Siervas de Cristo Sacerdote

Hogar Sagrada Familia

Nit.: 860007314-1

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL

BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES
2022

OBJETIVO / FINALIDAD DEL PROCESO:

Mediante la creación del Buzón de Sugerencias, la Institución Hogar Sagrada

Familia Girardot, pretende recoger todas aquellas quejas, sugerencias y
felicitaciones que las niñas y adolescentes, deseen realizar sobre el servicio
recibido y/o cualquier otra situación que se presente en el interior de la misma, en
aras de que se tomen las medidas necesarias para su corrección, implantación o
comunicación personal respectivamente.

De esta forma, el Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones se establece

como una herramienta del Sistema de Garantía de Calidad de la Institución con el
que se persigue la mejora continua de los servicios prestados, la comunicación
con las beneficiarias y la medida de niveles de satisfacción.

CONSIDERACIONES GENERALES:

 Existen dos mecanismos definidos por la Institución para la recepción de

quejas, a través del buzón de sugerencias o presentada personalmente.

 El buzón de sugerencias permanecerá en lugar visible y disponible para las

niñas y adolescentes, con la disponibilidad permanente de un esfero y
papel, además se garantizará la custodia de lo depositado.

 El buzón de sugerencias se abrirá en presencia y con el aval de la

Directora, y con la presencia de testigos, los cuales realizan el conteo
respectivo y diligencian el acta de constancia correspondiente.

 La apertura del buzón obedecerá a un cronograma anual de apertura

mensual del mismo, el cual debe ser conocido especialmente por las
personas responsables.

Carrera 9 Nº 7 – 90 Barrio San Miguel Teléfono 832 31 68 - 3105602789

Email. Hogarsagradafamiliagirardot1@gmail.com
Girardot – Cundinamarca - Colombia
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Hogar Sagrada Familia
Nit.: 860007314-1

 Las actividades de atención y gestión de quejas o sugerencias personales

son prioritariamente de responsabilidad directa del equipo interdisciplinario
de la Institución Hogar de la Niña. sin embargo todo el recurso humano de
la Institución debe conocer los procedimientos respectivos y orientar a las
beneficiarias de forma amable y receptiva.

 Estimular y motivar periódicamente el uso del buzón por parte de las niñas,
adolescentes y padres de familia.

 Es importante e indispensable que las beneficiarias atendidas se sientan

satisfechas, escuchadas y con la seguridad de que su queja, sugerencia o
felicitación será tenida en cuenta o solucionada si es de responsabilidad de
la Institución.

 La queja, sugerencia o felicitación presentada personalmente y atendida

debe registrarse en forma escrita en Formato de recepción de
Sugerencias, Quejas o felicitaciones.

PROCEDIMIENTO:

Para la gestión de sugerencias, quejas y felicitaciones

1. Disponibilidad permanente del buzón en un pasillo de la Institución Hogar

Sagrada Familia de Girardot.

2. Colocar y supervisar periódicamente la disponibilidad del esfero y papel

para facilitar el proceso de recepción de la queja o sugerencia.

3. En presencia de la directora de la Institución, delegado y testigos, se abre

el buzón de sugerencias, efectuando la consolidación y acta respectiva.

4. Inmediatamente se abre el buzón debe ser cerrado nuevamente

garantizando la custodia respectiva.

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Para la atención personal de sugerencias, quejas y felicitaciones

1. Reciba amablemente a la beneficiaria.

2. Atiéndala en un lugar que garantice privacidad al procedimiento.

3. Explíquele la metodología del procedimiento a realizar ( Que debe ser en

forma escrita o verbal según se considere)

4. Escuche atentamente a la beneficiaria evitando interrupciones innecesarias.

5. Pídale que diligencie el formato de quejas o sugerencias en forma clara

ojala en imprenta y con firma.

6. Si la beneficiaria no sabe leer ni escribir y no puede firmar tómele la huella

dactilar.

7. Gestione la oportunidad de la respuesta o solución deseada con el equipo

interdisciplinario de la Institución.

8. Si la queja o problema es de su nivel jerárquico gestione oportunamente su

solución para lograr así la satisfacción de las beneficiarias.

PROGRAMACIÓN PARA LA APERTURA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS

2022 EN LA INSTITUCIÓN HOGAR SAGRADA FAMILIA GIRARDOT

MAR JUN SEPT

19 10 23

Equipo responsable de la apertura:

- Directora o Coordinadora
- Trabajadora social
- Un padre de familia
- Una (1) niñas o adolescentes (testigos)

Nota: Es indispensable que estas fechas se programen y se informe al equipo

para dar cumplimiento y respuestas oportunas a las niñas y adolescentes.

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Formato para fotocopiar:

Formato de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones

Fecha: _____________________________Hora: __________
Tipo de registro: Queja _____ Sugerencia _____ Felicitaciones _____
Nombre y apellidos de la niña o adolescente: ___________________________
Sugerencia, Queja o Felicitaciones:

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Firma: _________________________________

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