Copia de Guía Coppel - Com en Tienda

MANUAL TÉCNICO MCC DE SERVICIO Y GARANTÌAS
GUÍA DE COMPRAS COPPEL.COM

Última actualización:Julio-2020
1. Capacitación.
Con la finalidad de brindarles información acerca de Coppel.com se crea
esta guía. En ella podrás encontrar información de temas relevantes de la Para tener total conocimiento de Coppel.com es necesario tomar todos
operación. los cursos de División Omnicanal y Grupo Coppel, los cuales se
encuentran disponibles en la Universidad Corporativa Coppel. Refuerza
tus conocimientos y conviértete en un experto en Coppel.com con los
ÍNDICE Pág. siguientes cursos:

1. Visionarios Cap. 4 Omnicanalidad.
1. Capacitación………………………………………………………………………… 1
2. Visionarios Cap. 5 Mundo Digital.
2. Atención a Clientes y Tiendas…………………………………………….. 1
3. Vendiendo con Coppel.com.
3. Herramientas para consultar de Compras de Coppel.com.… 2
4. Creando clientes digitales.
4. No llegó a tiempo el artículo del Cliente……………………………... 4
5. Regístrate y compra en coppel.com.
5. Corrección de Domicilio……………………………………………………….. 5
6. Entrega modo R
6. Venta R…………………………………………………………………………………. 5
7. Cancelación y devoluciones…………………………………………………. 5 2. Atención a clientes.
8. Factura Fiscal……………………………………………………………………….. 6
Se brinda atención a nuestros Clientes a través de los siguientes canales
9. Situaciones Especiales de Compras de Coppel.com…………… 6
de atención:
10. Reembolsos………………………………………………………………………….. 6
● De nuestro Chat en Coppel.com
● Por medio de Soporte Técnico en el 800-220-7735.
● Correo electrónico informacion@coppel.com

De lunes a domingo hay alguien del otro lado para contestar el chat, tomar

la llamada o atendiendo los correos, pueden contactar estos medios para

resolver sus dudas o situaciones, estas atenciones están capacitadas para
resolver las dudas ya que cuentan con herramientas de consulta de

información de los clientes, pedidos y demás para orientar y brindar Para utilizar el sistema, es necesario que entres a la siguiente ruta:Intranet
información. 2.0 -> Rastreo de Servicios

Atención a Tiendas:
Para dar solución o resolver dudas acerca de coppel.com, se cuenta con
soporte a través de Mensajero de Mesa de Ayuda:

● Mesa de ayuda eCommerce:

Puedes reportar problemas con la página de coppel.com en tienda, revisar
estatus de pedidos que el sistema no te muestra, generar devoluciones de
compras realizadas por la página, entre otros.

3. Herramientas para consultar Estatus de Compras de Coppel.com Para más información consulta la Guía de uso de Rastreo de Servicios en
la siguiente ruta: Intranet 2.0 -> manuales SyG -> Guía de rastreo de
Sistema de Rastreo de Servicios: Servicios

Herramienta que te ayuda a revisar el seguimiento del pendiente de Consulta de Órdenes de Compras de Coppel.com:
entrega del Cliente a través de la factura de compra. Puedes revisar
facturas de tienda física como de coppel.com (cuando se cuenta con la Podrás consultar toda la información de la compra por coppel.com por
factura o número de Cliente). medio del n
úmero de orden.

En R
astreo de Servicio puedes verificar los siguientes estatus: Consulta de órdenes puedes encontrar lo siguiente:

● Devoluciones de Muebles ● Ventas de Ropa
● Servicios de garantía ● Ventas de Muebles de coppel.com
● Ventas de Muebles por coppel.com
● Ventas por Tienda B, S, y R.

En la siguiente ruta podrás encontrar este sistema: Seguimiento a pedidos de Ropa:
Intranet 2.0 > Consulta de Ordenes de Coppel.com > Consultas v2.0 > En caso de que el Cliente haya hecho un pedido del área de ropa, puedes
Consulta de Pedidos. utilizar el sistema de consulta de órdenes para verificar que cuente con
Número de guía de rastreo, misma que el Cliente recibe en su correo una
vez que su paquete está listo para enviarse a su destino.

Una vez que obtengas el número de guía del pedido, puedes consultarlo

en la página de Internet del distribuidor desde el módulo de coppel.com
en Tienda:

Modulo de Coppel.com en Tienda:

Puedes consultar el manual de Consulta de Órdenes, donde viene
detallado el proceso para visualizar el pedido del cliente.

Seguimiento a Pedidos en coppel.com:
Es necesario saber si la compra fue de artículos de muebles o ropa.
Para las ventas del área de Muebles en Coppel.com (Tienda 800) se
entregan por medio de la distribución Coppel.
Para las entregas del área de Ropa es con proveedores de paquetería,
tales como DHL, Fedex, Redpack, Estafeta, Paqueteexpress o 99 minutos.


● Página internet: https://www.paquetexpress.com.mx/
Nota: Coppel.com siempre le informará al Cliente a través de un correo ● Vía telefónica: 800 821-0208
electrónico el estatus de su pedido con un estimado de fecha de entrega.

4. No llegó a tiempo el artículo del Cliente (Muebles / Ropa).
DHL:
Se envía un código de 10 dígitos los cuales pueden ser consultados en: Si la fecha promesa ya venció y no se ha entregado el artículo, también
puedes revisar en la consulta de órdenes el estatus del pedido para
● Página Internet: http://www.dhl.com.mx/es/express.html. verificar si el pedido cuenta con Número de guía de rastreo, y poder
● Vía WhatsApp: +19 5 49 5335 45. informar al cliente que le dé seguimiento con esa guía que ya va en
camino. En caso que no tenga guía, favor de comunicarse con mesa de
Fedex: ayuda opción de Coppel.com.
Se envía un código de 12 dígitos los cuales pueden ser consultados en:
Puede haber casos donde el sistema muestra estatus incorrectos de las
● Página Internet: www.fedex.com/es-mx/home.html compras o se tienen retrasos en la entrega, la situaciones que se
presentan con más frecuencia son:
Redpack:
● Se muestra estatus “entregado” y Cliente informa que él no la
● Página Internet: h ttp://www.redpack.com.mx/ recibió.
● Vía telefónica: 55-3682-4040
● La mercancía no se ha entregado por falta de existencia.

Estafeta:
Se envía un código de 22 dígitos los cuales pueden ser consultados en: Para Muebles:

● Página Internet: https://www.estafeta.com/Herramientas/Rastreo En ambos casos te pedimos solicitar información directamente en el área
● Vía WhatsApp: +52 55 5270 8300
de Oficinas Control de tu región para que revisen el concepto de

liquidación de los skus marcados como entregados, para que de ser
99 Minutos:
Se envía un código de 10 dígitos los cuales pueden ser consultados en: necesario se vuelvan a enrutar, y en el caso en el que no haya existencia,
para conocer si se surtirá y en cuánto tiempo o no será posible, y poder
● Página internet: https://www.99minutos.com/search notificar a Cliente.

PAQUETEXPRESS:
Para Ropa: 7. Cancelaciones y Devoluciones (Ropa/Muebles).

Comunícate a Mesa de Ayuda Ecommerce quien te brindará una solución Cancelación y devoluciones de Ropa:
enfocada en el problema.
Artículo Entregado:

5. Corrección de domicilio. Se puede realizar la devolución directamente en el área de Ropa dando al
Cliente el reembolso en ese momento.
Si el Cliente desea realizar la corrección o cambio de domicilio de entrega,
es necesario enviar un correo a informacion@coppel.com. Por seguridad, Artículo No Entregado:
deberá ser con el correo con el que realizó su compra, brindar orden de
compra o factura y los siguientes datos: Si el Cliente acude a Tienda solicitando la cancelación de su pedido el cual
no ha sido entregado, favor de contactarte con mesa de ayuda
Calle ecommerce en la opción Coppel.com, el cual te apoyarán a solicitar al área
Número Int./ Ext. de entregas Ropa la cancelación del pedido.
Colonia
Edificio También contamos con equipo de soporte en:
Ciudad y Estado ● Línea telefónica de atención al cliente: 800-220-7735.
Código postal ● Chat de Coppel.com
Entre calles ● Correo informacion@coppel.com (enviar número de orden y
Referencias motivo de devolución).
Cel
Cancelación y devoluciones de Muebles:
Nota: Cambios de domicilio o de zona tarda de 4 a 7 días para que se
refleje en sistema. Cancelaciones de muebles solamente se realizan el mismo día de la
facturación.

6. Venta R (Site to Store). Las cancelaciones y devoluciones de muebles, se pueden realizar en
tienda una vez que la orden de compra ya cuente con un número de
Es un nuevo servicio que ofrece Coppel.com, el cual permite a los clientes factura. El proceso es igual que una venta de tienda física.
recoger en Tienda los artículos del área de muebles o ropa que compraron
en Coppel.com. El reembolso del Cliente puede ser cobrado en tienda si el artículo ya fue
entregado, ya sea de ropa o de muebles. Por lo que si un Cliente acude a
tu Tienda para generar una devolución, esta pregunta deberás realizarla
para informarle el tiempo de entrega de su reembolso.

8. Factura fiscal. 10. Reembolsos.
Para las compras realizadas en coppel.com es necesario que el Cliente Reembolso de Departamento de Ropa:
solicite su factura por medio de nuestro Chat en Coppel.com. En las
compras en tienda, la puede solicitar en el área donde realizó su compra. Existen dos caminos que puede tomar el Cliente para que cobre su
reembolso:

Cuando la compra es en el departamento de Ropa, el dinero reembolsado
9. Situaciones Especiales de Compras de Coppel.com. se abona a su cuenta revolvente si tiene alguna deuda. Si no tiene ninguna
deuda, el dinero reembolsado se refleja como saldo a favor y lo podrá usar
¿Qué hago si el Cliente no recibió todos los productos que pidió? en su siguiente compra de Ropa.
El Cliente puede preguntar sobre su pedido a través de los siguientes A continuación, te explicamos cómo se hace el reembolso para las
canales de atención en donde le darán la atención y solución a su compras en el departamento de Ropa, según la forma en que el Cliente
problema. hizo su pago.
● De nuestro Chat en Coppel.com ● Pago inicial con tarjeta de crédito o débito y medios digitales: se
● Por medio del 800-220-7735. ajusta el saldo en la cuenta revolvente de Ropa y queda como saldo a
● Correo electrónico i nformacion@coppel.com favor.
● Pago inicial en efectivo: se ajusta el saldo en la cuenta revolvente de
Es importante contar con los datos de la compra a la mano (orden de Ropa y queda como saldo a favor.
Compra, nota Ropa y número de Cliente). ● Sin pago inicial: se ajusta el saldo en la cuenta revolvente de Ropa.
¿Qué debe hacer el cliente si su pedido llega dañado/incompleto o no Tiempos de respuesta de reembolsos por compras de Ropa en
funciona? Coppel.com:
Para el área de ropa y muebles, el proceso es exactamente igual, Se Si Cliente solicita un reembolso después de una devolución de Ropa de
generar una refacturación o cambio del artículo, utilizando cualquiera de una compra en Coppel.com, es necesario indicar que el tiempo de
los canales disponibles: respuesta puede variar según sea el escenario:
- Reembolso en Tarjeta de Débito/Crédito. Si al Cliente se le generó una
● Cualquier Tienda Coppel. solicitud de reembolso, Coppel procede a ejecutar el reverso del pago en
● Nuestro Chat en Coppel.com. la misma tarjeta con la se realizó la compra, puede tardar de 7 hasta 30
● Por medio del 800-220-773, opción 4 “Soporte Técnico” días hábiles para que el banco de Cliente libere la cantidad a la tarjeta
destino.
- Menciona esta información a Cliente cuando solicite su reembolso, pues
evitará posibles molestias al no tener respuesta inmediata de su solicitud.
- Recuerda que si el Cliente quiere un reembolso ya teniendo el artículo A continuación, te explicamos cómo se hace el reembolso según la forma
entregado, la devolución se hace en Tienda con el artículo en mano, sin en que pagaste.
embargo el reembolso del cliente se tendrá que solicitar a la tienda 800,
● Pago de contado con tarjeta de débito o crédito: se hace el
ya que compras con el método de pago tarjeta, no deberán ser
reembolso de forma automática en menos de 30 días y directamente a
reembolsadas en efectivo.
la tarjeta con la que pagaste. Si pasa este tiempo y aún no tienes tu
- Cancelación y devoluciones de Muebles.
reembolso, para hacerlo, es necesario reportar por medio de Mesa de
- Cancelaciones de muebles solamente se realizan el mismo día de la
Ayuda para que se le envíe un correo a Cliente solicitando sus datos
facturación.
por correo electrónico.
-Las cancelaciones y devoluciones de muebles, se pueden realizar en

tienda una vez que la orden de compra ya cuente con un número de
● Visa Checkout y Amex: se hace el reembolso de forma automática en
factura. El proceso es igual que una venta de tienda física.
menos de 30 días y directamente a la tarjeta con la que pagaste. Si

pasa este tiempo y aún no tienes tu reembolso, para hacerlo, es
Reembolso de Departamento de Muebles:
necesario reportar por medio de Mesa de Ayuda para que se le envíe
un correo a Cliente solicitando sus datos por correo electrónico.
Reembolso en tienda:
● PayPal: se hace el reembolso directamente en el portal y a la tarjeta
Si ya está generada la devolución y la entrega de la mercancía, puedes con la que pagaste.
acercarte a cajas de abono para solicitar el reembolso. ● Empleado: Si es compra de contado o mixto, el dinero reembolsado se
va al ahorro adicional. Si es cargo total a la cuenta corriente, se ajusta
En efectivo: Coppel tardará 10 días hábiles en reembolsarte una vez que al saldo que tenías antes.
Cliente haya enviado un correo electrónico a informacion@coppel.com con ● Mercado Pago: se hace el reembolso de forma automática en menos
los siguientes datos: de 90 días, directamente en el portal y a la tarjeta con la que pagaste.
Si pasa este tiempo y aún no tienes tu reembolso, para hacerlo, es
● Número de ClaBe interbancaria necesario reportar por medio de Mesa de Ayuda para que se le envíe
● Número de cuenta bancaria un correo a Cliente solicitando sus datos por correo electrónico.
● Nombre del banco
● Nombre del titular de la tarjeta
● Especificar si la tarjeta es de débito o crédito

Sin pago inicial: Se ajusta el saldo en tu cuenta activa de Muebles.

Pagos de contado con tarjeta de crédito, débito y medios de pago
digitales: (Visa, Mastercard, American Express, PayPal, Visa Checkout y
Mercado Pago).

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En la siguiente ruta podrás encontrar este sistema: Seguimiento a pedidos de Ropa:

Es necesario saber si la compra fue de artículos de muebles o ropa.

Para Ropa: 7. Cancelaciones y Devoluciones (Ropa/Muebles).

8. Factura fiscal. 10. Reembolsos.

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