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PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
Gestión de calidad ISO 9001:2015 y productividad en empresas

comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022
AUTOR (ES):
Aguirre Campos, Adrian Leonel (ORCID: 0000-0001-6293-3971)
Calatayud Apaza, Collette Alexandra (ORCID: 0000-0001-9388-3831)
León Vidurrizaga, Bryan Emmanuel (ORCID: 0000-0002-3385-1229)
Llatas Leon, Kevin Anderson (ORCID: 0000-0001-8624-9429)
Palomino Venegas, Gustavo Gabriel (ORCID: 0000-0002-2402-1530)
Vivanco Lazo Ariisrael (ORCID: 0000-0003-2754-481X)
ASESOR:
Dr. Chávez Correa, Alan Gabriel (ORCID: 0000-0002-4307-2536)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Desarrollo industrial de productos y servicios
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:
Innovación tecnológica y desarrollo sostenible
CALLAO – PERÚ
2022
1
Dedicatoria
Dedicamos este trabajo de

Investigación a nuestros padres,
porque ellos siempre están con
nosotros, siempre haciendo notar su
presencia, porque hicieron de nosotros
personas de bien para conducirnos
correctamente y brindaron consejos
oportunamente
A todas aquellas personas que nos

apoyan, que siempre están con
nosotros en las buenas y en las malas,
y no solamente a los que nos apoyan
sino también para todo aquel que se
pueda beneficiar de este trabajo. Este
hecho con toda nuestra dedicación, lo
cual produce una gran satisfacción en
poder servir a quien así lo requiera.
2
Agradecimiento
Primeramente agradecemos a Dios por

darnos la vida y permitirnos poder
culminar nuestro trabajo de manera
exitosa. A la Universidad César Vallejo,
por brindarnos la oportunidad de
realizar este trabajo y compartir esta
bonita experiencia, principalmente a
nuestro asesor Alan Gabriel Chávez
Correa, por guiarnos de principio a fin
en la elaboración de este informe
investigativo. A nuestra familia que
están siempre con nosotros
motivándonos a seguir adelante y
nunca rendirnos ante las adversidades,
son nuestro motivo de superación.
Gracias a todos quienes nos apoyaron
ya sea de manera física y
emocionalmente, miles de bendiciones
y que todo les vaya bien
3
Índice
Dedicatoria.....................................................................................................2
Agradecimiento..............................................................................................3
Índice..............................................................................................................4
Índice de Tablas.............................................................................................5
Índice de figuras.............................................................................................6
Resumen........................................................................................................7
Abstract..........................................................................................................8
I. INTRODUCCIÓN......................................................................................9
II. MARCO TEÓRICO.............................................................................13
III. MÉTODO.............................................................................................19
3.1. Tipo y diseño de investigación....................................................19
3.2. Variables y operacionalización....................................................19
3.3. Población, Muestra y Muestreo...................................................23
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................23
3.5. Procedimiento de recolección de datos......................................24
3.6. Aspectos éticos...........................................................................24
IV. RESULTADOS....................................................................................25
V. DISCUSIÓN........................................................................................34
VI. CONCLUSIONES...............................................................................36
VII. RECOMENDACIONES.......................................................................37
REFERENCIAS............................................................................................38
ANEXOS......................................................................................................39
4
Índice de Tablas
Tabla 1 Relación entre la gestión de calidad ISO 9001:2015 y

productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao,
Callao, 2022..............................................................................................................3
Tabla 2 Relación entre la productividad y el enfoque al cliente en
empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022..........4
Tabla 3 Relación entre la productividad y el liderazgo en empresas
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022...........................5
Tabla 4 Relación entre la productividad y la mejora continua en empresas
Tabla 5 Prueba de normalidad de Kolgomorov-Smirnov.............................8
Tabla 6 Prueba de Spearman para la hipótesis general..............................9
Tabla 7 Prueba de Spearman para la hipótesis específica 1.......................9
Tabla 8 Prueba de Spearman para la hipótesis específica 2.....................10
Tabla 9 Prueba de Spearman para la hipótesis específica 3.....................11
5
Índice de figuras
Figura 1 Ilustración entre la gestión de calidad ISO 9001:2015 y
productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao,
Callao, 2022..............................................................................................................3
Figura 2 Ilustración entre la productividad y el enfoque al cliente en
Figura 3 Ilustración entre la productividad y el liderazgo en empresas
Figura 4 Ilustración entre la productividad y la mejora continua en
6
Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la

relación entre la Gestión de calidad ISO 9001:2015 y la productividad en
empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022. La
metodología de la investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo y diseño
no experimental, tiene un corte transversal y es de nivel explicativo. Se tuvo una
muestra de 65 trabajadores en una empresa comercializadora de acero y metales.
Se hizo uso de un cuestionario como método y como técnica se aplicó la
encuesta, conformado por un total de nueve ítems para la variable independiente
gestión de calidad ISO 9001:2015 y seis ítems para la variable dependiente
productividad, que previamente fue validado por dos especialistas. Se hizo el uso
del software IBM SPSS Stadictic 2021 donde se hizo la medición del nivel de
confiabilidad con el Alfa de Cronbach que tuvo como resultado 0.871, que
estableció el nivel de confiabilidad del instrumento aplicado. En cuanto al objetivo
general, se observó que el 10.5% de los trabajadores de la empresa indica que la
relación entre la gestión de calidad y productividad es baja, el 21.1% es media y el
38.2% es alta. También se demostró que sí existe normalidad entre la gestión de
calidad y la productividad, con el p valor de 0.022 y 0.000El Rho de Spearman fue
de 0.806, el cual indica que existe una correlación positiva alta entre las dos
variables.
Palabras Clave: Gestión de calidad, productividad, enfoque al cliente, mejora

continua
7
Abstract
The general objective of this research work was to determine the relationship
between ISO 9001:2015 Quality Management and productivity in steel and metal
trading companies in Callao, Callao, 2022. The research methodology was
applied, focused quantitative and non-experimental design, it has a cross section
and is explanatory level. There was a sample of 65 workers in a steel and metal
trading company. A questionnaire was used as a method and as a technique the
survey was applied, made up of a total of nine items for the independent variable
ISO 9001:2015 quality management and six items for the dependent variable
productivity, which was previously validated by two specialists. . The IBM SPSS
Stadictic 2021 software was used, where the reliability level was measured with
Cronbach's Alpha, which resulted in 0.871, which established the reliability level of
the applied instrument. Regarding the general objective, it was observed that
10.5% of the company's workers indicate that the relationship between quality
management and productivity is low, 21.1% is medium and 38.2% is high. It was
also shown that there is normality between quality management and productivity,
with p values of 0.022 and 0.000. Spearman's Rho was 0.806, which indicates that
there is a high positive correlation between the two variables.
Keywords: Quality management, productivity, customer focus, continuous

improvement
8
1. INTRODUCCIÓN
La falta de la implementación de gestión de calidad en las empresas a nivel

nacional e internacional es un problema porque genera desconfianza en los
clientes, reduce la competitividad de la empresa y disminuye el nivel de liderazgo
de los trabajadores. La productividad es el resultado que tiene la empresa en
costos y servicios, pero generalmente la suelen relacionar con más facturación o
que solo las ventas sean elevadas, entre otros.
A nivel internacional, Quality & Consulting Group S.A.S. es una empresa en
Bogotá que presta servicios de consultoría en temas de gestión de calidad
necesita demostrar a través de la implementación de estándares internacionales
su competencia en la prestación de servicios que cumplan con las exigencias de
sus clientes y sobre cómo afrontan el mercado a través de la calidad de sus
servicios, puesto que al no tener la implementación de gestión de calidad, no
cumple con los estándares de calidad que presenta el mercado y tampoco cuenta
con reconocimientos o certificados que avalen su prestación de servicios, lo cual
minimiza su competitividad antes otras empresas y genera en sus clientes
inseguridad y desconfianza que no busca mejorar sus servicios. Quince años
atrás, las empresas de Colombia adquirían las certificaciones de la norma ISO o
de producto mediante ICONTEC, dándoles a las empresas más competitividad en
el mercado. (Arias, 2012). Con los años se hizo más importante la implementación
de gestión de calidad mediante ISO, pues incrementan la eficiencia de la
empresa, mejoran sus productos y servicios, entre otros, ayudando a las
empresas a posicionarse y llevar la delantera frente a otras mediante la mejora
continua y la competitividad. Los servicios comerciales autorizan salir a los
mercados en la cual requieren sistemas que puedan gestionar la calidad,
abreviando el número de clientes insatisfechos a causa de la falla de calidad del
producto y/o servicio perjudicando la imagen y su personalidad. Los servicios
financieros se representan en ahorros de costos asociado con la innovación
9
redundante debido al desecho y la mala calidad. “Los servicios operativos
autorizan a una organización a examinar, proporcionar, mejorar constantemente y
testificar procesos que perjudican de primera mano la calidad de los productos y/o
servicios” así mismo, el motivo es descartar las causas que ocasionan el
problema, no sólo atacando las consecuencias que provocan, (Narváez Ruiz,
2016, p. 32). Un sistema de calidad no debe ser más que una nueva forma de
realizar de manera óptima las tareas dentro de una organización. Los objetivos
comerciales tienen una mayor capacidad para especificar que se debe crear más
valor con un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
A nivel nacional, en la empresa MARINSA SAC, en el distrito de San

Miguel, la inclusión del ISO 9001:2015 ayudó al mejoramiento de sus actividades
en procesos críticos de la empresa como la falta de calidad en los productos al
cliente y la garantía que se da al entregar los acero, lo que hizo que la empresa
pudiera reducir los niveles de costos. La implementación de la metodología ISO
9001 en base a los procesos de trabajo fue la mejoría en sus procesos críticos
que tuvo como resultado la reducción de gastos y costos que eran innecesarios,
así abriendo una nueva forma de ver desde la perspectiva de nuevos clientes que
se adaptaría muy bien a la mecánica de la empresa. La implementación del ISO
hizo formarse a la empresa alcanzando una diferencia entre la competencia y
captar múltiples clientes potenciales. Los sistemas adecuados aportaron a una
mejor gestión de calidad en sus procesos productivos. Con resultados
beneficiosos económicamente donde se llega a la conclusión que el ISO 9001 no
solo es una herramienta importante sino necesaria (Rojas Kelly, 2019). En
Yauyos, la empresa Azulcocha presentaba contratiempos en sus laboratorios de
recepción de materiales, ya que por la cantidad de muestras provenientes de no
solo su empresa, sino también de empresa pequeñas como Glore Perú, Aychana
y Pachancoto, no se tenía un control exacto ni un sistema el cual permita rapidez
en los resultados. Fue necesario implementar un sistema de gestión de calidad, el
cual asegure la elaboración de ensayos y análisis por personal especializado,
empleando métodos, equipos e infraestructura adecuada en mantenimiento (Luis
Rentería, 2019).
10
A nivel local, QUIMPAC S.A. La empresa tiene un conocimiento estándar
de la calidad, aunque en comparación con otras grandes empresas que se
desarrollan en el mismo campo, todavía falta mencionar ideas más sostenibles en
el control de los productos que se desarrollan. La empresa se encuentra en
proceso de dotarse de todas las herramientas para desarrollar un plan de control
que le permita expandir sus ideales institucionales y aspirar a una mejor posición
en el mercado de acuerdo a sus métodos de creación. Nos dimos cuenta de
nuestro principal problema, que es la falta de calidad de algunos productos de la
empresa QUIMPAC S.A. Se puede decir que la aplicación de la ISO 9001 en la
empresa ha mejorado la calidad del proceso y de los productos, y los empleados
han potenciado sus efectos. operaciones con mayor determinación de la calidad
del producto y crecimiento empresarial mejorado de la planta y un sector más
productivo con clientes más satisfechos de productos químicos-ferreteros
(Ramírez Granados, 2015).
En el presente trabajo de investigación se estudiará ¿Cuál es la relación

entre la Gestión de calidad ISO 9001:2015 y la productividad en empresas
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022? presentando
como problemas específicos ¿Cuál es la relación entre la productividad y el
enfoque al cliente en empresas comercializadoras de acero y metales en el
Callao, Callao, 2022?, ¿Cuál es puede ser aplicada a todola relación entre la
productividad y el liderazgo en empresas comercializadoras de acero y metales
en el Callao, Callao, 2022?, ¿Cuál es la relación entre la productividad y la mejora
continua en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao,
2022?. Teniendo como objetivo general determinar la relación entre la Gestión de
calidad ISO 9001:2015 y la productividad en empresas comercializadoras de
acero y metales en el Callao, Callao, 2022, siendo los objetivos específicos,
determinar la relación entre la productividad y el enfoque al cliente en empresas
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022, determinar la
relación entre la productividad y el liderazgo en empresas comercializadoras de
acero y metales en el Callao, Callao, 2022, determinar la relación entre la
productividad y la mejora continua en empresas comercializadoras de acero y
metales en el Callao, Callao, 2022. Para lo cual se planteó la relación relevante
11
entre la Gestión de calidad ISO 9001:2015 y la productividad en empresas
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022.
La presente investigación se justifica a nivel teórico porque se requiere

mejorar la gestión de calidad, en cuanto a las responsabilidades y procedimientos,
pues, la teoría implica que las empresas deben de implementar el sistema de
calidad ayudando a sistematizar las actividades y hacer más eficientes las
empresas, y permiten ahorrar, descubrir recursos en desuso y volver a
distribuirlos de manera efectiva, pero en la realidad no todas las empresas aplican
el sistema de calidad por que se sienten cómodas con la situación financiera en la
que se encuentran por lo que están preocupados por su futuro. La productividad
es la relación del mejoramiento de la calidad, imagen y garantía de los productos
teniendo como finalidad, lograr reconocer y mejorar cada factor mejorando en
cuanto a tiempos y costos de producción, brindando a la empresa un margen de
utilidad mayor, procurando la seguridad de los colaboradores y la calidad de todos
los productos. pero en realidad no todas las empresas estudian a fondo sus
procesos productivos, ya que para esto se necesita personal especializado para
entender e interpretar cada sistema de producción y ver la manera de reducir los
cuellos de botella, y tiempos muertos. La justificación a nivel práctico de la
presente investigación ayudará en base al área del sector de la construcción que
se realizan en las empresas de producción de metales, poniendo en práctica la
asesoría y capacitación adecuada podrán darle el mejor uso a los productos que
no llegaron a pasar el mínimo de calidad requerida, y así poder disminuir las
pérdidas de la producción y optimizar las ganancias.
12
2. MARCO TEÓRICO
Lago (2022) presentó una investigación, para obtener la maestría en

Administración de Negocios, por la Universidad César Vallejo, donde examinó la
relación que existe en un modelo de gerencia con la productividad en la empresa
langostinera Marinasol, Tumbes 2021. Concluyó que la relación entre estos dos
factores es de manera positiva en la empresa, recalcando que el modelo gerencial
es decisivo para la productividad de la empresa.
Opazo (2021) presentó una investigación para obtener el Título profesional
de Ingeniero Civil, por la Universidad de Chile, donde examinaron el diseño y
planificación para la ejecución de la ISO 9001 para empresas constructoras.
Concluyó que los objetivos fueron alcanzados gracias a la realización del diseño y
la implementación desarrollada según ISO 9001 donde se establecieron medidas
y roles, dando relevancia a la gestión de calidad con la que debería contar una
empresa. Asimismo, se determinó que el compromiso de la empresa y los
documentos justificativos no son suficientes, es necesario participar plenamente
en el trabajo de investigación de la organización con un mejor conocimiento para
definir los hitos, recursos y responsabilidades más importantes para la
implementación exitosa.
Quisocala (2021) presentó una investigación, para obtener el Grado
Académico de Ingeniería Industrial, por la Universidad Nacional de San Agustín
de Arequipa, en la que se expresa que el diseño de un sistema de gestión de
calidad implementado en el proyecto metalmecánico de la empresa IMCO
SERVICIOS S.A.C. mejoren los procesos, asumir los plazos con los productos de
calidad y aumentar la rentabilidad de su empresa. Concluyó que la empresa
alcanzó obtener el cumplimiento promedio frente a la normativa ISO 9001:2015,
así como también se realizaron algunas pruebas técnicas y económicas donde se
obtuvo un resultado favorable.
13
Loor Maritza et al (2021) de la universidad Pontificia Universidad Católica
del Ecuador Sede Manabí, Ecuador, publicaron en la revista LATINDEX, un
artículo donde usaron a la empresa “Aseos Delfin S.A” y muestran la rentabilidad
que tiene una empresa al formarse con el ISO 9001 en su empresa y los
beneficios hacia sus clientes, donde determinó que que la empresa “Aseos Delfín
S.A.” necesita incorporar parámetros de control de calidad para mejorar la
ejecución del procesos con el fin de mantenerse en el mercado, satisfacer las
necesidades de los clientes y con ello maximizar la rentabilidad que existe.
Mena y Sara (2020) presentaron una investigación para lograr el título de
Licenciadas en Administración, en la Universidad César Vallejo, donde
propusieron un Sistema de Gestión de Calidad en base a la normativa ISO
9001:2015 con el fin de dirigir la productividad de operatividad de la empresa,
Petrolera Monterrico S.A. para alcanzar ello revisaron la situación de calidad
actual de la empresa, cuál es la satisfacción de sus clientes y el nivel de eficiencia
de la empresa en su proceso operativo. Concluyeron que la atención a los
lineamientos de calidad basados en la norma ISO 9001 aumenta el nivel de
servicio en una empresa y la capacidad de respuesta en una empresa. un
esfuerzo por aumentar la confianza y satisfacción del cliente con el servicio
prestado.
Velástegui (2019) presentó el proyecto de investigación para obtener el
título de Economista, por la Universidad San Francisco de Quito, donde examinó
las consecuencias del tamaño sobre la productividad en el mundo laboral para el
año 2016, para así obtener métodos beneficiosos que aportan al estudio.
Concluyó que los sectores con menor productividad es el sector servicios. Así se
demostró que la relación entre el tamaño de la empresa y la productividad es
proporcional al tamaño de la empresa.
Rojas (2019) presentó su investigación, para obtener el Título profesional
de Ingeniería Industrial, en la Universidad César Vallejo, donde analizaron la
ejecución del sistema de calidad ISO 9001 aumenta la productividad de la
empresa de Construcciones Metálicas. Concluyó que los manuales, formatos,
procedimientos, programas, documentos externos y registros deben ser
manejados de manera más efectiva para optimizar la eficiencia organizacional, lo
cual se refleja en los registros de evaluación, los cuales muestran un incremento
14
en la eficiencia.
Huamán (2019) presentó la Unidad de Investigación de la Facultad de
Ciencias Administrativas, por la Universidad Nacional del Callao, en la que
examina para determinar cómo incide el control de calidad en la cual es una
mejora continua de las pequeñas y medianas industrias manufactureras de la
región Lima. Concluyó que implementando el sistema de gestión de calidad 3S en
cuatro PYMES manufactureras de la región Lima ayudaría con la mejora continua
de las empresas.
Calle (2017) presentó una investigación para obtener el Título de
Licenciatura en Ingeniería Industrial, por la Universidad Mayor de San Andrés, en
la que examinaron desarrollar y planificar la ejecución del sistema de gestión de la
calidad ISO 9001-2015 tomándolo como estrategia para la mejora del
desempeño, logrando sostenibilidad y que el cliente se sienta satisfecho.
Concluyó que, al realizar un diagnóstico a la empresa, se pudo evidenciar con
respecto a la normativa, que esta cumple con los requisitos a un nivel muy bajo,
es por ello las políticas de calidad y los objetivos medibles se diseñan e
implementan de manera efectiva dentro de la empresa y se difunden a cada
miembro de la organización, el desarrollo sostenible y la satisfacción del cliente.
Berrios y Leiva (2017) presentaron una investigación para obtener título de
Ingeniero Comercial en la Universidad de Chile, donde analizaron la situación de
la productividad laboral de las empresas chilenas entre los años 2007 a 2015,
utilizando fuentes de microdatos como el Estudio Longitudinal de Empleo
elaborado por el Ministerio de Desarrollo Económico y Turismo, en versiones de
cálculo. Concluyeron que existe una relación positiva entre el tamaño de la
empresa y la productividad, encontrando una relación proporcional, que cuanto
mayor sea la facturación de la empresa, mayor será su productividad.
Saltos Juan et al (2017) de la universidad técnica de Ambato, Ecuador,
publicaron en la revista PUBLICANDO, un artículo donde difiere de los sistemas
de gestión de calidad en su conformidad y la relación entre su productividad y sus
clientes. Concluyeron que los empleados necesitan desarrollar y mejorar la
política de calidad actual de la empresa para poder entregar productos de alta
calidad, y todos los que la componen asumen riesgos y oportunidades en la
gestión del proceso, donde la aceptación también es importante para la
15
satisfacción del cliente.
Luego de realizar la investigación bibliográfica, se buscó la definición de
gestión de calidad ISO 9001:2015 la cual fue encontrada en ISO (International
Organization for Standardization), es la que se encarga de establecer las
normativas, criterios, patrones, incluso modelos a seguir; estas normas son las
que definen las características que debe cumplir algún servicio o producto,
cumpliendo de esta forma con lo establecido e implementado en las normas
internacionales teniendo en cuenta que la normativa ISO es voluntaria y no
reglamentaria (Uribe 2011). La calidad está definida como un conjunto de
características relacionadas a los bienes y servicios que cubre alguna necesidad
o expectativa que tiene el cliente (Fontalvo 2009).
La Gestión de calidad ISO 9001:2015 para efectos de la investigación se
desarrolló para adaptarse a los cambios en un entorno empresarial cada vez más
dinámico, complejo y cambiante y para incorporar nuevas prácticas y tecnologías.
(Nudel, 2004)
Gomez (2013) define los requisitos de una empresa para tener un sistema
de gestión de calidad que puede ser aplicada a todo tipo de organizaciones
independientemente de su tamaño, tipo de actividad o ubicación geográfica. La
normativa ISO asegura el cumplimiento de los niveles de calidad y seguridad,
permitiendo a la empresa tener una mejor posición en el mercado teniendo como
beneficio la reducción de costes de la gestión de residuos, el ahorro en el
consumo de energía y materiales y la reducción de los costes de distribución y
mejora de la imagen de la empresa (Pascual, 2014); una empresa certificada bajo
la normativa tendrá una ventaja competitiva frente a las demás permitiendo
organizarse, reducir gastos innecesarios y aumentar gradualmente su
productividad (Altamirano, 2015).
La dimensión del enfoque al cliente es el objetivo de cualquier empresa,
adquirir y retener clientes brindándole ciertos productos o servicios que generen
una rentabilidad a la empresa (Lory, 2007); es un conjunto de funciones
proporcionadas por el proveedor para garantizar que el cliente reciba de la mejor
manera el producto o servicio (Sangama, 2018).
La dimensión del liderazgo es la influencia interpersonal en una situación
que tiene como objetivo lograr uno o más objetivos específicos a través de
16
procesos de comunicación interpersonal (Flores et al, 2011); capacidad de
decisión debidamente mostrada ante una situación (Zapata, 2014).
La dimensión de la mejora continua debe significar un estilo de vida en una
organización (Bond,1999); puede definirse como una actividad repetitiva para
aumentar la capacidad de cumplir con las metas de las empresas (Asturias
Corporación Universitaria, 2018).
Se buscó también la definición de productividad, se encontró la relación
que existe entre la cantidad de producción y los recursos que han sido utilizados
(Polanco 2009). Cualquier tipo de producto o servicio debe cumplir con las
exigencias y fines con las cuales ha sido creada, solo así cumplirá con los
requisitos de calidad, ajustándose siempre a las necesidades del cliente o usuario
(Cuatresaca, 2010).
Álvarez et al. (2012) mencionan que la productividad proviene de la
relación entre los resultados obtenidos y los medios utilizados para lograrlos, este
factor es crucial porque si es favorable, aún puede sobrevivir en un mercado
competitivo llevando a las empresas a crear diversos mecanismos de
seguimiento, convencidas de mejorar el desempeño mejorando sus indicadores
de desempeño.
El aumento de la productividad parece ser el medio más importante para
aumentar la producción, superar las crisis, el desempeño, la inflación y el acceso
a productos altamente competitivos (Carroz y Gonzales ,2012), si aumentamos la
productividad de la empresa podemos mejorar nuestro nivel de vida (Reyes,
2021).
La productividad es una de las variables principales que determinan el
crecimiento y/o desarrollo económico de un país a largo plazo, pueden darse por
los factores de producción y por la eficiencia el uso de estos. (Céspedes et al.
2016).
La dimensión de la variable de formación de empleados indica que la
predisposición para simplificar algunas estructuras de agrupación significa que es
un éxito profesional, además no se determina por qué no hay términos de
ascensos porque muchos no serán posibles. Las compañías deben darse cuenta
que los trabajadores tienen otras formas de desarrollo profesional que significa
una mejora profesional y no un fracaso. (Maté,1999); así mismo la posición de la
17
empresa se ayuda del programa profesional además hace una provocación con el
fin de una indiferencia de los empleados por asumir los puestos vacantes
limitadas (Mayo y Lank, 2000).
La dimensión de la variable Modernización de la empresa indica que un
estudio de estrategias empresariales y empresariales para una nueva
modernización. El interés actual se deriva de los nuevos matices que ha adquirido
la relación entre los empresarios y el Estado a partir de la entrada en vigor del
modelo económico neoliberal. Las características de este modelo favorecen la
privatización de empresas, la orientación hacia el exterior del crecimiento
económico, la desregulación de los mercados, la reestructuración de las
relaciones sindicato-estado, incluso la atribución a una economía más dinámica y
económica.(Hernández, 2006); además suscribe una preocupación teórica que
subyace al análisis de la estrategia empresarial que se relaciona con el debate
sobre la singularidad o pluralidad de la estrategia empresarial frente a las
diferencias en el proceso de modernización de los modelos productivos (De la
Garza, 2006)
18
3. MÉTODO
3.1. Tipo y diseño de investigación

Esta investigación fue de tipo aplicada porque se enfoca en resolver un problema
proporcionando elementos para uso técnico o toma de decisiones (Rodríguez et
al.,2007) de enfoque cuantitativo porque permite calcular, comparar y medir las
propiedades de objetos específicos (Ñaupas et al.,2013).
El diseño de la presente investigación fue no experimental porque no

cambiamos deliberadamente la variable independiente, observamos lo que sucede
en el medio natural y luego lo analizamos (Hernández et al. ,2010).El corte del
diseño fue transversal porque se realizó una sola investigación de las variables en
cada individuo (Rodríguez y Mendivelso ,2018).El nivel fue explicativo porque intenta
explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones ocurre, o por qué se
relacionan dos o más variables. (Hernández et al. ,2006)
3.2. Variables y operacionalización

La operacionalización de las variables, sus dimensiones, indicadores y escalas,
se detallan en la tabla 1:
19
20
Tabla 1
Matriz de operacionalización
VARIABLES Definición DIMENSIONES Definición INDICADORES Definición conceptual ESCALAS DE

conceptual conceptual MEDICIÓN
Variable Carrera et al. (2018) Lory (2007) lo Blanco (2001) la define como Ordinal
Independiente lo mencionan cómo define como el una herramienta estratégica, 5= Siempre
parte de una objetivo de cualquier que permite ofrecer valor 4= Casi
GESTIÓN DE estructura dentro de empresa, adquirir y Atención agregado al producto o siempre
CALIDAD ISO cualquier retener clientes servicio adquirido por los 3= A veces
9001:2015 organización, que brindándole ciertos clientes logrando crear una 2= Casi nunca
tiene productos o servicios ventaja competitiva. 1= Nunca
responsabilidades, que generen una Hernández (2010), lo define
procedimientos, entre rentabilidad a la como la aplicación de un
otros, también se Enfoque al empresa mismo instrumento arroje los
incluyen procesos y cliente Confiabilidad mismos resultados, cuando es
recursos los cuales aplicado en dos mediciones
son importantes para distintas bajo la misma
establecer un correcto situación.
procedimiento de Ucha (2010), lo define como
gestión de calidad. al consejo, o en su defecto,
Recomendación una advertencia sobre un
lugar, producto o servicio.
Liderazgo Flores et al (2011) lo Efectividad Covey (1989), la define como

define como la la capacidad de lograr lo que
influencia nos proponemos de tal
interpersonal en una manera que nos permita más
situación que tiene de lo que nos proponemos a
como objetivo lograr futuro.
21
uno o más objetivos De Febres (2007), lo define
específicos a través como el cumplimiento de las
de procesos de Responsabilidad obligaciones personales,
comunicación familiares, laborales y
interpersonal. ciudadanas.
Quijano (2006), lo define
como la consecuencia de
Eficacia metas, logrando los objetivos
de la organización.
Asturias Innovación Kotler (2004), lo define un

Corporación paso dentro del proceso de
Universitaria (2018) una idea.
lo define como una Kotler y Armstrong (2013) la
actividad repetitiva define como el vínculo con el
para aumentar la Calidad valor agregado y la
capacidad de satisfacción del cliente.
cumplir con las
Mejora continua metas de las Koontz y O´Donnell (2013)
empresas. la definen como la capacidad
para obtener rentabilidad en
el mercado con respecto a sus
Competitividad competidores.
Variable Céspedes et al. (2020) Kotler y Armstrong Gómez (2022), lo define 5= Siempre
Dependiente lo definen como un (2013) lo definen como el valor del cual las 4= Casi
indicador que mide y Formación de los como la capacidad Responsabilidad personas asumen la siempre
PRODUCTIVIDAD calcula lo eficiente empleados de la empresa de realización de un hecho, o 3= A veces
que puede ser el uso formar empleados bien. 2= Casi nunca
de los factores ejemplares Competitividad Stoner (2013), la define como 1= Nunca
22
utilizados que son aprovechando todo la capacidad de las empresas
parte del proceso de su potencial para mantener ventajas
producción. intelectual y su comparativas que
experiencia. le permitan lograr sus
objetivos.
Rosanas y Velilla (2003), la
definen como una variable
Lealtad importante, elusiva y
equívoca.
Hernández (2006) lo Gutiérrez (2007), lo define
define como el como que los objetivos
estudio de los Efectividad planteados deben ser
empresarios y las transcendentes y éstos se
estrategias alcancen.
empresariales para Mise (2022), la define como
una nueva un proceso de la mejora
modernización. continua, en las cual se
Modernización Calidad involucran todas las áreas de
de la empresa la organización para el
desarrollo del producto y/o
servicio.
Collier y Evans (2019), lo
definen como la capacidad de
crear bienes y servicios
Innovación
nuevos, únicos que cautiven a
los consumidores y creen una
ventaja competitiva.
23
3.3. Población, Muestra y Muestreo
Población
Arias (2006) lo considera como un conjunto finito o infinito de elementos
con características comunes que están acotados por el problema y los
objetivos de la investigación y para los cuales se magnifican las
conclusiones de la investigación.
Esta población estuvo formada por 600 personas de la empresa
SIMA CALLAO y es desglosada por (15) ingenieros jefes de taller, (8)
comandantes en jefe, (68) ingenieros intendentes, (173) integrantes del
área administrativa, (54) integrantes de Recursos humanos, (83)
integrantes del Área de Riesgos y Seguridad, (253) Mecánicos de los
cuales se dividen en diferentes rangos como; (51) supervisores, (51) jefes
de grupo, (45) maestros mecánicos y (106) operarios.
Muestra
Arias (2006) define una muestra como un subconjunto representativo y
finito extraído de una población accesible. Los resultados serán obtenidos
mediante procedimientos y fórmulas que permitirán conocer la cantidad de
factores que tiene la muestra, la cual estará formada por un total de 65
trabajadores de la empresa Servicios Generales Sistema Katsura E.I.R.L.
Muestreo
Arias (2006) define muestreo como un proceso en el que se conoce la
probabilidad que tiene cada elemento de integrar la muestra por ello, este
procedimiento se llevará a cabo mediante un muestreo que se aplicará a la
población. Por lo tanto, nuestro muestreo será probabilístico aleatorio.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En este trabajo se realizó una encuesta para la recolección de datos sobre una
población determinada, es un estudio realizado en una muestra de sujetos que
representa a un grupo más grande utilizando métodos estandarizados, para
obtener mediciones cuantitativas de las características de la población. (García,
1993)
El método utilizado fue el cuestionario, ya que es la herramienta que nos
permite a los investigadores hacer preguntas para recopilar datos estructurados
24
de una muestra de personas. (Meneses, 2016)
Con respecto a la validación es controvertido pero muy importante en
estudios, si bien es posible examinar la confiabilidad de un dispositivo de medición
sin preguntar sobre su naturaleza de la medición, no es posible examinar su
validez sin preguntar el resultado de lo que se mide. (Kerlinger, 1975).
Como Prueba Piloto utilizaremos de muestra el 10% de nuestra población
(600 personas), que aplicaremos en determinados individuos que comparten
características con nuestra población de estudio, quienes serán los trabajadores
de Aceros Arequipa.
3.5. Procedimiento de recolección de datos

La información necesaria fue recogida a través de una encuesta, utilizando
un cuestionario de 15 preguntas como instrumento con previa evaluación
de los tres expertos en investigación y en la materia y con el valor del alfa
de Cronbach para tener la confiabilidad deseada De la misma manera,
para el desarrollo de nuestra prueba piloto, se envió a un 10% la encuesta
el tal de la muestra equivalente a 60 personas; después de recopilar todos
los datos por Google Form que luego fueron descargados en una hoja
Excel donde se adjuntan todos los datos al SPSS, realizando la prueba de
Cronbach, posteriormente determinamos la confiabilidad de nuestro
cuestionario (alfa de Conbrach a 0.871). Posterior a esto se realizaron los
permisos para llevar a cabo nuestra investigación con la muestra que fue
obtenida por la población de trabajadores de distribuidoras de acero de la
empresa. Finalmente se envió el cuestionario validado a los encuestados
en base a 600 trabajadores.
3.6. Aspectos éticos
25
4. RESULTADOS
Análisis Descriptivo
Objetivo general: Determinar la relación entre la Gestión de calidad ISO
9001:2015 y la productividad en empresas comercializadoras de acero y
metales en el Callao, Callao, 2022.
Tabla 2
Relación entre la gestión de calidad ISO 9001:2015 y productividad en
empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022.
V2_PRODUCTIVIDAD Total
BAJO MEDIO ALTO
Recuento 8 6 4 18
BAJO
% del total 10,5% 7,9% 5,3% 23,7%
Recuento 2 16 9 27
V1_GESTION MEDIO
% del total 2,6% 21,1% 11,8% 35,5%
Recuento 0 2 29 31
ALTO
% del total 0,0% 2,6% 38,2% 40,8%
Recuento 10 24 42 76
Total
% del total 13,2% 31,6% 55,3% 100,0%
Figura 1
Ilustración entre la gestión de calidad ISO 9001:2015 y productividad en
26
En la tabla 1, se observa que, entre la gestión de calidad y la productividad,
el 10.5% de los encuestados indica que es baja, el 21.1% manifiesta que
es media (regular) y el 38.2% que es alta.
Objetivo específico 1: Determinar la relación entre la productividad y el

Callao, Callao, 2022.
Tabla 3
Relación entre la productividad y el enfoque al cliente en empresas
V1_D1_Enfoque Total
BAJO MEDIO ALTO
Recuento 4 5 1 10
BAJO
% del total 5,3% 6,6% 1,3% 13,2%
Recuento 2 21 1 24
V2_PRODUCTIVIDAD MEDIO
% del total 2,6% 27,6% 1,3% 31,6%
Recuento 2 13 27 42
ALTO
% del total 2,6% 17,1% 35,5% 55,3%
Recuento 8 39 29 76
Total
% del total 10,5% 51,3% 38,2% 100,0%
27
Figura 2
Ilustración entre la productividad y el enfoque al cliente en empresas
En la tabla 2, se observa que, entre la productividad y el enfoque al cliente,

el 5.3% de los encuestados indica que es baja, el 27.6% manifiesta que es
media (regular) y el 35.5% que es alta.
Objetivo específico 2: Determinar la relación entre la productividad y el

liderazgo en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao,
Callao, 2022.
Tabla 4
Relación entre la productividad y el liderazgo en empresas
V1_D2_Liderazgo Total
BAJO MEDIO ALTO
V2_PRODUCTIVIDAD BAJO Recuento 6 4 0 10
% del total 7,9% 5,3% 0,0% 13,2%
28
Recuento 2 19 3 24
MEDIO
% del total 2,6% 25,0% 3,9% 31,6%
Recuento 1 12 29 42
ALTO
% del total 1,3% 15,8% 38,2% 55,3%
Recuento 9 35 32 76
Total
% del total 11,8% 46,1% 42,1% 100,0%
Figura 3
Ilustración entre la productividad y el liderazgo en empresas
En la tabla 3, se observa que, entre la productividad y el liderazgo, el 7.9%

de los encuestados indica que es baja, el 25.0% manifiesta que es media
(regular) y el 38.2% que es alta.
Objetivo específico 3: Determinar la relación entre la productividad y la

mejora continua en empresas comercializadoras de acero y metales en el
Tabla 5
Relación entre la productividad y la mejora continua en empresas
29
V1_D3_Mejora Total
BAJO MEDIO ALTO
Recuento 8 2 0 10
BAJO
% del total 10,5% 2,6% 0,0% 13,2%
Recuento 2 19 3 24
V2_PRODUCTIVIDAD MEDIO
% del total 2,6% 25,0% 3,9% 31,6%
Recuento 0 11 31 42
ALTO
% del total 0,0% 14,5% 40,8% 55,3%
Recuento 10 32 34 76
Total
% del total 13,2% 42,1% 44,7% 100,0%
Figura 4
Ilustración entre la productividad y la mejora continua en empresas
En la tabla 4, se observa que, entre la productividad y la mejora continua,
30
el 10.5% de los encuestados indica que es baja, el 25.0% manifiesta que
es media (regular) y el 40.8% que es alta.
Análisis inferencial
Prueba de Normalidad
Tabla 6
Prueba de normalidad de Kolgomorov-Smirnov
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístic gl Sig.
o
GESTION DE ,111 76 ,022 ,937 76 ,001
CALIDAD ISO9001
2015 (V1)
PRODUCTIVIDAD ,172 76 ,000 ,889 76 ,000
(V2)
V1_GESTION DE CALIDAD ISO9001 2015: p (0.022) < 0.05

RECHAZAMOS la Hipótesis Nula (H0) → Aceptamos la Hipótesis
Alternativa (NO DISTRIBUCIÓN NORMAL) → PRUEBA NO
PARAMÉTRICA de SPEARMAN
V2_PRUDUCTIVIDAD: p (0.000) < 0.05 RECHAZAMOS la Hipótesis Nula

(H0) → Aceptamos la Hipótesis Alternativa (NO DISTRIBUCION NORMAL)
→ PRUEBA NO PARAMÉTRICA de SPEARMAN
Contrastación de hipótesis
Hipótesis general
H1: Existe relación significativa entre gestión de calidad iso9001 2015 y la
productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el
31
H0: No existe relación significativa entre gestión de calidad iso9001 2015 y
la productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el
Sometemos a la prueba no paramétrica de Spearman para conocer

nuestros resultados de adaptación o rechazo de la hipótesis de
investigación.
Tabla 7
Prueba de Spearman para la hipótesis general
COEFICIENTES
Correlación de ,806**
GESTION DE CALIDAD
Spearman
ISO9001 2015
Sig. (bilateral) ,000
PRUDUCTIVIDAD
N 76
p (0.000) < 0.05 Rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis

alternativa
Interpretación:
Dado que el p valor tuvo un resultado mayor a 0.05, aceptamos la hipótesis
general, comprobándose que existe relación significativa (p de 0.000) y
positiva alta (Rho de Spearman de 0.806) entre gestión de calidad ISO
9001:2015 y la productividad en empresas comercializadoras de acero y
metales en el Callao, Callao, 2022.
Hipótesis específica 1
H1: Existe relación significativa entre la productividad y el enfoque al cliente
en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao,
2022.
32
H0: No existe relación significativa entre la productividad y el enfoque al
cliente en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao,
Callao, 2022.

investigación.
Tabla 8
Prueba de Spearman para la hipótesis específica 1
COEFICIENTES
GESTION DE CALIDAD
Spearman
ISO9001 2015
Sig. (bilateral) ,000
PRUDUCTIVIDAD
N 76

alternativa
Interpretación:
específica 1, comprobándose que existe relación significativa (p de 0.000) y
positiva moderada (Rho de Spearman de 0.689 entre la productividad y el
Hipótesis especifica 2
H1: Existe relación significativa entre la productividad y liderazgo en
H0: No existe relación significativa entre la productividad y liderazgo en
33
investigación.
Tabla 9
COEFICIENTE
S
Productividad Spearman
Liderazgo Sig. (bilateral) ,000
N 76

alternativa
Interpretación:
positiva Alta (Rho de spearman de 0.773 entre la productividad y liderazgo
2022.
Hipótesis especifica 3
H1: Existe relación significativa entre la productividad y mejora continua en
H0: No existe relación significativa entre la productividad y mejora continua
2022.
34
investigación.
Tabla 10
COEFICIENTE
S
Productividad Spearman
Mejora continua Sig. (bilateral) ,000
N 76

alternativa
Interpretación:
positiva Alta (Rho de Spearman de 0.811 entre la productividad y mejora
continua en empresas comercializadoras de acero y metales en el Callao,
Callao, 2022.
5. DISCUSIÓN
Para el objetivo general, los resultados obtenidos (p de 0.000) prueban que

hay una relación significativa entre la Gestión de calidad ISO 9001:2015 y
la productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el
35
Callao, Callao, 2022. Comparado con los resultados de Mena y Sara
(2020) quienes concluyeron que la atención a los lineamientos de calidad
basados en la norma ISO 9001 aumenta el nivel de servicio en una
empresa y su capacidad de respuesta. Lo cual es un esfuerzo por
aumentar la confianza y satisfacción del cliente con el servicio prestado.
Según lo mencionado por el (Altamirano, 2015) , quien manifestó que una
empresa certificada bajo la normativa tendrá una ventaja competitiva frente
a las demás permitiendo organizarse, reducir gastos innecesarios y
aumentar gradualmente su productividad, los resultados obtenidos
concuerdan que la gestión y productividad son aspectos que generan una
ventaja competitiva en una empresa al completar su implementación y
certificación, pues como las teorías lo mencionan, aumentan la confianza y
satisfacen al cliente con su servicio.
Para el objetivo específico 1, los resultados obtenidos (p de 0.000) prueban
que hay una relación significativa entre la productividad y el enfoque al cliente en
Comparado con los resultados de los autores Saltos Juan et al (2017) quienes
concluyeron que los empleados necesitan desarrollar y mejorar la política de
calidad actual de la empresa para poder entregar productos de alta calidad, y
todos los que la componen asumen riesgos y oportunidades en la gestión del
proceso, donde la aceptación también es importante para la satisfacción del
cliente. Según lo mencionado por (Lory, 2007) quien manifestó que el enfoque al
cliente es el objetivo de cualquier empresa, adquirir y retener clientes brindándole
ciertos productos o servicios que generen un rentabilidad a la empresa, los
resultados obtenidos concuerdan en que si una empresa tiene claros sobre cuáles
son sus objetivos reales desde un principio y lo que busca ofrecer a su cliente,
determinará a futuro el nivel de productividad de la empresa, siempre que su
cliente se encuentre satisfecho.
Para el objetivo específico 2, los resultados obtenidos (p de 0.000) prueban
que hay una relación significativa entre la productividad y el liderazgo en
Comparado con los resultados de Rojas (2019). quien concluyó que los formatos,
procedimientos, programas, documentos externos y registros deben ser
36
manejados de manera más efectiva para optimizar la eficiencia organizacional, lo
cual se refleja en los registros de evaluación, los cuales muestran un incremento
en la eficiencia. Según lo mencionado por los autores (Flores et al, 2011) quienes
manifestaron que la variable liderazgo es la influencia interpersonal en una
situación que tiene como objetivo lograr uno o más objetivos específicos a través
de procesos de comunicación interpersonal, los resultados obtenidos concuerdan
ya que un líder de una empresa guía en el aumento de la productividad
empresarial aumentando los beneficios, argumentando que la importancia de
estar cómodo y sentirse como en casa en el lugar de trabajo es una de la variable
para la productividad, pero también es necesario desarrollar la sensación de los
gerentes sobre la gestión de los recursos para que así sean más flexibles a los
cambios y desarrollar la productividad laboral.
Para el objetivo específico 3, los resultados obtenidos (p de 0.000)
prueban que hay una relación significativa entre la productividad y la
mejora continua en empresas comercializadoras de acero y metales en el
Callao, Callao, 2022. Comparado con los resultados de Huamán (2019).
quien concluyó que implementando el sistema de gestión de calidad 3S en
cuatro PYMES manufactureras de la región Lima ayudaría con la mejora
continua de las empresas. Según lo mencionado por el (Bond,1999), quien
manifestó que la mejora continua debe significar un estilo de vida en una
organización, los resultados obtenidos coinciden con nuestros resultados,
ya que afirman que el desarrollo es una filosofía para mejorar en el trabajo
tanto en productividad, calidad y complacencia. La mejora continua tiene
como columna vertebral el trabajo en equipo que requiere el apoyo de las
entidades y que las empujen a mejorar.
6. CONCLUSIONES
37
1. La gestión de calidad ISO 9001:2015 tiene relación relevante con la
productividad en empresas comercializadoras de acero y metales en el
Callao, Callao, 2022. Puesto que el p valor fue menor al 0.05, la hipótesis
general que se planteó fue aceptada, determinándose que, mediante
Spearman (0.806), una mejora en la gestión de calidad ISO 9001:2015 se
relaciona altamente con la mejora de la productividad.
2. El enfoque al cliente tiene relación relevante con la productividad en
Puesto que el p valor fue menor al 0.05, la hipótesis general que se planteó
fue aceptada, determinándose que, mediante Spearman (0.689), una
mejora en el enfoque al cliente se relaciona altamente con la mejora de la
productividad.
3. El liderazgo tiene relación relevante con la productividad en empresas
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022. Puesto
que el p valor fue menor al 0.05, la hipótesis general que se planteó fue
aceptada, determinándose que, mediante Spearman (0.773), una mejora
en el liderazgo se relaciona altamente con la mejora de la productividad.
4. La mejora continua tiene relación relevante con la productividad en
Puesto que el p valor fue menor al 0.05, la hipótesis general que se planteó
fue aceptada, determinándose que, mediante Spearman (0.773), un
incremento en la mejora continua se relaciona altamente con la mejora de
la productividad.
7. RECOMENDACIONES
38
1. En base al objetivo general, se recomienda que las empresas
comercializadoras de acero y metales obtengan el grado de ISO 9001 para
que así puedan tener una mayor productividad en elementos ofrecidos al
cliente, para ello se debe aplicar en conjunto con sus trabajadores las
normas de gestión de calidad que pide de requisitos ISO para su
certificación.
2. En base a la hipótesis específica 1, se recomienda que la atención
brindada sea igual tanto para los clientes frecuentes como para los no
frecuentes, así poder brindar los productos de calidad enfocados en cubrir
las necesidades específicas de cada uno de los clientes, lo cual le permitirá
conseguir la fidelidad de más clientes.
3. En base a la hipótesis específica 2, se recomienda practicar el liderazgo en
todos los grupos y secciones que conforma la empresa comercializadora
de acero, desde los jefes de área hasta los técnicos encargados de grupos,
para lograr ello, se deben hacer capacitaciones y talleres de liderazgo para
el personal nuevo y antiguo logrando con ello la mejora en la productividad
en todas las áreas específicas de la empresa.
4. En base a la hipótesis específica 3, se recomienda que en la empresa
comercializadora de acero y metales debe haber una mejora continua de
parte de los colaboradores en el liderazgo y el tiempo de respuesta para la
entrega de los productos de acero y metales pendientes a entregar a los
clientes, para poder lograrlo se deben implementar un programa de
incentivos para los trabajadores, así como pequeños tiempos de
descansos rotativos en intervalos, realizar un estudio de procesos con la
finalidad de identificar tiempos muertos, cuellos de botella, etc. Todo ello
con el fin de mejorar continuamente y poder lograr una mayor productividad
en la empresa.
REFERENCIAS
39
Lago, E. (2021). Modelo general y productividad en Langostinera Marinasol,
Tumbes 2021. [Tesis de maestria, Universidad César Vallejo ].Repositorio
Institucional UCV.
Mena, S. (2020). Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:

2015 para orientar la productividad del proceso operativo de la empresa
Petrolera Monterrico S.A.Talara-2019. [Tesis de Licenciatura, Universidad
César Vallejo].Repositorio Institucional UCV.
Quisocala, M. (2021). Diseño del sistema de gestión de calidad basada en la

norma internacional ISO 9001:2015 para el desarrollo de proyectos metal
mecánicos. [Tesis de Titulación,Univesidad Nacional de San Agustín de
Arequipa].Repositorio Institucional UGI.
Mena, M. C. (s.f.). Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:

2015 para orientar la productividad del proceso operativo de la empresa
Petrolera Monterrico S.A. Talara – 2019. [Tesis de lincenciatura,
Universidad César Vallejo], Repositorio Institucional UCV.
Reyes, V. G. (s.f.). El trabajo remoto y la productividad laboral de los

colaboradores del PCC del MIDAGRI, Lima 2021. [Tesis de maestría,
Universidad César Vallejo], Repositorio Insituticional UCV.
Rodrigo, Berríos, Q., Valentina, & Leiva, D. (s.f.). Productividad laboral sectorial y
por tamaño en Chile: Resultados a partir de la encuesta longitudinal de
empresas. [Tésis de licenciatura, Universidad de Chile], Repositorio
Institucional de la UNC.
ANEXOS
A) MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN
40
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES
DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL
Variable Carrera et al. (2018) lo La gestión de Enfoque al

Independiente mencionan cómo parte calidad, se mide cliente.
Gestión de de una estructura dentro con el enfoque al
Liderazgo.
calidad ISO de cualquier cliente, liderazgo
9001:2015 organización, que tiene y mejora continua Mejora
responsabilidades, continua.
procedimientos, entre
otros, también se
incluyen procesos y
recursos los cuales son
importantes para
establecer un correcto
procedimiento de
gestión de calidad.
Variable Céspedes et al. (2020) La productividad Formación de

Dependiente lo definen como un se mide a través los empleados
Productividad indicador que mide y de la formación
calcula lo eficiente que de los empleados
Modernización
puede ser el uso de los y la
de la empresa
factores utilizados que modernización de
son parte del proceso la empresa.
de producción.
41
B) MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
Problema General Objetivo General Hipótesis General
¿Cuál es la relación entre la Gestión de Determinar la relación entre la Gestión de Existe relación relevante entre la Gestión de
calidad ISO 9001:2015 y la productividad en calidad ISO 9001:2015 y la productividad en calidad ISO 9001:2015 y la productividad en
empresas comercializadoras de acero y empresas comercializadoras de acero y empresas comercializadoras de acero y
metales en el Callao, Callao, 2022? metales en el Callao, Callao, 2022. metales en el Callao, Callao, 2022.
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específicas
¿Cuál es la relación entre la productividad y Determinar la relación entre la productividad Existe relación relevante entre la
el enfoque al cliente en empresas y el enfoque al cliente en empresas productividad y el enfoque al cliente en
comercializadoras de acero y metales en el comercializadoras de acero y metales en el empresas comercializadoras de acero y
Callao, Callao, 2022? Callao, Callao, 2022. metales en el Callao, Callao, 2022.
¿Cuál es la relación entre la productividad y Determinar la relación entre la productividad Existe relación relevante entre la
el liderazgo en empresas comercializadoras y el liderazgo en empresas productividad y el liderazgo en empresas
de acero y metales en el Callao, Callao, comercializadoras de acero y metales en el comercializadoras de acero y metales en el
2022? Callao, Callao, 2022. Callao, Callao, 2022.
42
Determinar la relación entre la productividad Existe relación relevante entre la
¿Cuál es la relación entre la productividad y y la mejora continua en empresas productividad y la mejora continua en
la mejora continua en empresas comercializadoras de acero y metales en el empresas comercializadoras de acero y
comercializadoras de acero y metales en el Callao, Callao, 2022. metales en el Callao, Callao, 2022.
Callao, Callao, 2022?
43
C) TABLAS ESTADÍSTICAS
Tabla 1
Cumplimiento de los requisitos del cliente hacia una empresa de aceros en
Callao,2022.
Cumplimiento Cantidad Porcentaje
Siempre 25 42%
Casi siempre 21 35%
A veces 12 20%
Casi nunca 1 2%
Nunca 1 2%
Total 60 100%
Nota.El 77% de los colaboradores afirmó que, la empresa de aceros
"Siempre y Casi siempre" cumple con los requisitos exigidos por los
clientes; en cambio el 20% afirmó que A veces se cumple con lo requerido.
Asi mismo el 4% menciono que, casi nunca y nunca se han cumplido con
lo establecido por los clientes.
Tabla 2
Seguridad y confiabilidad de los productos brindados por la empresa de
aceros en Callao,2022.
Seguridad y confiabilidad Cantidad Porcentaje
Siempre 22 37%
Casi siempre 21 35%
A veces 16 27%
Casi nunca 1 2%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
"Siempre, y Casi siempre" se sienten seguros y confiados con los
productos recibidos por la empresa; el 27% afirmó que A veces, se sienten
seguros. Así mismo el 2% mencionó que casi nunca y nunca se siente
seguros y confiados con los productos de la empresa de aceros.
Tabla 3
Método de interacción utilizados por la empresa de aceros en el Callao
2022.
Interacción Cantidad Porcentaje
Siempre 22 37%
Casi siempre 24 40%
A veces 13 22%
44
Casi nunca 1 2%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
Nota.El 77% de los colaboradores afirmó que, "siempre y Casi siempre"
aprueban los métodos de interacción empleados por la empresa de aceros;
22% afirmó que A veces, la empresa realiza métodos de interacción. Asi
mismo el 2% de los encuestados mencionó que Casi nunca y nunca
aprobaría los métodos aplicados para la interacción por parte de la
empresa de aceros.
Tabla 4
Las actividades y recursos gestionados en los procesos han permitido el
cumplimiento de la planificación de forma más eficiente.
Siempre 20 33%
Casi siempre 24 40%
A veces 12 20%
Casi nunca 4 7%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
Nota.El 73% de los encuestados afirmó que, la empresa de aceros
"siempre y casi siempre" las actividades y recursos permiten que se
cumpla con la planificación eficiente; en cambio el 20% afirmó que A
veces, se gestiona los recursos para cumplir con la planificación. Así
mismo el 7% de los colaboradores mencionó que Casi nunca, y nunca los
recursos y actividades permiten con la planificación de la empresa.
Tabla 5
La empresa se responsabiliza por cumplir con los requerimientos
acordados con los clientes
responsabilidad Cantidad Porcentaje
Siempre 27 45%
Casi siempre 15 25%
A veces 18 30%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
45
"siempre y casi siempre" se responsabiliza por cumplir con lo requerido por
los clientes; un 30% afirmó que a veces se cumple con los requerimientos.
Así mismo ningún encuestado menciono que, casi nunca y nunca se han
cumplido con lo requerido por los clientes.
Tabla 6
La empresa cumple con la entrega de los productos en el tiempo acordado
Siempre 28 47%
Casi siempre 18 30%
A veces 9 15%
Casi nunca 2 3%
Nunca 3 5%
Total 60 100%
Nota.El 77% de los trabajadores afirmó que, la empresa de aceros
"siempre y casi siempre" entrega los productos a tiempo; un 18% afirmó
que a veces y casi nunca la empresa cumple con la entrega. así mismo el
5% de los encuestados mencionó que nunca se han entregado un
producto que no este en el tiempo acordado con los clientes.
Tabla 7
La empresa ha desarrollado estudios de comparación con otras entidades
nacionales o internacionales en busca de la mejora continua
Siempre 15 25%
Casi siempre 15 25%
A veces 24 40%
Casi nunca 1 2%
Nunca 5 8%
Total 60 100%
"Siempre y Casi siempre" ha realizado comparación con otras entidades;
en cambio el 40% afirmó que A veces han realizado comparaciones con
empresas del mismo rubro o han buscado la mejora continua. Asi mismo el
10% de los encuestados mencionó que, nunca y casi nunca se han
desarrollado estudios para mejor en la empresa.
Tabla 8
Los productos que brinda la empresa son de muy
46
buena calidad
Calidad Cantidad Porcentaje
Siempre 31 52%
Casi siempre 20 33%
A veces 9 15%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
"siempre y casi siempre" los productos son de buena calidad, el 15%
considera que a veces los productos son de buena calidad. Así mismo
ningún encuestado menciono que casi nunca y nunca los productos son de
muy buena calidad.
Tabla 9
La empresa brinda productos superiores a la
competencia
Producto Cantidad Porcentaje
Siempre 24 40%
Casi siempre 18 30%
A veces 18 30%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
"Siempre y Casi siempre" brinda productos superiores a los de la
competencia; en cambio el 30% afirmó que a veces la empresa brinda
productos mejores que la competencia. Así mismo ningún encuestado
menciono que casi siempre, casi nunca y nunca la empresa es superior en
productos a la competencia.
Tabla10
Soy puntual en la entrega del producto finalizado
Puntualidad Cantidad Porcentaje
Siempre 32 53%
Casi siempre 14 23%
A veces 10 17%
47
Casi nunca 1 2%
Nunca 3 5%
Total 60 100%
"Siempre y Casi siempre" entrega con puntualidad el producto finalizado; el
17% afirmó que a veces se entregan a tiempo el producto finalizado. Asi
mismo el 7% de los encuestados mencionó que casi nunca y nunca se ha
entregado el producto finalizado fuera de tiempo.
Tabla11
Me esfuerzo por demostrar el buen trabajo que ejerce en el puesto dentro
de la fábrica
Siempre 33 55%
Casi siempre 17 28%
A veces 8 13%
Casi nunca 1 2%
Nunca 1 2%
Total 60 100%
Nota.El 80% de los colaboradores afirmó que, en la empresa de aceros
"siempre y casi siempre" se esfuerzan por demostrar su buen trabajo en la
fábrica; en cambio el 20% afirmó que a veces se esfuerzan por demostrar
el buen trabajo. Así mismo el 4% mencionó, casi nunca y nunca se
esfuerzan por realizar un buen trabajo en la fábrica.
Tabla12
Demuestro compromiso con la empresa y el cliente
Compromiso Cantidad Porcentaje
Siempre 35 58%
Casi siempre 17 28%
A veces 8 13%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
Nota.El 86% de los trabajadores afirmó que, en la empresa de aceros
"siempre y casi siempre " se sienten comprometidos con la empresa y el
cliente; en cambio el 13% afirmó que a veces se demuestra el
compromiso. Así mismo ningún encuestado menciono que a veces, casi
nunca y nunca sienten compromiso con la empresa y el cliente.
48
Tabla13
La empresa aporta un valor al negocio que puede favorecer a la creación
con objetivos hoy en día
Valor agregado Cantidad Porcentaje
Siempre 22 37%
Casi siempre 23 38%
A veces 8 13%
Casi nunca 7 12%
Nunca 0 0%
Total 60 100%
"Siempre y casi siempre" aporta valor al negocio que favorezca con los
objetivos; en cambio el 13% afirmó que a veces aporta un valor agregado
por parte de la empresa. así mismo el 12% mencionó que casi nunca y
nunca se da un valor agregado por parte de la empresa para cumplir los
objetivos de la empresa.
Tabla14
La empresa no es una herramienta, es una cultura y un método de trabajo
Siempre 25 42%
Casi siempre 16 27%
A veces 17 28%
Casi nunca 1 2%
Nunca 1 2%
Total 60 100%
Nota.El 69% de los colaboradores afirmó que, "Siempre y Casi siempre"
consideran a la empresa como una cultura y método de trabajo; en cambio
el 30% afirmó que a veces y casi nunca consideran a la empresa como
una herramienta. así mismo el 2% mencionó que a veces, casi siempre y
nunca consideran a la empresa como herramienta.
Tabla15
La empresa tiene nuevos procesos, productos o servicios en el cual tiene
como función de impulsar los resultados finales
Innovación Cantidad Porcentaje
Siempre 27 45%
Casi siempre 22 37%
A veces 5 8%
49
Casi nunca 4 7%
Nunca 2 3%
Total 60 100%
"Siempre y Casi siempre" tiene nuevos productos y servicios para obtener
buenos resultados; en cambio el 15% afirmó que a veces y casi nunca la
empresa nuevos procesos y nuevos servicios. así mismo el 3% afirma que
nunca la empresa presenta nuevos productos.
50
D) FIGURAS ESTADÍSTICAS
Gráfico 1
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

"Siempre y Casi siempre" cumple con los requisitos exigidos por los
clientes; en cambio el 20% afirmó que A veces se cumple con lo
requerido. Asi mismo el 4% menciono que, casi nunca y nunca se han
cumplido con lo establecido por los clientes.
Gráfico 2
51
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"Siempre, y Casi siempre" se sienten seguros y confiados con los
productos recibidos por la empresa; el 27% afirmó que A veces, se
sienten seguros. Asi mismo el 2% mencionó que casi nunca y nunca se
siente seguros y confiados con los productos de la empresa de aceros.
Gráfico 3
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Nota.El 77% de los colaboradores afirmó que, "siempre y Casi siempre"

aprueban los métodos de interacción empleados por la empresa de
aceros; 22% afirmó que A veces, la empresa realiza métodos de
interacción. Asi mismo el 2% de los encuestados mencionó que Casi
52
nunca y nunca aprobaria los métodos aplicados para la interacción por
parte de la empresa de aceros.
Gráfico 4
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Nota.El 73% de los encuestados afirmó que, la empresa de aceros

"siempre y casi siempre" las actividades y recursos permiten que se
cumpla con la planificacion eficiente; en cambio el 20% afirmó que A
veces, se gestiona los recursos para cumplir con la planificación. Asi
mismo el 7% de los colaboradores mencionó que Casi nunca, y nunca los
recursos y actvidades permiten con la planificación de la empresa.
Gráfico 5
53
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"siempre y casi siempre" se responsabiliza por cumplir con lo requerido
por los clientes; un 30% afirmó que a veces se cumple con los
requerimientos. Asi mismo ningún encuestado menciono que, casi nunca
y nunca se han cumplido con lo requerido por los clientes.
Gráfico 6
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"siempre y casi siempre" entrega los productos a tiempo; un 18% afirmó
54
que aveces y casi nunca la empresa cumple con la entrega. Asi mismo el
5% de los encuestados mencionó que nunca se han entregado un
producto que no este en el tiempo acordado con los clientes.
Gráfico 7
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"Siempre y Casi siempre" ha realizado comparación con otras entidades;
en cambio el 40% afirmó que A veces han realizado comparaciones con
empresas del mismo rubro o han buscado la mejora continua. Así mismo
el 10% de los encuestados mencionó que, nunca y casi nunca se han
desarrollado estudios para mejor en la empresa.
Gráfico 8
55
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

"siempre y casi siempre" los productos son de buena calidad, el 15%
considera que a veces los productos son de buena calidad. Así mismo
ningún encuestado menciono que casi nunca y nunca los productos son
de muy buena calidad.
Gráfico 9
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"Siempre y Casi siempre" brinda productos superiores a los de la
competencia; en cambio el 30% afirmó que a veces la empresa brinda
productos mejores que la competencia. Asi mismo ningún encuestado
56
menciono que casi siempre, casi nunca y nunca la empresa es superior
en productos a la competencia.
Gráfico 10
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

"Siempre y Casi siempre" entrega con puntualidad el producto finalizado;
el 17% afirmó que a veces se entregan a tiempo el producto finalizado.
Asi mismo el 7% de los encuestados mencionó que casi nunca y nunca se
ha entregado el producto finalizado fuera de tiempo.
Gráfico 11
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nota.El 80% de los colaboradores afirmó que, en la empresa de aceros

"siempre y casi siempre" se esfuerzan por demostrar su buen trabajo en la
57
fábrica; en cambio el 20% afirmó que a veces se esfuerzan por demostrar
el buen trabajo. Asi mismo el 4% mencionó, casi nunca y nunca se
esfuerzan por realizar un buen trabajo en la fábrica.
Gráfico 12
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nota.El 86% de los trabajadores afirmó que, en la empresa de aceros

"siempre y casi siempre " se sienten comprometidos con la empresa y el
cliente; en cambio el 13% afirmó que a veces se demuestra el
compromiso. Asi mismo ningún encuestado menciono que a veces, casi
nunca y nunca sienten compromiso con la empresa y el cliente.
Gráfico 13
58
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"Siempre y casi siempre" aporta valor al negocio que favorezca con los
objetivos; en cambio el 13% afirmó que aveces aporta un valor agregado
por parte de la empresa. Asi mismo el 12% mencionó que casi nunca y
nunca se da un valor agregado por parte de la empresa para cumplir los
objetivos de la empresa.
Gráfico 14
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
59
Nota.El 69% de los colaboradores afirmó que, "Siempre y Casi siempre"
consideran a la empresa como una cultura y método de trabajo; en
cambio el 30% afirmó que a veces y casi nunca consideran a la empresa
como una herramienta. Asi mismo el 2% mencionó que a veces, casi
siempre y nunca consideran a la empresa como herramienta.
Gráfico 15
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

"Siempre y Casi siempre" tiene nuevos productos y servicios para obtener
buenos resultados; en cambio el 15% afirmó que aveces y casi nunca la
empresa nuevos procesos y nuevos servicios. Asi mismo el 3% afirma
que nunca la empresa presenta nuevos productos.
60
E) CUESTIONARIO: ENCUESTA
MODELO DE ENCUESTA DE LA VARIABLE 1: GESTIÓN DE CALIDAD ISO

9001:2015
INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted considera válida
de acuerdo al ítem en los casilleros siguientes:
5 4 3 2 1
VALORACIÓN
ÍTEM PREGUNTA
5 4 3 2 1
1 Los productos cumplen con los requisitos exigidos por el cliente
Se siente seguro y confía en los productos brindados por la
2
empresa
Los métodos de interacción utilizados por la empresa, hacen
3
que esta pueda ser recomendada a posibles nuevos clientes
4 Las actividades y recursos gestionados en los procesos han
permitido el cumplimiento de la planificación de forma más
61
eficiente
La empresa se responsabiliza por cumplir con los
5
requerimientos acordados con los clientes
La empresa cumple con la entrega de los productos en el
6
tiempo acordado
La empresa ha desarrollado estudios de comparación con otras
7 entidades nacionales o internacionales en busca de la mejora
continua
8 Los productos que brinda la empresa son de muy buena calidad
9 La empresa brinda productos superiores a la competencia
Gracias por su colaboración
MODELO DE ENCUESTA DE LA VARIABLE 2: PRODUCTIVIDAD
INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted

considera válida de acuerdo al ítem en los casilleros siguientes:
5 4 3 2 1
F)
ÍTEM PREGUNTA VALORACIÓN
5 4 3 2 1
1 Soy puntual en la entrega del producto finalizado
Me esfuerzo por demostrar el buen trabajo que ejerce en el
2
puesto dentro de la fábrica
3 Demuestro compromiso con la empresa y el cliente
La empresa aporta un valor al negocio que puede favorecer a la
4
creación con objetivos hoy en día
La empresa no es una herramienta, es una cultura y un método
5
de trabajo
62
La empresa tiene nuevos procesos, productos o servicios en el
6
cual tiene como función de impulsar los resultados finales
Gracias por su colaboración
63
F) VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE 1: GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2015
Perti Relev Clar
Sugerenci
N DIMENSIONES / Ítems nenci ancia idad
as
a1 2 3
S N S N N
DIMENSIÓN 1: Enfoque al cliente Si
i o i o o
1 Los productos cumplen con los requisitos exigidos por el cliente X X X
2 Se siente seguro y confía en los productos brindados por la empresa X X X

3 X X X
S N S N N
DIMENSIÓN 2: Liderazgo Si
i o i o o
Las actividades y recursos gestionados en los procesos han permitido
4 X X X
el cumplimiento de la planificación de forma más eficiente
5 X X X
La empresa cumple con la entrega de los productos en el tiempo
6 X X X
acordado
DIMENSIÓN 3: Mejora continua S N S N Si N
64
i o i o o
7 entidades nacionales o internacionales en busca de la mejora X X X
continua
8 Los productos que brinda la empresa son de muy buena calidad X X X
9 La empresa brinda productos superiores a la competencia X X X
Observaciones (precisar si hay suficiencia):
________________________________________________________________________________
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [X] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador. Dr. Guillermo Gilberto Linares Sanchez
DNI:
Especialidad del validador: Docente Universitario – Técnicas e instrumentos para la investigación
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión
65
21 de Octubre del 2022
------------------------------------------
Firma del Experto
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE 2: PRODUCTIVIDAD
Perti Relev Clar

Sugerenci
as
a1 2 3
DIMENSIÓN 1: Formación de empleados S N S N Si N

66
i o i o o
1 Soy puntual en la entrega del producto finalizado X X X
Me esfuerzo por demostrar el buen trabajo que ejerce en el puesto

2 X X X
dentro de la fábrica
3 Demuestro compromiso con la empresa y el cliente X X X
S N S N N
DIMENSIÓN 2: Modernización de la empresa Si
i o i o o
4 X X X
5 X X X
La empresa tiene nuevos procesos, productos o servicios en el cual
6 X X X
tiene como función de impulsar los resultados finales
67
_____________________________________________________________________________________
Apellidos y nombres del juez validador. Dr. Guillermo Gilberto Linares Sanchez
DNI:
Especialidad del validador: Docente Universitario – Técnicas e instrumentos para la investigación
1 21 de Octubre del 2022

2
3
------------------------------------------
Firma del Experto
68
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE 1: GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2015
Perti Relev Clar
Sugerenci
as
a1 2 3
S N S N N
DIMENSIÓN 1: Enfoque al cliente Si
i o i o o
1 Los productos cumplen con los requisitos exigidos por el cliente X X X
2 Se siente seguro y confía en los productos brindados por la empresa X X X

3 X X X
S N S N N
DIMENSIÓN 2: Liderazgo Si
i o i o o
Las actividades y recursos gestionados en los procesos han permitido
4 X X X
el cumplimiento de la planificación de forma más eficiente
5 X X X
La empresa cumple con la entrega de los productos en el tiempo
6 X X X
acordado
DIMENSIÓN 3: Mejora continua S N S N Si N
69
i o i o o
7 entidades nacionales o internacionales en busca de la mejora X X X
continua
8 Los productos que brinda la empresa son de muy buena calidad X X X
9 La empresa brinda productos superiores a la competencia X X X
________________________________________________________________________________
Apellidos y nombres del juez validador. Dr. Ortiz Briceño Charles Augusto
DNI: 10549111
Especialidad del validador: Docente Universitario
1
2
3
70
07 de Noviembre del 2022
------------------------------------------
Firma del Experto
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LA VARIABLE 2: PRODUCTIVIDAD
Perti Relev Clar

Sugerenci
as
a1 2 3
DIMENSIÓN 1: Formación de empleados S N S N Si N
71
i o i o o
1 Soy puntual en la entrega del producto finalizado X X X
Me esfuerzo por demostrar el buen trabajo que ejerce en el puesto

2 X X X
dentro de la fábrica
3 Demuestro compromiso con la empresa y el cliente X X X
S N S N N
DIMENSIÓN 2: Modernización de la empresa Si
i o i o o
4 X X X
5 X X X
La empresa tiene nuevos procesos, productos o servicios en el cual
6 X X X
tiene como función de impulsar los resultados finales
72
_____________________________________________________________________________________
Apellidos y nombres del juez validador. Dr. Ortiz Briceño Charles Augusto
DNI: 10549111
Especialidad del validador: Docente Universitario
1 07 de Noviembre del 2022

2
3
------------------------------------------
Firma del Experto
73
G) CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Alfa de Cronbach N de elementos
,871 2
74
H) DOCUMENTACIÓN DE PRESENTACIÓN Y ACEPTACIÓN
Lima, 09 de noviembre de 2022

Señor (a):
Ángelo David Carrasco Huamán
Servicios Generales Sistema Katsura E.I.R.L.
Presente. -
Nos es grato dirigirme a usted para saludarlo, y a la vez manifestarle que

dentro de nuestra formación académica en la experiencia curricular de
Metodología de la Investigación Científica del V ciclo, se contempla la realización
de una investigación con fines netamente académicos.
En tal sentido, considerando la relevancia de su organización, solicitamos

su colaboración para que podamos realizar nuestra investigación en su
representada y obtener la información necesaria para poder desarrollar la
investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una
empresa gastronómica de Puente Piedra, 2021”. En dicha investigación, nos
comprometemos a MANTENER EN RESERVA EL NOMBRE O CUALQUIER
DISTINTIVO DE LA EMPRESA, salvo que se crea a bien su socialización.
Se adjunta la carta de autorización de uso de información y

publicación, en caso que se considere la aceptación de esta solicitud para ser
llenada por el dueño o representante legal de la empresa.
Agradeciéndole anticipadamente por vuestro apoyo en favor de nuestra

formación profesional, hago propicia la oportunidad para expresar las muestras de
nuestra especial consideración.
Atentamente,
________________________ _______________________
Aguirre Campos, Adrian Leonel Calatayud Apaza, Collette Alexandra
DNI: 70070815 DNI: 73690262
75
__________________________ __________________________
León Vidurrizaga, Bryan Emmanuel Llatas Leon, Kevin Anderson
DNI: 75190580 DNI: 74201873
_______________________ __________________________
Palomino Venegas Gustavo Gabriel Vivanco Lazo Ariisrael
DNI: 72467403 DNI: 74345273
76
77
78
I) INFORME DEL TURNITIN
79
80
81
82

Entrega Inv - Avance Parcial

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Formatos disponibles

PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Gestión de calidad ISO 9001:2015 y productividad en empresas

Desarrollo industrial de productos y servicios

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Innovación tecnológica y desarrollo sostenible

Dedicamos este trabajo de

A todas aquellas personas que nos

Primeramente agradecemos a Dios por

II. MARCO TEÓRICO.............................................................................13

3.1. Tipo y diseño de investigación....................................................19

3.2. Variables y operacionalización....................................................19

3.3. Población, Muestra y Muestreo...................................................23

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................23

3.5. Procedimiento de recolección de datos......................................24

3.6. Aspectos éticos...........................................................................24

Tabla 1 Relación entre la gestión de calidad ISO 9001:2015 y

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la

Palabras Clave: Gestión de calidad, productividad, enfoque al cliente, mejora

Keywords: Quality management, productivity, customer focus, continuous

La falta de la implementación de gestión de calidad en las empresas a nivel

A nivel nacional, en la empresa MARINSA SAC, en el distrito de San

En el presente trabajo de investigación se estudiará ¿Cuál es la relación

La presente investigación se justifica a nivel teórico porque se requiere

Lago (2022) presentó una investigación, para obtener la maestría en

3.1. Tipo y diseño de investigación

El diseño de la presente investigación fue no experimental porque no

3.2. Variables y operacionalización

VARIABLES Definición DIMENSIONES Definición INDICADORES Definición conceptual ESCALAS DE

Liderazgo Flores et al (2011) lo Efectividad Covey (1989), la define como

Asturias Innovación Kotler (2004), lo define un

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.5. Procedimiento de recolección de datos

3.6. Aspectos éticos

BAJO MEDIO ALTO

Objetivo específico 1: Determinar la relación entre la productividad y el

BAJO MEDIO ALTO

En la tabla 2, se observa que, entre la productividad y el enfoque al cliente,

Objetivo específico 2: Determinar la relación entre la productividad y el

BAJO MEDIO ALTO

V2_PRODUCTIVIDAD BAJO Recuento 6 4 0 10

% del total 7,9% 5,3% 0,0% 13,2%

En la tabla 3, se observa que, entre la productividad y el liderazgo, el 7.9%

Objetivo específico 3: Determinar la relación entre la productividad y la

BAJO MEDIO ALTO

En la tabla 4, se observa que, entre la productividad y la mejora continua,

V1_GESTION DE CALIDAD ISO9001 2015: p (0.022) < 0.05

V2_PRUDUCTIVIDAD: p (0.000) < 0.05 RECHAZAMOS la Hipótesis Nula

Sometemos a la prueba no paramétrica de Spearman para conocer

p (0.000) < 0.05 Rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis

Sometemos a la prueba no paramétrica de Spearman para conocer

p (0.000) < 0.05 Rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis

p (0.000) < 0.05 Rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis

p (0.000) < 0.05 Rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis

Para el objetivo general, los resultados obtenidos (p de 0.000) prueban que

Mena, S. (2020). Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:

Quisocala, M. (2021). Diseño del sistema de gestión de calidad basada en la

Mena, M. C. (s.f.). Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:

Reyes, V. G. (s.f.). El trabajo remoto y la productividad laboral de los

Variable Carrera et al. (2018) lo La gestión de Enfoque al

Variable Céspedes et al. (2020) La productividad Formación de

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS

Problema General Objetivo General Hipótesis General

Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específicas