TRABAJO INDIVIDUAL

I.- Sobre el Enfoque de Gestión Calidad de Servicios Públicos.

Mencione y brinde una breve explicación de los conductores que impactan en la gestión de la
satisfacción de las personas de conformidad con la Norma Técnica para la gestión de la calidad
de servicios de gestión pública, aprobado por Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°
006-2019-PCM/SGP. (3 puntos en total, cada ítem 0.5 puntos)

1.- Trato profesional durante la atención. - Conductor relacionado a las acciones y a las
actitudes que un servidor público realiza y manifiesta en el otorgamiento de un bien o un
servicio, indistintamente del canal de atención que ostenta la entidad.

2.- Información. – Conductor relacionado a la capacidad del servidor público: de brindar

información con un lenguaje sencillo y de manera clara y precisa; de permitir la comunicación
fluida y transparente durante sus actuaciones; de escuchar información de los usuarios para
una retroalimentación en la mejora de los servicios.

3.- Tiempo. – Vinculado al periodo que el usuario invierte en recibir el bien o servicio brindado
por la entidad, lo cual comprende al periodo de tiempo inmerso en la espera del usuario para
ser atendido hasta el periodo de tiempo para obtener el resultado de su gestión, así como la
cantidad de oportunidades que requirió que acudir o ponerse en contacto con la entidad.

4.-Resultado de la Gestión/Entrega. – Vinculado a la capacidad de la entidad de brindar el bien

o servicio público correctamente, lo cual comprende desde el contacto inicial con el usuario
hasta la entrega del bien o servicio.

5.-Accesibilidad. – Vinculado a la facilidad de acceder a los bienes o servicios públicos

requeridos por los usuarios que pueden ser otorgados a través de los diferentes canales de
atención que habilita la entidad.

6.- Confianza. – Conductor vinculado a la confianza y legitimidad que la entidad y los

servidores públicos de la misma generar a los usuarios en sus actuaciones.

II.- Sobre el Enfoque de Interculturalidad y Derechos Humanos (4 puntos en total, 2 puntos

cada ítem)

2.1. ¿Por qué es importante la integración de la perspectiva intercultural en los servicios

públicos? Sírvase responder de conformidad con la Guía para la Aplicación del Enfoque
Intercultural en la gestión de servicios públicos. (máximo 5 líneas)

La importancia de la integración de la perspectiva o enfoque intercultural en los servicios

públicos recae en que, con ella, dichos servicios pueden atender y satisfacer las necesidades y
demandas de una ciudadanía cultural, étnica y lingüísticamente diversa, con la orientación a
brindar una atención diferenciada a los pueblos indígenas y la población afroperuana en aras
de mejorar su calidad de vida.

2.2. El Plan Nacional de Derechos Humanos 2018 – 2021, estableció un vínculo entre la
protección de los Derechos Humanos y la democracia, brinde la explicación que el mencionado
Plan efectúa sobre dicho vínculo. (máximo 5 líneas)
Según el Lineamiento Estratégico N° 2 del referido Plan: la configuración del nexo entre los
Derechos Humanos y la democracia se da toda vez en que, esta última “proporciona el medio
natural para la protección y la realización efectiva de los derechos humanos”. En otras
palabras, ante la ausencia de una democracia en una determinado país, no se podría garantizar
el ejercicio efectivos de los derechos humanos. Este nexo se plasma en la Declaración
Universal de DDHH.

III.- Narre un breve ejemplo de corrupción pública, luego ubique los actores de conformidad
con el esquema de identificación de actores señalado en la Política Nacional de Integridad
Nacional y Lucha contra la Corrupción. (6 puntos, cada actor bien identificado 0.5 puntos)

Breve caso:

En la entidad XYZ, se conformó un Comité de Selección encargado del Proceso de Selección

para la contratación del servicio de fiscalización en la distribución y comercialización de gas
natural. De los 06 colaboradores designados a través de una Resolución de Gerencia General
(como titulares y suplentes), los 03 titulares del mencionado comité de selección concertaron
para direccionar los términos de referencia del servicio para favorecer a un postor, pues dichos
colaboradores brindaban sus servicios profesionales simultáneamente en dicha empresa como
supervisores.

Donde en el intercambio oficial:

El principal o la ciudadanía:

Administrados dedicados a la distribución y comercialización de gas natural, bajo la

fiscalización de la entidad XYZ.

El agente público:

Miembros del Comité de Selección de la entidad XYZ.

Sin embargo, en el intercambio corrupto oculto:

El agente público:

Miembros del Comité de Selección de la entidad XYZ.

Cliente corruptor o Intereses particulares:

Postor favorecido con el direccionamiento de los términos de referencia del servicio,

aprovechándose del vínculo contractual con los 03 miembros del comité de selección.

IV.- ¿Qué es un acto de corrupción? ¿Cuál es el contenido mínimo que una denuncia
anticorrupción debe contener? Sírvase responder de conformidad con el Decreto Legislativo
1327. (7 puntos en total, cada elemento mínimo 1 punto)

Concepto:

Según el artículo 4.1. del Decreto Legislativo mencionado, es “aquella conducta o hecho que da
cuenta del abuso del poder público por parte de un servidor civil que lo ostente, con el
propósito de obtener para sí o para terceros un beneficio indebido.”

Elementos mínimos:

1. Si la denuncia es presentada por persona natural: Nombre y apellido completo, domicilio y,

de ser el caso, número telefónico y correo electrónico del denunciante, referenciado el
respectivo número de documento nacional de identidad. Si la denuncia es presentada por
persona jurídica, además de la razón social, deberá consignarse el número que la identifica en
el Registro Único de Contribuyentes y los datos de quien la representa.

2. Los actos materia de denuncia deben ser expuestos en forma detallada y coherente,
incluyendo la identificación de los autores de los hechos denunciados, de conocerse. La
denuncia podrá acompañarse de documentación, original o copia, que le dé sustento.

3. Manifestación del compromiso del denunciante para permanecer a disposición de la

entidad, a fin de brindar las aclaraciones que hagan falta o proveer mayor información sobre
las irregularidades motivo de la denuncia.

4. Lugar, fecha, firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido de hacerlo.