Desarrollo Emprendedor

Sesión 5
UNIDAD 4. NEGOCIACIÓN: MEDIACIÓN. TÉCNICAS PARA
LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

• Identificación de una situación conflictiva.

• Actitudes y formas de actuar ante los conflictos.
• Negociación: el enfoque ganar-ganar
• Mediación: pasos y características.
• Desarrollo de habilidades. Prácticas
Conflicto
• El conflicto es la ruptura de los mecanismos
normales y naturales de decisión.
• Existencia de ideas, sentimientos, actitudes y/o
intereses antagónicos que entran en choque.
• Interferencia deliberada de una persona sobre las
tentativas de otra para alcanzar sus objetivos.
Tipos de
conflicto Organizacional

Entre
Interpersonal Interno al grupo Entre grupos
organizaciones
 Tipos de conflicto
Metas incompatibles y
horizontes de tiempo

Inconsistencias Solapamiento
de status de autoridad

Conflicto
organizacional

Recursos Interdependencias
escasos de tareas

Sistemas incompatibles
de premios y castigos
Fuentes del conflicto
• Cambio organizacional
• Personalidades incompatibles
• Diferentes escalas de valores
• Diferentes percepciones
• Falta de confianza
• Amenazas de pérdida de poder
El proceso del conflicto
ANTECEDENTES

DESENCADENANTES

COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO
CONFLICTIVO DE “A” CONFLICTIVO DE “B”

RESOLUCIÓN

SITUACIÓN POSTERIOR
Resultados del conflicto
CONSTRUCTIVO:

• + ENERGIA
• + PERTENENCIA
• + CAPACIDAD DE ANTICIPACIÓN Y RESPUESTA
• = PODER
Resultados del conflicto
DESTRUCTIVO

• + FRUSTRACIÓN, HOSTILIDAD, AGRESIVIDAD

• - ENERGÍA
• + COHESIÓN GRUPAL
• - RELACIONES INTERPERSONALES
Costos del conflicto en las
organizaciones
• Despilfarro de tiempo
• Pérdida de talento
• Pobre calidad en la toma de decisiones
• Ausentismo, sabotaje y caída de la producción
• Demandas judiciales
El impacto del conflicto sobre el desempeño
Nivel óptimo de conflicto
Alto puede llevar a toma de
B decisiones efectivas y alto
desempeño

Bajo A C

Bajo Alto
Evitar el conflicto puede provocar Excesos de conflcto pueden
pérdida de oportunidades Nivel del conflicto provocar bajo desempeño
La escalada social del Conflicto

Violencia física
Violencia
Destructiva

Rivalidades, falta de reglas

Pujas de
Poder

Intereses conflictivos, derechos en

Acción
disputa
Directa

Tensiones
Necesidades frustradas, incompetencia,
latentes
desidia
 Detener el
conflicto social

Pujas de
CONTENER
Poder

Acción RESOLVER
Directa

Tensiones PREVENIR
Latentes
Manejo de conflicto
ESTILOS:

• EVASIVO
• CONCILIADOR
• DE FORZAMIENTO (PODER)
• COMPROMETIDO
• COLABORATIVO
Proceso de resolución de
conflicto
• RACIONALIZARLO ¿cuál es el conflicto?
¿entre quiénes?
• ANALIZARLO ¿cuál es la capacidad de
respuesta?
• ASUMIRLO no negarlo ni derivarlo
• DISEÑAR varias estrategias posibles
• ELEGIR una estrategia posible
• EJECUTAR la estrategia y controlarla
Métodos posibles de
resolución de conflictos
NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN ARBITRAJE JUICIO
CONCILIACIÓN
Competitiva: No adversarial Adversarial Adversarial
adversarial;
Colaborativa: no
adversarial
Sólo intervienen las Intervención de Intervención de Intervención de
partes terceros terceros terceros
Voluntario Voluntario Voluntario No voluntario
Reuniones Reuniones Reuniones Reuniones fijadas
programadas por las programadas por las programadas por las por el juzgado
partes partes partes
Negociación
Estratégica
“Una Conversación entre Amigos”
Dinámica de la negoción estratégica
La negociación es el proceso por el cual las partes interesadas
resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas
individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a
sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma
de resolución alternativa de conflictos.

Negociación se puede definir como el proceso mediante el cual dos

o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto
determinado.

Negociación es tratar de alcanzar un objetivo mediante el acuerdo

con la otra parte.
Dinámica de la negociación estratégica
Negociar es un arte que nos obliga a derrotar problemas antes que
personas por lo que el acuerdo beneficioso para ambos es la mejor
salida.
El concepto de negociar se resume en un acuerdo beneficioso para
ambas partes.
OBJETIVOS:
• Desarrollar un ámbito de discusión y concertación donde tratar diversos
conflictos.
• Articular los intereses de los diversos protagonistas del conflicto, tanto los
económicos como los sociales.
• Trabajar cooperativamente acercando protagonistas de culturas diversas.
Dinámica de la negociación estratégica
Negociación estratégica
Ante una situación de conflicto llamamos negociación
estratégica al sistema y a las prescripciones que, a la luz de
las dificultades conocidas, se proponen limitar los aspectos
subjetivos, polémicos, ideológicos, irracionales; estimular
los aspectos objetivos, profesionales, distributivos,
racionales, y potenciar la inclusión de elementos
trascendentes constructivos.
Sociedad, legitimidad y confianza
Negociar es un proceso esforzado
pero se sostiene en ciertas ideas rectoras.

¿Cómo lo haremos?
Cada negociación es distinta
pero la práctica profesional descansa en la experiencia.

¿Qué considerar?
Las prácticas efectivas reúnen criterios efectivos y éticos.
Sociedad, legitimidad y confianza
CONTRATO: es una convección jurídica manifestada en forma legal
por virtud de la cual una o varias partes se obligan a favor de otras
a cumplir una prestación de dar, hacer o no hacer; se refiere al
acuerdo en sí, y al documento que lo asegura.

TRATO: es la manera de dirigirse a una persona; es la acción y

efecto de tratar y tratarse; y es sinónimo de acuerdo, tratado,
convenio. Cerrar el trato significa quedar de acuerdo. Además
tratar es tener conversaciones para llegar a una solución, es
intentar y pretender una cosa.
Sociedad, legitimidad y confianza
• LEGITIMIDAD: La legitimidad, es un término utilizado en la
Teoría del Derecho, en la Ciencia Política y en Filosofía que
define la cualidad de ser conforme a un mandato legal, a la
justicia, a la razón o a cualquier otro mandato cierto. En
Ciencia Política es el concepto con el que se enjuicia la
capacidad de un poder para obtener obediencia sin necesidad
de recurrir a la coacción que supone al amenaza de la fuerza.
• ETICA: la ética es una rama de la filosofía que abarca el estudio
de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.
• PREJUICIOS: los preconceptos y juicios de valor de las partes.
• PERCEPCIONES: lo que cada parte advierte en la negociación.
• ROLES: son las posiciones formales que ocupan las partes
Sociedad, legitimidad y confianza

El desafío social
¿Qué hace falta para transformar los
conflictos destructivos en conflictos
constructivos, en la casa, en el trabajo, en la
comunidad y en el país?
Sociedad, legitimidad y confianza
El desafío social
Dos partes en principio
Los terceros
Adherentes, apostadores

Actores Sociales

PARTE 1 Los afectados PARTE 2

de adentro
Sociedad, legitimidad y confianza

El desafío social
¿Qué hace falta?

Una comunidad movilizada

Actuar con determinación

Motivarse con otra dinámica

 Moral y Ética
Características de la Moral.
La Moral es el hecho real que encontramos en todas las sociedades,
es un conjunto de normas a saber que se transmiten de generación
en generación, evolucionan a lo largo del tiempo y poseen fuertes
diferencias con respecto a las normas de otra sociedad y de otra
época histórica, estas normas se utilizan para orientar la conducta de
los integrantes de esa sociedad.

Características de la Ética.
Es el hecho real que se da en la mentalidad de algunas personas, es
un conjunto de normas a saber, principio y razones que un sujeto ha
realizado y establecido como una línea directriz de su propia
conducta.
 Ética
Ahora los puntos en los que difieren son los siguientes:
La Moral tiene una base social, es un conjunto de normas
establecidas en el seno de una sociedad y como tal, ejerce una
influencia muy poderosa en la conducta de cada uno de sus
integrantes. En cambio la Ética surge como tal en la interioridad
de una persona, como resultado de su propia reflexión y su
propia elección.
Una segunda diferencia es que la Moral es un conjunto de
normas que actúan en la conducta desde el exterior o desde el
inconsciente. En cambio la Ética influye en la conducta de una
persona pero desde si misma conciencia y voluntad.
 Ética
¿Es ético mentir en una negociación?
• Cada uno tiene valores, está inserto en una cultura, analiza la situación.
• Probablemente lo que se acepta en el truco no se acepte en una empresa.
• Y lo que se aceptaría en Escandinavia es distinto a lo que se acepta acá.
• En cada caso surgen “reglas” tácitas sobre cuánto aceptar las prácticas
cuestionables.
• Al negociar no se revelan datos e intenciones prematuramente. Pero la
discreción no debe ser confundida con el engaño.
 Confianza
Es la voluntad de una persona de actuar
a partir de las palabras, acciones y
decisiones de aquella.

Contribuye a construir confianza:

• La predisposición de la persona.
• La situación.
• La historia de la relación.
 Confianza
CONFIANZA OPORTUNISTA:
La persona hará lo que dice porque se verá
recompensada por cumplir, o por el temor a aquella
represalia en caso de no cumplir.
CONFIANZA IDENTIFICATORIA:
La confianza surge al identificarse el uno con los deseos
e intenciones del otro, las partes comprenden y valoran
los deseos del otro y ese entendimiento lleva a que cada
cual pueda actuar en el lugar del otro.
 Dilemática de la negociación
Cuando una parte actúa de modo firme e inflexible, es mayor la
probabilidad que el cierre se acerque a su posición inicial, y también
mayor la probabilidad que no se llegue a un cierre.
Mientras que cuando una parte se muestra tolerante e inflexible, es
mayor la probabilidad de que se llegue a un cierre y también menor la
probabilidad que el cierre se acerque a su posición inicial.
 Quedan las preguntas
¿Cuánta verdad comunicar?
¿Cuánto creer en lo que dice el otro?
 Equidad
•Justicia natural, por oposición a la
letra de la ley positiva.
•Moderación en el precio de las cosas,
o en las condiciones de los contratos.
•Disposición del ánimo que mueve a
dar a cada uno lo que merece.
Equidad Como se distribuyen
los resultados

• Equidad Distributiva Como se determinan

los resultados

• Equidad de Procedimientos
Como se tratan las
partes
• Equidad Interactiva
Cómo tratan las instituciones a
• Equidad Sistémica las personas
 Poder
Ejercer el poder tiene sus riesgos:

Si las amenazas son desestimadas, sobreviene parálisis.

Si la contraparte se da por provocada, puede afectar tratos futuros.

Puede menoscabar la reputación.

 Prejuicios tradicionales
• Suponer que la ganancia propia debe darse a
costas del otro, y perder oportunidades de ganancia
que benefician a ambas partes.
• Sustentar sus juicios sobre información irrelevante,
tal como la de la primera oferta.
• Dejarse influir exageradamente por la manera en
que la contraparte presenta la información.
• Confiar demasiado en información de fácil acceso,
dejando de lado la información más relevante.
 Prejuicios tradicionales
•Desvalorizar lo que solo se entiende
desde el punto de vista del otro.
•Confiar exageradamente en alcanzar las
metas que lo benefician a uno.
•Escalar irracionalmente el compromiso
a una meta inicial, aún cuando esta
dejó de ser la elección más
conveniente.
 Intereses y valores
Intereses son los elementos tangibles e intangibles
que cada parte considera que entran en juegan en
el proceso de la negociación.
Valores se refiere a preferencias amplias por un
estado de cosas por encima de otro. Determinan
lo que un grupo humano considera bueno o malo,
racional e irracional, normal o anormal, y
transmiten el peso que lleva implícito cada interés.
 Divisas
Divisas
• Preferencias, intangibles, pagos y / o
utilidades subjetivas son valoradas por una
parte por su impacto personal más allá de su
valoración objetiva.
• Son los elementos que pueden mejorar,
satisfacer o potenciar los intereses del otro.
 Intereses
•Esenciales
•Importantes
•Accesorios
•Irrelevantes
Dinámica de la negociación
estratégica
• No negociar en torno a posiciones.
• Apartar sentimientos y problemas.
• Concentrarse en los intereses.
• Buscar beneficios mutuos
• Usar criterios objetivos.
• Ser experto en algo.
• No extralimitarse.
• Abrir surcos.
• Integrar equipos.
 Plan “B”
Negociar es contar con un Plan B

• Plan B es lo que uno hará en caso de no poder llegar

a un trato.
• Uno se levanta de la mesa cuando el proceso de
negociación le brinda menor beneficio que su Plan B:
negocia quien tiene autoridad para levantarse de la
mesa.
• Antes de empezar la negociación conviene definir el
propio Plan B.
 Modelos de Negociación
La negociación es una actividad
dinámica en la que se alternan
momentos de diverso nivel de
complementación de competencia y
colaboración.
• Negociación Contenciosa.
• Negociación Distributiva.
• Negociación Integrativa
Negociación estratégica

Medir dos veces,

cortar una
 Reflexiones finales
• No prometer, no mentir, no amenazar.
• Antes de sentarse a la mesa… saber qué espera cada
uno de sus contrapartes.
• Respetar al otro: diga lo que dirá, dígalo, y diga lo que
dijo.
• No ceder, no intimidarse, escuchar y pensar.
• Informarse para explicar, asumir el rol de negociador
para ser respetado.
• Disfrutar, o dedicarse a tareas que lo hagan sentir
mejor.
Reflexiones finales
Los chicos juegan.

Un grande hace partidos.

 ¿Qué es la resolución
alternativa de disputas (RAD)?
“Es un conjunto de
procedimientos que permiten
resolver conflictos sin recurrir a
la fuerza y sin que lo resuelva un
juez”
 Medios Alternos de
Resolución de Conflictos
• Negociación
• Mediación
• Conciliación
• Arbitraje
Gerenciamiento eficiente
de los conflictos
Poder Poder

Derechos Derechos

Interés
Interés

INEFICIENTE EFICIENTE
Sistemas de resolución
de disputas
A) Formas Adversariales

- Proceso Judicial
- Arbitraje

B) Formas No Adversariales

- Negociación
- Conciliación
- Mediación
 Conflicto
Un conflicto es una situación en
la que dos o más partes perciben
que en todo o en parte tienen
intereses divergentes.
Un choque de intereses.
 Fuentes de Conflictos

Intereses
Emociones Experiencia
CONFLICOS DE de
(Choques) Valores Vida
Aspiraciones
 Percepción

¿Lo que vemos, es lo que es?

 Tipos de Conflictos
• Interpersonales
• Intergrupales
• Conflicto a nivel individual
• Conflictos a nivel organizacional
Síntomas, Caprichos, Quejas, etc.

Territorio
Bienes en Juego
Principios
Emociones
status social
relaciones implícitas
creencias ideológicas
Valores
miedos al cambio
 Negociación
“Ciencia y arte de procurar un acuerdo
entre dos o más partes interdependientes,
que desean maximizar sus propios
resultados comprendiendo que ganarán
más si trabajan juntos que si se mantienen
enfrentados; buscando una salida mejor a
través de una decidida acción conjunta en
lugar de recurrir a algún otro medio”.
Roque J. Caivano.
 ¿Qué es la Mediación?
La mediación es un mecanismo voluntario
orientado a la resolución de conflictos, a
través del cual dos o más personas gestionan
por sí mismas la solución amistosa de sus
diferencias, con la asistencia de un tercero
neutral y calificado, denominado mediador.
 Características de la
Mediación
• Voluntaria
• Autocompositiva
• Confidencial
• Cooperativa
• Acento en el futuro
• Informal pero con estructura
 Campos de aplicación:
• Familiar • Medioambiental
• Comunitaria • Educativa
• Laboral • Diálogos públicos
• Comercial • Derechos Humanos
• Penal
• Organizacional
• Comunitaria
• Patrimonial
 ¿Qué es el Arbitraje?
Método de resolución de conflictos
mediante el cual las personas naturales
o jurídicas, previo acuerdo, pueden
someter a la decisión de uno o varios
árbitros, las disputas surgidas o que
puedan surgir, en materias de su libre
disposición
Características del Arbitraje:
• Imparcialidad
• Confidencialidad
• Control sobre el procedimiento y flexibilidad
• Especialidad
• Celeridad
• Economía de tiempo y dinero
• El laudo arbitral tiene el mismo efecto legal que
la sentencia judicial
• Inapelabilidad
 Adversarial Intervención ¿Quién Grado de Fuerza de la
o no de un tercero resuelve? formalismo Resolución
adversarial

ACUERDO
NO NO Las
Negociación INFORMAL obligatorio Se
adversarial interviene ejecuta como un
PARTES
un tercero contrato

ACUERDO
NO Tercero Las INFORMAL
Mediación obligatorio. Se
adversarial Neutral PARTES pero con ejecuta como un
Mediador-a estructura contrato
ACUERDO
NO Tercero Neutral Las Informal
Conciliación obligatorio. Se
Conciliador-a PARTES Generalmente ejecuta como un
adversarial desetructurado contrato

Tercero Libertad de las Laudo

Arbitraje Adversarial El Árbitro-a Neutral partes en cuanto al obligatorio
grado de (misma validez
El Árbitro-a sentencia)
formalismo

Tercero
Juicio Neutral Sentencia
Adversarial El Juez-a Altamente formal
El Juez-a Obligatoria
Muchas Gracias