Unidad 3

1 //Escenario
Escenario26
Lectura fundamental
Fundamental

Técnicasdedeunnegociación
Etapas plan de comunicación
más
estratégica
relevantes

Contenido

1 Técnicas de negociación más relevantes

Palabras clave: comunicación no verbal, escucha, negociaciones distributivas y negociaciones cooperativas.

1. Técnicas de negociación más relevantes

1.1. Introducción
Si usted hace parte de una organización y dentro de sus funciones está involucrado en la dinámica de
negociación con personas, clientes, proveedores, aliados y accionistas, debe saber que los objetivos
estratégicos están vinculados a su habilidad para negociar y conseguir estos resultados. Por esta razón, es
pertinente que implemente técnicas de negociación más efectivas, fieles a su propio estilo de liderazgo
e influencia y a la buena gestión su tiempo. Cuando implemente estas técnicas en las negociaciones
cotidianas, la empresa en la que está vinculado tendrá los siguientes beneficios: mejores resultados en las
negociaciones colectivas, efectividad en la capacitación a negociadores, mejoramiento de las relaciones
laborales y cumplimiento de los objetivos estratégicos.

En esta Lectura fundamental usted encontrará una profundización en la negociación como habilidad
gerencial que contribuye a la negociación. Se analizarán dos tipos de comunicación: verbal y no verbal; en
la primera, se hace énfasis en las habilidades de escucha, aunque también se abordan unas reglas claras
para argumentar sus intereses particulares en una negociación. Ahora bien, se invita a responder la auto-
evaluación a los procesos de escucha que se encuentra en el Escenario para el aprendizaje 6. Como se
mencionó en el anterior Escenario para el aprendizaje, una de las claves para ser un negociador exitoso, es
escuchar el doble de lo que se habla.

Para finalizar, encontrará un paralelo entre dos técnicas de negociación que son opuestas, pero son
las que más se presentan en el mundo organizacional: la negociación distributiva y la cooperativa. Se
recomienda que tome esta Lectura fundamental con un alto nivel de comprensión y como siempre, se
aconseja que utilice técnicas de estudio como los mapas mentales, conceptuales y diagramas para lograr
un mayor entendimiento. Ahora bien, se recomienda que utilice la herramienta de resaltar y escribir notas
en el formato PDF de este documento. Comparta sus notas con sus compañeros de equipo, recuerde
que también aprendemos de nuestros pares.

1.2. Comunicación para la negociación

Una de las habilidades gerenciales que hemos desarrollado escenarios atrás, es el liderazgo y la capacidad
para influir en otros. En los recursos destinados para esa competencia, se ha hablado de la relación entre la
comunicación asertiva y la gerencia. En este apartado, relacionaremos la comunicación con las habilidades
para negociar efectivamente. Vamos a separar el proceso comunicativo en verbal y no verbal. Aquí vamos a
profundizar en dos procesos: la argumentación verbal y la escucha. Vamos a empezar por este último.

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 1.2.1. La escucha en la comunicación verbal

En un proceso de negociación se recomienda escuchar el doble de lo que se habla. Para mejorar las
habilidades de comprensión es importante aprender a escuchar al interlocutor. Como práctica, empiece
esta semana enfocando su atención y concentrándose en todo lo que las personas expresan, deje de
hacer lo que en ese momento está haciendo y concédale toda su atención con plena concentración. Evite
hacer uso de la voz interna o del proceso de pensamiento mientras le hablan. Aunque esto es difícil, la
mejor manera es repetir con la voz interna, todo lo que su interlocutor le expresa.

De igual manera, evite distracciones; establezca un contacto visual con el interlocutor, elimine
distractores como el teléfono fijo o el móvil; no lo tome con la mano, de hecho, guárdelo en una
maleta o cajón del escritorio y permita que su interlocutor se dé cuenta de este hecho, así motiva la
comunicación. Si se encuentran en un lugar ruidoso o con distractores, vayan a un lugar tranquilo.

También evite las suposiciones, no se adelante a terminar los argumentos de la contraparte, deje que
se exprese abierta y completamente ya que, si lo permite, tendrá más elementos para negociar. Trate
de guardar en la memoria la mayor cantidad de argumentos y palabras claves que usa el interlocutor.
El uso del lenguaje es clave para confrontar y llegar a acuerdos, pero para asegurar el mensaje
correcto, haga preguntas solo cuando sienta que la contraparte terminó su discurso. Las preguntas
que formule deberán aclarar puntos contradictorios o hacer repetir elementos que considera no
están claros. Mientras responden sus preguntas, tome nota de aspectos clave y cuando los puntos
clave estén aclarados por el interlocutor, utilice expresiones verbales de confirmación como “ya veo”,
“entiendo”, “mensaje comprendido” y “claramente”.

1.2.2. La argumentación en la comunicación verbal

Después de escuchar, es importante complementar la comunicación con argumentos; para negociar se

debe aprender a evitar decir sí o no rápidamente. El uso del lenguaje verbal es un arte que debe aprender
a perfeccionar con el tiempo. Si usted es padre o madre de familia, podrá comprender mejor que con las
palabras adecuadas se puede persuadir a los hijos. De igual manera, con las palabras adecuadas se puede
lograr la atención de la contraparte y también lograr acuerdos significativos.

Cuando sea su oportunidad de expresar verbalmente lo que quiere persuadir, haga uso de su presentación.
No dependa solo de las palabras, la presentación propiamente dicha es un conjunto de elementos que, si
están planeados y organizados, permitirán vender un argumento de manera estratégica.

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Se pueden utilizar diversos recursos como diapositivas o aplicaciones tecnológicas con apoyo visual y de
multimedia, documentos ejecutivos, evidencias de hechos, cotizaciones o planificaciones financieras,
soportes legales y hasta planes de negocios. Entre más elementos utilizados en la argumentación, más
esfuerzo debe hacerse para mostrar coherencia, esta se reconoce como un equilibrio entre lo que se
expresa, lo que se muestra y lo que se pretende.

Ahora bien, aunque los recursos que integran la presentación conforman un todo, lo más importante son
los argumentos. Vamos a revisar una serie de reglas que ayudan a mejorar este proceso. La primera regla
que se debe usar es el lenguaje escrito, esto indica que debe escribir previamente los argumentos, tesis
y razones a utilizar en el proceso de negociación, este documento escrito debe estar revisado para evitar
un tono emotivo o parcializado; luego, antes de lanzar juicios, es importante tener definida cuál es la tesis
que soporta su negociación. No podemos empezar a hablar si no tenemos claro qué queremos defender.
Por esta razón, tenga evidencias que soporten su tesis antes de darla a conocer, esto se conoce como la
regla de la preparación. Después, debe llenarse de razones para defender su tesis por lo que es importante
tener fluidez en las razones, es decir, un buen número de argumentos razonados que defiendan la tesis.
Cada una de estas razones debe tener evidencias lógicas para evitar caer en mentiras y perder credibilidad
con el interlocutor. A esto se le conoce como la regla de la falacia.

Si se cumplen las dos reglas anteriores, estará listo para la cuarta regla: la contra-argumentación.
Es normal que la contraparte trate de tumbar las razones que tenemos como soporte de nuestros
argumentos; por lo tanto, debemos tener un plan B. Toda argumentación debe tener un posible punto
de quiebre y su contra-argumento que nos permita mantenernos en el camino trazado; utilice estas
reglas para preparar los argumentos y conseguir los resultados esperados en la negociación.

1.2.3. Comunicación no verbal

Cualquier característica humana tiene efecto en las organizaciones y el comportamiento de las personas
no es la excepción. Este comportamiento no solo se refleja en actos concretos sino en intenciones
comunicativas que no solo son expresadas con palabras. La interpretación de este tipo de comportamientos
es importante para comprender lo que cada persona quiere expresar en conjunto con sus palabras.

Si consideramos que la comunicación verbal es importante en la vida de todo profesional, se debe tener en
cuenta que la comunicación no verbal puede continuamente seguir transmitiéndonos información clave.
Como el conocimiento y el poder humano son sinónimos, un verdadero conocimiento del comportamiento
no verbal puede ayudarles a los gerentes a incrementar sus habilidades para negociar y obtener los
resultados esperados.

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Ahora bien, la comunicación no verbal ha sido clasificada en tres categorías: comportamientos aislados,
conjuntos de comportamientos y patrones de comportamientos. De estas tres categorías se identifican
elementos importantes en la comunicación. Analicemos la siguiente tabla:

Tabla 1. Elementos de la comunicación no verbal

Elemento Explicación

Cuando el comportamiento es coherente con lo que se expresa

Metalenguaje
verbalmente.

Cuando se expresan elementos con sonidos característicos.

Paralenguaje
Ejemplo: una risa característica, suspiros, etc.

Elementos claves como gestos (de aprobación o desaprobación),

Movimientos
postura y amplitud corporal.

Cuando se hace uso de una tipología especial para negociar como

Características físicas
las personas altas, atléticas, fuertes, atractivas, etc.

Cuando se identifican patrones de conductas aprendidos

Comportamientos
derivados de culturas o subculturas. Un ejemplo: en la cultura
aprendidos japonesa no es adecuado el contacto físico extremo.

Cuando la connotación de la comunicación va acompañada de

Próxemicos acercamientos. Por ejemplo, una posición muy cercana de menos
de 3 a 6 pulgadas puede expresar argumentos super secretos.

Cuando la manipulación de objetos permite impactar en las

Artefactos negociaciones. Ejemplos: perfumes, accesorios, joyas, cosméticos
o tecnología avanzada.

Cuando se hace uso de elementos del ambiente para negociar

mejor. Muebles exclusivos, luces y decora ción elegante,
Factores ambientales
temperatura y sonido envolvente. Esto impacta en una
negociación.

Fuente: elaboración propia. Modificado de James (1998)

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Se invita a analizar cómo cada uno de estos elementos de la comunicación no verbal impacta favorable o
desfavorablemente en un proceso de negociación. ¿Qué otros elementos de la comunicación no verbal
considera son importantes en un proceso de negociación? Comparta sus apreciaciones con su equipo de
trabajo.

1.3. Negociaciones distributivas

La negociación de tipo distributiva es una estrategia que consiste en la gestión del recurso más
importante al negociar: la información. Aunque se ha dicho anteriormente que el objetivo es realizar
negociaciones a buen término, en busca de una alianza corporativa, esto no siempre se logra. De
hecho, algunas veces las negociaciones son una oportunidad para demostrar ejemplos de poder.

En síntesis...
Se aconseja a los negociadores que hagan la primera oferta y lo hagan tan
extrema como sea posible.

En estos casos, la estrategia distributiva contribuye a manipular y controlar la información a su favor.

En casos extremos, también implica hacer pocos o nulos esfuerzos para comprender las necesidades
de la contraparte. Enfatiza en las diferencias entre las partes más que en los acuerdos. La única
manera para solucionar un conflicto mediante este tipo de estrategia de negociación es darles única
importancia a las necesidades personales y anular los intereses de la contraparte. Sin duda, es una
lucha de poderes. Se recomienda utilizar esta estrategia de negociación solo cuando la contraparte
utiliza esta estrategia y no quiere ceder ante nada.

Una de las tácticas más conocidas en este tipo de negociación es el anclaje. Cuando la contraparte juzga
una cantidad desconocida, por ejemplo, en el precio de un producto o servicio, tienden a anclar en un
número dado. Si yo quiero lograr un acuerdo comercial por un precio, pero aumento en un 20% el valor
al momento de hacer la primera oferta, la mente de la contraparte automáticamente querrá un precio
menor para tener un beneficio mayor. Al ajustar el precio real, la sensación de ganancia o beneficio
acompañará la actitud de la otra parte, permitiendo llegar finalmente a un acuerdo. Por tal razón, se
aconseja a los negociadores que hagan la primera oferta y la hagan tan extrema como sea posible.

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Para profundizar en estos temas, tenga en cuenta que uno de los mayores beneficios del material
escogido para este módulo de Habilidades gerenciales, es que no solo sirve para la vida laboral sino para
todas las dimensiones del ser humano. Más adelante encontrará una lectura complementaria que brinda
elementos importantes para saber negociar bajo la estrategia distributiva. La lectura abarca claves para
negociar con los compañeros de trabajo en entornos organizacionales, también nos invita a aplicar los
mismos elementos en negociaciones con personas externas a la empresa para la cual trabajamos.

Se invita a identificar estos elementos clave, reflexionar sobre estos y tenerlos en cuenta en el diseño del
plan de trabajo para el desarrollo de esta habilidad gerencial.

1.4. Negociaciones cooperativas

El uso de la estrategia de negociación cooperativa implica una relación gana- gana. No se pueden
considerar oponentes a los negociadores. De hecho, las partes asumen un rol de aliados estratégicos;
es tan intencionado este tipo de negociación, que no es necesario ceder ante las peticiones de la
contraparte justamente porque lo elementos están dirigidos a un fin común.

Este tipo de negociación es mucho más efectiva, reduce los tiempos y recursos necesarios para
negociar, los participantes en la negociación alcanzan un acuerdo ventajoso para ambos y no una
victoria total para uno de ellos. Por lo tanto, se evidencia con mayor propiedad el uso de valores éticos
como el respeto, la confianza, la honestidad y la cooperación (de ahí su nombre).

Un ejemplo de negociación cooperativa en Colombia es la llevada por la asociación de bananeros del

Magdalena. El 100% de su producto es de exportación a países europeos que exigen altos estándares
en producción y cadena logística. Si cada uno por aparte hubiese establecido negociaciones por
aparte, el grado de dificultad hubiese sido mayor. Por el contrario, al basar sus negociaciones
colectivas en los principios del cooperativismo, lograron aumentar su poder de negociación con el
cliente, de manera efectiva.

Ahora bien, las empresas deben saber escoger los representantes en sus negociaciones cooperativas.
No todos los negociadores tienen el mismo perfil, y este debe ser coherente con el tipo de
negociación que decidan implementar. Estos profesionales deben tener una orientación de causalidad
autónoma y desarrollar un sistema de recompensas para poder tener un mayor poder de negociación.
Entre más autonomía tenga el negociador, mejores decisiones podrá tomar. Entre más claro esté
el sistema de recompensas, mayor motivación tendrá el negociador. Si estas dos condiciones no se
presentan, es mejor no optar por una negociación cooperativa.

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 1.5. Mediación y arbitraje

Para Shellenbarger, las relaciones interpersonales pueden ser un poco complejas en la medida en que
cada persona se considera un universo. Es normal que en estas relaciones se presente algún tipo de
conflicto. Un conflicto se presenta cuando hay un desacuerdo y oposición. Este fenómeno hace parte
de la vida diaria de las organizaciones, por lo tanto, es necesario desarrollar la habilidad de manejar los
conflictos ya que, un gerente puede pasar el 25% de su tiempo solucionándolos (2012).

Para poder mediar en un conflicto, es importante comprender el concepto de contrato psicológico,

pues todas las relaciones humanas dependen de este contrato. Se refiere a las expectativas implícitas
no escritas de cada parte en una relación. Cuando usted labora para una organización, aunque hay
unas condiciones por escrito, existen otras que no lo están y hacen parte del contrato psicológico
con su líder, co-equiperos o colaboradores. Cualquier desacuerdo y oposición frente al contrato
psicológico, se convierte en un conflicto. Para entenderlo mejor, por favor piense en un conflicto
reciente en su lugar de trabajo ¿qué expectativas no se cumplieron?

Ahora bien, ese contrato psicológico se puede romper cuando no existe una buena comunicación,
este es otro elemento que se agrega a la justificación de por qué es importante desarrollar la habilidad
gerencial de la comunicación. Cuando no estoy en capacidad de dar a conocer a mi contraparte las
expectativas que tengo frente a la relación, es más fácil que se presente un conflicto. También pasa
cuando no estoy dispuesto a escuchar, conocer y comprender las expectativas de mi contraparte.
En la siguiente tabla se explican cinco estilos diferentes de manejar un conflicto. ¿Con cuál estilo se
identifica? ¿Cuál es el adecuado?

Tabla 2: Estilos de manejo del conflicto

Interés para la
Estilo Característica Interés personal
contraparte
Complaciente Comportamiento pasivo Perder Ganar

Colaborativo Comportamiento asertivo Ganar Ganar

Negociador Comportamiento asertivo Ganar algo Ganar algo

Evasivo Comportamiento pasivo Perder Perder

Impositivo Comportamiento agresivo Ganar Perder

Fuente: elaboración propia. Modificado de Lussier (2016)

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Algunas veces, por más que se implementen técnicas adecuadas de negociación, existen procesos
que dada su naturaleza, no es posible cerrarlo fácilmente con beneficios entre las partes. Para estas
situaciones, se recomienda acceder a los servicios profesionales de un negociador con experiencia
que ejecute el rol de mediador.

En el escenario para el aprendizaje encontrará como actividad de apoyo, un audio que profundiza en
el papel del mediador en una negociación. Identifique las características de un mediador ya que este
punto puede generar valor al desarrollo de sus habilidades gerenciales.

Recuerde que este escenario de Habilidades gerenciales es uno de los recursos evaluativos más
importantes en el proyecto colaborativo. En la anterior semana debió realizar la entrega de la segunda
parte del proyecto. Tenga en cuenta la retro-alimentación de su tutor para afinar la tercera entrega.

Para la próxima semana (séptima semana) deberá realizar la tercera entrega. Tenga en cuenta que
hay un cambio en el formato de presentación, ya no se hará en un documento en Word, ahora deberá
preparar junto a su equipo de trabajo, un video de sustentación con el objetivo de evidenciar las
habilidades comunicativas. Revise el instructivo del proyecto para la tercera entrega.

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Referencias
Lussier, R. & Achua, C. (2013). Liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades. 6.a ed. México,
D.F.: Cengage Learning.

Teng Fatt, J. P. (1998). Nonverbal communication and business success. Management Research News, 21
(4-5) Recuperado de: https://doi.org/10.1108/01409179810781464

Shellenbarger, S. (2012). When the boss is a screamer. Shouting is less tolerated in the workplace, but
nasty emails and other ways of venting take a toll. Wall Street Journal. Recuperado de: https://www.wsj.
com/articles/SB10000872396390444772404577589302193682244

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Habilidades Gerenciales

Unidad 3: Competencias para negociar
Escenario 6: Técnicas de negociación más relevantes

Autor: Wilinton Javier Ortiz Amador

Asesor Pedagógico: Amparo Sastoque Romero

Diseñador Gráfico: Paola Andrea Melo
Asistente: Eveling Peñaranda

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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