o la

opción por la que se grabó la llamada (por ejemplo, Total recording [grabación completa],
QA [control de calidad], etc.).
• La columna External Call ID (ID de llamada externa) indica el nombre de la regla que
dispara la grabación de la llamada cuando ésta se inicia por medio de NICE ScreenSense.

Creación de consultas nuevas

Las consultas son iguales que las búsquedas salvo en que se pueden guardar en carpetas exclusivas.
Las consultas (como las búsquedas) se ejecutan mediante criterios que se especifican en la ventana de
propiedades. NICE Query busca las llamadas que coincidan con dichos criterios y que el usuario esté
autorizado a ver y, a continuación, las incluye en la lista de llamadas de la vista principal de Query.
Las llamadas se componen de audio grabado, pantallas, audio y pantallas o una grabación en blanco
(cuando se registra una llamada pero no se graba ni el audio ni las pantallas).
EJEMPLO: Si se quieren localizar cada cierto tiempo todas las llamadas que recibe un agente
concreto, la personalización de una consulta facilita la ejecución de los mismos criterios de
búsqueda siempre que sea preciso.
NOTA • Tanto las consultas como las búsquedas tratan de localizar canales, agentes o
ambos. Cuando se buscan canales, se busca en el disco duro de los grabadores;
cuando se buscan agentes, en la base de datos de llamadas de NiceCLS.
Para la búsqueda de canales, Segments debe ser la vista principal.
• En los entornos en los que únicamente hay grabadores, sólo es posible buscar
canales.
Para crear una nueva consulta:
1. En el menú Folder (carpeta) de la ventana de NICE Query, elija New (nueva) y, a

continuación, New Query (consulta nueva).
-o-
En la ventana de NICE Query, haga clic en el botón New.
Aparece la ventana New Query.
Figura 2-4 Ventana New Query

2. En el campo Query name (nombre de consulta), escriba el nombre que desee asignar a la
consulta.
3. En el campo Make this query of group (consulta del grupo), seleccione en la lista
desplegable el grupo al que se deba aplicar la consulta.
Si no es miembro de ningún grupo, el campo permanece desactivado.
4. En el cuadro Make this query a subquery of (consulta perteneciente a), seleccione la
carpeta en la que desee guardar la nueva consulta.
Las consultas se pueden guardar en carpetas públicas, privadas o de grupos. Todos los
usuarios pueden acceder a las carpetas públicas. Todos los miembros de un grupo pueden
acceder a las carpetas del grupo. Sólo el usuario puede acceder a sus carpetas privadas.
5. En el campo Description (descripción), describa la consulta para facilitar su localización en
lo sucesivo. Esta descripción emerge al señalar con el cursor la carpeta oportuna de la lista
que aparece en la ventana de Query.
6. Haga clic en OK (aceptar).
Aparece la ventana <consulta> Properties (propiedades de <consulta>) con la ficha General
activa. Para este ejemplo y los siguientes se adopta como nombre de la consulta NewQuery(n).
Figura 2-5 Ventana <consulta> Properties: ficha General
NOTA Los campos disponibles varían según la configuración del sistema.


7. Especifique en todas las fichas disponibles los criterios de búsqueda que describan las
llamadas grabadas que desee localizar.
Si desea obtener más información sobre la especificación de criterios de búsqueda, consulte
Edición de criterios de búsqueda de las consultas en la página 54.
8. Cuando termine de establecer los criterios adecuados para localizar las llamadas que desee
revisar, haga clic en uno de estos botones:
Save and Run Guarda la consulta y la ejecuta.
(guardar y ejecutar)
Save (guardar) Guarda la nueva consulta sin ejecutarla. No obstante, se puede

ejecutar más adelante.
NICE Query busca las llamadas que coincidan con los criterios indicados y, a continuación,
muestra las llamadas que el usuario esté autorizado a ver en la lista de llamadas de la vista
principal.
NOTA En la lista de llamadas de la vista principal pueden aparecer llamadas efectuadas

por agentes que no figuren en la ficha Agents (agentes) de la ventana de
propiedades. Consulte Edición de filtros de agentes de las consultas en
la página 56 para saber cómo se accede a los agentes.

Creación de accesos directos a consultas guardadas
Creación de accesos directos a consultas guardadas

Puede crear accesos directos a las consultas que se ejecuten con mayor frecuencia en la barra de
acceso directo. Los siguientes iconos identifican los diferentes tipos de consultas:
:
Public Todos los miembros de la organización pueden ver y ejecutar estas

(pública) consultas. Todos ellos podrán crearlas, modificarlas o eliminarlas,
siempre y cuando dispongan de los privilegios necesarios.
Group Sólo los miembros de un grupo específico pueden ver y ejecutar estas
(grupo) consultas. Todos ellos podrán crearlas, modificarlas o eliminarlas,
siempre y cuando pertenezcan al grupo en cuestión y dispongan de los
privilegios necesarios.
NOTA El administrador del sistema es el responsable de asignar
usuarios a los grupos, si bien los usuarios no tienen por qué
estar asignados a ningún grupo. Si la carpeta Group no aparece
en la lista de carpetas, es porque que el usuario no ha sido
asignado a ningún grupo.
Private Sólo el usuario puede ver, ejecutar, crear, modificar y eliminar estas
(privada) consultas.
Para crear un acceso directo:
1. En la lista de carpetas, seleccione una carpeta de consultas.
2. Arrastre la carpeta hasta la barra de acceso directo.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en la carpeta de consultas y elija Add to
shortcut bar (agregar a la barra de acceso directo).
La próxima vez que desee localizar llamadas con los criterios de esta consulta, podrá
ejecutarla directamente con el acceso directo. Los accesos directos se recuperan cada vez que
se inicia una sesión en la aplicación NICE Query.

Eliminación de consultas
Eliminación de consultas
Cuando las consultas guardadas en las carpetas privadas dejen de ser necesarias, existe la opción
de eliminarlas. Si se dispone de la autorización precisa, también se pueden eliminar las consultas
de las carpetas públicas y de las carpetas de grupos. Para confirmar si cuenta con autorización para
eliminar archivos, póngase en contacto con el administrador del sistema NiceLog.
Para eliminar una consulta guardada:
1. En la lista de carpetas de la ventana NICE Query, seleccione la carpeta con la consulta que
desee eliminar.
2. Haga clic en el botón Delete (eliminar).
-o-
En el menú Folder, seleccione Delete.

3. En la ventana de confirmación, haga clic en OK.
La consulta seleccionada se quita de la carpeta.

Cambio de nombre de las consultas
Cambio de nombre de las consultas

Existe la posibilidad de cambiar el nombre de las consultas guardadas en cualquier momento.
Para cambiar el nombre de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la carpeta oportuna, a cuyo

lado debe aparecer el icono Query.
2. En el menú Folder, seleccione Rename (cambiar nombre).

El nombre se resalta en un cuadro de edición.
3. Escriba el nuevo nombre que desee asignar a la consulta. Pulse Intro.
La consulta aparecerá en la lista de carpetas con su nuevo nombre.

Edición de criterios de búsqueda de las consultas

Puede editar los siguientes criterios de búsqueda de las consultas:
• General
• Filtro de agentes
• Filtro de canales
• Detalles
• Campos definidos por el usuario
• Expresiones
Estos criterios se describen en los siguientes apartados.
Edición de condiciones generales de las consultas

En la ficha General se puede editar lo siguiente:
• Condiciones temporales
• Duración
• Condiciones de dirección de las llamadas
• Descripción de la consulta
Por condiciones temporales de la consulta se entiende la duración de las llamadas y el intervalo de
fechas durante el que tuvieron lugar. Para mejorar la eficiencia de las consultas, se recomienda
especificar un intervalo temporal preciso en la ficha General.
Para editar las condiciones generales de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyas condiciones

generales desee modificar.
2. Haga clic en el botón Edit (editar).

Aparece la ventana <consulta> Properties con la ficha General activa.

Figura 2-6 Ventana <consulta> Properties: ficha General

3. En la lista desplegable From (desde) de la sección Time Range (intervalo temporal),

seleccione el intervalo de tiempo en el que desee realizar la búsqueda.
-o-
En la lista From de la sección Time Range, seleccione Custom (personalizado). Marque las
casillas de verificación From y To (hasta); a continuación, seleccione las fechas inicial y final
así como el período en el que desee realizar la búsqueda.
NICE Query busca grabaciones efectuadas dentro del período que especifique.
4. En la sección Duration (duración), indique la duración de las grabaciones que quiera
encontrar:
Less than Marque la casilla de verificación e indique la duración máxima
(menor que) (hh:mm:ss) de las llamadas que busca.
Greater than Marque la casilla de verificación e indique la duración mínima
(mayor que) (hh:mm:ss) de las llamadas que busca.
Marque las dos casillas Less than y Greater than para indicar una duración máxima y una
duración mínima de las llamadas del intervalo elegido.

5. En la sección Direction (dirección) de la ficha General, marque el tipo de llamadas que

pretenda localizar:
In (entrante) Llamadas entrantes.
Out Llamadas salientes.
(saliente)
Internal Llamadas dentro de la organización.

(interna)
NOTA La dirección de las llamadas sólo se puede especificar en sistemas con NiceCLS,
en los que el conmutador comunica este dato.
6. En la sección Description, describa la consulta para facilitar su localización en lo sucesivo.
Edición de filtros de agentes de las consultas

La ficha Agents permite cambiar la selección de agentes o grupos de un servidor de NiceCLS
concreto cuyas llamadas se quieran localizar.
NOTA • La ficha Agents sólo está disponible en sistemas en los que se haya instalado un
servidor de NiceCLS.
• Si en los resultados de la consulta no aparecen las llamadas de un agente
seleccionado, es posible que ese agente no haya iniciado la sesión en el sistema
de manera correcta. Esto puede ocurrir cuando los agentes tienen una posición
libre y no inician la sesión por medio de la aplicación NiceCLS Login. Consulte al
administrador del sistema y el manual de NICE Administrator para obtener
instrucciones sobre el trabajo en posición libre.
Para editar el filtro de agentes de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyo filtro de

agentes desee modificar.
2. Haga clic en el botón Edit.

Aparece la ventana <consulta> Properties.
3. Haga clic en la ficha Agents.
Se activa la ficha Agents de la ventana <consulta> Properties.

Figura 2-7 Ventana <consulta> Properties: ficha Agents
En la lista de agentes se exhiben los iconos siguientes:

Agente individual.
Grupo de agentes. El administrador del sistema se ocupa de crear los grupos de

agentes.
Agente que ya no está activo en el sistema. Es posible seguir consultando las
llamadas de los agentes inactivos.
(Gris) Agente que permanece como usuario activo del sistema pero ya no está
definido como agente. Este usuario sólo aparece en la columna de la derecha
destinada a las consultas guardadas con anterioridad. Si se quitan estos usuarios
(antiguos agentes) de las consultas guardadas, dejan de aparecer en la columna
de la izquierda y, por tanto, no se pueden agregar a las consultas nuevas.
NOTA • Si se dispone de acceso a todos los usuarios, los grupos aparecerán con la
etiqueta ‘Agents on <nombre del servidor>’ (agentes de <nombre del
servidor>), y no se ven los agentes individuales de esos servidores.
Al seleccionar uno de estos grupos, los resultados de la búsqueda o la
consulta mostrarán los agentes de dichos servidores, si bien no es posible
seleccionarlos uno por uno.
• Si no encuentra el agente, el grupo o el servidor de NiceCLS necesario,
consulte al administrador la forma de acceso adecuada.

4. Haga clic en la lista desplegable del campo Show names from (mostrar nombres de) y
seleccione la fuente de la lista de agentes:
• Agents: se enumeran todos los agentes a los que tenga acceso según sus derechos.
• Groups (grupos): se enumeran todos los grupos del servidor de NiceCLS en el que haya
iniciado sesión y a los que tenga derecho de acceso.
• All (todo): figuran todos los agentes y grupos a los que tenga acceso de acuerdo con sus
derechos.
5. En el campo Type name or select from list (escribir nombre o seleccionarlo en la lista),
escriba o seleccione el nombre de los agentes o los grupos de agentes cuyas llamadas
grabadas desee buscar.
NOTA Para seleccionar varios agentes o grupos, mantenga pulsada la tecla Ctrl a la vez
que hace clic en los que desee seleccionar.
6. Haga clic en el botón To (a) para agregar los agentes y los grupos a la lista de selección.
NOTA Si desea comprobar qué agentes están asignados a un grupo, selecciónelo y

haga clic en el botón Properties (propiedades). Para quitar un agente o un grupo
de agentes de la lista de selección, selecciónelo y haga clic en Delete. Para quitar
todos los agentes y grupos de agentes de la lista de selección, selecciónelos y
haga clic en Clear (borrar).
Edición de filtros de canales de las consultas

La ficha Channels (canales) permite cambiar la selección de canales o grupos cuyos segmentos se
quieran localizar. Esta selección se emplea cuando se realizan consultas en los grabadores con el
fin de buscar segmentos de audio.
NOTA Para buscar los canales elegidos, es necesario seleccionar la vista Segments
(Segmentos) como vista principal de la ventana NICE Query. Si desea cambiar la
selección de vista principal, consulte Selección de la vista principal en la página 31.
Para editar los datos de canales de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyos datos de

canales desee modificar.

3. Haga clic en la ficha Channels.
Se activa la ficha Channels de la ventana <consulta> Properties.

Figura 2-8 Ventana <consulta> Properties: ficha Channels
4. Haga clic en la lista desplegable del campo Show names from y seleccione una de estas
opciones:
• Channels
• Groups of channels (grupos de canales)
• All
5. En el campo Type name or select from list (escribir nombre o seleccionarlo en la lista),
escriba o seleccione el nombre de un canal o de un grupo de canales.
NOTA Para seleccionar varios canales o grupos de canales, mantenga pulsada la tecla
Ctrl a la vez que hace clic en los que desee seleccionar.
6. Haga clic en el botón To para agregar los canales y los grupos de canales a la lista de selección.
NOTA Si desea comprobar qué canales están asignados a un grupo, selecciónelo y

haga clic en el botón Properties. Para quitar un canal o un grupo de canales de la
lista de selección, seleccione el oportuno y haga clic en Delete. Para quitar todos
los canales y grupos de canales de la lista de selección, selecciónelos y haga clic
en Clear.
Edición de detalles de las consultas

En la ficha Details (detalles) es posible cambiar el tipo de llamadas y datos que se quieren buscar,
así como los comentarios y DTMF que están sujetos a consulta. Los campos susceptibles de
selección para las consultas varían en función del entorno del sistema.

Para editar los detalles de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyos datos desee
modificar.

3. Haga clic en la ficha Details (detalles).
Se activa la ficha Details de la ventana <consulta> Properties.
Figura 2-9 Ventana <consulta> Properties: ficha Details
NOTA Los campos disponibles varían según la configuración de NiceLog.

4. En la sección State (estado), añada o quite las marcas de las siguientes casillas de verificación
según las llamadas que desee buscar:
Locked Sólo se buscan segmentos bloqueados.
(bloqueadas)
Retrieved Se buscan llamadas que se hayan recuperado para un grabador.

(recuperadas)

5. En la sección Data Type (tipo de datos), marque el tipo de datos que desee localizar:
Fax Se buscan llamadas clasificadas como faxes.
Modem Se buscan llamadas clasificadas como llamadas por módem.
(módem)
6. En la sección Call Type (tipo de llamada), marque el tipo de llamada que pretenda localizar:
Transfer Se buscan llamadas que se hayan transferido a otro agente.
(transferencia)
-o-
Conference Se buscan multiconferencias.

(conferencia)
NOTA Si se marcan ambas casillas, Transfer y Conference, no se incluye ninguno de los

dos tipos en los criterios de búsqueda.
7. En la sección Recorded Media (medios grabados), marque el tipo de medio que pretenda
localizar:
Audio Sólo se buscan datos de audio.
Screen (pantalla) Sólo se buscan datos de pantalla.
Screen & Audio Se buscan datos de pantalla y audio.
(pantalla y audio)
8. Si las llamadas que se buscan se guardaron con alguna observación, escriba el texto o parte de
él en el campo Comment (comentario).
9. Para buscar llamadas por su señal DTMF, escriba el número de teléfono completo o parte de
él en el campo DTMF.
Edición de campos definidos por el usuario de las consultas

La ficha User Defined (definidas por el usuario) sólo estará activa cuando la base de datos
contenga campos definidos por el usuario sobre los que tenga autorización para realizar consultas.
Los campos definidos por el usuario los crea el administrador del sistema con la aplicación NICE
Administration.
Para editar los campos definidos por el usuario de una consulta:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyos campos

definidos por el usuario desee modificar.


3. Haga clic en la ficha User Defined.

Se activa la ficha User Defined de la ventana <consulta> Properties.
Figura 2-10 Ventana <consulta> Properties: ficha User Defined
La ficha User Defined muestra los campos definidos por el usuario sobre los que tiene
autorización para realizar consultas. En el ejemplo de la ilustración, cabe la posibilidad de buscar
llamadas cuyo número de teléfono coincida con el indicado en el campo Phone Number
(número de teléfono).
4. Si hay algún campo de texto libre, escriba el texto apropiado para la consulta.
5. En los campos que dispongan de listas, seleccione en ellas el elemento pertinente.
Edición de expresiones de las consultas

Las consultas pueden incluir condiciones lógicas que identifiquen las llamadas según
determinados campos de datos almacenados en la base de datos de llamadas del sitio.
En la ventana de propiedades de las consultas, cada condición lógica se define por lo siguiente:
• un campo de datos de llamadas de la lista desplegable Field (campo) conforme a las
columnas definidas que tiene permiso para consultar;
• un operador de comparación en la lista desplegable Operator (operador); y
• un valor (o intervalo de valores) en la lista desplegable Value (valor).
Cada condición lógica incluye un campo de datos de llamadas de la base de datos de llamadas del
sitio al que tiene autorización para acceder.
NOTA Los campos de datos almacenados en la base de datos de llamadas del sitio
dependen de los datos de llamadas notificados por el conmutador telefónico.

Las condiciones lógicas incorporan uno de los siguientes operadores de comparación, que
determinan el modo en que se comparan los campos de datos de llamadas (registrados con cada
llamada en la base de datos de llamadas del sitio) con el parámetro especificado en el campo Value:
• Is Equal (es igual)
• Is Not Equal (no es igual)
• Otros operadores que dependen del tipo de columna, por ejemplo, números, caracteres,
valores booleanos, etc.
Las condiciones lógicas contienen valores (o intervalos de valores) que se comparan con los campos
de datos registrados con cada llamada en la base de datos de llamadas del sitio. Estas condiciones
incluyen, por lo general, un solo valor.
Es posible definir consultas que cuenten con más de una condición lógica. Los operadores vinculantes
AND (Y) y OR (O) unen cada condición (salvo la primera) con la condición lógica precedente de la
consulta. Si dos condiciones se vinculan por medio del operador AND (Y), la consulta busca llamadas
que cumplan ambas condiciones. Si dos condiciones se vinculan por medio del operador OR (O),
la consulta busca llamadas que cumplan la primera condición, la segunda condición o ambas
condiciones. Las condiciones unidas por AND (Y) se evalúan siempre antes que las vinculadas por
medio de OR (O).
En cualquier momento se pueden agregar a las consultas nuevas condiciones lógicas así como
borrar de ellas una condición o todas.
EJEMPLO: Para buscar llamadas entrantes por departamento:
Field: Department (departamento)
Operator: Is Equal
Value: Marketing (publicidad)
Para editar una condición lógica:
1. En la lista de carpetas de la ventana de NICE Query, seleccione la consulta cuyas condiciones

lógicas desee modificar.

3. Haga clic en la ficha Expressions (expresiones).
Se activa la ficha Expressions de la ventana <consulta> Properties.

Figura 2-11 Ventana <consulta> Properties: ficha Expressions
4. Para cada condición lógica, seleccione un campo de datos de llamadas en la lista desplegable
Field.
La selección aparece en el campo Current expression (expresión actual).
5. Para cada condición lógica, seleccione un operador de comparación en la lista desplegable
Operator.
NOTA Los operadores lógicos disponibles dependen del tipo de campo; pueden ser, por
ejemplo, una cadena de caracteres, un operador numérico o un valor booleano.
6. Para cada condición lógica, seleccione un valor en la lista desplegable Value.
NOTA • Según el tipo de campo, quizá tenga que escribir un valor en el campo Value,
por ejemplo, si la columna no cuenta con una lista adjunta.
• Si el campo seleccionado muestra Yes (sí) o No, los valores válidos son
1 (SÍ) o 0 (NO).
7. Haga clic en el botón Add (agregar).

La condición lógica aparece en la parte inferior de la ficha Expressions.
8. Si desea unir una condición con la precedente, seleccione uno de los operadores
vinculantes: AND u OR. A continuación, repita los pasos 4 al 7.
NOTA Si desea cambiar un componente de una condición lógica, seleccione la condición

en la parte inferior de la ficha Expressions. A continuación, seleccione los
cambios oportunos en las listas desplegables Field, Operator o Value y haga
clic en el botón Update (actualizar). Si quiere eliminar la condición lógica
seleccionada para la consulta, haga clic en Delete. Para quitar todas las
condiciones lógicas de la consulta, haga clic en Clear.

Búsqueda de audio
Búsqueda de audio
Para buscar una llamada, puede utilizar la función de consulta. Sin embargo, parte del audio grabado
por NiceLog no cumple los criterios de definición de las llamadas (por ejemplo, es demasiado breve).
Para encontrar estos fragmentos, es preciso usar la función Find Audio (buscar audio).
Existen dos maneras de encontrar audio con esta función:
• De cualquier canal de los grabadores
• Del canal de una llamada seleccionada en la lista Complete Calls
Para buscar audio de cualquier canal de los grabadores:
1. En la ventana de NICE Query, seleccione Find Audio en el menú Call (llamada).
Aparece la ventana Find Audio con una lista que engloba los canales de los grabadores del
sistema para cuya gestión posee autorización.
Figura 2-12 Ventana Find Audio
2. Seleccione un canal.
3. Defina las horas inicial y final del audio que busque en los campos From y To.
4. Haga clic en OK.
Si el audio se encuentra en el disco, se reproduce de inmediato en la ventana de reproducción.

Búsqueda de audio
Para buscar audio del canal de una llamada específica:
1. Seleccione una llamada en la lista Complete Calls y haga clic con el botón secundario del ratón.
Aparece la ventana Find Audio con la información del canal de la llamada.
2. Seleccione las fechas y horas inicial y final del audio en los campos From y To.
3. Haga clic en OK.
Si el audio se encuentra en el disco, se reproduce de inmediato en la ventana de reproducción.

3
Reproducción de grabaciones
Las llamadas que se encuentran en el disco duro de un grabador y aparecen en cualquiera de las listas
visibles pueden reproducirse directamente desde la ventana de NICE Query. El audio no definido
como llamada también puede reproducirse utilizando la característica Find Audio (buscar audio) de
NICE Query. El audio se puede reproducir mediante el teléfono, los altavoces o el equipo, si éste
cuenta con tarjeta de sonido y altavoces. Las pantallas se reproducen mediante el monitor. Cuando se
reproducen grabaciones de audio o pantalla, se pueden utilizar las diversas herramientas de la ventana
NiceLog Playback (reproducción de NiceLog) para controlar la reproducción. Asimismo, se pueden
reproducir archivos .aud utilizando NICE Media Player, si esta aplicación está instalada.
Al reproducir audio, se puede guardar una grabación, volver a reproducir el audio, utilizar las
características avanzadas de reproducción y reproducir hasta cuatro grabaciones de audio
simultáneamente.
El audio (guardado en archivos .wav) se puede reproducir con la característica Talking Clock (reloj
parlante), que brinda información oral sobre la fecha y la hora de la llamada, si ésta se reproduce en el
altavoz del equipo (mediante una tarjeta de sonido).
Contenido
Selección de dispositivos de salida de audio.................................................68

Reproducción de grabaciones .........................................................................70
Ventana de reproducción ..............................................................................72
Reproducción con opciones de reloj parlante ...............................................74
Funcionamiento de la ventana de reproducción ...........................................77
Personalización de la ventana de reproducción ...........................................82
Liberación de canales de salida.......................................................................85
Reproducción con contraseña doble ..............................................................86
Reproducción de grabaciones sincronizadas ................................................87
Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player ..............89
Capítulo 3: Reproducción de grabaciones 67

Selección de dispositivos de salida de audio

Es posible seleccionar el dispositivo de salida de audio que se utilizará para reproducir la llamada.
Sin embargo, no es necesario seleccionar el tipo de salida para reproducir la actividad de pantalla. Las
pantallas sólo se reproducen en la estación de trabajo local.
El tipo de salida puede ser una extensión telefónica, un altavoz o unos auriculares. En un equipo que
disponga de tarjeta de sonido y altavoces, es posible seleccionar como dispositivo de salida los
altavoces locales.
El tipo de salida seleccionado pasará a ser el predeterminado únicamente en la aplicación actual. Así,
se pueden seleccionar distintos tipos de salida predeterminados en las aplicaciones NICE Query y
NICE Monitor.
Al seleccionar una llamada para reproducirla, el sistema comprueba si concuerda con el tipo de salida
seleccionado. Si no es posible reproducir la llamada en el dispositivo de salida seleccionado, aparecerá
la ventana Select Output Type (seleccionar tipo de salida) a fin de seleccionar otro distinto. En tal caso,
sólo aparecerán enumeradas las salidas relevantes para la llamada seleccionada. Esta ventana también
permite configurar como predeterminada la nueva opción seleccionada.
Para seleccionar un tipo de salida:
1. En la ventana de NICE Query, en el menú System (sistema), seleccione Select Output

Type.
-o-
En la ventana de NICE Monitor, en el menú System, seleccione Options (opciones) y,

a continuación, Select Output Type.
2. Aparecerá la ventana Select Output Type.
Figura 3-1 Ventana Select Output Type
NOTA Las opciones de la ventana Select Output Type pueden variar en función de la
configuración de NiceLog.

3. Seleccione un dispositivo de salida de entre las siguientes opciones:
• Local El audio se reproduce desde la estación de trabajo local.

Esta opción sólo estará disponible si la estación de trabajo local
cuenta con tarjeta de sonido y altavoces.
• Extension El audio se reproduce desde una de las extensiones telefónicas
(extensión) especificadas por el administrador del sistema NiceLog.
• Speaker (altavoz) El audio se reproduce desde los altavoces del grabador.
Seleccione una opción de la lista desplegable.
• Instant Callback El audio se reproduce desde una extensión telefónica definida
(devolución por el usuario. Introduzca el número de la extensión que será
instantánea de marcado por el grabador para escuchar la llamada. Esta opción
llamada) sólo estará disponible en aquellos sistemas digitales en los que la
salida esté configurada como Instant Callback.
La opción seleccionada se guardará como configuración predeterminada para su uso

posterior.
! ADVERTENCIA
No conecte nunca una línea telefónica directamente al canal de salida de un grabador sin haber
instalado correctamente antes el hardware de la interfaz.

Una vez realizada una consulta, las llamadas grabadas que coincidan con los criterios de búsqueda
especificados se mostrarán en la lista de llamadas de la vista principal. Una llamada puede
contener voz grabada, pantallas, voz y pantallas o ninguna grabación. (Las llamadas sin grabación
se originan cuando dichas llamadas se producen y registran como tales sin que su grabación
estuviese programada.)
La reproducción puede llevarse a cabo desde las vistas Segments (segmentos), Complete Calls
(llamadas completas) o Recording Locations (ubicaciones de grabación).
En la vista Segments, las grabaciones pueden identificarse por sus iconos:
Sólo grabación de voz.
Sólo grabación de pantalla.
Grabación de voz y pantalla.
Indica que se ha producido una llamada, pero no se ha grabado.
Las grabaciones de pantalla se reproducen mediante el monitor.

Las grabaciones de voz se reproducen mediante el dispositivo de salida predeterminado.
Consulte Selección de dispositivos de salida de audio en la página 68.
! ADVERTENCIA
No conecte nunca una línea telefónica directamente al canal de salida de un grabador sin haber
instalado correctamente antes el hardware de la interfaz.
Se pueden seleccionar hasta 50 segmentos de voz o de pantalla para reproducirlos mediante

cualquier tipo de salida. Las llamadas se reproducen secuencialmente según su orden de lista.
NOTA Las llamadas de larga duración se dividen automáticamente en segmentos de
20 minutos. Es posible seleccionar los segmentos que se desea reproducir.
Se pueden seleccionar simultáneamente hasta 50 segmentos de llamada
(compuestos por datos de voz, de pantalla o ambos) para su reproducción sucesiva.
El audio no definido como segmento también puede reproducirse utilizando la característica Find
Audio de NICE Query. Consulte Búsqueda de audio en la página 65.
Si el grabador se encuentra configurado con la característica Talking Clock y se reproducen
grabaciones de voz en la estación de trabajo local, es posible utilizar opcionalmente dicha
característica. Si desea obtener más detalles, consulte Reproducción de grabaciones con el reloj
parlante en la página 75.

Para reproducir una grabación:

1. En la ventana de NICE Query, en la lista Complete Calls, Segments o Recording Locations,
seleccione las llamadas o las grabaciones de pantalla que desee reproducir.
2. En el menú Call (llamada), seleccione Play (reproducir).
-o-
Haga clic en el botón Play.

Las llamadas se reproducirán conforme a la configuración predeterminada, tal y como se
indica a continuación:
• Extension Aparecerá un mensaje con la extensión que debe marcar.

(extensión) Márquela a fin de reproducir la llamada.
• Speaker (altavoz) La llamada se reproducirá mediante el altavoz especificado del
grabador.
• Local La llamada se reproducirá mediante la tarjeta de sonido local.
• Instant Callback La llamada se reproducirá mediante la extensión especificada en

(devolución la ventana Output (salida).
instantánea de
llamada)
IMPORTANTE Cuando termine de escuchar el audio mediante el teléfono, detenga la

reproducción y cuelgue para que la línea quede disponible para acceder al
audio.
Aparecerá la ventana NiceLog Playback (reproducción de NiceLog), que se describe en la

siguiente sección, Ventana de reproducción en la página 72.

Ventana de reproducción
La ventana NiceLog Playback aparece al iniciarse la reproducción desde NICE Query o NICE
Monitor.
La Figura 3-2 muestra la ventana NiceLog Playback básica. Ésta aparece al seleccionar un
segmento de llamada para su reproducción. Los detalles de la llamada en reproducción muestran
información detallada sobre el segmento de llamada.
Figura 3-2 Ventana NiceLog Playback (1)
Barra de Tool Bar

Playback Detalles de Indicador Progress
Playback de progreso
Scale
herramientas llamada en de reproducción
de reproducción reproducción
Playback Call Details
La ventana NiceLog Playback muestra los siguientes componentes:

• Barra de herramientas de reproducción: Proporciona herramientas que permiten controlar
la reproducción. Cada uno de los botones que aparecen en ella se describen en las siguientes
secciones.
• Detalles de llamada en reproducción: Muestran información sobre la llamada;
por ejemplo, el ID de llamada y el nombre del agente. Para seleccionar la información que
desea que se muestre, consulte Visualización de campos de información de reproducción en
la página 84.
• Indicador de progreso de reproducción: Muestra gráficamente el progreso de la
reproducción en curso.
NOTA Al grabar pantallas, es posible que las pantallas del agente continúen grabándose
durante algunos segundos adicionales, una vez finalizada la llamada. Este intervalo
de grabación adicional se denomina intervalo de resumen y permite observar la
actividad de pantalla del agente inmediatamente después de finalizar la llamada. Al
reproducir las pantallas, el intervalo de tiempo que se muestra en la barra de progreso
incluye el intervalo de resumen (si procede), de forma que se puede apreciar un
desfase entre el intervalo temporal de la barra de progreso y la hora de parada real de
la llamada. La reproducción de datos de voz termina cuando finaliza la llamada.

EJEMPLO: Si se graban datos de voz y pantalla correspondientes a una llamada que se inicie al
llegar a 1:00:00 y se detenga al llegar a 1:05:00, la hora de inicio de la llamada que se mostrará
será 1:00:00 y la hora de parada 1:05:00. Al abrir la ventana de reproducción, la barra de
progreso muestra el intervalo de 1:00:00 a 1:05:30. El audio dejará de escucharse al llegar a
1:05:00, pero la reproducción de pantallas continuará hasta llegar a 1:05:30.
La Figura 3-3 muestra la ventana NiceLog Playback al seleccionar una o más llamadas completas,
cada una de ellas compuestas por varios segmentos, en la ventana de NICE Query.
Lista desplegable Active Call Lista desplegable

Active Audio Segment
Aparecerán las dos listas desplegables siguientes:
• Active Call Esta lista contiene todas las llamadas completas seleccionadas y muestra
(llamada la llamada en reproducción en ese momento.
activa)
• Active Audio Esta lista contiene todos los segmentos seleccionados o todos los
Segment segmentos correspondientes a todas las llamadas completas seleccionadas
(segmento y muestra el segmento en reproducción en ese momento.
de audio
activo)

Durante la reproducción de pantallas, la ventana NiceLog Playback se expande para mostrar la

actividad de pantalla en reproducción. Consulte la Figura 3-4.
Actividad de pantalla
en reproducción
Para reproducir varias grabaciones:

• Marque la casilla de verificación Continuous Playback (reproducción continua) si desea
reproducir sucesivamente y sin interrupción todas las grabaciones de la lista.
-o-
• Seleccione la llamada o el segmento que desee reproducir de una de las listas desplegables.
Reproducción con opciones de reloj parlante
NOTA La característica Talking Clock no se encuentra disponible para la reproducción de

pantallas.
Para utilizar las opciones de reloj parlante, la característica Talking Clock debe configurarse en la
estación de trabajo durante la instalación.
Si se guarda una grabación con opciones de reloj parlante, el archivo resultante incorporará el reloj
parlante y no será necesario disponer de uno en la estación de trabajo desde la que se reproduzcan
los archivos guardados.

Truncado de la duración de la grabación actual

pantallas.
Si se cuenta con la característica Talking Clock en la estación de trabajo, se puede seleccionar un

fragmento de llamada para reproducirlo. En caso de guardar la llamada desde la ventana NiceLog
Playback, sólo se guardará el fragmento seleccionado.
Para truncar una llamada:

1. En la ventana NiceLog Playback, en el menú Play, seleccione Set Play Time (establecer
hora de reproducción).
2. Aparecerá la ventana Set Times for Talking Clock (establecer horas para el reloj parlante).
Figura 3-5 Set Times for Talking Clock
3. Seleccione un fragmento de la fecha u hora y utilice las flechas que señalan hacia arriba o
hacia abajo para alterar los valores de los campos From y To.
Reproducción de grabaciones con el reloj parlante

pantallas.
La característica Talking Clock anuncia periódicamente la hora y fecha de la grabación a medida que
se escucha ésta. Es posible reproducir audio con el reloj parlante o guardarlo como un archivo .wav.
La información sobre la hora y la fecha se reproduce por un altavoz mientras el audio de la llamada se
reproduce de forma simultánea por el otro. Es posible controlar el volumen del reloj parlante y el audio
de la llamada por separado.

Para utilizar el reloj parlante:

• Es preciso que la característica Talking Clock se encuentre configurada en la estación de
trabajo del usuario.
• La salida seleccionada debe ser Local. (La estación de trabajo debe disponer de tarjeta de
sonido y altavoces.)
NOTA No es necesario contar con la característica Talking Clock en la estación de trabajo si
se reproduce en ella un archivo .wav guardado con dicha característica. Los anuncios
de hora se incluyen en la grabación guardada.
Para establecer el intervalo temporal del reloj parlante:
1. En la ventana NiceLog Playback, en el menú Play, seleccione Set interval (establecer

intervalo).
2. En el menú desplegable, seleccione 10, 20 o 30 segundos.

Se anunciará la hora y la fecha conforme a los intervalos seleccionados, así como al inicio y al
final de la grabación.
Para reproducir llamadas con el reloj parlante:

• En la ventana NiceLog Playback, en el menú Play, seleccione Talking Clock.
Guardar grabaciones en reproducción

Es posible guardar el audio de la llamada en reproducción en ese momento en la ventana NiceLog
Playback, tal y como se indica a continuación:
• Sólo se guardan las grabaciones de voz. No es posible guardar las grabaciones de pantalla
mediante este procedimiento.
• La característica Talking Clock se guarda de la siguiente forma:
• La llamada se guarda con los anuncios de hora. No es preciso disponer de la característica
Talking Clock instalada en la estación de trabajo en la que se reproduce la llamada guardada.
• Si se ha truncado la llamada, sólo se guardará el fragmento seleccionado.
• Las posiciones de etiquetado no se guardan.
• Los bucles de grabación no se guardan.

Para guardar la grabación en reproducción:
1. En la ventana NiceLog Playback, en el menú File (archivo), seleccione Save audio as

(guardar audio como).
Aparecerá la ventana Save audio as.
Figura 3-6 Ventana Save audio as
2. Desplácese hasta la ubicación en la que desee guardar el archivo.

3. En el campo File name (nombre de archivo), escriba el nombre del archivo.
4. Haga clic en Save (guardar).
Funcionamiento de la ventana de reproducción

Las siguientes secciones contienen instrucciones para el uso de las funciones de la barra de
herramientas de la ventana de reproducción. La totalidad de los botones de la barra de
herramientas se muestra en la Figura 3-7 y la Figura 3-8.
NOTA La barra de herramientas puede presentar variaciones dependiendo de la
configuración del sistema NiceLog y las opciones seleccionadas.
Figura 3-7 Ventana NiceLog Playback, barra de herramientas estándar
Pausa Botón de Anterior Bucle de Control de

retroceso grabación grabación volumen
Detener Botón de Siguiente

avance grabacion

Figura 3-8 Ventana NiceLog Playback, barra de herramientas ampliada
Omitir silencio AGC Control de Etiquetar Desetiquetar una

velocidad una posición
posición
Detención de la reproducción
Para detener la reproducción:

• En la ventana de reproducción, haga clic en el botón Stop (detener).
El color del botón Stop pasará de amarillo a rojo, se detendrá la reproducción y el marcador
volverá a la posición inicial de la escala gráfica de tiempo.
Reinicio de la reproducción
Si la reproducción se ha detenido, bien porque se ha hecho clic en el botón Stop o bien porque se
ha llegado al final de la grabación, es posible reiniciar la reproducción del audio desde el principio.
Para reiniciar la reproducción:

• En la ventana de reproducción, haga clic en el botón Play.
El audio empezará a reproducirse desde el principio y el botón Play se convertirá en el botón
Pause.
Pausa y reanudación de la reproducción

La pausa detiene la reproducción en la hora de reproducción actual. Al reanudar la reproducción,
continuará desde el punto en el que se realizó la pausa.
Para realizar una pausa en la reproducción:

• En la ventana de reproducción, haga clic en el botón Pause.
Se interrumpirá la reproducción a la hora de reproducción actual y el botón Pause se
transformará en el botón Play.
Para reanudar una reproducción en pausa:

• En la ventana de reproducción, haga clic en el botón Play.
La reproducción se reanudará desde el punto del audio en el que se realizó la pausa y el botón
Play se transformará en el botón Pause.

Avance y retroceso
La ventana de reproducción ofrece varias herramientas para desplazarse adelante o atrás por el
audio mientras éste se reproduce.
Para avanzar:
• Haga clic en el botón Jump Forward (avanzar).
La reproducción avanzará diez segundos.
Para retroceder:
• Haga clic en el botón Jump Backward (retroceder).
La reproducción retrocederá diez segundos.
Para avanzar hasta cualquier momento de la grabación:

• Haga clic en cualquier lugar de la escala gráfica de tiempo.
Reproducción de llamadas siguientes y anteriores

Estas herramientas reproducen las llamadas siguientes y anteriores en la lista Segments o en la lista
Recording Locations.
NOTA En una reproducción de varios segmentos, el botón Next Call (llamada siguiente)
salta al siguiente segmento de audio seleccionado mientras que el botón Previous
Call (llamada anterior) salta al anterior.
Para reproducir la llamada siguiente:

• Haga clic en el botón Next Call.
Se reproducirá la llamada siguiente de la lista seleccionada.
Para reproducir la llamada anterior:

• Haga clic en el botón Previous Call.
Se reproducirá la llamada anterior de la lista seleccionada.
Etiquetado de posiciones de reproducción
IMPORTANTE Esta opción sólo estará disponible en un entorno NiceCLS. Es decir, no se

encuentra disponible en un entorno en el que sólo hay grabadores.

Al reproducir las grabaciones, se pueden marcar con etiquetas las posiciones de interés en la escala
de reproducción. Las etiquetas se guardan con la llamada y aparecen de nuevo al volver a
seleccionar la llamada para su reproducción. Las etiquetas no aparecerán si se selecciona la
llamada para su reproducción sincronizada o reproducción múltiple. Es posible quitar las etiquetas
de la grabación en cualquier momento.
Para etiquetar una posición durante la reproducción:
1. Para ver los botones de etiquetado en la ventana de reproducción, en el menú View (ver),
seleccione Enhanced (opciones avanzadas). Consulte Personalización de la ventana de
reproducción en la página 82.
2. Durante la reproducción, haga clic en el botón Tag (etiquetar) de la ventana de reproducción

cuando el indicador de progreso llegue a la posición oportuna en la escala.
Un indicador rojo marcará la posición en la escala.
Puede agregar más etiquetas, según sea necesario.
Figura 3-9 Ventana NiceLog Playback (reproducción de NiceLog) con etiquetas
Para quitar las etiquetas de la grabación:

• Haga clic en el botón Untag (desetiquetar).
Desaparecerán todos los indicadores de color rojo.

Configuración de bucles de grabación

Durante la reproducción, es posible utilizar la función Loop (bucle) de la ventana de reproducción
para reproducir de manera repetitiva un segmento concreto del audio en reproducción.
Para configurar un bucle de grabación:
1. Durante la reproducción, haga clic en el botón Start Loop (iniciar bucle) de la ventana de
reproducción en la posición del audio en que desee que comience el bucle.
Una flecha de color azul marcará la hora de inicio del bucle en la escala gráfica de tiempo.
A medida que prosiga la reproducción del audio, la cola de la flecha azul se prolongará hacia
la derecha en la escala gráfica de tiempo.
Figura 3-10 Bucle de audio
2. Haga clic de nuevo en el botón Loop cuando escuche el final del fragmento de audio que
desee reproducir en el bucle.
El color del botón pasará a ser verde.
La cola de la flecha azul se detendrá. El punto en el que se haya detenido en la escala gráfica
de tiempo indica la hora de parada del bucle. El audio comprendido entre las marcas de inicio
y fin del bucle se reproducirá de forma reiterada hasta que se detenga el bucle. Es posible
utilizar los botones Pause y Resume (reanudar) mientras se escucha el bucle de audio.
Para detener un bucle de grabación:

• Haga clic de nuevo en el botón Loop.
-o-
Haga clic en cualquier lugar de la escala gráfica de tiempo.

El botón Loop pasará a ser de color amarillo, el marcador del bucle desaparecerá de la escala
gráfica de tiempo y el audio continuará reproduciéndose normalmente.

Personalización de la ventana de reproducción
Para personalizar la ventana NiceLog Playback:

• En la ventana NiceLog Playback, seleccione cualquier combinación de opciones en el menú
View, tal y como se indica a continuación:
• Enhanced Al seleccionar esta opción, se muestran las siguientes opciones en la

(opciones ventana de reproducción dependiendo del grabador:
avanzadas)
• Skip silence Permite omitir segmentos silenciosos durante la reproducción si el

(omitir audio que se está reproduciendo fue grabado utilizando la detección
silencio) de actividad.
• AGC Control automático de ganancia. Ecualiza el volumen de una señal

de audio que contiene segmentos que alternan un nivel de volumen
alto y bajo. La disponibilidad de esta opción depende de la
configuración del grabador.
• Speed Permite modificar la velocidad de reproducción sin alterar el tono.
(velocidad) La disponibilidad de esta opción depende de la configuración del
grabador.
• Noise Elimina el ruido de fondo grabado junto con la voz.
Reduction La disponibilidad de esta opción depende de la configuración del
(reducción grabador.
de ruido)
• Tags Permite colocar indicadores en posiciones de interés de la escala de

(etiquetas) reproducción.
• Scale (escala) Esta opción se encuentra seleccionada de manera predeterminada.
Las horas de inicio, intermedia y de parada de la reproducción de
audio se representan de manera numérica debajo de la escala gráfica
de tiempo. El marcador de tiempo indica el progreso de la
reproducción.
El tiempo de reproducción transcurrido también aparece debajo de la
escala gráfica de tiempo, en el centro de ésta. El tiempo transcurrido
es el lapso entre la hora de inicio de la grabación y la hora actual de
reproducción.
• Scale from zero Hace que la escala comience en 00:00:00, en lugar de la hora actual.
(escala desde
cero)

• Information Permite seleccionar y mostrar hasta cinco campos de información de

(información) llamada conforme a las necesidades del usuario. La información se
muestra en una barra sobre la escala gráfica de tiempo. Consulte
Visualización de campos de información de reproducción en
la página 84 para seleccionar la información mostrada.
La Figura 3-11 muestra un ejemplo de una ventana de reproducción personalizada.
Figura 3-11 Ventana personalizada NiceLog Playback
Campos
de
información
de
reproducción

Visualización de campos de información de reproducción

Los campos de información de reproducción permiten seleccionar qué información sobre la
llamada en reproducción se ve en la ventana de reproducción. Consulte la Figura 3-11.
Es posible seleccionar hasta cinco campos de información para que se muestren en la ventana de
reproducción.
IMPORTANTE Una vez modificada la ventana de reproducción mediante este procedimiento,
deberá regresar a la consulta.
Para seleccionar los campos de información de la ventana de reproducción:
1. En la ventana de Query, en el menú View, seleccione Show Playback Info Fields (mostrar
campos de información de reproducción).
Aparecerá la ventana Playback Fields (campos de reproducción).
Figura 3-12 Ventana Playback Fields
NOTA Los campos disponibles pueden variar dependiendo de la configuración del

sistema.
2. Para agregar un campo, selecciónelo en el área Available fields (campos disponibles) y haga
clic en Add (agregar).
3. Para quitar un campo, selecciónelo en el área Show these fields in this order (mostrar estos
campos en este orden) y haga clic en Remove (quitar).
4. Para cambiar el orden en el que aparecen los campos en la ventana de reproducción,
seleccione uno en el área Show these fields in this order y haga clic en el botón Move Up
(mover hacia arriba) o en el botón Move Down (mover hacia abajo).
La próxima vez que se abra la ventana de reproducción, se mostrará la información seleccionada.

Liberación de canales de salida

Al reproducir grabaciones mediante extensiones o altavoces, estos canales de salida permanecen
asignados al usuario durante aproximadamente un minuto después de terminar la reproducción,
lo que permite la reproducción inmediata de grabaciones adicionales sin necesidad de volver a
conectarse al canal de salida.
En caso de que no se vaya a reproducir otra grabación de forma inmediata, se recomienda liberar el
canal de salida para que otros usuarios puedan utilizarlo.
IMPORTANTE Si no se libera el canal de salida, el sistema lo liberará de forma automática,
aproximadamente, un minuto después de terminada la reproducción.
Para liberar un canal de salida:

• En el menú System (sistema), seleccione Release Output Channel (liberar el canal de salida).
El canal de salida será liberado y puesto a disposición de otros usuarios.

Reproducción con contraseña doble
Reproducción con contraseña doble

Los agentes pueden buscar todas las llamadas en la base de datos de seguridad de la ubicación,
pero pueden tener autorización para reproducir únicamente sus propias llamadas recientes dentro
de un período de tiempo específico. Dichos usuarios sólo podrán escuchar sus llamadas fuera del
límite de tiempo especificado, así como cualquier llamada no efectuada por ellos, si están
acompañados por otro usuario, que deberá introducir su contraseña para poder llevar a cabo la
reproducción. Esta característica se activa en función del usuario y el período de tiempo se
especifica en la aplicación NICE Administrator.
Para reproducir llamadas que requieran contraseña doble:
1. En la ventana de NICE Query, en la lista Complete Calls, seleccione la llamada que desee
reproducir.
2. En el menú Call, seleccione Play.
-o-
Haga clic en el botón Play.

Si la llamada seleccionada se realizó antes del periodo de tiempo permitido, o si la realizó
otro agente, aparecerá la ventana Login NICE Query (inicio de sesión en NICE Query).
Figura 3-13 Ventana Login NICE Query
3. En este momento, debe iniciar sesión otro usuario autorizado. A continuación, aparecerá la
llamada seleccionada. La autorización terminará cuando termine la reproducción y se cierre la
ventana. El usuario original permanecerá conectado.
NOTA Cada vez que elija una llamada que requiera contraseña doble para su
reproducción, aparecerá la ventana Login NICE Query.

Reproducción de grabaciones sincronizadas

Es posible reproducir simultáneamente hasta cuatro segmentos de voz grabados, siempre que
reúnan las siguientes condiciones:
• Se han grabado al mismo tiempo. (Los segmentos no tienen por qué empezar y finalizar al
mismo tiempo. Sólo se reproducirán los fragmentos superpuestos.)
• Se han grabado en el mismo grabador.
• Se han grabado en canales de entrada distintos.
NOTA No es posible reproducir grabaciones de pantalla mediante reproducción sincronizada.
Los segmentos se pueden seleccionar en las vistas Segments o Recording Locations.
Para reproducir grabaciones sincronizadas:
1. En la ventana de NICE Query, en las vistas Segments o Recording Locations, mantenga

pulsada la tecla Ctrl y seleccione un máximo de cuatro llamadas sincronizadas.
2. Haga clic en el botón Sync (sincronizar).
-o-
En el menú Call, seleccione Synchronized Play (reproducción sincronizada).

Aparecerá la ventana NiceLog Synchronized Playback (reproducción sincronizada de
NiceLog).
Figura 3-14 Ventana NiceLog Synchronized Playback
NOTA La ventana NiceLog Synchronized Playback es idéntica a la ventana NiceLog

Playback, pero incorpora, además, escalas de volumen relativas para cada uno
de los segmentos de voz en reproducción.

Figura 3-15 Escalas de volumen relativas
Es posible ajustar el volumen relativo para cada canal conforme a las necesidades del usuario
arrastrando los controles deslizantes de las escalas de volumen relativas a izquierda y
derecha. Asimismo, es posible silenciar el segmento de audio haciendo clic en el botón
Minimize Volume (minimizar volumen) o aumentar al máximo el volumen haciendo clic en
el botón Maximize Volume (maximizar volumen).

Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player
Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media

Player
NICE Media Player es una aplicación independiente para la reproducción de archivos .aud.
El formato .aud es un formato de audio comprimido propiedad de NICE. NICE Media Player
puede instalarse de forma independiente de otras aplicaciones NICE para permitir la reproducción
de llamadas guardadas fuera del grabador. Al instalar NICE Media Player, esta aplicación se
establece como reproductor predeterminado de archivos guardados en formato .aud. La ventana de
NICE Media Player es similar a la ventana de reproducción básica.
NICE Media Player puede descargarse de la siguiente dirección de Internet: www.nice.com/
products/download.html.
Si desea ver una descripción detallada de los controles de la ventana de reproducción, consulte
Reproducción de grabaciones en la página 70.
NOTA No es posible reproducir grabaciones de pantalla (archivos .avi) mediante NICE Media
Player.
Para reproducir archivos .aud mediante NICE Media Player:

• En una estación de trabajo en la que se encuentre instalado NICE Media Player, utilice el
Explorador de Windows para encontrar la carpeta en la que ha guardado los archivos .aud y
haga doble clic sobre la llamada (*.aud).
Para localizar la llamada que desea reproducir, consulte la descripción de las llamadas en el
archivo audfiles.txt que se encuentra almacenado en el mismo directorio que las llamadas
guardadas. Si desea obtener más información acerca de estos archivos, consulte
Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo de almacenamiento remoto en
la página 102.
Aparecerá la ventana de NICE Media Player. Los datos de voz se reproducirán mediante los
altavoces del equipo local.
Figura 3-16 Ventana de NICE Media Player
La información temporal de la llamada se mostrará en pantalla durante la reproducción.

Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player
NOTA NICE Media Player sólo reproduce archivos de audio si el computador cuenta con
tarjeta de sonido. Si el sistema no dispone de tarjeta de sonido y se intenta
reproducir en él un archivo .aud, aparecerá el siguiente mensaje de error:

4
Gestión de llamadas
Cuando se ejecuta una consulta, NICE Query busca y enumera todas las llamadas que cumplen
con los criterios de búsqueda. Este capítulo se centra en las distintas herramientas y características
de NICE Query para gestionar llamadas en la ventana de esta aplicación. Una llamada puede
contener audio grabado, pantallas, audio y pantallas o ninguna grabación (si se graba la llamada,
incluidas las horas de inicio y fin y la información de agente, pero no se graban los datos de audio
o de pantalla propiamente dichos).
Si la lista de llamadas que concuerda con los criterios de búsqueda es larga, es posible utilizar la
característica Find (buscar) para encontrar una llamada específica. La característica Locate
(localizar) permite determinar dónde se halla almacenada actualmente la llamada y recuperarla desde
el disco duro de un grabador para su reproducción, si se encuentra archivada en un medio extraíble.
NOTA La actividad de pantalla no se archiva, por lo que no necesita recuperarse de ningún
medio extraíble.
Las grabaciones de audio, por su parte, se pueden almacenar en medios remotos. En un directorio
de llamadas almacenadas, se crea un archivo de registro que contiene información acerca de cada
llamada almacenada en dicho directorio. Las llamadas se pueden guardar en una carpeta y
reproducirse directamente desde la ventana de Query. Las grabaciones de audio y pantalla también
se pueden enviar como datos adjuntos de correo electrónico.
Contenido
Búsqueda de llamadas en una lista .................................................................93

Localización de audio de llamadas..................................................................94
Selección de grabadores de recuperación....................................................95
Recuperación de audio de medios extraíbles.................................................97
Visualización de peticiones de recuperación ...............................................100
Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo de
almacenamiento remoto .......................................................................... 102
Capítulo 4: Gestión de llamadas 91

Desplazamiento de llamadas a carpetas de llamadas .................................104
Envío de archivos de llamadas por correo electrónico ...............................106
Creación de un acceso directo a una carpeta de llamadas.........................108
Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos...........109
Edición de descripciones de carpetas de llamada....................................... 111
Cambio de nombres de carpetas de llamadas.............................................. 112
Edición de detalles de llamadas..................................................................... 113
Bloqueo y desbloqueo de segmentos en un grabador................................ 114
Etiquetado y desetiquetado de llamadas ...................................................... 115
Eliminación de llamadas de una carpeta....................................................... 116
Eliminación de segmentos de un grabador .................................................. 117

Búsqueda de llamadas en una lista
Búsqueda de llamadas en una lista

Si la lista de llamadas que concuerda con los criterios de búsqueda especificados para la consulta
es larga, es posible precisar la búsqueda editando dichos criterios o utilizando la característica Find
para encontrar una llamada específica en la vista activa.
NOTA La característica Find procesa los parámetros mostrados en la ventana de Query, no
el contenido de las llamadas.
Para buscar una llamada en cualquiera de las listas mostradas:
1. Haga clic en cualquier lugar de la lista que desee para convertirla en la vista activa.
2. En la ventana de NICE Query, en el menú Search, seleccione Find.
-o-
Haga clic en el botón Find.

3. Aparecerá la ventana Find.
Figura 4-1 Ventana Find
4. En el campo Text to find (texto de búsqueda), escriba una cadena de texto que pueda
aparecer en cualquiera de los detalles de una llamada.
-o-
En la lista desplegable, seleccione el texto de búsqueda que se haya empleado recientemente

en NICE Query.
NICE Query buscará en la vista activa el texto que haya escrito y resaltará el primer resultado
de búsqueda positivo. Si la llamada resaltada no es la que busca, continúe con el paso 6.
6. En el menú Edit (edición), haga clic en Find Next (buscar siguiente) o pulse F3. NICE Query
buscará en la vista activa el siguiente resultado de búsqueda positivo.
Repita este paso hasta que encuentre la llamada que busca.

Localización de audio de llamadas

Las llamadas se pueden almacenar en medios locales, remotos o extraíbles, o en un centro de
almacenamiento. Antes de reproducir una llamada es preciso determinar dónde se encuentra.
NOTA Un centro de almacenamiento es un sistema de copia de seguridad automático.
Si se cuenta con un centro de almacenamiento, la búsqueda se ampliará a él en caso
de que los segmentos buscados no se encuentren en ninguno de los grabadores de la
ubicación. Si los segmentos se encuentran en el centro de almacenamiento, se
recuperarán automáticamente desde él al grabador de recuperación. No todas las
ubicaciones disponen de centro de almacenamiento.
Es posible ver la localización actual del audio de las llamadas enumeradas en la lista Complete
Calls (llamadas completas) o en la lista Segments (segmentos). Cuando se localiza una llamada,
aparece un icono en la columna Source (fuente) de las llamadas seleccionadas. Al seleccionar
llamadas en la lista Complete Calls se mostrará el icono en las correspondientes entradas de la lista
Segments. Al seleccionar segmentos en la lista Segments se mostrará el icono en las
correspondientes entradas de la lista Complete Calls, siempre que todos los segmentos se
encuentren en la misma ubicación. Además, si la lista Recording Locations (ubicaciones de
grabación) está abierta, las llamadas aparecerán en ella.
Las llamadas o segmentos ubicados en el centro de almacenamiento se recuperan automáticamente
desde un grabador (denominado grabador de recuperación) una vez localizados. Si no se ha
indicado ningún grabador para tal fin, se le solicitará en ese momento al usuario que seleccione
uno. También es posible seleccionar otro grabador de recuperación distinto antes de localizar
llamadas o segmentos. Consulte Selección de grabadores de recuperación en la página 95 para
obtener información detallada.
NOTA Cada usuario puede indicar un grabador distinto como grabador de recuperación.
Los siguientes iconos aparecen en la columna Source (Fuente) e indican dónde se encuentra
almacenada la llamada en la actualidad:
• El disco duro del grabador
• Los medios de archivo cargados en el dispositivo de archivo del grabador
• Los medios almacenados en la biblioteca de medios
• Una ubicación desconocida; es decir, no se pueden encontrar los medios (por ejemplo, si la
llamada ha sido eliminada del disco duro del grabador y no existe copia de seguridad)
• La llamada está siendo recuperada del centro de almacenamiento desde el grabador de
recuperación.
Una vez que se ha determinado la ubicación de la llamada, es posible recuperarla desde el disco
duro de un grabador para reproducirla. Si desea obtener más información sobre la recuperación de
audio desde el disco duro de un grabador, consulte Recuperación de audio de medios extraíbles en
la página 97.

Para localizar llamadas:
1. En la lista Complete Calls o en la lista Segments de la vista principal o secundaria, seleccione

las llamadas cuya ubicación desee conocer.
2. En el menú Call (llamada), seleccione Locate.
-o-
Haga clic en el botón Locate.

Aparecerá un icono indicando la ubicación de las llamadas seleccionadas en la columna Source.
Selección de grabadores de recuperación

Cuando se localizan segmentos de llamada, aquellos que se encuentran almacenados en un centro
de almacenamiento se recuperan automáticamente al disco duro de un grabador. El grabador desde
el que se recuperan los segmentos se denomina grabador de recuperación. La primera vez que se
requiere el uso de un grabador de recuperación, la ventana Select Retrieval Logger (seleccionar
grabador de recuperación) se abre automáticamente para que el usuario seleccione como grabador
de recuperación uno de los grabadores de la ubicación. Posteriormente, podrá seleccionarse un
grabador de recuperación distinto siempre que sea necesario.
NOTA No todas las ubicaciones disponen de centro de almacenamiento.
Para cambiar el grabador de recuperación:
1. En el menú System (sistema), seleccione Select Retrieval Logger.

Aparecerá la ventana Select Retrieval Logger.
Figura 4-2 Ventana Select Retrieval Logger

2. Seleccione el grabador que desee asignar como grabador de recuperación.

3. Haga clic en OK.
El nuevo grabador de recuperación pasará a ser la opción predeterminada.
NOTA La selección del grabador de recuperación se aplica sólo a la estación de trabajo del
usuario actual. Se puede seleccionar un grabador distinto como grabador de
recuperación para cada estación de trabajo de usuario.

Recuperación de audio de medios extraíbles

Para reproducir una llamada grabada, el audio debe encontrarse en el disco duro de un grabador.
Si la fuente se encuentra en un medio extraíble, conforme indica el icono de fuente de llamada,
ésta deberá recuperarse antes al disco duro del grabador utilizando para ello el asistente de
recuperación de NICE Query.
Es posible recuperar llamadas desde las siguientes ubicaciones:
• Medios de archivo enumerados en la biblioteca de medios.
• Medios de archivo cargados en uno de los dispositivos de archivo del grabador como, por
ejemplo, cartuchos magnetoópticos (MO), cassettes de cinta digital de audio (DAT) o discos
digitales versátiles (DVD).
• Ubicaciones desconocidas como, por ejemplo, llamadas grabadas para las que el sistema no
dispone de registro en la biblioteca.
Es posible recuperar varias llamadas situadas en distintas ubicaciones. El asistente de recuperación
ordena las llamadas seleccionadas para su recuperación en grupos de acuerdo con los medios en
los que se encuentran ubicadas. Este asistente le guiará a lo largo de los siguientes pasos del
proceso de recuperación:
• Peticiones de recuperación: Para cada grupo de llamadas seleccionadas en la biblioteca de
medios, se especifica el grabador desde el que deben recuperarse las llamadas. También se
puede especificar la duración de las llamadas para recuperar sólo parte de ellas.
• Recuperación de llamadas: Para cada petición de recuperación, el asistente indica en qué
grabador se deben insertar los medios extraíbles.
Sólo se pueden recuperar llamadas de medios extraíbles si se dispone de la autorización necesaria.
NOTA Si no está autorizado a recuperar llamadas de la biblioteca de medios, póngase en
contacto con el administrador de NICE de su organización. Proporciónele los detalles
de las llamadas seleccionadas al administrador y pídale que cargue los medios de
archivo en uno de los dispositivos de archivo del grabador desde la ventana NICE
Backup de la aplicación NICE Administrator.
Para recuperar una llamada desde medios extraíbles:
1. En la ventana de NICE Query, en la lista Complete Calls, seleccione las llamadas que desee
recuperar. Mantenga pulsada la tecla Ctrl para seleccionar llamadas adicionales.
2. En el menú Call, seleccione Retrieve.
-o-
Haga clic en el botón Retrieve.

Se abrirá el asistente de recuperación y se mostrará en ella el primer grupo de llamadas
seleccionadas.

Figura 4-3 Asistente de recuperación
3. En la lista desplegable Retrieve to logger (recuperar al grabador), seleccione el grabador desde

el que desee recuperar el audio. Si las llamadas se encuentran ubicadas en un medio de archivo
que se halla cargado en ese momento en un grabador, no tendrá que seleccionar el grabador.
NOTA El campo Deck (pletina) sólo será visible si el equipo se halla configurado con un
sistema de almacenamiento remoto de cintas (RTS).
4. Si sólo desea recuperar parte de una llamada, seleccione la grabación correspondiente y haga
clic en el botón Adjust Duration (ajustar duración). En caso contrario, avance hasta el paso 6.
Se abrirá la ventana Adjust Duration.
Figura 4-4 Ventana Adjust Duration
5. En las listas desplegables Start time (hora de inicio) y Stop time (hora de parada),
seleccione la duración de la llamada que desee recuperar. Haga clic en OK.
Se volverá a abrir el asistente de recuperación y se mostrará en él la duración.

6. Si desea expulsar los medios después de recuperar las llamadas, marque la casilla Eject
media upon completion (expulsar medio al terminar).
NOTA Si recupera audio procedente de varios medios de archivo ubicados en el mismo

grabador, debe marcar la casilla Eject media upon completion.
7. Haga clic en Next (siguiente) para mostrar el siguiente grupo de llamadas seleccionadas para
su recuperación.
8. Repita los pasos 3 a 7 hasta que haya solicitado la recuperación de todas las llamadas
seleccionadas.
9. Haga clic en Finish (finalizar).
Aparecerá la ventana Retrieval Wizard - Summary (asistente de recuperación: resumen)
informándole de dónde debe insertar los medios para iniciar el proceso de recuperación.
Figura 4-5 Retrieval Wizard - Summary
10. Inserte los medios en el dispositivo de archivo especificado, tal y como se muestra en la
ventana Summary.
11. Haga clic en OK.
Se iniciará el proceso de recuperación. Una vez que haya concluido, o en caso de que se
produzcan errores, aparecerá la ventana Retrieval Request Groups (grupos de peticiones de
recuperación). También se puede abrir esta ventana para ver el progreso del proceso de
recuperación seleccionando Retrieval Status (estado de recuperación) en el menú View (ver).
12. Una vez finalizado el proceso de recuperación, actualice la lista Complete Calls
seleccionando las llamadas y haciendo clic en el botón Locate.
Las llamadas seleccionadas aparecerán en la lista Complete Calls (llamadas completas) con el
icono del disco duro del grabador y podrán reproducirse.
Si desea obtener más información sobre la reproducción de llamadas, consulte Reproducción
de grabaciones en la página 67.

Visualización de peticiones de recuperación

Mientras se produce la recuperación de llamadas al disco duro de un grabador, es posible ver el
progreso de la operación en curso. La petición de recuperación se puede cancelar en cualquier
momento antes de que finalice la recuperación de las llamadas solicitadas al disco duro de un
grabador.
Para ver una petición de recuperación:
1. En el menú View, seleccione Show Retrieval Status (mostrar estado de recuperación).

SUGERENCIA En el teclado, pulse la tecla de acceso directo F2.
Aparecerá la ventana Retrieval Request Groups, en la que pueden verse las peticiones de
recuperación.
Figura 4-6 Ventana Retrieval Request Groups
2. Seleccione una petición de recuperación.

3. Si desea ver información sobre cada petición de recuperación, haga clic en el botón
Properties (propiedades). En caso contrario, avance hasta el paso 5.
Aparecerá la ventana Request Group Properties (propiedades del grupo de peticiones), en la que
pueden verse los detalles de cada una de las peticiones de recuperación del grupo de peticiones.

Figura 4-7 Ventana Request Group Properties
4. Haga clic en OK para regresar a la ventana Retrieval Request Groups.

5. Haga clic en Close (cerrar).
NOTA Si desea cancelar una petición de recuperación, haga clic en el botón Abort
(cancelar).

Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo de almacenamiento remoto
Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo

de almacenamiento remoto
Si se ha instalado la característica de almacenamiento remoto a largo plazo (RLTS), será posible
guardar segmentos de llamada individuales en cualquier dispositivo de almacenamiento de medios
para su archivado o almacenamiento a largo plazo. Esta característica crea un archivo de registro
cuando las llamadas se guardan en un nuevo directorio y anexa la nueva información al archivo de
registro en el caso de directorios existentes. Los archivos de llamada se pueden almacenar en
cualquier dispositivo de almacenamiento de medios de acceso aleatorio, incluidos los siguientes:
• Disco duro local o de red
• Cinta DDS o cassette AIT
• Cartucho magnetoóptico (MO)
Es posible guardar segmentos de llamada seleccionados. El formato de archivo empleado para
guardar las llamadas puede ser .wav (con o sin reloj parlante), .aud o .avi (en el caso de la actividad
de pantalla). El formato .aud es un formato de audio comprimido propiedad de NICE.
Las llamadas almacenadas se pueden reproducir utilizando NICE Media Player. Para descargar
NICE Media Player mediante Internet y para obtener sus instrucciones de uso, consulte
Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player en la página 89.
Para almacenar llamadas en dispositivos de almacenamiento de medios:
1. En la lista Segments, seleccione aquellos segmentos que desee guardar como archivos.
2. Haga clic en el botón Save (guardar) y seleccione una de las siguientes opciones:
• Save As AUD File Guarda sólo los datos de voz
(guardar como archivo AUD)
• Save As WAV File Guarda sólo los datos de voz

(guardar como archivo WAV)
• Save As AUD and WAV Files Guarda sólo los datos de voz
(guardar como archivos AUD y WAV)
• Save As AVI File Guarda los datos de voz y de pantalla

(guardar como archivo AVI)
3. Para guardar archivos en formato .wav con el reloj parlante, en el submenú Save, seleccione
Enable Talking Clock (activar reloj parlante). Esta opción sólo aparecerá si se activa la
característica Talking Clock (reloj parlante) en el sistema.
NOTA Las grabaciones que sólo contengan datos de voz deberán guardarse como
archivos .aud o .wav. Las grabaciones que sólo contengan datos de pantalla o que
contengan datos de voz y de pantalla deberán guardarse como archivos .avi.
Cuando se seleccione más de una clase de segmento, aparecerá un mensaje de
error. Haga clic en Yes (sí) para guardar cada tipo de segmento correctamente (si se
ha seleccionado el formato .avi para las grabaciones que sólo contienen datos de
voz, éstas se guardarán como archivos .wav de forma predeterminada).

Almacenamiento (guardado) de llamadas en un dispositivo de almacenamiento remoto
Aparecerá la ventana Save.

4. Seleccione una unidad y un directorio. Haga clic en OK.
La unidad puede ser un disco duro local o de red, o un medio extraíble.
Se guardarán las llamadas seleccionadas. Si se guardan llamadas en un directorio en el que no
se haya guardado ninguna con anterioridad, se creará un nuevo archivo de registro en el
directorio. Si se guardan llamadas en un directorio existente, las entradas se anexarán al
registro existente del directorio.
NOTA El nombre de inicio de sesión de Windows del usuario se agregará
automáticamente a modo de prefijo al nombre del archivo.
EJEMPLO: Si inicia sesión en Windows con el ID de inicio de sesión ‘Luis’ y, en la

ventana Save, introduce ‘llamada1’ como nombre de archivo y selecciona .aud
como tipo de archivo, el nombre de archivo completo será Luisllamada1.aud.
Figura 4-8 Registro de archivos almacenados
Los detalles del registro incluyen:

• El nombre del archivo
• El formato (.aud, .wav o .avi)
• Si el reloj parlante se ha guardado con el archivo (sólo en formato .wav)
• El ID del grabador
• El número de canal
• Las horas de inicio y fin
• Las restantes columnas de datos que aparecen en lista Complete Calls de la ventana de Query

Desplazamiento de llamadas a carpetas de llamadas

Una vez que encuentre una llamada o un segmento, podrá moverlo a una carpeta de llamadas
independiente de forma que pueda localizarlo fácilmente con posterioridad para reproducirlo.
NOTA Las carpetas de llamadas no existen en entornos en los que sólo hay grabadores.
Para guardar la llamada resultante de una consulta:
1. En la lista Complete Calls o Segments, seleccione una llamada.

NOTA Para seleccionar varias llamadas, mantenga pulsada la tecla Ctrl y haga clic para
seleccionarlas.
2. En el menú Call, seleccione Move Calls.
-o-
Haga clic en el botón Move (mover).

Aparecerá la ventana Move Calls.
Figura 4-9 Ventana Move Calls
3. En el área Move the selected calls to the folder (mover las llamadas seleccionadas a la
carpeta), seleccione aquella carpeta que desee almacenar.
La llamada se moverá a la carpeta seleccionada.
-o-
Si desea crear una carpeta nueva para almacenar en ella una llamada, haga clic en el botón
New (nueva).
Se abrirá la ventana New Folder (carpeta nueva).

Figura 4-10 Ventana New Folder
NOTA Las carpetas públicas pueden ser vistas por todos los usuarios. Las carpetas
privadas son para uso personal.
4. En el campo Calls folder name (nombre de la carpeta de llamadas), escriba el nombre de la

carpeta nueva.
5. En el área Description (descripción), escriba una descripción para la carpeta de llamadas.
6. Haga clic en OK.
Las llamadas seleccionadas se moverán a la nueva carpeta.

Envío de archivos de llamadas por correo electrónico

Es posible enviar segmentos de llamada seleccionados como datos adjuntos a mensajes de correo
utilizando para ello la aplicación de correo electrónico predeterminada. El formato de archivo
empleado para guardar las llamadas puede ser .wav (con o sin reloj parlante), .aud o .avi (en el caso
de la actividad de pantalla). El formato .aud es un formato de audio comprimido propiedad de NICE.
El destinatario puede reproducir los segmentos enviados en formato .aud mediante NICE Media
Player. Para descargar NICE Media Player mediante Internet y para obtener sus instrucciones de
uso, consulte Reproducción de archivos de audio mediante NICE Media Player en la página 89.
Para enviar llamadas por correo electrónico:
1. En la lista Segments, seleccione un segmento. Pulse Ctrl y seleccione segmentos adicionales

para su envío si es necesario.
2. Haga clic en el botón Send (enviar) y seleccione una de las siguientes opciones:
• Send AUD File Envía sólo los datos de voz

(enviar archivo AUD)
• Send WAV File Envía sólo los datos de voz

(enviar archivo WAV)
• Send AVI File Envía los datos de voz y de pantalla

(enviar archivo AVI)
Para enviar archivos en formato .wav con el reloj parlante, en el submenú Send, seleccione
Enable Talking Clock. Esta opción sólo aparecerá si se activa la característica Talking Clock
en el sistema.
NOTA Las grabaciones que sólo contengan datos de voz deberán enviarse como
archivos .aud o .wav. Las grabaciones que sólo contengan datos de pantalla o
que contengan datos de voz y de pantalla deberán enviarse como archivos .avi.
Cuando se seleccione más de una clase de segmento, aparecerá un mensaje de
error. Haga clic en Yes para enviar cada tipo de segmento correctamente (si se ha
seleccionado el formato .avi para las grabaciones que sólo contienen datos de
voz, éstas se enviarán como archivos .wav de forma predeterminada).
Se abrirá la aplicación de correo electrónico y podrá ver el segmento o segmentos incluidos

como datos adjuntos en un mensaje saliente.

Figura 4-11 Ejemplo de ventana de correo electrónico
NOTA El mensaje de NICE Media Player sólo aparece al enviar un archivo en formato .aud.
3. Envíe el mensaje de correo como de costumbre.

Creación de un acceso directo a una carpeta de llamadas
Creación de un acceso directo a una carpeta de llamadas

En la barra de acceso directo, es posible crear un acceso directo a una carpeta de llamadas.
Los iconos de acceso directo para las carpetas públicas, privadas y de grupo presentan ligeras
variaciones:
Carpetas públicas
Carpetas de grupo
Carpetas privadas
Para crear un acceso directo:
1. En la lista de carpetas, seleccione una carpeta de llamadas.

2. Arrastre la carpeta hasta la barra de acceso directo.
-o-
En el menú Folder (carpeta), seleccione Add to shortcut bar (agregar a la barra de acceso
directo).
La próxima vez que quiera reproducir una llamada de esa carpeta, podrá hacer clic en el icono
de acceso directo correspondiente de la barra de acceso directo. Las llamadas asociadas a esa
carpeta aparecerán acto seguido en la lista de llamadas de la vista principal.

Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos
Personalización de las listas de llamadas completas y

segmentos
Es posible personalizar las tablas correspondientes a las listas Complete Calls y Segments de
forma que no se muestren las columnas especificadas. También es posible especificar qué
columnas deben ocupar una posición permanente en la lista de desplazamiento.
IMPORTANTE Tras modificar mediante este procedimiento las columnas mostradas, tendrá
que volver a ejecutar la consulta.
Para personalizar la lista Complete Calls o Segments:
1. En la ventana de Query, haga clic en cualquier lugar de la lista que desee editar.
2. En el menú View, seleccione Show Columns (mostrar columnas).
Aparecerá la ventana Show Columns.
Figura 4-12 Ventana Show Columns
NOTA Los campos disponibles pueden variar dependiendo de la configuración del

sistema.
3. Para agregar un campo, selecciónelo en el área Available fields (campos disponibles) y haga
clic en Add (agregar).
4. Para agregar todos los elementos de la lista Available fields, haga clic en Add All (agregar
todo).

Personalización de las listas de llamadas completas y segmentos
5. Para quitar un campo, selecciónelo en el área Show these fields in this order (mostrar
estos campos en este orden) y haga clic en Remove (quitar).
6. Para quitar todos los campos mostrados, haga clic en Remove All (quitar todo).
7. Para cambiar el orden en el que aparecen las columnas, seleccione una en el área Show these
fields in this order y haga clic en el botón Move Up (mover hacia arriba) o en el botón
Move Down (mover hacia abajo).
8. En el campo Keep the # left-most columns from scrolling (impedir el desplazamiento de
las n columnas situadas más a la izquierda), utilice las flechas que apuntan hacia arriba o
hacia abajo para especificar el número de columnas que desea impedir que se desplacen.
NOTA El botón Default (predeterminado) restaura los campos seleccionados y el orden

en que aparecen a la configuración original que existía al acceder a la aplicación
NICE Query por primera vez.
9. Haga clic en OK.

Se cerrará la ventana Show Columns.

Edición de descripciones de carpetas de llamada
Edición de descripciones de carpetas de llamada

Si guarda una carpeta junto con una descripción de sus llamadas, ésta se mostrará al colocar el
puntero del ratón sobre la carpeta de llamadas en la lista de carpetas. Es posible agregar y
modificar la descripción de una carpeta de llamadas en cualquier momento.
NOTA Sólo podrá editar la descripción de la carpeta de llamadas si dispone de autorización
para ello.
Para editar la descripción de una carpeta de llamadas:
1. En la lista de carpetas, seleccione una cuya descripción desee editar.

2. En el menú Folder, seleccione Edit.
Aparecerá la ventana Calls# Properties (propiedades de la carpeta de llamadas n), en la que
podrá ver la descripción actual de la carpeta.
Figura 4-13 Ventana Calls# Properties
3. Realice los cambios y haga clic en OK.

La nueva descripción se guardará junto con la carpeta de llamadas.

Cambio de nombres de carpetas de llamadas
Cambio de nombres de carpetas de llamadas

Es posible cambiar el nombre de una carpeta de llamadas sustituyéndolo por otro que describa
mejor las llamadas que se encuentran almacenadas en ella.
NOTA Sólo es posible cambiar el nombre de una carpeta si se dispone de autorización para
ello.
Para cambiar el nombre de una carpeta de llamadas:
1. En la lista de carpetas, seleccione una cuyo nombre desee cambiar.

2. En el menú Folder, seleccione Rename (cambiar nombre).
El nombre de la carpeta aparecerá en un cuadro de edición.
3. Realice los cambios y haga clic en OK.
La carpeta se guardará con el nuevo nombre en la lista de carpetas.

Edición de detalles de llamadas
Edición de detalles de llamadas

En la ventana de Query, es posible editar el texto que aparece en cualquier columna con privilegios
de edición. Los cambios realizados se guardan y aparecen en la lista de forma inmediata.
NOTA Si no sabe qué detalles de columna son susceptibles de edición, consulte con el
administrador del sistema.
Para editar los detalles de una llamada:
1. Haga clic en la línea cuyos detalles desee editar.

2. En el menú Call, seleccione Modify (modificar).
-o-
Haga clic en el botón Modify.
NOTA Si no hay campos susceptibles de edición, el botón Modify permanecerá inactivo.
3. Sobrescriba los campos que desee editar.

Los detalles modificados aparecerán inmediatamente y los cambios se guardarán en la base
de datos.
4. Haga clic de nuevo en el botón Modify (Modificar) para salir del modo de edición.

Bloqueo y desbloqueo de segmentos en un grabador
Bloqueo y desbloqueo de segmentos en un grabador

Es posible impedir la eliminación automática de segmentos bloqueándolos en el disco duro del
grabador. Asimismo, es posible desbloquear segmentos previamente bloqueados.
NOTA El procedimiento es el mismo que se utiliza para etiquetar y desetiquetar llamadas.
Para bloquear o desbloquear segmentos en un grabador:
1. En la lista Segments, seleccione los segmentos que desee bloquear o desbloquear.

IMPORTANTE Si selecciona varios segmentos, el estado de todos ellos pasará a ser el
nuevo estado del primer segmento seleccionado.
EJEMPLO: Selecciona diez segmentos y el primero de ellos se encuentra bloqueado;

el resto está bloqueado o desbloqueado. En tal caso, todos los segmentos
bloqueados pasarán a estar desbloqueados y los segmentos desbloqueados
seguirán así. Por lo tanto, el resultado final será que todos los segmentos estarán
desbloqueados.
2. Haga clic en el icono Un/Lock (des/bloquear) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Call, seleccione Lock (bloquear).

El estado del segmento cambiará en la lista de segmentos de Locked (bloqueado) a
Unlocked (desbloqueado) o de Unlocked a Locked, según corresponda.
Figura 4-14 Vista Segments con la columna Locked
La marca de verificación de la columna Locked se mostrará de color gris una vez completado
el proceso de bloqueo.
3. Espere hasta obtener la confirmación de que el proceso ha finalizado y vuelva a ejecutar la
consulta para comprobar que los segmentos se han bloqueado o desbloqueado correctamente.
Los segmentos bloqueados cuentan con una marca de verificación en otro color distinto al gris.

Etiquetado y desetiquetado de llamadas
Etiquetado y desetiquetado de llamadas

El etiquetado de llamadas permite evaluar las llamadas de la base de datos designándolas como
llamadas de control de calidad. Asimismo, es posible desetiquetar una llamada previamente
etiquetada.
NOTA El procedimiento es el mismo que se utiliza para bloquear y desbloquear segmentos
en un grabador.
Para etiquetar o desetiquetar llamadas:
1. En la lista Segments, seleccione las llamadas que desee etiquetar o desetiquetar.

IMPORTANTE Si selecciona varios segmentos, el estado de todos ellos pasará a ser el
nuevo estado del primer segmento seleccionado.
EJEMPLO: Selecciona diez segmentos y el primero de ellos se encuentra etiquetado;

el resto está etiquetado o desetiquetado. En tal caso, todos los segmentos etiquetados
pasarán a estar desetiquetados y los segmentos desetiquetados seguirán así.
Por lo tanto, el resultado final será que todos los segmentos estarán desetiquetados.
2. Haga clic en el icono Un/Lock de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Call, seleccione Lock.

El estado del segmento cambiará en la lista de segmentos de Tagged (Locked) (etiquetado
[bloqueado]) a Untagged (Unlocked) (desetiquetado [desbloqueado]) o de Untagged
(Unlocked) a Tagged (Locked), según corresponda.
Figura 4-15 Vista Segments con segmentos etiquetados en la columna Locked
La marca de verificación de la columna Locked se mostrará de color gris una vez completado
el proceso de etiquetado.
3. Espere hasta obtener la confirmación de que el proceso ha finalizado y vuelva a ejecutar la
consulta para comprobar que los segmentos se han etiquetado o desetiquetado correctamente.
Los segmentos etiquetados cuentan con una marca de verificación en otro color distinto al gris.

Eliminación de llamadas de una carpeta
Eliminación de llamadas de una carpeta

Es posible quitar llamadas de una carpeta cuando ya no sea preciso almacenarlas.
Para quitar llamadas de una carpeta:
1. En la lista de carpetas, seleccione una con un icono de carpeta de llamada.

La lista de llamadas de la carpeta aparecerá en la lista Complete Calls.
2. Para quitar todas las llamadas de una carpeta, en el menú Call, seleccione Remove All Calls
(quitar todas las llamadas).
-o-
En la lista Complete Calls, seleccione las llamadas que desee quitar. En el menú Call,
seleccione Remove Selected Calls (quitar llamadas seleccionadas).

Eliminación de segmentos de un grabador
Eliminación de segmentos de un grabador
IMPORTANTE Es necesario contar con privilegios especiales para eliminar segmentos de

audio de un grabador.
Para eliminar segmentos de un grabador:
1. Seleccione los segmentos que desee eliminar en la lista Segments.

NOTA Los segmentos que se disponga a eliminar deberán encontrarse en un grabador y
estar desbloqueados.
2. En el menú Call, seleccione Delete (eliminar).

3. Cuando aparezca la ventana de confirmación, haga clic en OK.
Los segmentos seleccionados se eliminarán del grabador.
Si los segmentos eliminados formaban parte de una llamada completa, todavía aparecerán
como parte de ella, pero su ubicación será desconocida.

PARTE II: NICE Monitor
5
Primeros pasos con NICE Monitor
NICE Monitor es una aplicación basada en Windows que puede utilizarse para monitorizar llamadas
y grabaciones de agentes en el sistema NiceLog. Cuando se monitoriza una llamada, el audio de la
llamada se encamina al usuario que está ejecutando la aplicación Monitor en tiempo real.
NICE Monitor permite también un acceso rápido y fácil a la información de actividad de canal,
actividad y detalles de llamadas y actividad de entrada en el sistema del usuario.
NICE Monitor se instala junto con las demás aplicaciones NICE y se emplea, junto con NiceLog y
NiceCLS, a fin de optimizar las capacidades de gestión de llamadas del sistema NiceLog.
Contenido
Nociones básicas sobre el sistema NiceLog ................................................122

Inicio de NICE Monitor ....................................................................................123
Ventana de NICE Monitor ................................................................................126
Vistas principales de la ventana..................................................................126
Componentes de la ventana de NICE Monitor............................................127
Sugerencias sobre los componentes de la ventana ...................................129
Visualización de las leyendas de los iconos ...............................................130
Restablecimiento de la conexión con el servidor NiceCLS.........................131
Cambio de contraseñas ..................................................................................132
Capítulo 5: Primeros pasos con NICE Monitor 121


El sistema NiceLog permite grabar, almacenar, reproducir, monitorizar y evaluar la actividad de
voz y pantalla de un agente. No obstante, las capacidades concretas del sistema NiceLog
dependerán de si éste incluye un servidor de NiceCLS o no. Si no lo incluye, se dice que el
sistema forma un entorno en el que sólo hay grabadores.
• Un entorno en el que sólo hay grabadores es aquél que está formado exclusivamente por
grabadores NiceLog y que, por lo tanto, no incorpora ningún servidor de NiceCLS ni ningún
grabador NiceScreen. En este tipo de entorno sólo se encuentran disponibles los segmentos de
llamada y las llamadas se identifican en función del canal en que son grabadas, no en función
del agente que participa en ellas.
• El servidor de NiceCLS contiene la base de datos de llamadas de NiceCLS, en la que se
almacena información sobre cada llamada, como la hora de inicio, la hora de parada, la
ubicación de grabación (grabador o medio archivado) y el agente que ha participado en ella o
cuyas pantallas han sido grabadas. Esta información proporciona más opciones a la hora de
tratar de localizar o identificar una llamada. Ante todo, es posible identificar una llamada por
el agente que ha participado en ella y acceder a muchos segmentos de manera inmediata en
forma de llamada completa.
En un entorno en el que sólo hay grabadores, únicamente es posible:
• Monitorizar y reproducir los canales.
IMPORTANTE En este manual se abordan todas las capacidades de un sistema NiceLog
provisto de un servidor de NiceCLS. Las limitaciones que presentan los entornos
en los que sólo hay grabadores aparecen debidamente indicadas a tal efecto.

Inicio de NICE Monitor
Para iniciar la aplicación NICE Monitor:
NOTA Antes de iniciar NICE Monitor, obtenga un nombre de usuario y una contraseña del
administrador del sistema NiceLog.
1. Haga clic en el icono de NICE Monitor en NICE Toolbar.

Si desea obtener más información sobre el inicio de NICE Toolbar, consulte Uso de NICE
Toolbar en la página 20.
-o-
En el escritorio, haga clic en Inicio y seleccione Programas, NICE Applications y NICE

Monitor.
Aparecerá la ventana NICE Monitor Login (inicio de sesión en NICE Monitor).
Figura 5-1 Ventana NICE Monitor Login
2. Haga clic en Data source (fuente de datos) para seleccionar la base de datos de
administración que desee utilizar.
NOTA Si uno o más servidores de NiceCLS forman parte del sistema NiceLog,
debe seleccionar la base de datos (fuente de datos) a la que desea conectarse.
Aparecerá la ventana Select Data Source (seleccionar fuente de datos).

Figura 5-2 Ventana Select Data Source
IMPORTANTE En sistemas con varios servidores de NiceCLS en los que uno de ellos
haya sido designado como principal, deberá conectarse a ese servidor.
Podrá seleccionar un servidor de NiceCLS distinto en la ventana de NICE
Monitor para monitorizarlo. Si desea obtener más información, consulte
Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado en la página 176.
3. Haga clic en la ficha Machine Data Source (fuente de datos de la máquina), seleccione el
servidor de NiceCLS o la base de datos de administración que desee utilizar y haga clic en OK
(aceptar).
NOTA Si el sistema NiceLog está configurado para incluir un único servidor de NiceCLS,
sólo aparecerá una opción y se establecerá automáticamente como la opción
seleccionada al instalar la aplicación.
4. En la ventana Login (iniciar sesión), introduzca su nombre de usuario y su contraseña y haga

clic en OK.
Aparecerá la ventana de NICE Monitor.

Figura 5-3 Ventana de NICE Monitor, vista Channels (canales)
La ventana de NICE Monitor muestra una lista de los canales y agentes conectados asociados al
servidor de NiceCLS y columnas de datos que proporcionan información sobre el estado de cada
agente o la actividad de cada canal.
IMPORTANTE En aquellos entornos en los que sólo hay grabadores, aparecerá únicamente la
vista Channels. La vista Agents y las acciones relacionadas con los agentes no
existen. Es preciso contar con un servidor de NiceCLS para acceder a la vista
Agents.
NOTA Al abrir la aplicación NICE Monitor por primera vez, se debe seleccionar el servidor
de NiceCLS predeterminado. El proceso comenzará de forma automática. Consulte
Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado en la página 176.

Ventana de NICE Monitor

La ventana de NICE Monitor contiene componentes que permiten monitorizar, grabar y reproducir
llamadas de agentes o canales específicos definidos en el sistema NiceLog.
Vistas principales de la ventana

La ventana de NICE Monitor contiene dos vistas principales: Agents y Channels.
NOTA Es posible que sólo se encuentre disponible una de ellas, según cuáles sean los
privilegios del usuario determinados por el administrador del sistema o la configuración
de la ubicación. Si desea obtener más información, consulte el manual de NICE
Administrator.
En aquellos entornos en los que sólo hay grabadores, únicamente existe la vista
Channels. Es preciso contar con un servidor de NiceCLS para utilizar la vista Agents.
Para alternar entre las vistas Agents y Channels en la ventana de NICE Monitor:
• En el menú View (ver), seleccione Agents mode (modo agentes) o Channels mode
(modo canales) para pasar a la vista correspondiente.
-o-
En la lista de grupos, haga clic en Agents o en Channels para pasar a la vista correspondiente.
Podrá alternar entre ellas siempre que lo desee.
SUGERENCIA Al seleccionar un canal o agente de la lista de grupos, la vista cambiará

automáticamente para mostrar la vista oportuna.
NOTA • Si se cambia de vista en la ventana de NICE Monitor al monitorizar agentes o

canales, la operación de monitorización se detendrá.
• NICE Monitor permite utilizar una vista reducida tanto en el caso de la vista
Agents como en el caso de la vista Channels. Si desea obtener más
información, consulte Uso de la ventana de Monitor en vista reducida en
la página 174.

Componentes de la ventana de NICE Monitor

Los componentes de la ventana de NICE Monitor aparecen indicados en la siguiente figura:
Figura 5-4 Componentes de la ventana de NICE Monitor, vista de lista Channels

Barra de
menús
Barra de
herramientas
Barra de
acceso directo
Lista de
grupos
Lista de
canales/agentes
Barra de estado
NOTA En aquellos entornos en los que sólo hay grabadores, aparecerá únicamente la vista
Channels. La vista Agents y las acciones relacionadas con los agentes no existen. Es
preciso contar con un servidor de NiceCLS para acceder a la vista Agents.
Figura 5-5 Ventana de NICE Monitor, vista Agents, barra de estado
• Barra de Contiene los menús principales.

menús
• Barra de Contiene botones de acceso rápido a algunas de las funciones más

herramientas utilizadas.
• Barra de Proporciona acceso directo a grupos de agentes o canales con sólo hacer
acceso clic.
directo
• Lista de Muestra las categorías disponibles en NICE Monitor: Agents y Channels.

grupos Para desplegar las subcategorías, basta con hacer clic en el signo más (+)
que aparece junto al grupo.

• Lista de Contiene la lista de agentes o la lista de canales con columnas de datos

agentes/ que muestran información detallada sobre unos u otros, respectivamente.
canales En la vista Channels, por ejemplo, las columnas de datos representadas
por medio de iconos incluyen la siguiente información:
Indica que hay actividad de llamadas en la línea.
Indica que una llamada se está grabando.
Indica que una llamada se está monitorizando.
Otras columnas de datos incluyen la siguiente información:

• Short Indica el porcentaje de actividad de audio detectado en el
Term canal de entrada durante el periodo de tiempo especificado
(corto (por lo general, una hora).
plazo)
• Long Indica el porcentaje de actividad de audio detectado en el

Term canal de entrada durante el periodo de tiempo especificado
(largo (por lo general, 72 horas).
plazo)
NOTA En la vista Agents, la ventana principal permite agregar y quitar columnas de

datos. Si desea obtener más información sobre la personalización de las
columnas de datos, consulte Método para mostrar u ocultar columnas en
la página 172.
• Barra de Muestra la siguiente información (de izquierda a derecha):

estado
• Vista Channels (consulte la Figura 5-4 en la página 127)

• Número de registros
• Fecha y hora
• Tipo de salida seleccionado
• Estado de monitorización: sólo aparece cuando se produce la

reproducción en un dispositivo de salida de tipo Local. Durante la
monitorización, se muestra el estado actual: Monitoring
(monitorización) o Buffering (almacenamiento en búfer).
• Control de volumen: haga clic con el botón secundario del ratón
para ajustar el volumen.

• Vista Agents (consulte la Figura 5-5 en la página 127)

• Icono de tipo de medio solicitado: haga clic con el botón
secundario del ratón para cambiar la opción seleccionada.
• Icono de estado de conexión
• Fecha y hora
• Tipo de salida seleccionado
• Estado de monitorización: sólo aparece cuando se produce la

reproducción en un dispositivo de salida de tipo Local. Durante la
monitorización, se muestra el estado actual: Monitoring o Buffering.
• Control de volumen: haga clic con el botón secundario del ratón
para ajustar el volumen.
Sugerencias sobre los componentes de la ventana
NOTA En aquellos entornos en los que sólo hay grabadores, aparecerá únicamente la vista
Channels. La vista Agents y las acciones relacionadas con los agentes no existen.
Es preciso contar con un servidor de NiceCLS para acceder a la vista Agents.
Las siguientes sugerencias son útiles a la hora de trabajar con los componentes de la ventana de
NICE Monitor:
• Cuando se seleccione un agente o un canal en la lista de grupos, la vista correspondiente se
mostrará automáticamente en la pantalla.
• Es posible agregar los grupos que figuran en la lista de grupos a la barra de acceso directo
para posibilitar la apertura rápida de las definiciones contenidas en la vista Agents o
Channels. Para ello, basta con hacer clic con el botón secundario del ratón y seleccionar la
opción Add to Shortcut Bar (agregar a la barra de acceso directo) o con arrastrar y soltar el
icono en dicha barra.
• Al arrastrar un elemento hasta la barra de acceso directo, se crea automáticamente un icono
para él.
• Los accesos directos creados en la barra de acceso directo se guardarán y se recuperarán la
próxima vez que se inicie NICE Monitor.
• Los agentes o canales nuevos se agregarán automáticamente al grupo correspondiente de la
lista de grupos.
• Haga clic en el botón Agents o Channels en la barra de acceso directo para mostrar los
accesos directos para la categoría en cuestión.
• Para ocultar la barra de estado o la barra de herramientas, anule la selección de la opción
Status Bar (barra de estado) o la opción Toolbar (barra de herramientas) del menú View.

Visualización de las leyendas de los iconos

NICE Monitor proporciona información sobre los iconos que aparecen en la ventana de NICE
Monitor.
Para mostrar las leyendas de los iconos de la ventana de Monitor:

• En la ventana de NICE Monitor, coloque el puntero del ratón sobre el icono y manténgalo en
esa posición hasta que se muestre el nombre del icono.
-o-
Para mostrar todas las leyendas simultáneamente, seleccione la opción Legend (leyenda) en
el menú Help (ayuda).
Aparecerá la ventana Legend.
Figura 5-6 Ventana Legend, vista Agents
NOTA Los iconos incluidos en la ventana Legend son los mismos que aparecen en la
ventana de NICE Monitor, ya sea en la vista Agents o Channels.

Restablecimiento de la conexión con el servidor NiceCLS
Restablecimiento de la conexión con el servidor NiceCLS

La barra de estado situada en la parte inferior de la ventana de NICE Monitor contiene un icono que
muestra el estado del servidor de NiceCLS del que recibe información la aplicación NICE Monitor.
Si se produce un fallo de comunicación, aparecerá un aspa (“x”) de color rojo sobre el icono que
represente el servidor en el que se haya producido el fallo.
Si se produce un fallo de comunicación en el servidor de NiceCLS, aparecerá una ventana
indicándole que vuelva a conectarse al servidor. Haga clic en Yes (sí) para volver a conectarse al
servidor de NiceCLS o en No si no desea volver a conectarse. También puede optar por volver a
conectarse al servidor NiceCLS con posterioridad.
Para volver a conectarse al servidor NiceCLS:

• En la vista Agents, en el menú System (sistema), seleccione Communication
(comunicación) y Reconnect (volver a conectar).
Se restablecerá la conexión con el último servidor al que estuviese conectado.

Una vez definida la contraseña de NICE, se recomienda cambiarla periódicamente para impedir el
acceso no autorizado. Conviene tener presente que la contraseña de NICE es la misma que se
utiliza para iniciar sesión en las aplicaciones NICE Query, NICE Administrator y NICE
Supervision.
La nueva contraseña que se introduzca debe ser una cadena alfanumérica compuesta por entre 5 y
24 caracteres. No podrá ser idéntica al nombre, los apellidos ni la extensión. Además, el
administrador del sistema NICE podrá establecer otros parámetros de contraseña adicionales.
Para cambiar la contraseña de NICE:
1. En la ventana de NICE Monitor, en el menú System, seleccione Change Password (cambiar

contraseña).
Aparecerá la ventana Change Password.
Figura 5-7 Ventana Change Password
2. En el campo Old password (contraseña antigua), escriba su contraseña actual.

3. En el campo New password (contraseña nueva), escriba su nueva contraseña.
4. En el campo Retype new password (confirmar contraseña nueva), vuelva a escribir su
nueva contraseña.
5. Haga clic en OK.
La próxima vez que inicie NICE Monitor, NICE Query, NICE Administrator o NICE
Supervision se le solicitará que introduzca su nueva contraseña.
NOTA También es posible cambiar la contraseña en las aplicaciones NICE Query,

NICE Administrator o NICE Supervision.

6
Monitorización de agentes
IMPORTANTE En aquellos entornos en los que sólo hay grabadores, aparecerá únicamente la
lista Channels (canales). La lista Agents (agentes) y las acciones relacionadas
con los agentes no existen. Es preciso contar con un servidor de NiceCLS para
acceder a la lista Agents.
NICE Monitor permite monitorizar la actividad de los agentes en tiempo real desde la ventana de
NICE Monitor.
En este capítulo se abordan los distintos aspectos del uso de la ventana Agents y la monitorización
de agentes.
Contenido
Uso de la lista de agentes...............................................................................134

Creación de la lista de agentes ...................................................................134
Impresión de la lista de agentes .................................................................135
Inicio de la monitorización de agentes..........................................................136
Modificación del volumen............................................................................137
Detención de la monitorización y grabación de agentes.............................138
Capítulo 6: Monitorización de agentes 133

Uso de la lista de agentes

Esta lista muestra los agentes y grupos de agentes que puede monitorizar el usuario. Las columnas
de datos de la lista de agentes muestran información sobre éstos, como el nombre de agente,
el número de extensión, el ID de agente, la hora de inicio y fin de llamada, etc.
NOTA En la ventana principal, es posible agregar y quitar columnas de datos. Si desea
obtener más información sobre la personalización de las columnas de datos, consulte
Personalización de NICE Monitor en la página 171.
Creación de la lista de agentes

Cuando se utiliza NICE Monitor por primera vez, es preciso crear una lista de los agentes que se
desea monitorizar según los privilegios asignados al usuario por el administrador del sistema.
Sólo los agentes definidos en la aplicación NICE Administrator para el usuario en cuestión podrán
agregarse a esta lista.
NOTA Si desea obtener más información sobre la definición de agentes y privilegios de
agentes, consulte el manual de NICE Administrator.
Para agregar o quitar agentes de la lista:

1. En el menú View (ver) de la vista Agents de la ventana de NICE Monitor, seleccione Agents.
Aparecerá la ventana Show agents (mostrar agentes).
Figura 6-1 Ventana Show agents
NOTA Si la ubicación cuenta con varios servidores de NiceCLS, sólo aquellos agentes
ubicados en el servidor de NiceCLS seleccionado aparecerán en la lista Available
agents (agentes disponibles). Para conectarse a un servidor de NiceCLS diferente,
consulte Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado en la página 176.

2. Para agregar un agente o un grupo de agentes a la lista, seleccione aquél que desee que se
muestre en la lista Available agents (agentes disponibles) y haga clic en Add (agregar).
Los agentes o grupos de agentes seleccionados se agregarán a la lista Show these agents
(mostrar estos agentes).
Para quitar un agente o un grupo de agentes de la ventana de Monitor, seleccione aquéllos que
desee en la lista Show these agents y haga clic en Remove (quitar).
Los agentes o grupos de agentes seleccionados se moverán a la lista Available agents.
3. Cuando termine de especificar la información que desee, haga clic en OK (aceptar).

La ventana de Monitor se actualizará para reflejar los cambios que haya realizado.
NOTA Los grupos de agentes se definen utilizando la aplicación NICE Administrator.

Si desea obtener información adicional, consulte el manual de NICE Administrator.
Impresión de la lista de agentes

Es posible imprimir la lista de agentes que aparece en la ventana principal. La copia impresa
incluirá la lista de agentes y la información de estado de cada uno de ellos.
Para imprimir la lista de agentes de la ventana de Monitor:

1. En el menú System (sistema), seleccione Print (imprimir).
Aparecerá la ventana Print.
2. Especifique la información que desea imprimir y haga clic en OK.
Para ver una vista preliminar de la copia impresa de la lista de agentes:

1. En el menú System, seleccione Print Preview (vista preliminar).

Inicio de la monitorización de agentes

Antes de comenzar a monitorizar un agente, es preciso asegurarse de que el tipo de salida de audio sea
el adecuado. El tipo de salida seleccionado aparece en la barra de estado. Para cambiar el dispositivo
de salida de audio seleccionado, consulte Selección de dispositivos de salida de audio en
la página 68.
NOTA Para monitorizar pantallas además de audio:

• El medio seleccionado deberá incluir datos de pantalla.
El medio seleccionado en ese momento se puede ver mediante el icono de la barra de
estado de la lista de agentes. Consulte la Figura 5-5 en la página 127. Para cambiar
el medio seleccionado, consulte Cambio de medios solicitados en la página 177.
• El agente objeto de la grabación deberá tener instalado NICE ScreenAgent en su
estación de trabajo.
Para comenzar a monitorizar un agente:

1. En la lista de agentes de la ventana de Monitor, desplácese hasta aquél que desee monitorizar.
NOTA Si la ubicación cuenta con varios servidores de NiceCLS, sólo aquellos agentes
ubicados en el servidor de NiceCLS seleccionado aparecerán en la lista de
agentes. Para conectarse a un servidor de NiceCLS diferente, consulte Cambio
del servidor de NiceCLS predeterminado en la página 176.
2. Si se muestra el icono Inactive (inactivo) para el agente seleccionado en la columna Call

Status (estado de llamada), es porque no existe ninguna llamada en curso. En caso contrario,
se mostrará el icono Active (activo) .
3. Si el agente seleccionado cuenta con una llamada en curso, haga clic en la fila correspondiente
y, a continuación, en el icono Monitor (monitorización) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Agent (agente), seleccione Monitor.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en la fila del agente que desee monitorizar. En el
menú emergente, seleccione Monitor.
El icono Monitoring (monitorizando) aparecerá en la columna Monitor Status (estado de
monitorización) del agente que haya seleccionado, tal y como se indica a continuación:
Sólo voz
Sólo pantallas
Voz y pantallas

Si el dispositivo de salida predeterminado es una extensión telefónica, aparecerá la ventana

Dial Information (información de marcado).
Figura 6-2 Ventana Dial Information
4. Marque el número de extensión que aparezca en la ventana y haga clic en OK.

La llamada correspondiente al agente seleccionado se escuchará mediante el dispositivo de
salida seleccionado.
• Si el tipo de salida predeterminado es Local, la barra de estado indicará que se está
llevando a cabo la monitorización y sucederá lo siguiente:
• Antes de comenzar la monitorización, es posible que transcurran varios segundos y
aparezca el mensaje Buffering (almacenamiento en búfer) en la barra de estado. Durante
la monitorización, es posible que este mensaje reaparezca si la conexión no es óptima.
• Durante la monitorización, la opción Play (reproducir) estará desactivada.
NOTA Si no puede escuchar los datos de voz o no puede ver los datos de pantalla, es posible
que se estén grabando en un grabador al que no tenga acceso autorizado. Póngase
en contacto con el administrador del sistema.
Modificación del volumen
Para modificar el volumen:

1. Durante la monitorización, haga clic con el botón secundario del ratón en el icono Volume
(volumen) de la barra de estado de la ventana de NICE Monitor.
Aparecerá la ventana Volume.
Figura 6-3 Ventana Volume
2. Modifique el volumen moviendo el control

deslizante hasta que indique el nivel deseado.
NOTA Si marca la casilla AGC de la ventana Volume,
se incrementará la calidad de la reproducción
del audio promediando el volumen del audio
grabado que se está reproduciendo.

Detención de la monitorización y grabación de agentes
Detención de la monitorización y grabación de agentes
Para detener la monitorización o grabación de un agente:

1. Seleccione un agente en la lista de agentes.
2. Haga clic en el botón Stop (detener) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Agent, seleccione Stop.

Se detendrá la monitorización del audio, se cerrará la ventana Agent Screen Activity
(actividad de pantalla de agente) si está abierta y, en la columna Monitor Status ,
desaparecerá el icono Monitoring.
IMPORTANTE Si dispone de privilegios para detener la grabación, haga clic en el botón

Stop mientras se produce tanto la monitorización como la grabación y
aparecerá la ventana de confirmación Stop.
• Seleccione la opción que desee y haga clic en OK.

7
Monitorización de canales
NICE Monitor permite monitorizar la actividad de los canales de audio en tiempo real desde la
ventana de NICE Monitor.
NOTA No es posible monitorizar las pantallas al mismo tiempo que los canales.
En este capítulo se abordan los distintos aspectos del uso de la ventana Channels (canales) y la
monitorización de canales.
Contenido
Uso de la lista de canales ...............................................................................140

Actualización de la lista de canales ............................................................140
Creación de la lista de canales ...................................................................141
Impresión de la lista de canales ..................................................................142
Monitorización de canales de audio ..............................................................143
Inicio de la monitorización de canales de audio..........................................143
Detención de la monitorización y grabación de canales .............................145
Configuración de canales de entrada de audio ............................................146
Parámetros de canales de entrada de audio ..............................................147
Capítulo 7: Monitorización de canales 139

Uso de la lista de canales

La vista Channels de la ventana de NICE Monitor muestra una lista de los canales disponibles en
tiempo real que el usuario puede monitorizar, grabar y reproducir.
Figura 7-1 Ventana de NICE Monitor, vista Channels
Las columnas de datos de la lista de canales muestran información sobre dichos canales, como el
número de canal, el grabador al que pertenece el canal, las estadísticas a corto y largo plazo, etc.
Actualización de la lista de canales

La lista de canales muestra, por regla general, los canales disponibles en tiempo real. Una
excepción a esta regla se puede producir en caso de que falle un grabador de DOS o un grabador se
encuentre inactivo al iniciar la aplicación Monitor. Al iniciar estos grabadores, la lista de canales
no se actualizará de forma automática, sino que deberá actualizarse de forma manual a fin de que
refleje los cambios que se hayan podido producir.
Para actualizar la lista de canales:

• En el menú View (ver) de la vista Channels de la ventana de NICE Monitor, seleccione
Refresh (actualizar).

Creación de la lista de canales

La primera vez que se utilice NICE Monitor, deberá crearse una lista de los canales que se deseen
monitorizar, según los privilegios asignados al usuario por el administrador del sistema.
Sólo los canales definidos para el usuario en la aplicación NICE Administrator podrán agregarse a
esta lista.
NOTA Si desea obtener más información sobre la definición de canales y privilegios de canal,
consulte el manual de NICE Administrator.
Para agregar o quitar canales de la lista:

1. En el menú View de la vista Channels de la ventana de NICE Monitor, seleccione Channels.
Aparecerá la ventana Show channels (mostrar canales).
Figura 7-2 Ventana Show channels (mostrar canales)
2. Para agregar un canal a la lista, seleccione aquél que desee que se muestre en la lista
Available channels (canales disponibles) y haga clic en Add (agregar).
Los canales que seleccione se agregarán a la lista Show these channels (mostrar estos
canales).
3. Para quitar un canal de la ventana de NICE Monitor, seleccione aquellos que desee quitar en
la lista Show these channels y haga clic en Remove (quitar).
Los canales que seleccione se trasladarán a la lista Available channels.


La ventana de NICE Monitor se actualizará para reflejar los cambios que haya realizado.
NOTA Para agregar o eliminar grupos de canales de la lista de canales disponibles,

Impresión de la lista de canales

Es posible imprimir la lista de canales que aparece en la ventana principal. La copia impresa
incluirá la lista de canales y la información de estado correspondiente a cada uno de ellos.
Para imprimir la lista de canales en la ventana de Monitor:

1. En el menú System (sistema), seleccione Print (imprimir).
Aparecerá la ventana Print.
2. Especifique las opciones de impresión y haga clic en OK.
Para ver una vista preliminar de la copia impresa de la lista de canales:

1. En el menú System, seleccione Print Preview (vista preliminar).

Monitorización de canales de audio

Antes de comenzar a monitorizar un canal de audio, es preciso asegurarse de que el tipo de
salida de audio sea el adecuado. El tipo de salida seleccionado aparece en la barra de estado.
Para cambiar el dispositivo de salida de audio seleccionado, consulte Selección de dispositivos de
salida de audio en la página 68.
NOTA • En cada estación de trabajo, no es posible monitorizar más de un canal
simultáneamente.
• Si el tipo de salida seleccionado es Local, debe iniciarse la grabación del canal

antes de empezar a monitorizarlo. Aparecerá un mensaje a tal efecto indicando
que es preciso iniciar la grabación.
Inicio de la monitorización de canales de audio
Para comenzar a monitorizar un canal de audio:

1. En la lista de canales, seleccione aquél que desee monitorizar y haga clic en el icono Monitor
(monitorización) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Channel (canal), seleccione Start Monitoring (iniciar monitorización).

El icono Monitoring (monitorizando) aparecerá en la columna Monitor Status
(estado de monitorización) del canal que haya seleccionado. El audio se escuchará
mediante el tipo de salida predeterminado, tal y como se indica a continuación:
• Speaker La llamada se escuchará mediante los altavoces del grabador

(altavoz) seleccionado.
• Local La llamada se escuchará mediante los altavoces de la estación de trabajo
del usuario.
La barra de estado indicará que se está llevando a cabo la
monitorización y sucederá lo siguiente:
• Antes de comenzar la monitorización, es posible que transcurran
varios segundos y aparezca el mensaje Buffering
(almacenamiento en búfer) en la barra de estado. Durante la
monitorización, es posible que este mensaje reaparezca si la
conexión no es óptima.
• Durante la monitorización, la opción Play (reproducir) estará
desactivada.

• Telephone a. Aparecerá la ventana Information (información).

Extension
(extensión Figura 7-3 Ventana Information
telefónica)
b. Marque el número de extensión y haga clic en OK.

c. La llamada correspondiente al canal seleccionado se escuchará
mediante el auricular.
NOTA Para obtener más información sobre el tipo de salida predeterminado,

consulte Selección de dispositivos de salida de audio en la página 68.
2. Es posible modificar el nivel de volumen mientras se realiza la monitorización desde la

ventana de NICE Monitor. Para obtener más información, consulte Modificación del volumen
en la página 137.
NOTA Si no puede escuchar los datos de voz o no puede ver los datos de pantalla, es posible
que se estén grabando en un grabador al que no tenga acceso autorizado. Póngase
en contacto con el administrador del sistema.

Detención de la monitorización y grabación de canales
Detención de la monitorización y grabación de canales
Para detener la monitorización o grabación de un canal:

1. En la lista de canales, seleccione el canal para el que desee detener la monitorización o
grabación.
2. Haga clic en el icono Stop (detener) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Channel, seleccione Stop.

Se detendrá la monitorización del audio y, en la columna Monitor Status , desaparecerá
el icono Monitoring .
IMPORTANTE Si dispone de privilegios para detener la grabación, haga clic en el botón

Stop mientras se produce tanto la monitorización como la grabación y
aparecerá la ventana de confirmación Stop.
• Seleccione la opción que desee y haga clic en OK.

Configuración de canales de entrada de audio

Las fuentes de entrada de audio (por ejemplo, las extensiones telefónicas) suministran audio a los
canales de entrada en el grabador NiceLog. Cada canal de entrada gestiona una única fuente de audio.
Las fuentes de entrada se encuentran conectadas físicamente a los canales de entrada mediante una
tarjeta de entrada de audio situada en el grabador, de forma que cada grabación del grabador sólo
contenga audio grabado de una única fuente.
En NICE Monitor, es posible configurar los parámetros de grabación óptimos para cada canal de
entrada.
NOTA Antes de configurar los canales de entrada, hay que saber a qué fuente de audio se
encuentra conectado físicamente el canal de entrada del grabador. Esta información
está definida en el servidor de NiceCLS.
Además, es preciso tener privilegios para configurar canales de entrada. Si desea
obtener más información sobre los privilegios de agente, consulte el manual de NICE
Administrator.
Para configurar los parámetros de los canales de entrada de audio en el grabador conectado:
1. En la ventana de NICE Monitor, en el grupo Channels, expanda la carpeta Channels.
Los canales configurados aparecerán en la ventana con la lista de canales.
2. Haga clic en el botón Setup (configuración) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Channels, seleccione Setup.
Aparecerá la ventana Setup Audio Input Channel (configuración de canal de entrada de audio).
Figura 7-4 Ventana Setup Audio Input Channel, ficha Audio Activity (actividad de audio)

El nombre del grabador conectado aparecerá en la barra de título de la ventana Setup Audio
Input Channel. La configuración de la ventana sólo afectará al canal de entrada seleccionado.
NOTA No es posible ajustar el parámetro Detector Type (tipo de detector) mientras el

canal está siendo grabado. Para ajustar este parámetro, detenga la grabación y,
a continuación, abra la ventana Setup Audio Input Channel. Para obtener más
información, consulte Grabación de canales de audio en la página 166.
3. Cambie cuantos parámetros de canal de entrada desee y haga clic en OK.

Los parámetros de canal de entrada se describen en la siguiente sección.
Parámetros de canales de entrada de audio

Los campos y parámetros descritos en las siguientes secciones se utilizan para personalizar cómo
se graba el audio en los canales de entrada de audio de los grabadores conectados, de forma que se
adapten a las necesidades exclusivas de grabación de cada ubicación. Los procedimientos
incluidos en las siguientes secciones pueden llevarse a cabo de forma individual para cada canal de
entrada de audio o bien conjuntamente, mediante una sola operación para todos los canales de
entrada de audio de un grabador.
Información de canal
La siguiente información aparece en la ventana Setup Audio Input Channel. Consulte la Figura 7-4
en la página 146.
Name (nombre)
El nombre asignado al canal de entrada por el administrador del sistema. Si un canal no cuenta con
un nombre asignado, en este campo aparecerá el número de grabador y canal.
Channel Type (tipo de canal)
Indica si el canal de entrada de audio seleccionado está configurado para utilizar una fuente de
entrada analógica o digital.
Description (descripción)
Describe los atributos físicos del canal de entrada de audio (número de tarjeta y canal para los
canales analógicos; nombre de troncal y número de intervalo de tiempo para los canales digitales).
Esta información sólo es relevante si se está configurando un único canal de entrada de audio.
Información de actividad de audio

Los parámetros que se describen en las siguientes secciones sólo aparecen cuando la ficha Audio
Activity ?está activa en la ventana Setup Audio Input Channel. Consulte la Figura 7-4 en
la página 146.

Activity Detector (detector de actividad)
En la ficha Audio Activity, la opción Activity Detector para cada canal de entrada configurado en
un grabador puede establecerse conforme a los parámetros definidos, que determinan si el audio de un
canal específico debe considerarse como audio activo susceptible de grabación. Cuando se activa la
detección de actividad en un canal de entrada de audio, éste solamente comienza a grabar cuando se
detecta audio que es considerado activo por el detector de actividad.
Al grabar sólo el audio activo y omitir los períodos de silencio entre segmentos activos, se ahorra
espacio en el disco duro y los medios de archivado del grabador. La detección de actividad también
permite la reproducción eficiente del audio, de forma que se omitan (compriman) los segmentos
silenciosos durante la reproducción.
Sólo un usuario autorizado del sistema NiceLog puede verificar si existe o no actividad en un canal de
entrada de audio enumerado (es decir, si el canal está recibiendo audio activo en ese momento).
La configuración de la detección de actividad en los canales de entrada de audio seleccionados
requiere llevar a cabo los siguientes pasos:
• Seleccionar el tipo de detector para el canal.
• Establecer el umbral de detección de actividad para el canal.
Para seleccionar un tipo de detección de actividad para los canales de entrada de audio
seleccionados:
• En la ficha Audio Activity de la ventana Setup Audio Input Channel, en el área Activity
Detector, seleccione una de las opciones de la lista desplegable Detector Type para los
canales de entrada de audio seleccionados.
NOTA No es posible cambiar el tipo de detector de un canal de entrada de audio durante
la grabación de éste.
Según cuál sea la configuración del grabador, en la lista desplegable Detector Type aparecerán
uno o más de los siguientes tipos de detectores de actividad:
LEVEL Se basa en el volumen medio de la señal de audio en el canal de entrada.
(nivel) Este tipo de detector es compatible con todas las configuraciones del sistema
y se recomienda para entradas telefónicas. El DETECTOR DE ENERGÍA,
sin embargo, no puede diferenciar entre ruido de línea y señales de voz del
mismo nivel.
VOX Reconoce las características de la voz humana y rechaza todo audio de
(Opcional) entrada que sea distinto, de modo que sólo se considere activa la voz humana.
NONE Desactiva la detección de actividad para los canales de entrada de audio
(ninguno) seleccionados.
Deberá especificarse un umbral de detección de actividad para el tipo de detector VOX.

Este umbral determina qué audio se considera activo en el canal de entrada de audio según el
volumen de entrada del audio en relación con el umbral.
IMPORTANTE La configuración de este umbral debe efectuarse con sumo cuidado, pues
es de extrema importancia para el rendimiento y la fiabilidad del sistema.

• Un umbral demasiado bajo podría identificar segmentos de audio silenciosos como

activos. En tal caso, se desperdiciará espacio en el disco duro y no funcionará la
compresión de silencios durante la reproducción.
• Un umbral demasiado alto podría considerar segmentos activos como silenciosos.
Dado que los segmentos silenciosos no se graban en el disco duro del grabador cuando se
activa la detección de actividad, podrían perderse datos de audio importantes.
Los valores de umbral recomendados para el detector de actividad son los siguientes:
• Para VOX (detector estándar, HF o VHF), el umbral recomendado es 50.
• Para el DETECTOR DE ENERGÍA, se puede utilizar como pauta la siguiente tabla:
Umbral 0 10 20 30 40 50 60 70 80* 90* 100*
Nivel de ruido de 0,2 0,05 1,3 3,8 10 30 80 240 0,65 1,8 5
cresta a cresta
(en milivoltios)
* El nivel de ruido de cresta a cresta se expresa en voltios.
SUGERENCIA También se recomienda ejecutar un procedimiento de aproximaciones

sucesivas para determinar el umbral óptimo para los canales de
entrada seleccionados. Este procedimiento se describe a continuación.
Para establecer el umbral del detector de actividad:

• En el área Activity Detector de la ventana Setup Audio Input Channel, arrastre el control
deslizante Threshold (umbral) a la derecha (más alto) o la izquierda (más bajo).
El nuevo umbral se activará al hacer clic en el botón OK, situado en el extremo inferior de la
ventana.
Para determinar el umbral óptimo de detección de actividad del canal de entrada de

audio seleccionado:
1. En la ventana Setup Audio Input Channel establezca el nivel del umbral del detector de
actividad en 49 (éste es el valor predeterminado).
La forma de establecer el umbral se describe más arriba.
2. Haga clic en el botón OK, situado en el extremo inferior de la ventana.
Se cerrará la ventana Setup Audio Input Channel y se guardarán todos los cambios de
configuración de los canales de entrada de audio seleccionados.
3. Verifique que se está enviando audio al canal de entrada y, a continuación, proceda a
monitorizar el canal de forma que pueda escuchar la recepción de audio.
Si desea establecer el umbral para varios canales de entrada de audio con fuentes de entrada
similares, monitorice uno de ellos y continúe con el resto de este procedimiento utilizando
solamente dicho canal.

4. Preste atención al audio en el dispositivo de salida de audio seleccionado.

• Si no se escucha el audio mediante el dispositivo de salida durante su recepción por el
canal de entrada, establezca el umbral de detección de actividad en un nivel ligeramente
más bajo (por ejemplo, -5).
• Si no hay recepción de audio en el canal de entrada de audio (es decir, sólo se escucha
ruido de línea), establezca el umbral de detección de actividad en un nivel ligeramente
más alto (por ejemplo, + 5) para ver si la configuración en uso permite que se considere
activo demasiado audio.
5. Continúe monitorizando el canal de entrada de audio hasta que esté satisfecho con el umbral.
6. Establezca el mismo valor de umbral de detección de actividad para los demás canales con
fuentes de entrada similares.
7. Para verificar la exactitud de la detección de actividad de un canal de entrada de audio a largo
plazo, consulte las estadísticas de actividad del canal de forma periódica.
Estadísticas de actividad
El sistema NiceLog permite configurar un canal de entrada de audio de forma que sólo se grabe en
él un determinado volumen de actividad (es decir, aquel audio que el detector de actividad
considera activo).
Si la actividad detectada en un canal de entrada de audio de un grabador configurado se halla fuera
de los límites de actividad máximos o mínimos especificados y se ha habilitado la alarma, ésta
podrá activarse.
En la ventana Setup Audio Input Channel, en el área Activity Statistics (estadísticas de actividad)
de la ficha Audio Activity, se pueden especificar los límites de actividad máximos y mínimos para
cada canal de entrada de audio de un grabador, y si se debe activar o no la alarma para las
estadísticas de actividad del canal.
Para configurar los parámetros y la alarma de estadísticas de actividad de un canal de

entrada de audio:
1. En la ventana Setup Audio Input Channel, en el área Activity Statistics de la ficha Audio
Activity del canal de entrada seleccionado, marque la casilla Alarm enable (activar alarma)
para activar la alarma de estadísticas de actividad.
2. Establezca los límites de actividad máximos y mínimos de los canales de entrada de audio
seleccionados especificando valores para los siguientes parámetros:
• Max. activity rate (%) (Índice máximo de actividad [%])
El índice máximo de actividad (del 1 % al 99 %) permitido para el canal. El índice de actividad
mide la actividad detectada conforme a los parámetros de detección de actividad especificados en
función del tiempo. Es el porcentaje de tiempo que se encuentra activo el canal de entrada. Este
índice es normalmente del 99 %. Ello garantiza que la alarma de estadísticas de actividad del
canal sólo se active si se detecta audio activo el 100 % del tiempo durante el período de referencia
empleado para medir el índice máximo de actividad. Ajuste este valor si desea ser alertado
cuando la actividad del canal exceda un índice distinto.
IMPORTANTE Las estadísticas del índice máximo de actividad se muestran en la columna

de datos Short Term (corto plazo) de la ventana de NICE Monitor.

• Max. rate period (hrs) (Periodo de índice máximo [horas])

El periodo de referencia (de 1 a 72 horas) empleado para la medición del índice máximo de
actividad. Si, durante el período especificado, el índice de actividad del canal de entrada de
audio seleccionado es superior al índice máximo, se activará la alarma de estadísticas de
actividad (si está habilitada). Normalmente, es recomendable utilizar un período corto
(por ejemplo, una hora).
• Min. activity rate (%) (Índice mínimo de actividad [%])
El índice mínimo de actividad (del 1 % al 99 %) permitido para el canal. El índice de
actividad mide la actividad detectada conforme a los parámetros de detección de actividad
especificados en función del tiempo. Es el porcentaje de tiempo que se encuentra activo el
canal de entrada. Este índice es normalmente del 0,1 %. Ello garantiza que la alarma de
estadísticas de actividad del canal sólo se active si no se detecta actividad alguna durante el
período de referencia empleado para medir el índice de actividad. Ajuste este valor si desea
ser alertado cuando la actividad del canal no alcance un índice distinto.
IMPORTANTE Las estadísticas del índice mínimo de actividad se muestran en la columna

de datos Long Term (largo plazo) de la ventana de NICE Monitor.
• Min. rate period (hrs) (Periodo de índice máximo [horas])

El periodo de referencia (de 1 a 72 horas) empleado para la medición del índice mínimo de
actividad. Si, durante ese período, el índice de actividad es inferior al índice mínimo,
se activará la alarma de estadísticas de actividad (si está habilitada). Normalmente,
es recomendable utilizar un período largo (por ejemplo, 72 horas).
EJEMPLO: Si, para un canal de entrada de audio, se especifica un índice máximo de actividad del
85 % y un período de índice máximo de 2 horas, y el detector de actividad detecta que el canal
está activo durante el 90 % del tiempo a lo largo de un periodo de dos horas, se activará la
alarma de estadísticas de actividad (si está habilitada).
Información de parámetros de audio

Los parámetros descritos en las siguientes secciones aparecen al hacer clic en la ficha Audio
Params (parámetros de audio) de la ventana de Setup Audio Input Channel que se muestra en la
Figura 7-5 en la página 152.

Figura 7-5 Ventana Setup Audio Input Channel, ficha Audio Params
Creación de segmentos
Especifica los métodos para definir las horas de “inicio” y “parada” para grabar segmentos de
audio en los canales de entrada seleccionados. Consulte la Figura 7-5 en la página 152.
NOTA El audio grabado se enumera y reproduce como segmentos de audio de acuerdo con
los siguientes parámetros, sólo en la aplicación NICE Query.
Las dos opciones disponibles son:

On/Off Hook (colgado/descolgado) Los segmentos de audio están separados por el comienzo
y la terminación de conversaciones que se detectan utilizando información de señales de colgado/
descolgado. Esta opción no se encuentra disponible en todas las ubicaciones.
Actividad Los segmentos de audio se definen por el nivel de actividad de la línea telefónica.
Para obtener más información, consulte Activity Detector (detector de actividad)
en la página 148.
Compresión Se utiliza para establecer el coeficiente de compresión al que se graba el audio
en los canales de entrada de audio. Consulte la Figura 7-5. Los siguientes
coeficientes de compresión están disponibles en la lista desplegable:
Compresión:
ACA Compresión avanzada 5,6 Kbps
6,4 Kbps
7,2 Kbps
8,0 Kbps
ADPCM 16 Compresión 4:1 16 Kbps
ADPCM 32 Compresión 2:1 32 Kbps
PCM Sin compresión 64 Kbps

Un coeficiente de compresión mayor (por ejemplo, 4:1 es más elevado que 2:1) graba menos datos
de audio digital por segundo en el disco duro del grabador NiceLog. Esto se traduce en un ahorro
de espacio en disco y medios de archivo, si bien la calidad del audio es inferior.
Sin embargo, dado que la degradación que sufre la calidad del audio es insignificante en la mayor
parte de las fuentes de audio y que contar con más espacio en disco puede significar mayor
eficiencia, debería seleccionarse la compresión ADPCM (bien a 16 o a 32 Kbps) o ACA
(opcional) siempre que sea posible.
Tonos de advertencia
NOTA Esta opción no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Para obtener
información detallada, póngase en contacto con NICE.
Marque la casilla Enable warning tones (activar tonos de advertencia) si desea que suenen
pitidos en el canal de entrada de audio durante una conversación telefónica para advertir a la otra
parte que la conversación está siendo grabada. Consulte la Figura 7-5 en la página 152.
Control del nivel de entrada
NOTA Esta opción no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Para obtener
información detallada, póngase en contacto con NICE.
Se puede especificar manualmente el nivel de entrada (ganancia) de un canal de audio en una

escala de 0 a 25,5 dB o hacer que el grabador lo mantenga automáticamente utilizando Automatic
Gain Control (AGC) (control automático de ganancia [AGC]). Consulte la Figura 7-5 en
la página 152.
El AGC de entrada calcula el nivel de volumen medio de la señal del canal de entrada de audio de
tal modo que todo el audio procedente de la fuente, cualquiera que sea su volumen, se grabe
automáticamente al mismo nivel. Para lograr una calidad de audio óptima, debe especificarse el
uso del AGC de entrada siempre que sea posible.
Si decide especificar manualmente el nivel de entrada de un canal, tome la precaución de probar el
audio grabado reproduciendo una grabación después de establecer el nivel de entrada. Un nivel de
entrada demasiado bajo hace que el audio de entrada se grabe a un volumen bajo, lo que resalta el
ruido de fondo. Un nivel de entrada demasiado alto hace que los circuitos de entrada de audio
operen por encima de sus límites nominales (saturación) con la distorsión resultante de la señal
grabada. Establecer el nivel de entrada (ya sea automático o manual) no afecta al proceso de
detección de actividad.
Para activar el AGC de entrada de los canales de entrada de audio seleccionados:

• En la ventana Setup Audio Input Channel, en la ficha Audio Params, en el área Input level
control (control del nivel de entrada), marque la casilla de verificación Automatic Gain
Control (AGC).

Para especificar manualmente el nivel de entrada de los canales de entrada de audio

seleccionados:
• En la ventana Setup Audio Input Channel, en la ficha Audio Params, en el área Input level
control, elimine la marca de la casilla de verificación Automatic Gain Control (AGC).
Utilizando el ratón, mueva el control deslizante hacia la derecha (más alto) o hacia la
izquierda (más bajo).

8
Grabación y reproducción de agentes
En esta sección se explica cómo se graban y reproducen las llamadas de agentes desde la
aplicación NICE Monitor y cómo se pueden utilizar datos de empresa adicionales para facilitar la
búsqueda de información adicional para una llamada grabada.
IMPORTANTE Es preciso contar con un servidor NiceCLS para acceder a los agentes.
Este capítulo no es pertinente, por tanto, para aquellos entornos en los que
sólo hay grabadores.
Contenido
Grabación de llamadas ...................................................................................156

Grabación de llamadas en curso ................................................................156
Grabación de llamadas subsiguientes ........................................................157
Grabación de todas las llamadas................................................................157
Detención de grabaciones ..........................................................................158
Opciones relativas a datos de empresa ........................................................159
Selección de campos utilizados ..................................................................159
Edición de detalles de llamada ...................................................................161
Reproducción de llamadas .............................................................................162
Modificación del volumen de reproducción .................................................163
Liberación de canales de salida..................................................................164
Capítulo 8: Grabación y reproducción de agentes 155

Grabación de llamadas
En NICE Monitor, es posible utilizar la característica de grabación bajo demanda para grabar una
llamada en curso, la siguiente llamada o todas ellas.
NOTA Para grabar o reproducir pantallas además de audio:
El medio seleccionado en ese momento se puede ver mediante el icono de la barra
de estado de la lista de agentes. Consulte la Figura 5-5 en la página 127. Para
cambiar el medio seleccionado, consulte Cambio de medios solicitados en
la página 177.
Sólo se grabarán los tipos de dispositivo de salida de medios seleccionados si se activan las
opciones Record Current Call (grabar la llamada actual), Record Next Call (grabar la llamada
siguiente) o Record All Calls (grabar todas las llamadas) en la ventana de Monitor.
Al grabar una llamada, aparecerá un icono de grabación en la columna Recording Media
(medio de grabación).
IMPORTANTE Si se cierra la aplicación NICE Monitor, se detendrán todas las grabaciones.
Grabación de llamadas en curso
Para grabar una llamada en curso:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione el agente que desee grabar.

NOTA En el caso de que un agente cuente con varias llamadas simultáneas, cada una
de ellas aparecerá representada en una fila distinta de la ventana Agent List (lista
de agentes).
2. Haga clic en el icono Record (grabar) de la barra de herramientas. En el submenú, seleccione

Record Current Call.
-o-
En el menú Agent (agente), seleccione Record Current Call.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el agente cuyas llamadas desee grabar.
En el submenú, seleccione Record Current Call.

Se grabará la llamada en curso correspondiente al agente seleccionado y aparecerá un icono

Recording (grabando) en la columna Record .
NOTA Si el icono Recording se encuentra atenuado, significa que ya se ha grabado una

llamada y el usuario puede reproducirla. En caso contrario, significa que la
llamada en curso aún se está grabando.
Grabación de llamadas subsiguientes
Para grabar la siguiente llamada:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione el agente que desee grabar.

2. Haga clic en el icono Record de la barra de herramientas y seleccione Record Next
(grabar siguiente).
-o-
En el menú Agent, seleccione Record y Record Next.

-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el agente cuyas llamadas desee grabar.
En el submenú, seleccione Record Next Call.
Se grabará la siguiente llamada en curso correspondiente al agente seleccionado y aparecerá
un icono Recording en la columna Record .
Grabación de todas las llamadas

Esta operación permite grabar todas las llamadas futuras del agente seleccionado.
Para grabar todas las llamadas:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione el agente cuyas llamadas desee grabar.

2. Haga clic en el icono Record de la barra de herramientas y seleccione la opción All Calls
(todas las llamadas) del submenú.
-o-
En el menú Agent, seleccione Record y All Calls.

-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el agente que desee grabar. En el submenú,
seleccione Record All Calls.
Se grabarán todas las llamadas del agente en cuestión y aparecerá un icono Recording
en la columna Record .

Detención de grabaciones
NOTA Es posible detener una grabación iniciada mediante las opciones Record Current
Call, Record Next Call o Record All Calls.
Para detener una grabación:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione el agente cuya grabación desee detener.

-o-
En el menú Agent, seleccione Stop Record (detener grabación). Si se realiza la

monitorización y la grabación simultánea de llamadas, aparecerá una ventana de
confirmación.
Figura 8-1 Ventana de confirmación de la detención de la grabación/monitorización
Seleccione la opción que desee y haga clic en OK (aceptar).

La grabación se detendrá.

Opciones relativas a datos de empresa

NOTA Esta característica es opcional y no se encuentra disponible en todas las
configuraciones.
Al agregar datos de empresa a los detalles de llamada de un agente, se facilita la localización de

llamadas específicas mediante las herramientas de consulta de la aplicación NICE Query.
Los datos de empresa pueden incluir números de tarjetas de crédito, información de transacciones
o cualquier campo definido específicamente a tal fin.
Los datos de empresa pueden agregarse desde la aplicación NICE Monitor a llamadas en curso o a
llamadas grabadas previamente.
Es posible seleccionar campos de datos de empresa adicionales de una lista predefinida.
Dichos campos aparecen como columnas en la ventana de NICE Monitor. Esto hace que sea más
cómodo acceder a los detalles de llamada para revisarlos o editarlos.
NOTA Sólo los usuarios con privilegios para modificar los detalles de llamada disponen de
acceso a los datos de empresa.
Selección de campos utilizados

La ventana Setup Business Data (configurar datos de empresa) permite seleccionar la información
que se desea que aparezca en la ventana Business Data (datos de empresa) de una lista de campos
previamente definidos.
NOTA Los campos se definen mediante la configuración de la base de datos del servidor de
NiceCLS. El número de campos disponibles depende de la arquitectura del sistema.
Para configurar las actualizaciones de datos de empresa:
1. En el menú System (sistema), seleccione Options (opciones) y, a continuación, Setup

Business Data.
Aparecerá la ventana Setup Business Data.

Figura 8-2 Ventana Setup Business Data
2. Marque la casilla correspondiente a aquellos campos que desee que aparezcan en la ventana
Business Data.
NOTA Se pueden seleccionar hasta cinco campos de forma simultánea, si bien es

posible que aparezcan más de cinco campos enumerados en la ventana Setup
Business Data.
3. Es posible desplazar los campos hacia arriba o hacia abajo en la lista según el orden en que
desee que aparezcan en la ventana Business Data seleccionando el nombre del campo en
cuestión y haciendo clic, a continuación, en los botones Move Up (mover hacia arriba) o
Move Down (mover hacia abajo).
4. Marque la casilla Pop-up Business Data window on detection of recorded call
(abrir la ventana emergente de datos de empresa al detectar una llamada grabada), situada en
el extremo inferior de la ventana Setup Business Data, si desea que la ventana Business Data
se abra automáticamente cuando se detecte una llamada relevante (para el usuario que se
encuentra conectado) que esté siendo grabada.
Una vez que se abra automáticamente la ventana emergente Business Data, se podrá rellenar
la información deseada correspondiente a esa llamada. Si se detecta otra llamada relevante
para el usuario, no se abrirá una nueva ventana emergente Business Data hasta que se cierre la
ventana anterior.
NOTA Si la opción Pop-up Business Data window on detection of recorded call se

encuentra activada, asegúrese de cerrar la ventana Business Data tan pronto
como termine de rellenar la información pertinente.
5. Haga clic en OK.

Edición de detalles de llamada
Para editar los detalles de la llamada:
1. Seleccione la opción Edit (edición) del menú Agent.

-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en la fila correspondiente a la llamada cuyos
detalles desee actualizar y seleccione la opción Edit del submenú.
-o-
Haga clic en el botón Edit de la barra de herramientas.

Aparecerá la ventana Business Data correspondiente a la llamada seleccionada.
Figura 8-3 Ventana Business Data
2. Rellene la información correspondiente a los campos que aparezcan. Algunos campos requieren
la introducción de datos numéricos, mientras otros requieren la introducción de texto.
3. Haga clic en OK.
NOTA Sólo podrá rellenar la información de la llamada, mientras ésta se encuentra

en curso, el agente que la haya recibido. Una vez concluida la llamada,
podrá acceder a ella cualquier usuario con privilegios de consulta y edición
de datos de empresa, para revisar o editar los detalles de la llamada.

Reproducción de llamadas
En NICE Monitor, es posible reproducir la última llamada grabada a petición de un programa de
grabación selectiva o una programación de grabación de gestión de calidad, así como cualquiera
de las llamadas grabadas en una instalación de grabación completa.
NOTA Si desea obtener más información sobre las programaciones de grabación de gestión
de calidad, consulte el manual del usuario de NiceUniverse.
En aquellos sistemas en los que no se graban todas las llamadas, las llamadas disponibles para su
reproducción se indican en la ventana de Monitor mediante iconos Recording en la columna
Record .
NOTA Para grabar o reproducir pantallas además de audio:
El medio seleccionado en ese momento se puede ver mediante el icono de la
barra de estado de la lista de agentes. Consulte la Figura 5-5 en la página 127.
Para cambiar el medio seleccionado, consulte Cambio de medios solicitados en
la página 177.
Para reproducir una llamada:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione el agente cuya llamada desee reproducir.

NOTA Si selecciona varios agentes, la reproducción comenzará por el agente situado en
el extremo superior de la lista.
2. Haga clic en el botón Play (reproducir) de la barra de herramientas.
-o-
En el menú Agent, seleccione Play.

Aparecerá la ventana NiceLog Playback (reproducción de NiceLog).
Figura 8-4 Ventana NiceLog Playback

El audio se escuchará mediante el medio de salida seleccionado. Para modificar el tipo de

medio de salida predeterminado, consulte Selección de dispositivos de salida de audio en
la página 68.
NOTA Si el dispositivo de salida predeterminado es una extensión telefónica, la ventana

Dial (marcado) aparecerá indicando la extensión que debe marcar. Marque la
extensión que aparezca en la ventana Dial y haga clic en OK.
Si desea obtener una descripción detallada de la ventana NiceLog Playback, consulte Ventana
de reproducción en la página 72.
Modificación del volumen de reproducción
Para establecer el volumen de reproducción:

• Es posible modificar el volumen en la ventana de reproducción.
-o-
Durante la reproducción, haga clic con el botón secundario del ratón en el icono de volumen
de la barra de estado de la ventana de NICE Monitor.
Aparecerá la ventana Volume (volumen).
Modifique el volumen moviendo el control deslizante hasta que indique el nivel deseado.
Si marca la casilla AGC de la ventana Volume, correspondiente al control automático de
ganancia, se incrementará la calidad de la reproducción del audio promediando el volumen
del audio grabado que se está reproduciendo.


Al reproducir una llamada, NICE Monitor encamina el audio al dispositivo de salida seleccionado
e “impide” que el nuevo audio se reproduzca mediante el dispositivo de salida predeterminado
hasta que se cierre la ventana de reproducción y transcurran 100 segundos desde que se active la
reproducción.
NOTA Esta restricción es aplicable a todos los dispositivos de salida, salvo los altavoces.
Para evitar la espera, NICE Monitor permite liberar un canal de salida de modo que la
reproducción pueda llevarse a cabo inmediatamente.
Para liberar un canal de salida:
1. Haga clic en la llamada que esté utilizando el canal de salida que desee liberar.
2. En el menú System, seleccione Options y, a continuación, Release output channel
(liberar el canal de salida). Ya es posible reproducir audio en el dispositivo de salida
predeterminado.

9
Grabación y reproducción de canales
En esta sección se explica cómo se graba y reproduce el audio de un canal desde la ventana de
NICE Monitor.
Contenido
Grabación de canales de audio......................................................................166

Grabación de canales .................................................................................166
Detención de grabaciones ..........................................................................166
Activación y desactivación de grabaciones.................................................167
Reproducción de audio...................................................................................168
Búsqueda de audio .....................................................................................168
Reproducción de llamadas..........................................................................169
Capítulo 9: Grabación y reproducción de canales 165

Grabación de canales de audio
! ADVERTENCIA
En sistemas NiceLog con NiceCLS, la grabación de canales de audio desde la ventana de NICE
Monitor debe realizarse con sumo cuidado y sólo por personal autorizado. NiceCLS controla las
grabaciones de tal manera que su funcionamiento podría verse afectado si se controla
manualmente la grabación de canales.
Grabación de canales
Para grabar un canal:
1. En la ventana de Monitor, seleccione el canal que desee grabar.
2. Haga clic en el botón Record (grabar) de la barra de herramientas.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el canal que desee grabar y seleccione la
opción Record del submenú.
-o-
En el menú Channel (canal), seleccione Record.

Se grabará el canal seleccionado y aparecerá un icono Recording (grabando) en la
columna Record .
Detención de grabaciones
Para detener una grabación:
1. En la ventana de Monitor, seleccione el canal cuya grabación desee detener.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el canal cuya grabación desee detener y
seleccione la opción Stop (detener) del submenú.
-o-
En el menú Channel, seleccione Stop Record (detener grabación).

IMPORTANTE Si hace clic en el botón Stop mientras se produce tanto la monitorización

como la grabación, aparecerá la ventana de confirmación Stop.
• Marque una de las opciones y haga clic en OK (aceptar).
Se detendrá la grabación del canal seleccionado, a menos que otro usuario haya solicitado
grabar dicho canal.
Activación y desactivación de grabaciones

NICE Monitor permite activar o desactivar la opción de grabación de un canal o grupo de canales
específico en la ventana de NICE Monitor. Si se activa la grabación de un canal, se iniciará el
proceso de grabación en dicho canal automáticamente.
NOTA Esta opción sólo se encuentra disponible si el usuario dispone de privilegios para
activar o desactivar la grabación. Si desea obtener información adicional, consulte el
manual de NICE Administrator.
Para activar la grabación:
1. Haga clic en el canal que desee activar.
2. En el menú Channel, seleccione Enable Recording (activar la grabación).
NOTA Esta opción aparecerá atenuada si Enable Recording ya se encuentra activada.
Para desactivar la grabación:
1. Haga clic en la fila correspondiente al canal que desee desactivar.
2. En el menú Channel, seleccione Disable Recording (desactivar la grabación).
NOTA La opción Disable Recording aparecerá atenuada si la grabación ya se encuentra

desactivada, en cuyo caso sólo la opción Enable Recording estará disponible.

Reproducción de audio
En NICE Monitor es posible reproducir audio de acuerdo con el criterio especificado.
Para reproducir la última sesión grabada en un canal, consulte Reproducción de llamadas en
la página 169. Si desea localizar una sesión concreta, consulte Búsqueda de audio en la página 168.
Las llamadas que se encuentran disponibles para su reproducción se indican en la ventana de
Monitor mediante iconos Recording en la columna Record . Si el icono Recording de la
columna Record aparece atenuado, significa que la grabación ha finalizado y que el audio se
encuentra listo para ser reproducido.
Búsqueda de audio
Para buscar audio:
1. Haga clic en el canal cuyo audio desee buscar.
2. Haga clic en el botón Play (reproducir) de la barra de herramientas. En el submenú,

seleccione Find Audio (buscar audio).
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el canal y seleccione, por este orden, las
opciones Play y Find Audio del submenú.
-o-
En el menú Channel, seleccione Play. En el submenú, seleccione Find Audio.

Aparecerá la ventana Find Audio.
NOTA Si ha seleccionado varios canales, la ventana Find Audio hará referencia en

primer lugar al canal situado en el extremo superior de cuantos haya
seleccionado.
3. En los campos From (de), seleccione la fecha y la hora a partir de las cuales desea que se
realice la búsqueda.

4. En los campos To (hasta), seleccione la fecha y la hora límites hasta las cuales desea que se
realice la búsqueda.
5. Haga clic en OK.
Cuando se reproduce una llamada, se reproduce tanto la voz como las pantallas.
Para reproducir una llamada:
1. En la ventana de NICE Monitor, seleccione la fila correspondiente al canal que desee

reproducir.
2. Haga clic en el botón Play (reproducir) de la barra de herramientas. En el submenú,

seleccione Play.
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el canal que desee reproducir y seleccione dos
veces la opción del Play del submenú.
-o-
En el menú Channel, seleccione dos veces la opción Play .
NOTA Si selecciona varios canales, la reproducción comenzará por el canal situado en

el extremo superior de la lista.
Aparecerá la ventana NiceLog Playback (reproducción de NiceLog).
Figura 9-2 Ventana NiceLog Playback
NOTA Si desea obtener una descripción detallada de la ventana NiceLog Playback,

consulte Ventana de reproducción en la página 72.

El audio puede escucharse mediante el medio seleccionado, ya sea éste una extensión
telefónica local o un altavoz. Para modificar el tipo de medio de salida predeterminado,
consulte Selección de dispositivos de salida de audio en la página 68.
NOTA Si el dispositivo de salida predeterminado es una extensión telefónica, aparecerá

la ventana Dial (marcado). Marque la extensión que aparezca en la ventana y
haga clic en OK.
Si la ventana Dial se cierra por error, es posible liberar el canal para que éste
quede disponible para su reproducción inmediata seleccionando Release output
channel (liberar el canal de salida) en el menú System (sistema). Para obtener
más información, consulte Liberación de canales de salida en la página 164.
Modificación del volumen de reproducción
Para modificar el volumen de reproducción:

• Durante la monitorización o la reproducción, haga clic con el botón secundario del ratón en el
icono de volumen de la barra de estado de la ventana de NICE Monitor.
Aparecerá la ventana Volume (volumen).
Modifique el volumen moviendo el control deslizante hasta que indique el nivel deseado.
Si marca la casilla AGC de la ventana Volume, correspondiente al control automático de
ganancia, se incrementará la calidad de la reproducción del audio promediando el volumen
del audio grabado que se está reproduciendo.

10
Personalización de NICE Monitor
En este capítulo se explica cómo se puede personalizar la aplicación NICE Monitor.
Contenido
Método para mostrar u ocultar columnas .....................................................172

Uso de la ventana de Monitor en vista reducida...........................................174
Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado .......................................176
Cambio de medios solicitados .......................................................................177
Borrado de las estadísticas a corto y largo plazo ........................................178
Visualización de la hora de los grabadores ..................................................179
Visualización de los recursos del sistema....................................................180
Activación de confirmación de operaciones ................................................181
Capítulo 10: Personalización de NICE Monitor 171

Método para mostrar u ocultar columnas
NOTA Esta opción sólo se encuentra disponible en la vista Agents (agentes). Esta vista no
existe en los entornos en los que sólo hay grabadores. A fin de utilizar la vista Agents,
es necesario contar con un servidor de NiceCLS.
Es posible seleccionar las columnas que se muestran en la vista Agents de la ventana de NICE
Monitor, así como el orden en el que aparecen.
Para mostrar u ocultar columnas en la ventana de NICE Monitor:
1. En la vista Agents, en el menú View (ver), seleccione Show/Hide Fields (mostrar u ocultar
campos).
Aparecerá la ventana Show Fields (mostrar campos).
Figura 10-1 Ventana Show Fields
2. Para agregar una columna a la ventana de Monitor, en la lista Available fields (campos
disponibles), seleccione la columna que desee que se muestre y haga clic en Add (agregar).
Las columnas que seleccione se agregarán a la lista Show these fields in this order
(mostrar estos campos en este orden).
Para quitar una columna de la ventana de NICE Monitor, en la lista Show these fields in
this order, seleccione las columnas que desee quitar y haga clic en Remove (quitar).
Las columnas seleccionadas se moverán a la lista Available fields.

3. Para cambiar el orden en el que aparece una columna, en la lista Show these fields in this
order, seleccione la columna que desee mover y haga clic en Move Up (mover hacia arriba)
o Move Down (mover hacia abajo).
Las columnas aparecen en la ventana de NICE Monitor, de izquierda a derecha, en el orden en
el que aparecen en la lista Show these fields in this order.
4. En la opción Keep the # left-most columns from scrolling (impedir el desplazamiento de
las n columnas situadas más a la izquierda), especifique el número de columnas, empezando
por el primer campo situado a la izquierda, que siempre aparecerán en la ventana de NICE
Monitor aunque se desplace horizontalmente por la pantalla.
La ventana de NICE Monitor se actualizará para reflejar los cambios que haya realizado.

Uso de la ventana de Monitor en vista reducida
NOTA La vista reducida de la ventana de NICE Monitor es una característica opcional que no
se incluye en todos los sistemas NiceLog. Si desea obtener información detallada,
póngase en contacto con el representante de NICE.
La vista reducida de la ventana de NICE Monitor permite que los usuarios vean la información de
actividad, así como los detalles de llamada y grabación de sus propias llamadas o su propio canal
de entrada mediante una única ventana de reducidas dimensiones, tanto en la vista Agents como en
la vista Channels (canales).
IMPORTANTE En la vista Agents, la ventana de vista reducida sólo le permite al usuario ver
sus propias llamadas.
La vista reducida de la ventana de NICE Monitor se encontrará disponible en la
vista Channels siempre que los privilegios de seguridad del usuario le permitan
acceder a un solo canal. En caso contrario, esta opción no se encontrará
disponible. Si desea obtener más información sobre los privilegios de
seguridad, consulte el manual de NICE Administrator.
Para ver la ventana de Monitor en vista reducida:

• En el menú View, seleccione Compact View (vista reducida).
Aparecerá la ventana de vista reducida.
Figura 10-2 Ventana de vista reducida, vista Channels

Figura 10-3 Ventana de vista reducida, vista Agents
La vista reducida dispone de los mismos menús que aparecen en la ventana de NICE Monitor y
permite acceder a opciones como Recording (grabación), Playback (reproducción), Setting Up
Input Channels (configuración de canales de entrada) —sólo en la vista Channels— y Editing Call
Details (edición de detalles de llamada) —sólo en la vista Agents— desde la barra de
herramientas.
NOTA La opción Monitoring (monitorización) no se encuentra disponible en la vista reducida
de la ventana de NICE Monitor.
Además, el inicio de sesión y la actividad de monitorización de los agentes (en la vista Agents) y la
actividad de los canales (en la vista Channels) también se muestran en la barra de estado de la
ventana, al igual que el nivel de volumen.
En la vista Agents de la ventana de vista reducida, también es posible alternar entre las propias
llamadas simultáneas del usuario utilizando las flechas situadas en la esquina izquierda de la barra
de estado.

Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado
Cambio del servidor de NiceCLS predeterminado

En los sistemas NiceLog que cuentan con varios servidores de NiceCLS, el usuario puede cambiar
el servidor de NiceCLS predeterminado desde la ventana de NICE Monitor.
NOTA Los entornos en los que sólo hay grabadores no cuentan con ningún servidor de
NiceCLS.
Para cambiar el servidor de NiceCLS predeterminado:
1. En el menú System (sistema), seleccione Communication (comunicación) y Select CLS

(seleccionar CLS).
Aparecerá la ventana Select CLS Server (seleccionar servidor CLS).
Figura 10-4 Ventana Select CLS Server
2. Seleccione el servidor de NiceCLS al que desee conectarse y haga clic en OK.

Cambio de medios solicitados
Cambio de medios solicitados

Es posible grabar y monitorizar dos tipos de medio:
• Voz
• Pantalla
Si lo desea, podrá grabar y monitorizar uno o ambos.
Para cambiar el tipo de medio grabado o monitorizado:
1. En el menú System, seleccione Options (opciones) y Requested Media (medio

seleccionado).
-o-
Haga clic con el botón secundario del ratón en el icono Media (medio) de la barra de estado
(consulte la Figura 5-5 en la página 127).
2. Seleccione una de las siguientes tres opciones:
• Voice and Screen (voz y pantallas)
• Voice only (sólo voz)
• Screen only (sólo pantallas)
El icono de la barra de estado de la ventana de NICE Monitor reflejará el cambio de la
siguiente forma:
Voice and Screen (voz y pantallas)
Voice only (sólo voz)
Screen only (sólo pantallas)

Borrado de las estadísticas a corto y largo plazo
Borrado de las estadísticas a corto y largo plazo

Las columnas de estadísticas Short Term (corto plazo) y Long Term (largo plazo) de la ventana de
NICE Monitor muestran información relativa al porcentaje de tiempo que se encuentra activo el
canal de entrada durante un periodo específico.
Es posible borrar las estadísticas a corto y largo plazo correspondientes a un canal concreto de la
ventana de NICE Monitor. Esto es útil cuando se desea observar el porcentaje de actividad de un
canal durante un periodo de tiempo específico.
NOTA Si desea obtener más información sobre las estadísticas a corto y largo plazo en
canales de audio, consulte el manual del usuario de NICE Supervision.
Para borrar las columnas de estadísticas a corto y largo plazo:
1. Haga clic en la fila correspondiente al canal oportuno.

2. En el menú Channel (canal), seleccione Clear Statistics (borrar estadísticas). Se borrarán
las estadísticas Short Term y Long Term correspondientes a dicho canal.

Visualización de la hora de los grabadores
Visualización de la hora de los grabadores

NICE Monitor permite al usuario ver la hora que marcan los relojes de los grabadores en tiempo real.
Para ver la hora de los grabadores:
1. En el menú View de la vista Channels de la ventana de NICE Monitor, seleccione Loggers

Time (hora de los grabadores).
Aparecerá la ventana Loggers Time.
Figura 10-5 Ventana Loggers Time
2. Haga clic en Refresh (actualizar) para ver la información más reciente o en OK para cerrar la
ventana.

Visualización de los recursos del sistema
Visualización de los recursos del sistema

NiceCLS emplea una característica de gestión inteligente de recursos para asignar los recursos de
grabación y monitorización del sistema a las distintas soluciones de grabación que se ejecutan en él.
NICE Monitor muestra la asignación actual de tales recursos, lo que permite al administrador del
sistema utilizar otras aplicaciones NICE para modificar la asignación y las cuotas de recursos.
NOTA Si desea obtener más información sobre los recursos del sistema y su asignación,
Para ver los recursos del sistema:

• Seleccione Resources (recursos) en el menú View de la vista Agents de la ventana de NICE
Monitor.
Aparecerá la ventana System Resources (recursos del sistema).
Figura 10-6 Ventana System Resources

Activación de confirmación de operaciones
Activación de confirmación de operaciones

NICE Monitor permite configurar el uso de una ventana de confirmación para ratificar todas las
operaciones que se lleven a cabo.
Para activar la ventana de confirmación:

• En la vista Channels, seleccione Options en el menú System de la ventana de NICE
Monitor. Seleccione la opción Confirm operations (confirmar operaciones) del submenú.
Aparecerá una ventana de confirmación cada vez que se realice cualquier operación en NICE
Monitor hasta que esta opción vuelva a desactivarse.
Para desactivar la ventana de confirmación:

• En el menú System, seleccione Options. En el submenú, quite la marca de selección de la
opción Confirm operations.

A
Mensajes de error de NICE Monitor
A continuación, se presenta una lista de posibles mensajes de error que aparecen en la columna
Error de la lista de canales/agentes:
Código de
Descripción
error
OK Estado correcto
MFAS Pérdida de señal de alineamiento de cuadro múltiple
LOS Pérdida de sincronización
NOS No hay señal
SESSION El canal está grabando una sesión en este momento
UBAL Señal desequilibrada
SWF No hay capacidad de señalización
FER Error de cuadro
AIS Señal de indicación de alarma
RAI Indicación de alarma remota
FLOS Pérdida de cuadro
PRA Problema al otro lado de la línea
LTA Alarma a largo plazo
STA Alarma a corto plazo
Apéndice A: Mensajes de error de NICE Monitor 183

Glosario
6DAT
Autocargador de cassettes DAT que contiene seis cassettes: cinco para el archivo automático y una de
limpieza. Los grabadores pueden tener instalada una pletina 6DAT opcional y, además, una pletina DAT
sencilla.
ACA
Algoritmo avanzado de compresión. Se trata de un coeficiente de compresión de audio opcional,
implementado con la placa de TDA.
Actividad
Referencia al audio que provoca el inicio de la grabación en los canales de entrada. La actividad se
diferencia del silencio mediante el detector de actividad.
Administrador del sistema NiceLog

Usuario de NiceLog que se define de forma automática al instalar el software de la estación de trabajo
de NiceLog. El administrador del sistema NiceLog posee acceso total a todos los grabadores y canales,
así como a todas las aplicaciones de NiceLog. Es el único usuario que puede iniciar una sesión en la
aplicación NICE Administrator.
ADPCM
Modulación adaptable de impulsos codificados en delta. Es un protocolo estándar de compresión de
datos digitales de CCITT. ADPCM 16 comprime datos a 16 Kbps y ADPCM 32, a 32 Kbps.
AGC
Control automático de ganancia. El AGC de entrada mejora la calidad de grabación del audio
promediando el volumen del audio de origen a medida que se graba. El AGC de salida mejora la calidad
de reproducción del audio promediando el volumen del audio grabado que se esté reproduciendo.
Agente
Miembro del personal del centro de llamadas que efectúa o contesta las llamadas telefónicas.
Glosario 185

AIT
Tecnología de inteligencia avanzada. Es una cassette de cinta magnética de 8 mm en la que se puede
almacenar audio grabado para su archivo a largo plazo. Las cassettes AIT tienen una capacidad de
almacenamiento de datos de hasta 25 GB.
Alarma
Aviso que informa a los usuarios y supervisores de NiceLog de eventos importantes de los grabadores.
Se pueden activar alarmas en los grabadores, en las estaciones de trabajo de NiceLog y en las
estaciones de NICE Supervision.
ANI
Identificación automática de número (llamadas entrantes). Véase CLI.
API
Interfaz para programas de aplicación.
Aplicación NICE Administrator

Aplicación de software suministrada con el sistema digital de registro de voz NiceLog. Sólo la usa el
administrador del sistema NiceLog para definir los ID de los usuarios de NiceLog y configurar los
grabadores.
Aplicación NICE Query

Aplicación de software basada en Windows con la que los usuarios de NiceLog agilizan la búsqueda, la
recuperación y la reproducción de los segmentos de audio almacenados en los grabadores o los
medios de archivo creados en el sistema NiceLog.
Aplicación NICE Supervision

Aplicación de software suministrada con el sistema digital de registro de voz NiceLog. Se emplea para
supervisar los eventos de grabadores de todo el sistema en sistemas NiceLog con varios grabadores.
Archivo
Proceso de copia de los archivos de audio grabados en cassettes DAT para su almacenamiento a largo
plazo.
Glosario 186

Biblioteca de medios
Característica opcional que mantiene un seguimiento de las cassettes DAT así como de los demás
medios de archivo y controla la impresora de etiquetas de medios.
Canal
Vía de transmisión entre dos puntos. Por lo general, constituye la subdivisión más pequeña de los
sistemas de transmisión por los que se suministra un servicio de comunicación de un solo tipo. Los
canales se denominan también líneas.
Canal de entrada
Entrada física a los grabadores que sirve para conectar las fuentes de audio a los grabadores.
Canal de salida
Salida física de los grabadores a la que se conecta un dispositivo de salida de audio para permitir la
reproducción de audio grabado y la monitorización de audio a medida que lo recibe el grabador.
Cassette DAT
Cassette de cinta de audio digital. Es una cassette de cinta magnética de 4 mm en la que se puede
almacenar audio grabado para su archivo a largo plazo. Las cassettes DAT DDS-2 tienen una
capacidad de almacenamiento de hasta 4 GB, mientras que las cassettes DAT DDS-3 pueden
almacenar hasta 12 GB.
CDR
Informes de detalles de llamadas.
CLI
Identidad de la línea de llamada. Véase ANI.
Cliente
Equipo que obtiene acceso a archivos u otros servicios desde otro equipo denominado servidor. Es
posible que parte del procesamiento tenga lugar en la máquina cliente pero, por regla general, casi todo
el procesamiento de la información se lleva a cabo en el servidor.
CLS
Sistema de registro de llamadas.
Glosario 187

Coeficiente de actividad
Cálculo de la actividad detectada, de acuerdo con los parámetros de detección de actividad
especificados, en función del tiempo. Un coeficiente de actividad del 50% significa que el canal se
encontraba activo la mitad del tiempo.
Coeficiente máximo de actividad

Porcentaje de actividad de audio detectado en los canales de entrada durante el período especificado
(por lo general, 1 hora).
Coeficiente mínimo de actividad

Porcentaje de actividad de audio detectado en los canales de entrada durante el período especificado
(por lo general, 72 horas).
Comprobación automática
Prueba incorporada que llevan a cabo de manera periódica los grabadores para comprobar el estado de
sus diversos componentes de hardware y de las operaciones del software.
Conexión secundaria de troncal

Conexión del sistema a otros sistemas de conmutación.
CTI
Integración de informática y telefonía. CTI es un término aplicado a la conexión de un equipo (una sola
estación de trabajo o un servidor de archivos) de una red de área local (LAN) a un conmutador
telefónico (por lo general, PBX o ACD) con el fin de mejorar el encaminamiento.
Suele representar el intercambio de información entre el sistema de telefonía y el equipo host para una
gestión inteligente del encaminamiento de llamadas.
DCF77
Placa opcional que se instala en la estación de NICE Supervision para recibir código de un sistema
DCF77 externo ubicado en Europa occidental.
DDI
Número de marcación directa de llamada entrante.
Glosario 188

Detector de actividad
Mecanismo de los grabadores que determina, en función de parámetros definidos por el usuario,
cuándo se recibe en los canales de entrada el audio que debe grabarse (actividad).
Detector de energía
Tipo de detector de actividad basado en el volumen medio de la señal de audio que llega por los
canales de entrada.
DID
Marcación directa entrante.
Disco duro
Medio magnético de almacenamiento empleado para guardar a corto plazo el audio grabado en los
grabadores. Cuando se almacenan las grabaciones en el disco duro de los grabadores, se encuentran
disponibles para la reproducción inmediata.
Disco magnetoóptico
Dispositivo de almacenamiento que utiliza un láser para guardar la información en una superficie
magnética.
Dispositivo de salida
Altavoz, auricular, auriculares con micrófono, teléfono con altavoz o dispositivo de grabación de
cassettes que se conecta a los canales de salida de los grabadores. El audio procedente de la
reproducción o de la monitorización se reproduce por medio del dispositivo de salida conectado al canal
de salida seleccionado.
DNIS
Servicio de identificación de número marcado. Indica el número de teléfono de destino marcado por el
emisor de la llamada entrante; por ejemplo, las últimas cifras de los números gratuitos.
DTMF (multifrecuencia de tono dual)

Descripción de las cifras marcadas en teléfonos de marcación por tonos. Las cifras DTMF que marquen
los emisores de las llamadas se pueden grabar con el audio en los grabadores NiceLog.
Glosario 189

Estación de NICE Supervision
Equipo donde se ejecuta la aplicación NICE Supervision.
Evento de alarma
Cualquier evento susceptible de ocurrir en las unidades supervisadas que provoca la activación de una
alarma en la estación de NICE Supervision.
Grabación
• Proceso por el cual se almacena audio procedente de fuentes de audio (como teléfonos o radios)
en el disco duro de los grabadores.
• Unidad de audio grabado. Hace referencia al audio que se graba en un solo canal de entrada
entre la hora en que comienza el proceso de grabación en dicho canal y la hora en que se detiene
el proceso.
Grabación bajo demanda

Opción que permite al usuario hacer clic en un icono de la ventana Recording on Demand (grabación
bajo demanda) a fin de iniciar o detener la grabación en su extensión.
Grabación DTMF bajo demanda

Opción que permite controlar la grabación en cada extensión mediante la especificación de códigos
predefinidos con el teléfono de marcación por tonos.
Grabación selectiva predefinida

Opción que permite agregar varios dispositivos a los canales de entrada de los grabadores.
Grabador
Grabador de voz NiceLog. Es la unidad básica del sistema digital de registro de voz de NiceLog.
Controlados por las aplicaciones de la estación de trabajo de NiceLog, los grabadores graban,
reproducen, recuperan y archivan el audio, además de efectuar otras operaciones.
Grabador conectado
Grabador NiceLog controlado y monitorizado en ese momento por un usuario de NiceLog en la
aplicación NiceLog Workstation.
Glosario 190

Impresora de etiquetas de medios
Impresora de etiquetas opcional dedicada para la estación de NICE Supervision, que imprime las
etiquetas de identificación para los medios de archivo que se expulsan de las pletinas de archivo de
cada grabador del sistema digital de registro de voz NiceLog.
Inicio absoluto del grabador

Término que señala el reinicio del grabador de NiceLog, así como el borrado del audio almacenado en
él.
Modo de canales
Ventana de NICE Monitor que incluye la lista de canales y sus respectivas funciones.
Monitorización
Escucha del audio a medida que se recibe por los canales de entrada de los grabadores.
Monitorización aleatoria
Función de la aplicación NiceLog Workstation que selecciona llamadas al azar para su monitorización.
Resulta de gran utilidad para el control de la calidad.
PCM
Protocolo estándar de CCITT para la conversión de señales de audio a datos digitales a 64 Kbps.
Pletina DAT
Unidad de los grabadores empleada tanto para archivar como para recuperar el audio grabado en
cassettes DAT. Los grabadores pueden estar equipados con una o con dos pletinas DAT.
Posición
Agrupación lógica de varios canales de entrada que representa los dispositivos de entrada (por
ejemplo, auriculares o auriculares con micrófono) ubicados físicamente en un asiento o puesto. Los
canales de entrada se pueden mostrar agrupados en posiciones en la aplicación NiceLog Query.
Posición libre
Referencia a la posibilidad de que el agente se siente en una ubicación distinta con una extensión
diferente cada día laborable.
Glosario 191

Recuperación
Proceso de copia del audio archivado de los medios de archivo en el disco duro de los grabadores
conectados a fin de reproducirlo.
Réplica de DAT
Característica opcional que realiza el archivo del mismo audio grabado en dos cassettes DAT a la vez.
Reproducción
Reproducción del audio grabado en dispositivos de salida.
Reproductor
Equipo donde hay instaladas una o dos pletinas de archivo para permitir la recuperación de audio
archivado en los medios de archivo para los grabadores NiceLog. Los equipos reproductores con dos
pletinas DAT también pueden servir para duplicar cassettes DAT.
RTS (servidor remoto de cintas)

Servidor que contiene unidades DAT que funcionan de manera remota con los grabadores por una LAN
Fast Ethernet dedicada.
Segmento de audio
Término específico que designa la duración del audio creado al grabar éste entre la hora de inicio y la
hora de parada, que se definen mediante parámetros personalizados para el sistema NiceLog.
Sistema digital de registro de voz NiceLog

Sistema empleado para grabar, reproducir y archivar audio de varias fuentes. Se compone de uno o
varios grabadores y del software de control.
SNMP
Protocolo TCP/IP empleado para administrar y controlar las puertas de enlace IP y las redes a las que
están conectadas.
Supervisor
Persona encargada de administrar NICE Supervision.
Glosario 192

sysadm
ID de usuario del administrador del sistema NiceLog.
Tarjeta de sonido local

Tarjeta de sonido o tarjeta multimedia (por ejemplo, SoundBlaster) instalada en el equipo donde se lleva
a cabo la reproducción. Es necesaria para reproducir audio con el altavoz del equipo mediante LAN.
TDA (red de DSP de Texas Instruments)

Tarjeta que facilita la consecución de elevados coeficientes de compresión de audio. Véase ACA.
Transcripción
Opción que permite abrir documentos de Word para controlar la reproducción al tiempo que se
transcribe la grabación.
Troncal
Línea de comunicaciones que une dos sistemas de conmutación. Los enlaces telefónicos privados
conectan PABX. Las troncales de la oficina central conectan la PABX al sistema de conmutación de la
oficina en cuestión.
Umbral
Nivel máximo de ruido en los canales antes de considerarlos activos. El valor predeterminado es 49.
Unidad supervisada
Cualquier grabador NiceLog, servidor NiceCLS o servidor de la biblioteca de medios que aparezca en la
ventana de NICE Supervision.
Vista Agents (agentes)

Ventana de NICE Monitor que incluye la lista de agentes y sus respectivas funciones.
VOX
Tipo opcional de detector de actividad que reconoce las características de la voz humana en las señales
de entrada y rechaza el ruido.
Glosario 193

Glosario 194

Índice
en la ventana de Query 91, 93
A Acceso directo
Búsqueda de llamadas en la ventana de Query 93
Búsqueda en listas 93
a carpetas de llamadas 108
consulta 51
Administración de llamadas 91
Agentes
C Cambio
grabación 155 servidor de NiceCLS 176
reproducción de llamadas 162 Cambio de nombre
vista 126 consulta 53
Almacenamiento de llamadas 102 llamada 112
Anuncios de hora 74 Campos de información 84
Aplicación NICE Query Canal de entrada
inicio 15 configuración 146
Aplicación NICE Toolbar 20 parámetros 147
Aplicación Query ventana 146
inicio 15 Canal de salida, liberación 85, 164
Archivos AUD 102 Canales
Archivos AVI 102 actualización 140
Archivos de Excel 36 adición o eliminación 141
Archivos de texto 36 monitorización 143
Archivos HTML 36 vista 126
Archivos WAV 102 Canales de audio
Audio configuración 146
búsqueda en la ventana de Monitor 168 detector de actividad 148
búsqueda en la ventana de Query 65 Carpetas 24
reproducción 168 Centro de almacenamiento 94, 95
Coeficiente máx. de actividad 150
B Barra de acceso directo 127, 129

Coeficiente mín. de actividad 151
Coeficientes de compresión 152
Columnas
Barra de estado
personalización de la ventana de Query 109
ocultación en la ventana de Monitor 129
personalización en la ventana de Monitor 172
ventana NICE Monitor 128
Comentario
Barra de herramientas 127
edición 113
ocultación en la ventana de Monitor 129
Componentes 23
Buscar consulta 43
Conexión con el servidor de NiceCLS 131
Búsqueda de audio
Confirmación
en la ventana de Monitor 168
activación 181
en la ventana de Query 65
desactivación 181
Búsqueda de grabaciones 41
operaciones 181
Búsqueda de llamadas
Índice 195

Consulta Estadísticas
buscar 43 a corto plazo 128
cambio de nombre 53 a largo plazo 128
creación 48 borrado de corto y largo plazo 178
creación de un acceso directo 51 Estadísticas a corto plazo
edición de agentes 56 borrado 178
edición de canales 58 Estadísticas a largo plazo
edición de condiciones generales 54 borrado 178
edición de expresiones 62 Estadísticas de actividad
ejecución 43 alarma 150
eliminación 52 coeficiente máx. de actividad 150
nueva 48 coeficiente mín. de actividad 151
Consultas Estado de peticiones de recuperación 100
edición de columnas definidas
por el usuario 61
edición de detalles 59
Contraseña
F Fuente de datos 123
cambio 39, 132
doble 86
Control automático de ganancia (AGC) G Gestión de llamadas 91
activación 153
Grabación
control de volumen 163, 170
activación 167
nivel de entrada 153
agentes 155
Creación
configuración de bucle 81
lista de agentes 134
desactivación 167
reproducción 70
D Descripción
Grabación bajo demanda 156
Grabaciones en bucle 81
edición de llamada 111 Grabador de recuperación 94, 95
Detección colgado/descolgado 152 Guardado de llamadas 91, 102
Detector de actividad 148 Guardado de llamadas mediante la ventana de
Detención reproducción 76
monitorización de agentes 138 Guardado de segmentos 102
monitorización de canales 145 Guardar una lista 36
Dispositivo de almacenamiento remoto 102
Dispositivos de salida de audio 68
H Hora de los grabadores 179
E Edición de consultas
agentes 56 I Iconos
canales 58
leyendas de ventana de Query 27
columnas definidas por el usuario 61
Iconos de campo de origen 27
condiciones generales 54
Impresión
criterios de búsqueda 54
lista de agentes de la ventana de Monitor 135
detalles 59
lista de canales en la ventana de Monitor 142
expresiones 62
listas de ventana de Query 37
Ejecución de consultas guardadas 45
Inicio de la aplicación NICE Query 15, 21
Eliminación de consultas 52
Inicio de sesión 123
Encabezados cambiados, nuevo texto 147
aplicación NICE Query 21
Envío de llamadas por correo electrónico 106
barra de herramientas 20
Índice 196

L Leyenda 27, 130
Opción de reproducción Scale from zero
(escala desde cero) 82
Opción de reproducción Skip silence
Liberación de canal de salida 164
(omitir silencio) 82
Liberación de canales de salida 85
Opción de reproducción Speed (velocidad) 82
Lista de agentes 128
Opción de reproducción Tags (etiquetas) 82
creación 134
Opciones de reproducción avanzadas 82
Lista de canales 128, 140
Operaciones
Lista de grupos 127
activación de confirmación 181
Lista de participantes 24
Lista de sitios de grabación 24
Listas de la ventana NICE Query 28
Listas de propiedades 24
P Pausa/reanudación de la reproducción 78
Llamadas Personalización
administración 91 ventana de Monitor 172
almacenamiento 102 ventana de Query 109
búsqueda 91 ventana de reproducción 82
búsqueda en la ventana de Query 93
cambio de nombre 112
creación de accesos directos 108
eliminación de carpeta 114
R Recuperación de llamadas 91
envío por correo electrónico 106 Recursos del sistema 180
guardado 91, 102 Reinicio de la reproducción 78
localización 91, 94 Reloj parlante 74
personalización de listas 109 guardado de llamadas 102, 106
recuperación 91 reproducción de grabaciones 75
Localización de llamadas 91 Reproducción
archivos de audio con NICE Media Player 89
audio 168
M Machine Data Source (fuente de datos de la avance/retroceso 79
contraseña doble 86
máquina) 124 funcionamiento de la
Medios solicitados 177 ventana de reproducción 77
Mensajes de error 183 grabaciones 67, 70
Monitorización grabaciones con reloj parlante 75
agentes 136 grabaciones sincronizadas 87
cambio de tipo de medio 177 guardado de llamadas 76
canales 143 liberación de canal de salida 164
detención 138, 145 liberación de canales de salida 85
llamadas mediante la ventana de Monitor 162
N NICE Media Player para archivos de audio 89

modificación de volumen 163
pausa/reanudación 78
personalización de la ventana 82
reinicio 78
O Opción de reproducción AGC 82
reloj parlante 74
selección del dispositivo de
Opción de reproducción salida de audio 68
Information (información) 83 ventana 162, 169
Opción de reproducción visión general de la ventana 72
Noise Reduction (reducción de ruido) 82 visualización de campos de información 84
Opción de reproducción Scale (escala) 82 volumen 170
voz y pantalla 70
Reproducción con contraseña doble 86
Índice 197

Reproducción de grabaciones sincronizadas 87 componentes 127
Reproducción en extensión telefónica 137 inicio 123
Restablecimiento de conexión con el servidor de inicio de sesión 123
NiceCLS 131 leyendas de iconos 130
lista de agentes 128, 134
lista de canales 128, 140
S Segmentos
lista de grupos 127
sugerencias 129
guardado 102 vista reducida 174
Servidor de NiceCLS vistas 126
cambio del predeterminado 176 Ventana de NICE Query 15, 21, 23
restablecimiento de conexión 131 inicio de sesión 21
Ventana de Query
T Tipo de salida
cambio de vista principal 31
inicio 15
leyendas de iconos 27
selección 68
Ventana Dial (marcado) 137
Tonos de advertencia 153
Ventana Show Columns (mostrar columnas) 109
Toolbar
Ventana Show fields (mostrar campos) 172
aplicación de NICE 20
Vista activa 35
Vista principal
U Uso de la lista de canales 140
cambio 31
definida 24
Uso de NICE Toolbar 20 Vista reducida
ventana de NICE Monitor 174
Vistas de la ventana NICE Query 28
V Varios servidores de NiceCLS 57, 124, 134, 136
Vistas secundarias 24, 33
Visualización
Ventana de Monitor estado de peticiones de recuperación 100
leyenda 130 hora de los grabadores 179
mensajes de error 183 Visualización de campos de información de la
Ventana de NICE Monitor 125, 126 reproducción 84
barra de acceso directo 127 Volumen de la ventana de Monitor
barra de estado 128 AGC 163, 170
barra de herramientas 127 modificación 170
barra de menús 127 Volumen en la ventana de Monitor
columna de estado de llamada 136 modificación 137, 163
Índice 198

Manual Del Usuario de NiceLog 8.9

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Manual del Usuario

5.353.168 5.861.959 5.937.029 6.046.824 6.122.665 6.330.025

EMEA (Europa, Oriente Medio y África):

Bienvenido al Manual del usuario de NiceLog.

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

PARTE I: NICE Query

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

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PARTE II: NICE Monitor

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Nociones básicas sobre el sistema NiceLog ..................................................17

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 15

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 16

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Nociones básicas sobre el sistema NiceLog

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 17

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Visión general de NICE Query

Paso 1: realización de consultas o búsquedas

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 18

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Paso 2: localización y recuperación de segmentos de llamada que no se encuentran en

Paso 3: reproducción de llamadas seleccionadas

Paso 4: opciones adicionales para grabaciones

Una vez que se localizan en un grabador los segmentos de llamada, es posible:

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Uso de NICE Toolbar

Para abrir NICE Toolbar:

Figura 1-1 NICE Toolbar

Los iconos de NICE Toolbar representan los siguientes módulos:

Haga clic en un icono para iniciar la aplicación correspondiente.

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 20

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Inicio de la aplicación NICE Query

Para iniciar NICE Query:

Figura 1-2 Ventana Login NICE Query

2. Escriba su nombre de usuario en el campo Login name.

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 21

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Figura 1-3 Ventana Select Data Source

5. En la ficha Machine Data Source (fuente de datos de la máquina), seleccione la base de

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 22

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Componentes de la ventana de NICE Query

Figura 1-4 Ventana de NICE Query

Los siguientes componentes aparecen en la ventana de NICE Query:

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 23

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 24

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Figura 1-5 Lista de carpetas

• Public Todos los miembros de la organización pueden ver y gestionar estas

NOTA No es posible crear carpetas de llamadas en un entorno en el que sólo hay

Capítulo 1: Primeros pasos con NICE Query 25

Manual del Usuario de NiceLog 8.9

Barra de acceso directo

Figura 1-6 Barra de acceso directo