Estimados compañeros y profesor,

Acá en Perú, la pandemia cambió los hábitos del consumidor, convirtiendo al canal online u
omnicanalidad en una de las vías de mayor preferencia para la actividad compraventa.

La crisis sanitaria del COVID-19 marcó el inicio de la omnicanalidad y de la era de la disrupción

digital en negocios tradicionales, pasando de una atención directa en el punto de venta a una
atención remota desde casa, lo cual se ha visto impulsado no solo por el confinamiento
obligatorio decretado por el Gobierno durante la pandemia, sino también por los cambios en
los hábitos del consumidor.

La tendencia muestra un aumento de la omnicanalidad, es decir, canales que incrementan el

tráfico en los sitios web de compra y venta, la agenda de visitas a las tiendas físicas, la
disponibilidad de productos vía comercio electrónico, plataformas de pagos y una eficaz
atención al cliente.

De esta manera, la venta online u omnicanalidad cobra relevancia desde hace un par de años y
está muy presente en sectores como el retail, convirtiendo a la comunicación con el cliente en
la principal estrategia para mejorar las ventas empresariales.

El empleo del canal digital se ha potenciado como consecuencia de la pandemia producida por
la COVID-19, a tal punto que ahora se habla de la nueva tendencia del omniconsumidor.

Ya no se trata de elegir un canal exclusivo para mostrar los beneficios de la marca, sino de
poner sobre la mesa una serie de canales complementarios que permita al consumidor elegir
el que le conviene más según su conectividad y el dispositivo desde el que se conecta,
mostrando al usuario un conjunto de soluciones omnicanales, lo que ha provocado que las
oportunidades de ventas se tornen más competitivas y dinámicas, apuntando siempre a la
fidelización del usuario.

El Perú se ha mostrado como uno de los países de la región con mayor inclinación hacia estas
plataformas, de tal manera que las ventas digitales aumentaron en un 240%, según la Cámara
Peruana de Comercio Electrónico. La optimización de servicios y la transformación en los
canales de atención al cliente ha garantizado la continuidad de las actividades de numerosas
empresas del sector telecomunicaciones, seguros, comercio electrónico y retail.

El nuevo contexto de pandemia ha producido una serie de cambios y reconfiguraciones en las

compañías, en el que el nuevo consumidor es mucho más exigente y analiza cada uno de los
detalles en su proceso de compra.

Es por todo esto que las empresas buscan acelerar la transformación digital y ofrecer nuevas
formas de atención al cliente, adaptándose a sus hábitos y necesidades, para propiciar una
mejor experiencia de compra y generar una mayor competitividad dentro del mercado en el
que operan.

Saludos cordiales,

Patricio Kahn