1. -Mencién al cliente ai bos clentes deeaparecen a El cliente ha de ser ef objetivo dle toda empresa, yat que es ef protagonista prineipay de nuestra negocio, Fl cliente y sins novesiehtes son ef motive que da sentide prosas y a1 st actividad comercial Si ma empresa no satisface las necesidades y deseo de sus clientes, su destino no es obo ys se desaparicién, En muchos casos no importa cudinto bueno sea el proadicle 0 soriens, ni si str calidad 0 precio son competitivos, By licnte oel conjunto ie ellos, con sus dccisiones, tienen el poder de decidir sobre fa uy. perviveneia de nmestra empresa Queda claro entonees que la ateneisn af cliente juega un papel determinante en fas empresas, ya que saber satistacer kr denvanda del cliente se vuelve un requisito funda. Mental para prosperar con éxito en un entorno tan compelitiva como el de hoy en dia Figera “1, Chente vempresa:nevesidad rmutua © 7.1. Concepto de cliente: identificacién de clientes externos e internos Pese a que la palabra cliente es utilizada con asiduidad y todo e! mundo conoce su alcance, cuesta ponerse de acuerdo a la hora de establecer una definicién precisa y exac- ta de lo que realmente es 0 describe. De forma general, la palabra cliente la usamos habitualmente para referirnos a un comprador, tanto actual como potencial, 0 a un usuario de productos, bienes 0 servicios, y cuya accién lleva asociada una transaccién econémica. Seguin el contexto al que nos estemos refiriendo, existen diferentes maneras de denominar a los elientes. De ahi que podamos usar sinénimos como comprador, usuario 0 consumidor. Cualquier empresa, compafifa u organizacién, que gestiona y leva a cabo un ne- gocio cuyo objetivo es satisfacer una necesidad del mercado, ha de tener en cuenta que no solo existen clientes en su radio de acciér é , Sino que también los hay en su en- torno mas cercano y préximo. Las personas, proveedores y demas empresas que tra- bajan en relacién directa con nuestro negocio también han de ser considerados como clientes. | Laempresa, y en particular nosotros, debemos realizar _ unesfuerzo, una inversién, ‘0 cualquier accién } Deeste modo podemos clasificar los tipos de clientes en dos grandes ramas: los clien- relacionada con el cliente } tes externos y los clientes internos, antes, durante y después Por Io tanto, en una empresa como un taller de mantenimiento de vehiculos, don- de haber recibido el pago, mocelcel el etrectscat de se comercializa tanto con productos (recambios) como servicios (reparaciones), os ‘nuestro producto o servicio, clientes no solo se encuentran de la puerta hacia fuera. Hay que entender que las perso- nas involucradas en el negocio y que tienen relacién directa con la empresa también son nuestros clientes. Es un gran error no considerarlas asi. HM 7.1.1. Clientes externos Los clientes externos son la sociedad en general, cada persona individual y todo gru- po u organizacién que se encuentra en situacién de ser consumidor de los productos ¥ servicios que nuestra empresa ofrece. Por lo general, son fciles de identificar. Una forma de identificar a nuestros clientes externos es seguin el radio de accién. De- pendiendo del alcance geografico que tenga nuestro negocio podemos clasificar a los clientes segiin sean de émbito local, nacional o intemacional RD ss1errcovoncacion ovaue sevens woo 2 veweas ot cowvncaciy Escaneado con CamScannergra sociedad existen multitud de usuarios ind nuestro dejando al lado a estas personas, en un t Pe < Fen otro tipo de clientes extemos que hay q iduales dle vehiculos autopro- aller de mantenimiento de auto- ue Considerar: ies agcmpresas prs ss Con floas de vehcul + Las Tyumen de (abajo regular y un wjos como proveedor, S. que son compaiias que gem estable y que c fered Y que como empresa requiere de nuestros sn os medios de comunicacisn del entomo hin de tenerse enc + Tjentes. Estos influyen enormemente en Ia fideli reves clientes poteneiales, Su importa arts de estos medios de combnicacisn ped past una captacin mediante el boca a boca, enta como si fueran icidn de clientes y La captacién también reside en que las personas len recomendar a otras, consiguien- + tosorzanismos ofcas a nivel municipal, provincial o estatal influyen en las de- cisiones de tipo ee ons pay pel global en ta sociedad, por lo tanto también se nos encontraremos clientes a lentes externos que influyen en una gran masa de ? con deficiencias fisicas 8 de nuestros productos y servicios. ode comunicacién. Es muy importante aumentar «Los organismos sin dnimo de lucro que dedican sus esfuerzos a la mejora de cier- tras capacidades rasaspecos dela sociedad que se encuentran en situacidn desfavorable son clientes ¢ Remuracatwas con recursos generalmente muy limitados, pero su papel juega un rol muy impor- } entenderlos y hacernos tante en cémo el resto de la sociedad percibe a nuestra empresa, Por lo tanto, des- : entender | cartarlos como clientes seria un error, ya que dafiaria fuertemente Ia imagen de la empresa y las personas dejarian de recomendarnos, OH 7.1.2. Clientes internos Los clientes internos son aquellos que tienen una estrecha vinculacién con la em- ey se encuentran en relacién directa al negocio en si. Los clientes internos no son fises de reconocer pero tienen que ser identificados como tales ya que también son consumidores de productos y servicios y se les debe tener en cuenta en la toma de de- Cisiones. Una relacién positiva con los clientes internos mejorara sin duda la eficien- tiade los trabajos y procesos que en la empresa se realizan, consiguiendo una mayor Calidad en los resultados y, por lo tanto, una mayor satisfaccién de nuestros clientes ‘stems, Ello mejora nuestra posicién en el mercado y nos otorga un puesto preferen- ‘ecuindo la gente hace recomendaciones, ayudando asi a conseguir més clientes po- tenciales. A prioti Jos clientes internos més evidentes son los propios empleados de la empre- } Los trabajadores del taller son las primeras personas que hay que tener presente, pero Bb i *9s0n los tnicos clientes internos que existen: - La mejor publicidad para una empresa siempre nos ladaréelcliente, yaque _ él, deunaforma gratuita, sionarse de materiales y servi- jientes. No solo intervienen los ios para el funcionamiento del * Los proveedores que la empresa tiene para aprovi cios tienen un gran peso dentro del concepto de cli Proveedores que nos suministran recursos necesari negocio, sino que también hay una gran cantidad de proveedores indirectos que} expicard a sus conocides, tienen una gran importancia en el buen hacer de Ia empresa y la imagen corpora- OS Can tiva que emite al pablico. Algunos proveedores de este tipo pueden ser las empre- ie ‘a reparar el vehiculo. sas de ropa laboral, papelerfa, informatica, etc. } Cabe decir que esta forma “L vtancia y | S"atultade publicidad as personas relacionadas con nuestros empleados tienen una gran importancia y puede ser enteramente han de ser tratadas como clientes intemos, ya que en ellos reside una vineulacién ; positva ola «ruina» para la idores de nuestros productos y : empresa, | Con la empresa, Estos clientes también son consumi jue hay que tratarlos con la mi Servicios, asi que no hay que descuidarlos, sino qt "a calidad que cualquier cliente. iA OTARHHNALRITEEL MOMS TTR Escaneado con CamScanner7.-Atencién al cliente i — sumnisrno8 AMC TALLER DE VewcULOs ‘CUENTE PITERNO CUENTE WNrERWO Figura *.2. femplo de eosin dhs certs pos de cht em ls procesos de un taller de mantenimiento de vehicubs, HE 7.1.3. Otras formas clasificacidn clientes seguin nuestras necesidades de estud 2Sbi En nuestro pais la tasa de mortalidad y de ' natalidad es baja, con lo que se esta produciendo Pe a antl Peace ca coca | preaeepet _ Clientes de edad media requieren una atencién de Peeper y exis a Jos clientes jovenes. ‘Asu ver, esto esta condicionando al tipo de vehiculo que circula por a cara Bareycr wero reat tipo berlina, todoterreno 0 todocamino», mas adecuado a lo que busca tos de clientes que nos han solicitado. cabo, Normalmente, se ut potenciales y efectivos son otros completamente distintos, # Otra forma de clasi + En cambio, los clientes potenciales son aquellos que tienen la alguno de los productos 0 servicios que offecemos, pero que todavia no se ha Tlevado za este concepto para referirse a aquellas personas, orga- nizaciones 0 empresas del mercado a las que les puede interesar lo que ofrecemos y, en consecuencia, utilizaremos nuestros recursos para atraerlos y convertirlos en clientes consolidados, y posteriormente afianzarlos como tales para ganar cuota de mercado. Ejemplo. Si nos centramos en los talleres, det conjunto de la poblacién total, os clientes potenciales son aquellos que son usuarios de vehiculos privados para sus desplazamien- tos, y los efectivos son aquellos que ya han pasado por nuestro taller. Naturalmente el caso seria totalmente distinto si somos una empresa de alimentacién de lactantes, los clientes Destacar que también existen diferentes maneras de identificar y clasificar a los . Estos modos de cluyentes, sino que se trata de diferentes maneras de caracterizar a los clientes segiin jencias de Ia empresa para desarrollar diferentes planes y estrategias comercia- les. A continuacién se describen algunos ejemplos de elasificaciones: sificacién no son ex- + Se denominan clientes actuales a aquellos que han ejercido una transaccién eco- némica con nuestra empresa y, por lo tanto, se encuentran en nuestra base de da- ipacidad de adquirir icaciGn es segtin su actividad reciente, Se denominan clientes a¢- tivos aquellos que han realizado una transaccién con nuestra empresa recientemen- el perf de este ipo de te 0 Ia realizan en forma de ciclos repetitivos, es decir, existe una cierta asiduidad persona, iter : eros. ue 8 + Los clientes inactivos son aquellos que realizaron gestiones con la empresa en al- oo cany ie ‘gin momento pero ahora ya no nos solicitan por alguna razén, Esta clasificacion Bftcava sorocint nos ayuda a disefiar estrategias para afianzar a nuestros clientes vigentes y, au VEZ. tipo sedan, spider, cupé o hatchback. clientes que se han alejado. Para esto i no es muy «qué motivos le han Ilevado al cliente a prescindir de nosotros ¢ mala calidad, trato al cliente insatisfactorio, mejores ofertas, nuevas necesidades. et. ANE er ccs x as nos. vey season nos centra en la creaci6n y utilizacién de técnicas para la recuperacién de aquellos portante investigar y saber se a la competencia: Escaneado con CamScanner1 Mencia al clanta a del ice de los client efectos compar tal de la placid 20h com bs poten poblacion, Pe sehxdhnimatona | 2 SEDI Enla Figura 7.3 se muestra c a f la Figura 7.3 ¢ muestra eGimo en Ia exolucin de temp de ena svinctivos van desapareciendo progresivamente, lov chee oa Elica tos clen- {Que generalmente Fainente son clientes activos de tipo revieme % clientes de nueva generacién ini- } taller debe estar: 7 . ‘on.una zona Seguin la frecuencia con la que los cic reheat se la sles realizan transacciones con lac " eS a ax clasificarlos como clientes frecuentes u cas Loses con I empresa px Ti ee sx clniicaros coma clientes frecuentes w acaons Los pinto son loge _tanos pr amo, ssid sliitan nuestos production o servis. Los segundos snlosgue mane: ee en | a una relacion comercial mas espordddica con nuestra empresa, Cabe destacar que no | CoNees!0natIO de | hay que menospreciar a este tipo de clientes menos frecuentes, mis bien al contrario. H ‘en una poblacién | nosde centrar esfuerzos y recursos para que este ipo de cliente mantenga una relacién | penem!habtantes, | aional pero constante y,en el mejor de los casos, comvetloen un cliente frecuente. ftgy ate qu rodean | Nomalmente, en cualquier empresa, como puede ser un taller de mantenimiento de vel netics cneia al | cls existe un cierto porcentaje de clientes mis asiduos que poseen una cena fidelidad | tggrcamente muy i tara nosotros, pero también existe una parte de clientes esporidicos. Este porcenaje no; siendoideal para ssyura nada despreciable y, por lo tanto, no se puede obviar. Estamos hablando de clientes; las grandes de serlo, Es este caso, es muy importante | Ruatuales o clientes habituales que han dejado i qué se puede hacer para solucionarlo, é | Beriguar qué ha producido este alejamiento y Has (8) ; Tiempo (meses) syncs arly eee ONT, re venicutas. ene? ecarens ee communcacre a de, rojo ces a 74. Gedca de cet actos en coor we?" (en color fucsa, amarillo eau 0 TUE Escaneado con CamScannerempresa 0 a nosotros, wunca deberemos iscriminar alos clientes no conocidos en beneticio de otros, y a su vez nuestro portamento con los Figura 7.6, La diferencia entre un cliente satsechoeinsatslecho nos tiene que ayudar a mejorar estos puntos dies TM. Ventas (€) ‘Tempo (meses) ee nes fen saris colores Figura 7.3. Geico de dente ents (en color egg y 0c" Si tomamos como referencia el grado de satisfaccién con nuestra marca, se pue- de hacer una scidn segtin sean clientes satisfechos 0 insatisfechos, Esta forma } de clasificar resulta muy ttil para determinar cudles han sido las causas de la satisfac. ¥ eign o insatisfaccién de nuestros clientes, logrando asi informacién privilegiada acer. cca de los puntos fuertes y puntos a mejorar de la empresa a los ojos de nuestro mayor jjuez: el cliente. Los clientes con un cierto grado de satisfaccién nos obligan a alcanzar Y mantener un nivel de compromiso y competitividad constante con ellos. Si en cual- ‘quier momento se baja el listén, los clientes lo percibirin como un deterioro de la cal dad en aquello en lo que antes resultdbamos atractivos. y por tanto podriamos disminuir su interés por nosotros. En cuanto a los clientes insatisfechos, estos presentan diferen- tes patrones. Es nuestra tarea saber por qué no hemos cumplido las expectativas que se esperaba de nosotros y centrar esfuerzos en averiguar qué aspectos hay que mejorar. ya ¥ sea el producto, el servicio, la gestidn, el trato al cliente, el compromiso. ete. Mejoran- do las debilidades encontradas se conseguiré disminuir el porcentaje de clientes menos contentos con nuestra transaccién, Otro ejemplo de clasificacién de los clientes es segtin el volumen de facturacién que generan a la empresa. Tal vez este tipo de clasificacién es més facil, ya que normalmen- te existe un registro de las compras realizadas por cada cliente, pero no por ello es mis trivial. Por lo general, existe un pequeiio niimero de clientes que nos generan un gran volumen de ventas, y por el contrario, existe también una gran masa de clientes que nos generan un volumen de facturacién mucho menor. Saber qué clientes nos generan un mayor volumen de ventas nos ayuda a focali- zar recursos. Los clientes de este tipo suelen ser habituales y con un cierto grado de satisfaccién y fidelidad hacia nosotros. Se han de disefiar estrategias personalizadas de atencién al cliente hacia este tipo de usuarios para aumentar su satisfaccién y sv vinculacién a la empresa. La flexibilidad en las negociaciones y un pequeito grado de permisividad son puntos clave ante este tipo de clientes, En cuanto a los clientes que generan menores porcentajes de facturacién, hay que crear planes de actuacién més generales y amplios. No hay que olvidar que,’a pesar de representar un porcen- taje mas pequefio de beneficio, la inmensa mayoria de clientes son de este tipo. Re- presentan la mayoria de nuestros clientes y en este gran mimero reside la clave del éxito. Cualquier pequefio detalle que nos haga perder competitividad o satisfacci6n. si se multiplica por el gran ntimero que suponen este tipo clientes, puede hacer que } se convierta en un problema de grandes magnitudes. Por ello, no hay que descuidat ED 's1e4vcouuweacio vw ene venctes. wooo 2: rcmens of comncacoy Escaneado con CamScannerjpice de cali e ante cualquier = 7. Mencién al cliente lente, sung it aunque ella gre so soto Ponga un, Laimplantacién PE ae, ha Permitido tener un gran Control del clienta qua Genera ol tater, una de tas Vontajas os In do saber ol ugar de procedoncia, ya {que es un indicativo det fadio y ratio do accion Que tione el talor, a su Vor os103 programas nos Potmiten saber el ntimero do visitas quo un mismo lente realiza anualmente, dato quo os muy necesario nS Para realizar la provision do Ventas 0 de servicios del afio préximo, Tp ejemplo de un dlagrama don estas ventas, 4 poems obsoarque 15%, rues cents represetan un 60% 200 & 3 plastamiento Desbalanceo _ Rolure 72, Dagamade Pt, tien vCOMUMICACION EW UN TALER DE VBICULOS,HODULO 2. TicRcas oc counicacioy aan tosis Escaneado con CamScannerTee Atoncidn:al,ClOM Orca ie D Caso préctico. Trabajo cooperativo + el ejercl 7.1. Se debe programar la practica de tal manera que haya dos alumnos av ". uno el papel de cliente y otro el pa. pel de recepcionista de taller, el grupo clase debe tener una tabla (pag. 12) dunise se valore (de 1 a 8) los aspectos que pide el ejercicio, siendo el valor 5 como «el tato ideal. El alumno (cliente) ich» programarse la historia de tal forma cg el recepcionista se esfuerce por escuchar al cliente, detectar las necesidacies del cliente, ademas, este debe presenta, luna objecién o formular una pregunta técnica, y esta ha de ser respondida por el recepcionista adecuadamente, Historia del cliente: eres un agente comercial de seguros y te compraste una berlina de tu marca preferida. En un viaje de trabajo (de varios meses a otra localidad), crees que dado el niimero de kilémetros que leva el vehiculo, debes go. licitar el cambio de aceite y de todos los fitros, ya que asf te lo hizo saber tu mecanico de confianza, El vehiculo tiene 58.900 km y no has solicitado cita previa Sitias el vehiculo en el parking del concesionario de tu marca o fabricante preferido. Recepcionista: debes presentarte como tal, y realizar la atencién correcta del cliente. Papel del grupo clase: debe valorar los apartados que muestra el enunciado, ademas de valorar el tipo de cliente y las diferentes actitudes del recepciorista (ariadir si es necesario algun aspecto a destacar). Para ayudar a que la valo- racién sea objetiva, rellenareis la tabla de valoracién comiin y un alumno designado recogerd todas las valoraciones y realizara la media aritmética, Papel del profesor: coordinara y corregiré la practica. D Actividad propuesta 7.1. En el taller «12CV» es donde trabajamos, y se nos presenta puntual a la cita previa un cliente habitual con su SMART FORFOURT de 110 CV, como antecedente sabemos que al cliente en la revisién de los 80.000 km le cambiamos los neu: maticos, nuestro cliente se queja de que el coche tiene subviraje en la rueda derecha y vibraciones en el volante, El equilibrado de los neuméticos fue realizado por un cliente interno (Neumaticos y lantas Ventura Martinez). a) {Qué tipo de justificacién debes dar al cliente? cE debe saber que la parte técnica de neumaticos la lleva otra em- presa? b) EQué accién de taller deberemos efectuar sobre el coche? ‘c) Una vez el problema se ha subsanado, édeberiamos realizar la comprobacién del correcto equilibrado? Razona la respuesta, ya que si el coche sigue teniendo el error, es posible, por ejemplo, que el error no sea de neuméticos y quizds sea de direccién. d) Explica la actitud de justificacién o defensa de la empresa durante la entrega del vel ulo al cliente. HH 7.2. Motivaciones del cliente: actitudes y comportamientos Nuestro objetivo, como el de toda empresa, es llegar a conocer y entender a nuestros clientes, para que nuestro producto o servicio satisfaga plenamente sus necesidades. No se trata de una tarea trivial, sino mas bien al contrario, entender cémo son los clientes es uno de los puntos mas importantes hoy en dia, y para ello todas las grandes empresas dedican una gran parte de sus recursos econémicos y humanos, e incluso existen em presas que ofrecen este servicio. BED 01000 cson cer susnec vines 2 TECMIEAS PE coMUNICACION Escaneado con CamScannerwing SSA EMFOATO hacia 1. Moncidn al clionto wher fesidas de To cont nm cliente nee Vente «ue conoe A sae rent MOS y sa seein ie esto marketing i M0 de ince sin sea afer dew Mp decisi 'C-COMPFA ME UNO de Hedtege en EAL eM el ctieme Pree 8 product CMeemte y We 8.0 servicios | Decision de compra —_— oo Arpresetacin de cm los estimulos exteroscalan en el provocar una decisén de compra = cet, y nid asus mothacioes, puede Hear a Porlo tanto, las motivaciones del cliente se muestran en sus actitudes y comport sentos a la hora de gestionar una transaccién, y estas a su vez dependen de distintos fatores, ya sean factores personales, psicoldgicos, sociales o culturales. Encuanto a los factores de indole personal hay que hacer hincapié en la edad, ta pro- {sin, la situacién econdmica, el estilo de vida y la personalidad propia de cada indi én La edad afecta de forma determinante en las decisiones, no por el hecho de tener tsdeterminado ntimero de afios, sino por la fase en la que se encuentran las personas «osu propio ciclo de vida. La forma de ver el mundo y de pensar cambia a lo largo de tividay, de igual modo, cambia la forma de vestir, las aficiones y los gustos. Nuestro searollo profesional también tiene un peso importante, ya que tener un determinado: tnhyjo suele acercar a las personas a un campo en concreto, y es ahi donde pueden sur- Eicesidades que nosotros como empresa hemos de satisfacer. Un ejemplo claro en campo de la automoci6n es cualquier taxista, transportista 0 mensajero, que necest- “aque sus vehiculos estén siempre en perfectas condiciones para si funcionamiento, y ‘stalleres son las empresas que pueden satisfacer esta necesidad, En cuanto a la situa econémica, las situaciones pueden ser muy dispares. No es lo mismo uns person “mingesosestables y con recursos de crédito que una persons con insta) ST ¥ erédto limitado. o incluso una persona sin ingresos y sin posite (Studs que se tienen frente al gasto de una compra son rae eo lierenes situaciones econdmicas particulares de ca Wn s, noctuf- " . rang rest! perfil de cada cliente y su forma de set tram eden percibir de forma “rpectantes son algunos ejemplos de cémo 10s cen Pe compra. Final sent producto o servicio y, por fo tanto. ina en iE a . i do tnseco de todos. : se personalidad ese factor mas nesses de foe din ey 10 de compra de « luird en cualquier UP 2 eeneas ot cowonteacten ant wig {OMfianza en uno mismo. Segsin esta cont Escaneado con CamScanner un " i bana 8880 0 decisién, por lo tanto, también 1" © Servicios, . tasfsricacomuucact un raucm oe enicUes. #00Teeth 6G eee : Los factores psicolégicos determinan en gran medida nuestra necesiad de satis. cer cierlos aspectos de nuestra vida. Existen diferentes estudios que explican eémo pre. decir o entender estos comportamientos propios de los seres humanos. Segtin Abraham E Maslow. en att libro A Theory of Human Motivation, tas motivaciones humanas siguen fr jovingica de nevesidkules, las cuales hay’ «ue satisfacer primero antes de ie imicte que jorarquiza las necesidades esta dividida en 5 niveles, Jes de necesidadl a satisfacer, sienclo la base ede lag necesidiles mis hasicas, En fa parte superior se encuentra el nivel de necesidad de ser lizacidn, Latenria de Naslnw es annpliamente conocida y explica de forma serie de necesiskales condiciona la motivacién humana me frente al consumo. una ese: siguiente nivel, Esta piri in Ta hase se encuentran Tos ni de auto lla y muy efiea e6me un por lo tanto, stt comportami Moralidad, creatvidad, ‘espontaneidad, {alta de prejucios, ‘aceptacion de hechos, resolucién de problemas Autorrealizacién Autorreconocimiento, confianza, respeto, éxito Reconocimiento Afiliacion 2Abi Seguridad Existen estudios acerca jimer i __ de los motivos por los : cuales un cliente no vuelve ylos resultados son muy Figura 7.10, Prime de Mason reveladores. £ Los factores sociales vienen determinados por diferentes grupos de influencia sobre 41% Por fallecimiento, 4 ‘ ISISS TET” cada persona. Algunos de estos grupos tienen relacién directa con la persona en cuestiGn, Eeetesceae Gee E como por ejemplo la familia, amigos, equipo de trabajo, etc. Destacar el primero de es- He Silt earamnarcie as tos grupos, la familia, cuya influencia es determinante en las motivaciones de las perso- | atendia, nas. Primero la familia propia en la que maduramos y luego la familia que creamos para } nuestra vida en pareja ejercen un gran poder sobre decisiones de consumo. La primera 1nos proporciona nociones intrinsecas sobre las necesidades y el segundo tipo de fami las pone en prictica. La creacién de una familia es una de las grandes fuentes de consumo E que tenemos hoy en dfa. De igual modo, las personas también se ven influenciadas social- mente por el estatus adquirido, Este estatus marca los comportamientos que los miem- bros deben seguir, porque es lo que se espera de ellos si pertenecen a dicho grupo social. j Porque se dgen atalleres de eae Por mejores precios ei de la competencia. j 14% | Sinjustificacion, | Por tiltimo, los factores culturales se refieren a los valores, ideas, creencias propias Por indiferencia y } de la cultura que impregna a cada persona, Esta cultura determina posicionamientos que ties ee | influyen en el comportamiento de los clientes. De igual modo, la divisién en clases so- | Sane ae te ciales de la sociedad induce a comportamientos que influyen en las decisiones de com pra dependiendo en qué posicién se encuentre cada individuo. | empresa. | En referencia a las actitudes y comportamientos de los clientes, podemos encontramos diferentes panoramas. Existen diferentes tipos de clientes que pondrin a prueba todas nues- PD sisvearcouuncciiv exon acer evenicus.wiows reves ocouvecacion Escaneado con CamScanner/ 1. Moncién al cliente conde la comunicacién. Es nuestro objetive ativos ante diferentes topologta s. indecisos, minuciosos, impul aon i air y dominar to- decent, Los tents pueden s. desconfiadlos, groseros, etc ides de 8 ai ct08 COM ps os, habla: A ‘ # es reals es cuando se exige lo mi jquaciones \ejor del person: ' 8 fe los clientes. i para dar satisfaccis ex taatvas lientes. Estos son unos ejemplos donde nuestro b fumes ra relaci6n comercial 0 buen hacer es ee exito de nile eee exile i! . 4 Jiente que pregunta o tiene duda r ate unc idas es imprescindible la rapi ’ ay Ta preparacion. \lible 1a rapidez, amabili- fa de un cliente ofuscado y polémico, no hay que discutir ni enfadarse, hay j se tral “euchar y buscar soluciones, we un cient quiere algo en conerstoo algo especial, hay que procuarstisfcer aicha necesidad « anectentesindeisosdaremos nuestra opin como profesiomles 4 sitenemos qel3s de clientes, hay que actuar con rapidez y visi6n constructiva de fas erica. tgs prético. Trabajo cooperative debe programar la préctica de tal manera que haya dos alumnos que realicen: pel de cliente y otro el papel de rocepcionista de tall el grupo cise debe arabia donde se valore (de 1 a 5) los aspectos quo pide ol ejercicio, siendo titajor § como «el trato ideal. El alumno (cliente) debe progres la historia de eivarmra que el recepcionista se esfuerce por escuchar ai clei detectar las nece- ta des dal cliente, es importante que el recepcionist aplaue ta légica al responder 1 motivo por el que ocurren las disfunciones. bistoria del eliente: el cliente es propietario de un odolennt dela marca «Pantera» de ab y 290 GV con 170 000 km, tienes fama en el donde lievas el vehicuio a hacer eae yon de ser un cliente muy curiaso y pregunton, ‘desde hace un tempo notas que ere tone comportamientos exraios al cambiar 6 ‘marcha, ya que el motor pierde {usta baja de revoluciones y luego se recupers progresivamente, El cient pide tarn- bien que se le revise el alojamiento de la rueda ide repuesto (alojada exteriormente en ti portentrasero), ya que dice que hace rudos fentrarios cuando va a 80 km/h. én correcta del cliente, Recepcionista: debes presentarte como tah realizar Ia ater es importante que anotes en tu libreta las ‘operaciones @ realizar 12. Se uno el p tener Un D Actividad propuesta 7.2. Después de la reparacion de una entrada de agua en el habitéculo por la ventanilla del conductor, de un vehiculo que esta en garantia, se pierde la tlave del vehiculo, y el vehicu- lo esté cerrado, has llamado al liente para que venga a re- coger el vehiculo, 1a) UC6mo se lo vas a explicar al cliente? ¢Lo llamaras antes para que traiga otra lave? éLe dirés que la culpa es de un operario de taller? 2¥ que no se preocupe que la llave nueva esta pedida? ) Explica qué puedes hacer para que la imagen del ta- ller no quede darada. b) tra el enunciado, ade- Jos aPige actudes del recepcionsta (ahah fe la valoracion sea objeti- 3). Para ayudar a dU , fy un alumno designado recogers todas Papel del grupo clase: debe valorar 6 apartados que muss mas de valorar el tipo de cliente y 1a 5 necesario algun aspecto a destace! va, rellenareis la tabla de valoracion Com ls valoraciones y bla weed aitEICE oro ecepconista. También escribira en la pizarra las an F Es muy iporante ‘vaorar las operaciones ‘seoundarias @ relat Gu ae eee Hae royce je reparacion, por emo: ° ba de comes tueda de repuesto? Si el cliente presenta una reclamacion, éoual sera tu actitud? ZDeberias conven- cerle de que no lo haga? a usw g vEnculgs. uonuto 2: TECIEAS Df cowunncacton [ttl Escaneado con CamScanner Q) Papel del profesor: coordinaré Y corregiré la préctica: toxin comnracin cU08 THTeg AtQNGiO0, al, iO O geoqreeee ra ST TTT 2b HM 7.3. Técnicas de captacién del interlocutor | Laley de Bretano dice:En Hay que recordar que, de forma general. el proceso de Ia venta es un intercambio de ~ Eun producto y/o servicio por un valor, entre lus dos partes participantes. Nuestro objetiv, ha de estar enfoc.slo 1 4 completa satistaccidn de Ia otra parte, n0 al beneficio econg, ico. Por ello, toxios los que fornuan Le empresa, empleados, vendedores, representan. tes, ele. tienen que tener come principal objetivo satisfacer al cliente, solucionarie vy problema, en ningtin moments pores solamente el cobro del producto 0 servicio, Se debe estar motivado para la vents, ne para el cobro, Bajo esta base, se ha de cimentar el comportamiento de todo el personal, especial. mente el que tiene contacto directo con el cliente, Hay que centrarse en aspectos fun. damentales que motiven al cliente y le den solucién a necesidades que se le plantean, Ademis lo haremos bajo los estindares de profesionalidad que el cliente espera, y cum. plir asf sus expectativas cuando decidié clegimos como taller para satisfacer su proble- ma o necesidad, El cliente tiene que sentirse participe, no es agradable Ia desinformacién o el desin- terés que se muestre hacia é1. Es de vital importancia que una buena gestién de la aten- cidn al cliente empiece por una captacién de su atencién de forma positiva, Se han de centrar esfuerzos en aspectos que atraigan la atencién de nuestro cliente, especialmente durante el primer contacto. A continuacién se describe una serie de aspec- tos positivos que hemos de tener siempre presentes y que ayudardn a captar su atencién: © Ser honesto. © Admitir errores. ‘* Tener capacidad para resolver problemas. * Ser amistoso pero profesional. ‘= Ser responsable. ‘© Mostrarse flexible. Estar bien preparado y formado. © Ser paciente. Saber perder una venta con serenidad. Testimonio de un cliente que nunca volvera: «Me divierte viéndole gastar millones de euros cada aio en publicidad y campafias para hacerme volver a su empresa, cuando yo ya habia estado antes y todo lo que usted tenia ‘que hacer para que me hubiera quedado, era darme un poco de servicio y mostrarme algo de amabilidad...» Existen, ademés, otras actitudes para nuestro buen hacer que se complementan para damos unos resultados mas positivos. No son técnicas propias de interlocucién verbal Pero nos ayudardn a afrontar las situaciones de comunicacién con mas rigor y firmez3 profesional: ‘+ Satisfacer a todos y cada uno de los clientes, ‘+ Dejar los problemas personales en la puerta. + En la venta y el servicio lo mas importante de todo ¢s el cliente, HD sreroncictncro nevus. uo encase conaeacin Escaneado con CamScanner1, Mencidn al cliente en nuestro taller debe ser Jien! ple sa le bien ple saludo de bienveni ido de alguna manera, « ve Tole ray 1 Tos clientes | xoresit@? Hientes, no debe afectara ta atencién y ef tate eon ell in y el tato con ellos, 1 cl espacio personal de tos clientes © yo nts maea a Tos chentes ealizar el abajo y 1 fos personales al cliente sie siempre con cntusiasmo mis alld de los gus: . ee al tiempo y al estilo lingiifstico de eada eliente 1 mpl dal de valvacin de Toe Ree ‘ils 7.2. fem de tabla de vloracion del recepcionista eed 0 2 aecueas ee comTCACION tosisica vcomuntcacion 4 ate eWENCUUOS. Escaneado con CamScanner‘ah: eee a aaaelacitiny dal Sm 74, Técnicas de estvaiena ia fa relacin y de a seatiyo’ fa vn, ol Lenguaje, ay astilo comunicativ’: |? al silencia y 10s yest. © ge ne nantenerlo (hasta seis veces 1 Ia fidelizacién del cliente, Fs mucho ms fie tracr um cHenee eae ree debe buscar una herranvicntt i idetizacién de . rae re a an motion aque et cliente urante 12 acogida se sienta tranqui- El empleo de s que ayuden i ‘a conseguir est mele jo y relajado. ayudar s existe una estre- general ya que entre ell dir de una Fort tes apartados: Estos se pueden sub cha relacién 0 en los siguien IIH Sitio de acogida Es el lugar fisico donde se produce el contacto ¢ pao por lo tanto, transmite automdi -amente la imagen fisica de {al importancia que el entorno donde se va producir la comuni dor posible para establecer un contexto de cordialidad y bienve! para nuestros clientes. entre nuestro cliente ¥ nosotros y, ia empresa. Resulta de v icacién sea lo més acoge- nida que sea agradable HH La presentacion i primer contacto siempre tiene que iniciase con un saludo hacia el cliente y mos- trar una apariencia agradable con una sonrisa natural y amistosa. La presentacin nos conocer nuestro nombre para ayuda a acercamos al cliente para identificarmos y darle a establecer una relacién de confianza hacia nosotros. Es nuestro trabajo saber cémo tra- eaaecstr cliente, si de «tt» 0 de «usted», pero siempre utilizaremos la segunda op- Gidn para mostrar el maximo respeto en nuestra presentacién. Si el cliente nos invita a creteerle», entonces estaremos autorizados a hacerlo, sino, hay que seguir usando el es- tilo respetuoso. La primera impresién que tiene que tener nuestro cliente de nosotros ha de ser de cordialidad y profesionalidad, por eso nuestro lenguaje corporal debe notar respeto, pre- ny dispuesto a satisfacer las necesidades que se nos planteen. Usaremos pre- \s necesidades. disposi {guntas estraiégicas (normalmente abiertas) para indagar y hallar dicha HEH Aspecto personal La imagen que emitimos es lo que reflejamos, nuestra «aura», Esta imagen es la que nuestro cliente percibe de nosotros y de nuestra empresa. El reto es saber utilizar esta imagen en nuestro propio beneficio. Si deseafamos la imagen personal inducimos en nuestros clientes la sensacién que nuestro aero nuestra mare es también descuidads aunque no sea verdad. Por ejem™- lo, no sive de nada tratar con todo el rigor a nuestros clientes si nos mostramos ante eles cone eee rel Por mas que nos esforcemos, los clientes no nos darn su 28a 3 cien porque tendran la sensaci ke en nsaci6n que hay aspectos en los que no Debemos, SI ; repo tt Cia esfuerzos en mostrar una imagen digna de aquello que nnalidad y dedicacién por el trabajo bien hecho. wm) {osisticaYcomuweacon en un TALLER be vEcuLo, wou 2: 1cuIcAS OE coMuutcacioy ee Escaneado con CamScanner~~ eT +l ind ™ = T.-Mencién al cliente «5, nage emit!” "a indumentaria ane ea eee nsmiteseriadady seq “cara al cone, seeetas mento distintivo ent, 7 oral y externo,. “© Personal \toridad. eomiaa * Ausencia de compromise, * Compromise con * Petdida de apariencia perso con laimagen dela | sere Sra Sensacién de descontro + Distncn de cargos y areas, * Falla de soridad y compromiso Eo + Sensacién de conta) eran emprosa Aco Parcialidad entre companeros, Nota: Equipara formalidad requeri Y Fecuerda dala la combinacién de Que la imagen no séio a indumentaria, es | muchos aspectos, HH Apariencia fisica Nos dice mucho de la persona que t. roshabla de su personalidad, gustos, caidado de la apariencia y, tenemos adelante. La apariencia que nos muestra Constancia, seguridad en si mismo y motiva Por tanto, de la higiene personal, debe ser muy minuci Prestaremos atencién a nuestras manos. cualquier cliente, y se han de evitar a tod: nnismo modo, las ufias han de recibir la at rescomo en el de las mujeres. Durante el cliente, nuestras manos van a ser juzgadas por el cliente, posiblemente de forma icons) Abi clente, pero creardn en él una sensacién positiva o negativa que le acompafiaré duran- teel resto de la comunicacién. Es nuestro deber, por tanto, responder a las expectativas que se espera de nosotros. ioso. Han de estar siempre limpias y cuidadas ante la costa el abuso de omamentos y joyas. Del fenci6n merecida, tanto en el caso de los varo- saludo inicial, el primer contacto con nuestro En nuestro sector, el nivel de calidad de atencién alcliente viene valorado segiin las quejas 0 reclamaciones que estos presentan después del servicio prestado en el taller El problema viene dado cuando los clientes no presentan reclamacién y dejan de venir, por esta razén es importante que tun personal autorizado realice (dentro de un tiempo Prudencial) una lamada para informarse de la calidad de la reparacién y del servicio prestado por el taller. Otro punto muy importante de nuestra apariencia es nuestro cabello. Naturalmente, Sempre ha de estar limpio y bien peinado. Los peinados son un tema que muchas ve- Ces generan controversias. Existen muchas modas hoy en dia que, posiblemente, no sean enlendidas por nuestros clientes. Esta en nosotros saber adaptar nuestro estilo personal uno elegante y profesional. En cuanto a la tez, es necesario ir bien afeitado en el caso de los varones 3 ungue ' formas elegantes de poder lucir diferentes tipos de estilos, Slave siend i ee Mendable ir perfectamente afeitado. En cuanto a las mujeres, P ici imagenes Sh maquillaje 0 con retoques sutiles, es mucho més aonseab a Svamente cargada, En ambos sexos esti prohibido el uso de «pi - SM Indumentaria a me debe estar impio y en perfecto estado de conservacién, B i siempre limpio y en per . muss agen dee et ay representa Ia identidad del taller o de la marea, El uni foot imagen de emp 5 soci r lo tanto, es en lo } as ccientes al negocio y, po © nos identifica como personas pertene tovisa comnmcacn EW UN TALEO ewcuts. wGneto 2 Tecweas ee comumeatioN earn Escaneado con CamScanner7 Tent Atontidn abit openness Beene a pura poder diferenciamnos det resto de tas primero que los clientes se Fi {gue haya en el entomo. En este tema, las reelas que regulan la indumentaria ere F hes para varones y miyowes, Fist fa poi it que ead sexo tenga un i ode do diferente, pero ambos han te curnp! nos puntos bAsicas, Po de atuen. La parte superior siempre ha de estar i yrs co estado de Himpiezay planchado, ado, es. 1s 0 blusas. 15) Spocis de verana se ha de prestar atencig fish ncign visible tivo de nuestro taler pecialmente si se usan eam alos puinios y el cuello. | donde aparezean nuestro nomb mos de Hevae sieinp y nesta calegorts profesional, sir las mismay directrices y siempre han de estar ji. aciones las pondremos en es. Las chaquetas o batas han de se bres de manchas. En caso de Hey para que sean visibles por nuestros clientes. Tas puestas, fas ident En cuanto a la parte inferior, las faldas y los pantalones han de estar libres de man- y de arugas, es muy importante usar la talla adecuada para evitar incomodidtades durante una larga jomada laboral. La misma sugerencia se ha de aplicar al ealzado. Este ha de ser c6modo para poder Hevarlo sin problemas durante todo el dia. También pres- taremos atenci6n a su limpieza y estado de conservacién. PMI 7.4.2. Aspectos comunicativos Estos factores condicionan mucho las situaciones relacionadas con el trato al clien- te, ya que ante todo nuestra misién es la de hacernos entender con el minimo de pala- bras posible y de una forma crefble, existen cientos de factores, pero los mas importantes dentro de nuestra rama son los siguientes: } BI Eluso correcto del lenguaje : Es importante utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no dé lugar a } equivocos o suposiciones, ademés de utilizar el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar. Un uso correcto de la lengua denota un alto grado de profesionalidad y se- guridad, por lo tanto, evitaremos el uso de palabras y expresiones coloquiales, as{ como el argot. El hecho de usar adecuadamente el lenguaje refuerza nuestra conviccién y buen hi- cere infiere a nuestros clientes la sensacién que estn en buenas manos. A su vez, 610 Sonfiere al cliente el sentimiento de auto-satisfaccién por tener la sensacién de haber elegido correctamente un taller para satisfacer sus necesidades. HH Elestilo comunicativo Se ha de adoptar un estilo de comuni je para que el mensaje pueda ser interpretado de forma clara y concisa, ¥ £ fueda percibir profesionalidad y confianza en nuestra interlocucién icacién formal, con un uso adecuado del lengua- que el cliente queja de un cliente, no debe hacer alae quello que el cliente dice. Est 130 comunicativo Ys confianza que el clien- de ella en el futuro con las inquie~ El personal de recepcién, ante la consulta 0 de su capacidad intelectual, ni menospreciar o ignorar a actitud, ademas de molesta para ambas partes, significa un fraca: tanto, un auténtico fracaso profesional. Habremos destruido toda fe tiene depositada en nosotros y serd muy dificil volver a disponer Centraremos esfuerzos en mantener siempre un estilo serio y prudente tudes del cliente por ral, Esto es muy importante Ademis, siempre hablaremos en primera persona del plu ; de miembros del taller, ¥ © Porque denota un aspecto de unién y de equipo con el resto ¥ cliente percibe Ia imagen de empresa unida y comprometida con él. La \OGITICAY COMUNICACION EN UN TALLER DE VEwicuLOS. wtouLO 2: ‘TECHTCAS DE COMUNICALION Escaneado con CamScanneroe oro etn ipeomeacion ane an wrens a har Heth esto 08 OTITIS, Sora rts ates, Fan, stones y oct de 90H El tono de vor Peve a que el lenguaje es una sm cualquier mensaje Puede lepar a tergiversar totalmente c sow transi en muchos casos, 2 de provocar en los clientes sentimentos conn Queda claro entonces que hemos de utilizar wa tonn tino de vor ha de ser para mejorar la vocal «ita con nitidez. Si se eleva demasiado se jr efecto que conse; ea ama de comunicacidn, cl tono con que exprese- i | significado que queria} 3 confusiones y malentendidos, ademas : rrarion a fos Somos vor adecuado, Si clevamoy el cin y lograr que nuestro mensaje se per de comnderar que estamos gritando y el sto del que se pretend, uiremos en cl cliente sera Scha de evitar cl exceso de efusividad y cl extusiasmo desmedide en el tono de woe. Fede provocar incomodidad a la persona que nos escucha. Hemon de procurar siempre stuamos en un nivel adecuado, Por lo general, es suficicnte con mostrar un cierto tono de satisfaceidin por poder atenderle | Ennuestra intervencisn, la brevedad y concisida seria dos grandes aliados. La per- tena que nos excucha no siempre se muestra predispucsto a escuchar o no esti en con- disiones de captar el mensaje, por tanto, solo com iene informar de lo mis importante Teterando ta idea fundamental cuantas veces sea nevesario Lanaturalidad de uno mismo es uno de los aspectos mis importantes de las personas © trahajan en contacto continue con cl pablico. Se debe hablar de forma normal, sin {iit a nadie, Dar una imagen de quicn 0 somos en nuestra actuacidin s¢ pucde perci Sten el tana ide voz. En muchos casos esta falsedad s entiende como un signo de des- ? lanza Por parte de quien nos escucha. BNE El Lenguaje corporal os con el cuerpo y que emana men: Se rata de too lenguaje no verbal que tranemitizmos con el cuerpo y us emana men j bal idow a través del lenguaye. Su tmportancia tan o may importantes que los trans Ned y decisive durante wn acto comunicativo. Una te ce ao marie se colante adecuado resulta a potente © Festualidad acorde con el tono de vor y cl és menta de comunicaciiin y de tranemision de ‘mformacion ee Escaneado con CamScannerTE, Hemos de prestar mucha atencién a fa posiciéin del cuerpo ya que ta vertical ‘un factor muy importante a fa hora de transmitir una aetitud positiva, Esta posta da presupone una situacidn y una sensacisn de seguridad, pero también trans nibilidad y actitud de servicio, earacteristicas de tina persona que domina | iad es Ura ergyi. nite disp. la sit En caso de estar sentado, hay que adlophy an postu ad det asiento pero manteniende k respaldo, ya que podria demostrar ut cémoda, ocupande ta total. nsar visiblemente sobre ef tin dc dosimterés o simplemente falta ve eg avin, i acupamnoy solo el houde del asiente puede provi It sensieiin que ean Inquictos 0 espalily fiona sin des por hacer otras tareas, cosa que pone al eli enone (© en un nivel de nor importancia dlentio de ta escala de prefereneias de ka persona que te esté aten, diendo, Cuando estemos con un cliente hay que dedicarle el 100 % de nuestros seni. F dos y durante ef tiempo pertinente, Del mismo modo, hay que evitar adoptar postura encorvadas, que producen Ia impresion de escaso control de sf mismo, complejo de in. } ferioridad o sumisi6n y, por lo tanto, no transmitimos seguridad ni confi # tras palabras. lanza cn nues- Las expresiones faciales son uno de los puntos més importantes de todos, y: siempre solemos mirar ala cara durante una conversacién interpersonal. En la cara se reflejan multitud de actitudes y comportamientos que hacen que se perciban de forma ‘muy clara por nuestro cliente, Una buena sonrisa, natural y amable, es el mejor aliado } para dar una célida bienvenida, No hay que marcar en exceso esta expresién facial, de 'o contrario podria denotar un signo de falsedad, ya que daria a entender al cliente que nos escondemos tras una mascara en forma de sontisa, y el efecto seria més contrapro- ducente que no sonre‘. Por eso, es muy importante ser natural y sutil. La mirada resulta de vital importancia dentro del contexto de las expresiones facia- les, En muchos casos, nuestra mirada resulta determinante para transmitir sensaciones ¢ } informacién, ya que nuestros ojos reflejan quiénes somos y cémo somos. Hay que mi- Far a los ojos equilibradamente, sin invadir ni abusar. Por el contrario, el no mirar podria | significar falta de seguridad, desconfianza o indiferencia, De igual modo, gesticular con los ojos en exceso transmite la idea de personas nerviosas o inseguras. También tenemos que evitar que nuestras cejas se muevan en sefial de duda o admiracién, fa que EI hacer gestos con las manos resulta la ayuda més eficaz a la hora de comunicar. Es muy importante trabajar este punto ya que, para algunas personas, las manos repre. sentan un problema en muchos momentos por no saber qué hacer con ellas. Como nor- ma general, no deben ocultarse, ya que son una buena manera de complementarse con el mensaje. Tabla 7.5. Fjemplos desgcifcados con ls manos Perea Confianza y seguridad, Deno Veracidad y franqueza. Ca Cansancio 0 indecisién. Coca) Aatitud resolutiva y decisién, Ce ec} Timidez, CUCU ce ere Inocencia 0 temor. COUT) Autoridad, ocultamiento, CUCU) Ocultacién, reserva, encubrimiento. Ua uct) Fuerza, dominio y poder. SHOW ENON TALLER BE VEHeaLO woouLO a rtcuCAS HE commenti Escaneado con CamScanner_ 1. Mencién al cliente ies ex ao 1s oo eo ki aiemas eruzadas, Jos, una pos nal tinactividad y gia im situnci6n de relativa © ri nica inaetividady ashamieno, portant a evita a con un atta ict connate iy com initia, £9 ear qu Be ” qn ge een oy jeg ua hE Ne st Tioves com el fin de relajuse parma cotta © jugar con un Kipiz, $ Heo ec VOSA ME Hes Tolment conan a et} MOE | alaen su tara, y 08 § pes fanza ni seeded. “ a saa propuesta onde a las siguientes cuestiones refer 6 i jenguaie, e silencio, los gestos, entre as alas técnicas de estrategia de la relacién y det estilo cor ag RESP i 1. municativo: {qué imagen ha de tener un asesor A eee ae de servicio 0 ecepcinista de un taller? ») imagen postiva ioe Lous parsrnara mur it oncarotn do acta de cola 8 excesivamente «anon all: ros pene chal ha efectuado una revision burt ares, a ‘arandela del cérterno fue susttuda,y por lo tanto el vehicul pie purradamerte sin legamos ainsultar yaaa alrespeto,Expicalaactud y compar tey en defensa de la empresa yet comes ar aan ares programado en su vehiculo, cli eer jadable y que a iciclza, pro ela no dice nada, Debeiamos hacer age Seipos herirtampoco al lente, ya que sino lo podriamos perder Jo realiza un técnico del taller, 2c6mo actuarias?: a) provocativa en SU habitual (somos el recepcionista)- ip aoeite. Elcliente nos gta des tamiento nuestro de cara al clien- @) Entra una chica al jente al que estamos atendiendo ie lanza un piropo aon para prote geri, piensa que no Enel caso anterior, St este acto Ole recriminarias al técnico delante de ella. 1D Hatias alguna maniobra de despiste para coreie 1D Te esperarias a que se fuera C] jefe de taller decide no dejar- area, Zcrees que de 11 Noe dirfas nada ya que en los talleres es normal 4) Uegas por la mafana a tabalar y ones Tt ‘feta y sin la ropa adecuada por la marca, é) eae a trabajar y te dice que te descontar on whos vacaciones ya que dafas la imagen de lam 1 oeatiseto? Razona a respuesta, Les lege esta accion? 15. Téonicas de obtencion de informacidn complementara STEP Conocer a nuestros clientes es una tarca asiea pero para nada trivial. Exige mucha } vara ofrecer aquelllo que (edicaci il de nuestros clientes P' in y recursos poder hacer un per’? ican dete manera que esperan. Nest Senvie tos er, a forma de atenderie, de; empleads para ‘exige de un trabajo previo de in- iran al cliente de una forma exquisita, una hublar, de establecer una relaci6n profesional pos! de sus frases decia... fomacis os ‘omacién y formacién. i i 08 d : Naturalmente, durante cualquier contacto comunicativo con ts cline a le Saka, “rcapaces de diceern los diferentes indieador™ ey personalidad, para adaprarnos Y apoio a res eraciadamente, 110s NEES are ee ina ‘masiado elevada como 7 oftecerle aquello que espe: © incluso ee en dia, el volui ientes suele Set i ' men normal de cliet ‘un ob- 88 poporcionar un servicio Person ao de calidad a9. peor mob v0 pri . tido en el que se realize Principal, pero hacerlo no es Mable en el sentido oe pone: peers k Rs déeadas, debido a la gran cantidad 4& recursos ¥ Pet seaveomencn auc 7 ‘reenrcas oe comuntcacton oem) oss EscaneadoconCamScannerT--Atencidn al cliente éSbio GIO, _ Existen diferentes métodos ‘que te permiten conocer a los clientes: + Entrevistas. + Encuestas. Cuestionarios. Observacién del cliente. | + Registros. * Bases de datos. + Estadisticas. * Informes. + Sondeos de opinion, Eg ite empieza a ir satisfecho desde el ‘momento en que presenta icala importancia de tar entender por qué aliza esta accién, para en ituro poder corregirla, ‘con cliente. PD 0000 cover nova evevicwas. wsowa 2 rexcas eco F de nuestros clientes, y para cllo, normalmente, la simple conversacién no solucién pasa por realizar estrategias generales pero con la suficiente flexibilidad g, para legar a todos y cada uno de los clientes. A la hora de realizar estas estrateni trto general se han de fener en cuenta las refereniss, gutos. mtivacionesy seta 8 sufciente para obtener toda esta informacién. Por lo tanto se han de disear otras formas de obtencién de informacién comple tarias que nos ayuden en la tarea de conocer a nuestros clientes. ae De esta forma conseguiremos poder ofrecer soluciones mis adecuadas a las neces}. dades que tienen nuestros clientes, les ofreceremos los canales de compra © pazo gus deseen, les realizaremos servicios integrales que cumplan con todas sus expectativas, les asesoraremos mejor en determinados servicios o productos, les sorprenderemos con servicios 0 productos diferenciados respecto a la competencia y les brindaremos seri cios de valor afiadido, bien en coste 0 en tiempo, que hardn que nuestra labor sea plena- mente satisfactoria para ellos. WH 7.6. Verificacién de la comprensién del mensaje y/o grado de satisfaccién Existen diferentes escenarios en los negocios que hacen que el desarrollo de las labo- res técnicas pueda verse afectados y, desde el punto de vista del cliente, el resultado no resulte satisfactorio. Se ha de tener en cuenta que el grado de satisfaccién de un clien- te es directamente proporcional al grado de fidelidad que muestra hacia nuestro nego- cio o taller, por ello las diferentes situaciones que se pueden producir requieren estudios. Se podrian distinguir cuatro situaciones posibles segiin el grado de competencia téc- nica y trato al cliente (competencia comunicativa). CCompetencia técnica ©) O} Ala Sire icCel) ieee ra (2) ia MC SCC Tey Bajo Alto ‘Trato al cient ee Ls Figura 7.11, Escenaris que se pueden dar en un taller en reac al punto de vista del cete TcACION Escaneado con CamScanner —tinguen situ; Mivas 6 te laf por to tant 1. AMencita al cheole ™petencias técnica 4 futures ¢ OMSCRUIMOS UN ei = “ el reauerite ¢si tegias de verini leacién de CONSE Hite Me Ee Maar al nivel “-queride. Con dich NicACICN inter tle teatey tente para on 1 A vaficar la intormacién de wyyerfieat 16n de la comunicaci so. diseePANCiAs. © INEISO, desitusicny ath sformacin al cliente y etroalimentacin, En cuanto al grado de satisfaccién del cliente, se han de realizar accioney de m in de este parimetro. Saber en qué grado estin satisfechos nuestros clientes nos ward a centrar esfuerzos en las dreas més débiles y conseguir mejoras que noy ha ser més competitivos. La comunicacién interpersonal in situ puede ser una via de ealida de dicho grado, pero, en general, los clientes no suelen ser muy especificos } 984 insatisfaccién, simplemente manifiestan su descontento castigando a la em- "2 con su migracion a la competencia. Es por eso que hay que emplear otros mé “os de medicién: * Atender al cliente aparte y conversar con él informalmente. 1 expresar su opinién * Entrevistarle formalmente para que pued * Realizar un seguimiento telefénico. Encuesta telefénica. Cuestionario por correo postal 0 em annem OE NERICULE. Logisticav COMUMICACION 0 Escaneado con CamScanner