Caso estudio 1- Empresa Confecciones Kokopelli

El gerente de la empresa Confecciones Kokopelli, lo ha llamado a usted como

asesor especializado en marketing, con el fin de comentarle la situación de su
empresa y que usted le asesore con la implementación del marketing de
servicios.

El panorama actual de la empresa a nivel general es el siguiente:

• Los clientes señalan que la relación de calidad y precio de los productos

no están acorde a la competencia.
• Los canales de comunicación con sus clientes no están siendo afectivos
para la atención.
• No hay presencia en redes sociales y otro tipo de aplicaciones de
comercio virtual que permitan acceder de manera fácil a los productos
sin tener que desplazarse a los puntos de venta.
• La atención presencial indica que los asesores no conocen los productos
que ofrecen generando demoras en la atención de los clientes.
• Su participación en el mercado va decreciendo cada año.
• No hay variedad en los productos y se tiene modelos con materia prima
que ya no son con la misma calidad de años anteriores.

El gerente da a conocer sus intenciones de abrir nuevas sucursales inicialmente

en ciudades vecinas de la región y quiere ver qué posibilidades de éxito tiene
con las problemáticas que actualmente tiene en su sede principal.
Línea de tiempo

La compañía nació como empresa familiar en la ciudad de Cartagena, tras una

larga línea generacional en el año 2005 especializados en trabajar el arte, donde
la familia abrió la primera tienda y entre todos se distribuyeron tareas de
fabricación y atención, el hijo mayor es el encargado de la función de gerente
desde ese momento hasta hoy y es quien lo ha contactado .

Con el paso de los años la empresa fue creciendo y adicionando a las nuevas
generaciones a la empresa familiar, y para el año 2010 contaba con 5 operarios,
6 vendedores y 2 personas encargadas de los pedidos especiales para toda la
ciudad bajo la modalidad de pedidos a domicilio, las ventas crecieron en más de
un 130% y así fue creciendo la organización hasta el año 2020.

Para el cierre del año 2020, en el balance de gestión del año, identificaron que
habían bajado en un 30% los pedidos especiales a nivel nacional, las ventas
locales habían disminuido un 25% con respecto al año inmediatamente anterior,
y se registra un aumento en quejas y reclamos en un 70% sobre los servicios y
productos, dentro de las quejas más frecuentes tienen:

Los pedidos no llegan acorde a lo solicitado y la presentación no es buena

Hay demora en la entrega

No saben con quien se pueden dirigir cuando tienen un problema Las líneas de
ventas siempre están ocupadas

La demora en la atención es pésima

No entienden porque no hay una página o un sistema para comprar en línea

que permita una compra más rápida

Las personas que los atienden muchas veces parece que no comprenden de que
se les habla como si no conocieran la empresa donde laboran.

Los costos están muy elevados con respecto a otras empresas No existe
variedad no se encuentra mucho para escoger.
Además, el gerente le plantea a usted las siguientes preguntas:

¿Qué aspectos están afectando la calidad del servicio que presta la compañía?

¿Desde el punto de vista del mercadeo y el servicio cómo le pueden dar

solución a dicho problema?

¿Tendrá oportunidad de incursionar en otros mercados, de ser positiva la

respuesta como puede hacerlo?

Por lo tanto, el gerente de la empresa le solicita a usted señor estudiante que a

través de la estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos y como
experto en el tema, le dé solución al anterior problema.

Condiciones:

La solución debe buscar la permanencia de la empresa en el mercado, dando

solución a las dificultades señaladas en el informe.

*La solución requiere de trabajo individual y de trabajo grupal.

*No se permite información tomada textualmente de internet o de otra fuente

sin ningún tratamiento.

*La solución debe dejar tranquilo al gerente de la empresa.

Elaborado por: Marilin Oviedo C.