UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “TOMÁS FRÍAS”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA

ELEVAR LAS VENTAS EN EL” RESTAURANT PIZZA
MANIA”

MATERIA: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ADM 450

INTEGRANTES: BURGOS HUANCA ALEJANDRA DANIELA

CHAMBI FLORES CLAUDIA

CRUZ LLALLI MARIBEL

CRUZ SOTO XIMENA

DOCENTE: ZENOBIO PERALTA COLQUE

POTOSÍ – BOLIVIA

2022
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se realiza con el objetivo de identificar
el problema central con el servicio al cliente de la empresa “Restaurant
PIZZA MANIA” de la ciudad de Potosí y dar una óptima solución.

La empresa, hoy en día, constituyen el pilar fundamental y principal para

el desarrollo económico de nuestro país sin la existencia de ellas, seria
imposible el avance y el progreso de la sociedad.

La administración es considerada como el proceso de planificación,

organización, dirección y control de empresas, organizaciones e
instituciones ya sean de sectores públicos y privados, grandes o
pequeñas, produzcan bien esos servicios, las cuales a su vez se asignan
todo tipo de recursos con el fin de alcanzar objetivos y metas.

Las empresas a lo largo de su ciclo de vida se enfrentan a varios

problemas y así mismo a oportunidades en sus áreas funcionales como
ser: finanzas, producción, recursos humanos y marketing. Cada una de
ellas tiene una función especializada y específica, lo cual permite cumplir
con las metas planteadas a corto, mediano y a largo plazo.

La empresa RESTAURANT ´´PIZZA MANIA´´ es una empresa potosina

que tiene por objetivo evaluar el proceso de elaboración a través de la
elaboración directa para así ser la mejor empresa en calidad y servicio
para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con una
buena creación de pizzas que tengan un buen sabor e higiene, con este le
podremos dar a nuestros demandantes una buena pizza excelente y ser
una de las mejores empresas en Potosí.

La pizza es un alimento rrico en nutrientes por la mezcla de su

composición. Tiene carbohidratos complejos que el organismo absorbe
lentamente y hacen que el cuerpo disfrute de una energía constante,
como los cereales de la masa para así ser una pizzería líder en Potosí
con productos de calidad y un servicio superior, teniendo como
compromiso superar las expectativas del consumidor, brindándole y
garantizándole, la mejor pizza de la ciudad de Potosí.

Teniendo en cuenta el tema de estudio se tomó dos variables que son: la

variable independiente seria ´´calidad del servicio´´ y la dependiente
´´elevar las ventas´´.

El´´ restaurant PIZZA MANIA´´se apertura un 9 de diciembre de 2009 en

la ciudad de Potosí, el motivo de la apertura se debió al auge minero y por
ser una ciudad rica en la historia por el cerro rico que aun esta siendo
explotada y también por los monumentos importantes como la casa de la
moneda que traigan consigo mucha historia y que origina las visitas por
personas nacionales e internacionales.

La empresa restaurant ´´PIZZA MANIA´´ es una de las mas importantes

en el rubro al que pertenece debido a que los productos elaborados son
parte primordial del o el consumo diario en todas las familias.

Planteamiento del problema

La calidad en el servicio de atención al cliente poco a poco toma una gran

importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes
exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero
con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos,
llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas
equivalentes, con una saturación de elementos de diferenciación.

A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza

y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor
agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que
llevaban algún tiempo operando, pero como todo marchaba “bien” no era
tan importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía
totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad
al cliente por encima de sus expectativas.
Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más
personas de sus familiares o conocidos, también conocida como
publicidad de boca en boca. De lo contrario, una persona desilusionada
por una marca o un producto puede traducir la posible pérdida de clientes
potenciales.

Es aquí donde aparece la importancia de la calidad en el servicio, porque

la relación humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa
y el consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto.
Es por eso que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que
esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le
trae nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos del crecimiento, aunado
a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la empresa.

Lograr un buen servicio de atención al cliente para la empresa restaurant

PIZZA MANIA es de vital importancia para la empresa sujeta a estudio,
debido a que la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales
dentro de cualquier institución.

Para una mejor explicación de la formulación del problema se presenta a

continuación una tabla que representa el estudio a realizar en base al
problema dentro del servicio al cliente. (Ver anexo N° )

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Como se podría mejorar el servicio de atención al cliente de la
empresa ´´Restaurant PIZZA MANIA´?

Problema general
¿Cómo la atención al cliente incrementara el nivel de ventas de la
empresa ´´Restaurant Pizza Manía´´ en la ciudad de Potosí en la gestión
2022?
Problemas Específicos:
 ¿Cuál es el nivel de ventas actual en la empresa ´´Restaurant
Pizza Manía´´
 ¿Qué se puede determinar para mejorar el servicio de atención al
cliente para la empresa restaurant PIZZA MANIA?
  ¿Qué cambios generara en el manejo del servicio al cliente en la
empresa restaurant ´´PIZZA MANIA´´
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Mejorar un cambio en el servicio actual de atención al cliente para
incrementar las ventas del restaurant pizza “Manía” en la ciudad de Potosí
en la gestión 2022
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Evaluar la situación actual del comportamiento de las ventas y de las
técnicas que manejara el restaurant pizza “Manía”
 Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
restaurant PIZZA MANIA

 Evaluar el desempeño de los meseros de la empresa restaurant PIZZA

MANIA

 Realizar un diagnóstico con las percepciones de los clientes acerca

del servicio que brinda de la empresa restaurant PIZZA MANIA

 Proporcionar un servicio con calidad donde los clientes puedan pasar

momentos agradables con la familia

 Determinar los factores que influyen en el grado de satisfacción del

cliente

PREGUNTAS Y TAREAS DE LA INVESTIGACION

PREGUNTAS

 ¿Cuáles son los fundamentos teóricos sobre el servicio de atención

del cliente, que se pueda aplicar a la empresa PIZZA MANIA?

 ¿Cuál es la situación actual del servicio de atención al cliente en la

empresa restaurant PIZZA MANIA?

 ¿Qué se puede determinar para mejorar el servicio de atención al

cliente para la empresa restaurant PIZZA MANIA?

TAREAS DE INVESTIGACION
• Elaborar una metodología científica sobre el servicio de atención al
cliente para la empresa restaurant PIZZA MANIA

• Establecer u diagnostico que permita conocer el estado actual del

servicio al cliente en la empresa restaurant PIZZA MANIA

• Elaborar un plan para mejorar el servicio y atención al cliente.

Justificación de la investigación

 Justificación teórica.

Ayuda a profundizar el conocimiento teorico acerca del servicio al cliente,

con la búsqueda, revisión, recolección, selección y obtención de
información relevante expuesto acerca del tema; el presente trabajo de
investigación se basa en el conocimiento de los diversos métodos de
mejorar la atención al cliente y el conocimiento de las herramientas para
lograr la satisfacción de compra en el restaurant PIZZA ”MANIA”.

Justificación metodológica.

Asimismo, para el desarrollo de la investigación, se hará uso de un diseño

y tipo de investigación, lo cual generará al problema de investigación, y
así determinar la utilidad del servicio al cliente en el incremento de ventas,
por lo que, este estudio nos permitirá el procedimiento de datos a fin de
determinar la viabilidad de la propuesta de investigación.

Justificación práctica.

El presente trabajo de investigación es de conocimiento para del

restaurant y para todos sus trabajadores de la empresa restaurant PIZZA
MANIA, con la finalidad de mejorar el nivel de satisfacción de compra,
efectuando para ello mejoras en la atención a los clientes. Sirve como
base para otros investigadores para identificar las debilidades respecto a
la atención de los clientes y al mismo tiempo identificar los aspectos que
impiden una satisfacción de compra de los clientes.

Justificación social
Finalmente, el trabajo de investigación, tendrá el impacto social
estimulando, la recordación, motivación, percepción y las instigaciones
generales por mejoramiento de al servicio del cliente.

FORMULACIÓN DE HIPOTESIS

La calidad del servicio al cliente incrementara el nivel de ventas del

restaurar pizza “Manía” en la ciudad de Potosí en la gestión 2022.

Tipo de Investigación

Investigación Explicativa-. Pretende establecer las causas de los

eventos, sucesos o fenómenos que se estudian. Van más allá de la
descripción de conceptos o fenómenos físicos o sociales.

Determinan las causas de los fenómenos, generan un sentido de

entendimiento, combinan sus elementos de estudio.

El presente trabajo pretende realizar las razones del servicio y las ventas
para incrementar las ventas del Restaurant “PIZZA MANIA” cabe destacar
que el proceso de investigación solo explicara lo que sucede en estas
variables.

Diseño de investigación

Diseño de Investigación Mixto-. Los diseños de la investigación tienen

un enfoque mixto ya que se procederá a explicar un enfoque cuantitativo
en la recolección de información que luego pasara a ser datos numéricos.

Diseño de investigación no experimental-. El presente trabajo de

investigación tendrá un tipo de diseño no experimental. Lo que se hace es
observar no se realizara ninguna manipulación en nuestra variable
independiente que es la calidad de servicio, solo se describe y se
observa y se describirá la situación de nuestras variables de la
problemática.

Formulación de métodos de investigación

Método inductivo deductivo-. Nos permite el conocimiento, para así
poder obtener una posición particular partiendo del estudio general del
tema de investigación que es aplicado para la elaboración de la
introducción del marco teórico, objetivos; deductivo porque contribuye a
estudiar el objeto de estudio, en este caso para analizar los datos en la
encuesta, elaboración de conclusiones en general.

Método de análisis síntesis-. Ayudará a analizar las partes

descompuestas de distintas posturas teóricas de varios autores, para
realizar una composición de un todo que se reflejara en el cuadro de
operaciones de las variables y de la propuesta, además del análisis
correspondiente para llegar a las conclusiones necesarias.

Método histórico lógico-. Ayuda a determinar los antecedentes y la

evolución en el paso del tiempo del Restaurant “PIZZA MANIA”, y los
estudios que se realizaron en la misma para poder comparar los
resultados obtenidos.

Formular que tecnicas e instrumentos se utilizaran

Investigación documental-. Para realizar el presente trabajo se

consultara libros y páginas de internet para recopilar la información
necesaria referente al tema de investigación utilizando las técnicas del
fichaje que consiste en:

Fichas Bibliográficas-. Consiste en desarrollar una breve ficha técnica

sobre el contenido, las características, enfoque y otros puntos relevantes
para el tema de investigación elegido

Investigación de campo-. Se realizara directamente en el medio donde

se presenta el fenómeno, en este caso el fenómeno sucede en el
Restaurant “PIZZA MANIA” donde se llevara a cabo el trabajo de campo
utilizando las técnicas de encesta y entrevista.

Entrevista-. Es una técnica directa e interactiva de recolección de datos y

el instrumento que ayuda a esta técnica es la guía de entrevista que se
fue estructurando desde la operacionalización de las variables, consiste
en las preguntas abiertas dirigidas al propietario de la empresa, esto con
el fin de recolectar información necesaria del Restaurant en su situación
actual. (Ver anexo)

Encuesta-. El instrumento que se utiliza en esta técnica será el

cuestionario el cual fue estructurado a partir de la operacionalización de
las variables y contiene preguntas cerradas, esto se aplica tanto en
clientes potenciales como reales y consumidores en general.

Las encuestas se realizaron a través de un cuestionario con preguntas

pre elaboradas puesto que el público objetivo en la población externa, los
temas que se elaboran están enfocados a la calidad de servicio y ventas.
(Ver anexo)

Población y determinación de la muestra

Población: para la investigación se tomará en cuenta lo siguiente:

Población externa-. Dentro del estudio del presente trabajo se toman en

cuenta los
clientes potenciales, mercado de consumo y público en general.
Está dirigido a diferentes edades entre ellos adolecentes, mayores,
ancianos, y familias potosinas en general ya que pueden degustar de los
productos del restaurant “PIZZA MANIA”, con los amigos, entre
compañeros de trabajo en familia, etc.
Población interna-. Se tiene como sujeto de investigación al Restaurant
y de manera
específica al propietario con el fin de obtener información que sirve para
diseñar la propuesta.
Muestreo-. Según datos extraídos del Instituto Nacional de Estadística
(INE) del último censo realizado en año 2012 nos dice que la población
del departamento de Potosí provincia Tomas Frías localidad de Potosí es
de 176022 habitantes, tomando en cuenta las limitaciones que se
expusieron anteriormente la población que se toma en cuenta es 110394.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizara el muestreo
probabilístico por conveniencia.

Población Finita-. Asimismo trabajaremos con una población

conveniente para el estudio y considerando la siguiente población de
110.394 habitantes de la ciudad de Potosí que siguiendo la teoría es una
población finita, tomand en cuenta los datos del margen de error del 5% ,
el nivel de confianza de 95% y porcentaje de aciertos de 50% y fracaso
50% anteriormente mencionados:

N= 110394

Z=95% = 95%/2 = 0.475 de acuerdo a la tabla seria 1,96

p=50%

q=50%

E=5%

n=383 personas

Realizando las operaciones correspondientes se obtiene una muestra de

383

Describir la estructura del trabajo

En el desarrollo de esta investigación, es primordial para el cumplimiento

de objetivos de la empresa, la investigación comprende los siguientes
capítulos:
Capítulo I-. Marco Teórico, en este capítulo se realizara todos los
antecedentes o marco referencial y las consideraciones teóricas del tema
de investigación del Restaurant “PIZZA MANIA”

Capítulo II-. Diagnóstico, en este capítulo se realizara el análisis e

interpretación de resultados obtenidos de acuerdo a la necesidad de
conocer la información esencial del cliente por medio de la aplcacion del
enfoque cuantitativo y cualitativo con las herramientas de recolección de
datos con la encuesta y la guía de entrevista.

Capítulo I

Marco teórico

1.1 Antecedentes de la investigación

En todas las organizaciones se habla de atención al cliente y sobre la

importancia que tiene ofrecer un buen servicio para el reconocimiento de
las mismas, para ello deben plantearse una estrategia adecuada de
atención al cliente que permita generar un servicio de alta calidad a los
mismos, creando buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa
como con los clientes y proveedores. Una buena comunicación y
relaciones humanas eficientes y a tiempo, permiten la unión en la
empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. Además,
se debe considerar factores organizacionales que deben tener las
organizaciones para desarrollar un excelente servicio al cliente como son:
stock adecuado de mercadería, precios accesibles, innovación de
productos y características de los mismos en su momento oportuno, etc.

Ojeda y Quispe (2017) en su tesis titulada “Calidad de servicio asociado

con la satisfacción del cliente en la empresa El bazar de charly’s de la
cuidad de Juliaca”, (tesis de pregrado) de la Universidad Peruana Unión,
Juliaca – Puno. Esta investigación planteó como objetivo determinar si
existe asociación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente en la empresa “El Bazar de Charly´s de la ciudad de Juliaca-
Puno, 2017, para encontrar una relación directa entre ambas variables,
con tipo de investigación descriptiva correlacional, es descriptiva porque
se describen las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes
de la empresa mencionado, el diseño de la investigación fue de modelo
no experimental de un corte transversal ya que se tomaron los datos en
un solo momento.

Por su parte, TUBON (2011), en su tesis “El servicio al cliente y su

incidencia en las ventas de la industria la Raíz del Jean del Cantón
PELILEO”, ubicada en Ambato, determinó realizar un plan estratégico de
servicio al cliente, mediante técnicas adecuadas para incrementar el
volumen de ventas y llegó a la conclusión que muchos clientes no
estaban conformes con respecto al servicio que se les ofrecía porque los
vendedores no los atendían adecuadamente, ni les daban información
precisa del producto y tampoco recibían alguna promoción al momento de
comprar el producto. Las recomendaciones propuestas por el autor
fueron: Realizar nuevas estrategias para mejorar el servicio de atención al
cliente, que los vendedores siempre tengan presente el respeto hacia los
clientes, capacitar constantemente al personal de ventas para que den
información clara y precisa del producto, ofrecer promociones a los
clientes que adquieran mercadería a partir de tres o más prendas,
asesorar al personal de ventas para poder renovar el servicio al cliente,
mejorar el desempeño de los vendedores por medio de estrategias
adecuadas que puedan demostrar sus habilidades, virtudes y cualidades.

El grupo de trabajo, con respecto a estos aspectos macro y micro

relacionados con el tema de investigación, tiene la opinión ante el servicio
al cliente es impredecible en la actualidad para toda empresa sea
pequeña, mediana, grande, etc. Ya sea de productos o servicios, porque
permite a la empresa llegar al mercado meta y de manera económica
mediante el servicio al cliente en base a la calidad al servicio al cliente
con mejorar e incrementar las ventas ya que hoy en dia es fundamental
de ante el tipo de servicio que ofrecen las entidades.
1.1.1 Definición de la administración

Es importante conocer la definición que se le asigna a la administración,

pudiendo rescatar las mismas de autores como los que se señalan a
continuación:

Idalberto Chiavenato: La Administración es el proceso de planificar,

organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de
trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización
de manera eficiente y eficaz

Koontz y Weihrich: La Administración es “El proceso de planear,

organizar, dirigir y controlar el uso de recursos para lograr los objetivos
organizacionales”2

José A. Fernández Arena: La Administración es “El proceso de diseñar y

mantener un entorno en el que, los individuos cumplan eficientemente
objetivos específicos”

Desde la perspectiva y análisis realizado, en los dos primeros hacen

énfasis en la planificación, dirección, organización y control en la
administración, mientras que el ultimo hace referencias más al entorno de
los individuos para el logro de los objetivos, sin embargo la posición que
se asume como grupo es la del autor Chiavenato por destacar las
funciones de la administración, además de orientar el proceso como
herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus
objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales, aportando de
manera significativa a la investigación.

1.1.2 Proceso administrativo

Planeación:

Para Chiavenato, la planeación consiste en saber que se va a hacer por

anticipado, cuál va a ase la dirección que se va a tomar para alcanzar los
objetivos de la manera más eficiente
Koontz y O’ Donella, afirman que planificar abarca la definición de las
metas de la organización, el establecimiento de una estrategia general
para alcanzar esas metas y el desarrollo de una jerarquía minuciosa de
los planes para integrar y coordinar las actividades. Establecer metas
sirve para no perder de vista el trabajo que se hará y para que los
miembros de la organización fijen su atención en las cosas más
importantes.

Desde el punto de vista y análisis de ambos autores, la planificación es un

factor importante que indica la dirección y establecimientos de objetivo,
metas, estrategias dentro de la organización, como grupo nos inclinamos
más al autor Chiavenato que contribuye de manera significativa para la
propuesta de la investigación.

Organización:

Chiavenato, La organización es un sistema que permite una utilización

equilibrada de los recursos cuyo fin es establecer una relación entre el
trabajo y el personal que lo deje ejecutar. Es un proceso en donde se
determinan que es lo que debe hacerse para lograr una finalidad
establecida o planeada, dividiendo y coordinando las actividades y
suministrando los recursos.

Koontz y O’ Donella, Explica que organizar es disponer el trabajo para

conseguir las metas de la organización. Organizar incluye determinar que
tareas hay que hacer, quien las hace, como se agrupan, quien rinde
cuentas a quien y donde de toman decisiones.

En cuanto al análisis realizado, se adopta la definición del autor

Chiavenato, esto ayudará a la organización a que se pueda identificar y
concebir de mejor modo las actividades, de tal manera que se puedan
definir objetivos para la investigación.

Dirección:

Chiavenato, La dirección es la función que trata a través de la influencia

interpersonal, de lograr que todos los involucrados en la organización
contribuyan al logro de sus objetivos. Se ejerce a través de tres sub
funciones: el liderazgo, la motivación y la comunicación

Koontz y O’ Donella, Expresan que la dirección es el proceso para dirigir

e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una
organización entera, con respecto a una tarea. La dirección llega al fondo
de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que
trabajan con ellos.6 Asimismo, de acuerdo al análisis realizado, se adopta
la posición del Autor Chiavenato ya que se enfatiza en la influencia
interpersonal y de lograr que los involucrados contribuyan al logro de los
objetivos, esto contribuyendo significativamente para el desarrollo de la
investigación.

Control:

Chiavenato, El control es la función que efectúa la medición de los

recursos obtenidos comparándolos con el fin de buscar la mejora
continua.

Koontz y O’ Donella, Sostienen que el control es la actividad de

surgimiento encaminada a corregir las desviaciones que puedan darse
respecto a los objetivos. El control se ejerce con referencia a los planes,
mediante la comparación regular y sistemática de las previsiones y las
consiguientes realizaciones y la valoración de las desviaciones habidas
respecto de los objetivos. El control, pues contrasta lo planeado y lo
conseguido para desencadenar las acciones correctoras, mantengan el
sistema regulado, es decir orientado a sus objetivos.

No obstante, al momento de realizar el análisis se puede evidenciar que

los autores Chiavenato y Koontz y O’ Donella, tienes rasgos que engloban
al concepto de control, además de sus propias nociones de las funciones
administrativas, para un mejor entendimiento y apoyo a la investigación se
adoptara ambos conceptos por todas las características ya vistas

1.1.3 Áreas funcionales de la administración

Para Gitman: “La administración de Finanzas se define como: el arte y la
ciencia de administrar el dinero”.

Según Kotler: “La administración de la Mercadotecnia, es el proceso de

planear y ejecutar la concepción, fijación de precios, promoción y
distribución de ideas, mercancías y servicios para dar lugar a
intercambios que satisfagan objetivos individuales y organizacionales”.

Según Pérez: “La Administración de producción, producir es crear

utilidad, pero no tan sólo lo real, por transformación de las materias
primas en productos acabados; sino también, la espacial y temporal, por
proporcionar el sujeto económico la disposición de los bienes en el
momento y en el espacio que los necesita”.

Según Márquez: “La Administración del Talento humano, es la

planeación, organización, dirección y control de consecuencias,
desarrollando, reenumerando, integrado y mantenimiento de las personas
con el fin d contribuir a la consecución de los objetivos individuales y
sociales de la empresa”.

Si bien es cierto que todas las áreas funcionales son vitales e importante
en una empresa e institución, para la investigación nos enfocaremos en la
Mercadotecnia ya que mediante ello y todo el proceso que corresponda
de acuerdo a los autores se podrá proponer estrategias que aporten en el
fortalecimiento de la empresa, conociendo de manera correcta e
interpretando de una manera eficiente al mercado que se pretende
investigar

1.2 Bases teóricas

1.2.1 Antecedentes de la calidad del servicio al cliente

De acuerdo una cita realizada por Reyes, Mayo y Loredo. (2009) “la
calidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio
global del consumidor que resulta de la comparación entre las
expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la
actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (Grönroos, 1994;
Parasuraman et al., 1985; en Capelleras, 2001)” (p. 7)

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor

añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la
empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).

“La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.”
(Duque, 2005, p. 67)

De acuerdo con las investigaciones de los autores el servicio al cliente o

la la calidad que ofrecemos al cliente es necesario e importante para
fidelización.

Administración de mercadeo

Mercadeo o marketing son palabras que encierran la misma

operacionalización puesto que para Salomón y Stuart es el "Proceso de
planear y ejecutar la concepción, el precio, la promoción y la distribución
de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los
objetivos de los individuos y de las organizaciones" (Ferrel & Hartline,
2012).

Hace referencia la planeación, organización, control y dirección de

mercados dentro de los cuales la empresa desea ingresar o consolidarse
a largo plazo obteniendo una mejora en sus procesos tanto productivos
como servicio al cliente cubriendo sus necesidades (Best, 2008).

La administración de mercados es indispensable para incrementar o

disminuir las ventas y esta va ligada a una planificación de mercado en
dónde se identificará clientes potenciales para incrementar la
competitividad y obtener mayor cuota de mercado (Haro W. 2010).

1.2.2 Dimensión Estratégica de la Venta

Según Santesmases, (2007); dimensión estratégica de la venta,
manifiesta que: “La venta puede constituir un elemento fundamental en la
comercialización del producto o servicio o, por el contrario, puede resultar
un elemento casi accesorio, dependiendo del producto / mercado, la
empresa y la competencia” El objetivo de la dimensión de una venta es
poner en contacto a los productores con los consumidores. La distribución
comercial es un sector de actividad con importantes repercusiones
sociales y económicas en todos los países desarrollados. Además, la
distribución comercial es un instrumento o variable de marketing al igual
que lo son el producto, el precio y la promoción. Para que las ventas de
una empresa se produzcan no basta con tener un buen producto, a un
buen precio y que sea conocido por los consumidores, sino que, además,
es necesario que se encuentre en el lugar y momento adecuados para
que ese producto sea accesible al consumidor.

La estrategia de ventas

1.3 Ventas

Según Allan L. Reid, (2006); “La venta es una de las actividades más
pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito
depende directamente de la cantidad de veces que realicen esta
actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo”
Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas
en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta. Las ventas es el
corazón de cualquier negocio es la actividad fundamental de la empresa
lo cual cambia el producto por dinero.

Dentro de una empresa las ventas siempre existirán y cada empresa

decidirá cómo y a quien vender, de esta acción dependerán más ingresos,
pero no significa mayor rentabilidad, es así que Torres indica que “todo
negocio tiene la oportunidad de realizar distintos tipos de ventas de sus
productos o servicios. En particular de decisión de vender de manera
directa, o mediante el uso de canales de distribución masiva, lo que
conlleva a usar, o no, publicidad para mejorar el desempeño de ventas del
producto o servicio” (Durán, 2016).

Nivel de ventas

El nivel de ventas es la cantidad total de bienes, servicios o ideas

vendidas dentro de un tiempo determinado. Esta cantidad puede ser
expresada en unidades monetarios, pero también podría plasmar el total
de unidades de inventario o productos vendidos, indican la cantidad de
ventas previstas a realizar por la empresa. (Stanton, Buskirk, & Spiro,
2002)

Ventas personales

Las ventas personales son las herramientas más eficaces en ciertas

etapas del proceso de compra (Kotler y Armstrong, 2008). En particular
cuando se trata de dar forma a las preferencias, convicciones y a las
acciones de los diferentes consumidores, puesto que implica la
interacción social de varios individuos, dos o más. De tal manera que
cada uno puede observar las características particulares del otro de
manera mutua, para realizar ajustes rápidos. Además las ventas
personales permiten que se manifiesten todo tipo de relaciones, las
cuales pueden darse en el sentido de una relación formal de ventas o una
relación de amistad entre el cliente y el proveedor.

Las cualidades de las ventas personales están asociadas a un costo, una

fuerza de ventas requiere un compromiso a largo plazo que una
publicidad, por cuanto esta última se contrata para una ocasión y
desaparece, mientras que la fuerza de ventas deberá ser mantenida por
un tiempo sostenido. Las ventas personales suelen ser la herramienta de
promoción más costosa de las empresas.

De acuerdo a mi grupo los vendedores eficaces deben tener en cuentas

las necesidades más profundas de los clientes con la finalidad de
aprovechar la formación de relaciones duraderas y la fidelización y así
generar una situación de confianza en la que los clientes perciben una
mayor necesidad de escuchar y responder al respecto de la venta,
aunque la respuesta sea una compra negativa.

Capítulo II

Diagnóstico sobre el ´´restaurant PIZZA MANIA´´

2.1. Aspectos generales de la organización

2.1.1. Antecedentes históricos

El restaurant PIZZA MANIA se apertura un 9 de diciembre de 2009 en la

ciudad de Potosí, el motivo de la apertura se debió al auge minero, y por
ser una ciudad rica en la historia por el cero rico que aún está siendo
explotado y también por los monumentos importantes como la Casa de la
Moneda, que traen consigo mucha historia y que originas las visitas por
personas nacionales e internacionales.

El restaurante, en su principal expendio, está ubicado en la sucursal, Av.

Los Ilustres N°204.

Actualmente el restaurant PIZZA MANIA´´ cuenta con (chef, ayudantes de

cocina, garzones), en la elaboración de las pizzas, el chef realiza la masa
y hojas de pizza ya que quiere mejorar su calidad cada día y satisfacer al
cliente exigente, por ello, en Potosí existe bastante demanda de su
producto.

La apertura de la nueva sucursal en la calle Millares a unos pasos del

súper sur es a causa de la demanda ya que en la zona alta existen más
demandas es por ello que se expande el restaurante.

El restaurant ´´PIZZA MANIA´´ es el resultado del trabajo disciplinado de

manos potosinos expertos junto con los mejores ingredientes para así
sentirnos satisfechos con lo que brindamos a la población potosina en
general.

2.1.2 filosofía empresarial

La empresa no cuenta con un diseño organizacional formalmente
estructurado, pero debido a la existencia de trabajos realizados de
restaurant pizzerías logramos recabar información por la parte filosófica
en misión visión y objetivos y propósitos institucionales

Misión-. Preparar las mejores pizzas de la ciudad de Potosí para lograr

cumplir las expectativas de nuestros clientes tanto locales, nacionales
como extranjeros, así animar a nuestros clientes cada día con el menú
mas completo y delicioso, y el mejor servicio, utilizando ingredientes
frescos y de calidad a los mejores precios, generando valor agregado
para nuestros clientes, con la mirada puesta en los clientes y amigos
ocupándonos siempre de su satisfacción, en un ambiente familiar con
precios justos y de calidad.

Visión-. Ser el restaurante pizzería líder en gestión y tecnología con estilo

real original y propio basada en la confianza y el capital humano para así
convertirnos en una cadena de restaurante a nivel nacional, donde
nuestros clientes nos recordaran por la excelencia y nuestro servicio
como calidad y sabor en nuestros productos llevando la mejor experiencia
de compartir a mas familias potosinas y ser reconocidos como la mejor en
potosí así ser la cadena número 1 en repartidor de pizzas a domicilio.

Objetivos y propósitos institucionales

El restaurant pizza “Manía” tiene un objetivo y propósito, primero el de

obtener utilidad por los productos que se venden y segundo ofrecer un
servicio de alta calidad a sus clientes, con variedad de productos y de
sabor agradable, obteniendo asi una mayor demanda.

2.1.3 Productos

La pizzeria Mania ofrece los distintos productos a los cliente s

PRECIO PRODUCTOS
Pizza fruta del Bs 80 familiar
valle
Bs 99 jumbo

Bs 80 familiar

Bs 99 jumbo

Pizza Orureña

Bs 80 familiar

Bs 90 jumbo

Pizza calzoné
Pizza rica Bs 30

3.2.2 resultados de la aplicación de la encuesta

La entrevista fue de gran ayuda para poder recabar información acerca de

la empresa. Realizando un análisis de la entrevista realizada al propietario
de la pizzería Manía se sabe que tan importante es la calidad de servicio
que servicio ofrecer al cliente. En cuestiones del flujo de las ventas
actualmente hay una tendencia creciente mínima pero esto varía según el
contexto económico, las ventas se encuentran en constante variación es
por eso que el propietario hace énfasis en que hay semanas en donde
hay flujo de ventas pero en otras baja, y eso se da por la competencia que
ofrece más variedades y versiones de servicio además depende de la
actualización ante el autoservicio que se ofrece al cliente pero un punto a
favor que se pudo evidenciar que el restaurant Seva actualizando con el
servicio y con variedades de productos a si para obtener la fidelización de
los clientes e incrementar las ventas.

Conclusiones

Con respecto a los resultados obtenidos en la encuesta elaborada para el

restaurant de la calidad al servicio al cliente para mejorar las ventas de la
“PIZZA MANIA”, llegamos a las siguientes conclusiones: La situación
actual de la pizzería Manía que los clientes opinaron a través de la
encuesta que el servicio que ofrece el restaurant es débil en comparación
a sus principales competidores, teniendo solo el respaldo de los pocos
clientes que ha obtenido, siendo reconocida solo por la cuarta parte de los
encuestados, y que para futuras fidelizaciones de los clientes ante el
servicio. Se propone el servicio al cliente para posicionar al restaurant,
para ello se capacitará al personal con Los objetivos de la capacitación de
atención al cliente deben enfocarse en: crear y consolidar competencias
técnicas, comunicativas y de colaboración en los integrantes del equipo,
ofrecer un servicio de mayor calidad, incrementar la retención
de clientes externos e internos, así para aumentar las ventas para que los
clientes recomienden de que tipo de servicio ofrecemos. Calidad y
atención al cliente que tan importante es para la incrementación de las
ventas. Según estudios realizados sobre el comportamiento de las
personas en la ciudad de Potosí enfocadas promedios estadísticos de la
prestación de los servicios más del 75% de problemas en el servicio al
cliente de la mala atención, el 40% de los cliente actuales no asumen en
condición de fidelización por la fata de la mala atención a si a las los
clientes, por el cual los clientes prefieren ir donde los atienda bien y que
ellos son los principales y que son el mayor  los que aportan mayor valor
a la empresa.

Recomendaciones

Luego de haber procesado los resultados obtenidos y haber construido la

propuesta del plan de marketing se recomienda lo siguiente: La aplicación
de la propuesta de la calidad de servicio con un plan de capacitación de al
te el tipo de servicio que ofrecerá para a si agradar a los clientes obtener
la fidelización de los clientes, ya que, gracias a los datos obtenidos, se
describe la realidad de la empresa con respecto al entorno en que se
desenvuelve, asimismo se describen las estrategias de capacitación que
ayudarán al posicionamiento de la empresa, contrayendo el cumplimiento
de mejores metas y el progreso de la misma. Se sugiere la evaluación de
los colaboradores de la empresa para medir el nivel de conocimiento
adquirido después de una capacitación, con los resultados se podrá
determinar si la capacitación cumplió con el propósito adecuado para
cubrir la necesidad de la empresa de proporcionar estrategias amplias
ante la capacitación que se puedan implementar la calidad del servicio al
cliente con el propósito de posicionar la empresa y a consecuencia
general ventas. Tener en cuenta un presupuesto para investigar
constantemente el mercado ya que éste cada vez cambia. Por tal no
ignorar lo que la demanda opina y desea porque según a sus
necesidades se deben los vendedores. Por otra parte, de Vender
productos de calidad ya que es el atributo principal que las personas
toman en cuenta para adquirir un producto, asimismo la atención que
reciben que es muy importante ante el servicio prestado, esto hará que
regresen o que nunca más se aparezcan por allí. Potenciar el nombre de
la pizzería Manía haciendo resaltar sus cualidades de calidad y garantía,
comparándolos con otros restaurantes más conocidos y que pueden
competir con ellas. Hacer uso del tipo de calidad de atención que
ofrecemos en nuestro restaurar,
BIBLIOGRAFÍA
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agroindustriales por el subsector panificador de Palmira, Valle del Cauca.
Indicadores de subsistemas

dministrativo, Talento Humano y Operativo. Acta Agronómica, 56, 2, 93-

103. [Documento en línea] URL http://www.scielo.org.co/scielo.php?
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Álvarez Pérez, D; Castro Casal, C. (2001). Dirección de los recursos

humanos estratégicos. Revista Galega de Economía, 10(1): pp.1-18

Ángel, Laura (2008) Propuesta de plan de comunicaciones para apoyo al

servicio en Pentagrama S.A [Documento en linea] URL
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Anónimo. (s.f) Análisis DOFA [Documento en linea]

URLhttp://www.degerencia.com/tema/analisis_dofa Anónimo (2010).
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Hernández, Roberto; Fernández, Carlos y Baptista, María del Pilar (2010)

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comercial-54830
Innovación y desarrollo tecnológico como determinantes de la
competitividad empresarial, http://www.banrepcultural.org/node/69886

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/

INE (2012). Censo población: municipio de Potosí por edades.

Disponibles en: http://censosbolivia.ine.gob.bo/censofichacomunidad/
ANEX
OS
 ANEXOS
Anexo N°1
Cuadro de operaciones de variables

VARIABLES DEFINICION DEFINICIO DIMENSIO INDICADO ITEM

CONCEPTU N NES RES
AL OPERACIO
NAL

VARIABLES Según Según Los Los ¿Usted

INDEPENDIE Humberto Berry Es la usuarios indicador recomiend
NTES El servicio amplitud toman en es de a que este
al cliente se de la cuenta calidad restaurant
CALIDAD DEL
refiere a discrepanc cinco son es
SERVICIO AL
todas las ia o dimension instrumen recomend
CLIENTE
acciones diferencia es para tos de able para
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antes, as o entre tangible y
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nes en seguridad, los
función de empatía y procesos,
la tangibilida productos
tangibilida d y servicios
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ad, la
capacidad satisfacció
de n de los
respuesta, clientes.
seguridad
y empatía

VARIABLES SEGÚN cuestionar Servicio SI

DEPENDIENT (MOLINA io de calidad ¿considera
ES ) Es un encuesta a en los que dicho
conjunto de los meseros restaurant
CALIDAD DEL
estrategias clientes da el
SERVICIO DE
y acciones NO servicio
VENTAS
que buscan adecuado?
mejorar el
servicio al
cliente, así
como la
relación
entre el
consumidor
y la marca.
 Anexo N°2
Cuadro de síntomas y causas

SINTOMAS CAUSAS PRONOSTICO CONTROL DEL

PRONOSTICO

Las sucursales no No se puede medir Un cliente no Incluir a la

cuentan con la satisfacción o escuchado o mal propuesta
indicadores de desagrado del atendido no es más indicadores de
satisfacción del cliente que un cliente satisfacción
cliente. menos

No se llega a tener No se tiene un Se pierde un Realizar un plan de

un cliente potencial servicio post venta posible cliente servicio post ventas
potencial

No existe solución a No se tiene un El cliente busca Incluir un buzón de

posibles problemas buzón de quejas otro lugar para el recomendaciones
para los clientes servicio de comida de servicio de un
rápida, donde se buzón de quejas
sienta cómodo.

Aburrimiento a la Solo cuenta con tv Malas reseñas y Ampliar la

hora de espera de en la recepción publicidad de distracción del
adquisición del marketing en la cliente en espera
producto empresa con máquina de
´´Restaurant Pizza música u otros.
Manía´´

No cuenta con una Falta de marca y Falta de seriedad Plantear una frase
frase estándar al pocesionamiento. hacia la empresa. de presentación al
dar la bienvenida inicio de la atención
al cliente.
 Anexo N°3
Cuestionario
ENCUESTA
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “TOMÁS FRÍAS”
FF.CC.EE.FF.AA.
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
El presente cuestionario tiene como objeto conocer su opinión sobre la
calidad en el servicio al cliente para el mejoramiento de las ventas del
RESTAURANT “PIZZA MANIA” en la ciudad de Potosí.
Esta información es completamente anónima, por lo que le solicito
responda todas las preguntas y puntualice cada uno de ellos.
Edad:
 De 15 - 25 años
 De 26 - 35 años
 De 36 - 45 años
 De 46 – 55 años
 De 56 en adelante
Genero:
 Femenino Masculino

1. ¿Se encuentras satisfecho con nuestro servicio?

a) Nada satisfecho
b) Un poco satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy satisfecho
e) Totalmente satisfecho
2. ¿Cree que nuestro menú es variado?
a) Si
b) No
c) Talvez

3. ¿Qué tiempo espera usted para ser atendido?

a) Al instante
b) 15 min – 30 min
c) 31 min – 59 min
d) Mas de una hora
4. ¿Por qué prefiere este restaurant sobre otros que ofrecen el mismo
tipo de alimento?
a) Por su sabor
b) Calidad
c) Precio
d) Otros………………………………………………
5. ¿Cómo fue su experiencia con el RESTAURANT PIZZA MANIA?
a) Muy buena
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Muy mala
6. ¿cada que tiempo usted consume los productos de PIZZA MANIA?
a) Ca da fin de semana
b) Una vez por semana
c) Una ves al mes
d) Nunca

7. ¿influye en la presentación de los platos al momento de consumir

el producto?
a) Nunca
b) Rara vez
c) Algunas veces
d) Frecuentemente
e) Siempre

8. ¿Cómo califica su nivel de satisfacción al comprar de restaurant

PIZZA MANIA?
a) Muy alto
b) Alto
c) Medio
 d) Bajo
e) Muy bajo
9. ¿Cual es el grado de satisfacción respecto al servicio que presenta
el personal al momento de la atención?
a) Muy alto
b) Alto
c) Medio
d) Bajo
e) Muy bajo
10. ¿tiene alguna sugerencia para el restaurant?
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
Anexo N°4
Guía de entrevista
Entrevistado:

Cargo: dueña del restaurant

Institución: pizzeria “Mania”
Objetivo general
Obtener información de primera mano sobre el estado actual de la
empresa con base de información dotada por el dueño del y su propia
percepción

Señor(a) gerente, recibe usted un cordial saludo por parte de nuestro

equipo de investigación, el información para el desarrollo con una
duración aproximadamente de la10 a 20 minutos.
Agradecimiento por su coloración, damos comienzo con la entrevista
1.¿Cónsidera que actualmente atraviesa las ventas ?
R. en la actualidad en el cual atravesamos en el que el mundo se parao
totalmente sufrimos una gran caída con nuestros ingresos que hoy en día
nos estamos recuperando poco a poco para volver a ser como antes, ser
número uno en las ventas y ganancias.
2.¿cómo evalúa la conformidad y satisfacción de sus clientes con el
producto que se les ofrece?¿cuál es la relación con estos?
Considero ya contamos con un posicionamiento bastante relevante
conocido en la ciudad de potosí contamos con cliente fieles que confían
ante el servicio ofrecido, de igual forma con los productos que ofrecemos
3¿Cuáles son los obstáculos más transcendentales que la empresa debe
afrontar al momento de cumplir con sus actividades?
La definición cliente especifico, si es por ventas muestran principalmente
locales especial mete compran a través venta al muestra principios son
las tiendas
4 Cómo evalúa el desempeño de su personal ¿Y como lo capacita?
Para evaluar al personal seve reflejado con el trabajador se desempeña
con sus actitudes y su personalidad de con se expresa. La orientación
vemos a diario que es lo que le hace falta a los trabajadores para que a
tienda lo mejor al cliente.

Anexo N°5
Tabla N°1 Edad

NIVELES FRECUENCIAS PORCENTAJE

De 18 – 26 43 11.2%
De 27 – 34 73 19.1%
De 35 – 42 100 26.1%
De 43 – 50 98 25.6%
De 51 – 58 46 12%
De 59 en adelante 23 6%
TOTAL 383 100
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Gráfico N°1 Edad

 Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada
INTERPRETACIÓN: se puede visualizar en el grafico que las edades que
corresponden las personas encuestadas, el 11.2% pertenece a las
personas con una edad entre los 18 a 26 años de edad, por otro lado, el
19,1% comprenden a las personas entre los 27 a 34 años de edad, asi
mismo el 26,1% pertenecen a las personas entre 35 a 42 años de edad ,
el 25,6% pertenecen a las personas con una edad entre los 43 a 50 años
de edad, el el restante representa a las personas de 59 o mas años de
edad .

Tabla N°2 Sexo

NIVEL FRECUNCIA PORCENTAJE

Femenino 205 53.5%

Masculino 178 46.5%

TOYAL 383 100%

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafico N°2 Sexo

 Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: de la encuesta realizada a un total de 383 personas,

se logró obtener un nivel de participación del 53,5% de mujeres y el
restante 46,5% de varones.

Tabla N°3

NIVEL FRECUENCIA PORCENTAJE

Nada satisfecho 26 6.8%
Un poco satisfecho 101 26.4%
Satisfecho 158 41.3%
Muy satisfecho 75 19.6%
Totalmente satisfecho 23 6%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada
Grafico N° 3

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: el 6,8% se manifiesta que no esta satisfecho con

nuestros productos, asi mismo el 26,4% esta un poco satisfecho, el 41,3%
esta satisfecho pero tambien un 19,6% esta muy satisfecho y el restante
6% esta totalmente satisfecho con nuestros productos

Tabla N°4

NIVEL FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 126 32.9%
No 178 46.5%
Talvez 79 20.6%
TOTAL 383 100%
 Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°4

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: del 100% de las personas encuestadas el 32,9% si

creen que nuestro producto es variado, el 46,5% no creen que nuestroa
productos sean variados y el restante 20,6% estan indesisos.

Tabla N°5

NIVEL FRECUENCIA PORCENTAJE

Al instante 26 6.8%
15 min – 30 min 144 37.6%
31 min – 59 min 153 39.9%
Mas de una hora 60 15.7%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°5

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: De acuerdo con la encuesta los clientes se

manifestaron que el tiempo de espera para ser atendido, del 100% de las
personas encuestadas el 6,8% nos indica que es al instante, el 37,6% de
15-30 min, el 39,9% 31-59 min, y el restate 15,7% es mas de una hora.

Grafica N°6

NIVELES FRECUENCIA PORCENTAJE

Por su sabor 66 17.2%
Calidad 162 42.3%
Precio 137 35.8%
Otros 18 4.7%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N° 6

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: en cuanto a la preferencia del restaurant sobre otros

que ofrecen el mismo producto nos indican las personas encuestadas
que, el 17,2% dan preferencia por su sabor, el 42,3% por su calidad, el
35,8% por precio, y el restante 4,7% tiene otras opciones.

Tabla N°7

NIVELES FRECUENCIA PORCENTAJE

Atencion de garson 32 8.4%
Tardansa de pedido 183 47.8%
del producto
Higiene de la 149 38.9%
manipulacion de los
productos
Otros 19 5%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°7

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: de acuerdo a las personas encuestadas los cliente

se manifiestan que es lo que no les gusta a los clientes de nuestro
servicio, el 8,4%% no les gustan la tencion del garson, el 47,8% de los
clientes no le gustan la tardansa de los pedidos del producto, el 38,9% no
les gusta el manejo de la higiene de la manipulacion del producto, y el
restante de los encuestados el 5% no les gusta a los clientes son otras
razones.
 Tabla N°8

NIVELES FRECUENCIA PORCENTAJE

Cada fin de semana 41 10.7%
Una vez por semana 189 49.3%
Una vez al mes 134 35%
Nunca 19 5%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°8

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: de 383 personas encuestas en un porcentaje de

10,7% nos indican que el tiempo que consumen los productos en el
restaurant son cada fin de semana, el 49,3% nos indica que solo consume
una ves a la semama, el 35 % nos indica de consume una ves al mes y el
5% nos indico q fue su primera ves que nunca consumio los productos del
restaurant.
 Tabla N° 9

NIVELES FRECUENCIAS PORCENTAJES

Nunca 23 6%
Rara vez 108 28.2%
Algunas veces 174 45.4%
Frecuentemente 60 15.7%
Siempre 18 4.7%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafico N°9

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: el 6% nos indican que nunca han influido en la

presentacion de los platos al momento de consumir, el 28,2% rara vez dio
su opinion respecto a la presentacion de los platos el 45,4% algunas vese
dio su comentario, el 15,7% frecuentemente influye en la presentacion de
los platos al momento de consumir y el restante 4,7% siempre estan
influyen en la presentacion de los platos al momento de consumir.
 Tabla N°10

NIVELES FRECUENCIAS PORCENTAJE

Muy alto 29 7.6%

Alto 105 27.4%

Medio 148 38.6%

Bajo 88 23%

Muy bajo 13 3.4%

TOTAL 383 100%

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°10

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: De acuerdo a los resultados de la encuesta como

califica el nivel de satisfaccion al momento de comprar los productos del
restaurant Pizza Mania, el 7,6% es nivel de satisfaccion de los clientes es
muy alto, el 27.4% la satisfacción es alto, el 38,6% la satisfacción el
medio, el 23% la satisfacción es bajo y el 3,4% las satisfacción es muy
baja.

Tabla N°11

NIVELES FRECUENCIAS PORCENTAJE

Muy alto 11 2.9%
Alto 97 25.3%
Medio 181 47.3%
Bajo 74 19.3%
Muy bajo 20 5.2%
TOTAL 383 100%

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

Grafica N°11

Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: en cuanto al grada de satisfacción respecto al srvicio
que presenta el personal al momento de la atencion nos indican que del
100% de los encuestados un 2,9% esta muy satisfecho conla atención, el
25,3% esta satisfecho con la atención, 47,3% su grado de satisfacción es
medio, el 19,3% su gado de satisfacción es bajo y el restante 5,2% su
grado de satisfaccion es muy bajo.

Cuadro N°12
NIVELES FRECUENCIAS PORCENTAJE
Ninguno 7 1.7%
Calidad 7 1.7%
Higiene 7 1.7%
Mas higiene 7 1.7%
La atencion mas rapida 7 1.7%
Mas personal 7 1.7%
Ninguno 7 1.7%
Que su atencionsea mas 3 0.9%
rapida
No 331 87.2%
TOTAL 383 100%
Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada
Grafica N°12
 Fuente: Elaborado en base a la encuesta realizada

INTERPRETACIÓN: de las 383 personas encuestadas nos indican que

un 1,7% no tienen ninguna sugerencia para el restaurant, el 1.7% sugiere
la calidad, el 1,7% sugiene la higiene, el 1,7, sugiere mas hiegie, el 1,7%
sugiere atencion mas rapida, el 1,7% sugiere que tenga mas personal, el
0,9% indican que su atencion sea mas rapida, y el restante 87.2% o
sugieren nada para el restaurant.