Universidad Tecnológica de Santiago

UTESA

TEMA

MARKETING DE SERVICIOS
 

PRESENTADO POR:
Railin Ferleiqui De Olio Peña

MATRICULA:
1-176216

PRESENTADO A:
JOSE MIGUEL VALDEZ MAÑON

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

28/10/2022
 INTRODUCCIÓN
 
El Marketing de Servicios es un conjunto de tácticas que tienen como objetivo
agregarle valor al servicio ofrecido, con el fin de persuadir al cliente para que opte por
una determinada empresa. A través de una estrategia de Marketing de Servicios, es
posible garantizar la máxima satisfacción de consumidores y usuarios. 
Una estrategia de marketing es el proceso que permite que una empresa se centre en
los recursos disponibles y los utilice de la mejor manera posible para incrementar las
ventas y obtener ventajas respecto de la competencia, Las estrategias de marketing
parten de la base de los objetivos de negocio de la empresa. 
 

OBJETIVO ESPECÍFICO

El objetivo de este tema consiste en hablar de los distintos autores sobre el concepto y
de marketing de servicios. 
La naturaleza delos servicios y su la importancia para la sociedad. 
De Cómo se mide la calidad de un servicio. 
estrategia de marketing de servicios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 DESARROLLO
 
1.Busque tres (3) definiciones de distintos autores sobre el concepto y de
marketing de servicios 
1.La primera que vamos a tener en cuenta es la de Philip Kotler, para muchos el
padre del marketing tal y como lo conocemos en la actualidad. Para él, el marketing es 
el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. 
2. Para John A. Howard, escritor de El comportamiento del consumidor en la
estrategia de marketing el marketing es el proceso de: 
Identificar las necesidades del consumidor. 
Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para
producir. 
Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de tomar de
decisiones en la empresa. 
Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente
identificadas del consumidor. 
Comunicar dicha conceptualización al consumidor. 
3. Jerome McCarthy, creador del concepto marketing mix, el marketing es la
realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una
organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar
un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta
al consumidor o cliente. 
 
2. Identifique la naturaleza delos servicios y su la importancia para la sociedad.  
Esto se refiere a identificar cuáles elementos son los que más peso poseen en el servicio. Si el
servicio se centra en las personas o en las posesiones de las personas y qué tipo de acciones
se ejercen sobre los anteriores. Esas acciones pueden ser tangibles o intangibles. 
Orientadas a los clientes físicos: 
 requiere en gran manera la acción de uno o varios activos sobre las personas. Un
ejemplo de este tipo de acción se presenta en los hoteles donde el tema de las
habitaciones se vuelve el activo principal.  
Orientadas a las mentes de las clientes:  
a diferencia del anterior la presencia física no es necesaria y las acciones
prominentemente son intangibles. Se enfocan más en las mentes del cliente y por ello
permite que se pueda prescindir de la presencia de este. Una capacitación puede ser
recibida en una instalación física o ser recibida a distancia por medio del Internet. 
 
 
 
Orientada a las posesiones físicas de los clientes:  
no necesita que el cliente este presente, pero si la posesión física de este. Por ejemplo:
el servicio de lavandería. Requiere de las prendas, pero no así de la presencia del
cliente para poderlo prestar. 
Orientada a las posesiones intangibles de los clientes: 
 la participación directa del cliente no en todos los casos es necesaria. Un ejemplo de
esto puede ser servicio legal donde el cliente hace su requerimiento y presenta
información. El proceso puede continuar sin la presencia o participación de cliente. 
 
3.¿Cómo se mide la calidad de un servicio? 
Mistery Shopper 
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas.
Consiste en contratar a una persona que actuará como “cliente encubierto” para probar
la calidad de un servicio.  
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de
criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los
empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.  
. Monitoreo en redes sociales 
Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que se utiliza con
frecuencia en la actualidad. 
Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde
pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados. 
 
Métricas de servicio al cliente 
Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu
organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de los kpis del
servicio al cliente más utilizados son: 
Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido 
Tiempo de solución de problema  
Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio 
 
Análisis de datos 
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio escritos o
grabados respectivamente.  
Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que el
resto de las empresas. 
Aplicar encuestas online 
Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la calidad del
servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar una gran cantidad
de información de los clientes. 
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las
empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil
expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos. 
 
 
Señala qué es una estrategia de marketing de servicios e identifique tres (3)
ejemplos de la vida real. 
 
Si quieres conseguir resultados con tu marketing, necesitas una estrategia coherente.
Las estrategias de marketing definen cómo vamos a alcanzar los objetivos de la
empresa y nos ayudan a coordinar los diferentes aspectos implicados en una campaña,
desde el creativo hasta el financiero. Así, la estrategia es como el mapa que ayuda a
todas las personas de la empresa a remar en la misma dirección. Te contamos qué
elementos componen una estrategia de marketing, cuáles son los tipos más eficaces y
cómo llevarla a la práctica. 
Una estrategia de marketing es el proceso que permite que una empresa se centre en
los recursos disponibles y los utilice de la mejor manera posible para incrementar las
ventas y obtener ventajas respecto de la competencia, Las estrategias de marketing
parten de la base de los objetivos de negocio de la empresa. 
 
Marketing de Interrupción 
Es el tipo de marketing que se ha practicado siempre en los medios de comunicación
tradicionales. Consiste en interrumpir al usuario en su actividad y ofrecerle algo
llamativo que capte su atención. 
Los consumidores están bastante cansados de esta forma de publicidad y normalmente
huyen de ella porque resulta molesta. 
 
Marketing Indirecto o de Permiso 
Al contrario que el marketing de interrupción, esta forma de hacer marketing no es tan
directa e invasiva. No es publicidad pura y dura. Se trata de una manera más sutil de
atraer a los posibles consumidores ofreciéndoles contenido y material de su interés.
Con este Marketing Indirecto o de Permiso es posible que el usuario muchas veces ni
siquiera sea consciente de la estrategia de la marca que hay detrás.  
 
 
 
Marketing de Fidelización 
En publicidad se suele decir que mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que
conseguir uno nuevo. Siguiendo esta máxima, muchas marcas apuestan por el
Marketing de Fidelización. O sea, utilizar técnicas y recursos para que los clientes sigan
contentos y no se vayan a la competencia. El objetivo es que la relación entre la
empresa y el consumidor sea lo más duradera y satisfactoria posible. Una buena forma
de conseguirlo es conociendo bien al comprador 
 
 
 
 CONCLUSIÓN
 
En este trabajo podemos encontrar distintos autores sobre en concepto de marketing,
estrategia de servicio de marketing la cuál son Marketing de Interrupción, Marketing
Indirecto o de Permiso, Marketing de Fidelización. 
¿Que Entendí? 
Que Es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos
intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un
cliente. 
  
¿Qué aprendí?  
Que El servicio representa una serie de acciones donde interactúa un representante de
la empresa y el consumidor. 
¿Para qué me servirá? 
Hará que un negocio comprenda mejor las necesidades de los consumidores, es una
gran oportunidad para optimizar tus servicios, y dar más protagonismo a cómo
organizas tu empresa para atraer a más clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
BIBLIOGRAFÍA
https://aulacm.com/estrategias-marketing-mix/ 
https://www.google.com/search?q=C%C3%B3mo+se+mide+la+calidad+de+un+servicio
%3F&client=ms-android-xiaomi- 
https://marlonmelara.com/identifica-la-naturaleza-del-servicio/