MANUAL DE CAPACITADOR

Página de Recursos 4.1:

Paso 1– Evaluación
El primer paso del manejo efectivo de casos es evaluar las necesidades del mundo real del cliente. La evaluación
es la base para todas las actividades de manejo de casos. A pesar de que alguien más podría llevar a cabo la
evaluación (un consejero de tratamiento por ejemplo), los gestores de casos necesitan entender el proceso y
usar toda la información de evaluación disponible para planificar las actividades de manejo de casos.
Se ha escrito mucho acerca de la evaluación y las herramientas de evaluación. El Currículum 5 brindó mucha
información acerca del proceso de evaluación; esta Página de Recursos proporciona un resumen básico.

Áreas de Evaluación
Una evaluación exhaustiva incluye la recolección de la siguiente información acerca del cliente:
1. Antecedentes y estado actual
• Situación familiar y relaciones;
• Historial de traumas;
• Historial de violencia intrafamiliar (ya sea como agresor o como víctima);
• Estado civil;
• Historial y situación actual de problemas legales;
• Situación financiera y de empleo;
• Educación;
• Vivienda;
• Situación laboral;
• Fortalezas y recursos.
2. Historial y actual uso de sustancias
• Edad al primer uso;
• Sustancias usadas (incluyendo alcohol);
• Cantidades usadas;
• Vías de administración (ej. inyección, oral);
• Patrones de uso;
• Consecuencias del uso;
• Episodios de tratamiento;
• Antecedentes familiares de problemas de uso de sustancias.
3. Complicaciones o condiciones médicas, tales como:
• Problemas médicos relacionadas a inyecciones;
• VIH/SIDA;
• Tuberculosis;
• Hepatitis;

170 Currículum 6 | Manejo de Casos para Profesionales en Adicciones <

 SERIE 6
• Enfermedades de transmisión sexual;
• Enfermedades del hígado;
• Discapacidad física
• Alta presión arterial, diabetes, y otros problemas de salud.
4. Estatus emocional/conductual/cognitivo
• Antecedentes familiares de problemas de salud mental;
• Antecedentes del cliente de problemas de salud mental, incluyendo el diagnóstico, hospitalización y
otros tratamientos.
• Síntomas actuales y estado mental;
• Medicamentos e historial de adherencia a medicamentos (los medicamentos pueden afectar la
conducta. La adherencia o falta de adherencia a los regímenes de los medicamentos puede brindar
una idea sobre que tan bien el cliente va a seguir indicaciones en otras áreas).
• La función cognitiva (ej. ¿Tiene el cliente un déficit cognitivo? ¿Será capaz de recordar sus citas?
¿Puede comprender y seguir indicaciones?)
5. Disposición al cambio (esto debe ser re-evaluado con frecuencia)
• ¿Dónde se encuentra el cliente en las etapas del ciclo de cambio?
• ¿En qué está listo para trabajar el cliente? (Algunos clientes estarán de acuerdo con una opción de
manejo de casos pero no con otra)
• ¿Qué tan preparado está el cliente para tomar un paso hacia el cambio?
6. Potencial para recaídas o la continuación de uso de sustancias (relacionado a la disposición al
cambio)
• ¿Cómo maneja el cliente los antojos?
• ¿Puede él o ella identificar sus desencadenantes de recaídas?
• ¿Cuál es el entorno de recuperación del cliente?
• ¿Qué tipos de apoyo tiene el cliente para la recuperación?
• ¿El cliente pasa tiempo con amigos o miembros de la familia que usan drogas o alcohol?
• ¿Su familia apoya su recuperación?
7. Amenazas inmediatas a la seguridad del cliente—Está el cliente:
• ¿Expresando pensamientos de suicidio?
• ¿Amenazando con lastimar a alguien más?
• ¿En peligro?
Las sospechas de peligro inmediato deben ser investigadas haciendo las siguientes preguntas: ¿Se siente
seguro en su casa? ¿Se siente seguro en su relación actual? ¿Hay alguien que le esté amenazando o haciéndole
sentir inseguro?

> MÓDULO 4 | Los pasos del Manejo de Casos 171

MANUAL DE CAPACITADOR
8. Capacidad general para funcionar
• Capacidad para obtener y seguir tratamientos médicos;
• Capacidad de postular a beneficios para si mismo;
• Capacidad para conseguir y mantener una vivienda segura;
• Habilidad para usar los programas de servicios sociales;
• Habilidad para acceder a servicios de tratamiento de consumo de sustancias y salud mental.
Evaluar éstas áreas de funcionamiento ayuda al gestor de casos a determinar las fortalezas del cliente, grado
de discapacidad y barreras para la recuperación del cliente. Estas áreas pueden ser evaluadas preguntando al
cliente acerca de sus experiencias anteriores (ej. ¿Cuándo fue la última vez que vio a un médico? ¿Hizo la cita
usted? ¿Está recibiendo beneficios del gobierno? ¿Completó la postulación usted mismo?).
El gestor de casos puede tener que ejercer varios servicios en representación del cliente hasta que el cliente
pueda dominar estas destrezas.
9. Destrezas vocacionales
• Destrezas básicas de lectura y escritura;
• Habilidad de seguir indicaciones;
• Habilidad para organizar el transporte necesario;
• Forma de tratar con la autoridad;
• Habilidad de ser puntual
• Destrezas de comunicación.
Por supuesto, la evaluación también considera evaluar las fortalezas y el capital de recuperación del cliente.

172 Currículum 6 | Manejo de Casos para Profesionales en Adicciones <

 SERIE 6
Efectuar una evaluación
El uso de la escucha reflexiva y las preguntas abiertas pueden permitir la recolección de más información que
las preguntas cerradas. Pregunta al cliente:
➜➜ ¿Qué drogas ha usado en el último año? En lugar de, ¿Usa drogas?
➜➜ Hábleme sobre su uso de heroína. En lugar de, ¿Se inyecta heroína?
➜➜ ¿Cómo es su uso de heroína en un día típico? En lugar de, ¿Usa heroína más de una vez al día?
Una técnica efectiva y segura de utilizar durante una evaluación es la técnica del “sándwich”, la cual consiste
de lo siguiente:
➜➜ “La rodaja de pan” de abajo es una conversación; al construir confianza con el cliente dándole la
bienvenida, conversando un poco, escuchando sus preocupaciones y dándole espacio para que él o
ella haga preguntas.
➜➜ El “relleno” del sándwich es una entrevista más estructurada. Le hace preguntas específicas (abiertas
de preferencia) en las áreas identificadas anteriormente.
➜➜ La “rodaja de pan” de arriba, es de nuevo una conversación. Se confirma la disposición del cliente
para las intervenciones, se crea con el cliente un plan de acción apropiado, se confirma que el plan
es precisamente lo que cliente está listo y dispuesto a hacer y se da las gracias al cliente por haber
venido.

> MÓDULO 4 | Los pasos del Manejo de Casos 173

MANUAL DE CAPACITADOR

Página de Recursos 4.2:

Paso 2—Establecer y priorizar metas y objetivos
Las metas son declaraciones generales de un cliente acerca de lo que él o ella espera obtener de la experiencia
del tratamiento (ej. “quiero obtener un trabajo”, “quiero una relación más cercana con mi familia”).
Cada meta, especialmente las metas de largo plazo (ej. Finalizar sus estudios), debe ser desglosada en
objetivos de corto plazo.
Los objetivos son acciones que se pueden tomar para cumplir una meta o para afrontar barreras al cumplimiento
de las metas.
Los objetivos deben ser:
➜➜ Específicos (¿Qué exactamente estás tratando de lograr?;
➜➜ Medibles (¿Cómo sabrás cuando has logrado un objetivo?);
➜➜ Alcanzable (¿Es realista lograr este objetivo con esfuerzo y compromiso? ¿Tienes los recursos
necesarios para lograr este objetivo? Si no, ¿cómo los obtendrás?);
➜➜ Relevantes (¿Por qué es importante este objetivo para ti? ¿Lo valoras?);
➜➜ Limitado por el tiempo (¿Cuándo será alcanzado este objetivo?).
Tener objetivos distintivos y manejables evita que las personas se sientan abrumadas y proporciona una
comparación sobre la cual medir el progreso.
Puedes ayudar a una persona a desglosar sus metas en objetivos medibles y manejables al hacerles preguntas
tales como:
➜➜ ¿Cuál será tu primera (o siguiente) tarea?;
➜➜ ¿Qué hará en los próximos 1 a 2 días (semanas)?;
➜➜ ¿Qué ha hecho para lograr esta meta? ¿Qué más puede hacer?;
➜➜ ¿Quién le puede ayudar?;
➜➜ En una escala del 0–11, ¿cuanta confianza tiene en que completará esta próxima tarea?
Los objetivos deben ser priorizados. Un cliente en recuperación puede fácilmente sentirse abrumado al trabajar
en muchos objetivos a la vez. Generalmente, los objetivos se pueden priorizar en el siguiente orden:
➜➜ Emergencias;
➜➜ Necesidades básicas;
➜➜ Otras necesidades;
Las necesidades de emergencia incluyen:
➜➜ Situaciones que amenazan la vida (ej. enfermedades graves, pensamientos suicidas);
➜➜ Violencia intrafamiliar;
➜➜ Situaciones de desastres naturales.

174 Currículum 6 | Manejo de Casos para Profesionales en Adicciones <

 SERIE 6
Las necesidades básicas incluyen:
➜➜ Empleo y dinero;
➜➜ Alimentos;
➜➜ Vivienda y servicios básicos (ej., electricidad y agua);
➜➜ Transporte.
Otras necesidades que no son consideradas de emergencia o básicas:
➜➜ Tratamiento médico general;
➜➜ Cuidado de niños;
➜➜ Educación;
➜➜ Metas del cliente para el futuro.
Atender las necesidades básicas y de emergencia del cliente es lo primero. Luego, el gestor de casos puede
ayudar al cliente a priorizar objetivos o próximas tareas al hacer preguntas como:
➜➜ ¿En qué te gustaría trabajar primero?;
➜➜ ¿Cuáles de los objetivos que hemos conversado son más importantes para usted?;
➜➜ ¿Cuáles de estos objetivos considera que puede lograr primero?;
➜➜ ¿Cuáles de estos objetivos cree que le ayudarán más en su recuperación?;
Otros elementos importantes para establecer objetivos son los siguientes:
➜➜ Identificación de los recursos necesarios (incluyendo derivaciones) y apoyo;
➜➜ Identificación de posibles barreras y soluciones para el logro de los objetivos.
La conclusión exitosa de un objetivo brinda al cliente la satisfacción de haber obtenido un recurso necesario
y demostrar éxito. El fracaso en el logro de un objetivo puede ser enfatizado como una oportunidad para
reevaluar los esfuerzos y cualquier barrera para el logro del objetivo. En esta situación, el gestor de casos
puede ayudar al cliente a identificar enfoques alternativos o iniciar un proceso de defensoría.
Un enfoque cuidadoso y deliberado para identificar las metas y objetivos de un cliente brinda beneficios que
van más allá del logro de las metas. Los clientes se benefician por lo siguiente:
➜➜ El aprendizaje de un proceso para establecer metas de forma sistemática;
➜➜ Comprensión de cómo alcanzar sus metas y objetivos por medio del logro de objetivos más
pequeños;
➜➜ Obtener control sobre ellos mismos y su entorno al hacer lluvia de ideas sobre las formas de superar
barreras para el logro de una meta u objetivo;
➜➜ Experimentar el proceso de obtener y aceptar ayuda de otros en el establecimiento de metas y cómo
alcanzarlas.
Estos y otros resultados hacen que la planificación y la determinación de metas y objetivos sea tan importante
como el resultado final en algunos casos: Se trata del viaje y no solamente del destino.

> MÓDULO 4 | Los pasos del Manejo de Casos 175

MANUAL DE CAPACITADOR

Página de Recursos 4.3:

Paso 3—Desarrollar una base de datos de derivaciones
Los gestores de casos tienen que mantener una lista o base de datos, de recursos de derivación. Estos recursos
pueden ser locales, de distrito, tribales o las organizaciones provinciales de servicios sociales, incluidos los
organismos gubernamentales, organizaciones no gubernamentales y las organizaciones basadas en la fe.
Estas organizaciones incluyen:
➜➜ Programas de tratamiento para trastornos por uso de sustancias (TUS) (residenciales, basados en
hospital y ambulatorios);
➜➜ Programas de tratamiento para trastornos mentales (intervención de crisis, basados en hospital,
ambulatorios);
➜➜ Recursos para atención médica general;
➜➜ Servicios de VIH/SIDA (consejería voluntaria y pruebas y servicios médicos, incluyendo tratamientos
antiretrovirales);
➜➜ Servicios jurídicos;
➜➜ Servicios de terapia familiar;
➜➜ Recursos educativos y de capacitación;
➜➜ Planificación familiar y otros servicios para mujeres embarazadas y posparto;
➜➜ Programas de vivienda (asistencia financiera para vivienda, programas de vivienda transitoria);
➜➜ Programas de servicios vocacionales (derivaciones laborales, talleres para aquellos con discapacidad
mental o física, capacitación en destrezas laborales);
➜➜ Programas que ofrecen asistencia financiera general;
➜➜ Grupos de apoyo comunitarios para personas con TUS (Narcóticos Anónimos, entre otros), para
personas que viven con SIDA y otras poblaciones especiales, como las mujeres, los trabajadores
sexuales femeninos y masculinos, y los hombres que tienen relaciones sexuales con hombres.
Al crear una base de datos de recursos, el gestor de casos debe incluir todo lo que sabe acerca de cada
organización o grupo, incluyendo sus ubicaciones, el perfil de usuarios, criterios de admisión, forma de aceptar
derivaciones y barreras potenciales. También puede ser útil tener los nombres de personas específicas para
ponerse en contacto y desarrollar relaciones con estas personas.
El gestor de casos también puede establecer y mantener relaciones con grupos comunitarios, programas,
otros profesionales, entidades gubernamentales y la comunidad en general. Esto para asegurar derivaciones
apropiadas, identificar brechas en los servicios, expandir los recursos comunitarios y abordar necesidades
desatendidas.

176 Currículum 6 | Manejo de Casos para Profesionales en Adicciones <

 SERIE 6
Página de Recursos 4.4:
Paso 4—Preparando al cliente para ser derivado
Los clientes deben estar preparados para ser derivados. El gestor de casos puede ayudar a un cliente a
comprender la necesidad de una derivación y cómo esta le ayudará al cliente.
El gestor de casos también puede utilizar las habilidades de escucha activa para identificar y reconocer cómo
se siente el cliente sobre obtener ayuda. Pedir ayuda es a menudo una de las cosas más difíciles que una
persona tiene que hacer, y la gente suele tener emociones que les pueden impedir pedir ayuda. Algunas
emociones comunes incluyen:
➜➜ Vergüenza;
➜➜ Miedo;
➜➜ La sensación de impotencia;
➜➜ Desconfianza.
Las creencias culturales también pueden influenciar en cómo un cliente se siente sobre pedir ayuda.
El gestor de casos también puede iniciar una discusión acerca de las posibles barreras como un seguimiento de
la derivación (¿Puede ver alguna razón por la cual esto podría no funcionar para usted?). Puede haber varias
posibles barreras, tales como los factores emocionales mencionados anteriormente, y razones más concretas,
como la falta de dinero o de cuidado de niños. El gestor de casos puede utilizar técnicas de resolución de
problemas para ayudar al cliente a encontrar la manera de abordar las barreras.
Los clientes también necesitan saber qué esperar en general. El gestor de casos, obviamente, debe dar al
cliente la información básica y necesaria: el nombre del programa, el número de teléfono, la dirección y el
nombre de una persona de contacto (si es posible). El gestor de casos también debe proporcionar tanta
información específica como sea posible, como por ejemplo:
➜➜ Una descripción de los servicios que ofrece el programa;
➜➜ Los horarios de atención del programa;
➜➜ Información acerca de los costos; y
➜➜ El proceso de admisión.
Si el gestor de casos tiene una relación profesional con alguien en el programa, saber eso y escuchar un poco
acerca de la persona puede ayudar al cliente (Ej. La Sra. Tran es de voz suave y muy atenta; creo que ella le
caerá bien).
Una vez que el cliente acepta ser derivado, el gestor del caso tiene que decidir si el cliente o el gestor del caso
deberá establecer el primer contacto. Si se trata de una derivación de urgencia (por ejemplo, si el cliente está
gravemente enfermo o tiene pensamientos suicidas), generalmente es en el mejor interés del cliente que el
gestor de casos haga el contacto y, a menudo, que acompañe al cliente.
En situaciones de no emergencia, y cuando el programa no requiere una derivación formal, el gestor del caso
puede optar por dejar que el cliente haga el primer contacto. Esta decisión debe basarse en la evaluación del
gestor de casos del funcionamiento del cliente. Algunos clientes pueden necesitar bastante ayuda para acceder
a los servicios

> MÓDULO 4 | Los pasos del Manejo de Casos 177

MANUAL DE CAPACITADOR

Página de Recursos 4.5:

Paso 5—Seguimiento de las derivaciones
Una vez se ha hecho una derivación, el próximo paso es el seguimiento. La próxima vez que el gestor de casos
vea al cliente, él o ella debe:
➜➜ Preguntar al cliente si ha hecho uso de la derivación;
➜➜ Dar retroalimentación positiva si el cliente ha hecho uso de la derivación (ej. Se necesita ser muy
valiente para hacerlo; me alegro que lo haya logrado);
➜➜ Preguntar cómo le fue (El cliente puede haber asistido a su cita pero no se sintió cómodo, no
fue recibido cálidamente o por algún motivo no le gustó la organización; esto debería llevar a una
discusión sobre las alternativas) ;
➜➜ Preguntar por qué un cliente no hizo uso de un servicio (ej. Cuénteme por qué decidió no atender tu
cita); y, cuando sea necesario,
➜➜ Iniciar otra discusión acerca de las barreras o reevaluar la importancia de la meta y de la derivación
para el cliente.
Parte del seguimiento es continuar apoyando y participando con el cliente en:
➜➜ El intercambio de información relevante con el programa o profesional a quien se le ha derivado, de
una manera consistente con los estándares de confidencialidad;
➜➜ Resumir aspectos pertinentes de los antecedentes personales y culturales del cliente, su plan de
tratamiento, el progreso de la recuperación y los problemas que limitan el progreso. Esto para asegurar
la calidad del tratamiento, obtener retroalimentación y cambiar el plan en el curso del tratamiento;
➜➜ Contribuir como parte del equipo de tratamiento del cliente;
➜➜ Coordinar todas las actividades de tratamiento y servicios sociales proporcionados al cliente por otros
recursos;
➜➜ Revisando periódicamente las metas del cliente y hacer otras derivaciones según necesidad.

178 Currículum 6 | Manejo de Casos para Profesionales en Adicciones <

 SERIE 6
Página de Recursos 4.6:
Paso 6—Manteniendo una base de datos para las derivaciones
El gestor de casos debe mantener su base de datos para las derivaciones actualizada. ¿Cuál es el posible
resultado de derivar a un cliente a un programa que ya no existe? ¿A un contacto que ya no trabaja allí?
El gestor de casos también debe saber qué debe enviar con el cliente:
➜➜ Si el programa requiere un formulario formal de derivación;
➜➜ Si el cliente necesita completar algún tramite antes de su cita;
➜➜ Si se requieren algunos tipos de identificación.
Estas cosas pueden cambiar con el tiempo. En general, mantener una base de datos de derivaciones involucra
lo siguiente:
➜➜ Asegurar que la siguiente información se mantiene actualizada en la base de datos:
• Nombre del programa
• Dirección
• Número de Teléfono
• Personas de contacto
• Tipos de servicios ofrecidos
• Requerimientos de admisión
• Área de cobertura
• Capacidad del programa
• Procedimientos de derivación;
➜➜ Evaluar continuamente los distintos programas para determinar su efectividad;
➜➜ Proporcionar retroalimentación adecuada a los programas acerca de los reportes de los clientes sobre
sus experiencias;
➜➜ Asegurar que los clientes pueden efectivamente acceder a los servicios;
➜➜ Monitorear en cuáles programas parece irles mejor a cuáles clientes;
➜➜ Agregar nuevos programas de servicio o programas pilotos a la lista.
Los gestores de casos deben desarrollar relaciones profesionales con personas indicadas en otros programas.
Estas relaciones pueden facilitar el proceso de derivaciones y proporcionar un canal de información actualizada
sobre los servicios y políticas de otros programas.

> MÓDULO 4 | Los pasos del Manejo de Casos 179