Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Terrones Cabrera, George
2. Vidal Sanchez, Brigitte
3. Leo Alvarado, Giovane
4. Torres Felipe, Daniel
5. Sanchez Mendieta, Angie

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de
este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.
Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Mal trato de los conductores de la empresa “Taxi Rápido” hacia los pasajeros
1. Problemática:
1.1. Ámbito Empresarial:
1.1.1. Atención inadecuada ante reclamos
1.1.2. Impertinencia conductores
1.2. Cliente:
1.2.1. Fallos en el aplicativo web
1.2.2. Cobros extras a la tarifa impuesta
2. Causas:
2.1. Nivel Empresarial:
2.1.1. Inexperiencia en la atención
2.1.2. Personal incapacitado
2.2. Pasajeros:
2.2.1. Reclamaciones
2.2.2. Insatisfacción e incomodidad

3. Conclusiones:
3.1. Ente Empresarial:
3.1.1. Falta de un examen de inducción
3.1.2. Elección inadecuada de trabajadores
3.2. Clientela
3.2.1. Mantenimiento inadecuado
3.2.2. Realización de cobros dentro de la app

4. Sugerencias
4.1. Empresa:
4.1.1. Talleres de capacitación
4.1.2. Contratación personal experimentado
4.2. Usuarios:
4.2.1. Constante revisión técnica a la web
4.2.2. Tener una cartera virtual general.
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.
Informe de recomendación N°001-2022-GSLCTR

A: Sr. Valerio Romero Hernández

Presidente Compañía Taxi Rápido

De: Sr. Daniel Torres Felipe

Gerente Sede Lima

Asunto: Mal Trato servicio al cliente

Fecha: Nuevo Chimbote, 21 de septiembre de 2022

Es de mi agrado comunicarme con usted para poder dar a conocer lo siguiente:

Problemática:
Debido al cambio de modalidades entre el uso de servicios de transporte personal, se
estableció la siguiente problemática en el ámbito empresarial y al cliente. Por una parte, se
evidencio una atención inadecuada por parte del servicio al cliente ante los reclamos de los
clientes, que se quejaban de la impertinencia de los conductores y el mal trato. Por otra parte.
Los clientes manifiestan cambios fallos en el aplicativo web, lo cual causaba cobros extras a la
tarifa impuesta.

Causas:
Habiéndose presentado este problema se analizó y se presentaron las causas de este
problema a nivel empresarial y a los pasajeros. Por un lado, se manifestó la inexperiencia en
atención al cliente respecto a los reclamos que se presentaban los clientes, debido al personal
incapacitado que se encuentran contratados. De otro lado los pasajeros presentaron
reclamaciones respecto al aplicativo, el petitorio del Sr. Mario Mejilla Salas, el cual
manifiesta que se le cobro una tarifa adicional a la impuesta, llamando a Apoyo al
Pasajero, donde le dijeron que no podía hacer nada, dejándolo con una insatisfacción
e incomodad ya que ni siquiera le quizo hacer una solicitud para presentar su reclamo.

Conclusiones:
En primer lugar, podemos llegar a concluir lo siguiente respecto al ente empresarial:
1. Los trabajadores no realizan un examen de inducción, teniendo como resultado un mal rendimiento
en su labor, dejando así mal a la empresa debido que esta obtiene una mala calificación, acabando
con su existencia en el mercado laboral.
2. Se da una elección inadecuada de trabajadores, se debe de tomar en cuenta que todos deben pasar
por una entrevista antes de obtener un puesto de trabajo.
Adicionalmente, se llegó a la conclusión respecto a los clientes:
1. Según opiniones dejadas en las apps, los clientes recurrentemente suelen quejarse mayormente
por un mantenimiento inadecuado causando incomodidad y mal gusto.
2. Los cobros por servicios son los puntos negativos para los clientes debido a que este suele subir
cuando ya marco una cifra dando así cobros extras externos a la app.
Sugerencias
Brindamos las siguientes sugerencias para un mejor funcionamiento de la empresa
1. Al momento de contratar a un empleado, brindar una capacitación dirigida al trato del pasajero.
2. Cuando se postulen los empleados, contratar a personal con al menos 6 meses de experiencia.
Como también podemos sugerencias para el buen trato al pasajero
1. Referiendonos al aplicativo web y a los cobros, establecer un apartado adicional para que los
pasajeros puedan pagar directamente, y contar con un tiempo limitado para poder los datos de su
tarjeta
2. Referente al cobro Indecopi decreto una ley indispensable de que siempre los universitarios y
colegios, se debe de solo cobrar el medio pasaje, esto se aplica también a los taxis, siendo así que no
pueda cobrarse de más.
Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en
cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

Informe de recomendación N°001-2022-GSLCTR

A: Sr. Valerio Romero Hernández

Presidente Compañía Taxi Rápido

De: Sr. Daniel Torres Felipe

Gerente Sede Lima

Asunto: Mal Trato servicio al cliente

Fecha: Nuevo Chimbote, 21 de septiembre de 2022

Es de mi agrado comunicarme con usted para poder dar a conocer lo siguiente:

Problemática:
Debido al cambio de modalidades entre el uso de servicios de transporte personal, se
estableció la siguiente problemática en el ámbito empresarial y al cliente. Por una
parte, se evidencio una atención inadecuada por parte del servicio al cliente ante los
reclamos de los clientes, que se quejaban de la impertinencia de los conductores y el
mal trato. Por otra parte. Los clientes manifiestan cambios fallos en el aplicativo web,
lo cual causaba cobros extras a la tarifa impuesta.

Causas:
Habiéndose presentado este problema se analizó y se presentaron las causas de este
problema a nivel empresarial y a los pasajeros. Por un lado, se manifestó la
inexperiencia en atención al cliente respecto a los reclamos que se presentaban los
clientes, debido al personal incapacitado que se encuentran contratados. De otro lado
los pasajeros presentaron reclamaciones respecto al aplicativo, el petitorio del Sr.
Mario Mejilla Salas, el cual manifiesta que se le cobro una tarifa adicional a la
impuesta, llamando a Apoyo al Pasajero, donde le dijeron que no podía hacer nada,
dejándolo con una insatisfacción e incomodad ya que ni siquiera le quizo hacer una
solicitud para presentar su reclamo.

Conclusiones:
En primer lugar, podemos llegar a concluir lo siguiente respecto al ente empresarial:
 1. Los trabajadores no realizan un examen de inducción, teniendo como resultado
un mal rendimiento en su labor, dejando así mal a la empresa debido que esta
obtiene una mala calificación, acabando con su existencia en el mercado
laboral.
2. Se da una elección inadecuada de trabajadores, se debe de tomar en cuenta
que todos deben pasar por una entrevista antes de obtener un puesto de
trabajo.
Adicionalmente, se llegó a la conclusión respecto a los clientes:
1. Según opiniones dejadas en las apps, los clientes recurrentemente suelen
quejarse mayormente por un mantenimiento inadecuado causando
incomodidad y mal gusto.
2. Los cobros por servicios son los puntos negativos para los clientes debido a
que este suele subir cuando ya marco una cifra dando así cobros extras
externos a la app.
Sugerencias
Brindamos las siguientes sugerencias para un mejor funcionamiento de la empresa
1. Al momento de contratar a un empleado, brindar una capacitación dirigida al
trato del pasajero.
2. Cuando se postulen los empleados, contratar a personal con al menos 6 meses
de experiencia.
Como también podemos sugerencias para el buen trato al pasajero
1. Referiendonos al aplicativo web y a los cobros, establecer un apartado
adicional para que los pasajeros puedan pagar directamente, y contar con un
tiempo limitado para poder los datos de su tarjeta
2. Referente al cobro Indecopi decreto una ley indispensable de que siempre los
universitarios y colegios, se debe de solo cobrar el medio pasaje, esto se aplica
también a los taxis, siendo así que no pueda cobrarse de más.

Anexos:

‘¡YA LO SABES!’ EL INDECOPI RECUERDA A LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE

PÚBLICO QUE DEBEN RESPETAR EL COBRO DEL MEDIO PASAJE (2019)
https://www.indecopi.gob.pe/-/-ya-lo-sabes-el-indecopi-recuerda-a-las-
empresas-de-transporte-publico-que-deben-respetar-el-cobro-del-medio-pasaje
Taxis por aplicativo: usuarios podrán acudir a oficinas para quejas y denuncias (2019)
https://gestion.pe/peru/taxi-aplicativo-usuarios-podran-acudir-oficinas-quejas-
denuncias-nndc-261564-noticia/