FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

Trabajo de Investigación

INVESTIGACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA TIENDA RIPLEY

ASIGNATURA
Comportamiento del Consumidor y Neuromarketing

DOCENTE
Eduardo Parraga Baquerizo

PRESENTADO POR:
- Cachay Falcón, Antuanet.
- Curasma Santos, Elias.
- Rojas Pecho, Deyna.
- Torpoco Garay, Diego.

HUANCAYO - PERÚ
2022
 TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR
1.1 Elección del tema y justificación
1.2. Planteamiento del problema
1.3. Objetivo de la investigación

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS DOCUMENTAL

2.1. Marco Teórico
2.1.1. ¿Cuál es el comportamiento del consumidor?
2.1.2. Análisis de la conducta del consumidor
2.1.2.1 Factores Psicológicos
2.1.2.2 Factores Sociales
2.1.3. Proceso de toma de decisión de compra
2.1.3.1 Actores
2.1.3.2 Tipos de conducta de compra
2.1.4. Modelo de las etapas de decisión de compra según Kotler
2.1.5. Modelo de toma de decisiones según Schiffman y Kanuk
2.1.5.1 Etapas del proceso de toma de decisiones
2.1.6. Modelo de toma de decisiones del consumidor según Hawkings, Best, Coney

2.2 Ripley (Empresa)

2.2.1 Ambiente interno
2.2.1.1 Definición del negocio y de cada una de sus categorías

●Perfumeria - Cosmeticos
●Ropa mujer
●Ropa varón
●Calzado mujer
●Calzado varón
●Ropa y calzado niños
●Electrodomésticos
●Area deportiva
●Hogar
●Juguetes
●Accesorios
●Banco Ripley

2.2.1.2 Historia del negocio

En 1956, se creó la primera tienda de Ripley ubicada en Santiago. Sus

dueños, los hermanos Calderón, pronto se convertirían en unos de los
principales empresarios de Chile. Su primer local fuera de Santiago se
inauguró en Concepción en 1986. Su primera incursión internacional fue en
Perú (1997) con una tienda en el Jockey Plaza Shopping Center, en Lima.
Sus estrategias de promoción incluyen actividades como los "Días R" y "48
Horas",donde se rebajan los artículos por varios días. Hasta 2005 fue una
 sociedad anónima cerrada y en dicho año abre sus transacciones en la
Bolsa de Comercio de Santiago.
Cuenta también con una entidad de seguros y una entidad financiera
llamada Banco Ripley creada en 2002, con las cuales participa en los
negocios financieros tanto chilenos como peruano. Aparte, genera y
administra su propia tarjeta de crédito, la Tarjeta Ripley (1976).
Expansión
Perú

Ripley llegó a Perú en 1997, inaugurando su primera tienda en el Jockey

Plaza Shopping Center. En 2006 inauguró la primera tienda fuera de Lima
en el centro comercial Mall Aventura Plaza de Trujillo. Hoy en día cuenta
con diversas tiendas en distintos sectores de dicho país.
En 2002 se inauguró una tienda bajo un formato llamado Max en el centro
comercial Megaplaza de Lima Norte buscando entrar al sector popular
comercial de Lima. Sin embargo, el experimento duró solo unos años,
inaugurando solo tres tiendas Max. Estas cerraron en 2019, con excepción
de la del C.C. Megaplaza que se convirtió en un Ripley regular, pero de
menor tamaño y de un solo piso.
Del mismo modo Ripley ingresa al sistema bancario con la transformación
de la Financiera Cordillera Financor al actual Banco Ripley en el año 2008.
Colombia

En abril de 2014, Ripley abrió su primera tienda en Colombia ubicada en el

Centro Comercial Cacique de la ciudad de Bucaramanga. Luego, abrieron
dos tiendas más en la capital Bogotá en el Centro comercial Mallplaza NQS
y en el Centro comercial Centro Mayor, el más grande del país. A través de
un acuerdo con el Grupo Éxito, Ripley podría haber abierto al menos 6
tiendas más en nuevos centros comerciales ubicados en varias ciudades
colombianas, muy posiblemente tras adquirir las operaciones de una de sus
competidoras locales, Los Tres Elefantes S.A., o tras la apertura de más
tiendas bajo su marca propia. Sin embargo, el 18 de febrero de 2016, Ripley
anunció el cierre de todas sus tiendas en Colombia.

2.2.1.2.1 Marcas Propias

● Marquis
● Index
● Barbados
● Aziz
● Tatienne
● Navigata
● Entre otras

2.2.1.2.2 Marcas Terceras

● Oasis
● Jack & Jones
● Guess
● Isadora
● Roxy
● Kuna
● John Holden
 ● Adidas
● Samsung
● Entre otras.

2.2.1.2.3 Personal del área

● Jefes de área: Jefe de perfumería, electro, juguetería, deportiva, entre otros

● Personal de reposición
● Personal de ventas electrodomésticos
● Personal de ventas del área hogar
● Personal de cajas
● Personal de zapateria
● Personal de afiliación de tarjetas y de banco

2.2.1.2.4 Personal Otras Marcas dentro del área

● Promotores de ventas de distintas marcas de electrodoméstico

● Promotores de venta de ropa deportiva
● Promotores de líneas telefónicas
● Promotores de venta de perfumes y cosméticos
● Promotores de venta en distintas líneas de ropa

2.2.1.2.5 Horarios y días de mayor afluencia

En consulta con el personal y encargado del centro comercial, nos comenta que
los días de mayor afluencia son los fines de semana (viernes, sábado y
domingo). Entre el horario de las 2pm hasta las 10pm.

2.2.1.3 Localización de la empresa (mapa de localizaciòn)

● Av. Ferrocarril 1055, Huancayo 12001

2.2.1.4 Misión
 “Trabajamos para cumplir los sueños de la gente. Brindando a nuestros
clientes el acceso a lo mejor de los 5 continentes y logrando que su
experiencia de compra sea fascinante.”

2.2.1.5 Visión

“Ser el retail financiero líder en los países donde operamos. A partir de la

preferencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el
retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable con la
sociedad.”

2.2.1.6 Principales estrategias

2.2.1.6.1 Estrategias de producto.

Llevamos un producto pensando en el hoy y en el futuro de nuestro

cliente, satisfaciendo sus necesidades e impactando de forma positiva
en su vida diaria, por lo tanto es necesario crear una propuesta de valor
en cada producto ofrecido que mantenga sus preferencias y hábitos de
consumo. Este abanico de posibilidades va desde el conjunto de
productos que poseemos en el Banco a todo el ecosistema Ripley.

2.2.1.6.2 Estrategia de precio.

Dentro de nuestra estrategia de precio implica el que en todas las

acciones realizadas ya sea por el lanzamiento de nuevos productos,
campañas, canales, modificación de flujos, nuevas políticas, etc.
Tengamos siempre en cuenta la rentabilidad del banco. Nos lleva a
cuestionarnos y repensar la forma en la que venimos administrando los
recursos escasos que tenemos, invitándonos a ser cada vez más
creativos e innovadores respecto a los precios y capacidades actuales
por lo tanto realizar las cosas de manera distinta.

2.2.1.6.3 Estrategia de promoción.

Su principal medio troncal de difusión es la Televisión, por otro lado

también se utiliza la prensa como catálogos, revistas, volantes y demás
para llegar a mayor público. En estas formas de promoción destaca el
mensaje en que Ripley encuentra una gran variedad de productos para
el consumidor familiar, entre amigos y otros. Ello también se refleja
por medio de la imagen de su infraestructura cómoda y calidad del
servicio o producto ofertado.Las estrategias de promoción se basan en
ofertas, descuentos, que son los ya conocidos como el lleva dos y paga
uno, o “Los días “R Ripley” , “Cierra puertas”.

2.2.1.6.4 Estrategia de plaza.

Ripley se basa en proporcionar una experiencia excepcional que se

distingue por facilitar el hoy a nuestros clientes, por lo tanto busca
resolver sus necesidades del cliente a pesar de tener varias restricciones
internas como puede ser en procesos, políticas,estructura
organizacional, etc.También se ha implementado un método de compra
acorde a las necesidades del consumidor como del personal funcional
 de la tienda, la compra y digitalización para así proporcionar a los
clientes una compra más amena en épocas muy demandadas.

2.2.1.7 Organigrama de la empresa

2.2.1.8 Proveedores

Los proveedores que se pueden encontrar son a nivel general, por lo

tanto podemos encontrar el mix de proveedores. Entre sus
principales proveedores están:

●Sony - Chile
●Lg electronics inc. - Chile
●Samsung electronics - Chile
●Lg electronics - Perú
●Samsung electronics - Perú
●Hewlett packard - Chile
●Sony - Perú
●Claro - Chile
●Entel comunicaciones
●Telefonica - Chile
●Ks depor
●Net now tecnologia y comp.
●Panasonic - Perú
●Andres Lasen S. y Cia.
●América móvil - Perú
●Adidas - Chile
●Nike - Chile
●L´Oreal - Chile
 ●Colchones Rosen

2.2.1.9 Aplicación de herramientas del Neuromarketing

● Las luces juegan un papel muy importante ya qué quieren resaltar el

producto al cual apunta el foco ya sean productos de temporada,
promociones, etc.
● Las rumas e islas de los productos son más iluminados para destacar
y hacer más llamativos.
● En la sección parlantes llaman la atención con el hecho de poner
música y que los clientes puedan escuchar.
● La decoración del área de electro llama la atención al colocar en el
suelo vinilo con diseño alusivo al mundial, llamando así la atención
del cliente al área de televisores, motivándolos a comprar.
● En el área de “Hogar”, se tiene un ambiente más acogedor, con luces
y sonido más suave.
● Los productos que se encuentran a la altura de los ojos del cliente son
más caros y con mejor iluminación para ser más vistosos, por otro
lado, los productos con menor precio se encuentran en la parte
inferior.
● En el área de ropa los precios no son exactos o redondeados, esto con
la intención de hacerle creer a la mente qué es un producto con precio
accesible.
● Las marcas propias se encuentran posicionadas adelante y ordenadas
de mejor manera, a diferencia de las marcas terceras que se
encuentran atrás o con diferente orden.
● En la entrada a la tienda se puede encontrar los productos de belleza
destacando los perfumes, los cuales resaltan por su aroma.
● Los productos con mayor precio cuentan con etiquetas que
promocionan su tarjeta de la empresa, como también la facilidad para
promover la compra a crédito.
 2.2.1.10 Aplicación de Neuroinsights

●La empresa crea emociones en los clientes, como crear sensación de

compra por el mundial y la euforia que genera esta misma.
●Las emociones que genera al cliente también se pueden encontrar
con los productos de navidad que crean el ambiente de nostalgia por
la llegada de esta época.
●Busca que los productos traigan experiencia al poder tangibilizar,
por ejemplo los juguetes, ropa y electrodomésticos.
●Buscan que el cliente se relaje en su compra, ya que podemos
encontrar largas colas y eso causa estrés, por ende que el cliente se
retire, para eso colocan música y hacer la espera menos estresante.
●La organización de las cosas dentro de la tienda, genera que el
cliente pueda sentir que tiene el orden para procesar su compra de
manera correcta, evitar pérdida de tiempo en su búsqueda del
producto que desea.
●Busca potenciar la compra de los productos dando mejor aspecto
visual, de esta manera el producto sea más atractivo e inamovible
en la mente del consumidor.

2.2.2 Entorno Externo

2.2.1.1 Competencia

● Saga Falabella
2.2.1.2 Ubicación

● Centro Comercial Open Plaza, Piso: 2, Av. Ferrocarril 451

2.2.1.3 Lay Out de tienda

2.2.1.4 Marcas Propias

● Denimlab
● Basement
● Sybilla
● Newport
● University Club
● Elle
● Entre otras

2.2.1.5 Marcas Terceras

 ● Sfera
● Adidas
● Puma
● Nike
● Caterpillar

2.2.1.6 Actividades promocionales

● La empresa toma en cuenta que los productos que ofrecen a vista de lo

acontecido con la pandemia, es que muchos de los compradores realizan
compras vía web, de esta manera cumplen sus necesidades de obtener lo que
quieren pero sin salir de casa, por lo tanto la empresa abrió campo a que sus
sitios web de compra online sean altamente convincentes, así el comprador
encuentre no solo productos que quizás no solo van con lo que buscaba sino
que puede comprar más artículos de todo tipo, esto hace que la empresa sea
más que una tienda física.
● La empresa tiene promocionales de perfil bajo, dando precios bajos a
productos seleccionados, sin que el cliente lo sepa, lo que crea en el
comprador la expectativa de que una siguiente compra suceda lo mismo.
● La acumulacion de puntos en su tarjeta “CMR”, crea la necesidad de compra
para acumular más puntos y así conseguir premios en relación a la cantidad
de puntos.

2.2.1.7 Características diferenciales (nivel sondeo)

A diferencia de las empresas y empresa competencia identificada, se puede

encontrar que manejan el marketing relacionado a su estilo y colores que presenta
constantemente, siendo este el “Verde”, también tomando el detalle a que en ciertos
puntos pueden colocar promocionales en productos, pero sin previo aviso los
precios son bajos, tomando como un diferencial de alto grado con sus competidores.

2.2.1.8 Aplicación de herramientas del Neuromarketing

AUDITIVO:

● Repetición constante en las promociones que hay en tienda

● Velocidad de la música

VISUAL:

● Enfoque de luces en los precios de oferta

● Espacio adecuado entre las prendas
● Uso del color rojo para los carteles de oferta
● Distribución de prendas por colores, de acuerdo a la estación
● Cajas de pago ubicadas en lugares alejados para así recorrer toda la
tienda
● Destacar el color relevante de la marca (verde)

OLFATIVO:
 ● Perfumería en a puerta de ingreso
● Olor a muebles en toda la zona de cosas para el hogar

TACTO:

● Prendas de buena calidad

● Calidad en todos sus productos ( artefactos, muebles, juguetes)

2.2.1.9 Aplicación de Neuroinsights

Los Neuroinsight que se aplican en las tiendas Falabella tomando en cuenta desde los 12
neuroinsights realizados por Jürgen Klarić, investigador estadounidense de
neuromarketing y neuroinnovación, son los siguientes:

● Los ojos son todo:

● Lo sencillo gusta más: Falabella cuenta con una página web para
hacer sus compras de una manera más sencilla y desde la comodidad
de sus hogares con tan solo unos clicks.
● Al cerebro le encanta lo tangible: Es más difícil comprar algo
intangible, por eso Falabella en lo que es la sección de artefactos
hace que pruebes cómo es que funcionan sus productos y los
beneficios que tienen, al igual que con los muebles y ropa, ya que
todo está al alcance de las personas para que puedan verlo por su
propia cuenta
● Dispersión de elementos: En el área de ropa para varones se observa
solo un lugar pequeño de exhibición de prendas y en el área de
mujeres se ve de dos a tres puntos de exhibición, ya que su visión es
más amplia que la de un varón
● Se abre a lo nuevo a las cosas que no relaciona: En este caso se ve
como Falabella
● El papel emociona más que lo digital:
● Cada género evalúa diferente todo estímulo:

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3.1. Hipótesis General y Específicas
3.2. Fuentes Secundarias
3.3. Fuentes Primarias

3.3.1. Identificación de marcas propias y marcas terceras

3.3.2. Principales características por producto
3.3.2.1 Precio
3.3.2.2 Plaza
3.3.2.3 Promoción
3.3.2.4 Producto
CAPÍTULO 4: HALLAZGOS DE FUENTES PRIMARIAS
4.1 Investigación cualitativa
4.1.1 Hallazgos de la observación estructurada
4.1.2 Hallazgos de las entrevistas individuales a expertos
a. Entrevistas individuales a expertos del sector
b. Entrevistas individuales a colaboradores del sector
4.2 Investigación cuantitativa

4.2.1. Encuestas
a. Modelo de encuesta
b. Muestra
c. Encuesta piloto
d. Aplicación de la encuesta
e. Evidencias de la aplicación

CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE RESULTADOS: FACTORES DE DECISIÓN DE COMPRA

5.1 Factor Calidad – Precio

5.2 Factor Costumbre de compra y Fidelización

5.3 Factor Publicidad y Exposición de la ropa

5.4 Factor Ubicación

5.5 Factor Atención al cliente

5.6 Factor Oferta

5.7 Factor Diseño y Variedad de la ropa

5.8 Factor Percepción del cliente

5.9 Factor Cultura

5.10 Factor Estilos de Vida

5.11 Factor Influencia de los grupos

5.12 Factor Medios de Pago

CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones
6.2 Recomendaciones
6.3 Bibliografía
- colaboradores de Wikipedia. (2022, 27 octubre). Ripley (tienda). Wikipedia, la enciclopedia
libre. https://es.wikipedia.org/wiki/Ripley_(tienda)

RESUMEN EJECUTIVO