SIX SIGMA PARA LA EMPRESA

MCDONALD
Autor(es):
Rivas Guzmán Anngie Naomi
Calle Sánchez Selene Luz
Cabrera Melo Luis
Martínez Malásquez, Mario Nicolás
Moreano Romero, Andrea Karla
Rivas Morales, Erick

Curso:
Gestión de calidad

Docente:
Mirla Dayana Llanos Mori
 Proyecto six sigma para proceso de McDonald

DISMINUIR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LAS ORDENES DE

COMIDAS EN MCDONALD

1. Definir
La principal queja de los clientes de McDonald es que el tiempo para la entregar de sus
pedidos es muy largo. La principal causa fue querer mejorar la calidad de sus comidas, ya
que recibían criticas debido a la calidad de sus insumos y su falta nutricional, para ello
implementaron el método llamado “made for you”, donde se ofrecían comidas con mejor
calidad, con insumos mas frescos, pero la entrega demoraba mucho más. Al poner en
práctica dicho método las ventas bajaron y los reclamos debido al tiempo de espera
aumentaron, es ahí que se dan cuenta el verdadero perfil de sus clientes, ellos solo buscan
satisfacer su hambre con comida sabrosa y rápida, más que calidad y nutrición necesitan
tener una atención inmediata sin descuidar lo que esperan del producto o servicio.

Al no tener éxito el made for you, la empresa lo elimino y tuvo que enfocarse en su filosofía
inicial, ofrecer una comida sabrosa de manera rápida, por esta razón McDonald´s usa un
sistema de innovación para poder cumplir este objetivo de acelerar el proceso de atención,
usando tecnología para los pedidos y que sus insumos estén listos en neveras para que su
preparación sea más rápida y que estos estén lo más frescos posibles para ofrecer también
buena calidad.

En el proceso de atención el equipo que se encarga de brindar el servicio y aumentar la

producción y venta de estos productos, son los franquiciados, los cuales están bajo el
mando, protección y control de McDonald.

2. Medir
Se realizo un diagrama de Ishikawa detallando la ineficiencia en la productividad de
McDonald. El objetivo es entender las causas y consecuencias desfavorables que
ocasiona problema.
Problema resuelto:
El proceso actualmente con la estandarización del proceso productivo en cocina
mediante la especialización de tareas en "estaciones" de trabajo que funcionan
simultáneamente se consigue rapidez, que como sabemos es la clave del éxito del
negocio, al permitir: por un lado maximizar la productividad (se alcanza el límite máximo
de producción a la hora contando con una gran capacidad de producción total igual una
gran capacidad para generar caja); consiguiendo una enorme rapidez y servicio a ojos
del cliente (una ventaja competitiva de McDonald´s) lo cual permitirá conseguir su
satisfacción y fidelización de una gran cartera de clientes; la comida llegaba siempre
caliente, recién fabricada, a manos del cliente; y obtener una mayor rentabilidad y
competitividad gracias al aprovechamiento de las "economías de escala" (pues al
producir una mayor cantidad por hora se abaratan los costes fijos imputables a cada
hamburguesa producida), lo que permite ofrecerlas a un precio barato, mucho más
competitivo que la competencia. Luego de tantos fracasos por querer mejorar sus
procesos de producción y perder tantos clientes, regresaron a su objetivo principal a lo
que realmente funcionaba y los llevo al éxito.
3. Analizar:
La causa principal del problema es la exigente manera de consumo del cliente de
McDonald. La empresa ha tenido que analizar e inventar distintos sistemas para que el
producto cada vez se pueda brindar de una manera más rápida y por eso se trazo el
mapa de flujo.

Como resultado del análisis se detectó que McDonald genera diversos tipos de
variabilidad en sus procesos ya que, al intentar hacer una mejora esta termina por
interrumpir el objetivo principal “Velocidad y sabor”, por un proceso más rápido.
La conclusión en este punto fue que la causa principal del retraso en la entrega está en
el proceso y en querer mejorar diversos aspectos como calidad, para llegar a este punto
fue necesario tener en claro la visión y filosofía de la empresa.
McDonald evaluó diversas propuestas de mejora como eliminar menús de su lista, para
centrarse solo en lo más pedido, centrarse en el proceso de preparación de las
hamburguesas, etc., pero todas estas ahora respetando su visión inicial.
4. Mejorar
Tuvieron diversas propuestas para mejorar su proceso, para el problema de la poca
calidad implementaron el método made for you, pero este método trajo más problemas
ya que los clientes querían que sus pedidos se entregaran de manera rápida, por eso
dejaron de usarlo y respetaron su visión el de ofrecer comida sabrosa y rápida,
Comenzaron simplificando y estandarizando el menú para simplemente incluir
hamburguesas, papas fritas, milkshakes y refrescos. Las hamburguesas también fueron
estandarizadas en su preparación e ingredientes, debían incluir una cantidad precisa de
kétchup, mostaza, cebollas y 2 rebanadas de pepinillos. La temperatura del aceite de la
freidora de papas y el tiempo de cocción también fueron estandarizados para poder
obtener consistentemente excelencia en las papas que servían cada vez. Respecto a la
calidad de sus insumos, ya no usaban cajas para guardarlos, ahora los insumos son
colocados en neveras para mantenerse lo más fresco posible.
Cada proceso fue medido y estandarizado y todos los miembros fueron entrenados
dentro del estándar.
El proceso fue mejorado a través de puntos Kaizen, hasta el punto que cada mejora
requeriría un otro evento Kaizen.
Luego de poner en práctica todas sus propuestas los resultados fueron satisfactorios,
los clientes se sentían agusto recibiendo sus comidas más rápido y a la vez con buena
calidad, cada vez la entrega de los pedidos es más rápida debido a la adaptación de los
procesos, y de esta manera aumentaron nuevamente las ventas y disminuyeron las
quejas.

5. Controlar
Dado las mejoras necesarias implementadas y regresando a su propósito inicial,
McDonald logro lo que buscaba, volvió a tener la acogida de los clientes, en la etapa de
control se oficializaron los cambios del nuevo proceso por medio de:
 Definir y estandarizar el nuevo proceso de preparación y entrega de los pedidos.
 Documentar el nuevo proceso para una entrega más rápida.
 Monitorear la preparación de los pedidos para una entrega más rápida y de
calidad.

Ventas MCD Ventas

Año Mes Eficiencia Deficiencia
programadas realizadas
Enero 2592000 2000052 77% 23%
Febrero 2592000 2454885 95% 5%
2021

Marzo 2592000 2015454 78% 22%

Abril 2592000 2484874 96% 4%
Mayo 2592000 2487844 96% 4%
Promedio de producidos 2592000 2288621.8 88% 12%
En el control los franquiciados se construye un vínculo de familiaridad donde el gran
sistema los ayuda a que los franquiciados/operadores alcancen su potencial en un
ambiente empresarial positivo con McDonald’s. Lo han hecho tratándolos con respeto,
justicia y honestidad, tanto en los buenos tiempos como en los difíciles. Tratar bien a
sus franquiciados/operadores sigue siendo clave para nuestro éxito y es
responsabilidad de todos los empleados.