Desarrollo

Este ejercicio consiste en definir los servicios de “Organización” y “Dirección” en el área de soporte
tecnológico. Puede apoyarse en otras fuentes de información si fuera necesario, realizando la
respectiva cita bibliográfica. Suponga que usted es el administrador del área de soporte de una
cadena de supermercados de la ciudad de Santiago (en total 15 sucursales). Los supermercados
trabajan de lunes a domingo.
1. Se le solicita que proponga el plan de instalación y configuración de hardware y software,
además de establecer el plan de administración de red y de soporte de aplicaciones.

Tomando en consideración lo que se expone a continuación a modo de ejemplo tomado de 2

autores, podemos indicar que los planes permiten establecer una serie de pasos para que las
distintas organizaciones de la organización, en este caso en específico, el departamento de
informática crea una serie de organizaciones o pasos a seguir con el fin de orientarlos en sus
actividades diarias.

Según Prieto (2018) “La planeación, consiste en apuntar de acción concreta que han logrado
seguir, dando a conocer lo establecido en sus principios que habrán de orientarlo, el proceso
como se realizaría y en cuanto tiempo, en el sentido que la planeación de los servicios del área
informática y de redes sea ordenado para que permita la seguridad y la coordinación de los
diferentes áreas o mano de obra que se desempeñen y trabajen para ella, para el óptimo
funcionamiento de la empresa.

Por otra parte, Sánchez (2015, p60) afirma que “la organización abarca solamente el
establecimiento de la estructura y de la forma, siendo, por lo tanto, estática y limitada” a través
de los diferentes planes que se elaboran en la empresa para el óptimo desarrollo de sus
actividades.
Agustín Reyes (2005, Pag 305), define la dirección como “Hacer que todos los miembros de un
grupo, se propongan lograr los objetivos de acuerdo con los planes y la organización, hechos por
el jefe administrativo”.

Planificación, instalación y configuración de hardware y software.

Con esta planificación vamos a asegurar una instalación correcta tanto del hardware como su
software y así mantener un stock de dispositivos considerable para la renovación de los equipos,
una vez que estos ya estén obsoletos o hayan cumplido su vida útil dentro de la organización, o
por las fallas de sus sistemas de periféricos, por el uso diario otorgado.
Así acortamos o minimizamos la espera de los clientes que están siendo atendidos por el
departamento pertinente de ese momento.
El departamento informático debe tener un stock considerable en cada sucursal, como por
ejemplo mouse, teclado, etc.
Debe llevar el orden en un listado en donde hay que gestionar fechas de instalación,
configuración y responsable del trabajo.
Procedimiento para configuración de hardware.

• Cada equipo que se halle en stock del departamento deberá ser en regla y efectuar el plan
para la mantención de manera preventiva, como una especie de inventario.
• Todo dispositivo deberá estar recientemente instalado el sistema operativo con sus
parches y upgrades, sistemas de administración y drivers para la configuración
actualizada de los periféricos.
• Los drivers de los equipos y periféricos deben de instalarse a través de su disco y
actualizarlos desde la página de los fabricantes.
• Verificar sus licencias y sus antivirus, para que la base de datos este permanentemente
actualizada.
• Mantener limpios los sistemas y equipos.
• Cuando se produzca una falla esta se debe anotar, especificando que equipo es, el usuario
de uso y donde está ubicado.
• Al terminar de reparar el equipo se deberá reintegrar el equipo al departamento que
corresponde para la limpieza y su pronto funcionamiento.
• Las pruebas, reparaciones y puesta en óptimas condiciones de los dispositivos, deben ser
realizados por el departamento de área de computación.

Procedimiento para configuración de software.

• Comprobar las licencias del software a instalar

• Comprobar la afinidad del programa con los dispositivos
• Los programas a instalar deben de estar primeramente autorizados por el área y jefatura
de informática.
• Podrán solo instalarse software con licencia.
• Cada software instalado debe estar respaldado por el área informática de cada sucursal.
• Utilizar de manera correcta los antivirus, programándose al comienzo y termino de la
jornada, antes de que se comience la atención al público.
• Se debe prohibir el uso de dispositivos periféricos, como USB, disco externo, etc., por
parte de los dependientes o trabajadores, para mantener el orden y tampoco utilizar
distintas plataformas tan usuales como las redes sociales.
• Cada instalación en los dispositivos debe ser de acuerdo a lo requerido y al perfil de los
empleados.

Administración de la red.

La red administrada nos permite obtener y tener a disposición del personal una buena
comunicación entre sucursales y las distintas dependencias de sus áreas de servicio, utilizando
correctamente la red podemos tener un perfil para cada empleado, y así conseguir lo siguiente:
• Comprobar y actualizar los contratos de licencias de los proveedores.
 • Comprobar el buen funcionamiento del UPS.
• Instaurar para cada funcionario del supermercado un perfil, con sus respectivas claves,
etc.
• Dar rastreo a la herramienta de Administrativa de Red PRGT 1.
• Comprobar el buen estado del servidor de respaldo.
• Preparar al personal del departamento en el uso del software de administración de redes.
• Comprobar el buen funcionamiento y uso del cableado, racks, y Access point.
• El mantenimiento y su frecuencia tanto de servidores y racks es realizado
trimestralmente, por lo tanto, los respaldos de dato deben estar en el servidor espejo.
• Verificar los conectores RJ-45 de las estaciones de trabajo y sus accesos.
• De forma trimestral hacer un inventario de los componentes de la red.
• Las particiones de los discos duros deben ser administrados.
• Asignación de IP fijas a los puestos de trabajo.
• Constatar el funcionamiento de todos los servicios de internet y sus redes y subredes.

Soporte de aplicaciones

El plan de Soporte para aplicaciones alcanza todas las labores disponibles para el buen
funcionamiento del software instalado en el supermercado “Trabajo”, incluyendo SAP Business
One.
Como cualquier sistema está sometido a tener fallos tanto a nivel de usuario, programación y/o
de comunicación entre las bases de datos o servidores, los cuales se corresponden de remediar
en un tiempo decisivo para no perturbar las operaciones de la empresa o la disposición del
tiempo de atención al consumidor en el área de cajas.
Las principales particularidades de este plan contienen personal de apoyo en el sitio y a través
de un call center de las empresas proveedoras del software administrativo.
El Personal útil para el soporte en cada una de las dependencias, será de dos personas, encargada
del soporte técnico especializado en el software y las operaciones de redes y telecomunicaciones
de la empresa.
En este sentido las posibles fallas las podemos abarcar en tres espacios críticas: Cajas,
Administración y bodegas.
Las Cajas, Por ser un área critica dentro de la empresa, su tiempo de espera para la solución de
un inconveniente es muy corto si el inconveniente es de hardware se procede del siguiente
modo:

Soporte en el área de cajas

• Quien supervisa cajas puede estar autorizada para la gestión y búsqueda de códigos de
un producto que no esté disponible, así como también puede gestionar el reseteo de
una caja en caso de falla.
• Si la falla es por otra causa, podrán hacer el llamado al técnico vía comunicación por
radio.
Técnico de computadoras

• Puede acudir cuando es solicitado por parte de supervisores de cajas, revisara el

dispositivo y monitoreara.
• Revisará la conexión con la red.
• Gestionar el cambio de equipos.
• Según la falla, ver la solución por parte del departamento asignado.
• Registrar y anotar en la bitácora de mantención.
• Finalizada la jornada laboral se debe devolver el equipo analizado.

Puede que los inconvenientes persistan, probablemente sea por el software SAP Business One,
puede ser causado en la búsqueda de un ítem o producto, para esto el ítem no hallado debe ser
ingresado por quien está encargada, pero en el caso de que esto no sea un error común en el
funcionamiento diario, se deberá gestionar con el departamento correspondiente, que en este
caso es el departamento de atención al cliente.

Bodegas y administración

En este tema, al igual que en el primero, la persona encargada del equipo llamará al técnico de
computadoras.
• Si es problema es de soporte, se debe gestionar un paso a paso para dar solución al error,
de no ser posible esto, el mismo técnico debe ir hasta la ubicación del dispositivo y ver la
forma de mejorar y solucionar la falla.
• Si el software SAP es el problema, se debe gestionar con el área de atención al cliente de
la empresa del software.
• Hay que chequear el dispositivo y sus conexiones.

Mantenimiento preventivo de los dispositivos y sus anexos.

Inventariar los periféricos y equipos cada 2 meses y cumplir con la mantención y su cronograma.

EJEMPLO PARA MANTENCION DE EQUIPOS.

EJEMPLO PARA MANTENCION DE SOFTWARE.

Para efectuar la limpieza de los dispositivos.

Llevar control de los códigos o seriales de los equipos.

Debemos abrir los gabinetes y retirar los restos de polvo que puedan estar alojados en el interior,
revisar la pasta térmica y su estado, para esto realizar cambio de manera semestral, llevar la
limpieza hacia los exteriores.
Siempre debemos tener la precaución de que al momento de la limpieza que los equipos estén
desconectados. A esto sumar que para realizar limpieza debemos utilizar paños aptos para este
uso, también usarlos en los periféricos.
Como ultimo paso se gestiona un test de funcionamiento para UPS.
Si nos enfocamos en los otros productos a mantener debemos considerar firmware y software,
si hablamos de las impresoras utilizadas hay que retirar el papel y considerar como en los puntos
anteriores mantener desconectados de la corriente para la revisión. Es importante considerar la
mantención del cabezal y que su interior este libre de polvo. Una vez realizadas las mantenciones
se deberá hacer una pequeña prueba de impresión.

Para lo anteriormente expuesto, también podemos gestionar hojas de bitácora y cronograma

para las mantenciones.
Considerando también la mantención de forma mensual, trimestral o semestral.
Donde podemos exponer y anotar primeramente la fecha de creación de los software y antivirus.
Actualizar los antivirus y sus licencias, verificando el funcionamiento del sistema operativo.
 Bibliografía

• Prieto (2018):
Jorge Eliezer Prieto Herrera y Ingrid Theran, “Barrios Administración: Teorías, autores,
fases y reflexiones”. Ediciones de La U, Bogotá, 2018”

• Sánchez (2015):
Maricela Sánchez Delgado, Administración I,Pág 60, Grupo Editorial Patria, 2da
Edición,2015,disponible en:
https://books.google.cl/books?id=DM5UCwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=gbs_
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