Documentación Gestión Servicios de TI - ITIL e ISO 20000

Gestión de servicios de TI
ITIL e ISO 20.000

Diego Berea Cabaleiro
© 2006 Diego Berea Cabaleiro – Ozona Consulting SL (http://www.ozona.es) 1 © 2006 ITE Caixa Galicia
Módulos del curso
1 Introducción 3
2 Orientación a servicios 10
3 ITSM – Gestión de servicios de TI 22
4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29
5 Conclusiones 37
Introducción
Introducción. Conceptos previos
PROCESO
SERVICIO
PROCESO DE UN SERVICIO
PROCESO DE GESTIÓN DE UN SERVICIO
Introducción
Proceso. Definición de proceso
Secuencia de actividades relacionadas entre sí, con un inicio y un fin

claros y con unos elementos de entrada que se transforman en
resultados.
Definible: Debe poder ser formalizado, identificando sus requisitos, secuencia de actividades, etc.
Repetible: La secuencia de actividades ha de ser repetible y ser comunicada para que siempre se siga.
Predecible: Debe alcanzarse un nivel de estabilidad que asegure que, siguiendo las actividades del
proceso, se lograrán los resultados esperados.
Introducción
Formalización de procesos. Técnicas de formalización
Introducción
Formalización de procesos. Checklists

Lista de verificación de las tareas a realizar organizadas por apartados
1
Instalación de un servidor
Técnico de sistemas
Introducción
Formalización de procesos. Plantillas

Documento de datos de configuración de cada elemento que interviene
1
Instalación de un servidor
Técnico de sistemas
Introducción
Formalización de procesos. Beneficios
• Organizar los trabajos a realizar mediante secuencias detalladas.

• Garantizar que cualquier ejecución de una actividad sigue los mismos criterios y
alcanza los niveles de calidad exigidos.
• Evitar olvidos durante la ejecución por compleja que sea la actividad.
• Facilitar la formación de personal nuevo y la supervisión de su trabajo.
• Conocer cuales son los datos relevantes de un proceso y poder almacenarlos de una
forma uniforme.
Documentar datos de configuración relevantes de sistemas informáticos.
Normalizar la documentación.
Introducción
Formalización de procesos. Otras consideraciones
• Proceso vs. procedimiento

• Proceso vs. diagrama de flujo
Agente externo SINFO REGISTROS
Necesidades
Necesidades de cambio
de cambio
Registrar, y tipificar el
cambio (1 )
Se aprueba el Comunicación de Asiganción de

Si
cambio? (2) aprobación del cambio recursos
Recepción de
comunicación de
cambio (explotación)
No
Análisis del cambio

Recepción de NO Comunicación de
aprobación del no aprobación del
Cambio Cambio
Determinación de
tareas requeridas por
el cambio
Preparación de los Mantener la

mecanismos de Información relativa al
Marcha Atrás (3 ) estado del cambio BB DD de
Operaciones
Activar Cambio
Verificar Cambio
(4 )
Problema por un Cambio Realizado

No Si Cerrar Cambio
cambio (5 ) Correctamente?
Recepción de
Comunicación de
Comunicación de
Fin del Cambio
Fin del Cambio
PI4-4-3
Fin
Módulos del curso
1 Introducción 3
5 Conclusiones 37
Orientación a servicios
Orientación a servicios. Descomposición de un área en servicios

Dentro de una organización, puede considerarse que cada una de las áreas presta
servicios a las restantes áreas y a usuarios externos.
Mapa de servicios. Definición

• Representación gráfica, en forma de mapa mental, del conjunto
de servicios de TI que proporciona una organización para sus
usuarios internos o externos.
• Proporciona una visión general de los servicios disponibles, los

sistemas que los forman, las relaciones que establecen entre sí y
los departamentos que intervienen.
• La realización de un mapa mental permite organizar toda la

información obtenida durante el análisis y consensuarla con el
cliente.
Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X
Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (II)
Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (III)
Mapa preliminar de servicios. Área de admisión de la empresa X (IV)
Mapa preliminar de servicios. Casos de uso
Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y
Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y (II)
Orientación a servicios. Ejemplo de informe basado en servicios
Orientación a servicios. Descomposición de un servicio en procesos
Servicio = Σ procesos
Aplicable a todas las fases

• Análisis y diseño
• Despliegue
• Operativa
• Mantenimiento
• Soporte
Módulos del curso
1 Introducción 3
5 Conclusiones 37
ITSM – Gestión de servicios de TI
Servicio de TI. Definición

Como un conjunto de funcionalidades, basadas en sistemas de TI, que la organización
ofrece a sus clientes para llevar a cabo una función (de negocio).
Engloba fundamentalmente tres elementos:

• La infraestructura tecnológica.
• Los procesos que lo conforman.
• Las responsabilidades y personas involucradas en dichos procesos.
Servicio de TI. Ejemplos habituales
ACCESO
REMOTO
Gestión de servicios de TI. Modelos de gestión
Clientes del servicio
Formalización de los procesos de

provisión y soporte de servicios
Formalización de los procesos de
(común a todos los servicios)
gestión de la infraestructura
(específica para cada servicio)
Usuarios del servicio
Gestión de servicios de TI. Plan de proyecto
Catálogo de servicios. Relación de servicios gestionados
Todos los servicios incluidos en el

catálogo habrán sido modelizados
siguiendo una estructura estándar,
indicando sus acuerdos de nivel de
servicio y los CIs (necesidades de
negocio, servicios y sistemas)
relacionados.
Gestión de servicios de TI. Procesos de gestión de servicios
Módulos del curso
1 Introducción 3
5 Conclusiones 37
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL
• Conjunto de libros (relación de prácticas recomendadas).

• Marco de referencia para la gestión de servicios de TI.
• Estándar de facto (nomenclatura, funciones, etc.)
• Enfoque sistemático, orientado a procesos
Filosofía de mejora contínua: Orientada a mejorar la calidad de servicio

Calidad = Alinear la informática con las necesidades de negocio
Adecuado para obtener la certificación ISO 900x
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL

• Surge a finales de los 80 en el Reino Unido, desarrollado por la Agencia Central de
Informática y Telecomunicaciones.
• Describe los objetivos de cada una de las 10 funciones asociadas a la provisión y

soporte de servicios, recopilados en dos libros: Service support y Service delivery.
• Gestión de incidencias • Gestión de niveles de servicio

• Gestión de problemas • Gestión de financiera
• Gestión de configuraciones • Gestión de la disponibilidad
• Gestión de cambios • Gestión de la continuidad
• Gestión de versiones • Gestión de la capacidad
Define la función de “service desk” como punto único de interacción con los usuarios.
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL 2.1

La última versión de ITIL corresponde a 2001.
• Service delivery
• Service support
• ICT Infrastructure management

• Application management
• Business Perspective
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL). Qué NO es ITIL
• NO es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicios de TI.

• NO proporciona mapas de proceso detallados: sólo proporciona los fundamentos.
• NO proporciona instrucciones de trabajo.
“será el estándar de facto para la provisión de servicios de TI” Forrester
La adopción de las prácticas de ITIL supone:

• Transformar conductas de la organización
• Establecer un nuevo modo de funcionamiento
ISO 20000
ISO 20000. Descripción
• Estándar internacional de gestión

de servicios de TI.
• Publicado a finales de 2005.
• Basado en ITIL y el estándar BS15000.
Está dividido en dos partes:

• ISO 20000-1: Especificación para la gestión de servicios (16 pags)
• ISO 20000-2: Código de prácticas de la gestión de servicios (34 pags)
ISO 20000
PROCESOS DE PROVISIÓN DE SERVICIOS
PROCESOS DE
PROCESOS DE RELACIÓN
[GESTIÓN DE] VERSIONES
Microsoft Operations Framework
Microsoft MOF. Descripción
MSF y MOF han sido diseñados para utilizarse en conjunto:

• MSF: “Build it right”Å Orientado a proyectos
• MOF: “Run it right” Å Gestión de servicios de TI en entornos MS
Módulos del curso
1 Introducción 3
5 Conclusiones 37
Conclusiones
Conclusiones. Gestión de servicios de TI
Modelos ágiles y sencillos

• Gestión de servicios, formalización de procesos o plan de proyecto
• Aplicables a áreas ajenas a la informática
Herramientas
• El modelo define las herramientas y no al revés
Formalización de procesos
• Aunque aporta mucho valor, es un medio y no un fin
Gestión del cambio

• Aportar valor a nivel operativo
• Implicación de la dirección

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ITIL e ISO 20.000

3 ITSM – Gestión de servicios de TI 22

4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29

Introducción. Conceptos previos

PROCESO DE GESTIÓN DE UN SERVICIO

Proceso. Definición de proceso

Secuencia de actividades relacionadas entre sí, con un inicio y un fin

Formalización de procesos. Técnicas de formalización

Formalización de procesos. Checklists

Formalización de procesos. Plantillas

Formalización de procesos. Beneficios

• Organizar los trabajos a realizar mediante secuencias detalladas.

Formalización de procesos. Otras consideraciones

• Proceso vs. procedimiento

Agente externo SINFO REGISTROS

Se aprueba el Comunicación de Asiganción de

Análisis del cambio

Preparación de los Mantener la

Problema por un Cambio Realizado

3 ITSM – Gestión de servicios de TI 22

4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29

Orientación a servicios. Descomposición de un área en servicios

Mapa de servicios. Definición

• Proporciona una visión general de los servicios disponibles, los

• La realización de un mapa mental permite organizar toda la

Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X

Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (II)

Mapa preliminar de servicios. Área de informática de la empresa X (III)

Mapa preliminar de servicios. Área de admisión de la empresa X (IV)

Mapa preliminar de servicios. Casos de uso

Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y

Mapa preliminar de servicios. Área de admisión del hospital Y (II)

Orientación a servicios. Ejemplo de informe basado en servicios

Orientación a servicios. Descomposición de un servicio en procesos

Aplicable a todas las fases

3 ITSM – Gestión de servicios de TI 22

4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29

Servicio de TI. Definición

Engloba fundamentalmente tres elementos:

Servicio de TI. Ejemplos habituales

Gestión de servicios de TI. Modelos de gestión

Clientes del servicio

Formalización de los procesos de

Usuarios del servicio

Gestión de servicios de TI. Plan de proyecto

Catálogo de servicios. Relación de servicios gestionados

Todos los servicios incluidos en el

Gestión de servicios de TI. Procesos de gestión de servicios

3 ITSM – Gestión de servicios de TI 22

4 ITIL, ISO 20.000 y MOF 29

IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL

• Conjunto de libros (relación de prácticas recomendadas).

Filosofía de mejora contínua: Orientada a mejorar la calidad de servicio

Adecuado para obtener la certificación ISO 900x

IT Infrastructure Library (ITIL). Qué es ITIL

• Describe los objetivos de cada una de las 10 funciones asociadas a la provisión y

• Gestión de incidencias • Gestión de niveles de servicio

IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL 2.1

• ICT Infrastructure management

IT Infrastructure Library (ITIL). Qué NO es ITIL

• NO es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicios de TI.

“será el estándar de facto para la provisión de servicios de TI” Forrester