ÍNDICE Mantener un Sistema de Gestion de Calidad,

que proporcione el mecanismo para lograr

• Política de Calidad • Comité Ejecutivo
y Operativo.
• Teléfonos de emergencia.
• Lista de extensiones.
• Claves de radio.
• Correos electrónicos.
atender todas las expectativas de nuestros
clientes y que sea conforme a los
requerimientos de normas de clase mundial.
Garantizar la mejora continua en todos los
procesos de servicio a través de la selección,
formación y la participación de todo nuestro
personal, revisando y verificando los objetivos
de calidad y el fiel cumplimiento de esta
política.

• Horario del comedor de colaboradores.

• Horario de centros de consumo.
• Acentos e Impactos
• Directorio de colaboradores.
• Ubicación de Habitaciones.
• Fichas de Ayuda en caso de
Contingencias.
 Jesús Fregoso Álvarez –
Felipe Fregoso Alvarez –
Consejo Directivo
Isacc Preciado Alvarez –
Ricardo Jiménez Belloso – Presidente Del Jorge Aguirre Salcedo –
Consejo
Fidencio Preciado Alvarez
Abel Preciado Martínez – Presidente Suplente
Susano Gomez Vazques –
Ramon Preciado Alvares – Secretario
María Rosalina Peña Alvares – Tesorera Santiago Vazques Fregoso –

Pedro Carrillo Velazco – Consejo De Sergio Salcedo De Anda –

Vigilancia Jusus Carrillo Aguirre –

Comité Operativo Rebeca Fregoso Castellón –

Ricardo Jiménez Belloso – 322138 Alejo Fregoso Castellón
Abel Preciado Martines – María
Jesus Robles Aguierre
Rosalina Peña Alvares – Juan Antonio
Carlos Robles Aguirres
Fregoso Álvarez –
Ricardo Jiménez Belloso –
Ramon Preciado Álvarez – Abel Preciado Martines –
Pedro Carrillo Velasco – Adán Preciado Alvares – María Rosalina Peña Alvares –
Carlos Fregoso Álvarez – Francisco Fregoso JuanAntonio Fregoso Álvarez –
Ramon Preciado Álvarez –
Álvarez – Pool Manager
Pedro Carrillo Velasco –
Adán Preciado Alvares –
Carlos Fregoso Álvarez –
Jesús Fregoso Álvarez –
Felipe Fregoso Alvarez –
Isacc Preciado Alvarez –
Jorge Aguirre Salcedo –
Fidencio Preciado Alvarez -
Susano Gomez Vazques –
Santiago Vazques Fregoso –
Sergio Salcedo De Anda –
Jusus Carrillo Aguirre –
Rebeca Fregoso Castellón –
Alejo Fregoso Castellón
Jesus Robles Aguierre
Carlos Robles Aguirres
 VENTAS
Director de ventas 881 76 26 7626

Asist. Director de ventas 881 76 27 7627

Dir. de Grupos Inter/Nac. 881 76 28 7628

Gerente Grupos USA 881 76 29 7629

Gerente Grupos USA 881 76 30 7630

Gerente Grupos Nacional 881 76 31 7631

Gerente Mayoreo 881 76 32 7632

Ejecutivo de ventas 881 76 33 7633

Ejecutivo de ventas 881 76 34 7634

Fax 881 76 35 7635

Ejecutivo Ventas locales 881 76 36 7636

Gerente de Site Inspection 881 76 37 7637

Relaciones publicas 881 76 38 7638

HOUSE PHONES
House phone Lobby 1 4832

House phone Lobby 2 4833

House phone Lobby 3 4834

House phone Lobby 4 4835

House phone Lobby 5 4836

House phone Lobby 6 4837

House phone Lobby 7 4838

House phone Lobby 8 4839

House phone Foyer 1 4840

House phone Foyer 2 4841

House phone Foyer 3 4842

House phone Foyer 4 4843

House phone Foyer 5 4844

House phone Foyer 6 4845

House phone Foyer 7 4846

Teléfonos de Emergencia
Emergencias 066
Comisión General de Emergencias 884 1202
Bomberos 884 0287
884 1202
Cruz Roja 884 1616
554 7466
Hospital General 884 2967
IMSS 884
1963
884 1818
884 1919
ISSTE 884 7274
Banco de Sangre 884 2666
DIF 888 8922
Funeraria Municipal 884 3516
Ambulancia 887 2371
892 498
Seguridad para Turistas 01800 903 9200
Seguridad Pública/Policía 884 1913
884 2342
Protección Civil 887 331
887 3435
Policía Judicial del Estado 884 1171
887 5242
Centro Metereológico 887 4341
Fugas de gas 887 0910
887 0801
CFE 881 5057
Hospitales:

Hospital Total Asist 884 8082

Hospital Ameri Med 892 2667
Hospital AMAT 887 4422
 Hospital Americano 884 6133

Servicio Médico :

Dr. Ricardo Martínez 99 88 455846

Dr. Héctor Torres 99 88 456621
Dra. Verónica Serrato 99 81
375097
Correos electrónicos

FAGA
María Luisa Torres (Asist. Gerencia) – mltorres@posadas.com

Iliana Nuñez – asistgrfaga@posadas.com

José Martínez (Jefe de Compras) – comprasfaga@posadas.com

Francisco Ugalde – conciergefaga@posadas.com

Giudeppe Banzani – divctosfaga@posadas.com
Carlos Estrada – cestrada@posadas.com
Solange Coral – scoral@posadas.com
Obando – manto l faga@posadas.com
Pabla – sistemasfaga@posadas.com
Fredi Fierro – ffierro@posadas.com
Miguel Canambris –
Chef Madalozzo –

Otros Contactos
Carole Coleman (Karlits, Agencia Publica de NY)
ccoleman@karlits.com
Dora Rodríguez (Door Direct, brochures, fac sheets y cds)
dora@doordirect.com
Hugo Navarrete (Central Reservaciones Morelia)
hnavarrete@conectum.net
Marcar Hab. en Hoteles de la cadena
empleado@posadas.com
 AZUR 10:00 AM – 6:00 PM

DELI 9:00 AM – 10:0 PM

Horario de Comedor de THE LOUNGE 5:00 PM – 1:00 AM

Colaboradores
CITRIC 5:00 PM – 1:00 PM
Horario de Centros de
SHORE CLUB
Consumo 10:00 AM – 6:00 PM
MB 6:00 PM – 11:30 PM 6:00 PM – 12:00 PM

SIETE
6:30 AM – 11:30 AM POOL CLUB 10:00 AM – 6:00 PM
6:30 PM – 11:30 PM
DESAYUNO
6:30 AM – 08:30 AM Personal primer turno
COMIDA 02:00
 Juguetes para
Niños
Acento: 1
Situación: Cuando se detecte a un niño que incomoda o perturba
# 1 el ambiente.
Instrucciones: Antes de mostrar el juguete, pedir siempre
autorización a los padres, para otorgar el obsequio.
Fraseología: Saludo Buenos (días, tardes)¿ Sr. (a) me
permitiría obsequiarle un juguete a su hijo (a)? Gracias que siga
disfrutando su estancia con nosotros.
Puestos Ejecutantes: Recepcionista, Concierge, Mesero y Pool
Concierge.
Puestos que Proponen: Concierge, Portero, Capitán de Meseros,
Concierge, Meseros y Pool Concierge.
Periodicidad: Cada Huésped Niño (inquietos o molestos).
Duración: N/A. Lugar: Recepción, Centros de Consumo y
Albercas Costo: $ 20.
Excepciones: Varios niños reunidos o cerca.
Fuente de Información: N/A.
Puesto de Apoyo : Concierge.
Artículos Necesarios: Juguetes Mexicanos. Ubicación de los
Artículos: Recepción, Concierge, y Centros de Consumo.
Emociones Involucradas: Disfrute, Alegría, Felicidad,
Diversión, Asombro.
Sentidos Involucrados: Tacto, Vista.
Autoriza: Supervisores o Jefes Involucrados.
Flores y Dulces
Acento: 2
Situación: Cuando detectes parejas caminando en el área.#
2 Instrucciones: Acercarse y entregar la flor o dulce.
Fraseología: Saludando. Buenos (días, tardes, noches) ¿Sr.
Me permitiría regalarle una flor a su acompañante? Puestos
Ejecutantes: Camarista, Auxiliar de Áreas Públicas ,
Operadores de Cuartos y Concierge. Puestos que
Proponen: Camarista, Auxiliar de Áreas Públicas y
Operadores de Cuartos.
Periodicidad: 2 días a la semana.
Duración: N/A. Lugar: Cualquier área. Costo: $ 15.00
Excepciones: No dar Flores a los hombres, Ni a las mujeres
solas, si eres hombre.
Fuente de Información: Te Voy a Sorprender.
Puesto de Apoyo : Ama de Llaves o Supervisora.
Artículos Necesarios: Flores o Dulces. Ubicación de los
Artículos: Ropería Ama de Llaves, Stands de Servicio,
Recepción y Caseta de Toallas. Emociones Involucradas:
Extravagancia, Estremecimiento, Afinidad, Asombro.
Sentidos Involucrados: Tacto, Vista, Olfato, Gusto.
Autoriza: Supervisora Ama de Llaves y Pool Manager.
Diseño Especial de Platillo
Acento: # 3
Situación: Cumpleaños, Honeymoon, Propuesta de Matrimonio.
Instrucciones: El chef saldrá a la mesa y ofrecerá hacer un
platillo especial cuando se detecte alguna fecha importante para
el huésped.
Fraseología: Saludar , Buenas noches Sr. (a), mi nombre es y
soy el chef.. Me voy a permitir prepararle esta noche un platillo
especial ¿desea sugerir alguno.? Buen provecho y espero que sea
de su total agrado.
Puestos Ejecutantes: Chef
Puestos que Proponen: Mesero, recepcionista capitan
Periodicidad: Cada comensal con situación especial.
Duración: N/A Lugar: Restaurantes o Centros de Consumo
Costo: N/A.
Excepciones: Grupos ó cuando hubo más de un acento en el
centro de consumo.
Puesto de Apoyo : Chef.
Artículos Necesarios: Ingredientes según gusto del comensal.
Ubicación de los Artículos: Almacén. Emociones
Involucradas: Extravagancia, Dicha, Éxtasis, Gentileza,
Maravilla.
Sentidos Involucrados: Tacto, Vista, Gusto, Olfato.
Autoriza: Gerente, Chef.
Chef Acompañar
Comensal Acento: # 4
Situación: Cuando el comensal tiene un amplio
conocimiento de la cocina.
Instrucciones: Pedir autorización antes de sentarse y
acompañarlos a su mesa por parte del Chef. Fraseología:
Saludo . Buenas noches Sr. ¿Me permite sentarme en su
mesa por un momento? Soy el chef y estoy a su servicio
( breve charla). Muchas gracias, que pase una excelente
noche. Buen provecho.
Puestos Ejecutantes: Chef.
Puestos que Proponen: Recepcionista
Periodicidad: cuando sea necesario Duración: 10
minutos Lugar: Restaurantes Costo: N/A.
Excepciones: Grupos ó mesas con más de 4 comensales.
Fuente de Información: Hostess, Capitan.
Puesto de Apoyo : Capitán de Meseros.
Artículos Necesarios: N/A.
Ubicación de los Artículos: N/A. Emociones
Involucradas: Extravagancia, Amabilidad, Confianza
y Gentileza.
Sentidos Involucrados: Tacto, Vista.
Autoriza: Chef Ejecutivo.
Postre Especial
Acento: # 5
Situación: Cuando algún huésped se muestre aburrido, o
bien se detecten comensales especiales. Instrucciones:
Preparar un postre con una presentación personalizada.
Fraseología: Saludo, Soy el Chef y he preparado este postre
especialmente para usted, espero lo disfrute. Buen provecho.
Puestos Ejecutantes: Chef y Mesero.
Puestos que Proponen: Capitán de Meseros, Mesero.
Periodicidad: 2 veces a la semana.
Duración: N/A Lugar: Restaurantes. Costo:
Excepciones: Grupos/ Ocupación 100% Fuente de
Información: Capitán de Meseros, Meseros.
Puesto de Apoyo : Gerente. Artículos Necesarios:
Materia prima Ubicación de los Artículos: Cocina.
Emociones Involucradas: Disfrute, Extravagancia,
Gentileza.
Sentidos Involucrados: Tacto, Vista y Gusto.
Autoriza: Gerente y Chef.
Acento: # 6
Situación: Al recibir al centro de consumo algún cliente con
perfil gourmet.
Instrucciones: Acercarse a la mesa, solicitando permiso
para tomarse una fotografía con ellos, colocándose al
centro de los comensales. El mesero toma la foto y la
envía a la habitación con la firma del chef. Fraseología:
¿Me permitiría tomarme una foto con ustedes?
( Dialogar brevemente) Gracias por la oportunidad.
Puesto Ejecutante: Chef y Mesero.
Puestos que Proponen: Meseros y Capitán.
Periodicidad: 3 veces por semana.
Duración: N/A Lugar: Habitación. Costo: $ 5.00
Excepciones: N/A
Fuente de Información: Recepcionista y Gerente.
Puesto de Apoyo: Mesero y Capitán. Artículos Necesarios:
Cámara fotográfica, Servicio de impresión a color, Papel
fotográfico y Marco para fotografía. Ubicación de los
Artículos: Chef. Emociones Involucradas: Orgullo,
Dedicación, Asombro y Gratificación.
Sentidos Involucrados: Tacto y Vista.
Autoriza: Chef y Gerente de Restaurante
 Lavar Auto
Acento: Acento:
# 15 #16
Situación: Lavar automóvil del huésped.
Instrucciones: Lavar el automóvil por dentro y fuera.
Fraseología: N/A
Puesto Ejecutante: Auxiliar de Áreas Públicas.
Puestos que Proponen: Te Voy a Sorprender y
Concierge.
Periodicidad: 3 veces por semana.
Duración: 30 minutos. Lugar: Estacionamiento.
Costo: $
Excepciones: Huésped sin automóvil, 100 % de
ocupación.
Fuente de Información: Concierge Express.
Puesto de Apoyo: Ama de Llaves.
Artículos Necesarios: Cubeta, Shampoo, Agua, Franelas,
Aspiradora, Cepillos.
Ubicación de los Artículos: Ama de Llaves.
Emociones Involucradas: Sorpresa, Gusto y Gratitud.
Sentidos Involucrados: Olfato y Vista.
Autoriza: Gerente Te Voy a Sorprender.
 Special Dinner
Acento: #
21
Situación: Cuando el huésped festeje algo en
especial. Instrucciones: Proponer a uno de los
huéspedes especiales, varias opciones para su
cena y asegurarse de que disfruten su momento.
Fraseología: Saludar y felicitar de acuerdo a la
ocasión, “Sabemos que hoy es un día singular
para usted, nos gustaría ofrecerle nuestro servicio
de cena y adecuarnos a sus deseos, ¿Nos permite
exponerle algunas opciones?.
Puesto Ejecutante: Chef., Mesero, Capitán de
Meseros.
Puestos que Proponen: Recepcionista.
Periodicidad: Tres veces a la semana.
Duración: 2 horas aprox. Lugar: Restaurante o
habitación.
Costo: Acordado con el cliente o de acuerdo al
menú.
Excepciones: Ocupación al 100%.
Fuente de Información: Recepcionista.
Puesto de Apoyo: Capitanes, Chef,
Mesero, Steward y Mesero.
Artículos Necesarios: De acuerdo a la
ocasión. Ubicación de los Artículos:
Almacén y bodegas de restaurantes
Emociones Involucradas: Disfrute, Alegría,
Felicidad, Asombro.
Sentidos Involucrados: Gusto, Olfato y Vista.
Autoriza: Chef o gerente.
Decoración
Acento: #
22
Situación: Detectar una situación especial del huésped, ofrecer un
tipo de decoración acorde a la situación ( Cumpleaños, Aniversario,
Matrimonio). Instrucciones: Decorar la habitación cuando los
huéspedes no se encuentren y dejar la tarjeta de presentación,
Proposición de decoración a uno de los huéspedes.
Fraseología: Saludar y felicitar de acuerdo a la ocasión,
“Sabemos que hoy es un día singular para usted, nos gustaría
ofrecerle nuestro servicio de decoración de habitación y
adecuarnos a sus deseos, ¿Nos permite exponerle algunas
opciones?.
Puesto Ejecutante: Camarista.
Puestos que Proponen: Gerente y Recepcionista. Periodicidad:
Solo huéspedes muy especiales u opción a compra.
Duración: 30 min. Lugar: Habitación. Costo: $300 Excepciones:
Alta Temporada.
Fuente de Información: Huésped y Recepcionista. Puesto de
Apoyo: Camarista, Mesero y Steward. Artículos Necesarios: Velas,
Globos, Pétalos, Confeti, Serpentinas, Mensaje, Velas Flotantes.
Ubicación de los Artículos: Almacén. Emociones
Involucradas: Alegría, Sorpresa, Amor y Felicidad.
Sentidos Involucrados: Olfato, Vista, Tacto y Oído.
Autoriza: Ama de Llaves, Gerente.
 Seidi Pacheco

Julio González
Rafael Sandoval

Rodrigo Caldeira

Francisco Ugalde
Mónica Crawford
Fredi Fierro Games

Carlos Estrada Díaz

Jean-Francois Girault

Eduardo López Villareal 99 81089634

Pabla Sukhminder Singh 99 81089638

Solange Coral Gutiérrez 99 81089633
99 81089632

José Martínez Rodríguez 99 81089637

99 81089642
99 81089641
99 81089640
99 81089639
99 81089630
99 81089629
99 81089648

99 81 089631

Benito Magallanes Camacho 99 81089635

NORT
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R AL 29 29 291 291 290 290 290 290 29 29 290 290 290 190 190
E
190 19 19 190 190 190 190 19 19 FRENTE AL
MAR fue fue 1 0 9 8 7 6 ag ag 3 2 1 1 2 3 ag ag 6 7 8 9 fue fue
2 7 0 0 12 12 05 05 05 05 12 12 MAR
go go ua ua ua ua go go 1 7 0 0
163 163 162 28162 28 281 281 281 280 280 280 280 28 28 280 280 280 180 180 180 18 18 180 180 180 180 181 18 18
fue fue 2 1 0 9 8 7 6 ag ag 3 2 1 1 2 3 ag ag 6 7 8 9 0 fue fue 163 163 162 162
0 0 9 148 14 05 05 05 05 14 14
go go ua ua ua ua go go 0 0 9 8
153 153 152 152
270 271 271 270 270 270 270 27 27 270 270 270 170 170 170 17 17 170 170 170 170 153 153 152 152
0 0 9 8 ag ag ag ag SO
1 0 9 8 7 6 05 05 3 2 1 1 2 3 05 05 6 7 8 9 170 0 0 9 8
143 143 142 0 142LUNA ua ua ua ua
0 0 9 8
L 143 143 142 142
133 133 Arena
1322616 132 261 261 261 261 261 260 260 260 260 260 260 260 260 160 160 160 160 160 160 160 160 161 161
0 161 161 0 0 9 8
0 0 9 8 5 4 2 1 0 9 8 7 6 4 3 2 1 1 2 3 4 6 7 8 9 0 1 2 4 133 133 132 132
123 123 122 122 0 0 9 8
0 0 9 251 251 251 251 251 250 250 250 250 250 250 150 150 150 150 150 150 151 151 151 151 123 123 122 122
258 Gran
113 113 112 Are 5 4 2 1 0 9 8 7 6 4 3 3 4 6 7 8 9 0 1 2 4 0 0 9 8
16112
0 0 9 na8 Club 113 113 112 112
108 108 107 24107 241 241 241 241 240 240 240 240 240 140 140 140 140 140 141 141 141 0 0 9 8
24 24 14 14
0 0 3 Are 4 2 1 0 9 8 7 6 ag ag 3 3 ag ag 6 7 8 9 0 1 2 108 108 107 107
162 05 05 05 05
105 105 104 na104 ua ua ua ua 0 0 3 2
0 0 5 4 231 231 231 231 231 230 230 230 230 230 230 130 130 130 130 130 130 131 131 131 131 105 105 104 104
23
Are 5 4 2 1 0 9 8 7 6 4 3 3 4 6 7 8 9 0 1 2 4 0 0 5 4
16
na
22 221 221 221 221 221 220 220 220 220 220 220 120 120 120 120 120 120 121 121 121 121
Are 5 4 2 1 0 9 8 7 6 4 3 3 4 6 7 8 9 0 1 2 4
16
VISTA na VISTA
ALBERCA 211 211 211 211 211 210 210 210 210 210 210 110 110 110 110 110 110 111
ALBERCA111 111 111
211
Are 5 4 2 1 0 9 8 7 6 4 3 3 4 6 7 8 9 0 1 2 4
6
na
M E Z A N I M E Z A N I
N E N E
L O B B L O B B
OF. YGERENCIA DELY S Y R E S T
P A 7

203 200 Vista Hotel Jactar Vista Hotel 103 106 111 122 132 142 152
1 1 Village Sheraton 1 1 8 1 3 5 7
203 200 103 106 112 122 132 142
3 3 3 3 0 3 5 7
203 200 252 152 103 106 112 122 132
5 5 6 6 5 5 3 5 7
203 200 242 242 142 142 103 106 112 122
6 6 4 6 6 4 7 7 5 7
203 200 232 232 232 132 132 132 103 106 112
8 8 2 4 6 6 4 2 9 9 7
204 201 222 222 222 222 122 122 122 122 104 107
0 0 0 2 4 6 6 4 2 0 1 1
204 201 211 212 212 212 212 112 112 112 112 111 104
2 2 8 0 2 1 6 6 4 2 1 9 3
201 206 206 206 206 207 107 106 106 106 106
4 2 4 6 9 1 0 8 6 4 2
203 203 203 203 203 204 204 104 104 103 103 103 103
2 4 6 7 6 4 3 2 0 8 6 4 2
200 200 200 200 200 201 201 201
2 4 6 7 9 1 5 7
 Ana Laura Ríos
99 81089643

SU
R

252 242 232 222 211 2

7 5 3 1 9 1
242 232 222 212 2
7 5 3 1 3
232 222 212 2
7 5 3 5
222 212 20
7 5 7
212 2
7 8
20
1
Recursos Humanos Colaborador Ebrio
1. Cuando se presente este caso deberá dar aviso
inmediato al gerente, para que se proceda a
levantar un acta administrativa que deberá ser
firmada por el Ejecutivo de Guardia y dos
testigos, en caso de ser personal sindicalizado
deberá estar presente un delegado.
2. Se hará todo lo posible para que el empleado
la firme, así mismo, gerencia levantará el reporte
correspondiente. Por ningún motivo, el
Ejecutivo de Guardia podrá decir al colaborador
que queda despedido, solamente dirá que se
presente al otro día al de Recursos Humanos.
3. El Ejecutivo en Guardia , procederá a dejar el
reporte en la bitácora de guardia, junto con el
acta levantada. Es necesario, que se comente al
Gerente cada detalle de la situación.
Robo por parte de un colaborador
1. Cuando un colaborador haya robado alguna
pertenencia del Parque o de sus compañeros y
éste es detectado por el gerente o cualquier otra
persona del parque, se llamará inmediatamente
al al encargado de recursos humanos y se
levantará una acta administrativa, en base al
relato que se vaya desarrollando se llamará a
las personas involucradas para su
declaración, todas las personas que
intervengan en el acta deberán firmarla y
también será necesario que firme el
empleado que incurrió en la falta.
2. Igual que en el caso anterior, sólo se le
dirá al empleado que se presente al día
siguiente al area de Recursos Humanos.
3. Al otro día, el Ejecutivo en Guardia
comentará el caso con detalle al Recursos
Humanos y se entregará el acta
administrativa.
Colaborador Accidentado
1. Cuando un colaborador tenga un accidente
durante el desempeño de sus labores, se
considera un riesgo de trabajo.
2. Cuando esto pase se procederá de inmediato
a llevarlo con el doctor de la empresa para
que lo atienda y preguntarle cuántos días se
requiere de incapacidad.
3. Al otro día, avisarán al Jefe inmediato y al
Gerente para que se elabore la papeleta de
permiso con goce de sueldo de acuerdo a los
días que haya recomendado el médico de la
empresa.
4. En el caso de que el médico de la empresa
determine que es necesario que el colaborador
que sufrió el accidente vaya al hospital será
necesario que se le proporcione transporte tan
pronto como sea posible. Se debe evitar que el
empleado acuda al I.M.S.S.
Riña de colaboradores
1. Como en los casos anteriores, se avisa al gerente
para que levante el acta correspondiente, firmen
los testigos y los colaboradores que riñeron, se
levanta el reporte, se les pide a los colaboradores
que se presenten al otro día a Recursos Humanos
y se entrega el acta administrativa,
independientemente del acta, se hace un reporte
verbal al Recursos Humanos.
Muerte de un colaborador
Una vez que se este completamente seguro que algún
colaborador haya fallecido por cualquier causa,
inmediatamente se deberá dar aviso al Gerente de
Operaciones, a Recursos Humanos y avisar a las
autoridades del municipio, para que ésta a su vez
le dé aviso al SEMEFO (Forense) con el objeto de
que vengan ambas para que el médico legista
levante el acta de Defunción. La única persona que
puede mover, tocar, levantar el cadáver es el
médico forense, por lo que se recomienda no tocar,
ni levantar, ni cambiar de posición, ni tomar
pertenencias del cadáver. Choque del Transporte
de colaboradores
Se recomienda primeramente preguntar por
teléfono o personalmente si hay accidentados. Sí
este fuera el caso, se llamará de inmediato al
servicio médico mas cercano al lugar del incidente
para que atiendan de inmediato a los heridos. El
Ejecutivo de Guardia tendrá que ir al lugar de los
hechos tan pronto como le sea posible. Sí el
transporte solamente chocó y no hay heridos, el
Ejecutivo de Guardia de preferencia deberá enviar
al presidente del consejo para que asista al chofer
en cualquier contratiempo con tránsito y/o dueño
del vehículo con el que haya tenido el accidente.
Es necesario, llevar cámara y sacar fotografías de
la unidad. Es muy importante que el seguro del
transporte sea enterado del incidente.
Prostitución e individuos indeseables
1 . Es política del parque, hacer todos los esfuerzos
posibles, para no permitir la entrada de prostitutas al
parque.
2. Por lo tanto, queda determinantemente prohibido a
los colaboradores del parque, conseguir prostitutas a
los huéspedes o proporcionar información respecto a
los sitios donde se consigan.
3 . Será responsabilidad del colaborador o del
Ejecutivo de Guardia abordar a las prostitutas o
personas indeseables que entren al parque.
4. El colaborador del parque debe estar advertido de
la sola presencia, etc.
5 . De ninguna manera se mencionará la palabra
prostituta o implicar su significado. Simplemente se
le explicará al huésped que no está permitida la
entrada al área de cabañas a personas que no sean
huéspedes del parque.
6. Cualquier persona o grupo de personas
que deambulen por el parque sin un propósito
fijo, y no sean huéspedes, deberán ser abordados
por el Ejecutivo de Guardia, de manera discreta
y diplomática, preguntándoles si se les puede
ayudar en algo o si necesitan algún servicio, si
es negativo se les solicitará que salgan de la
propiedad, nunca se harán comentarios
difamatorios u ofensivos a ningún individuo por
indeseable que sea.
7. En caso de que digan ser huéspedes, se
les solicitará que muestre su llave de la cabaña o
que proporcione su nombre de cabaña.
8 . En caso de resistencia a
dejar las instalaciones del parque el ejecutivo de
Guardia tomará la decisión de llamar o no a la
policía. Debiendo registrar este incidente en la
bitácora de guardia ejecutiva.
Huéspedes Escandalosos en las Habitaciones
Los huéspedes pagan porque se les brinde
comodidad y la posibilidad de descansar. Por
ningún motivo debe permitir que una persona
rompa la quietud del parque y por tanto, moleste a
los huéspedes. Si esto sucede se procederá así:
1. El colaborador que note que se esta haciendo
escándalo acudirá inmediatamente a la recepción del
parque para pedir al recepcionista que acuda a la
cabaña y le solicite al huésped que por favor haga
menos ruido.
2. Si el huésped persiste en hacer escándalo,
deberán ir nuevamente a recepción, para que solicite
personal mente al huésped una vez más que deje de
hacer ruido, ya que de no hacerlo se pedirá la
intervención de la fuerza pública.
3. Si aún así no deja de hacer ruido, deberán ir a
tocar la puerta e informar al huésped que ya fue
avisado a la policía y que está en camino.
4. Si aún continua el escándalo, se llamará a la
policía para que haga lo adecuado en tal situación.
Será la recepción la encargada de llamar a la policía
y el recepcionista será el encargado de guiarlos a la
habitación de los huéspedes escandalosos.
5. El responsable tocará de nuevo a la puerta de
la cabaña y le informara que la policía lo acompaña y
que haga el favor de abrir la puerta.
6. Si los huéspedes no abren la puerta, el
responsable de recepción procederá a abrir con la
llave y los huéspedes serán acompañados hasta las
áreas externas del Parque por la policía, tratando
siempre de no hacer uso de la fuerza, siempre
tratando de convencer al huésped por medio de
razonamientos.
Procedimientos en caso de muerte
Muerte Natural o por enfermedad
1. El Gerente en Turno deberá llamar
inmediatamente al médico del parque, en caso
de no localizarse traer al primer médico
disponible en el área. Se recomienda no tocar el
cuerpo ni moverlo hasta que el médico
dictamine si en realidad ha fallecido. En caso
que la muerte haya ocurrido en un área pública,
asegurarse de retirar al resto de la gente y aislar
el área. El doctor tiene que levantar el acta
correspondiente que haga constar que la persona
ha muerto.
2. Informar al Gerente , y al consejo
3. Informar al representante o familiar del
occiso.
4. Investigar si la persona viajaba sola o
acompañada. De ser así informar inmediatamente a
la persona que viene con él.
5. Llamar a las autoridades locales (Ministerio
Público) para que todo este procedimiento sea
legal en cuanto al levantamiento de las actas
correspondientes: Fé de muerte y acta de
defunción.
6. En caso de ser extranjero informar al
consulado correspondiente.
7. Un familiar del occiso tiene que estar presente
con identificaciones personales tanto de él como de
la persona fallecida al momento de la llegada de
las autoridades, en caso de que la persona haya
viajado sola se deberá solicitar la siguiente
información: Nombre completo, nombre de los
padres, lugar y fecha de nacimiento, ocupación,
estado civil, nombre de los hijos.
8. En caso de que la persona viaje sola será el
consulado el responsable de avisar al familiar más
cercano en su país de origen para los trámites
correspondientes.
9. Investigar si la persona esta asegurada por
parte de la agencia de viajes y recomendar a los
familiares contactar a la agencia a la brevedad.
10. Informar al ministerio público en caso de
que disponga de alguna funeraria en particular.
11. El traslado del cuerpo al aeropuerto es
responsabilidad de los familiares, consulado y
funeraria que se haya contratado.
Crimen o asesinato de huéspedes
Se levantará a cabo los mismos pasos arriba
mencionados con algunas variantes:
1. Se recomienda que bajo ninguna
circunstancia se toque nada ni se mueva el cuerpo
del lugar.
2. Dar aviso inmediato a la Fiscalía y a la
policía judicial del estado y al ministerio público
de lo sucedido.
3. Después de que la llegada de las
autoridades y una vez dada la aprobación de
mover el cuerpo se recomienda mantenerlo en una
habitación hasta que el procedimiento haya sido
completado y el cuerpo pueda ser retirado del parque.
4. Se necesita rendir una declaración por parte de
los familiares y del responsable del parque.
NOTA IMPORTANTE: Los ejecutivos y los
colaboradores en general deberán de mantener la
calma y el manejo absoluto de la situación con suma
discreción para no crear pánico. El gerente deberá
estar presente en todos los procesos.
Como Manejar los reclamos de los Huéspedes
1. Escuche atentamente y deje que el huésped le
cuente los hechos sin interrumpirlo.
2. Si la situación exige una acción inmediata,
acompañe al huésped donde esté su superior . De
no suceder así, anote su nombre y detalles de la
queja, de las gracias por informarle sobre el
incidente, discúlpese por el inconveniente
sufrido e inmediatamente reporte el incidente a
su superior inmediato, no importa cuan pequeño
sea.
3. Aunque el huésped esté equivocado, no le
discuta o argumente sobre lo sucedido.
Pérdida de Objetos
En casos de pérdida de objetos de huéspedes
en las cabañas o instalaciones del parque se
deberán llevar a cabo los siguientes pasos:
1. Notificar del incidente al consejo y al
Gerente y/o al Servicio a Huéspedes.
2. Ir al lugar donde ocurrió la perdida para
realizar la investigación.
3. En caso que la pérdida haya sido en la
cabaña, se procederá a verificar si el
huésped usaba la caja de seguridad, ya que
el parque no se hace responsable por ningún
valor dejado fuera de la misma.
4. Una vez en el lugar de los hechos, se
procederá a supervisar el área donde se ha
reportado la pérdida en presencia del
huésped, se le cuestionará con respecto al
incidente y al mismo tiempo se llenará un
reporte por el gerente en conjunto con
 servicio a huéspedes donde especifique todo lo
acontecido.
5. Se iniciará la investigación a la brevedad
posible.
6. En caso de que el huésped requiera de
alguna constancia por escrito, para los fines
que a él convengan, se procederá a hacer una
demanda formal con las autoridades
pertinentes, para que sean estas las que emiten
un comunicado oficial, el cual el huésped
pueda llevar consigo.
7. En el caso de que el tiempo no le permita
porque el huésped tenga que salir del país antes
de que las investigaciones concluyan, se deberá
llenar la forma de reporte de pérdida por parte
del gerente del parque, como prueba de que el
parque si realizó la investigación, pero esto
debe deslindar parque de cualquier
responsabilidad. 8. La investigación consta de
los puntosseñalados

en el manual de contingencias del parque.

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