FUNDACIÓN MORELENSE DE EDUCACIÓN Y CULTURA

ESTUDIOS DE POSGRADO

HOTEL BOCACHICA PROPUESTA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN PARA LA MEJORA EN LA

CALIDAD DEL SERVICIO

TESIS

PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRIA EN SISTEMAS DE CALIDAD

ALUMNA:

Sophia Gómez Peláez

A Dios, porque me ha dado la oportunidad de un día más de vida y culminar este
proyecto.

A mi Padre Raúl Gómez García, por darme el mejor ejemplo de superación y

perseverancia aún en las adversidades y a quien especial le dedico este trabajo

A mi Madre Judith Peláez Hernández, que aunque ya no está en vida, me dio

siempre el ejemplo de la perseverancia y ha sido mi motivación.

A mi Hermano Kiuspit Gómez Peláez quien ha sido un ejemplo para mí de

superación y rectitud, y sobre todo honestidad.

A mi Novio José Daniel Valdez Leyva que gracias a su comprensión, motivación y

consejos ha sabido impulsarme en esos momentos difíciles y especiales.

A mis compañeros de la Maestría en especial a Rosalba Terán quien de no haber

sido por sus constantes avisos quizás me hubiera perdido de muchas materias.

A la UMED por ofrecerme una preparación integral y hacerme valorar este grado
de estudios.
INDICE

PAGINA

Glosario de términos I

Relación de abreviaturas y siglas IV

Relación de tablas V

Relación de gráficas VI

Relación de cuadros VIII

Resumen X

Abstract XI

Introducción XII

CAPITULO I.- GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Contexto general del turismo 1

1.1.1. Perspectivas para el 2016 2

1.2. Problemática 9

1.3. Tema de investigación 11

1.4. Justificación 11

1.5. Pregunta de investigación 11

1.6. Objetivo general 12

1.7. Objetivos específicos 12

1.8. Características de investigación 13

1.9. Diseño de la investigación 13

1.10. Perfil de la población 14

1.11. Recolección de datos 15

1.12. Instrumento de medición 17

1.13. Variables 18
1.14. Operacionalización de variables 18

1.15. Propuesta de validación del instrumento 20

CAPITULO II.- CALIDAD TOTAL, CALIDAD EN EL SERVICIO Y MEJORA

CONTINUA

2.1. Antecedentes 21

2.2. Evolución del concepto de calidad 23

2.3. El concepto de calidad 24

2.4. Precusores de la calidad 24

2.4.1. Edward Deming 24

2.4.2. Kaoru Ishikawa 26

2.4.3. William Ouchi 28

2.4.4 Philip Crosby 29

2.4.5. Joseph M. Juran 30

2.5. Servicio 32

2.6. Calidad en el servicio 33

2.6.1. Enfoque a los clientes 36

2.6.2. Parámetros para medir la calidad en el servicio 37

2.6.2.1. Elementos tangibles 37

2.6.2.2. Cumplimiento de promesas 37

2.6.2.3. Actitud de servicio 38

2.6.2.4. Competencia de personal 38

2.6.2.5. Empatía 38

2.6.3. Importancia 39

2.6.3.1. Un servicio de buena calidad 39

2.6.3.2. Un servicio de mala Calidad 39

2.6.4. Atención al servicio 39

2.6.5 Calidad y productividad 43

2.6.6 Como mejorar una prestación de servicio 45

2.6.7. El cliente 45

2.6.7.1. Externos 46

2.6.7.2. Internos 46

2.7. Servicio al cliente 46

2.8. La satisfacción al cliente 46

2.9. Mejora continua 48

2.9.1. Modelos para la mejora continua 56

2.9.2. Lineamientos para la mejora continua 52

2.9.2.1. Alcance 52

2.9.2.2. Referencia normativa 53

2.9.2.3. Definiciones 53

2.9.2.4. Conceptos Fundamentales 54

2.9.2.5 Gestión para la mejora de la calidad 56

2.9.2.6 Metodología para la mejora de la calidad 57

2.9.2.7 Herramientas y técnicas de apoyo 59

CAPITULO III.- TURISMO DE NEGOCIOS

3.1. Antecedentes históricos del turismo 61

3.1.2. Actualidad del turismo 62

3.2. Concepto 63

3.3. Tipo de turismo de negocios 64

3.3.1. Individual 64

3.3.2. Grupal 64

3.3.2.1. Congresos 65

3.3.2.2. Convenciones 66
 3.3.2.3. Convenciones 66

3.3.2.4. Ferias y exposiciones 67

3.3.2.4.1Industriales 68

3.3.2.4.2. Comerciales 68

3.4. Importancia del turismo de negocios 68

3.5. Clasificación de hoteles en México 69

CAPITULO IV .- ESTUDIO DE CASO

4.1. Origen de la empresa 74

4.2. Características de la empresa 75

4.3.