‘Categorias Conoce Rack Content w Mater © rockcontentihps:srockcontentcomes/) | blog(Attps:/freckcontentveom/es nesotros/) De clientes a haters: como lidiar con usuarios en las redes sociales Existe una eterna discusién sobre qué tanto la tecnologia acerca o aleja las personas. Después de todo, Internet solo potencializa comportamientos que ya existian, y las marcas necesitan lidiar con eso. Redator Rock Content (https://rockcontent.com/es/blog/author/redator/) Dic 21, 18 | 7 min read En las redes sociales, que estan entre los ambientes en los cuales la libertad de expresién domina la ‘web, esto se muestra mds evidente. Existen decenas de personalidades diferentes, cada una con caracteristicas que facilitan o aificultan la vida de las marcas que desean cultivar una audiencia interesada. ‘Aqui descubrirds todo lo que necesitas saber acerca de cémo lidiar con diferentes usuatios, desde los mas promotores hasta los temidos haters, y tener éxito con todos ellos. Kit de redes sociales {Deja tu emal y recibe el kit gratuito! mgabygomez@gmail.com Enviar Lo mejor y lo peor de las redes sociales — como lidiar con las personas ‘A todos nos encantan las redes sociales, tanto que el indice de uso de estos ambientes es cada vez mas grande.Para las mareas, esto puede ser un verdadero suefio o una terrible pesadila. Por ejemplo, quien accede al perfil de Nubank en Twitter, solo ve manifestaciones de amor en sus interacciones. Por otro lado .quién no recuerda a Tyler James Willams, protagonista de la famosa serie eTodo el mundo odia a Chris»? Los seguldores brasilefios hacian comentarios con referencias a la serie en CADA POST que é! subia en las redes sociales. Nadie aguanta algo asi El secreto de las redes sociales no est en crear buenas imagenes de perfil y portada, videos, ni nada por el estilo. El secrato asté en saber lidiar con las personas. Esto, muchas veces, exige cualidades como: + Paciencia: demasiaaaada paciencia, + Clareza: para explicar las cosas sin dar paso a interpretaciones equivocadas. + Autenticidad: para llamar la atencién del publico en medio a tantas distracciones. Conoce los 12 tipos de usuarios en las redes sociales y como lidiar con cada uno de ellos Segiin una investigacién de First Direct (https://www.hongkiat.com/blog/social-network-users~ infographic/), existen 12 tipos de usuarios en las redes sociales. Descubre cémo cada uno de ellos se comporta y cémo actuar para ganar su confianza 1. Ultras Son los declarados adictos a las redes sociales, y se enorgullecen en decirlo. Acompafian las actualizaciones varias veces al dia. La mejor forma de atraer a los ultras es ofreciendo siempre contenido relevante en formatos diferentes (https://rockcontent.com/es/blog/formato-de- contenidos/) 2. Buceadores Aligual que un buceador que permanece lejos de la superficie por mucho tiempo, este tipo de usuario permanece dias o hasta semanas lejos de las redes sociales. Para alcanzar a este tipo de ppiblico, lo idea es volver a publicar el mismo contenido con frecuencia moderada 3. Negadores En estado de negacién permanente, este grupo esta compuesto por personas que no admiten ser controladas por las redes sociales, pero se ponen ansiosas sino pueden accederlas con la frecuencia que estén acostumbradas. No hay muchos secretos con los negadores, Basta con seguir la misma linea usada con los Ultras {tan solo no les digas que estan en el mismo grupo que el primero). 4, CuestionadoresSon las personas que inician conversaciones en las redes sociales. Usan las actualizaciones de estado, stories y etiquetas para socializar. Son un piiblico apreciado para que una marca cultive una amistad, Interactia con los cuestionadores de forma natural y crea discusiones interesantes con las cuales ellas puedan contribu 5. Virgenes Son los que estén legando ahora, dando sus primeros pasos usando las redes sociales. Situ piblico incluye muchas personas con este perfl, sé didéctico en las publicaciones. 6. Observadores Este grupo observa todo lo que hacen los demés, pero raramente (en algunos casos, nunca) participan de discusiones o hacen sus propias publicaciones. Ligiar con los observadores incluye tener cuidado con lo que se publica y responde, pues puede que no hablen nada en las redes, pero forman sus propias opiniones y las comparten oftin. 7. Fantasmas Tienen demasiado miedo de entregar informacién confidencial a extrafios, entonces crean perfiles anénimos. Para este grupo, enfécate mas en la segmentacién por interés y acciones que en la informacién demogratica al invertir en anuncios. 8. Pavos reales Como buenos pavos reales, a algunos usuarios les gusta exhibirse y ser reconocidos. Tienen un alto numero de seguidores, likes y les encanta la popularidad. Usa toda la influencia y disposicién de los avos reales para invertir en contenidos generados por el usuario. 9, Substitutos Estos adoptan diferentes personalidades para que nadie reconozca su identidad real. Este tipo de Usuario puede estar involucrado en actividades ilegales, entonces permanece atento a sefiales de alerta si un potencial substituto se aproxima a tu marca 10. Informantes Quieren ser los primeros en compartir las novedades, para ganar credibilidad en sus redes de contactos. Por eso, trata de tener muchos informantes en tu base seguidores e incentiva al piblico a compartir tus posts con los demas, 11. ReclamonesPersonalmente, son un amor. Virtualmente, un terror. Asi pueden describirse los reclamones, haters que aprovechan la proteccién de Internet para desatar toda su rabie. No les des demasiado espacio, nada para ellos est bueno, e involucrarse en discusiones solo perjudica tu marca, 12, Perseguidores de aprobacion Permanecen inquietos hasta que alguien interactiée con sus publicaciones, y actualizan la pagina esperando por eso. Responde todos los comentarios en tu feed y publicaciones. Si tienes algiin perseguidor de aprobacién entre ellos, se sentiré valorado y volverd a interactuar siempre con tu contenido. Toque maestro — como transformar una crisis en un caso de éxito Si, es posible transformar una situacién potencialmente mala en un caso de éxito. Muchas empresas ya hicieron eso y los resultados se reflejan de manera positiva en tu marca por mucho tiempo. Lo contrario también es verdad, Diversas empresas, al encontrarse con una potencial crisis, empeoran la situacién por desviar el rumbo, hacer poco por cambiar el problema, 0 ni siquiera responder las reclamaciones. 4Cémo transformar la furie de un cliente Insatisfecho en un caso de éxito? Sigue el proceso que te ‘mostraremos a continuacién que tus probabilidades de revertir situaciones dificiles aumentarén, bastante, Escucha el problema e identifica la intencion “Haters gonna hate, hate, hate, hate hate"— Taylor Swift, La frase, que traducida seria algo como «odiadores van a odiar, odiar, odiar, odiar», muestra una verdad innegable: si el objetivo del usuario es apenas habler mal y causar tumulto, de nade sirve gastar mucho tiempo y energia formulando una respuesta. Los llamados Trolls de Internet se alimentan de atencién. La mejor forma de hacer con que dejen en paz a tu empresa es ignorarlos o hasta remover sus comentarios. Por eso, la primera cosa que debes hacer es escuchar atentamente el problema sefialado identificar la intencién. ‘Siempre que no se trate de un hater, pero side alguien indignado con clerta razén (aunque minima), asa al siguiente paso. Intenta resolver el problema, y no delegar la culpa En vez de dirigir a culpa hacia el cliente o para otro sector, concéntrate en la resolucién del problema. La persona ya esta frustrada, no quiere saber de quién es la culpa, solo quiere que todo seresuelva. ies necesario, habla con los profesionales de otros sectores y haz el maximo para 1) resolver el problema de forma definitiva y 2) no direccionar la persona hacia otro departamento, busca encerrar su caso en tu atencién, Sino es posible brindar la solucién que le persona espera, no la dejes con las manos vacias. Explica claramente los motivos, ofrece la segunda mejor opcién y refuerza con un sincero pedido de disculpas. En caso de que esto suceda, considera dar algiin tipo de compensacién, como un reembolso parcial © del valor total de lo que haya pagado. Piensa bien en la respuesta y el abordaje No es dificil revertir un caso de un cliente insatisfecho solo con la disposicién, agilidad y abordaje amigable de quien lo atiende. Por eso, no te concentres solo en entregar las respuestas adecuadas para la persona, sino también considera con cuidado cémo hacerlo. Eltacto y la empatia (https://rockcontent.com/es/blog/empatia-artificial/) cuentan mucho para que el Cliente entienda tu posicién, y hasta reconozca tus limitaciones para lidiar con la situacién, Sino piensas bien en cémo hablar, corres el riesgo de hacer todo lo que te ha pedido, y aun asi recibir evaluaciones negativas, tanto del cliente que pidié ayuda, como de las personas que acompafiaron el caso en tiempo real Sé sincero, no politico Este punto es fundamental para quien desea ir bien en situaciones dificles en las redes sociales. ‘Asi como un tiburén siente el olor de sangre en el agua, los usuarios perciben la indiferencia o politica a kilémetros de distancia, éNo logras resolver el problema? No mientas, ni ofrezcas una solucién que solo es buena para tu empresa Por ejemplo, ofrecer cupones de descuento, puede pasar el siguiente mensaje: «Nos equivocamos y no iremos a resolver tu problema. Pero, compra de nuevo con nosotros, eso puede compensar un poco de tu prejuicio». EI mejor camino siempre es ser sincero, educado y ofrecer una alternativa que sea realmente buena para tu cliente, Aprender a lidiar con diferentes usuarios va mas alld de descubrir cudles son las personalidades que san las redes sociales. Necesitaras empatle, paciencie y contenidos relevantes para ganar la confianza de tu piblico. Por tiltimo, crea un plan para lidiar con crisis y transformar los haters en fans. Lidiar con los diferentes usuarios en las redes sociales es esencial, pero no es todo lo que necesitas para ser exitoso en tu estrategia. También es importante crear una buena experiencia para el cliente en direccién a su propio éxito. Aprende cémo hacerlo en nuestro articulo sobre Customer Success (nttps://rockcontent.comjes/blog/analista-de-customer-success/) cuotaoe (nttps://www-facebook.com/sharer/sharer.php? © (oarepeyradiokadineeswaeanensidamo- mini Luatieadécaakqonantcnudemlalyg/como- lidiarRoltibwad/AseeAr-Rarmident/tweet? socidtesjettlesddariaantentsareéas/olog/como- liaiar Gevalia ZabiCErRVasLARR eCeRBes/) this post&body=Cneck this post: https://rockcontent.com/es/blog/como- lidiar-con-usuarios-en-las-redes- sociales/) Author Redator Rock Content (https://rockcontent.com/es/blog/author/redator/) Suscribete y recibe los contenidos de nuestro blog Recibe acceso de primera fuente a nuestras mejores publicaciones directamente en tu caja de entrada. mgabygomez@gmail.com Enviar Related PostsGoogle no entiende idiomas, entiende personas: 4 lecciones de internacionalizacion digital desde la perspectiva del SEO (https://rockcontent.com/es/blog/google-no- entiende-idiomas-entiende-personas/) @ Valentina Gratoo Las nuevas funciones de biisqueda local de Google pueden ser una oportunidad para su estrategia de contenido (https://rockcontent.com/es/blog/nuevas-funciones-de- busqueda-local-de-google/) @ Pedro Lopes More in SEO (https://rockcontent.com/es/blog/category/seo/) (nttps://rockcontent.com/es/blog/google- entiende- Idiomas- entiende- personas/) Google no entiende idiomas, entiende personas: 4 lecciones d digital desde la perspectiva del SEO (https://rockcontent.com/es/blog/google-no- entiende-idiomas-entiende-personas/) noviembre 25, 2021 (nttps://rockcontent.com/es/blog/nuevas- funciones- de busqueda- local- de google/) Las nuevas funciones de busqueda local de Google pueden ser una oportunidad para su estrategia de contenido (https://rockcontent.com/es/blog/nuevas-funciones-de- busqueda-local-de-google/) noviembre 24, 2021 (nttps:/irockcontent.com/es/blogifunnel-de conversion) Funnel de conversién: conoce sus etapas, en qué es distinto al embudo de ventas y cmo crear uno para tu marca (https://rockcontent.com/es/blog/funnel-de-conversion/) noviembre 24, 2021 éTe gustaria recibir mas contenido de altisima calidad como este y de forma totalmente gratuita? iSuscribete para recibir nuestros contenidos por e-mail y conviértete en un miembro de ta Comunidad Rock Content! mgabygomez@gmailcom Rock Content necesita la informacién de contacto que ns proporconaste para darte nots sobre nuestros productos y servile. come tambien de nuesvas préctics de pivacidedy compromiso con proteccion dela ism, por feo, vaiica Avesta Palfica {4 Pvacidad (ntpstfockcortontcomies/potica-co-prvecise) Enviar(https: tnoctcoment const plogthttps: iikockcontent. .com/es/blog/) sil oe z-20 ti pe) ieee onenensh rt sete ce-piaecea) edi inst ter tub ne agr Go MS ee omy am. OS ile omy oO ir mi ock use Sry ock AWS. con rity AMY 9c Sock" ten roc keo tent ont) kco nte Ny nt)