Comenzado el Thursday, 12 de January de 2023, 10:44

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Finalizado en Thursday, 12 de January de 2023, 10:51

Tiempo 6 minutos 40 segundos

empleado

Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1

Correcta

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Enunciado de la pregunta
Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos a:
Seleccione una:

a.

En los programas de marketing relacional desarrollados después de la venta, demostrando al

cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing relacional, nos referimos a los
programas de marketing relacional desarrollados por el proveedor después de haber efectuado
la venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
La preocupación por saber lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes es una característica
clave de las empresas excelentes, sea cual sea el momento e independientemente de la venta,
las cuales recuerdan muy bien que “… el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior
al coste de captación de uno nuevo”.
 b.

A cómo hemos vendido.

c.

En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales incidencias.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional desarrollados
después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro
interés.

Pregunta 2

Correcta

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Enunciado de la pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:
Seleccione una:

a.

Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con una idea
sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante estrategias que
se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas
deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total de su base
de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de marketing uno
a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización, y por
ende, nuestra rentabilidad.

b.

Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

c.

Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 3

Correcta

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Enunciado de la pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado a
su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
 a.

Porque es parte del valor añadido de la marca.

b.

Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor.

El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación “simple”,
Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su discurso
publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente manipulable o que suponga una mejora
de la conservación no es la cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a estrictos
controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no suelen existir muchas
diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color,
etc.)
El atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y
etiquetas atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen de
una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, embase y mensaje, van de la mano,
como vehículo de comunicación con el consumidor.

c.

Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del producto.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y
“comunicación” con el consumidor.

Pregunta 4

Correcta

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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?
Seleccione una:

a.

Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.

b.

Considera la venta como servicio.

c.

Alta motivación económica.

El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por conseguir
la lealtad de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.
Los parámetros que caracterizan, fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del
vendedor tradicional son:
- Adecuada preparación.
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 5

Correcta

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Enunciado de la pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se corresponde con las
ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:

a.

Conlleva una menor sensibilidad al precio por parte de los clientes.

b.

Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al cliente,
esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los clientes se
renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la realidad de la
perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los clientes.
Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
 c.

Facilita e incrementa las ventas.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 6

Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se corresponde con las
ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:

a.

Conlleva precios menores.

Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente desde la
perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar más por el hecho de
estar satisfecho.
 b.

Recibe un servicio personalizado.

c.

Reduce el riesgo percibido.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 7

Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un
servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de
clientes…
Seleccione una:

a.

Verdadero.

b.

Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización)
se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado
a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8

Correcta

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Enunciado de la pregunta
¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la empresa?
Seleccione una:

a.

No.

b.

Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de
captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la repetición
con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el
número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa
(regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos acerca
a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado por tales acciones.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 9

Incorrecta

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Enunciado de la pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace
y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor, con
objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hace: desde
nuevos productos hasta promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:

a.

Falso.

b.

Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo, esto no
se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de
“clientes”.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
 Pregunta 10

Correcta

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Enunciado de la pregunta
La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en relación la
captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por cliente.
Seleccione una:

a.

Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos por el
ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio de facturación
de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la proyección futura
de nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida
media actual x facturación media por cliente), nos proporcionarán una completa visión sobre
nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.

b.

Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

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