UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO

SHECIDD SILVA ALMENDARIZ

440239165

RESOLVER PARA ESCALAR

ACTIVIDAD 1. ANALISIS DE CASO

A 1 de noviembre, 2022. Monterrey, Nuevo León.

Descripción de la empresa:
Empresa farmacéutica con headquarters (sede) en Canadá y presencia en Latinoamérica (5 países, entre ellos
México). En México se instalaron oficinas hace 2 años. Localmente la empresa fabrica, distribuye y vende los
medicamentos solo a minoristas y consultorios particulares con precio de mayoreo y sin cobro de envío (lo cual la
empresa plantea como su ventaja competitiva). En sus oficinas de Ciudad de México, cuenta también con un área
de retención (pequeño call center) que entre sus objetivos principales tiene:
1. Traer 20 clientes nuevos cada mes
2. Mantener la retención (porcentaje de doctores que compran al menos un producto mensual durante 3 meses
seguidos) al 60%

Descripción de la problemática:
El área de retención no ha logrado los objetivos mensuales desde que iniciaron las operaciones, sus justificaciones
son las siguientes:
1. Desconoce los protocolos de asignación de descuentos, los cuales cambian constantemente y eso no
permite darle transparencia a los doctores que contacta.
Para tener conocimiento se debe capacitar para conocer el descuento y se necesita crear un tutorial para conocer
los descuentos y fechas de lanzamiento para seguirlos
2. Los medicamentos llegan fuera de la fecha compromiso o en malas condiciones, por lo que el cliente
los rechaza, originando grandes pérdidas de dinero y clientes.
La confianza debe restablecerse cumpliendo las fechas de entrega prometidas. Los empleados deben estar
capacitados en el manejo adecuado del producto, incluida la preparación y el manejo.
Adicionalmente, los empleados deben ser conscientes de la importancia de evitar el rechazo. Por el incorrecto
estado de la mercancía, ya que ello daría a la organización y lo que a su vez afecta a todas las empresas socias que
deben tener dicha cultura. El dinero de la organización sería una pérdida de oportunidad para todos.
 3. El área comenta que sí ha llegado a la retención mensual, sin embargo, su corporativo mide la retención
de diferente manera, por eso siempre quedan debajo del cumplimiento. El jefe no sabe a quién contactar
para hacer las aclaraciones pertinentes.
Debe compartir la misma línea de informe para evitar la intersección información y afecta los
resultados que la organización requiere, deben tomar decisiones dos opciones, la opción más cercana a
la confianza de los resultados obtenidos por área deténgase. Se deben colocar ambas líneas para identificar qué
artículo(s) diferencia y puede evitar la repetición del trabajo para lograr el mismo ambos resultados.
4. El área de retención reporta a Dirección de Operaciones en Corporativo, Gerencia General en su fábrica
local y jefatura de call center. Las 3 posiciones piden diferentes reportes y diferentes maneras de trabajo
y rara vez se ponen de acuerdo.
Solicite un área de almacenamiento correspondiente a las 3 regiones de las que depende. observe las necesidades
de cada persona y descubra cómo un informe puede hacerlo sirva a todos y facilite el envío de informes por solo 3
creará uno.