CRUZ CATEGORIAL

Causas:

Conocimiento
deficiente del
producto/servicio de
los representantes
 No saber escuchar y
carecer de empatía
 Falta de protocolos,
políticas y procesos

Contexto:
Consecuencias:
El área de servicio al cliente puede
considerarse como el talón de
Problema * Aumenta la sensibilidad al
Aquiles de casi toda empresa.
Desde la perspectiva del cliente,
de precio
contactar con el proveedor de un
producto o servicio ya de por sí
atención al * Afecta la lealtad a la marca

puede ponerle de mal humor

sabiendo que en muchas ocasiones
cliente * Reduce las ganancias

no le va a ser fácil obtener una * Acrecienta la tasa de

respuesta a su solicitud y que rotación de clientes
tendrá que armarse de paciencia
para conseguir lo que busca.

Solución:

 Escuche al cliente y
muéstrale empatía
genuina
 Pregunta por las
necesidades y
preferencias del cliente
 Ofrecer una solución y
ofrecer opciones
siempre que sea posible