CURSOS OPOSICIONES AENA

Técnico Atención a Pasajeros Usuarios y Clientes

TEMARIO

1. TÉCNICO DE ATENCIÓN A PASAJEROS USUARIOS Y CLIENTES

 Módulo 0: Aspectos Organizativos de Aena S.A.
 Módulo 1: El Aeropuerto
 Módulo 2: El Aeropuerto como sistema operativo
 Módulo 3: Operaciones Aeroportuarias
 Módulo 4: Códigos OACI
 Módulo 5: Derechos del pasajero
 Módulo 6: Glosario

2. MANUAL DE SEÑALIZACIÓN EN LOS AEROPUERTOS ESPAÑOLES
 Aspectos gráficos básicos (2.1)
 Elementos gráficos normalizados (8.8-8.19)
 Léxico (9.1-9.9)

3. MANUAL DE ATENCIÓN A PASAJEROS

 Módulo 1: Introducción
 Módulo 2: Habilidades clave
 Trabajo en equipo
 Automotivación
 Módulo 3: Otras habilidades
 Comunicación
 Escucha activa
 Empatía
 Asertividad
 Inteligencia emocional
 Proactividad
 Resolución de conflictos
 Módulo 4: Satisfacción de pasajeros y usuarios de aeropuertos
 Introducción a la satisfacción de pasajeros y usuarios de aeropuertos
 Calidad en el servicio
 Fases de atención a pasajeros y usuarios de aeropuertos
 El cliente
 Atención telefónica
 Anexos
 Tratamiento de conflictos con estrés
 Decálogo de atención al pasajero y usuario
 Normas básicas de protocolo y uniformidad
 Decálogo de uniformidad
 Guía informativa sensibilización hacia las personas con discapacidad.
 Plan de mejora individual

4. PLAN DE AUTOPROTECCIÓN EN AEROPUERTOS

5. DISPOSICIONES EN MATERIA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

 Disposiciones en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo: RD 485/97, de
14 de abril, sobre disposiciones mínimas en materia de señalización de
seguridad y salud en el trabajo (Artículos 2 y 4; Anexos II, III, IV, V, VI y
VII).
 Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las
disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo (BOE
de 23.06.97)
6. LEGISLACIÓN RELATIVA A LOS PRINCIPIOS, POLÍTICAS Y MEDIDAS DE IGUALDAD
DE GÉNERO Y CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO
 Resumen elaborado por Aena de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo,
para la Igualdad efectiva de mujeres y hombres, y de la Ley Orgánica
1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la
Violencia de Género.