¿Cómo manejar "Conversaciones Difíciles"?

Javier Villanueva B. ( www.bravo-consultoria.com ).

En marzo de este año, Amy Gallo publicó en el HBR (Harvard Business Review) un artículo que plantea un pregunta
que muy probablemente nos la hemos planteado más de una vez ¿Cómo entregar malas noticias? y estaba
acompañada de la siguiente imagen, que ya algo sugiere.

Lo cierto es que hay mucho de este tema en la red; sin embargo, el día a día y el instinto muchas veces nos lleva a
creer que en aras de la "asertividad" y el "buen clima" debemos conducirnos con la sutileza de una pluma o un
movimiento de cintura tipo Pelé. Al final, valgan verdades la sutileza sólo genera poca claridad y más confusión,
mientras que movernos como Pelé implica una decidida evasión y cero posibilidades de que la situación a conversar
cambie (muchas empresas viven hoy sus consecuencias de una cultura del "no te digo lo que te incomoda" y donde la
retroalimentación es igual a: ¡Nunca! o 'dejémoslo ahí').

Hagamos corto el cuento. Amy entonces resume de esta manera su artículo, con 3 cosas que debemos hacer y 3 que
por ninguna razón deberíamos realizar:

¿Qué hacer?
1). Entiende la decisión o noticia que tienes que trasladar (será perjudicial que dudes, digas que tampoco tú entiendes
o que incluso culpes a la empresa de lo que comuniques. Prohibido jugar al aliado: "te entiendo porque yo tampoco
estoy de acuerdo, sé que es injusto").
2). Prepárate y ensaya lo que dirás (realizar apuntes te puede servir, para no divagar en la conversación o muchos
menos ser tentado a hablar de lo que no te consta; una repregunta podría estrellarte contra el escritorio).
3). Explica la razón y el proceso de la decisión o noticia (sácate de la cabeza la dicotomía si lo que dices te convierte
en bueno o villano, sé objetivo con lo que dices. Tienes una función en la organización y estás haciendo ejercicio de
ella).

¿Qué no hacer?
1). No "endulces" o "edulcores" la noticia, sé claro y directo (esto es posiblemente donde más fallamos, ser sutil no te
hace asertivo, ser claro, directo y respetuoso sí lo es. Nada más frustrante que tener en frente a alguien que te da "trato
de tonto" al dar tantas vueltas).
2). No permitas que tu cuerpo diga lo contrario de lo que dice tus palabras (Si lo recibes con "cara de velorio", hiciste
el primer disparo y es probable que en segundos la persona empiece a elaborar mil cosas en su cabeza, no siempre
beneficiosas para la conversación).
3). No permitas que se inicie un debate sobre méritos o justicia de la noticia (sobre este punto no intentes convencer.
Frente a todo lo que te pueda decir en respuesta, simplemente dí que eres respetuoso de lo que piensa y siente... y
pregunta ¿podemos pensar en lo que desde ahora haremos -o se hará-?).

El artículo resume lo clave, sin embargo añadiría que cuando hablamos de "Conversaciones Difíciles" estas
simplemente NO EXISTEN. -¿Qué? -No existen.

Las conversaciones son sólo eso conversaciones, que algún tema o tipo de conversación sea difícil para ti... es sólo
eso, para ti. ¿Qué hay con los despidos, devoluciones de desempeño, etc? Si lo son para ti, no implica que para todos
lo sean.
Una conversación es difícil en función de: ¿con quién converso y qué relación tengo con dicha persona?
Ejemplo 1: "Ve a conversar sobre sexo con tus hijos", para algunos padres será más que complicado, para otros
simplemente otra conversación de sobremesa... ¿dónde radica la diferencia? En la relación.
Ejemplo 2: Háblale de sus defectos a tu pareja o "amig@", para algunos sera un "Yala", para otros: "...y si se molesta"
"...y si ya no me habla", etc. Otra vez: ¿dónde radica la diferencia? En la relación.

Cuando pienses sobre una conversación que de impronta calificas de "difícil" haz una pausa, ¿la conversación es difícil;
o difícil es para ti esa conversación'? y si esa conversación es difícil para ti ¿Qué revela de la relación que tienes con
dicha persona? Las conversaciones revelan más sobre las personas que sobre el tema que se conversa.

Para leer el artículo referido visiten: https://es.scribd.com/doc/264103783/How-to-Deliver-Bad-News-to-Your-

Employees-HBR

Para ampliar sobre conversaciones difíciles recomiendo el libro: Negociación –Una Orientación Para Enfrentar Las
Conversaciones Difíciles. Autor: Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen.