Propuesta de diseño de la documentación del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la

norma ISO 9001: 2015 para la empresa Productos Danwap

Brandon Stiven Casallas Romero

Brayan Andrés Pita Páez

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ingenierías
Programa de Ingeniería Industrial
Bogotá D.C.
2022
Propuesta de diseño de la documentación del sistema de gestión de calidad de acuerdo con
la norma ISO 9001: 2015 para la empresa Productos Danwap

Brandon Stiven Casallas Romero

Brayan Andrés Pita Páez

Director
Diego Luis Rozo Rodríguez

Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial

Universitaria Agustiniana
Facultad de Ingenierías
Programa de Ingeniería Industrial
Bogotá D.C.
2022
 Resumen
Siempre se ha evidenciado la necesidad de mejora respecto a productos, procesos y servicios
para atraer más clientes y brindar una mejor experiencia, esto se hace por medio de herramientas
e instrumentos que potencien estos aspectos que de una u otra manera buscan la excelencia, una
de estas herramientas es la norma NTC ISO 9001:2015. En un principio se elaboró el diagnóstico
inicial de la empresa DANWAP para saber los aspectos en los cuales se presentan falencias o
necesidades, con el fin de estimar el desempeño de los capítulos, teniendo en cuenta los
resultados del diagnóstico se realizan las respectivas correcciones y sugerencias para la empresa,
donde se elaboran matrices DOFA, se caracterizan los procesos y se realiza un análisis de riesgos.
Para terminar, se realizó un diagnóstico final para evaluar la mejora que presenta con respecto al
inicio de este proyecto, con base en este diagnóstico se observó una mejora y se aplicaron
diversos ajustes para preparar a la empresa para futuras auditorias.

Est
Palabras claves: Contexto, diagnostico, mejora, riesgos, control.
 Abstract
It has always been evident the need to improve products, processes and services to attract
more customers and provide a better experience, this is done through tools and instruments that
enhance these aspects that in one way or another seek excellence, one of these tools is NTC ISO
9001:2015. Initially, the initial diagnosis of the company DANWAP was prepared to know the
aspects in which shortcomings or needs arise, in order to estimate the performance of the
chapters, Taking into account the results of the diagnosis, the respective corrections and
suggestions are made for the company, where DOFA matrices are elaborated, the processes are
characterized and a risk analysis is performed. Finally, a final diagnosis was made to evaluate the
improvement it presents with respect to the beginning of this project, based on this diagnosis an
improvement was observed and various adjustments were applied to prepare the company for
future audits

Keywords: Context, diagnosis, improvement, risks, control.

 Tabla de contenidos.

Abstract.........................................................................................................................................4
Introducción................................................................................................................................10
Capítulo 1. Problema de Investigación........................................................................................11
1.1 Antecedentes del Problema...............................................................................................11

1.2. Descripción del Problema.................................................................................................11

1.3. Formulación del problema................................................................................................13

1.3.1 Pregunta de Investigación...........................................................................................13

Capítulo 2. Objetivos y Justificación...........................................................................................14
2.1. Objetivos..........................................................................................................................14

2.1.1. Objetivo General.......................................................................................................14

2.1.2. Objetivos específicos.................................................................................................14
2.2. Justificación......................................................................................................................15

Capítulo 3. Marco de referencia..................................................................................................16

3.1. Antecedentes de investigación..........................................................................................16

3.2. Marco teórico...................................................................................................................17

3.2.1. Normas ISO (International Organization for Estandarización)..................................17

3.2.3. Teoría de la calidad...................................................................................................17
3.2.4. Que es la norma ISO 9001:2015................................................................................18
3.2.5. Transición de la norma ISO 9001..............................................................................19
3.2.6. Indicadores de gestión...............................................................................................19
3.2.7. Ciclo de mejora PHVA..............................................................................................20
3.2.8. Gestión de riesgos (ISO 31000: 2018).......................................................................20
3.2.9. Gestión por procesos.................................................................................................21
3.2.10. Aseguramiento de calidad........................................................................................21
3.2.11. Evaluación del proyecto..........................................................................................21
3.3. Marco conceptual.............................................................................................................22

3.3.1. Sistema de gestión de calidad....................................................................................23

3.3.1.7. Gestión de relaciones.............................................................................................24
3.3.2. Identificación de riesgo.............................................................................................24
3.3.3. Análisis de riesgos.....................................................................................................24
3.3.4. Valoración de riesgos................................................................................................24
 3.3.5. Calidad......................................................................................................................24
3.3.6. Auditoria...................................................................................................................24
3.3.7. Alta dirección............................................................................................................25
3.3.8. Contexto de la organización......................................................................................25
3.3.9. Cliente.......................................................................................................................25
3.3.10. Parte interesadas......................................................................................................25
3.3.11. Control de la calidad................................................................................................25
3.3.12. Documentación........................................................................................................25
3.4. Marco legal.......................................................................................................................26

3.5. Marco metodológico............................................................................................................28

3.5.1. Tipo de investigación................................................................................................28
3.5.2. Variables de la investigación.........................................................................................29

3.5.2.1Variables dependientes.............................................................................................29
3.5.2.2. Variables independientes........................................................................................29
3.5.5 Tamaño poblacional y Muestra..................................................................................30
3.5.3. Fuentes de Información.............................................................................................30
3.5.4 Instrumentos de recolección de información..............................................................30
3.6. Marco organizacional...........................................................................................................31
3.6.1. Reseña histórica.........................................................................................................31
3.6.2. Misión.......................................................................................................................31
3.6.3. Visión........................................................................................................................31
3.6.4. Valores......................................................................................................................32
3.6.5. Organigrama..............................................................................................................32
3.6.6. Ubicación fábrica de productos Danwap...................................................................33
3.6.7. Líneas de producción Danwap...................................................................................33
Capítulo 5. Metodología DOFA y Partes interesadas..................................................................36
5.1. Metodología DOFA..........................................................................................................36

5.1.1. DOFA organizacional................................................................................................36

5.1.2. Estrategias DOFA......................................................................................................39
5.2. Partes interesadas.............................................................................................................41

5.2.1. Identificación de las partes interesadas, necesidades y expectativas.........................41

Capítulo 6. Diagnóstico inicial....................................................................................................44
6.1. Diagnóstico y análisis de resultado...................................................................................44

Capítulo 7. Elaboración del diseño del SGC de la empresa Danwap...........................................51

7.1. Contexto de la organización.............................................................................................51
 7.1.1. Mapa de procesos..........................................................................................................51

7.1.3. Caracterización por procesos.........................................................................................52

7.2. Liderazgo.........................................................................................................................55

7.2.1. Enfoque al cliente......................................................................................................55

7.2.2. Política de calidad.........................................................................................................55

7.3. Planificación.....................................................................................................................55

7.3.1. Objetivos de calidad......................................................................................................55

7.3.2. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.........................................................55

7.3.3. Planificación para lograrlos...........................................................................................60

7.3.4. Planificación de los cambios.....................................................................................61

7.4. Apoyo...............................................................................................................................61

7.4.1. Gestión de recursos....................................................................................................61

7.4.2. Recursos humanos.....................................................................................................62
7.4.3. Infraestructura...........................................................................................................62
7.4.4. Ambiente de trabajo..................................................................................................62
7.5. Operación.........................................................................................................................62

7.5.1. Planificación y control operacional...........................................................................62

7.5.2. Liberación de los productos y servicios.....................................................................63
7.6. Evaluación de desempeño................................................................................................63

7.6.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación...........................................................63

7.7. Mejora..............................................................................................................................64

Capítulo 8. Diagnóstico final.......................................................................................................64

8.1. Resultados del diagnóstico final.......................................................................................64

Conclusiones...............................................................................................................................67
Recomendaciones........................................................................................................................68
Referencias.................................................................................................................................69
 Lista de Figuras
Figura 1.Perdida de clientes.................................................................................................12
Figura 2. Transición de la norma ISO 9001.........................................................................19
Figura 3. Ciclo P-H-V-A. ....................................................................................................20
Figura 4. Representación esquemática de los elementos del proceso. ................................21
Figura 5. Mapa conceptual de gestión de calidad................................................................22
Figura 6.Organigrama..........................................................................................................32
Figura 7.Ubicación productos Danwap................................................................................33
Figura 8.Cumplimiento general. .........................................................................................44
Figura 9.Contexto de la organización..................................................................................45
Figura 10.Liderazgo.............................................................................................................46
Figura 11.Planificación........................................................................................................46
Figura 12. Apoyo. ...............................................................................................................47
Figura 13. Operación. .........................................................................................................48
Figura 14. Evaluación del desempeño. ...............................................................................49
Figura 15. Mejora. ...............................................................................................................50
Figura 16. Mapa de procesos...............................................................................................52
Figura 17.Diagnostico final.................................................................................................65
Figura 18.Comparativo diagnóstico inicial y final..............................................................66
Figura 19. Diagnostico final e inicial...................................................................................67
 Lista de tablas.

Tabla 1.Teorías de calidad....................................................................................................18

Tabla 2.Normas técnicas colombianas NTC-ISO.................................................................26
Tabla 3.Leyes y decretos de correlación con la gestión de calidad......................................27
Tabla 4. Variables dependientes...........................................................................................29
Tabla 5.Variables independientes.........................................................................................29
Tabla 6.Instrumentos de recolección....................................................................................30
Tabla 7.Productos Danwap...................................................................................................33
Tabla 8.Matriz DOFA organizacional (factor interno).........................................................37
Tabla 9.Matriz DOFA organizacional (Factor externo)........................................................38
Tabla 10. Estrategias DOFA.................................................................................................39
Tabla 11. Partes interesadas..................................................................................................42
Tabla 12.Caracterización del proceso de calidad..................................................................53
Tabla 13.Clasificación de riesgos.........................................................................................56
Tabla 14.Tabla de probabilidad............................................................................................58
Tabla 15.Nivel de impacto del riesgo...................................................................................58
Tabla 16.Matriz de calificación y evaluación del riesgo......................................................59
Tabla 17.Criterios del riesgo.................................................................................................59
Tabla 18. Resumen de procedimientos y formatos relacionados..........................................60

ANEXOS
 10

Introducción

Actualmente, la mayoría de las empresas comparten un objetivo común, el de mejorar

continuamente sus procesos y productos con el fin de incrementar su competitividad, logrando
que las empresas consideren la implementación de políticas efectivas con el objetivo de
estandarizar los procedimientos de la organización que den cumplimiento a la normatividad y
confiabilidad de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.
La norma técnica colombiana ISO 9001:2015, es un instrumento que nos facilita las diferentes
aptitudes del sistema de gestión de calidad que debe seguir la empresa, estableciendo diferentes
capítulos donde se describen con exactitud los requerimientos que deben ser aplicados para
cumplir con la mejora continua, este proyecto se enfoca básicamente en elaborar el diseño de
documentación del sistema de gestión de calidad en la empresa DANWAP utilizando como guía
los lineamientos de la norma y realizando las diferentes observaciones y recomendaciones para
obtener una mejora significativa en la empresa.
DANWAP es una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos de
pastelería, el cual, a lo largo de los años, ha realizado un extenso recorrido en este sector de
la industria, brindando a los clientes una amplia gama de productos como tortas, galletas,
almojábanas, liberales entre otros productos, sin embargo, en la actualidad la organización no
cuenta con una documentación en la estandarización de varios de sus procesos, así como la
prestación de su servicio.
Por lo cual, debido a las no conformidades presentadas por los clientes, la organización ha
decidido considerar el diseño documentado de un sistema de gestión de calidad, que le permita
saber específicamente en que aspectos debe mejorar para tener una mayor eficiencia y eficacia en
sus procesos e igualmente brindar a sus clientes un producto de mejor calidad, que logre
satisfacer las necesidades del mercado, así como la obtención de nuevos clientes. Permitiendo a
la empresa aumentar su volumen de ventas y alcanzar en paralelo un posicionamiento en el sector
de esta industrial
 11

Capítulo 1. Problema de Investigación

1.1 Antecedentes del Problema

La mayoría de empresas se preocupan más por el volumen de ventas que por la
satisfacción al cliente, de hecho, cada día el enforcarse como el cliente percibe los productos es
de vital importancia, sin embargo, no todos los empresarios son conscientes de que la calidad es
un factor a considerar en las ventas. De hecho, según el análisis del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo (2019): “El 65,2 % de las empresas colombianas no cuenta con algún tipo de
certificación de calidad”. (mincit, 2019)
Lo anterior obedece a que las empresas por lo general desconocen los estándares del sistema de
gestión de calidad, por lo que no cuentan con la documentación requerida por la norma NTC ISO
9001:2015 y en su efecto con una certificación que garantice que los productos ofrecidos por la
empresa son aprobados para su comercialización.
Ante al incumplimiento de esta norma, una de las organizaciones que encaja
perfectamente en este grupo es Productos Danwap, una empresa dedicada a la producción y
comercialización de productos al por mayor y al detal. Que ofrece una gran variedad de
productos entre estos están; productos de pastelería, tortas y postres. Empleando métodos
modernos en el acabado tradicional. Su objetivo principal es procesar y distribuir los mejores
productos, cuenta con 3 sucursales y un equipo de trabajo altamente especializado en el área de
repostería.
Sin embargo, Productos Danwap presenta problemas para satisfacer y cumplir los requerimientos
de los clientes, así como la estandarización de sus procesos, documentación, participación de las
partes interesadas, comunicación, infraestructura, entre otros. Generando costos que representan
pérdidas para la empresa e igualmente dañando la presentación hacia diferentes posibles clientes,
todo esto se debe a que la organización no tiene la claridad suficiente para identificar las
necesidades y así darles solución a estas.
Teniendo en cuenta que en el mercado las empresas cada vez buscan generar agentes
diferenciadores para estar por encima de su competencia, tal como: “calidad, economía,
confiabilidad, entre otros. El sistema de gestión de la calidad debe diseñarse
preferentemente como una herramienta que permita a cualquier organización planificar y

controlar las actividades de la empresa con el fin de mejorar la calidad de sus productos.”
 12

(Universidad Cooperativa de Colombia, 2018).

Del mismo modo, el propósito de la norma es mejorar el desempeño de las empresas mediante
el uso de sistemas de gestión. En términos de calidad, ISO 9001:2015 ayuda a las organizaciones
a mejorar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Para
ello, implementan un sistema armonizado de aseguramiento de la calidad en la provisión de
bienes o servicios. (ATM Natura, 2021)

1.2. Descripción del Problema

La fábrica de productos Danwap tiene en el mercado grandes competencias como: Marko
Pastel, Dulcita, Deli tortas. Por ende, día tras día busca ser una mejor empresa, brindando
productos de calidad, que les den a los clientes fiabilidad de los productos que consumen. Es por
ello que busca implementar metodologías que le ayuden a la empresa a prevenir errores, y
corregirlos. Así mismo, ahorrar tiempos y costos de operación.
Debido a que en el mercado cada vez son más las exigencias de sabor, calidad, presentación y
precio de las comidas, la demanda de los productos Danwap ha venido presentando un
movimiento decreciente en sus ventas, por no cumplir con las características previamente
mencionadas, así mismo por la pérdida de clientes que se sienten insatisfechos con la
inconformidad de los productos.
Por lo tanto, no se debe ignorar la percepción del consumidor, ya que permite a las
empresas mejorar y reducir las amenazas en cualquier proceso de la organización.

Como se puede observar en la Figura 1. productos Danwap ha perdido clientes en los últimos
cuatro años, donde en el 2019 registraba 72 clientes y en la actualidad solo cuenta con 32.
 13

Figura 1.Perdida de clientes. Autoría propia (2022)

Las principales razones de este inconveniente son:

•Los métodos de trabajo no son los adecuados ya que no presentan un orden y no brindan
funciones específicas a cada trabajador.
• Espacio de instalación insuficiente, lo que resulta una distribución desigual de la planta, con
desplazamiento prolongado durante la producción, Impidiendo un adecuado flujo de trabajo,
materiales e información.
• La falta de planificación de los requisitos de materiales conduce a la escasez y la detención
de los procesos de producción.
• La falta de planificación puede generar errores en el área de producción, lo que puede
ocasionar que se retrase la producción del producto.
También se encontró que el 30% de los productos vendidos son devueltos debido a mala
elaboración del producto como: mezcla de las materias primas, tiempo de preparación, empaque,
almacenamiento, presentación, estado, sabor, entre otras. Así mismo, luego de realizar diferentes
revisiones en la empresa se evidencia que carecen de un proceso de seguimiento y control, lo que
permite tener una oportunidad de mejora.

1.3. Formulación del problema.

Productos Danwap no cuenta con el diseño requerido por la NTC ISO 9001 para determinar la
calidad de los productos, pues esta norma propone herramientas como un diagrama de procesos y
una DOFA que permita conocer las debilidades, fortalezas, amenazas u oportunidades frente al
mercado.
 14

Por otro lado, la organización presenta falencias como: mala planeación de producción,
desconcentración del personal, mal empaque de los productos, quejas, reclamos de clientes y
entregas con retraso, cabe resaltar que se han tomado medidas frente a estas inconformidades
presentadas, sin embargo, no se ha podido controlar los riesgos que pueden impactar la calidad
de los productos ofrecidos a los clientes.

1.3.1 Pregunta de Investigación.

¿Qué parámetros se deben considerar para el diseño de la documentación del sistema de gestión
de calidad en la empresa productos DANWAP, de acuerdo a la ISO 9001:2015?
 15

Capítulo 2. Objetivos
2.1. Objetivo General.
Diseñar la documentación del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO
9001: 2015 para la empresa productos Danwap, como metodología de mejora continua para
mejorar su competitividad.

2.2. Objetivos específicos.

 Realizar el diagnóstico el estado actual del sistema de gestión de calidad de la empresa
Productos Danwap frente a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015.
 Distinguir el contexto de la empresa por medio de la metodología DOFA identificando
los riesgos y oportunidades
 Documentar el sistema de gestión de calidad para la empresa Productos Danwap bajo los
requisitos NTC ISO 9001:2015.
 16

Capítulo 3. Justificación
Un sistema de gestión de calidad permite que una organización realice sus actividades de
acuerdo con un sistema organizado, documentado, monitoreado y mejorado que supla las
necesidades de los clientes y cuente con una infraestructura de calidad que ayude a reducir costos
y aumentar la competitividad. Por otro lado, lograr importantes beneficios de confiabilidad para
los proveedores y la sociedad en general, permitiendo un control y seguimiento a través de la
medición; sin embargo, las organizaciones podrán comenzar a administrar el alcance del
mercado.
Actualmente productos Danwap está tratando de cumplir con los requisitos de NTC ISO 9001
para garantizar productos de superior calidad. Debido a la gran cantidad de quejas y demandas
de los clientes, Danwap necesita un sistema de gestión de calidad el cual ayude a disminuir las
amenazas de cada uno de los procesos para la producción y comercialización, tal como: costo por
desperdicios, devolución de los productos, productos no conformes, o productos vencidos. Así
mismo, medir y controlar que los procesos sigan los lineamientos estipulados para anticipar los
cambios del mercado.
Principalmente es una empresa la cual posee la necesidad de diseñar los procesos, elaborar
políticas organízales, objetivos, matriz de riesgos, para la optimización de los procesos, la
asignación adecuada de los recursos financieros, buena manipulación de los alimentos y
excelente manejo de insumos. Así mismo, identificar las necesidades de los clientes para evitar
reclamaciones por parte de ellos con el fin de obtener fidelización de los clientes de la empresa
Productos Danwap.
 17

Capítulo 4. Marco de referencia.

4.1. Antecedentes de investigación.

Teniendo en cuenta la información anterior para la revisión de este proyecto se estudiaron las
siguientes tesis de grado:
En un primer trabajo se encontró una propuesta de diseño de la documentación bajo los
requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2015 para la empresa La Casa del Hojaldre y Pastelería en
la Universidad Antonio Nariño por los estudiantes: Jorge Mario Francesc Bernal y Ronny

Cortecero Contreras, se desarrollaron diagnósticos basados en una lista de verificación

para evaluar el nivel de conformidad con la NTC ISO 9001:2015, los resultados
obtenidos mostraron indicadores de conformidad del sistema de gestión de baja calidad.
(Franceschi y Cortecero, 2021).
En un segundo trabajo se halló una propuesta basada en la norma ISO 9001:
2015 del estudiante Rodrigo Jamil Almagro Reyes a la empresa Manproyind S.A. de la
Universidad de Guayaquil, mediante la cual se comprobó la conformidad de la norma propuesta.
Por lo tanto, han desarrollado un formulario de implementación del sistema,
igualmente se propuso crear una tabla de indicadores, marcación de las zonas de trabajo y
optimización de los procesos mediante la aplicación de métodos para la planificación de la
producción. (Jamil, 2021).
En un tercer trabajo encontramos un Sistema de Gestión de la Calidad en el grupo seguridad
empresarial y sostenibilidad ambiental S.A.S. (GRUPO SEYSA S.A.S.) por los estudiantes Jhony
Esteban Álvarez Reyes y David Gregorio Marimon Cardona de la Universidad Distrital Francisco
José de Calda, en el cual se documentó los requisitos del Sistema de gestión de calidad que
permitieran alcanzar la estandarización de todos los procesos y tener control sobre estos. Como
resultado proporcionaron información detallada sobre los fundamentos de implementación y
diseño de la norma ISO 9001, donde se demuestra la viabilidad del proyecto durante la
implementación de esta norma. (Reyes y Cardona, 2017)
En un cuarto trabajo correspondiente a la propuesta de implementación de un
sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, Lipogen S.A.S, realizado en
la Universidad Católica por la estudiante Jennifer Adriana Hernández Luque, El
diagnóstico se realiza mediante una lista de verificación basada en la norma ISO 9001:2015. 
 18

Cuyos resultados se analizan mediante herramientas estadísticas para comprender si el estado

actual de la organización cumple con los requisitos de la norma. Como resultado, los empleados
fueron encuestados y diagnosticados, inicialmente se definieron planes y luego se hicieron
recomendaciones para cumplir los requisitos. (Luque, 2019)
El quinto trabajo Propuesta de documentación del sistema de gestión de calidad para Hielo
Cristal de Colombia S.A.S según norma ISO 9001:2015, desarrollado en la Universitaria
Agustiniana por Luisa Fernanda Echeverry, En el cual se realizó un diagnóstico de los procesos
de la compañía, donde se identificaron oportunidades de mejora, Dado a que la organización no
cuenta con la información escrita sobre sus procesos, su principal objetivo es documentar
los procedimientos en cada área de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO
9001:2015, mejorando así las condiciones de trabajo y desarrollando recomendaciones para su
implementación.(Echeverry, 2020).
En un sexto trabajo encontramos la Propuesta de diseño de información documentada
del sistema de gestión de calidad de la empresa de software con base en los requisitos de la NTC
ISO 9001:2015. Desarrollado en la Universitaria Agustiniana por Jeisson Javier Ramírez León
Yuri Marcela Jiménez Lamban, en el cual se diseñó la información documentada del SGC y se
evaluó el grado de conformidad con la NTC ISO 9001:2015, por otro lado, se realizó una
autoevaluación del estado final de la empresa de software. Como resultado, se puede mitigar el
impacto negativo sobre el desempeño organizacional y el logro de los objetivos
organizacionales, la satisfacción del cliente y la mejora continua. (León y Lombana, 2019)
4.2. Marco teórico.
4.2.1. Normas ISO (International Organization for Estandarización)
Se trata de la Organización Internacional de Estandarización, el cual se crea en Londres
después de una reunión de ingenieros donde participaron más de 65 delegados de 25 países, su
finalidad es apoyar a las organizaciones a crear un nivel de gestión, para la prestación de
servicios, permitiendo a la organización obtener la certificación en diferentes áreas de
cumplimiento según sus operaciones. (Globalsuite, 2020)

4.2.3. Teoría de la calidad.

La mejora continua y la calidad son los objetivos de una empresa para que los usuarios de un
servicio o sistema estén más satisfechos con su política. El padre de la calidad aboga por la
 19

reactivación de la producción y la aplicación de la teoría de la calidad. (Cantos y Kamarova,

2018).
Tabla 1.Teorías de calidad.
Autor Teoría aplicada Descripción
Técnicas estadísticas para el
Control estadístico de la calidad.
cumplimento de las exigencias
“CALIDAD TOTAL”
Edwards Deming requeridas
Control eficiente de los
Ciclo PHVA o PDCA.
procesos.

Identificación del cliente y sus

Joseph M. Jurán Trilogía de Jurán
necesidades.

Cuadro de Pareto
Diagrama causa efecto
Métodos para la identificación
Kaoru Ishikawa (Diagrama de Ishikawa)
de causas y consecuencias
Diagramas de dispersión gráficas
y cuadros de control

Philip B. Crosby. Cero defectos Son estrategias para

satisfacer las necesidades del
cliente con cero defectos y

TQM- Total Quality Teoría de la calidad total. cero productos no conformes.

Management

Kaizen. Método kaizen Sistema de mejora continua

Nota. Tabla de las Teorías de la calidad. (Cantos & Kamarova, 2018).
4.2.4. Que es la norma ISO 9001:2015
La norma tiene como objetivo orientar cada una de sus actividades fortaleciendo la forma en la
que están procesando, controlando y planificando, donde es decisión de gerencia si se aplica este
mecanismo o no, el cual una de las razones por las que opta las organizaciones a implementarla
es sus diferentes factores como: productos mal fabricados o que no cumplen con los requisitos
 20

adecuados. (Vásquez, 2020).

La organización debe establecer sus propios procedimientos de desarrollo de acuerdo con la
gestión de la calidad y especificar sus requisitos de proceso que sean generales y aplicables a
cualquier organización, independientemente de su tipo, tamaño, servicio o producto. (Gonzales,
2020).

4.2.5. Transición de la norma ISO 9001

Las definiciones de la norma ISO 9001:2008 están contenidos en normas separadas, mientras
en la versión del 2015 están contenidos en el mismo estándar. Otros cambios a la versión 2015 de
ISO 9001 pueden estar relacionados con la terminología utilizada, por ejemplo, el término
productos ha sido reemplazado por productos y servicios, se mencionó anteriormente la
exportación, incluidos en los servicios. (Nueva-iso-9001-2015, 2015)

Figura 2. Transición de la norma ISO 9001.Autoría propia (2022).

4.2.6. Indicadores de gestión

Son aquellos que se utilizan para controlar el progreso, comprendiendo cuándo y cómo
medirlos. También se requieren recursos técnicos para poder transformar los datos obtenidos a
partir de información valiosa, para analizar las actividades de la organización y sus fortalezas y
debilidades e identificar todos los indicadores más importantes. (ISO, 2015)
 21

4.2.7. Ciclo de mejora PHVA.

Para Gómez Martínez (2019) el ciclo de mejora PHVA, consta de los siguientes elementos:
Planificar: se utiliza para determinar el contexto de la organización, el cual se enfoca en
identificar los parámetros de medición que se van a establecer para mejorar e implementar en el
proceso, se definen los procesos necesarios para crear y entregar resultados de
acuerdo a los requerimientos del cliente.
Hacer: se basa en la planificación necesaria para lograr una mejora en la organización, con el
objetivo de evitar errores en la fabricación.
Verificar: se establece un tiempo de prueba para poder medir los productos y servicios con
relación a las políticas de la empresa, se trata de una etapa de información de resultados.
Actuar: en esta etapa se realizan las modificaciones necesarias, para poder tomar acciones
frente a los requerimientos pertinentes en busca de mejorar el desarrollo de los procesos.

Figura 3. Ciclo P-H-V-A. Autoría propia (2022).

4.2.8. Gestión de riesgos (ISO 31000: 2018)
Establece pautas para cada tipo de organización y pensamiento sobre el riesgo de decisión. Ante
una serie de factores que pueden afectar su desempeño o impedirle alcanzar sus metas. Para hacer
frente con eficacia a las amenazas potenciales, es esencial desarrollar e implementar un marco
que pueda analizarlas, examinarlas y controlarlas. (Ealde, 2020)
4.2.9. Gestión por procesos.
La gestión por procesos establece que toda organización tiene procesos que ayudaran a
alcanzar las metas y definir los criterios que permitan evaluar los resultados, para saber si se han
logrado los objetivos. En el futuro, ayudará a tomar medidas para mejorar los procesos cuando
 22

estos no estén logrando el rendimiento deseado. (Arango, 2021).

Figura 4. Representación esquemática de los elementos del proceso. Icontec (2018)

4.2.10. Aseguramiento de calidad

Brinda a las empresas la confianza y la sensación de seguridad de que sus productos cumplirán
las condiciones adecuadas para la calidad esperada. Por ello, para tal fin, se aplican estándares de
calidad como parte de un sistema que permite la organización, gestión y control del cumplimiento
de todos los requisitos mínimos esperados en un producto. (Quiroa, 2020).
4.2.11. Evaluación del proyecto
Describe los procesos y criterios de gestión que aseguran el éxito de un proyecto. Por
ejemplo, esto significa definir el alcance o los procesos que utilizará la organización. De hecho,
en grandes proyectos de ingeniería, incluso puede haber un equipo de gestión de riesgos
encargado de identificar, prevenir y mitigar los problemas que podrían amenazar la rentabilidad
de un proyecto. (Ealde, 2020)
 23

4.3. Marco conceptual.

Figura 5. Mapa conceptual de gestión de calidad. Autoridad propia (2022)

24
 25

4.3.1. Sistema de gestión de calidad.

Analiza e identifica los requisitos para proporcionar a los clientes productos aceptados y poder
administrar procesos bajo control, brindando confianza a la vez. Para cumplir con las más altas
exigencias. En la norma ISO 9001: 2015 en el título, justificación, posibles acciones, declaración
de principios y beneficios de la aplicación. Los principios del sistema se muestran a continuación.
(Cortés, 2017)
4.3.1.1. Enfoque en el cliente. El enfoque va relacionado con los requerimientos del cliente, el
cual asegura el cumplimiento de los numerales de la norma de acuerdo al destinario final. Los
sistemas de gestión de calidad deben esforzarse por proporcionar a los clientes soluciones cada
vez mejores. (ISO, 2015).
4.3.1.2. Liderazgo. Los lideres debe tener respeto en su grupo de trabajo, ya que necesita
delegar responsabilidades para poder llegar a las metas propuestas, ya que es una persona que los
guía hacía que camino que debe de escoger de acuerdo a sus conocimientos y habilidades. (ISO,
2015).
4.3.1.3. Participación humana. Los colegas muestran compromiso trabajando en equipo y
ayudando a sus compañeros. Además, se implican más en la empresa cuando se comunican
abiertamente con sus superiores, quienes también deben valorar el trabajo realizado por
los empleados. Por último, la empresa les brinda cursos continuos para mejorar sus habilidades.
(ISO, 2015).

4.3.1.4. Presta atención al proceso. “El proceso debe ser organizado y planificado.

Una organización debe tener un manual para que cada actividad pueda ser controlada para evitar
despidos.” (ISO, 2015).

4.3.1.5. Mejora continua. Las organizaciones deben mejorar gradualmente sus procesos y

resultados. Pueden medir el progreso a través de métricas de gestión y encuestas

de autoevaluación. De esta forma, pueden medir el sistema de gestión de la calidad. (ISO, 2015).

 26

4.3.1.6. Tomar decisiones basadas en evidencia. Es importante tomar decisiones con

objetividad, siempre basadas en hechos y evidencias. Todos los procesos deben ser analizados y
comunicados para identificar problemas que puedan identificarse o áreas de mejora y para
encontrar soluciones razonables. (ISO, 2015).
4.3.1.7. Gestión de relaciones. Es muy importante tener buenas prácticas que ayuden a
fortalecer las relaciones estratégicas de la empresa. Para que esto suceda, es imperativo ser
honesto y cumplir con todas las promesas de la empresa para que las personas y las

organizaciones puedan confiar en ella... (ISO, 2015).

4.3.2. Identificación de riesgo

La identificación de riesgos define los eventos que pueden ocurrir en la organización,
permitiendo controlar las consecuencias de negocio y, posiblemente, afectar en alguna
medida el incumplimiento. (Hernandez, 2018)
4.3.3. Análisis de riesgos
El análisis de riesgos se realiza en una empresa para conocer y calcular la actitud de la
empresa frente al riesgo, es un método de planificación y toma de decisiones mediante este
método. (Hernandez, 2018)
4.3.4. Valoración de riesgos
La evaluación para determinar el impacto del riesgo existente en la organización corresponde
al nivel de riesgo. La probabilidad se refiere a la probabilidad de un evento y el efecto sobre el
grado de pérdida cuando ocurre el evento. La fórmula de puntuación es la de menor probabilidad.
(Hernandez, 2018)
4.3.5. Calidad
Se define como una cultura organizacional que promueve resultados, comportamientos,
actitudes, acciones y procesos para generar valor al satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes y otras partes interesadas. La calidad de los productos y servicios de una organización
depende de su capacidad para satisfacer a los clientes, así como de su impacto intencionado y no

intencionado en las partes interesadas. (Icontec, 2015).

4.3.6. Auditoria
Evalúa objetivamente para establecer en qué medida se cumplen las normas de auditoría
utilizando información documentada que se compara con la evidencia de auditoría. También se
 27

sustenta en expedientes de hechos, informes o cualquier otra información relevante y verificable

de acuerdo con las normas de auditoría. (Sevilla, 2019)
4.3.7. Alta dirección
Dirige y controla a los responsables de la gestión de los distintos procesos del sistema,
preparando a la empresa para cualquier desafío, ayudando al equipo en sus funciones de tal
manera que todos en la empresa deben estar comprometidos y listos para actuar. (Christino,
2021)
4.3.8. Contexto de la organización
Tiene un enfoque con la organización donde determina el entorno empresarial y que
comportamientos internos y externos afectan los productos y servicios. Esto significa que las
organizaciones necesitan determinar el impacto de diferentes factores y cómo deben reflejarse en
todos los aspectos de seguridad gestión y de la empresa. (Valbuena, 2018)
4.3.9. Cliente
Es un individuo u organización que compra bienes y servicios proporcionados por una
empresa, enfocándose en comprar productos y consumirlos o simplemente comprarlos para que
otros los disfruten, donde el principal objetivo de cualquier empresa es diseñar planes y
estrategias de marketing que deben de estar enfocados en las necesidades de los clientes. (Quiroa,
2019).
4.3.10. Parte interesadas
“Todas las partes interesadas que se ven afectadas por las operaciones o decisiones de
la empresa, que a su vez afectan el sistema de gestión de la calidad de la empresa o de la
entidad pública.”. (ISO, 2015).
4.3.11. Control de la calidad
Durante la producción de un producto o servicio, el control de los estándares asegura la
calidad de un producto o servicio. para reducir las posibilidades de que un producto defectuoso
ingrese al mercado, el cual se puede evaluar el desempeño del sistema para comprender qué
procesos se pueden mejorar. (Nirian, 2020)
4.3.12. Documentación
Las organizaciones deben dar cumplimiento de los requisitos de información documentada en
función de la actividad empresarial, el tamaño, el lugar de trabajo, la organización de origen, los
recursos humanos y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. (Vásquez, 2020)
 28

4.4. Marco legal.

Tabla 2.Normas técnicas colombianas NTC-ISO.
NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS NTC – ISO

NORMA TITTULO DESCRIPCIÓN

NTC ISO Sistemas de gestión de calidad Un estándar internacional que permite
9001:2015 requisitos a una empresa adaptar o integrar su sistema de
gestión de calidad con los requisitos de otros
estándares de sistemas de gestión utilizando
métodos de proceso, ciclos PHVA y matrices de

riesgo.
NTC ISO Sistemas de gestión de la Es una norma que define los fundamentos
9000:2015 calidad fundamentos y para los sistemas de gestión de la calidad.
vocabulario
NTC ISO Gestión para el éxito sostenido Guía para que las empresas logren su mayor
9004:2010 de una organización nivel de calidad identificando, evaluando y
gestionando los riesgos tanto externo como
interno.
NTC ISO Directrices para la auditoría de Este documento proporciona orientación a
19011:2018 los sistemas de gestión las empresas para el programa de auditoría,
la evaluación de un auditor y un equipo
auditor.
NTC ISO Gestión del riesgo. Principios y Guía de apoyo para las empresas, en el
31000:2018 directrices. análisis y evaluación de los riesgos, en base
a los principios y directrices de gestión de
Riesgos.
NTC ISO Directrices para la Manual de Calidad documentado, para la
10013 2021 documentación de sistemas de implementación del SGC en las
gestión de calidad organizaciones.
 29

Nota. Matriz que identifica las diferentes normativas de debe de tener una empresa para la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidadlegal del sistema de gestión de calidad. Autoría propia (2022).

Tabla 3.Leyes y decretos de correlación con la gestión de calidad.

LEYES Y DECRETOS CORRELACIONADOS CON LA GESTION DE CALIDAD –ISO

9001
LEY O DECRETO DESCRPCION
Ley 905 de 2004 Establecen la creación de empresas pequeñas, micros y medianas.

Ley 9 de 1979 Establece las reglamentaciones del código Sanitario protegiendo

Resolución 2674 de 2013
Resolución 5109 de 2005
Resolución 1506 de 2011
Decreto 539 de 2014.
la salud de la población.
El ministerio de salud y protección reglamentan que todos los
alimentos que se fabriquen deben de tener un registro o permiso
sanitario
Donde se establece que todo alimento envasado y de consumo
debe de tener el etiquetado o información del producto
En el cual, se establece el reglamento técnico para la fabricación
de alimentos que contengan aditivos protegiendo así mismo la
salud de los individuos que lo usan por medio de información del
producto o etiquetado
El reglamento técnico establece que los alimentos de consumo
que importan y exportan deben de tener unos requisitos sanitarios
que garanticen que son productos de calidad ya sean materias
primas e insumos

Decreto 60 de 2002 Fomenta la aplicación del sistema de aseguramiento de calidad

sanitaria por medio de controles y análisis de peligro

Resolución 2674 de 2913 Según el Departamento de Salud y Seguridad

Social, los informes sanitarios son obligatorios para los productos
alimenticios que se fabrican, envasan o importan.
 30

Decreto 5109 de 2005 Se han desarrollado reglamentos técnicos para el marcado

o requisitos de marcado que deben cumplir los productos
alimenticios envasados e ingredientes alimentarios destinados
al consumo humano.

Nota: Matriz legal el cual identifica las diferentes leyes, decretos, resoluciones que debe de tener una empresa para
la implementación de un Sistema de Gestión de Calidadlegal del sistema de gestión de calidad. Autoría propia
(2022).

4.5. Marco metodológico.

4.5.1. Tipo de investigación.
El presente proyecto, propuesta de diseño de la documentación del sistema de gestión de
calidad de acuerdo a la norma ISO 9001: 2015 para la empresa productos Danwap es de enfoque
cualitativo y tipo descriptivo. Es por ello, que los datos serán recolectados por medio de
entrevistas, grupos focales, observación, análisis de documentos e historias con la finalidad de
conocer los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015, la estructura del SGC.
Del mismo modo, este proyecto es de tipo descriptivo, debido a que busca especificar las
características y propiedades de un problema bajo un análisis, compuesto de la medición,
recopilación y evaluación de los datos del fenómeno. (Rusu, S.f). Por lo que permite tener una
orientación para la medición de las variables del problema, sobre los procesos, recursos humanos,
recursos tecnológicos, recursos financieros, infraestructura, áreas de trabajo, máquinas e insumos,
así mismo, evaluar el estado de real de la empresa y recopilar todos los datos, mediante
herramientas que permitan obtener una amplía comprensión de Productos Danwap.

4.5.2. Variables de la investigación.

Las variables que describen el problema se dividen en dos categorías: variables independientes
que surgen del problema, como recursos, partes interesadas, contexto de la organización, matriz
de riesgos, etc. y la variable dependiente que es que la empresa sea consciente de las directrices
establecidas en el proyecto, se apropie de la documentación entregada para la implementación del
SGC bajo la NTC ISO 9001:2015, la implante y actualice constantemente.

4.5.2.1Variables dependientes.
 31

Tabla 4. Variables dependientes

N° Variables Dependientes

Sistema de gestión de calidad bajo la NTC

1
ISO 9001:2015

Nota: Variables dependientes del proyecto. Autoría propia (2022).

4.5.2.2. Variables independientes.

Tabla 5.Variables independientes

N° Variables independientes

1 Diagnóstico de la empresa

Contexto de la organización y
2
partes interesadas
3 Matriz de riesgos.

Documentación del sistema de

4
gestión de calidad

5 Diagnostico final

Nota: Variables dependientes del proyecto Autoría propia (2022).

4.5.5 Tamaño poblacional y Muestra.
El tamaño poblacional y muestra no aplica para este proyecto, dado que está dirigido
particularmente a la empresa Productos Danwap.
4.5.3. Fuentes de Información
Nos permiten obtener información real que se elabora directamente en la empresa para realizar
la estructuración de la propuesta, así como la forma en que se distribuye:
Fuentes primarias: Son las normas que están involucradas desde el inicio hasta el final de la
investigación, el cual se compone por libros, artículos y sitios web que complementan los
 32

conceptos descritos en las normas.

Fuentes Secundarias: Son aquellas que recolectan la documentación e información básica de
las actividades económicas de la empresa.
4.5.4 Instrumentos de recolección de información.
Las herramientas utilizadas para recopilar información se basan en diagnósticos de
la empresa para comprender el grado de conformidad de los productos DANWAP con la NTC
ISO 9001:2015. También se permiten encuestas que determinen la calidad de los
productos ofrecidos en función de la satisfacción del cliente. En la tabla 6 se puede ver los
instrumentos mencionados anteriormente, junto con su fuente, objetivo, aplicación y anexo.
Tabla 6.Instrumentos de recolección.

Instrumento Fuente Objetivo Aplicación

Diagnóstico de la Información de Checklist del cumplimento de la Empresa

empresa Productos la empresa - empresa productos DANWAP en productos
DANWAP bajo los NTC 2015:9001 cada uno de los requerimientos DANWAP.
requerimientos exigidos en NTC 9001:2015
exigidos en la NTC
9001:2015.
Encuestas Información de Elaborar encuestas con Clientes y
la empresa – formularios online con el fin de proveedores
Formularios evaluar la percepción de los de
Google clientes sobre Productos Productos
DANWAP. DANWAP.
Nota: Instrumentos de recolección para la ejecución del proyecto Autoría propia (2022).
5. Entrega de resultados
5.1. Presentación de la empresa
5.1.1. Reseña histórica
En 1990, Productos Danwap empezó en Bogotá, Colombia, donde se contrato personal de alta
calidad para la supervisión de los procesos y productos, sin embargo, los resultados no fueron los
deseados, en cuanto a rentabilidad lo que provocó un cambio de propietario. Este nuevo inicio
trajo a la empresa cambio de ventas al por mayor y detal, su ubicación se radico en un local de la
localidad de Kennedy, zona comercial de la ciudad, con pocas mesas y algunos empleados, la
 33

necesidad de generar ventas llevo a la organización a un cambio en la exhibición de los

productos, implementando a la entrada del establecimiento la visualización de: las galletas, las
tortas de vainilla, los liberales, las almojábanas, los pasteles, las famosas y tradicionales
“repollas”, y otros.
Su clientela empezó principalmente por los residentes del sector Kennedy, los colegios, así como
las personas que visitan el sector comercial. Su impacto fue tan positivo que logro incrementar su
nivel de ventas rápidamente, lo cual llevo a Productos Danwap a pasar de una sucursal a 3
sucursales.

5.1.2. Misión
La misión de productos DANWAP en Colombia está enfocada en la elaboración de productos
de pastelería pensando siempre en los consumidores y comprometidos con la calidad en nuestros
procesos, apoyándonos en la normatividad nacional y buscando mejorar con nuevas tecnologías.
Con el fin de posicionarse como una empresa de pastelería líder en el mercado, brindando nuevas
oportunidades de innovación, adquisición y accesibilidad

5.1.3. Visión
La visión para DANWAP es ser en los próximos diez años una empresa con reconocimiento
de marca en la cuidad de Bogotá y sus aledaños procurando tener una excelente atención a las
empresas y al cliente, así seguir creciendo hasta ser reconocidos en muchas partes del país.
5.1.4. Valores
Responsabilidad: Cada miembro de la empresa productos Danwap, es responsable de las
actividades que le son asignadas, para dar como resultado la producción del objetivo Social
Trabajo en equipo: Con la colaboración de todos los empleados que trabajan en la empresa,
se podrán realizar todas las labores, que exige el área de producción y las demás áreas.
Respeto: Escuchar, comprender y valorar al otro, buscando una armonía, en el clima
organizacional dado resultados a la hora de producción y desempeño individual de los
empleados.
Transparencia: Se espera que el proceso se cumpla eficazmente, generando resultados
visibles, dando claridad del proceso con el buen estado del producto.
 34

5.1.5. Organigrama

Figura 6.Organigrama. Autoría propia (2022).

5.1.6. Ubicación fábrica de productos Danwap

La principal sede de la empresa de productos Danwap sede se encuentra ubicada en la Cra 78
N bis # 38 C - 12 sur Kennedy, Bogotá.

Figura 7.Ubicación productos Danwap. Google Maps (2022)

5.1.7. Líneas de producción Danwap.

Tabla 7.Productos Danwap

PRODUCTO DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

 35

Tortas de Vainilla
Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos,
azúcar, margarina, sabor a vainilla, conservante
(benzoato de sodio)

Mantecado De Maíz:
Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos,
azúcar, margarina, sabor a vainilla, harina de maíz
amarillo, sabor de naranja, conservante (benzoato de
sodio)

Pastel de Carne en Hojaldre

Ingredientes: Harina de trigo fortificada, azúcar,
margarina, sabor a vainilla, conservante (benzoato de
sodio)

Galleta rizada
Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos
azúcar, margarina, conservante (benzoato de sodio)

Liberales:
Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos,
azúcar, margarina, polvo de hornear, mermelada de
guayaba, conservante (benzoato de sodio)
 36

Repollas Con Arequipe:

Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos,
azúcar, margarina, crema de vainilla, conservante
(benzoato de sodio)

Almojábanas del Campo:

Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos, sal,
margarina, cuajada, Queso mozzarella rallado, leche.

Brownie con Arequipe y Cobertura de Chocolate:

Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos

azúcar, margarina, tintura de caramelo, cobertura de
chocolate

Pie De Maracuyá
Ingredientes: Harina de trigo fortificada, huevos
azúcar, margarina, manjar blanco, sabor a maracuyá,
cobertura de arequipe

Nota: Tabla construida a partir de los datos de la empresa de productos Danwap (2022)

5.2. Diagnóstico inicial

5.2.1 Diagnóstico y análisis de resultado
Con base al diagnóstico a realizar en la empresa Productos Danwap con base a los estándares
de la NTC ISO 9001-2015. Se crea un diagnóstico preliminar, para lo cual se utiliza un formato
 37

Excel, el cual contiene cada requisito y los puntos donde se tiene claro que se cumple, se cumple
parcialmente o no se cumple. Ver anexo A

Con el apoyo del conjunto de requisitos se determinó el estado de cumplimiento de

cada capítulo, el número y texto de la norma NTC ISO 9001:2015, y en base a los resultados se
realizó un análisis con el apoyo de todas las áreas de la organización, es posible
sacar conclusiones sobre el grado de conformidad
El diagnóstico cuenta con un análisis claro y conciso, el cual se determinó un análisis
cualitativo para evaluar si se cumplen los requisitos y luego se utiliza una escala de calificación
estándar para determinar el grado de cumplimiento, lo siguientes:
• Cumple completamente con el requisito, llevando así un puntaje de 10 puntos.
• Cumple parcialmente con el requisito, llevando así un puntaje de 5 puntos.
• No cumple con el requisito, llevando así un puntaje de 0 puntos.

CUMPLIMIENTO GENERAL
68%
70% 65%
59% 60% 61%
58% 57%
60%
50% 41% 42% 43%
PORCENTAJES

40% 39%
40% 35% 32%
30%
20%
10%
0%
CAP.4 CAP.5 CAP.6 CAP.7 CAP.8 CAP.9 CAP.10
NUMERALES DE LA NORMA NTC ISO 9001-2015

CUMPLE CON LOS REQUISITOS NO CUMPLE CON LOS REQUISITOS

 38

Figura 8.Cumplimiento general. Autoría propia (2022).

Como se puede observar en la Figura 8, la empresa Productos Danwap concluyó que, dado que el 61% de
los requisitos de la norma no se cumplen, se necesita un gran esfuerzo para lograr el diseño de la
documentación, así mismo, la organización no cuenta con una dirección estratégica establecida, y métodos
de seguimiento y control, por otro lado, mostrándose con un 29% parcialmente y un 10% de
cumplimiento, pero se necesita profundizar para ver el estado de validez del archivo.

Figura 9.Contexto de la organización. Autoría propia (2022).

Con base en el capítulo número 4, relacionado con el contexto de la organización, asumimos

que Danwap no cumple con varios de los requisitos, para ser más específicos el 59% de los
requerimientos de este capítulo se encuentran en el grado de no cumplimiento, porque la
organización carece de propósitos claros y de una dirección estratégica para el alcance del
sistema de gestión de calidad, igualmente la organización no cuenta con un análisis del contexto,
 39

expectativas y necesidades de los clientes, cabe señalar que este es uno de los capítulos con mejor

desempeño respecto al cumplimiento de la norma, cumpliendo parcialmente con un 9% y
cumpliendo con el 32% de los requisitos estipulados por la norma, se debe considerar lo
siguiente: Debe haber documentos de seguimiento como reuniones, metodología y herramientas
utilizadas para analizar los problemas internos y externos de la organización, por otro lado a alta
dirección busca identificar las partes interesadas y Garantizar la satisfacción del cliente.

Figura 10.Liderazgo. Autoría propia (2022).

De igual forma el capítulo 5 de la norma correspondiente al liderazgo, lo podemos evidenciar

por medio de la figura, obtuvimos que el no cumplimiento de este capítulo es mayor al 50% de lo
requerido, es necesario intervenir con factores que no se han definido al interior de la
organización como: las partes interesadas, los diferentes riesgos y oportunidades. En cuanto al
25% y 17% de cumplimiento parcial y total de los requisitos tenemos que se deben intervenir
levemente en varios factores, la gerencia debe mostrar interés en el liderazgo y compromiso en
relacion al sistema de gestión de la calidad, se deben planificar y asegurar el personal responsable
por parte de la dirección para informar diferentes sucesos de la política de calidad.
 40

Figura 11.Planificación. Autoría propia (2022).

Con base al capítulo número 6 relacionado con la planificación, asumimos que el 60% de los
requisitos no se cumplen por la empresa, esto se debe a que no poseen una matriz de riesgos en
donde se puedan evaluar y plantear, es importante señalar que es uno de los capítulos que mejor
representa el cumplimiento y el cumplimiento parcial, respectivamente, con un cumplimiento
parcial del 40%, tenemos que considerar que. Se deberá llevar un control documentado de los
objetivos de la calidad, se deberá evaluar e implementar los cambios necesarios en os objetivos
de calidad que resulte necesario y lograr con satisfacción, los objetivos deberán ser medibles,
coherentes, objeto de seguimiento y deben comunicarse a la organización.

Figura 12. Apoyo. Autoría propia (2022).

De acuerdo al capítulo 7 de la norma, que se relaciona al apoyo, asumimos que el 65% de los
 41

requerimientos de esta norma no se están cumpliendo por parte de la organización ya que se

observan falencias en los recursos necesarios para realizar un seguimiento, una metodología en la
cual se tome percepción de las políticas de calidad, objetivos, y la contribución para la eficacia
del SGC, definir a quien se debe informar y se debe tener en cuenta: que, cuando, a quien, como
y quien comunica. Tener un control de la información para asegurar que esté disponible en
cualquier momento, esta debe protegerse y se debe estar a disposición para su uso en determinado
momento, cabe resaltar que es uno de los numerales que más presentan cumplimiento y
cumplimiento parcial de los requisitos con un 10 y 25 porciento de grado de cumplimiento
respectivamente, debemos tener en cuenta aspectos como, incluir la información documentada
solicitada por la norma y contar con la capacitación adecuada con el fin de contratar del personal
idóneo, aun así hace falta la organización en el proceso de gestión de documentos.

Figura 13. Operación. Autoría propia (2022).

Para el capítulo 8 de la norma NTC ISO 9001:2015 que es la operación, se establece que la
organización carece de muchos de los requerimientos por parte de la norma, entre los que se
encuentran falta de control y supervisión de los proveedores, falta de destinación de recursos a
temas tales como desarrollo e investigación de los procesos actuales, igualmente presenta
deficiencias en el aspecto del control y seguimiento de los productos no conformes, todo esto
corresponde al 61% de los requerimientos que la organización no cumple y es necesaria una
intervención. Correspondiente al 26% de cumplimiento parcial y 13% de cumplimiento, tenemos
aspectos como cumplimiento de condiciones de control, documentación de los objetivos a
alcanzar, seguimiento de los procesos de producción, infraestructura apta para la organización,
lineamientos para la producción de los productos, entre otros aspectos que se encuentran bien o
 42

es necesaria una intervención moderada para su mejora.

Figura 14. Evaluación del desempeño. Autoría propia (2022).

En relación con el capítulo 9 de la norma, que se relaciona con la evaluación del desempeño,
asumimos que el 57% de los requerimientos de esta norma no se están cumpliendo por parte de la
organización ya que por medio del diagnóstico realizado, se evidencian falencias y faltas en
cuanto a la evaluación y seguimiento de los procesos, carencia de auditorías al interior de la
organización, falta de documentación de auditorías realizadas, consideración de eficiencia de las
acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades, teniendo en cuenta que este es el numeral
que más presenta cumplimiento y cumplimiento parcial de los requisitos con un 10 y 33 porciento
de grado de cumplimiento respectivamente, debemos tener en cuenta aspectos de mejora
moderada para cumplir a cabalidad con estos requisitos, aspectos como, determinación de
métodos de seguimiento y controles, evaluación del desempeño del SGC, organización y análisis
del seguimiento y medición, asegurar que los resultados de las auditorias se informen a la
dirección, realizar correcciones que fueron presentadas en las auditorías, considerar las
oportunidades de mejora, entre otros.
 43

Figura 15. Mejora. Autoría propia (2022).

Del mismo modo, dando terminación con el capítulo número 10 de la norma que corresponde
a la mejora, se evidencia el poco cumplimiento de los requisitos como podemos observar en la
imagen, correspondiente al 68% de incumplimiento tenemos que se deben intervenir factores
como: las acciones correctivas de mejora, actualizar las oportunidades de mejora y evaluar los
riesgos, documentar y conservar información de las no conformidades y las respectivas acciones
tomadas, en cuanto al 32% de cumplimiento parcial de los requisitos tenemos que se deben
intervenir levemente puntos como, actividades de mejora, estimar la necesidad de acciones para
la eliminación de las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua de la
convivencia, adecuación y eficacia de SGC.

5.3. Contexto de la organización

Para comprender la situación de la empresa Danwap, se llevó a cabo un análisis de la
metodología DOFA

5.3.1. DOFA organizacional

La siguiente tabla describe la metodología DOFA organizacional, en donde se pueden ver las
debilidades, oportunidades, fortalezas, y amenazas de productos DANWAP
 44

Tabla 8.Matriz DOFA organizacional (factor interno)

 45

Nota: Matriz DOFA organizacional en el factor interno. Autoría propia (2022)

Tabla 9.Matriz DOFA organizacional (Factor externo)

 46

Nota: Matriz DOFA organizacional en el factor externo. Autoría propia (2022).

5.3.3. Estrategias DOFA
Tabla 10. Estrategias DOFA
47
 48

Nota: Matriz DOFA estratégica. Autoría propia (2022).

 49

5.4. Partes interesadas.

5.4.1. Identificación de las partes interesadas, necesidades y expectativas
Las partes interesadas se conforman básicamente por dos grupos de factores que son los
internos y los factores externos, los cuales la norma ISO 9001:2015 define como partes
interesadas los grupos de interés que se ven afectados por la actividad de la empresa o toma de
decisiones para el SGC. La peculiaridad entre estos dos es que podemos ejercer o exigir un
requisito para llevar a cabo una acción y a partir de esto determinar los diferentes riesgos y
oportunidades que se puedan presentar.
Cabe resaltar que las partes interesadas internas son aquellos en los cuales se puede ejercer un
control en las decisiones de la empresa como lo son:
 Propietarios
 Empleados
Por otro lado, los factores externos de las partes interesadas son independientes de la empresa
y no afectan las decisiones que estos tomen con relación a la organización en este caso serían:
 Clientes
 Proveedores
 Inversionistas
 Competidores
 Organismos Públicos
 Sociedad en general

Para ver más detalladamente las partes interesadas de la organización Danwap podemos
evidenciarlo en la siguiente tabla con datos obtenidos por los directivos de la organización.

Tabla 11. Partes interesadas

50
 51

Nota: Partes interesadas. Autoría propia (2022).

 52

Capítulo 6. Documentación del SGC de la empresa Danwap

6.1. Contexto de la organización.
Para la Comprensión de la organización y su contexto, es necesario observar el diseño del
sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001: 2015 en la empresa Danwap, donde
se tienen en cuenta la satisfacción del cliente.
6.1.1. Definición del alcance del SGC
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Danwarp está enfocado en la
producción y comercialización de productos de pastelerías como tortas, galletas, almojábanas,
liberales entre otros productos
6.1.2. Mapa de procesos
El mapa de procesos de DANWAP, representa toda la estructura y destaca
las prioridades de gestión y las escalas de responsabilidad en cada área de trabajo. A
continuación, se presentan los tres niveles principales: procesos estratégicos, misionales y de
apoyo.
 Procesos estratégicos:
Hacen énfasis en aquellos que están relacionados a las políticas de interés, estrategias,
objetivos y metas de la organización para garantizar el cumplimiento de estos procesos con el fin
de tener una orientación operativa de la entidad.
 Procesos misionales:
Los procesos misionales son los que están enfocados en priorizar y solucionar los problemas
de ruta crítica que afecten de alguna manera la calidad de los productos o las funciones asignadas
a determinados procesos con base en criterios técnicos definidos con antelación.
 Procesos de apoyo:
Proveen de recursos a la organización y se relacionan con los procesos estratégicos y
misionales estos se encargan de gestionar y administrar los recursos.
 53

PROCESO:
PLANEACION ESTRATEGICA
DOCUMENTACIÓN:
MAPA DE PROCESOS

ENTRADAS ESTRATEGICOS SALIDAS

GESTION GESTION
GERENCIAL CALIDAD

MISIONALES
SERVICIO
CAPITAL
MANO DE OBRA GESTION DE GESTION DE GESTION
ABASTECIMIENTO PRODUCCIO COMERCIAL
SASTIFACCION DEL
MATERIA PRIMA N CLIENTE
EQUIPOS
NORMATIVIDAD
INFRAESTRUCTURA
DE APOYO

NECESIDADES Y GESTION DE TALENTO

EXPECTATIVAS GESTION
HUMANO FINANCIERA SASTIFACCION
DE LAS DE LAS
PARTES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS

Figura 16. Mapa de procesos. Autoría propia (2022).

6.1.3. Caracterización por procesos

Describir a detalle cada proceso, para que la empresa determine mecanismos de control y
seguimiento, que permita optimizar la utilización de sus recursos. Por ello esta herramienta
permite establecer: el responsable, el cliente, el objetivo de cada proceso y su alcance, así como
su clasificación en el ciclo PHVA conforme a sus actividades. También se puede encontrar las
entradas, salidas, recursos, indicadores e información a documentar. La tabla 12 da muestra de la
estructura utilizada, para ver las caracterizaciones de todos los procesos ver Anexo B.
 54

Tabla 12.Caracterización del proceso de calidad

 55

Nota: Caracterización del proceso de calidad. Autoría propia (2022)

 56

6.2. Liderazgo.
En Productos Danwap se evaluó el liderazgo de la empresa con el fin y el objetivo de aportar
con la eficacia de la organización y optimizar los procesos productivos.
7.2.1. Enfoque al cliente.
Es importante ya que en el diagnóstico inicial se obtuvo un desempeño no esperado y muy
poco destacado, con base en esto la empresa debe estar dispuesta a recibir cualquier PQRS y
evaluarla como una oportunidad de mejora. Así como, dar respuesta oportuna al cliente frente a la
inconformidad expuesta.
7.2.2. Política de calidad.
Productos Danwap está comprometida en resaltar el sabor y presentación de sus productos, a
partir de procesos manufactureros que contribuyan al mejoramiento continuo en su preparación,
Asi mismo, acciones frente a los residuos, que permitan minimizar el impacto ambiental. Busca
un crecimiento empresarial con una responsabilidad frente a la satisfacción del cliente y su
fidelidad Apoyados con el personal competente y una adecuada asignación de recursos
financieros para lograr el plan estratégico de la organización.

6.3. Planificación.
6.3.1. Objetivos de calidad.
● Mejorar el sistema de capacitaciones al personal para ofrecer un mejor servicio a los
clientes y reducir riesgos de presentar no conformidades
● Cumplir con los tiempos y requisitos que demanden los clientes, con respecto a la
presentación y entrega de los Productos Danwap.
● Realizar un plan de trabajo para que los materiales a utilizar en toda la cadena del proceso
sean amigables con el medio ambiente.

6.3.2. Identificación y valoración de riesgos

Definir los sucesos que pueden ocurrir dentro de la organización, para posteriormente
identificar los riesgos y oportunidades de cada evento, con el fin de generar controles que
mitiguen la probabilidad de ocurrencia de los sucesos previamente identificados.
En la tabla 14 se clasifican los niveles de probabilidad de ocurrencia de cada riesgo,
considerando la frecuencia en la que se pueden presentar.
 57

Tabla 13.Tabla de probabilidad

MATRIZ EVALUACIÓN DE PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

PUNTAJE CRITICIDAD CRITERIO

5 FRECUENTE 5 vez o mas por dia

4 MODERADO 4 vez por dia

3 OCASIONAL 3 vez por dia
2 REMOTO 2 vez por dia

Nota: Probabilidad del riesgo. Autoría propia (2022)

Del mismo modo, una ponderación que mide el impacto que genera el riesgo frente a la

organización.

En la tabla 15 se puede evidenciar la evaluación de los riesgos de la organización en la cual

dividimos la evaluación de cada riesgo en 5 niveles dependiendo la gravedad del riesgo y
correspondiente a cada nivel le dimos su respectiva valoración para su representación en la matriz
de riesgos.
Por medio de la evaluación del riesgo lo que buscamos es establecer la probabilidad de que
ocurra algún riesgo.

MATRIZ EVALUACIÓN DE IMPACTO

PUNTAJE IMPACTO CRITERIO
5 MAYOR Toda la empresa
4 ELEVADO Un área de la empresa
3 MODERADO Una sección de la empresa
2 MENOR Una tarea
1 MÍNIMO Un puesto
 58

6.3.4. Planificación de los cambios.

La empresa productos Danwap realizara cambios logrando así, el registro de cada uno y
organizarse para este fin, de igual forma Se ha establecido un procedimiento para gestionar todo
tipo de cambios que perjudique a la empresa, el cual incluye las siguientes
características: Definición del alcance, objetivos propuestos, Condiciones generales, Descripción
de actividades.

Del mismo modo, se crea un formato de control de cambios matriz de control para ejecutar en
la organización. Ver Anexo K.

6.4. Apoyo.
6.4.1. Gestión de recursos.
La empresa Danwap gestiona los recursos con el fin de planificar, programar y asignar los
recursos para las actividades desarrolladas, con el fin de maximizar su eficacia, fortalecer el
servicio al cliente y brindar un buen soporte a la empresa a través de una gestión adecuada de
los recursos.
Las limitaciones de recursos de la empresa también deben tenerse en cuenta para comprender
la capacidad de gestionar adecuadamente y bien estos recursos, que son importantes para
el negocio principal de la empresa frente a actividades intermedias como la gestión
de proveedores.
6.4.2. Recursos humanos.
La organización debe asegurar una adecuada capacitación y una asignación de
responsabilidades de los trabajadores para emplear las actividades de calidad y cumpliendo los
propósitos requeridos, dejando así como constancia los perfiles de cargo documentados para
DANWAP, estos perfiles de cargo son documentos de apoyo para establecer las actividades que
se realizan en cada cargo y son garantes del cumplimiento de los objetivos de la institución para
poder lograrlos, creando un ambiente laboral ameno para todos y garantizando la integridad, la
seguridad y la salud de los trabajadores.
6.4.3. Infraestructura.
La infraestructura es un aspecto esencial de la empresa porque es el espacio de desarrollo
de la mayoría de las actividades de la empresa, por lo que debe contar con las instalaciones y
 59

estructuras necesarias y suficientes para realizar las actividades, asegurar el desarrollo de

los colaboradores, socios y oportunidades en general. Asimismo, los equipos utilizados en la
organización, para esto se deja documentado el procedimiento de mantenimiento y calibración de
equipos de DANWAP para asegurar el buen funcionamiento de las máquinas y asegurando una
confiabilidad en los equipos y en el producto final.
6.4.4. Ambiente de trabajo.
La empresa Danwap garantiza un ambiente laboral adecuado para el desarrollo de las
actividades, este ambiente laboral depende de varios factores entre estos tenemos lo factores
humanos y físicos los cuales dependen en gran parte por la empresa que debe asegurar unos
factores para el buen desempeño de los trabajadores, por otro lado depende del ambiente que se
cree entre los diferentes trabajadores los cuales deben velar por un ambiente libre de conflictos y
tranquilo para que todos estén en armonía para el buen desempeño de las actividades y una
entrega del producto apta para la empresa y para el consumidor.comunicacion
6.5. Operación.
6.5.1. Planificación y control operacional.
Como se define en la norma, el plan debe ser desarrollado por la dirección de la organización,
se deben crear los medios de control establecidos por la NTC ISO 9001:2015, se debe
responsabilizar a las áreas o departamentos de la organización.
Los controles operacionales permiten asegurar los requisitos para cumplir con el SGC,
relacionados principalmente con la prestación del servicio, estos conforman la cadena de valor ya
que son importantes para la organización.
6.5.2. Liberación de los productos y servicios.
Se debe realizar siguiendo una serie de pasos que garantizan las disposiciones y requisitos
solicitados por la empresa, verificando el cumplimiento, esta liberación de los productos no se
podrá realizar sin haberse completado con satisfacción los requisitos del producto, llevando un
control documentado de la información describiendo a detalle las características de cada
liberación de productos.

6.5.3. Control de las salidas no conformes.

Con base en el numeral 8.7 de la norma NTC ISO 9001:2015 se establecen los lineamientos a
tener en cuenta para el control que se debe aplicar a las salidas no conformes de los productos,
estas salidas no conformes deben llevar un control en cual se presente el seguimiento para ser
 60

detectados los productos no conformes a tiempo y evitar que salgan a ser distribuidos, la
identificación de las salidas no conformes son de gran ayuda para determinar las oportunidades
de mejora, realizando un análisis a detalle de cada producto no conforme y encontrando los
procesos en los cuales se están presentando falencias para la corrección y mejora de estas salidas .
La empresa debe corregir la salida no conforme, posteriormente se debe separar, contener
devolver o liberar los productos que sean conformes a los requerimientos especificados.

6.6. Evaluación de desempeño.

6.6.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
Se deben determinar los diferentes métodos y medios por los cuales se realizarán los
seguimientos y las mediciones, los métodos para conseguir los resultados, en qué momento se
deben realizar las mediciones y evaluaciones.
Básicamente se realiza un formato de evaluación de desempeño en los procesos de Danwap,
los servicios, el cumplimiento legal y las partes interesadas, evaluando a través de herramientas
como la planeación de la matriz estratégica por parte de la dirección, verificación de los
cumplimientos de los requisitos legales aplicables a los procesos la satisfacción de las partes
interesadas.
6.6.2. Procedimiento de auditorías internas.
Los procedimientos de control de auditorías internas sean realizan con el fin de recolectar y
mantener una información útil y actualizada que nos permita persistir en los procesos de la
empresa como lo plantea la NTC ISO 9001:2015, la alta dirección o gerencia como responsable
de estos procedimientos está en la obligación de validar los procedimientos, esto concluye en la
producción ejecución y aplicación de los siguientes formatos para realizar el debido control,
evaluar el cumplimiento y dar un manejo adecuado:
● Programación de auditorías
● Plan de auditoría
● Revisión por la dirección
Los procedimientos de auditoría se implementan para determinar los resultados de la auditoría.
Ver Anexo L

6.7. Mejora
6.7.1. Procedimiento no conformidades y acciones correctivas.
 61

Referente al numeral 10 de la NTC ISO 9001:2015, que hace referencia a la mejora tenemos
que la organización para garantizar un sistema optimo debe seguir y cumplir con los requisitos
que esta exige, para lograr este objetivo se busca el cumplimiento por medio de procedimientos y
formatos los cuales aseguran y ayudan al cumplimiento de los objetivos, que en caso para
procedimiento de entrega de productos no conformes se debe dar el cumplimiento con la toma de
decisiones correctivas como se observan en el anexo M, los procedimientos descritos son los
siguientes:
● Procedimiento de acciones de mejora
● Formato de no conformidades

Capítulo 8. Diagnóstico final

El diagnostico final de la empresa Danwap se realiza en consideración al elaborado
inicialmente, donde se identifican los errores y falencias de acuerdo a los requisitos de la
norma, y se realiza con la supervisión de la dirección de la empresa con el fin de garantizar la
veracidad de la información. VER ANEXO N
8.1. Resultados del diagnóstico final.
Una vez realizada nuevamente la verificación de los capítulos de la norma y teniendo en
cuenta las modificaciones y cambios realizados, se elabora la evaluación de los cumplimientos de
la norma, haciendo énfasis en los 97 numerales de la norma. Conforme a los resultados, se
evidencia el porcentaje total de la empresa y se obtienen los resultados descritos en la siguiente
grafica.
 62

Figura
17.Diagnostico final. Autoría propia (2022).
Realizando la respectiva revisión y haciendo una comparación con los resultados
iniciales, hubo una clara mejora en todos los aspectos de la empresa, alrededor del
85 % en comparación con el estudio preliminar del estado de la empresa que nos arrojó un 32%
de cumplimiento de la norma, en primer lugar en el capítulo 4 se evidencia una la comprensión
más clara de la organización ya que se establecen y definen los documentos con los que debe
contar la empresa para la comprensión del contexto de la organización, documentos tales como el
alcance del SGC, identificar los procesos e interacciones, finalmente la información o
procedimientos necesarios para apoyar la operación de los procesos, para el capítulo 5
correspondiente al liderazgo igualmente se evidencio compromiso en aspectos como definición
de responsabilidades, roles y autoridades de la organización por parte de la dirección resumidos
en los formatos de perfiles de cargo. Para los capítulos 6, 7 y 8 que representan la planificación,
apoyo y operación, reflejan un avance más significativo en aspectos como en infraestructura,
desempeño de los empleados, así mismo en ambientes laborales, acciones correctivas, que se
respaldan por los formatos y documentos creados como solicitud de permisos, valoración del
trabajo, control de cambios y acciones de mejora que brindan a la empresa un método para lograr
los resultados deseados en las operaciones comerciales, la planificación de procesos, la
determinación de los requisitos del producto, el desarrollo del producto. Con respecto a los dos
últimos capítulos de la norma que hacen referencia a la evaluación del desempeño y la mejora
continua de la organización se observó un notable progreso en aspectos como, la satisfacción al
cliente, las revisiones de las direcciones a las diferentes áreas, las no conformidades y las
 63

acciones correctivas que son soportados por su correspondiente documentación.

Para mirar estos resultados desde otra perspectiva, tenemos dos aspectos importantes, el
cumplimiento y el incumplimiento de los requisitos de la norma en cada departamento, los cuales
se muestran en la siguiente figura, por lo que se evalúa y determina el grado, en el que se
evidencia un aumento en el índice de cumplimiento en los capítulos. Muestra que la empresa se
asegura de que sus productos y servicios satisfagan las demandas de sus clientes y que sus
empleados están comprometidos a desempeñar mejor sus funciones.

Figura 18.Comparativo diagnóstico inicial y final. Autoría propia (2022).

Finalmente en la siguiente grafica tenemos la comparación de los diagnósticos realizados para

observar la estado de la empresa y los resultados obtenidos posterior a una intervención por parte
de la dirección de la empresa y por parte de este trabajo, se puede afirmar que la empresa
presento una mejora con respecto al inicio, teniendo que el diagnóstico inicial tenía un 61% de no
cumplimiento lo que representaba que la empresa está muy mal preparada, después de realizar el
diagnostico final este índice cambio para tener un mejor desempeño representando un 15% del no
cumplimiento de la norma, mejorando en más de un 50 por ciento en el no cumplimiento y
aportando al cumplimiento de los requisitos que en resumen obtuvo un 85% de cumplimiento de
la norma, dejándonos como observaciones la mejora de unos aspectos mínimos que deben
intervenirse por medio de la dirección de la empresa y es necesario una inversión económica que
actualmente no tienen para solucionar estos problemas.
 64

Figura 19. Diagnostico final e inicial. Autoría propia (2022).

Conclusiones
 Teniendo en cuenta los dos diagnósticos realizados para la empresa se observó una
mejora relevante con respecto al diagnóstico realizado inicialmente con una relación
de 39-85 en el porcentaje de cumplimiento respectivo, mejorando un 36 por ciento
aspectos de la norma en los cuales no cumplía y tenía inconformidades para el diseño
de la documentación del sistema de gestión de calidad.
 Se elaboraron y diseñaron documentos que la organización no tenía conocimiento que
eran necesarios para un sistema de gestión de calidad, creando la documentación de
asuntos relacionados con los procesos que se desarrollan en la organización.
 En el proceso de diseño de documentación del sistema de gestión de calidad, se
analizaron asuntos como la misión, visión, caracterización de procesos, los clientes y
sus requerimientos, el alcance y todas las interacciones de los procesos de la
organización determinando cuales eran necesarios documentarlos y cuales requerían
 65

de una mejora o adecuación.

 Al contar con los procedimientos llevados a cabo en la organización debidamente
documentados, la caracterización de los procesos y la definición de responsabilidades,
la organización puede a futuro realizar o aplicar a la implementación de un sistema de
gestión de calidad basado en la NTC ISO 9001:2015 y aplicar para su respectiva
certificación.

Recomendaciones

Se debe contemplar la aplicación e implementación del sistema de gestión de calidad para una
futura certificación.
Se recomienda realizar la revisión periódica de todos aquellos aspectos que afecten a la
empresa y el sistema de gestión de calidad garantizando la aplicación optima de las actividades.
 66

Se recomienda tanto a la dirección como a los funcionarios involucrados el compromiso y la

responsabilidad frente al sistemas de gestión de calidad garantizando la eficiencia y eficacia
frente a cambios adversos que se puedan presentar

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Anexos
Anexo A
Tabla 1.
Diagnóstico inicial

EVALUACION DEL SISTEMA SEGÚN NTC ISO 9001-2015 - PRODUCTOS DANWAP

El diagnóstico cuenta con un análisis claro y conciso, el cual se determinó un análisis cualitativo para evaluar si se
cumplen los requisitos y luego se utiliza una escala de calificación estándar para determinar el grado de
cumplimiento, lo siguientes:

• Cumple completamente con el requisito, llevando así un puntaje de 10 puntos.

• Cumple parcialmente con el requisito, llevando así un puntaje de 5 puntos.
• No cumple con el requisito, llevando así un puntaje de 0 puntos.

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
Numera
Descripción Enfoque
l

1 Determinar las Propósito y 0 NO CUMPLE La organización Realizar una

cuestiones dirección no cuenta con matriz FODA
externas e estratégica de unos propósitos organizacional y
internas la claros, ni una estratégica
organización. dirección (Factores
estratégica negativos y
establecida para positivos), que
 74

nos permita
el alcance del
establecer el
sistema de
alcance del
gestión de
sistema de
calidad
gestión de cálida
El contexto de la Elaborar
organización se procedimientos
analiza a través de seguimiento
de informes como reuniones,
anuales de metodología y
seguimiento y cuestiones CUMPLE
evaluación para herramientas
2 revisión de la externas e 5 PARCIALMENT
identificar utilizadas para
información. internas. E
problemas analizar los
internos o problemas
externos que internos y
afectan a la externos de la
empresa. organización.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

SE HAN DETERMINADO LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD Y SST DE LA ORGANIZACIÓN
La organización
no cuenta con un
análisis del
contexto, ni de Identificar las
Determinar las Documentació expectativas y partes
partes n del sistema necesidades de interesadas y
3 0 NO CUMPLE
Interesadas y de gestión de los clientes, Garantizar la
Requisitos Calidad usuarios, socios, satisfacción del
personas de la cliente
organización,
proveedores
externos
No hay control de
frecuencia que realizar el
seguimiento y permita revisar seguimiento de
Partes
4 revisión de la 0 NO CUMPLE las partes las partes
Interesadas
información. interesadas interesadas y sus
analizadas para la requisitos
empresa
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
 
5 Determinar Organización 10 CUMPLE La empresa determinar todos
Procesos bajo los PARCIALMENT cumple los alcances
operativos, parámetros del E parcialmente la determinados en
productos y SGC límites y el SGC
servicios, aplicabilidad del
instalaciones SGC
físicas,
 75

ubicación
geográfica
Determinar
La empresa
problemas
cumple cumplir con el
externos e
Organización parcialmente el alcance del
internos de las CUMPLE
bajo los alcance del sistema gestión
6 partes PARCIALMENT
parámetros del sistema gestión de calidad y la
interesadas, E
SGC de calidad y la aplicabilidad del
productos y
aplicabilidad del SGC
servicios de la
SGC
Empresa. 5
Cuenta con
información documentar toda
CUMPLE documentada y la información
Documentación
7 SGC PARCIALMENT con fácil acceso del alcance del
y accesibilidad
E para los sistema de
empleados de la gestión
5 compañía.
Determinar y
proporcionar la
Documentación justificación de
La empresa sabe
los requisitos cualquier
CUMPLE qué productos y
(exclusiones) requisito de la
8 SGC PARCIALMENT el tipo de
que no son norma
E servicio que va a
aplicables para internacional
brindan
SGC que se determine
que no es
5 aplicable
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS
     
PROCESOS
Elaborar el mapa
la empresa tiene
de procesos de la
Identificar los CUMPLE identificados sus
empresa
9 procesos del SGC PARCIALMENT procesos, pero no
(estratégicos,
sistema E le da el manejo
misionales y de
adecuado
apoyo)
5
La empresa
identifica las
Establecer entradas y identificar y
criterios que CUMPLE las salidas de establecer todos
Gestión de
10 permitan el PARCIALMENT cada uno de los aquellos criterios
procesos
control y E procesos que que se solicitan
operación intervienen en los en la norma
procesos de la
5 misma.
Se tienen algunos tener un registro
Conservación de
CUMPLE procesos de revisión y una
la Apoyo a la
11 PARCIALMENT documentados documentación
documentación operación
E con el fin de dar del mapa de
de los procesos
5 un apoyo para sus procesos y
 76

caracterización
funciones
de procesos.
SUBTOTAL   45      
TOTAL   41%      
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y
 
COMPROMISO
GERENCIAL CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
Numera
Descripción Enfoque
l
En gran parte del
SGC se muestra
la
La gerencia debe
responsabilidad
mostrar interés
Verificar que recae en gran
en el liderazgo y
eficacia de la CUMPLE parte de la
compromiso
1 responsabilidad SGC 5 PARCIALMENT dirección sin
respecto al
por parte de la E embargo algunas
sistema de
dirección veces la dirección
gestión de la
no se hace
calidad
responsable de
cosas que recaen
sobre ella

5.1.2 Enfoque al cliente      

Se han
Verificación por
identificado los
parte de la
requisitos del
2 gerencia con Clientes 10 CUMPLE  
cliente y legales
relación a los
según sea
requisitos
correspondiente
considerar los
riesgos y
Determinar los oportunidades
No se determinan
diferentes que pueden
los riesgos que
riesgos afectar la
pueden afectar el
3 relacionados a Clientes 0 NO CUMPLE conformidad del
producto y la
los productos producto, y
conformidad de
prestados por la relacionarlo con
los clientes
organización la capacidad de
satisfacción al
cliente
5.2 POLITICA
     
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
4 Los propósitos Política de 5 CUMPLE cumple Crear una
establecidos con calidad PARCIALMENT parcialmente con política
relación a la E la política de apropiada a los
política de calidad, buscando propósitos y el
 77

calidad de la la satisfacción contexto de la

empresa del cliente organización
5.2.2 Comunicación de la política de calidad      
No existe una Es de vital
facilidad para importancia
comunicar a las definir las partes
Tener informada
partes interesadas interesadas para
5 a las partes Comunicación 0 NO CUMPLE
para tenerlas asegurar la
interesadas
disponibles a comunicación
toda hora en la dentro de la
organización organización
       
planificar y
asegurar el
La empresa personal
cuenta con roles, responsable por
Autoridades y
CUMPLE pero no con parte de la
responsabilidade Roles de la
6 5 PARCIALMENT funciones dirección para
s para los roles organización
E establecidas al informar
de la empresa
cumplimiento del diferentes
SGC sucesos de la
política de
calidad
SUBTOTAL   25      
TOTAL   42%      
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA
 
ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
Numera
Descripción Enfoque
l
Establecer los
La empresa no determinar los
riesgos y
posee una matriz riesgos y
oportunidades
1 SGC 0 NO CUMPLE de riesgos en oportunidades
para lograr los
donde se puedan con el fin de
resultados
evaluar y plantear lograr la mejora
esperados
planificar las
No se prevén con
Anticipar acciones para
antelación los
acciones para CUMPLE abordar riesgos y
Procesos de la riesgos y
2 intervenir los 5 PARCIALMENT oportunidades y
empresa oportunidades
riesgos de la E evaluar la
para aplicarlos en
organización eficacia de estas
el SGC
acciones
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION
     
PARA LOGRARLOS
Definir un plan CUMPLE Las altas lograr con
Objetivos de
3 de acción para 5 PARCIALMENT directivas han satisfacción los
calidad
los objetivos de E estado al tanto objetivos deben
 78

sobre los
programas de
gestión sin ser medibles y
calidad
embargo no han coherentes
sido un apoyo
vital
Se documentan llevar un control
Conservar la CUMPLE
Objetivos de solo algunos de documentado de
4 documentación 5 PARCIALMENT
calidad los objetivos de los objetivos de
de los objetivos E
la calidad la calidad
       
cuenta
evaluar los
parcialmente con
Establecer los cambios
CUMPLE procesos
cambios Planificación necesarios en os
5 5 PARCIALMENT definidos para la
necesarios de de objetivos objetivos de
E implementación
manera platicada calidad que
del sistema de
resulte necesario
gestión
SUBTOTAL   20      
TOTAL   40%      
7. APOYO
7.1 RECURSOS  
7.1.1 Generalidades CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
Numera
Descripción Enfoque
l

La empresa tiene
recursos, pero no considerar
Precisar y definir
CUMPLE los suficientes limitaciones de
los recursos para
1 SGC 5 PARCIALMENT para lograr una los recursos y
el
E buena necesidades de
establecimiento
implementación los proveedores
del SGC
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
     
No se utilizan
pruebas de
conformidad en
Establecer los los diferentes
recursos monitoreos determinar los
necesarios para realizados el recursos
2 garantizar la Recursos 10 NO CUMPLE interior de la necesarios para
validez y organización, realizar un
fiabilidad de los tampoco se han seguimiento
resultados determinado los
recursos para
garantizar los
monitoreos
 79

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones      

disponer de
La empresa todos los
Definir la cuenta con sus métodos en cada
trazabilidad de métodos de uno de los
CUMPLE
las mediciones Medición de ejecución de procesos para
3 5 PARCIALMENT
como requisito los resultados procesos proporcionar
E
considerado por pero no en la validez y
la organización totalidad de las confianza de los
áreas resultados de
medición
7.1.6 Conocimientos de la organización      
La empresa
cuenta con los
Se determina Realizar una
conocimientos
que la empresa descripción de
para la prestación
cuenta con los CUMPLE puestos, mas
Objetivos de la
4 conocimientos 5 PARCIALMENT esta no se
organización de los serbios,
para la E encuentra
pero no se
prestación de los documentada, ni
encuentra
servicios actualizada
con un proceso
de experiencia

       

cuenta con la
capacitación
Se garantiza que
adecuada para la identificar las
la organización
contratación del necesidades de
pose el personal CUMPLE
personal idóneo, formación, como
5 competente y SGC 5 PARCIALMENT
aun así hace falta un plan de
apto para la E
la organización formación para
competencia de
en el proceso de los trabajadores.
la misma
gestión de
documentos
7.3 TOMA DE CONCIENCIA      
definir una
No se ha definido
metodología en
una metodología
la cual se tome
Posee un método clara para la
conciencia de las
para la toma de Control de la evaluación de las
6 0 NO CUMPLE políticas de
conciencia de la organización diferentes
calidad,
organización acciones
objetivos, y la
formativas
contribución a la
emprendidas
eficacia del SGC
7.4 COMUNICACIÓN      
 80

los procesos de
comunicación
deben de estar
Establecer un definidos.
No tienen
procedimiento Básicamente el
cuentan con un
para las que, cuando,
procedimiento
comunicaciones quien, como y a
7 Comunicación 0 NO CUMPLE para las
entre la quien comunicar
comunicaciones
organización y se da
internas y
sus partes espontáneamente
externas
interesadas según las
situaciones que
se presenten en
el día
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
     
7.5.1 Generalidades
Mantener la
Cuenta con muy
información
pocos Incluir la
documentada
CUMPLE documentos información
requerida por la Documentació
8 5 PARCIALMENT requeridos por la documentada
norma n
E norma y ninguno requerida por la
internacional
de estos lleva una norma
para la eficacia
secuencia
del SGC
7.5.2 Creación y actualización      
Actualizar y definir una
revisar la No se documenta metodología
información de la información de documentada
Documentació
9 acuerdo a lo 0 NO CUMPLE las revisiones y para la revisión
n
apropiado e actualizaciones y actualización
indicado por la de documentos de la
norma información
7.5.3 Control de la información documentada      
tener un control
de la
información,
Documentar los
No tienen un para asegurar
procedimientos
control en la que esté
que se realicen
Documentació documentación disponible en
10 en la empresa 0 NO CUMPLE
n requerida por el cualquier
para tener un
sistema de momento, está
control más
gestión protegida y se
adecuado
pueda usar en
determinado
momento
SUBTOTAL   35      
TOTAL   35%      
8. OPERACIÓN
CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
8.1 PLANIFICACION Y   CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
CONTROL
 81

OPERACIONAL

Numera
Descripción Enfoque
l

actuar y verificar
antes de que se
El cumplimiento
lleve a cabo el
parcial por parte
proceso y
Planificar y de la empresa de
comprender el
determinar los CUMPLE los cambios no
Control resultado del
1 requisitos para 5 PARCIALMENT previstos en los
operacional proceso. Para
los productos E planes y
cumplir con
establecidos controles de los
todos los
diferentes
requisitos de
procesos
entrega del
producto.
La organización
La organización
debe de
analiza los
asegurarse de
Planificar las requisitos de
Operaciones CUMPLE que los aspectos
adecuadas salida de los
2 de la 5 PARCIALMENT estén bien
salidas de la productos estén
organización E estructurados y
organización de acuerdo a las
brinde productos
especificaciones
consistentes a
de la norma
los clientes.
La organización asegurar el
implementa cumplimiento
Garantizar el controles por medio del
control de los CUMPLE limitados para supervisor de
3 procesos Procesos 5 PARCIALMENT garantizar que el producción
adquiridos E proceso logre como: un
externamente efectivamente los registro sobre los
resultados procesos y
previstos productos
se toman las tomar las
Se tienen en
decisiones de mejoras
cuenta las
mejora en el decisiones en el
consecuencias
CUMPLE momento que momento que
de los cambios y Control de
4 5 PARCIALMENT ocurre alguna ocurre alguna
se definen las operaciones
E incidencia, pero incidencia, pero
acciones para
no se deja un no se deja un
reducir los
procedimiento procedimiento
efectos
establecido establecido
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
     
8.2.1 Comunicación con el cliente
Se informa a los los productos Crear una página
CUMPLE
clientes sobre están en páginas web donde
5 Clientes 5 PARCIALMENT
comunicaciones sociales como facilite la
E
alternas que Instagram donde información de
 82

se evidencian
pueden catálogos e sus productos de
encontrar los información una forma más
productos sobre la detalla
elaboración
La organización
Se realiza una tomar mejores
interactúa con los
socialización de decisiones e
CUMPLE clientes para
las Quejas y influir en la
6 5 PARCIALMENT averiguar qué
características de reclamos innovación y los
E piensan de sus
los servicios y cambios del
productos y que
productos producto
deben de mejorar
Analizar su
entorno
Estos requisitos
organizacional
los determina el
Se definen las para brindar
cliente según
diferentes información,
CUMPLE sean necesarios
condiciones para Requisitos de gestionar
7 5 PARCIALMENT para el uso
la creación de productos solicitudes,
E específico, el cual
acciones de contratos,
quedan
contingencia pedidos y
plasmadas en la
cambios,
documentación
características de
los clientes
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
     
servicios
Mejorar los
La empresa
requisitos de
Se establecen los cuenta con
acuerdo a sus
requisitos y productos que
especificaciones
lineamientos CUMPLE cumplen los
Requisito de para los
8 reglamentarios 5 PARCIALMENT requisitos legales
producto productos
para asegurar la E y obligatorios
Danwap
producción de para satisfacer las
utilizados para el
los productos necesidades de
diseño y
los clientes
producción.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios      
Crear un sistema
Cumple
de revisión de
Se garantiza la parcialmente con
pedidos y
facultad de los aspectos y
CUMPLE contratos
cumplir los situaciones de la
9 Producto 5 PARCIALMENT garantizando
requisitos de los empresa
E distinciones
productos establecido entre
entre los
ofrecidos proveedores y
diferentes
clientes
requisitos.
Se realiza la La organización La organización
CUMPLE
revisión previa Requisitos del mediante las debe de tener la
10 5 PARCIALMENT
de los requisitos producto plataformas de capacidad de
E
del producto licitación, revisa realizar los
 83

requisitos del
las condiciones
pedido de
antes de su antes de hacer
acuerdo con las
comercialización alguna
sugerencias del
postulación
cliente
Se confirma los Realizar una
requisitos del Se confirma La persona que reunión para
cliente antes de que el cliente revisa la oferta verificar y
la aceptación por está conforme debe dejar revisar los
CUMPLE
parte de estos, con los constancia de diferentes
11 5 PARCIALMENT
cuando no se ha requisitos del ello. Usualmente documentos que
E
proporcionado producto se realiza con una se han hecho con
información previamente firma en el clientes para
documentada al definidos pedido analizar la
respecto. información
realizar siempre
La organización una
Se garantiza que
revisa los reunión de
los requisitos de
CUMPLE contratos para previo inicio en
los productos Requisitos del
12 5 PARCIALMENT verificar que los cada uno de los
son conformes a producto
E términos estén proyectos para
los evidenciados
claramente resolver
en los pedidos
redactados. cualquier
inquietud
El contrato inicial
Se conserva y se el cual lo emplea La empresa debe
mantiene la el cliente y deja mantener
CUMPLE
información de Requisitos del la copia de este, documentos
13 5 PARCIALMENT
los nuevos producto el cual pasa a ser seguros y
E
requisitos archivada para completamente
creados conservar la identificados
información
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios      
La organización
El desarrollo del debe de tener
Se crea proyecto, quedan claro el
conciencia en los plasmados bajo el cumplimiento
CUMPLE
cambios de los Cambio de SGC del cliente, del contrato y la
14 5 PARCIALMENT
requisitos y de la requisitos dejando siempre responsabilidad
E
información la copia de este deben tenerse en
documentada por si llega ser cuenta al
modificado modificar los
contratos.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y
     
SERVICIOS
Definir el Cuenta Definir el
proceso CUMPLE parcialmente con proceso de
Diseño del
15 asegurando la 5 PARCIALMENT los diseños y transformación
producto
provisión de los E características del basado en los
servicios producto, cómo y requisitos del
 84

cuándo se
realizan con el fin
de asegurar la producto
posterior
provisión
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo      
16 Se limitan y se Desarrollo del La organización
definen las producto trabaja bajo el
identificar y
etapas y cronograma de
recolectar
controles para el CUMPLE entrega del
insumos útiles
desarrollo del 5 PARCIALMENT cliente como las
en la
producto E fechas de inicio y
planificación
finalización y
organizacional.
quién es el
responsable
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo      
Se establecen las Desarrollo del Desarrollar los
condiciones para producto Se consideran requisitos
las CUMPLE
algunos de los reglamentarios
17 especificaciones 5 PARCIALMENT
requisitos legales para los
del producto a E
y reglamentarios productos y
desarrollar servicios
Se señalan y Diseño del determinar y
No se resuelven
definen las producto resolver los
entradas del
entradas del requisitos para
18 0 NO CUMPLE diseño y
diseño del las entradas de
desarrollo de las
producto diseño de los
contradicciones
productos
Se mantiene y Desarrollo del no se conserva la conservar y
conserva la producto información documentar cada
documentación documentada una de las
19 0 NO CUMPLE
del diseño y sobre las entradas entradas de
desarrollo del del diseño y diseño y
producto desarrollo desarrollo
       
Se emplean Planificación aplicar un
controles y se del producto No se aplican los control a los
determinan los controles a los procesos de
20 0 NO CUMPLE
resultados para recesos de diseño diseño y
el producto y desarrollo desarrollo
pertinentes
21 Se establecen Control del 0 NO CUMPLE No se realizan las realizar
lineamientos diseño y revisiones para revisiones de
para evaluar y desarrollo del evaluar la resultados
revisar el diseño producto capacidad de los anteriores para
y desarrollo de resultados del evaluar el diseño
los productos diseño y y desarrollo de
desarrollo para las entradas
cumplir los
 85

requisitos
Se establecen Diseño del realizar
No se realizan las
condiciones para producto verificación de
actividades de
la evaluación y las salidas para
verificación para
22 verificación de 0 NO CUMPLE asegurar estas y
asegurar que las
las salidas del corroborar que
salidas de diseño
diseño del cumplen con los
y desarrollo
producto requisitos
Se atribuyen Control de aplicar controles
controles para diseño necesarios para
no se aplican
garantizar que el tomar acciones
controles al
23 diseño y 0 NO CUMPLE en los posesos
proceso y
desarrollo del de diseño y
desarrollo
producto sean desarrollo del
óptimos producto
Se mantiene y se Control de No se conserva conservar
conserva la desarrollo información información y
24 información 0 NO CUMPLE documentada llevar un registro
documentada sobre las documentado de
acciones tomadas los mismo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo      
La organización Salida de asegurar las
vela por el desarrollo No se asegura el salidas de diseño
cumplimiento de cumplimiento y desarrollo
25 0 NO CUMPLE
los requisitos de con los requisitos cumpliendo los
las entradas de entrada requisitos de
entrada
Las salidas del Salida de
diseño y diseño
No se asegura asegurar las
desarrollo son
que las salidas salidas son
26 apropiadas para 0 NO CUMPLE
son adecuadas adecuadas para
la provisión de
para los procesos los procesos
productos y
servicios
Se basan en Salida de asegurar las
procesos futuros diseño No se asegura la salidas tengan la
para provisión especificación de especificación
27 0 NO CUMPLE
de productos y las características de las
servicios de los productos características de
los productos
Se mantiene la Salida de No se conserva la asegurar que se
documentación diseño y información conserva la
sobre las salidas desarrollo documentada información de
28 0 NO CUMPLE
de desarrollo sobre las salidas las salidas de
del diseño y diseño y
desarrollo desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo      
Se precisan los Cambios de No se identifican identificar los
29 diferentes diseño 0 NO CUMPLE los cambios cambios
controles realizados realizados en el
 86

basados en los
cambios
durante el diseño diseño y
realizados
y desarrollo de desarrollo de los
durante el diseño
los productos productos
y desarrollo del
producto
Conserva la Cambios de
documentación diseño y
sobre cambios desarrollo
No se conserva la
de diseño, conservar y
información
resultados de las documentar los
documentada
30 revisiones y 0 NO CUMPLE cambios de
sobre los cambios
acciones diseño y
de diseño y
tomadas para desarrollo
desarrollo
prevenir,
impactos
desfavorables
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE      
8.4.1 Generalidades
Se garantiza que La organización
complementar
los productos se asegura que
la aseguración
adquiridos Control de CUMPLE solo los ms
de todos los
31 externamente productos 5 PARCIALMENT importantes de
procesos sean
cumplen los externos E los procesos so
conformes a los
requisitos de la conformes a los
requisitos
empresa requisitos
Se establecen los
Solo se determina
diferentes
los controles a
controles determinar
Control de CUMPLE aplicar a
necesarios para controles a todos
32 servicios 5 PARCIALMENT determinados
aplicar a los procesos y
externos E posesos y a
procesos y productos
algunos
servicios
productos
externos
Documentas las
diferentes Se conserva llevar un
Control de CUMPLE
actividades de algunos de los registro de los
33 servicios 5 PARCIALMENT
los productos documentos de documentos de
externos E
suministrados estas actividades estas actividades
externamente
8.4.2 Tipo y alcance del control
34 Se confirma que Alcance de 0 NO CUMPLE La organización Los productos
los productos y controles no cuenta con un deben adquirirse
servicios control de de proveedores
externos no procesos que confiables y
afectan la garantice que los altamente
capacidad de la productos certificados
organización comprados donde
para la entrega (Harina de trigo, previamente son
huevos, azúcar, evaluados y
 87

margarina, crema
de vainilla) se
reciben de seleccionados
acuerdo con las por la dirección
especificaciones
determinadas
Se determinan Alcance de La organización
los controles controles no cuenta con
aplicar en las controles que
salidas de los informen al
productos y a los proveedor cual es
proveedores la necesidad de la
aplicar controles
empresa con
a los
respecto a los
proveedores que
35 0 NO CUMPLE inventarios
proporcionan las
existentes, no se
materias primas
cuenta con un
a la organización
seguimiento para
dar liberación a la
materia prima
que ingresa a la
planta de
producción.
Se afianzan los SGC El control del
controles sistema de ser más eficiente
suministrados a gestión de con la
los procesos calidad es comunicación
dentro del inexistente ya hacia los
36 control de 0 NO CUMPLE que los proveedores para
calidad proveedores no exigir las
facilitan responsabilidade
información de s estrictas del
los sistemas de proveedor
control
La organización
Se establecen las no verifica que
actividades de los diferentes realizar la
verificación para Alcance de procesos y verificación de
37 0 NO CUMPLE
garantizar el control productos los requisitos
cumplimiento de cumplan con los exigidos
los requisitos requisitos
exigidos
8.4.3 Información para los proveedores externos      
38 Se asevera la Comunicación 0 NO CUMPLE La organización tener
comunicación proveedores no cuenta con requerimientos
entre los externos una exigidos por la
proveedores comunicación organización
externos y la asertiva hacia el para que el
organización proveedor, al proveedor
igual la cumpla la
 88

organización no
de los
requerimientos
entrega de los
que deben tener
mismos
los recursos
suministrados por
el proveedor
La organización
no hace un determinar si el
Se anuncian la
seguimiento a sus proveedor está
aprobación de
Información a proveedores ofreciendo un
39 requisitos para la 0 NO CUMPLE
proveedores externos para dar servicio optimo
liberación de
una aprobación en la prestación
productos
de sus productos del servicio
y servicios
La organización
no posee
Se manifiesta la
documentación comunicar las
calificación y
Información a alguna que exija diferentes
40 competencia 0 NO CUMPLE
proveedores las competencias competencias y
exigida de las
y la calificación calificaciones
personas
requerida de las
personas
Se evidencia
documentación
Se establecen la organización
parcial de las
notificaciones a donde se
CUMPLE interacciones con
los proveedores Desempeño evidencie el
41 5 PARCIALMENT los proveedores,
relacionados con del proveedor constante
E pero no el
el control y desempeño del
rendimiento del
seguimiento proveedor
desempeño del
proveedor
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
   
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Se ejecuta la Provisión del Cumple con
provisión y servicio todas las
producción de condiciones de
42 servicios bajo 10 CUMPLE control con  
requisitos respecto a sus
previamente productos y
definidos servicios
Los requisitos Provisión del
La organización
controlados servicio
tiene
disponen de
documentada la
información
43 10 CUMPLE información con  
documentada,
lo subjetivos y
definiendo los
resultados a
resultados
alcanzar
alcanzar
Se realiza un Provisión del
44 5 CUMPLE La organización destinar más
 89

seguimiento y servicio dispone de

medición recursos de recursos para el
adecuado con el medición y seguimiento de
uso de los seguimiento estas actividades
recursos y su PARCIALMENT adecuados en los ya que la
disponibilidad E procesos de organización
producción, pero considera no tan
carece de importante este
recursos de aspecto
seguimiento
Se lleva a cabo Control de la La organización
actividades de producción realiza
seguimiento para actividades de
45 la verificación 10 CUMPLE seguimiento en  
de los criterios algunas etapas
de control del proceso de
producción
Se nombra a Control de la La organización
personas producción cuenta con los
competentes en filtros adecuados
la producción para seleccionar
del servicio las personas
46 10 CUMPLE  
competentes para
desarrollar
actividades
designadas al
personal
Se domina el Control de la realizar la
tiempo para la producción la organización actividad con
capacidad de valida a mediano más frecuencia
alcanzar los CUMPLE plazo la ya que los
47 resultados 5 PARCIALMENT capacidad para resultados se
planificados de E alcanzar los verán afectados
los procesos de resultados con la validación
producción objetivos tan distante una
de otra
8.5.2 Identificación y trazabilidad      
utilizar métodos
La organización de identificación
Se establecen
tiene un control más eficaces
métodos
CUMPLE en el cual donde se
adecuados para Identificación
48 5 PARCIALMENT identifica y identifique más
la identificación del producto
E documenta la fácilmente lotes
de salida de
salida de los de producción y
productos
productos muestra de
procedencia
Se establecen los En algunos realizar la
CUMPLE
estados de las Identificación productos se verificación de
49 5 PARCIALMENT
salidas del producto lleva productos
E
relacionados con documentación destinados
 90

principalmente
destinados a
de los requisitos
grandes y
y el
medianas
cumplimiento de
sus requisitos superficies, hace
los mismos a la
falta
hora de salir de la
implementar
organización
esto a pequeños
clientes
La organización
conserva la
Se documenta la información para
información de realizar futura
Producción del
50 la identificación 10 CUMPLE trazabilidad y  
servicio
y trazabilidad hacer el
del producto seguimiento de
evolución de los
productos
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
proteger sobre
todo la
propiedad de los
clientes que
Se asegura el La organización otorgan
cuidado y cuida y protege información
protección de las CUMPLE los equipos, como lugares de
Propiedades de
51 propiedades de 5 PARCIALMENT componentes y residencia,
clientes
los clientes y E datos otorgados números de
proveedores bajo por los clientes y teléfono,
la organización proveedores cedulas,
nombres,
números de
celular, entre
otros
Se cumple
parcialmente con
el manejo y
identificar las
Se garantiza la protección de
propiedades de
protección de la Propiedades de CUMPLE datos que son
los proveedores
52 propiedad de los clientes y 5 PARCIALMENT entregados por
para asegurar la
clientes y proveedores E los proveedores
protección de
proveedores para usarlos en
estos aspectos
los productos
destinados a los
clientes
53 Se comunica a Propiedades de 10 CUMPLE La organización  
los clientes y clientes y informa
proveedores proveedores adecuadamente al
casos de perdida, proveedor cuando
deterioro o uso el producto se
inadecuado de su deteriora y su
 91

desempeño no es
el esperado al
igual se realiza
propiedad una
documentación
de estas
actividades
8.5.4 Preservación      
Se resguarda la proteger más la
salida de La organización prestación del
producción con preserva la salida servicio hacia el
relación a las CUMPLE de los productos cliente ya que en
Producción del
54 medidas 5 PARCIALMENT para presentar al cuanto al
servicio
tomadas para E cliente un producto se
asegurar los producto de refiere tiene una
requisitos de calidad muy buena
conformidad preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega      
Se deben de Actividades La organización
cumplir las posteriores hace comunicar para
actividades junto cumplimiento de dejar sus
con sus CUMPLE algunos de los recomendacione
55 respectivos 5 PARCIALMENT requisitos s quejas o
requisitos E necesarios sugerencias que
después de tengan los
realizar la entrega clientes
de los productos
Se establece el Actividades La organización
alcance posterior posteriores hace
a la entrega cumplimiento
considerando los estricto de todos
aspectos legales los lineamientos
56 10 CUMPLE  
y los legales para la
reglamentarios producción y
distribución de
los productos
elaborados
Se tienen en Actividades Es recomendado
cuenta las posteriores tener en cuenta
La organización
consecuencias todas las
no cuenta con la
asociadas a la consecuencias
consideración de
posterior entrega no deseadas
las consecuencias
del producto posteriores a la
57 0 NO CUMPLE que pueden llegar
entrega de los
a repercutir con
productos
respecto a los
(quejas de los
productos
clientes por
ofrecidos
aspectos del
producto)
58 Se evalúa la vida Provisión de 5 CUMPLE Los productos especificar más
 92

útil y la actividades producidos en la

naturaleza de los organización a fondo el uso
productos cuentan con la destinado de
PARCIALMENT posterior cada producto, al
E descripción de su igual que la
vida útil dirigida naturaleza del
a los producto
consumidores
La organización Provisión de maximizar el
La organización
determina los productos cumplimiento de
CUMPLE considera y
requisitos del los requisitos del
59 5 PARCIALMENT aplica algunos de
cliente cliente (calidad,
E los requisitos que
rendimiento y
el cliente necesita
precio)
Se tiene en Comunicación tener más en
cuenta una a los clientes La organización cuenta la
socialización no realiza retroalimentació
con los clientes retroalimentacion n que realiza el
60 0 NO CUMPLE es ni cliente ya que el
socializaciones cliente posibilita
con los clientes que la empresa
que posee tenga un
crecimiento
8.5.6 Control de cambios      
No se presenta
registro y control realizar la debida
Se establecen de los diferentes revisión y
controles en cambios control de todos
cambios Control del realizados en la aquellos
61 0 NO CUMPLE
realizados en la producto línea de cambios
producción de producción realizados an las
los productos conforme a los líneas de
requisitos producción
solicitados
La organización
no conserva la
documentación
Se documenta la
de los cambios, Se conserva toda
revisión de los
las autorizaciones la información
cambios y de las Revisión de
62 0 NO CUMPLE y el personal que relacionada a los
acciones cambios
las otorgo cambios y
relacionadas con
tampoco las revisiones
la revisión
actividades que
necesitan revisión
alguna
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS      
Se realiza la Algunos ítems las actividades
CUMPLE
planificación y Cumplimiento destinados a la planificadas para
63 5 PARCIALMENT
verificación del del producto verificación del la verificación
E
cumplimiento de cumplimiento de de requisitos
 93

los requisitos de
los requisitos de los productos son
los productos implementados
con éxito
Se mantiene Liberación del Toda la
documentada la producto información
información de relacionada con
64 la liberación del 10 CUMPLE liberación de  
producto productos es
documentada por
la organización
La organización
Se evidencia un cuenta con la
soporte de los evidencia de
Criterios del
65 criterios de 10 CUMPLE todos los criterios  
punto
aceptación del de aceptación de
producto los productos
ofrecidos
Liberación del realizar una
producto En algunos casos trazabilidad
se lleva el mejorada y un
Se establece un seguimiento del seguimiento al
CUMPLE
seguimiento para personal que personal que
66 5 PARCIALMENT
la liberación del realiza generan
E
producto autorizaciones autorizaciones
dependiendo su de las salidas y
relevancia liberación de los
productos
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES      
La mayoría de las
verificar el
Se garantiza que salidas no
control de las
las salidas no conformes se
salidas no
conformes CUMPLE identifican para
Control de conformes
67 identifican los 5 PARCIALMENT prevenir su
salidas haciendo
requisitos E distribución y
controles previos
evitando su uso entrega a clientes
a la distribución
y entrega para evitar
de los productos
inconformidades
68 Se tienen en Salidas no 5 CUMPLE Se toman crear un plan de
cuenta acciones conformes PARCIALMENT acciones contingencia al
basadas en la E adecuadas con encontrar
naturaleza y referente a las productos no
efectos de las no salidas no conformes
conformidades conformes, se
de los productos realizan
interrogantes al
personal
encargado de la
revisión de los
productos
 94

posterior a su
salida
Al corregir los
productos con no
Posee un
conformidades se
tratamiento a las he realizar
realiza
salidas no nuevamente una
CUMPLE nuevamente la
conformes Salidas no verificación al
69 5 PARCIALMENT verificación del
verificando los conformes corregir una no
E producto con el
requisitos y conformidad del
fin de evitar en
realizando sus producto
un futuro la
correcciones
misma no
conformidad
Se toman
En el momento la
acciones
organización corregir las no
adecuadas de
CUMPLE cuneta con un conformidades
diferentes Salidas no
70 5 PARCIALMENT solo tratamiento en los diferentes
maneras para el conformes
E la salida de los productos de la
buen manejo de
productos no organización
las salidas no
conformes
conformes
La organización
conserva conservar toda la
información información de
documentada Se realiza la las acciones
que describa la conservación tomadas a las no
Se conserva la
no conformidad, transitoria de la conformidades
documentación
las acciones CUMPLE documentación para tener en que
de las no
71 tomadas, las 5 PARCIALMENT donde se basarse para
conformidades
concesiones E describen las no futuras no
y sus acciones
obtenidas e conformidades conformidades
tomadas
identifique la presentadas en la que tengan
autoridad que organización similitud a las
decide la acción que ya han
con respecto a la ocurrido
no conformidad.
SUBTOTAL   280      
TOTAL   35%      
9. EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO,
 
MEDICION, ANALISIS
Y EVALUACION CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR

Numera
Descripción Enfoque
l

Se establecen Medición del CUMPLE Se es consciente Es necesario

1 5
controles de desempeño PARCIALMENT de la necesidad tener personal
 95

que se encargue
del seguimiento y
seguimiento y del seguimiento
medición del
control del E y medición de la
desempeño de la
desempeño evolución del
organización
SGC
Se delimita los
Se determinan
métodos de determinar los
CUMPLE algunos de los
seguimiento para Seguimiento principales
2 5 PARCIALMENT principales
garantizar los del desempeño métodos de
E métodos de
resultados seguimiento
seguimiento
validos
No se evidencia
Se decide el
soporte de los determinar en
momento
seguimientos y qué momento es
adecuado para Seguimiento
3 0 NO CUMPLE medición, los necesario el
realizar el del desempeño
análisis y seguimiento y
seguimiento de
evaluación de medición
medición
desempeños sí.
La organización
Se define en su realiza analizar y
momento el periódicamente el estipular como y
CUMPLE
análisis y Análisis del análisis de los cuando se deben
4 5 PARCIALMENT
evaluación de desempeño procesos para evaluar los
E
los resultados llevar una resultados del
obtenidos medición seguimiento
constante
Se evalúa el
desempeño de
mejorar la
Se determina la SGC teniendo en
eficacia del SGC
eficiencia y CUMPLE cuenta que el
Evaluación del para realizar una
5 eficacia del SGC 5 PARCIALMENT sistema de
desempeño evaluación
con base a su E gestión no es
adecuada del
desempeño completamente
mismo
eficaz en el
momento
conservar toda la
documentación
Se conserva la de la
información más información ya
Se mantiene y se
relevante de los que es útil en
conserva la CUMPLE
Análisis del resultados, pero futuras
6 información de 5 PARCIALMENT
desempeño hay carencia de ocasiones de
los resultados E
algunos toma de
obtenidos
documentos decisiones con
necesarios base en los
resultados
obtenidos
9.1.2 Satisfacción del cliente      
Se determina el Medición del La organización
7 10 CUMPLE  
cumplimiento de desempeño ofrece el servicio
 96

posventa para
calcular la
satisfacción del
las necesidades y
cliente y se tiene
las expectativas
una clara
de los clientes
percepción del
grado en que se
cumplen
La organización
determina
Se establecen métodos para
métodos para realizar el
determinar el Revisión de seguimiento de la
8 10 CUMPLE  
desempeño y información satisfacción del
seguimiento de cliente por medio
la información de entrevistas y
encuestas de
satisfacción
9.1.3 Análisis y evaluación      
Se deben evaluar generar
información y Se alunizan los acciones más
datos que CUMPLE diferentes datos correctas a la
Evaluación del
9 aparecen por 5 PARCIALMENT de seguimiento hora de medir
desempeño
parte del E de la medición de nuevamente el
seguimiento y la la organización desempeño del
medición SGC
9.2 AUDITORIA INTERNA      
Se realizan Se evidencian
Se desarrollan
auditorias diferentes
auditorías
periódicas auditorias, pero
internas en
CUMPLE conforme a lo se recomienda
intervalos
10 Auditorias 5 PARCIALMENT necesario para la hacerlas en un
planificados para
E organización y intervalo de
proporcionar
los diferentes tiempo más
información del
requisitos para corto y más
SGC
ofrecer productos constante
Las auditorías
realizadas al
Las auditorias interior de la
deben de ser organización nos
conformes a los proporcionan
11 requisitos Requisitos 10 CUMPLE información  
propios de la importante de la
organización organización con
para el SGC respecto a los
requisitos de la
ISO 9001
Se considera la La organización realizar
Planificación
12 planificación e 0 NO CUMPLE no ha realizado procesos de
de auditorias
implementación auditoria alguna auditoria ya que
 97

puede haber
muchos
lo que significa
problemas en sus
de los programas que puede tener
procesos
de auditorías que diversos
internos, esto
afecten la problemas
nos permite
organización internos en los
tener una mejora
procesos.
continua en la
calidad
Falta la
definición de la
mayoría de los
Se establecen los
Define muchos conceptos, esto
criterios de las
CUMPLE de los criterios permitirá el
auditorias y el Criterio de
13 5 PARCIALMENT para el alcance conocimiento de
alcance que debe desempeño
E que se tiene como lo que se está
de tener cada
objetivo evaluando y se
una
tendrá claridad
de lo que hay
que mejorar
buscar auditores
con ética y
Se hace el trabajo transparencia
de buscar profesional para
Para asegurar la
auditores con la que no
objetividad se CUMPLE
Auditoría mejor intervengan en
14 deben de 5 PARCIALMENT
interna imparcialidad con los procesos que
seleccionar sus E
el fin de no realmente
auditores
afectar el proceso necesitan
de auditoria cambios y
mejoras
significativas
En algunas
auditoria no
llevan los
resultados ante
Las directivas de las directivas
Se garantiza que la organización porque los
la dirección CUMPLE son informadas empleados
Comunicación
15 informa los 5 PARCIALMENT de los aspectos y consideran que
de resultados
resultados en las E características de algunas veces
auditorias las auditorías estos son muy
realizadas malos, entonces
es necesaria la
comunicación
con los
directivos
Teniendo en Se realizan las Se realizan
CUMPLE
cuenta auditorias Auditoría correcciones de correcciones de
16 5 PARCIALMENT
previas se interna los puntos menos las auditorias
E
realizan acciones complejos hasta presentadas ente
 98

las directivas las

afrontar los más
que no se
complejos para
presentan ante
correctivas que en auditorias
ellos quedan sin
futuras halla una
presentar
mejora
cambios algunos
Se lleva a cabo Se realiza la
Es necesaria la
la conservación de
conservación de
documentación la evidencia de
CUMPLE esta
de cada una de Criterio de todas las
17 5 PARCIALMENT documentación
las desempeño auditorías
E ya que es de
capacitaciones realizadas al
gran ayuda en un
en el programa interior de la
futuro
de auditorias organización
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
     
9.3.1 Generalidades
Se hace la
Las directivas de
debida revisión
la organización
del SGC, pero la
realizan una
La dirección se organización no
CUMPLE revisión de las
encarga de la Revisión de la lo hace en
18 5 PARCIALMENT auditorias para
respectiva dirección intervalos ya
E posteriormente
revisión del SGC planeados, solo
tomar decisiones,
lo hacen cuando
y continuar con el
se considera
SGC
necesario
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección      
Las directivas de
la organización
La dirección
realizan la tener
establece la
planificación de coordinación
revisión y
CUMPLE las revisiones para llevar a
planificación Revisión por la
19 5 PARCIALMENT previas, pero cabo una buena
sobre las dirección
E carece de revisión de cada
acciones de las
organización para una de las
revisiones
llevar a cabo la consideraciones
previas
revisión de las
mismas
Los directivos
consideran
cambios
Se aplican los realizar un
necesarios en las
cambios estudio más
cuestiones donde
adecuados CUMPLE completo para
Revisión por la es necesario
20 relacionados a 5 PARCIALMENT realizar los
dirección intervenir, sin
las cuestiones E cambios y no
embargo, falta un
externas e tomar decisiones
estudio más
internas al SGC apresuradas
pertinente a cada
caso para toma de
decisiones
 99

La organización
hace
Se tiene en tener en cuenta
consideración de
cuenta la esta información
CUMPLE la información de
información Desempeño y reaccionar o
21 5 PARCIALMENT desempeño, pero
sobre el del SGC tomar decisiones
E no hacen nada al
desempeño del para desarrollar
respecto para
SGC el SGC
promover la
eficacia de SGC
La organización
documenta los considerar y
resultados de las tener en cuenta
Se analizan y se
auditorias, pero los resultados de
tienen en cuenta
22 Auditorias 0 NO CUMPLE no consideran la auditorias ya
los resultados de
muchos de los que con estos
las auditorias
aspectos a podemos tomar
mejorar en el decisiones
SGC
considerar y
La organización evaluar el
no presenta desempeño de
importancia los proveedores
Se toman en
alguna del ya que nuestra
consideración el Evaluación del
23 0 NO CUMPLE desempaño de los producción tiene
desempeño de desempeño
proveedores, una alta
los proveedores
siempre y cuando dependencia en
cumplan con lo el cumplimiento
establecido de nuestros
proveedores
adecuar los
recursos
Los directivos necesarios por
consideran la parte de las
adecuación de los directivas ya que
recursos ya que no sirve de nada
Se estiman las CUMPLE
Revisión por es un factor considerar los
24 adecuaciones de 5 PARCIALMENT
dirección importante en resultados de
los recursos E
cuanto a auditorías y
inversión y esto otros, si no se va
refleja una a hacer nada al
mejora respecto para
implementar una
mejora
25 Se examinan las Revisión por 0 NO CUMPLE Los directivos de Los directivos
acciones dirección la organización deben tomar
tomadas y la no toman cartas conciencia de las
eficiencia para en el asunto, solo acciones
abordar riesgos y tiñen en cuenta tomadas para
oportunidades en que aspectos abordar los
pueden tener riesgos y
rasgos y oportunidades y
 100

considerar si la
oportunidades acción fue
eficiente o no
Los directivos de Se consideran
la organización las
no toman cartas oportunidades,
Se toma en
CUMPLE en el asunto, solo pero por la falta
cuenta los
26 Auditoria 5 PARCIALMENT tiñen en cuenta de recursos no se
aspectos de
E en que aspectos implementan ni
mejora
pueden tener se toman las
rasgos y oportunidades
oportunidades presentadas
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección      
Las salidas por
Las decisiones y Los directivos
parte de la
acciones revisan las
dirección
relacionadas con salidas y en
incluyen algunas
las CUMPLE algunos casos
Salidas por la decisiones, pero
27 oportunidades de 5 PARCIALMENT concluyen con la
dirección por factores
mejora se deben E decisión de
económicos no
de incluir en las oportunidades de
son
salidas de la mejora para ser
desarrolladas la
revisión aplicadas
mayoría de estas
se incluyen las
Los directivos
mayorías de
Las salidas tienen en cuenta
cambios que se
deben de incluir CUMPLE algunas
Salidas por la consideran
28 necesidades 5 PARCIALMENT modificaciones
dirección necesario por
especificadas en E en el SGC para
parte de las
el SGC una mejora de la
directivas para
calidad
mejorar el SGC
La dirección
debe tener en
No presentan las cuenta los
Se deben de necesidades de recursos ya que
relacionar las recursos ya que no todos se
necesidades de Salidas por la solamente tienen pueden centrar
29 0 NO CUMPLE
los recursos para dirección presentes los en la revisión,
la revisión para aspectos en los hay más factores
la dirección que se debe en la empresa
mejorar donde hay que
poner más
recursos
No presentan conservar la
Se deben de documentación información de
incluir la necesaria para los resultados de
Revisión por la
30 eficacia del SGC 0 NO CUMPLE tener un control las revisiones ya
dirección
Y la mejora del sobre la toma de que nos sirve de
desempeño daciones y un registro y un
oportunidades de antecedente para
 101

mejora para un tener en cuanta

futuro en un futuro
SUBTOTAL   130      
TOTAL   43%      

10. MEJORA
 
10.1 Generalidades CALIFICACION ANOTACIONE ACCIONES A
CRITERIO
DE CRITERIOS S MEJORAR
Numera
Descripción Enfoque
l
La organización
Se debe Se implementan
selecciona sus
establecer las algunas
mejores
oportunidades de actividades de
oportunidades
mejora y poner mejora conforme
CUMPLE para realizar
en práctica las a los requisitos
1 Clientes 5 PARCIALMENT mejoras en
acciones del cliente para
E cuanto a procesos
necesarias para mantener los
con el objetivo de
cumplir los clientes actuales
que se haga una
requisitos del y atraer nuevos
mejora
cliente clientes
sobresaliente
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA      
La organización
no cuenta con un
Se establecen control donde
Tener un control
reacciones ante quede registro de
y un documento
la toma de ´No las no
2 0 NO CUMPLE donde se corrija
decisiones de las conformidades conformidades ni
las
no la toma de
inconformidades
conformidades decisiones frente
a una
inconformidad
Se tienen
presentes algunas
Se tiene en
de las muchas
cuenta la
acciones
evaluación de las CUMPLE tomar acciones
Evaluación de necesarias para
3 acciones para el 5 PARCIALMENT prudentes y
acciones suprimir las no
suprimir las E eficaces
conformidades de
causas de no
los productos y
conformidad
servicios
brindados
Se ponen en Se evidencia el Se hace
marcha las poco necesaria la
CUMPLE
acciones Acciones conocimiento de implementación
4 5 PARCIALMENT
necesarias con correctivas acciones de todas las
E
relación a las no necesarias para acciones
conformidades aplicar a las no necesarias para
 102

mejorar en este
aspecto ya que
conformidades
es el más
presentes
deficiente de la
organización
tomar
No se evidencia decisiones
Se establece la la medición de la correctivas, pero
revisión de las eficacia de las al igual se debe
acciones Acciones acciones realizar el
5 0 NO CUMPLE
correctivas y la correctivas correctivas a análisis de que
eficacia de la procesos y tan eficiente fue
misma mejoras de la
producto correspondiente
acción correctiva
realizar la
Se puede actualización de
evidenciar la no la información
actualización de de los riesgos y
Se determina los
los riesgos y oportunidades ya
riesgos y
Determinación oportunidades de que siempre se
6 oportunidades y 0 NO CUMPLE
de riesgos mejora cuando van a realizar
su respectiva
han de ser cambios y los
actualización
necesarios para riesgos y
su oportunidades
implementación también van a
cambiar
Hace los
cambios que más
Realizan cambios están al alcance
Se tienen en
CUMPLE significativos al de la
cuenta los
7 SGC 5 PARCIALMENT evidenciarse una organización, sin
cambios al SGC
E necesidad muy embargo, son
al ser necesarios
urgente necesario más de
los que realizan
actualmente
Algunas de las
acciones estudiar las
correctivas son acciones
apropiadas sin tomadas ya que
Se determinan
embargo en en algunos
las acciones
CUMPLE algunos casos se aspectos se
correctivas para Acciones
8 5 PARCIALMENT evidencia que no observan
los efectos de las correctivas
E son las más falencias en la
no
apropiadas toma de acciones
conformidades
necesitando un correctivas y las
estudio más necesidades no
técnico de cada son solucionadas
una
Se tiene la No No se evidencia conservar la
9 0 NO CUMPLE
información de conformidades decantación documentación
 103

de la evidencia
alguna para la de las no
la
acción correctiva, conformidades y
documentación
solamente se sus acciones
de las no
toman decisiones correctivas para
conformidades y
momentáneas tener claridad en
las acciones
para realizar futuros sucesos
tomadas
mejoras con similitud de
actividades
10.3 MEJORA CONTINUA      
Se evidencia
interés por parte
de la
organización para realizar
El SGC mejora
realizar mejora auditorías más
continuamente la CUMPLE
continuamente frecuentemente
10 adecuación y Mejora 5 PARCIALMENT
realizando para realizar
eficacia de la E
auditorias mejoras en
organización
continuamente cuanto el SGC
para mejorar su
eficacia en
producto
Se tienen en Se hace
cuenta los consideración de tomar con
resultados de la algunos de los seriedad el
evaluación del resultados para el asunto de los
CUMPLE
desempeño y la Evaluación del análisis de los resultados
11 5 PARCIALMENT
revisión por desempeño conceptos en los obtenidos ya que
E
dirección para cuales debe son de gran
establecer si hay tomar decisiones ayuda para crear
necesidades de en la oportunidad nuevas mejoras
mejora de mejora
SUBTOTAL   35      
TOTAL   32%      

Nota: Diagnóstico inicial. Autoría propia (20222)

Tabla 2.

Resultados del Diagnóstico inicial

RESULTADOS SGC
 104

% OBTENIDO DE ACCIONES POR

NUMERAL DE LA NORMA
IMPLEMENTACION REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 41% IMPLEMENTAR

5. LIDERAZGO 42% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 40% IMPLEMENTAR
7. APOYO 35% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 39% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 43% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 32% IMPLEMENTAR
TOTAL, RESULTADO IMPLEMENTACION 39%

Calificación global en la Gestión de Calidad BAJO

Nota: Resultados del Diagnóstico inicial. Autoría propia (2022)

 105

Anexo B.

Tabla 3.
Caracterización del proceso Gerencial
CARACTERIZACION DEL PROCESO GERENCIAL Versión del
documento 01
Tipo de documento
Caracterización
Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Gestión Gerencial ENCARGADO Gerencia
PROCESO
OBJETIVO Garantizar que atreves de esta sean sostenibles todos los procesos de la empresa, planeando y controlando las diferentes actividades a desarrollar
ALCANCE DEL
Todos los procesos de la organización TIPOLOGIA Estratégicos
PROCESO
 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL
Establecer controles.
Este proceso reúne todas las actividades y acciones tomadas por parte de la dirección de la organización, Evaluar el desempeño.
estas afectan a toda la empresa debido a su gran impacto e importancia. Comparar el desempeño anterior frente al actual.
Tomar acciones correctivas.
INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META
Mejorar el desempeño de las Indicador de eficiencia
(Utilidad/patrimonio) *100 Trimestral 80%
Plan estratégico para que el desempeño de la auditorias en todos los procesos de
gerencia sea de buena calidad y con un la empresa, planeando y Indicador de eficacia
(Utilidad/patrimonio) *100 Trimestral 90%
desempeño optimo controlando las diferentes
Objetivos cumplidos/Objetivos propuestos
actividades a desarrollar Cumplimiento de objetivos
*(100) Anual 70%
 
ENTRADAS DEL CICLO PRINCIPIO DE
PROVEEDOR ACTIVIDADES DESCRIPCION ENCARGADOS REGISTRO CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
PROCESO PHVA CONTROL
La gerencia identifica
Realizar la
Identificar las cada uno de los
documentación y Gestión gerencial y
Los trabajadores y oportunidades de los procesos de la Informe de
Direccionamiento de la Administradores y Documentación de mediciones sobre estratégica, procesos de
procesos de la P procesos, valorar empresa seguimiento y matriz
empresa gerentes seguimiento de riesgo los criterios de DANWAP, control
organización riesgos y identificando sus de riesgos
valoración de interno y clientes
oportunidades. oportunidades de
riesgos
mejora
Se deberá evaluar el Evaluaciones
desempeño de la periódicas de
Todos los Gestión gerencial y
Evaluar el desempeño gerencia por medio Indicadores de gestión desempeño de
Evaluación de trabajadores y Administradores y estratégica, procesos de
H de la gerencia por parte de los diferentes y evaluación de gerencia en el Plan estratégico
direccionamiento procesos de la gerentes DANWAP, control
de los otros procesos y desempeño desarrollo de sus
organización interno y clientes
trabajadores de la actividades
empresa cotidianas
 106

Todos los La gerencia debe verificar el Gestión gerencial y

trabajadores Verificar el cumplimiento de cumplimiento y el no Verificación de estratégica,
Administradores Indicadores de informe de estado
Informes de supervisión y procesos V los requisitos de la cumplimiento de los los resultados procesos de
y gerentes cumplimiento de las obligaciones
de la dirección diferentes requisitos de la obtenidos DANWAP, control
organización gerencia interno y clientes

Todos los Documentar el La gerencia deberá Generación de Gestión gerencial y

Documentación del
trabajadores cumplimiento de los documentar las actas de actas de estratégica,
Administradores cumplimento de los Acta de control de
Actas de revisión y procesos A requisitos de la gerencia, revisión que he hacen para revisión y procesos de
y gerentes requisitos que actualmente comité de gerencia
de la mejora continua y planes de verificar el cumplimiento de cumplimiento DANWAP, control
tiene la empresa
organización mejora. los requisitos de la gerencia de requisitos interno y clientes

 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
Personal, Presupuesto
HUMANOS
4.1,4.2,4.3,4.4,5.1,5.1.1,5.1.2,
Software
5.2,5.3,6.1,6.2,6.3,7.1.1,7.1.2,7.1.3,7.1.4,7.1.4 producto No Conforme, Revisión por la TECNOLOGICOS
,7.1.6,7.2,7.3,7.4,7.5,8.1,8.5.3,8.7,9.1,9.1.1,9.1.2,9.1.3 Gerencia, Control de Registros, Auditorías Internas de
,9.2,9.3,10.1,10.2,10.3 Calidad, Acciones Preventivas, Acciones Correctivas.  INFRAESTRUCTURA Oficinas, Instalaciones, Computadores.

 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento) planificación

de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos humanos y
Matriz de riesgos
operaciones
Evaluación del desempeño

Nota: Caracterización del proceso gerencial. Autoría propia (2022)

 107

Tabla 4.
Caracterización del proceso de abastecimiento
CARACTERIZACION DEL PROCESO DE ABASTECIMIENTO Versión del documento
01
Tipo de documento
Caracterización
Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE ABASTECIMIENTO ENCARGADO
DEPARTAMENTO DE VENTAS
OBJETIVO Gestionar la logística de adquisición de productos, bienes y servicios que se requieren para una adecuada operación y un desarrollo de actividades óptimo para la producción de los productos

ALCANCE DEL PROCESO Todos los proveedores y clientes de la organización TIPOLOGIA Proceso Misional
 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL
Este proceso es considerado uno de los más importantes debido a su desempeño en cuanto a tiempos cantidad y calidad
de los recursos de una empresa para el desarrollo de sus productos o servicios, garantizando que los proveedores son Controles de stock de recursos, controles de gestión y de procesos
responsables con los requerimientos de la empresa.
INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META
(plan de compras programado/ plan de
Cumplimiento de plan de compras
compras ejecutado) *100 Manual 100%
Encontrar y mantener el servicio de (entrada de pedidos completados
Determinación del desempeño de la cadena de eficiencia de los proveedores
provisión de materias primas pertinentes y almacén/ni de pedidos) Trimestral 100%
suministro en términos de capacidad respuesta
adecuado para la producción de los Calificación obtenida en la evaluación de
y eficiencia desempeño de proveedores
productos proveedor Trimestral 90%
 
     
 
CRITERIOS DE
ENTRADAS DEL PROCESO PROVEEDOR CICLO PHVA ACTIVIDADES DESCRIPCION ENCARGADOS REGISTRO CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
CONTROL

Plan de selección y análisis de
proveedores
Selección de proveedores
proceso de Planificar cuales son los para adquisición de bienes y Departamento Registro de proveedores de Evaluación de
P proveedores Selección de proveedores
supervisión proveedores principales servicios necesarios en la de compras la empresa proveedores
empresa

Permite identificar las Fijar

Proceso Director de Registro de datos de Proceso
Plan de recursos P Gestión del presupuesto necesidades futuras y estándares de plan de compras
comercial recursos recursos comercial
presentes de la organización desempeño
 108

Son todos aquellos Manual de

Responsables
Proceso de productos que no cumplen Informes de productos no tratamiento de Proceso de
Productos no conformes H Devolución de productos de controles Solicitud de devolución
calidad con los requisitos conformes productos no calidad
de calidad
establecidos conformes

Pago a los diferentes Se define y calcula el pago

Proceso control de Proceso
Liquidación de proveedores H proveedores de la correspondiente a los liquidador facturas, pagos y tarifas Orden de pago
comercial novedades comercial
organización proveedores

Proceso de Se especifica los productos Responsable definición de Proceso de

Plan de calidad V Verificación de pedidos Manual de calidad Entrada al almacén
calidad y procesos deben aplicarse de calidad fases del plan calidad

Son acciones tomadas para Personal que

Generación de acciones Proceso de Crear y generar acciones acciones Proceso de Formato de acciones
A eliminar las cusas de una no integra los Formato de registros
correctivas supervisión correctivas y de mejora preventivas calidad correctivas
conformidad procesos

 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
HUMANOS Profesional y tecnológico
TECNOLOGICOS Hojas de cálculo, procesador de texto e internet
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 6.1, 8.1, 8.2, 8.2.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.   INFRAESTRUCTURA Equipos electrónicos, impresoras, útiles de escritorio
 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento)

planificación de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos
humanos y operaciones
Informe de productos no conformes

Nota: Caracterización del proceso de abastecimiento. Autoría propia (2022)

 109

Tabla 5.
Caracterización del proceso de producción
CARACTERIZACION DEL PROCESO DE PRODUCCION Versión del documento
01
Tipo de documento
Caracterización

Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN DE PRODUCCIÓN ENCARGADO

DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
OBJETIVO Producir bienes de calidad en un tiempo establecido y en la cantidad solicitada a un coste mínimo

ALCANCE DEL PROCESO Todos los procesos de la organización TIPOLOGIA Proceso Misional

 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL

Son el conjunto de procesos los cuales permiten la transformación de la materia prima en un producto final para su Parámetros de control general, de incido de los procesos, operaciones de producción, terminado del
venta y distribución producto y validación de cantidades.

INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META
(requerimientos cumplidos/ requerimientos
Requerimiento de producto
Selección de procesos con la determinación de pedidos por la empresa) *100 mensual 80%
capacidades, calidad y mantenimientos. Proporcionar productos de calidad tanto
Buscando que los productos y servicios en la esencia del producto y su
producidos cuentes con un proceso productivo presentación higiénica e impecable servicio no conforme
eficiente y eficaz (ni de productos no conformes/ total de
productos) *100 mensual 10%
 
CRITERIOS DE
ENTRADAS DEL PROCESO PROVEEDOR CICLO PHVA ACTIVIDADES DESCRIPCION ENCARGADOS REGISTRO CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
CONTROL

Obtención y liberación de son los bienes y sorbiciones contabilidad,

Gestión Gestión
Recursos de producción P recursos por parte de la necesarios para producir los Área financiera Registro de los recursos presupuestos y proceso de producción
financiera financiera
dirección productos finales auditorias
 110

verificación y
se establecen los director comparación con
Planificación estratégica de gestión de gestión de Programa de auditorías
P Planear el SGC objetivos las estrategias y ejecutivo o Plan estratégico planes
la producción abastecimiento abastecimiento e informes de calidad
los planes de producción gerente estratégicos
anteriores

Se establece porque
Entrega de materia prima medio se van a obtener
Obtención de las materias recepción de registros de entrada de control de gestión de
proveedores H por parte de la gestión de las materias primas formato de entrega
primas materias primas materias primas inventarios abastecimiento
abastecimiento necesarias para la
producción

Son las intervenciones intervalos de

Esquema de mantenimientos técnico en Control de calidad del gerente de historial de técnico en mantenimiento
V preventivas para los tiempo para
de la maquinaria calidad proceso mantenimiento mantenimientos calidad preventivo
equipos de la empresa mantenimientos

Se realiza la supervisión
Satisfacción del
de los productos para clasificación de las
técnico en Supervisión de requisitos cliente, eficiencia técnico en cumplimiento de calidad
características del producto V verificar el cumplimiento supervisor características de los
calidad del producto y rendimiento del calidad del producto
de los mínimos productos
producto
requeridos

Son las inspecciones que establecer

Realizar auditorías y a
técnico en se hacen para verificar el estándares y
Auditorias A partir de estas hacer un auditor registro de auditorias gerencia plan de mejora
calidad cumplimiento de las evaluar el
análisis para mejorar
actividades planeadas desempeño
 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
HUMANOS operarios trabajadores y recursos de gerencia
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.4, 5.4.1, 5.4.2, 5.5, 5.5.1, 5.5.2, TECNOLOGICOS software para el manejo de las operaciones
5.5.3, 5.5.6, 5.6.1, 7.1, 7.5, 10.3.   INFRAESTRUCTURA líneas de producción, cocina, hornos
 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento)

planificación de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos
humanos y operaciones
Formato de mantenimientos

Nota: Caracterización del proceso de producción. Autoría propia (2022)

 111

Tabla 6.
Caracterización del proceso comercial
CARACTERIZACION DEL PROCESO COMERCIAL Versión del documento
01
Tipo de documento
Caracterización
Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO
NOMBRE DEL
Proceso Comercial ENCARGADO Gerente comercial
PROCESO
OBJETIVO Definir métodos y estrategias que puedan conducir a la comercialización de los productos de Danwap y brindar respuestas oportunas a los diversos clientes
ALCANCE DEL Encaminado en brindar a los clientes un excelente servicio comercial, lealtad del
TIPOLOGIA Proceso Misional
PROCESO cliente y satisfacción del mismo.
 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL
Este proceso incluye diversos procedimientos y acciones para introducir efectivamente los productos en el
Cumplimiento de presupuestos, nuevos clientes, porcentaje de cierre de ventas, porcentaje de conversión y
sistema de distribución, el cual se pueden se entregadas al consumidor y dependen de una cadena logística
labores del vendedor
para una posterior comercialización
INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META

Cumplimiento de presupuestos (Presupuesto de ventas obtenido/ Presupuesto de

Comercializar y Promocionar los ventas solicitado) *100 Mensual 90%
Es el proceso mediante el cual la empresa
productos Danwap de manera
da a conocer sus productos a sus clientes y
efectiva aplicando estrategias Cumplimiento de metas (Número de PQR generadas en el periodo/
permite establecer una relación comercial
y procesos para asegurar la Número total de ventas en el periodo) *100 Semestral 100%
entre el cliente y la empresa
satisfacción del cliente
Nuevos clientes (Clientes activos mes / total clientes nuevos mes) *
100 Mensual 75%
 
CICLO
ENTRADAS DEL PROCESO PROVEEDOR ACTIVIDADES DESCRIPCION ENCARGADOS REGISTRO CRITERIOS DE CONTROL CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
PHVA
El análisis evalúa la calidad y
Información sobre disponibilidad de los datos,
capacidad de ventas comparándolos con la Gerencia Informe de
P Abastecimiento seguro.
entregado por el información necesaria para comercial abastecimientos Disponibilidad para
proveedor Evaluación de que el modelo identifique abastecimiento en los Jefe
Jefe comercial disponibilidad los factores. momentos deseados. comercial
 112

formular a la
gerencia, políticas, planes,
Gerencia
Información relacionada P programas y proyectos para
comercial
capacidad de ventas Gestión Análisis de las captaciones de recursos Gestión Estrategias, Portafolio
entregado por el proveedor gerencial disponibilidad financieros, de mercadeo Registros de capacitación Registros de visitas gerencial actualizado

Gerencia
Información de P
comercial
precios de la materia La evaluación de costos es No alteración de los
prima o insumo a una inspección y control del Precio de compra por Gestión costos
reemplazar Jefe comercial Evaluación de costos producto Control del producto unidad gerencial por unidad producida

Tiempo de respuesta del

Orden de compra Se realiza el adquisidor de Gerencia proveedor y calidad en la Reducción de tiempos en
H Adquisición de productos
aprobada productos por orden de comercial recepción de las materias Jefe el abastecimiento
Jefe comercial compra Facturas de las compras primas comercial
Clientes Gestión de acuerdos con Los requisitos de gestión de Gerencia Jefe Acuerdo de
H
Requisitos externos inversionistas acuerdos de inversión comercial Informes confidencialidad comercial confidencialidad
El estudio del mercado se Conocimiento de las
Gerencia
H realiza por medio del análisis necesidades de Jefe necesidades de
comercial
Estudio del mercado Jefe comercial Análisis de la información de información Análisis de información inversionistas comercial inversionistas

Informe de la gestión del Informe de la gestión del Gerencia Resultados de los

Gestión de V Medir la eficacia del proceso para medir el Resultados de los Jefe
proceso comercial indicadores
calidad proceso proceso Informes de indicadores indicadores comercial
Identificar las oportunidades
Identificar las Gerencia
Recursos Gestión de A oportunidades
de mejora de gestión de
comercial
informes de acciones de Acciones de mejora Gerente Acciones de mejora
calidad calidad mejora prevención general

Tomar acciones para Gerencia resultado de los

Informe de gestión A Tomar acciones
direccionar el buen comercial Jefe indicadores
Jefe comercial comportamiento comercial Informes Indicadores comercial
 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
HUMANOS Jefe comercial, vendedor
NUMERALES ISO 9001 :2015 Auditorías Internas de TECNOLOGICOS presupuesto de gastos, software de proceso
4.4-4.4.1-4.4.2-6.1-7.1.1-7.1.2.-7.1.4-7.1.6-7.2-7.3-7.5- Calidad, Acciones Preventivas, Acciones Correctivas,
7.5.2-7.5.3-8.5.3-8.7-9-9.1-9.1.1-9.1.3-10 Indicadores, registros de capacitación, evaluación de INFRAESTRUCTURA instalaciones, equipos, papelería, internet, teléfono
costos
 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento) planificación

de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos humanos y operaciones
Formatos de encuestas de satisfacción del cliente

Nota: Caracterización del proceso comercial. Autoría propia (2022)

 113

Tabla 7.
Caracterización del proceso de talento humano
CARACTERIZACION DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO
Versión del documento 01
Tipo de documento
Caracterización

Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Proceso de Talento humano RESPONSABLE Directora de talento humano

OBJETIVO Planificar y organizar el talento humano de los productos de Dana, asegurando su condición física, manteniendo un desempeño efectivo y mejorando las habilidades personales.

ALCANCE DEL Comienza con un enfoque en comprender a los empleados y termina con una
TIPOLOGIA Proceso de apoyo
PROCESO evaluación del desempeño de la empresa.
 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL

determinación y evaluación de las competencias y factores para la realización y ejecución de determinada tarea Evaluación de desempeño, cumplimiento en contrataciones, cumplimientos de los requisitos, cumplimientos en pagos
necesaria para obtener determinado producto o servicio. adecuados

INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META

(N. Evaluación al personal / N. personal evaluado)

Evaluación de desempeño Mensual 100%
Mantener su funcionamiento * 100
eficiente y mejorar las capacidades
La empresa productos Danwap, establece e individuales y colectivas, que se
identifica los factores humanos que reflejan en la calidad del servicio. (Nade contrataciones solicitadas / No de
Cumplimiento en contrataciones Mensual 100%
desempañen las especificas labores en la contrataciones realizadas) * 100
organización
 
CICLO CRITERIOS DE
ENTRADAS DEL PROCESO PROVEEDOR ACTIVIDADES DESCRIPCION ENCARGADOS REGISTRO CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
PHVA CONTROL

Determinan objetivos y
Gerencia Competencia dentro del Directora de Plan de desarrollo Competencia de Gerencia
Superación a nivel profesional P metas para establecer el Bases de conocimiento
general personal Talento Humano profesional trabajadores general
avance de cada trabajador
 114

Garantizar la gestión
criterios
Gerencia Planificación oportuna de los contratos Directora de Todos los Cumplimiento de los
Procedimientos P Manual de contratación organizacionales y
general de contratación necesarios para satisfacer Talento Humano procesos requisitos
legales
las necesidades existentes
es el proceso mediante el
Personal
cual la empresa contrata a
Gerencia Directora de Revisión por talento seleccionado, Todos los
Gestión del personal H Selección del personal las personas adecuadas Personal capacitado
general Talento Humano humano evaluado y procesos
para ocupar un puesto de
contratado
trabajo
La nómina es un proceso
Gerencia que consiste en calcular el Directora de Horas de trabajo Todos los Cumplimiento en pagos
Nomina H Liquidación de nomina Informe de nomina
general valor acumulado de la Talento Humano bajo las normativas procesos adecuados
cantidad de días trabajados

Plan de bienestar social que

Plan de estímulos e Gerencia Generar incentivos y se encarga anualmente en Directora de Plan de incentivos de Todos los
H Informes de metas personal motivado
incentivos general estímulos al personal dar incentivos y estímulos a Talento Humano acuerdo a metas procesos
los trabajadores

La satisfacción del cliente es

Proceso de Elementos de medición la
una medida de cómo los Directora de Satisfacción de Todos los
Grado de satisfacción Talento V Seguimiento empresarial satisfacción como Adecuado ambiente laboral
consumidores responden a Talento Humano personal interno procesos
humano encuestas
los productos Dana.

Directora de Las evaluaciones de

Evaluaciones de Directora de Todos los Cumplimiento de las
Evaluación del personal Talento V desempeños nos permiten Plan de capacitación Personal capacitado
desempeño Talento Humano procesos labores
Humano medir a los trabajadores

Generar acciones de mejora

Proceso de Directora de Proceso de Cumplimiento de las
Informes de calidad A Generar acciones de mejora a partir del análisis de los Informes Revisión general
calidad Talento Humano gerencia auditorias
indicadores del proceso
 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
Evaluación del desempeño, estímulos e incentivos, HUMANOS Directora de talento humano
NUMERALES ISO 9001 :2015 Auditorías Internas de TECNOLOGICOS presupuesto de gastos, software de proceso
4.1 - 4.2.3 - 4.2.4- 5.1 - 5.2 - 5.4 - 5.4.1.- 5.4.2. - 5.5 - Calidad, Acciones Preventivas, Acciones Correctivas, INFRAESTRUCTURA instalaciones, equipos, papelería, internet, teléfono
5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3. - 5.5.6 - 5.6.1 - 7.1 -7.5 -10.3 Indicadores.
 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento)

planificación de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos humanos y
operaciones
Solicitud de permisos

Nota: Caracterización del proceso de talento humano. Autoría propia (2022)

Tabla 8.
 115

Caracterización del proceso financiero

CARACTERIZACION DEL PROCESO FINANCIERO Versión del documento

01

Tipo de documento
Caracterización

Fecha de elaboración
24/09/2022
 
IDENTIFICACION DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Proceso financiero RESPONSABLE Contador

OBJETIVO Controlar los resultados, flujos de caja y gastos fijos de la empresa y gestionar adecuadamente los procesos financieros de las actividades de la empresa

Comienza con un enfoque de planificación del uso de los recursos financieros y

ALCANCE DEL PROCESO TIPOLOGIA Proceso de apoyo
finaliza con el seguimiento de los planes presupuestarios asignados.
 
DESCRIPCION DEL PROCESO PARAMETROS DE CONTROL

Es el proceso que le determina y evalúa los factores económicos de la organización generando análisis y evaluando las Equilibrio financiero, endeudamientos, porcentaje de presupuesto para planes aprobados e informes
decisiones tomadas lo largo del tiempo transmitidos con errores

INDICADORES
DIRECTRIZ OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META
(N. de informes transmitidos con errores
Transmisiones con errores
/N. de informes requeridos) *100 Mensual 100%
Facilitar la disponibilidad de recursos
A partir de esta se define la manera de obtener los financieros de la empresa para la Porcentaje de presupuestos para (Presupuestos aprobados/Peticiones de
recursos de la organización y la gestión que se le ejecución de planes de mejora de la planes aprobados presupuesto totales) *100 Semestral 70%
van a a dar a los mismos rentabilidad y gestionar adecuadamente
los procesos. Endeudamientos
Total, pasivos / total activos) * 100 Mensual 85%
Equilibrio financiero
Activo corriente/ pasivo corriente) * 100 Mensual 70%
 
CRITERIOS DE
ENTRADAS DEL PROCESO PROVEEDOR CICLO PHVA ACTIVIDADES DESCRIPCION RESPONSABLES REGISTRO CLIENTES SALIDA DEL PROCESO
CONTROL
El presupuesto
organizacional es el
desempeño de la empresa
Proceso Gestión presupuesto Plan de Todos los Manejo de recursos
Recursos financieros P durante un período de Contador Planificación estratégica
financiero organizacional inversión procesos adecuados
tiempo para lograr
objetivos
predeterminados.
 116

La gestión de los estados

financieros Refleja el
Entradas y
Proceso Gestión de los estados estado de la empresa Todos los Manejo de recursos
Recursos financieros P Contador Informes salidas
financiero financieros durante un período de procesos adecuados
económicas
tiempo, generalmente un
año

Recursos humanos, físicos, Se realizan los diferentes Control de

Políticas y lineamientos Proceso Proceso
P financieros y informes de las políticas y Contador Informes políticas y Proceso de convivencia
estratégicos financiero financiero
tecnológicos lineamientos estratégicos lineamientos

Entradas y
Control de inventarios de
Proceso Registros uso de salidas de Todos los Información actualizada de
Bienes y servicios H Control de inventarios bienes y servicios de la Contador
financiero inventarios bienes y procesos recursos
empresa Danwap
servicios
Consisten en varios
Proceso Registros financieros y documentos que reflejan la Documentación de los Movimientos Todos los Cumplimiento
Informes financieros H Contador
financiero contables posición financiera de la registros financieros procesos organizacional
empresa.
Analizar la información
obtenida en el proyecto
Proceso Control y seguimiento Todos los Cumplimientos de metas
Informes V para identificar riesgos y Contador Indicadores
financiero de indicadores procesos propuestas
desviaciones del plan a
tiempo. Informes

Cumplimiento de
Proceso Control documental de Determinar cómo se crean Proceso
Documentación A Contador documentos bajo
financiero los procesos realizados los documentos y quién es Evaluación de financiero
requisitos
responsable de crearlos. Auditorias procesos
Generar acciones de
Proceso mejora a partir del análisis Proceso
Informes de auditorias A Generar acciones Contador Revisión gerencial
financiero de Análisis de los financiero
los indicadores del proceso Informes de auditorias indicadores
 
REQUISITOS -NUMERALES ISO 9001 :2015 PROCEDIMIENTOS RECURSOS
HUMANOS Contador
NUMERALES ISO 9001 :2015 Registro financieros y contables, control de indicadores, TECNOLOGICOS presupuesto de gastos, software de proceso
4.1 - 5.1 - 5.1.2 - 7.3 -7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - presupuesto, auditorías Internas de
8.2 - 8.2.2 - 8.2.3 - 8.4 - 8.4.2 - 8.5 - 8.5.3 - 8.7 - 10.3Calidad, Acciones Preventivas, Acciones Correctivas INFRAESTRUCTURA instalaciones, equipos, papelería, internet, teléfono
 
DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION
Documentos PQR (Registro de Calificación del Procedimiento)
Paz y salvo cartera
planificación de recursos empresariales: Contabilidad, Elaboración, venta minorista, cadena de suministro, recursos
humanos y operaciones
Nota: Caracterización del proceso financiero. Autoría propia (2022)
 117

Anexo C.

Tabla 9.
Matriz de riesgos y oportunidades

MATRIZ DE RIESGOS FECHA Septiembre/2022

VERSION: 1

Página 1 de 1
Proces Probabilida Calificación Calificación Variable a
Descripción Causas Consecuencias Estado Impacto Prioridad Responsable Contingencia Contingencia-correctivo
o d Impacto Riesgo monitorear
Perdidas por
Adquirir y poner a
errores, Demoras y retrasos
disposición de Implementar acciones
accidentes, robo, en la línea de
Riesgos ACTIV aseguradoras los preventivas de seguridad por
cambios de producción, falta 50 OPERATIVO 40 20 Baja Gerencia SEGURIDAD
operativos O diferentes ejemplo cámaras, alarmas
mercado o de inventario,
elementos de la entre otros.
desastres pérdida de clientes.
organización
GESTION GERENCIAL

naturales.
Problemas para Tener la
vender los Perdidas para la contabilidad al día Tener claridad de todos los
Liquidez de la diferentes activos empresa por la ACTIV Gestión para saber con activos y contactos que
50 OPERATIVO 60 30 Baja FINANZAS
organización rápidamente a un devaluación de los O financiera exactitud la faciliten la venta de estos sin
valor justo de activos depreciación de los perder mucho tiempo
mercado activos
Perdida de
No tener planes Implementar planes
oportunidades, Revisar periódicamente estos
Mala estratégicos, mala ACTIV estratégicos con
poca eficacia, 50 OPERATIVO 100 50 Media Gerencia planes estratégicos y evaluar PLANIFICACION
planificación gestión financiera, O objetivos y metas
desventaja el desempeño de los mismos
falta de recursos alcanzables
competitiva
Riesgo de Falta de Caídas, incendios, Tener a los
Profesional
procesos al preparación para incapacidades, trabajadores con Capacitar muy bien a los
ACTIV especializado y TALENTO
causarse los empleados e cortes, 100 OPERATIVO 80 80 Alto los debidos seguros empleados y tener vigilancia
O Área de talento HUMANO
accidentes infraestructura quemaduras, de riesgos laborales constante de estos
humano
laborales inadecuada sobreesfuerzos. (ARL)
TALENTO HUMANO

Falta de
Verificación de los
Mala gestión seguimiento y Evitar poner sobrecarga
Sobrecarga laboral Dirección y riesgos, definir un
del manual de supervisión de las ACTIV laboral a los empleados de la TALENTO
y prescindir labores 50 OPERATIVO 60 30 Baja Área de talento manual de
funciones labores O organización para evitar HUMANO
asignadas humano funciones y
laborales desarrolladas por lesiones
establecer cargos
los trabajadores
Crear una
Falta de Pérdida de clientes, Recursos
responsabilidad e Ofrecer las debidas
Mala atención capacitación del reducción de ACTIV humanos y TALENTO
50 OPERATIVO 100 50 Media identificación por capacitaciones necesarias
al cliente personal para la ganancias y O área de HUMANO
parte del empleado para los trabajadores
atención al cliente perdidas contratación
hacia la empresa
 118

Técnico de
Errores de la Mala calidad de los Seguimiento de manera
control de Controles de
Peligros físicos manipulación de las productos, pérdida de ACTIVO 100 OPERATIVO 80 80 Alto constante y supervisión de la PRODUCTO
GESTIÓN CALIDAD

calidad y Área verificación

materias primas clientes, perdidas manipulación de los alimentos
de calidad

Productos en malas Establecer controles posteriores

Mala calidad de los
Calidad del condiciones, mal Área de calidad Controles de a la entrega de los productos en
productos, pérdida de ACTIVO 50 OPERATIVO 60 30 Baja PRODUCTO
producto empacados, mal y supervisores verificación la cual se verifique los requisitos
clientes, perdidas
elaborados de entrega

Perdidas en el valor de Establecer

Aumento de Inflación, altas tasas de Tener inversiones en sistemas
los activos, incapacidad estrategias que
tasas y riesgo interés, impago de ACTIVO 50 OPERATIVO 100 50 Media Área financiera financieros más estables y con FINANZAS
d pagar obligaciones permitan reducir el
GESTIÓN FINANCIERA

del mercado créditos. garantías a largo plazo

financieras impacto del riesgo

Perdida de
Control de los pagos
Pagos Pagos retrasados a proveedores,
ACTIVO 50 OPERATIVO 100 50 Media Área de pagos y cumplimiento de   PROVEEDORES
incumplidos proveedores incumplimiento de
fechas establecidas
proveedores

Contacto con superficies Quemaduras, Capacitar el personal dotar al personal con elementos
Horneado de
calientes, hornos, latas, laceraciones e ACTIVO 100 OPERATIVO 70 70 Media Jefe de cocina con respecto al uso de seguridad como guates SALUD
los productos
carros de irritaciones de estos elementos términos entre otros
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

Programar pausas activas,

Movimientos repetitivos, Molestias, Vigilancia de los
aplicar procedimientos seguros,
malas posturas, sobreesfuerzo, fatiga, procedimientos,
Carga física ACTIVO 100 OPERATIVO 70 70 Media Jefe de cocina capacitar al personal en la SALUD
esfuerzos para mover cansancio, dolor solicitar exámenes
manipulación de cargas e
materias primas lumbar, periódicos
higiene de la postura
Retrasos en la línea de
Establecer control Crear la planificación y
producción,
Poca atención a los riguroso de la debida determinar la empresa
Mantenimiento sobrecostos en área de Jefe de
mantenimientos de las ACTIVO 50 OPERATIVO 100 50 Media fecha de encargada para el PROCESO
deficiente producción e mantenimiento
máquinas de DANWAP mantenimiento de mantenimiento de la
incumplimiento de
cada maquina maquinaria
pedidos
GESTIÓN COMERCIAL

Hacer reuniones
Pedidos diferentes a periódicas con los
Tener un canal de comunicación
Mala comunicación con los realizados, retrasos Administración proveedores para
Comunicación ACTIVO 100 OPERATIVO 80 80 Alto con los proveedores para una PROVEEDORES
proveedores en la producción y de compras establecer
ejecución eficiente
perdidas necesidades y
requisitos
 119

Tener dos o más

Aumento en el
contactos de
precio final del
Disponibilidad de Área de proveedores y tener
Aprovisionamiento producto, retrasos ACTIVO 50 OPERATIVO 60 30 Media   PROVEEDORES
recursos y costos proveedores almacenado materia
GESTIÓN ABASTECIMIENTO

por falta de materia

que no caduque tan
prima
rápido

tener
almacenamiento
Aumento de la Aumento de precios Prever este tipo de sucesos y
suficiente para suplir
Demanda de demanda de estos y retrasos en la Área de tener un stock disponible para
ACTIVO 50 OPERATIVO 20 10 Baja necesidades hasta PROVEEDORES
materias primas productos por factores entrega de materias proveedores determinado periodo de
conseguir
inciertos primas tiempo
nuevamente materia
prima

Nota: Matriz de riesgo. Autoría propia (2022)

 120

ANEXO D

Tabla 10
Formato evaluación del desempeño

FORMATO Fecha 21/09/2022

VALORACIÓN DEL TRABAJO DEL PERSONAL pagina 1 de 1
  versión versión 1
INFORMACION
Nombre del proceso:
Profesional encargado:
CONCEPTO CARACTERÍSTICAS
CALIDAD INSATIFACTORIO SATISFACTORIO BIEN EXCELENTE
Manejo del EQUIPO DE
PROTECCION PERSONAL        
Requiere capacitación        
Demuestra habilidades pertinentes        

Trato respetuoso y adecuado en su área

de trabajo        
RELACIONES
INTERPERSONALES        

Reducción de personal        
Evita los problemas      
ORGANIZACIÓN        
Definición y determinación de los
intereses        
Claridad de los objetivos        
INICIATIVA        
Se aporta información importante para
la empresa        
Se prevén y se afrontan las dificultades        

Se conoce y se tiene la facultad de

solucionar los problemas        
TRABAJO EN EQUIPO        

Se tienen la facultad del trabajo en

equipo        

Se tiene claro el objetivo del grupo de

trabajo        

Nota: Formato evaluación del desempeño. Autoría propia (2022)

 121

ANEXO E
Tabla 11
Formato listado maestro de documentos

FORMATO Fecha 21/09/2022

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS pagina 1 de 1
  versión versión 1
INFORMACION
Nombre del proceso:
Profesional encargado:
CARACTERÍSTICAS
Descripción Tipología de
Modelo de
Código del la Nombre Almacenamiento/Recuperación/Disposición Eliminación Fecha Situación
Documento
documento información

                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 

Nota: Formato listado maestro de documentos. Autoría propia (2022)

 122

ANEXO F

Tabla 12
Formato informe de producto no conforme

FORMATO Fecha 21/09/2022

PRODUCTO NO CONFORME pagina 1 de 1
  versión versión 1
Nombre del proceso:
Zona:
Profesional responsable:
Temporalidad del proceso:
                     
Definición
Responsabl
Producto o Servicio Fecha de de la no
ID e de acción Acción Tomada
No Conforme Detección conformida
tomada
d y causas
1          
2          
3          
4          
5          
6          
7          
8          
9          
10          
11          

Nota. Formato informe de producto no conforme. Autoría propia (2022)

 123

ANEXO G
Tabla 13
Formato de mantenimiento

FORMATO
Fecha 21/09/2022
EJECUCION DEL MANTENIMIENTO
  versión versión 1
Nombre del proceso:
Área:
Profesional responsable:
Periodo del mantenimiento:
REGISTRO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALACIONES
Nombre del equipo:
Id. del equipo:
Tipo de servicio
Preventivo:
Correctivo:
Tipo de mantenimiento IMAGEN
Limpieza general:
Engrase

Ajustes eléctricos
Revisión de voltaje
Ajustes mecánicos  
             
OTROS:
 
 
 
OBSERVACIONES:
 
 
 
   
 
Coordinador Grupo
Revisó: Administrativo /
Coordinador del Grupo
de Planeación          

Nota. Formato de mantenimiento. Autoría propia (2022)

 124

ANEXO H
Tabla 14
Formato encuesta de satisfacción al cliente

CUESTIONARIO
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
 
Danwap desea saber la atención brindada por la empresa y su atención prestada por la misma para evaluar y corregir los posibles errores presentes que impiden
el crecimiento y mejora de la organización
VALORACION
INFORMACIÓN GENERAL OBSERVACIONES
1 2 3 4

Conocimiento de nuestra página WEB          

Facilidad para la compra de productos
         
Facilidad para realizar trámites de compras
         
Agilidad en el proceso de acreditación
         
Atención al cliente por parte del personal de la
empresa          
Infraestructura adecuada
         
Productos entregados a los clientes
         
Calidad del producto ofrecido
         
Organización de eventos oportunos
         
Temática de productos oportunos
         
Distribución de las áreas temáticas establecidas          
Grado de interés de los productos
         
Innovación en los productos          
Calidad en la moderación de los procesos          
Cumplimiento de la programación establecida          

Nota. Formato encuesta de satisfacción al cliente. Autoría propia (2022)

ANEXO I
 125

Tabla 15
Formato de solicitud de permisos
FORMATO
Fecha 21/09/2022
SOLICITUD DE PERMISO
  versión versión 1
Nombre del cargo:
Área:
Profesional a cargo:
Periodo del permiso:
Reporte de datos
Dependencia:
Fecha del permiso:
Hora del permiso:

1. Compensatorio                  

2.Cita                    

3.Calamidad domestica                  
4.Otro                    
                     
                     
                     
                     
Motivo del permiso:

                     
  Aprobó Profesional encargado del área de trabajo          
                     

Nota. Formato de solicitud de permisos. Autoría propia (2022)

 126

ANEXO J
Tabla 16
Formato de cobro de cartera, paz y salvo cartera

Fecha 21/09/2022
ACTA CONTROL DE COBRO DE CARTERA
versión versión 1
Nombre del proceso: Área:
Profesional a cargo:
Periodo del proceso:
Reporte de datos
Identificación del Activo  
Nombre del bien  
Nombre del  
Arrendatario
PRIMER CONTACTO   SEGUNDO CONTACTO  
Llamada     Mensaje de Voz   Mensaje de Texto
telefónica Correo
Número de   Número de Teléfono Fijo  
Celular
GESTION REALIZADA

 
RESULTADO FINAL
Contacto efectivo

Acuerdo de pago
Fecha de la llamada realizada
Nota. Formato de cobro de cartera, paz y salvo cartera. Autoría propia (2022)
 127

ANEXO K
Tabla 17.
Matriz de control de cambios

PROCESO Fecha 21/09/2022

GESTION DEL TALENTO HUMANO pagina 1 de 1

MATRIZ DE CONTROL DE CAMBIOS versión versión 1

INFORMACION DEL PROCESO

Nombre del proceso:
Profesional encargado:
SOLICITUD DEL CAMBIO
EFECTOS EN LA ISO EVALUACION DE RIESGOS

METODOS DE ¿EL PROCESO ¿EL CAMBIO

FECHA DEL UBICACIÓN DEL PROCESO IMPACTO DEL PUNTAJE DEL CONTROL DE PROBABILIDAD DE REQUIERE FUE OBSERVACIONESPOR
CONTROL CAMBIO NUMERAL CAPITULO INTERNO RIESGO RIESGO RIESGOS OCURRENCIA SEGUIMIENTO EFICIENTE? PARTE DEL PROFESIONAL
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       

Nota: Matriz de cambios. Autoría propia (2022)

 128

ANEXO L

Tabla 18.
Programa de auditoria

DANWAP PAGINA: 1 DE 1

FORMATO: PROGRAMA DE AUDITORIAS FECHA:

 
Se definen los procesos que según los criterios definidos cumplen con las condiciones para ser auditados, según aprobación del Comité de
OBJETIVO
Coordinación y con la dirección.

 
AÑO:                        
 
PROCESO Alcance Estrategia Meta ESTADO Ene Feb Mar Abr May Jun OBSERVACIONES
P              
Gestión Estratégica      
E              
P            
Gestión de Calidad        
E            

Gestión de P            
Comunicaciones        
E            
P            
Gestión Judicial        
E            
P            
Gestión de Información
Empresarial        
E            

Análisis Económico y de P            
Riesgos        
E            
P            
Análisis Financiero        
E            

Investigaciones P            
Administrativas
       
E            
P            
Procesos de sociedades        
E            

Conciliación y P            
Arbitramento        
E            
Procesos Paralelos a la P            
Insolvencia
       
E            
 129

P            
Procesos Especiales        
E            
P            
Intervención        
E            
P              
Gestión Talento Humano        
E            
P              
Gestión Contractual      
E              
P              
Gestión Documental      
E              
P            
Gestión financiera        
E            
P            
Atención al Cliente        
E            
Gestión de Infraestructura P            
Física        
E            
Gestión de Infraestructura P              
y Tecnología de        
Información E            
P              
Control Disciplinario      
E              
P              
Evaluación y Control      
E              
Nota: Programa de auditorías. Autoría propia (2022)

Tabla 19.
Acta de cierre y apertura de auditoria
 130

VERSION  
ACTA DE CIERRE Y APERTURA DE AUDITORIA FECHA  
HOJA  
 
FECHA: LUGAR: HORA DE INICIO: HORA DE TERMINACION:
Proceso Auditado: Responsable Proceso Auditado:
Auditor Líder:
Reunión   Apertura:   Cierre:  
 
Numero Nombres Cargo Dependencia

 
Presentación:

Propósitos y objetivos de la auditoria

Reunión de cierre e informe de la auditoria

Auditores Auditados

Nombre: ___________________ Nombre: _______________________

Firma: _____________________ Firma: _________________________

Nota: Acta de cierre y apertura de auditoría. Autoría propia (2022)

Anexo M
 131

Tabla 20.
Procedimiento de acciones y de mejora

Versión 1 Procedimiento de acciones de mejora

Pagina 1 de 1

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Estado de cumplimiento
Responsable de la Responsable de Fecha de
N° Proceso/Área Periodo de implementación Comentarios
acción correctiva seguimiento verificación
SI NO

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

                 

Nota: procedimientos de mejoras. Autoría propia (2022)

 132

Anexo N

Tabla 21.
Diagnostico final

EVALUACION FINAL DEL SGC SEGÚN NTC ISO 9001-2015 - PRODUCTOS

DANWAP
El diagnóstico cuenta con un análisis claro y conciso, el cual se determinó un análisis
cualitativo para evaluar si se cumplen los requisitos y luego se utiliza una escala de
calificación estándar para determinar el grado de cumplimiento, lo siguientes:

• Cumple completamente con el requisito, llevando así un puntaje de 10 puntos.

• Cumple parcialmente con el requisito, llevando así un puntaje de 5 puntos.
• No cumple con el requisito, llevando así un puntaje de 0 puntos.

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
CALIFICACI
ANOTACION
ON DE CRITERIO
ES
CRITERIOS
Numer
Descripción Enfoque
al

La empresa
cuenta con una
matriz FODA
Propósito y
Determinar las organizacional y
dirección
cuestiones estratégica
1
externas e
estratégica 100% CUMPLE establecida para
de la
internas el alcance del
organización.
sistema de
gestión de
calidad
La revisión de la
matriz FODA se
seguimiento y cuestiones CUMPLE realiza
2 revisión de la externas e 70% PARCIALMEN eventualmente,
información. internas. TE no existe una
planificación
para realizarla.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS

Determinar las Documentaci Se ha

3
partes ón del
100% CUMPLE identificado las
 133

necesidades de
los clientes,
sistema de usuarios, socios,
Interesadas y
gestión de personas de la
Requisitos
Calidad organización,
proveedores
externos
Se han
determinado los
seguimiento y CUMPLE
Partes requisitos de las
4 revisión de la 70% PARCIALMEN partes
Interesadas
información. TE interesadas de la
organización
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Determinar
Procesos
Se han
operativos,
Organización determinado
productos y CUMPLE
bajo los todos los
5 servicios,
parámetros
70% PARCIALMEN alcances
instalaciones TE
del SGC determinados en
físicas,
el SGC
ubicación
geográfica
Determinar
problemas La empresa
externos e cumple con el
Organización
internos de las CUMPLE alcance del
bajo los
6 partes 70% PARCIALMEN sistema gestión
parámetros
interesadas, TE de calidad y la
del SGC
productos y aplicabilidad del
servicios de la SGC
Empresa.
Cuenta con
información
Documentació CUMPLE documentada y
7 ny SGC 70% PARCIALMEN con fácil acceso
accesibilidad TE para los
empleados de la
compañía.
Documentació
La empresa sabe
n los requisitos
qué productos y
(exclusiones)
8
que no son
SGC 100% CUMPLE el tipo de
servicio que va a
aplicables para
brindan
SGC
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
   
SUS PROCESOS
 134

Cuenta con un
Identificar los
mapa de
9 procesos del SGC 100% CUMPLE procesos la
sistema
empresa

La empresa
Establecer identifica y
criterios que establece todos
Gestión de
10 permitan el
procesos
100% CUMPLE los criterios por
control y medio de una
operación caracterización
de procesos
la empresa tiene
un registro de
Conservación revisión y una
de la documentación
Apoyo a la
11 documentació
operación
100% CUMPLE del mapa de
n de los procesos y
procesos caracterización
de
procesos.
SUBTOTAL      
10
TOTAL   86%    
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y
 
COMPROMISO CALIFICACI
GERENCIAL ANOTACION
ON DE CRITERIO
ES
CRITERIOS
Numer
Descripción Enfoque
al
En gran parte
Verificar del SGC se
eficacia de la muestra la
1 responsabilida SGC 100% CUMPLE responsabilidad
d por parte de que recae en
la dirección gran parte de la
dirección
5.1.2 Enfoque al cliente    

Se han
Verificación
identificado los
por parte de la CUMPLE
requisitos del
2 gerencia con Clientes 70% PARCIALMEN cliente y legales
relacion a los TE según sea
requisitos
correspondiente
Determinar los se determinan
3
diferentes
Clientes 100% CUMPLE los riesgos que
 135

riesgos
relacionados a pueden afectar
los productos el producto y la
prestados por conformidad de
la los clientes
organización
5.2 POLITICA
   
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
Los propósitos Se cuenta con
establecidos una política
CUMPLE
con relación a Política de apropiada a los
4 70% PARCIALMEN propósitos y el
la política de calidad
calidad de la TE contexto de la
empresa organización
5.2.2 Comunicación de la política de calidad    
las partes
Tener interesadas para
informada a Comunicació aseguran la
5
las partes n
100% CUMPLE comunicación
interesadas dentro de la
organización
     
La empresa
Autoridades y cuenta con roles,
responsabilida CUMPLE pero no con
Roles de la
6 des para los 70% PARCIALMEN funciones
organización
roles de la TE establecidas al
empresa cumplimiento
del SGC
SUBTOTAL      
5
TOTAL   85%    
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA
 
ABORDAR RIESGOS CALIFICACI
Y OPORTUNIDADES ANOTACION
ON DE CRITERIO
ES
CRITERIOS
Numer
Descripción Enfoque
al
Establecer los
Se determinan
riesgos y
los riesgos y
oportunidades
1
para lograr los
SGC 100% CUMPLE oportunidades
con el fin de
resultados
lograr la mejora
esperados
Anticipar Se planifican las
acciones para Procesos de acciones para
2
intervenir los la empresa
100% CUMPLE abordar riesgos
riesgos de la y oportunidades
 136

organización
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
   
PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
Las altas
Definir un
directivas han
plan de acción
Objetivos de estado al tanto
3 para los
calidad
100% CUMPLE sobre los
objetivos de
programas de
calidad
gestión
Se lleva un
Conservar la
CUMPLE control
documentació Objetivos de
4
n de los calidad
70% PARCIALMEN documentado de
TE los objetivos de
objetivos
la calidad
     
Se cuenta con
Establecer los
procesos
cambios CUMPLE
Planificación definidos para el
5 necesarios de 70% PARCIALMEN diseño del
de objetivos
manera TE sistema de
platicada
gestión
SUBTOTAL      
4
TOTAL   88%    
7. APOYO
7.1 RECURSOS  
7.1.1 Generalidades CALIFICACI
ANOTACION
ON DE CRITERIO
ES
Numer CRITERIOS
Descripción Enfoque
al

Se cuenta
parcialmente
Precisar y
con los recursos
definir los
necesarios, pero
recursos para
1
el
SGC 100% CUMPLE no los
suficientes para
establecimient
lograr una buena
o
implementación
del SGC
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
   
7.1.5.1 Generalidades
Se identifica
Establecer los
controles para el
recursos
ambiente de
necesarios CUMPLE
trabajo, pero
2 para garantizar Recursos 50% PARCIALMEN falta por definir
la validez y TE algunas
fiabilidad de
condiciones de
los resultados
trabajo
 137

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones    

Se dispone de
algunos de los
Definir la
métodos en cada
trazabilidad de
uno de los
las mediciones Medición de
procesos para
3 como requisito los 100% CUMPLE proporcionar
considerado resultados
validez y
por la
confianza de los
organización
resultados de
medición
7.1.6 Conocimientos de la organización    
Se determina Se cuenta con
que la empresa una descripción
cuenta con los Objetivos de CUMPLE de puestos, mas
4 conocimientos la 70% PARCIALMEN esta no se
para la organización TE encuentra
prestación de documentada, ni
los servicios actualizada

     

Se garantiza
que la
organización Cuenta con una
pose el metodología
5 personal SGC 100% CUMPLE para identificar
competente y necesidades de
apto para la formación.
competencia
de la misma
7.3 TOMA DE CONCIENCIA    

Posee un
método para la Cuenta
CUMPLE
toma de Control de la parcialmente
6 50% PARCIALMEN
conciencia de organización con programas
la TE de capacitación
organización

7.4 COMUNICACIÓN    
7 Establecer un Comunicació 70% CUMPLE Cuenta
procedimiento n PARCIALMEN parcialmente
para las TE con procesos de
comunicacione comunicación
s entre la definidos.
 138

organización y
sus partes
interesadas
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
   
7.5.1 Generalidades
La organización
ha determinado
Mantener la y desarrollado
información alguna
documentada documentación
CUMPLE
requerida por Documentaci necesaria para
8 70% PARCIALMEN realizar sus
la norma ón
internacional TE procesos, pero
para la eficacia no hay evidencia
del SGC de que aplique
todas las
determinadas
7.5.2 Creación y actualización    
Cumplen
Actualizar y
parcialmente
revisar la
una metodología
información de CUMPLE
Documentaci documentada
9 acuerdo a lo 70% PARCIALMEN para la revisión
ón
apropiado e TE y actualización
indicado por la
de la
norma
información
7.5.3 Control de la información documentada    
Cumplen
parcialmente
con un control
Documentar
de la
los
información,
procedimiento
para asegurar
s que se CUMPLE
Documentaci que esté
10 realicen en la 50% PARCIALMEN disponible en
ón
empresa para TE cualquier
tener un
momento, esta
control más
protegida y se
adecuado
pueda usar en
determinado
momento
SUBTOTAL      
7
TOTAL   73%    
8. OPERACIÓN
CALIFICACI
8.1 PLANIFICACION ANOTACION
  ON DE CRITERIO
Y CONTROL ES
CRITERIOS
OPERACIONAL
 139

Numer
Descripción Enfoque
al

Planificar y
Se han
determinar los CUMPLE
Control determinado los
1 requisitos para 70% PARCIALMEN requisitos más
operacional
los productos TE relevantes
establecidos

Planificar las Se cuentan con

Operaciones CUMPLE
adecuadas criterios, pero
2
salidas de la
de la 70% PARCIALMEN no hay evidencia
organización TE
organización de su uso.

Garantizar el El supervisor de
control de los producción lleva
3 procesos Procesos 100% CUMPLE un registro sobre
adquiridos los procesos y
externamente productos
se toman las
Se tienen en
decisiones de
cuenta las
mejora en el
consecuencias
momento que
de los cambios Control de
4
y se definen operaciones
100% CUMPLE ocurre alguna
incidencia, pero
las acciones
no se deja un
para reducir
procedimiento
los efectos
establecido
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS    
8.2.1 Comunicación con el cliente
los productos
Se informa a
están en páginas
los clientes
sociales como
sobre
CUMPLE Instagram donde
comunicacione
5
s alternas que
Clientes 70% PARCIALMEN se evidencian
TE catálogos, y la
pueden
página web está
encontrar los
en proceso de
productos
elaboración
6 Se realiza una Quejas y 70% CUMPLE Se han
socialización reclamos PARCIALMEN establecido solo
de las TE dos formas de
características comunicación
de los con el cliente
servicios y (Teléfono y/o e-
 140

productos mail).
Se analizo su
Se definen las
entorno y se
diferentes
estableció solo
condiciones
Requisitos de dos formas de
7 para la
productos
100% CUMPLE comunicación
creación de
con el cliente
acciones de
(Teléfono y/o e-
contingencia
mail).
8.2.2 Determinación de los requisitos para los
   
productos y servicios
Se establecen Los requisitos
los requisitos y que se han
lineamientos determinado
reglamentarios Requisito de toman en cuenta
8
para asegurar producto
100% CUMPLE algunos
la producción requisitos
de los legales y/o
productos aplicables
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
   
servicios
se crea un
sistema de
Se garantiza la revisión de
facultad de pedidos y
CUMPLE
cumplir los contratos
9
requisitos de
Producto 70% PARCIALMEN garantizando
los productos TE distinciones
ofrecidos entre los
diferentes
requisitos.
Se realiza la La organización
revisión previa mediante las
de los plataformas de
requisitos del Requisitos licitación, revisa
10
producto antes del producto
100% CUMPLE las condiciones
de su antes de hacer
comercializaci alguna
ón postulación
11 Se confirma Se confirma 100% CUMPLE La persona que
los requisitos que el cliente revisa la oferta
del cliente está debe dejar
antes de la conforme constancia de
aceptación por con los ello. Usualmente
parte de estos, requisitos del se realiza con
cuando no se producto una firma en el
ha previamente pedido
proporcionado definidos
información
documentada
 141

al respecto.
Se garantiza
La organización
que los
revisa los
requisitos de
contratos para
los productos Requisitos
12
son conformes del producto
100% CUMPLE verificar que los
términos estén
a los
claramente
evidenciados
redactados.
en los pedidos
Se conserva y
El contrato
se mantiene la
inicial el cual lo
información de Requisitos
13
los nuevos del producto
100% CUMPLE emplea el cliente
y deja la copia
requisitos
de este
creados
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
   
servicios
La organización
Se crea tiene en claro el
conciencia en cumplimiento
los cambios de del contrato y la
Cambio de
14 los requisitos y
requisitos
100% CUMPLE responsabilidad
de la deben tenerse en
información cuenta al
documentada modificar los
contratos
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS    
8.3.1 Generalidades
el proceso de
Definir el transformación
proceso CUMPLE basado en los
Diseño del
15 asegurando la 70% PARCIALMEN requisitos del
producto
provisión de TE producto como
los servicios normas, reglas y
requisitos
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo    
16 Se limitan y se Desarrollo La organización
definen las del producto trabaja bajo el
etapas y cronograma de
controles para 100% CUMPLE entrega del
el desarrollo cliente como las
del producto fechas de inicio
y finalización
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo    
Se establecen Desarrollo Se consideran
CUMPLE
las del producto algunos de los
17
condiciones
70% PARCIALMEN requisitos
para las TE legales y
 142

especificacion
es del
reglamentarios
producto a
desarrollar
Se señalan y Diseño del Se determinaron
definen las producto los requisitos
18 entradas del 100% CUMPLE para las entradas
diseño del de diseño de los
producto productos
Se mantiene y Desarrollo Cumple
conserva la del producto parcialmente
documentació con la
19 n del diseño y 100% CUMPLE documentación
desarrollo del de cada una de
producto las entradas de
diseño
     
Se emplean Planificación se aplica
controles y se del producto parcialmente un
determinan los CUMPLE control a los
20 resultados para 70% PARCIALMEN procesos de
el producto TE diseño y
desarrollo
pertinentes
Se establecen Control del
lineamientos diseño y Se realizo
para evaluar y desarrollo CUMPLE revisiones de
21 revisar el del producto 70% PARCIALMEN resultados
diseño y TE anteriores para
desarrollo de evaluar el diseño
los productos
Se establecen Diseño del
condiciones producto
Se deben realiza
para la CUMPLE una verificación
evaluación y
22 70% PARCIALMEN de las salidas
verificación de
TE para asegurar
las salidas del
estas
diseño del
producto
Se atribuyen Control de
Se lleva
controles para diseño
controles
garantizar que
necesarios para
23 el diseño y 100% CUMPLE la tomar
desarrollo del
acciones en los
producto sean
procesos
óptimos
24 Se mantiene y Control de 100% CUMPLE Se conserva la
se conserva la desarrollo información y se
información lleva un registro
documentada documentado de
 143

los mismo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo    
La Salida de
Se asegura las
organización desarrollo
salidas de diseño
vela por el CUMPLE
y desarrollo
25 cumplimiento 70% PARCIALMEN cumpliendo los
de los TE requisitos de
requisitos de
entrada
las entradas
Las salidas del Salida de
diseño y diseño
desarrollo son Se asegura las
apropiadas salidas son
26
para la
100% CUMPLE adecuadas para
provisión de los procesos
productos y
servicios
Se basan en Salida de Se aseguran las
procesos diseño salidas tengan la
CUMPLE
futuros para especificación
27
provisión de
70% PARCIALMEN de las
productos y TE características
servicios de los productos
Se mantiene la Salida de Se asegura las
documentació diseño y salidas incluyen
28 n sobre las desarrollo 100% CUMPLE los requisitos de
salidas de seguimiento y
desarrollo medición
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo    
Se precisan los Cambios de
diferentes diseño
controles
basados en los Se identifican
CUMPLE
cambios los cambios
29 70% PARCIALMEN realizados en el
realizados
durante el TE diseño
diseño y
desarrollo del
producto
30 Conserva la Cambios de 70% CUMPLE Se conserva y
documentació diseño y PARCIALMEN documentar los
n sobre desarrollo TE cambios de
cambios de diseño
diseño,
resultados de
las revisiones
y acciones
tomadas para
prevenir,
impactos
 144

desfavorables
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS
Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
   
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
Se garantiza
que los
Se asegura que
productos
Control de todos los
adquiridos
31
externamente
productos 100% CUMPLE procesos sean
externos conformes a los
cumplen los
requisitos
requisitos de la
empresa
Se establecen
los diferentes
controles Se determinan
Control de CUMPLE
necesarios controles a todos
32
para aplicar a
servicios 70% PARCIALMEN los procesos y
externos TE
procesos y productos
servicios
externos
Documentas
Se determinan
las diferentes
Control de CUMPLE los criterios de
actividades de
33 servicios 70% PARCIALMEN evaluación y
los productos
externos TE desempeño a los
suministrados
proveedores
externamente
8.4.2 Tipo y alcance del control
Se confirma Alcance de
que los controles
Los productos
productos y
deben
servicios
CUMPLE adquirirse de
externos no
34
afectan la
70% PARCIALMEN proveedores
TE confiables y
capacidad de
altamente
la
certificados
organización
para la entrega
Se determinan Alcance de Se aplican
los controles controles controles a los
aplicar en las CUMPLE proveedores que
35 salidas de los 70% PARCIALMEN proporcionan las
productos y a materias primas
TE
los a la
proveedores organización
36 Se afianzan los SGC 70% CUMPLE la comunicación
controles PARCIALMEN hacia los
suministrados TE proveedores
a los procesos para exigir las
dentro del responsabilidade
 145

control de s estrictas del

calidad proveedor
Se debe ser más
Se establecen
eficiente con la
las actividades
comunicación
de verificación CUMPLE hacia los
para garantizar Alcance de
37 70% PARCIALMEN proveedores
el control
TE para exigir las
cumplimiento
responsabilidade
de los
s estrictas del
requisitos
proveedor
8.4.3 Información para los proveedores externos    
Los productos
deben tener unos
Se asevera la requerimientos
comunicación Comunicació exigidos por la
CUMPLE
entre los n organización
38 70% PARCIALMEN
proveedores proveedores para que el
externos y la externos TE proveedor
organización cumpla la
entrega de los
mismos

Se anuncian la Se recomienda
aprobación de Información CUMPLE ser más estricto
39 requisitos para a 70% PARCIALMEN en el
la liberación proveedores TE seguimiento de
de productos los proveedores

se cumple con
una
Se manifiesta
coordinación
la calificación Información CUMPLE
por parte de la
40 y competencia a 70% PARCIALMEN organización
exigida de las proveedores TE para comunicar
personas
las diferentes
competencias
Se evidencia la
Se establecen documentación
notificaciones de cada una de
a los Desempeño CUMPLE las exigencias y
41 proveedores del 70% PARCIALMEN competencias
relacionados proveedor TE necesarias para
con el control realizar la
y seguimiento debida
calificación
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del  
servicio
42 Se ejecuta la Provisión del 100% CUMPLE Cumple con
 146

provisión y servicio todas las

producción de condiciones de
servicios bajo control con
requisitos respecto a sus
previamente productos y
definidos servicios
Los requisitos Provisión del
controlados servicio
Se cumple con
disponen de CUMPLE las
información
43 70% PARCIALMEN características
documentada,
TE correspondientes
definiendo los
en los productos
resultados
alcanzar
Se realiza un Provisión del La organización
seguimiento y servicio tiene
medición documentada la
44 adecuado con 100% CUMPLE información con
el uso de los lo subjetivos y
recursos y su resultados a
disponibilidad alcanzar
Se lleva a cabo Control de la
actividades de producción Se deben
seguimiento CUMPLE destinar más
45 para la 70% PARCIALMEN recursos para el
verificación de TE seguimiento de
los criterios de estas actividades
control
Se nombra a Control de la La organización
personas producción realiza
competentes actividades de
46 en la 100% CUMPLE seguimiento en
producción del algunas etapas
servicio del proceso de
producción
Se domina el Control de la Todo el entorno
tiempo para la producción y la
capacidad de infraestructura
alcanzar los de la
resultados organización
47
planificados de
100% CUMPLE son aptos para
los procesos desarrollar todos
de producción los procesos
productivos de
la empresa
8.5.2 Identificación y trazabilidad    
Se establecen se identificaron
Identificació
métodos los métodos más
48
adecuados
n del 100% CUMPLE eficaces donde
producto
para la se identifique
 147

más fácilmente
identificación lotes de
de salida de producción y
productos muestra de
procedencia
En algunos
productos se
Se establecen lleva
los estados de documentación
Identificació CUMPLE
las salidas de los requisitos
49 n del 70% PARCIALMEN
relacionados y el
producto TE
con sus cumplimiento de
requisitos los mismos a la
hora de salir de
la organización
La organización
conserva la
Se documenta información
la información para realizar
de la Producción futura
50
identificación del servicio
100% CUMPLE trazabilidad y
y trazabilidad hacer el
del producto seguimiento de
evolución de los
productos
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Se asegura el
cuidado y La organización
protección de cuida y protege
las los equipos,
Propiedades
51 propiedades de
de clientes
100% CUMPLE componentes y
los clientes y datos otorgados
proveedores por los clientes
bajo la y proveedores
organización
Se garantiza la
protección de Propiedades Aseguran la
52 la propiedad de clientes y 100% CUMPLE protección de
de los clientes proveedores estos aspectos
y proveedores
53 Se comunica a Propiedades 70% CUMPLE La organización
los clientes y de clientes y PARCIALMEN informa
proveedores proveedores TE adecuadamente
casos de al proveedor
perdida, cuando el
deterioro o uso producto se
inadecuado de deteriora y su
su propiedad desempeño no
es el esperado al
igual se realiza
una
 148

documentación
de estas
actividades
8.5.4 Preservación    
Se resguarda
La organización
la salida de
preserva la
producción
salida de los
con relación a
Producción productos para
54 las medidas
del servicio
100% CUMPLE presentar al
tomadas para
cliente un
asegurar los
producto de
requisitos de
calidad
conformidad
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega    
Se deben de Actividades La organización
cumplir las posteriores hace
actividades cumplimiento de
junto con sus los requisitos
55 respectivos 100% CUMPLE necesarios
requisitos después de
realizar la
entrega de los
productos
Se establece el Actividades La organización
alcance posteriores hace
posterior a la cumplimiento
entrega estricto de todos
considerando los lineamientos
56
los aspectos
100% CUMPLE legales para la
legales y los producción y
reglamentarios distribución de
los productos
elaborados
Se tienen en Actividades La organización
cuenta las posteriores cuenta con la
consecuencias consideración de
CUMPLE
asociadas a la las
57
posterior
70% PARCIALMEN consecuencias
entrega del TE que pueden
producto llegar a
repercutir
Se evalúa la Provisión de Los productos
vida útil y la actividades producidos en la
naturaleza de organización
los productos cuentan con la
58 100% CUMPLE posterior
descripción de
su vida útil
dirigida a los
consumidores
 149

La Provisión de Se cumple con

organización productos los requisitos del
59 determina los 100% CUMPLE cliente (calidad,
requisitos del rendimiento y
cliente precio)
Se tiene en Comunicació La organización
cuenta una n a los no realiza
socialización clientes retroalimentacio
NO
60 con los 0% nes ni
clientes CUMPLE socializaciones
con los clientes
que posee
8.5.6 Control de cambios    
Se establecen
La organización
controles en
realiza la debida
cambios
Control del revisión y
61 realizados en
producto
100% CUMPLE control de todos
la producción
aquellos
de los
cambios
productos

Se documenta
Se conserva toda
la revisión de
la información
los cambios y Revisión de
62
de las acciones cambios
100% CUMPLE relacionada a los
cambios y
relacionadas
revisiones
con la revisión

8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y

   
SERVICIOS
Se realiza la
planificación y
las actividades
verificación
Cumplimient planificadas
del
63
cumplimiento
o del 100% CUMPLE para la
producto verificación de
de los
requisitos
requisitos de
los productos
Se mantiene Liberación Toda la
documentada del producto información
la información relacionada con
de la liberación de
64
liberación del
100% CUMPLE productos es
producto documentada
por la
organización
65 Se evidencia Criterios del 100% CUMPLE La organización
un soporte de punto cuenta con la
los criterios de evidencia de
aceptación del todos los
 150

criterios de
aceptación de
producto
los productos
ofrecidos
Se establece Liberación
Se debe realizar
un del producto
una trazabilidad
seguimiento
66
para la
100% CUMPLE mejorada y un
seguimiento al
liberación del
personal
producto
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
   
CONFORMES
verifica el
Se garantiza control de las
que las salidas salidas no
no conformes conformes
Control de
67 identifican los
salidas
100% CUMPLE haciendo
requisitos controles
evitando su previos a la
uso y entrega distribución de
los productos
Se tienen en
cuenta
La organización
acciones
toma decisiones
basadas en la
y crear un plan
naturaleza y Salidas no
68
efectos de las conformes
100% CUMPLE de contingencia
al encontrar
no
productos no
conformidades
conformes
de los
productos
Posee un
tratamiento a Se realiza
las salidas no nuevamente una
conformes Salidas no verificación al
69
verificando los conformes
100% CUMPLE corregir un no
requisitos y conformidad del
realizando sus producto
correcciones
Se toman
acciones
adecuadas de Se corrige las no
diferentes CUMPLE conformidades
Salidas no
70 maneras para
conformes
70% PARCIALMEN en los diferentes
el buen TE productos de la
manejo de las organización
salidas no
conformes
La Se conserva Se conserva toda
71 organización la 100% CUMPLE la información
conserva documentaci de las acciones
 151

información
documentada
que describa la
no
conformidad,
las acciones
ón de las no
tomadas, las
conformidad
concesiones tomadas a las no
es y sus
obtenidas e conformidades
acciones
identifique la
tomadas
autoridad que
decide la
acción con
respecto a la
no
conformidad.
SUBTOTAL      
61
TOTAL   87%    
9. EVALUACION
DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO,
MEDICION,  
ANALISIS Y CALIFICACI
EVALUACION ANOTACION
ON DE CRITERIO
9.1.1 Generalidades ES
CRITERIOS

Numer
Descripción Enfoque
al

Se es consciente
Se establecen
de la necesidad
controles de
Medición del del seguimiento
1 seguimiento y
desempeño
100% CUMPLE y medición del
control del
desempeño de la
desempeño
organización
Se delimita los
Se determinan
métodos de
Seguimiento algunos de los
seguimiento
2
para garantizar
del 100% CUMPLE principales
desempeño métodos de
los resultados
seguimiento
validos
Se decide el La organización
momento determina en
Seguimiento
adecuado para qué momento es
3
realizar el
del 100% CUMPLE necesario el
desempeño
seguimiento de seguimiento y
medición medición

4 Se define en su Análisis del 100% CUMPLE La organización

 152

realiza
momento el periódicamente
análisis y el análisis de los
evaluación de desempeño procesos para
los resultados llevar una
obtenidos medición
constante
Se determina Se evalúa el
la eficiencia y desempeño de
Evaluación CUMPLE
eficacia del SGC teniendo
5 del 70% PARCIALMEN en cuenta que el
SGC con base
desempeño TE
a su sistema de
desempeño gestión
Se mantiene y
Se conserva la
se conserva la
Análisis del información más
6 información de
desempeño
100% CUMPLE relevante de los
los resultados
resultados
obtenidos
9.1.2 Satisfacción del cliente    
Se determina
La organización
el
ofrece el
cumplimiento
servicio
de las Medición del
7
necesidades y desempeño
100% CUMPLE posventa para
calcular la
las
satisfacción del
expectativas
cliente
de los clientes
La organización
Se establecen
determina
métodos para
métodos para
determinar el Revisión de
8
desempeño y información
100% CUMPLE realizar el
seguimiento de
seguimiento de
la satisfacción
la información
del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación    
Se deben
evaluar Se analizan los
información y diferentes datos
Evaluación CUMPLE
datos que de seguimiento
9 del 70% PARCIALMEN de la medición
aparecen por
desempeño TE
parte del de la
seguimiento y organización
la medición
9.2 AUDITORIA INTERNA    
10 Se desarrollan Auditorias 70% CUMPLE Se realizan
auditorías PARCIALMEN auditorias
internas en TE periódicas
intervalos conforme a lo
planificados necesario para la
para organización
 153

proporcionar
información
del SGC
Las auditorías
realizadas al
interior de la
Las auditorias
organización
deben de ser
nos
conformes a
proporcionan
11 los requisitos Requisitos 100% CUMPLE información
propios de la
importante de la
organización
organización
para el SGC
con respecto a
los requisitos de
la ISO 9001
Se considera la Se realiza
planificación e procesos de
implementació auditoria ya que
CUMPLE
n de los Planificación puede haber
12
programas de de auditorias
70% PARCIALMEN muchos
auditorías que TE problemas en
afecten la sus procesos
organización internos
Se establecen
Define muchos
los criterios de
de los criterios
las auditorias y Criterio de
13
el alcance que desempeño
100% CUMPLE para el alcance
que se tiene
debe de tener
como objetivo
cada una
Se hace el
trabajo de
Para asegurar buscar auditores
la objetividad con la mejor
Auditoría
14 se deben de
interna
100% CUMPLE imparcialidad
seleccionar sus con el fin de no
auditores afectar el
proceso de
auditoria
Las directivas de
Se garantiza
la organización
que la
Comunicació son informadas
dirección
15
informa los
n de 100% CUMPLE de los aspectos y
resultados características
resultados en
de las auditorías
las auditorias
realizadas
Teniendo en Se realizan las
cuenta correcciones de
auditorias Auditoría los puntos
16
previas se interna
100% CUMPLE menos
realizan complejos hasta
acciones afrontar los más
 154

complejos para
que en
correctivas auditorias
futuras halla una
mejora
Se lleva a cabo Se realiza la
la conservación de
documentació la evidencia de
n de cada una Criterio de todas las
17
de las desempeño
100% CUMPLE auditorías
capacitaciones realizadas al
en el programa interior de la
de auditorias organización
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
   
9.3.1 Generalidades
Las directivas de
la organización
realizan una
La dirección se
revisión de las
encarga de la
Revisión de auditorias para
18 respectiva
la dirección
100% CUMPLE posteriormente
revisión del
tomar
SGC
decisiones, y
continuar con el
SGC
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección    
La dirección
establece la Las directivas de
revisión y la organización
planificación Revisión por realizan la
19
sobre las la dirección
100% CUMPLE planificación de
acciones de las las revisiones
revisiones previas
previas
Se aplican los Se recomienda
cambios realiza un
adecuados estudio más
relacionados a Revisión por completo para
20
las cuestiones la dirección
100% CUMPLE realizar los
externas e cambios y no
internas al tomar decisiones
SGC apresuradas
Se tiene en
La organización
cuenta la
hace
información Desempeño
21
sobre el del SGC
100% CUMPLE consideración de
la información
desempeño del
de desempeño
SGC
 155

Se tiene en
Se analizan y cuenta los
se tienen en CUMPLE resultados de la
22 cuenta los Auditorias 70% PARCIALMEN auditorias ya
resultados de TE que con estos
las auditorias podemos tomar
decisiones

Se toman en Se evalúa el
consideración Evaluación CUMPLE desempeño de
23 el desempeño del 70% PARCIALMEN los proveedores
de los desempeño TE ya que nuestra
proveedores producción

Los directivos
Se estiman las consideran la
Revisión por
24 adecuaciones
dirección
100% CUMPLE adecuación de
de los recursos los recursos ya
que es un factor

Los directivos
Se examinan
toman
las acciones
conciencia de
tomadas y la CUMPLE
Revisión por las acciones
25 eficiencia para 70% PARCIALMEN tomadas para
dirección
abordar TE abordar los
riesgos y
riesgos y
oportunidades
oportunidades
Los directivos
de la
organización
Se toma en toman cartas en
cuenta los el asunto, solo
26
aspectos de
Auditoria 100% CUMPLE tienen en cuenta
mejora en que aspectos
pueden tener
riesgos y
oportunidades
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección    
Las decisiones
y acciones Los directivos
relacionadas revisan las
con las salidas y
oportunidades Salidas por concluyen con la
27
de mejora se la dirección
100% CUMPLE decisión de
deben de oportunidades
incluir en las de mejora para
salidas de la ser aplicadas
revisión
28 Las salidas Salidas por 100% CUMPLE Los directivos
 156

deben de tienen en cuenta

incluir modificaciones
necesidades la dirección en el SGC para
especificadas una mejora de la
en el SGC calidad
Se deben de
Se tienen en
relacionar las
cuenta los
necesidades de CUMPLE
Salidas por recursos ya que
29 los recursos 70% PARCIALMEN
la dirección no todos se
para la TE pueden centrar
revisión para
en la revisión
la dirección

Se deben de
incluir la Se conserva la
CUMPLE
eficacia del Revisión por información de
30
SGC Y la la dirección
70% PARCIALMEN los resultados de
mejora del TE las revisiones
desempeño

SUBTOTAL      
27
TOTAL   91%    

10. MEJORA
 
10.1 Generalidades
CALIFICACI
ANOTACION
ON DE CRITERIO
ES
CRITERIOS
Numer
Descripción Enfoque
al

Se debe
establecer las
oportunidades
de mejora y
La organización
poner en
identifica
1 práctica las Clientes 100% CUMPLE oportunidades
acciones
de mejora
necesarias para
cumplir los
requisitos del
cliente
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION
   
CORRECTIVA
 157

Se establecen Cuenta
reacciones parcialmente
´No CUMPLE
ante la toma de con un control
2 conformidad 70% PARCIALMEN
decisiones de de registro de
es TE
las no las no
conformidades conformidades
Se tiene en
cuenta la
Se tienen
evaluación de
presentes
las acciones Evaluación
3
para el de acciones
100% CUMPLE algunas de las
muchas acciones
suprimir las
necesarias
causas de no
conformidad
Se evidencia el
Se ponen en
poco
marcha las
conocimiento de
acciones
Acciones acciones
4 necesarias con
correctivas
100% CUMPLE necesarias para
relación a las
aplicar a las no
no
conformidades
conformidades
presentes
Se establece la Se toman
revisión de las decisiones
CUMPLE
acciones Acciones correctivas, pero
5
correctivas y correctivas
70% PARCIALMEN al igual se debe
la eficacia de TE realizar el
la misma análisis
realizar la
actualización de
Se determina
la información
los riesgos y CUMPLE
Determinaci de los riesgos y
6 oportunidades
ón de riesgos
70% PARCIALMEN oportunidades
y su respectiva TE ya que siempre
actualización
se van a realizar
cambios

Realizan
Se tienen en
cambios
cuenta los
significativos al
7 cambios al SGC 100% CUMPLE evidenciarse una
SGC al ser
necesidad muy
necesarios
urgente
 158

Se determinan
las acciones
correctivas acciones
Acciones
8 para los
correctivas
100% CUMPLE correctivas son
efectos de las apropiada
no
conformidades

Se tiene la
información de
Cuenta con
la
No CUMPLE registros de no
documentació
9
n de las no
conformidad 70% PARCIALMEN conformidades y
es TE acciones
conformidades
correctivas
y las acciones
tomadas

10.3 MEJORA CONTINUA    

El SGC
Auditorias más
mejora
frecuentemente
continuamente
10
la adecuación
Mejora 100% CUMPLE para realizar
mejoras en
y eficacia de la
cuanto el SGC
organización

Se tienen en
cuenta los
Se toman con
resultados de
seriedad el
la evaluación
asunto de los
del desempeño Evaluación
resultados
11 y la revisión del 100% CUMPLE obtenidos ya que
por dirección desempeño
son de gran
para establecer
ayuda para crear
si hay
nuevas mejoras
necesidades de
mejora
SUBTOTAL      
10
TOTAL   89%    
 159

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

ACCIONES
% OBTENIDO DE
NUMERAL DE LA NORMA POR
IMPLEMENTACION
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 86% MANTENER
5. LIDERAZGO 85% MANTENER
6. PLANIFICACION 88% MANTENER
7. APOYO 73% MEJORAR
8. OPERACIÓN 85% MANTENER
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 91% MANTENER
10. MEJORA 89% MANTENER
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 85%
Calificacion global en la Gestion de
ALTO
Calidad

Nota: Diagnostico final. Autoría propia (2022)

160