UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Maestría en Dirección y Gestión del Marketing
Posgrados
Teléfono: (502) 2426 2626 ext. 2350

¿COMO HACER UN CUESTIONARIO?

1. Tener en cuenta los objetivos

– ¿Qué se quiere averiguar? Explicitar los objetivos

– ¿Cuáles son los puntos clave que me debe aclarar la encuesta?

– Elaborar un temario de la información que se pretende obtener (contenidos obligatorios y opcionales)

2. Investigar sobre el tema

– Acudir a las fuentes más cercanas (amigos, compañeros, familiares, etc.) o a especialistas e indagar:
quién, cuánto, dónde, cómo, dónde, qué, cuál, con qué frecuencia, etc.

– Esto es necesario para elaborar alternativas útiles y válidas de respuesta en las preguntas

3. Redacción de las preguntas (fraseo)

– Considerar la forma en que entenderán las preguntas los encuestados  lenguaje adaptado al grupo
objetivo del estudio

– Revisar ambigüedad y complejidad de las preguntas  ¿se entiende y de cuántas maneras distintas se
entiende?

– ¿Puede ofender o molestar esta pregunta?

– ¿Cómo se plantea esta pregunta en una conversación normal?

– En el caso de elevados tamaños de muestra los encuestadores no pueden dar aclaraciones para que se
entiendan las preguntas, por lo que cada una de ellas debe ser perfectamente clara

¡¡ Hay que probar el instrumento diseñado!!

4. Aspectos básicos a considerar:

– Nombre y número del cuestionario al principio

– Incluir una introducción (presentarse, breve explicación del ¿por qué del estudio?, confidencialidad de
los datos)

– Empezar por las preguntas más fáciles para introducir al entrevistado en el tema del estudio

– Preguntas de filtro al principio (sirven para descartar al entrevistado cuando su respuesta no nos sirve o
para saltar grupos de preguntas no aplicables en su caso)

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– Preguntas claras, simples y concretas

– Preguntas muy complejas o que evalúan más de un aspecto a la vez es recomendable separarlas en
varias preguntas simples y específicas

– Lenguaje adecuado al grupo objetivo del estudio

– Especificar bien las fechas al preguntar por períodos de tiempo

– Varíe el tipo de preguntas (calidad de las respuestas)

– Incluir fecha de aplicación de la encuesta

– No preguntar al encuestado cosas que deba responder con meras suposiciones  sólo introduce ruido a
los resultados

– No incluir preguntas que induzcan a priori una respuesta

– Cuidado de especificar exactamente a quien se refiere la pregunta

– Técnica de aplicación del instrumento de medición:

• Encuesta telefónica personal o automatizada

• Encuesta cara a cara en punto geográfico (personal)
• Encuesta cara a cara en hogar (personal)
• Encuesta autoaplicada (por ej. por correo)

– Complejidad de procesamiento del tipo de pregunta (abiertas requieren categorización de respuestas

válidas)

• Extensión del cuestionario:

• Cantidad de preguntas y/o páginas

– Tiempo necesario para la aplicación completa del instrumento  a mayor duración menor es la calidad
de las respuestas recogidas

– Numerar claramente las preguntas

– Incluir números en las alternativas de respuesta para agilizar la posterior codificación

– Diferenciar claramente las instrucciones para el encuestador y el encuestado

– Dejar espacio suficiente en cada pregunta para escribir su respuesta

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– Terminar con un agradecimiento

5. Pulir el cuestionario

– Una vez redactado el borrador del instrumento este debe ser leído con detenimiento en busca de:
ambigüedades, problemas de redacción, preguntas demasiado superficiales, preguntas faltantes de
introducir, cambios en el orden de las preguntas para hacer más fácil las respuestas

– Realizar una primera prueba del diseño con amigos o compañeros, tan real como sea posible. Verificar
además el tiempo necesario para responderlo.

– Consultar acerca de cada pregunta al encuestado de prueba en cuanto a: qué entendió, que tomó en
cuenta para responder, posibles respuestas alternativas, cómo plantearía la pregunta

– Una vez introducidas las correcciones revisar las instrucciones de salto entre preguntas

6. Prueba piloto del cuestionario

– Aplicar cuestionario a encuestados del mismo tipo que los de la muestra seleccionada para la
investigación (mínimo 5)

– Interesa tener la seguridad de que el instrumento funciona bien

– Consultar acerca de cada pregunta al encuestado de prueba en cuanto a: qué entendió, que tomó en
cuenta para responder, posibles respuestas alternativas, cómo plantearía la pregunta

– Proceso iterativo hasta eliminar problemas

– Una vez introducidas las correcciones revisar las instrucciones de salto entre preguntas

TIPOS DE ENCUESTAS MEDIANTE CUESTIONARIO

❖ Encuesta telefónica

✓ Se debe reducir al mínimo las alternativas de respuesta en cada pregunta

✓ Sirve más para obtener datos objetivos que sobre actitudes. Es más difícil entender una explicación del
encuestado sin poder ver sus gestos

✓ Duración, ideal no más de 10 minutos

✓ Desventajas encuesta automatizada: es muy limitada en alternativas de respuesta por pregunta (máx 5), no se
puede indagar en respuesta a preguntas abiertas, el encuestado no puede explicar antes de ser clasificado en
una alternativa de respuesta cerrada, muy difícil validar calidad de las respuestas.

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✓ Ventajas encuesta automatizada: sirve para grandes números de encuestas (10.000 o más), cumple con tamaños
de muestra muy rápidamente, es muy barata

❖ Encuesta personal en punto geográfico

✓ Duración, ideal no más de 10 minutos

❖ Encuesta cara a cara en hogar

✓ Duración, hasta 1 hora

❖ Focus group
✓ Se trata de discusiones de grupo guiadas por una pauta y llevadas a cabo por un experto (sicólogo o sociólogo,
en general)

❖ Entrevista en profundidad
✓ Se trata de conversaciones personales guiadas por una pauta y llevadas a cabo por un experto (sicólogo o
sociólogo, en general)

Tanto aquí como en los focus group, primero se elabora un listado de temas a tratar que puedan aportar información
sobre el objetivo del estudio. La formulación de las preguntas tiene lugar durante la entrevista o discusión misma.

La entrevista o discusión se estructura como sigue:

1. Introducción explicativa del objetivo del estudio

2. Las preguntas deben cubrir completamente el tema principal a tratar
3. El temario se ocupa como recordatorio para el entrevistador
4. Se parte por los conceptos más generales hasta llegar a los más específicos
5. Tratar de indagar constantemente “por qué dijo esto” o “por favor explíquemelo”
6. Se debe anotar las respuestas en hojas distintas a la pauta. Se recomienda grabar en cassette o en video
(focus group)

❖ Etnografía
Es una mezcla entre conversación personal guiada y una pauta de observación (test de usabilidad)

❖ Encuesta autoaplicada

▪ Baja tasa de respuesta (poco interés de la gente en responder este tipo de encuestas)
▪ Útil cuando el investigador trabaja solo
▪ Prueba piloto un poco más difícil que otros casos
▪ Instrucciones de respuesta super claras. Incluir instrucciones de devolución del cuestionario.
▪ Tratar de evitar los saltos entre preguntas
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▪ Idealmente preguntas cerradas. Preguntas abiertas requieren un esfuerzo mayor del encuestado y entregan
resultados de mala calidad.
▪ Evitar preguntas complejas
▪ Formato de impresión atrayente
▪ Extensión, ideal no más de 30 preguntas o 4 páginas oficio
▪ Acompañar cuestionario con carta personalizada que explique finalidad del estudio, beneficios para el
encuestado y forma de devolución

DISEÑO DE CUESTIONARIO

El cuestionario es un instrumento de medición y recolección de información para su posterior análisis. Debe permitir
recoger información fácil y con exactitud. La idea es establecer un instrumento estándar que garantice la aplicación de las
mismas preguntas, planteadas de la misma forma, a todos los encuestados. En la mayoría de los casos sirve también para
escribir las respuestas

• Se clasifican según la flexibilidad que permiten al encuestador para hacer las preguntas:

a. Estructurados:
El encuestador debe aplicar las mismas preguntas, en el mismo orden y anotar las respuestas de la misma manera
(preguntas cerradas)

Se utilizan generalmente para grandes tamaños de muestra (sobre 300 casos) y encuestas autoaplicadas.

b. Semiestructurados:
Encuestador puede hacer ciertos cambios en el orden, formulación de las preguntas, forma de anotar las respuestas
(preguntas abiertas)

c. No estructurados:
Listado de preguntas que se utilizan como guía en una conversación (pauta de focus group o entrevista en profundidad)

El investigador puede cambiar la entrevista según las circunstancias

Sólo se utilizan para pequeños tamaños de muestra (máx. 30 casos)

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• Por el tipo de respuesta:

a. Abiertas:

El encuestado puede dar cualquier respuesta y ésta se anota textual. Permiten un conocimiento más profundo del tema
que con una pregunta cerrada. Requieren de una posterior categorización de las respuestas (por significado similar).

1 ¿Qué mensaje cree usted que quería comunicar la publicidad de VAIO DE SONY?

b. Cerradas:
Las categorías de respuesta están previamente definidas (por ej. preguntas dicotómicas). Ahorran tiempo y facilitan la
labor del encuestador. Ahorro de tiempo y costo de categorización de respuestas

D. SEXO
1 Hombre
2 Mujer

P.7. ¿ Cuál es la profesión o trabajo actual de la persona que aporta el principal ingreso de su
hogar? Por favor describa.
(Encuestador(a): Deje al entrevistado describir la actividad con sus palabras e indague si es poco claro.
Luego clasifique según las categor ías siguientes.)

1. Trabajos menores ocasional e informales (lavado, servicio domestico ocasional, “pololos”, cuidador
de autos, limosina).
2. Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio domestico con contrato
3. Obrero calificado, capataz, junior, microempresario (Kiosco, taxi, comercio menor, ambulante).
4. Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, jefe de sección, Técnico
especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador, analista de sistemas,
diseñador, músico). Profesor Primario o Secundario, FF.AA. rango bajo, Carabineros.
5. Ejecutivo Medio (gerente, subgerente), gerente general de empresa media o pequeña. Profesional
independiente de carreras tradicionales (abogado, médico, arquitecto, ingeniero, agrónomo),
oficiales FF.AA. rango medio.
6. Alto ejecutivo (gerente general) de empresa grande. Directores de grandes empresas. Empresarios
propietarios de empresas medianas y grandes. Profesionales independientes de gran prestigio,
oficiales FF.AA. rango superior.

P.12.1 ¿En qué medios recuerda haber visto esta publicidad?

TV Radio Via Metro Revistas/ Otros (Especificar)

Pública Diarios
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• Por el tema que tratan:

a. De perfilamiento, sociodemográficas o clasificatorias:

Se utilizan para clasificar a los encuestados y poder generar y comparar resultados por segmento. Incluyen datos
sociodemográficos, tenencia de bienes y servicios, lugar de residencia, ocupación, etc.

Es recomendable dar una explicación previa al encuestado del uso que se dará a este tipo de preguntas e incluir sólo las
que sean realmente necesarias

1 Por favor, indí queme su estado ci vil.

0. No sabe / No contesta
1. Soltera(o)
2. Casada(o) legalmente
3. Separada(o) / Anulada(o)
4. Viuda(o)
5. Convive con alguien / Forma grupo familiar sin estar legalmente casada(o)

b. De hábitos:

Sirven para indagar sobre lo que la gente hace (hechos)

1 ¿Con qué frecuencia lee usted revistas? Guíese con esta tarjeta. (Pase Tarjeta 1)

1 No sabe / No contesta→ Responda la pregunta siguiente sólo si lee revistas.

2 Nunca / Menos de 1 día al mes → Pase a P.32.
3 1 ó 2 días al mes
4 3 a 5 d ías al mes / 1 día a la semana
5 6 a 15 días al mes / 2 ó 3 días a la semana
6 Más de 15 días al mes / Todos los días

c. De actitudes

Intentan averiguar lo que las personas piensan u opinan sobre algo o alguien. Apuntan a las motivaciones de la gente que
inciden en sus hábitos de compra

El lenguaje en que se expresa la pregunta es muy importante y esto determina el tipo de escala a utilizar:

– Verbal (escala de Likert)

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1. “Este diario trae una cantidad atractiva de imágenes”

Totalmente en En Totalmente
Indiferente De acuerdo No Sabe
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
A
B
C
Diario Ideal

– Numérica

1 En general, utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es “Pésima” y 7 “Excelente”, ¿Qué nota le

pondría a esta publicidad?

Pésima Excelente
1 2 3 4 5 6 7

– Presentación de alternativas

P.8. ¿Cuál de las siguientes frases refleja mejor lo que usted probablemente
hará en los próximos 3 meses? Guíese con esta tarjeta (Pase Tarjeta )
0. No sabe / No contesta
1. Definitivamente comprará por Internet en los próximos 3 meses
2. Probablemente comprará por Internet en los próximos 3 meses
3. No sabe si comprará por Internet en los próximos 3 meses
4. Probablemente NO comprará por Internet en los próximos 3 meses
5. Definitivamente NO comprará por Internet en los próximos 3 meses

– Ordenación de factores

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43.- ¿Por qué eligió Banmédica como su isapre? Indique las 3 principales razones para
usted, marcando en la más importante un “1”, en la siguiente un “2” y en la menos
importante de las tres un “3”.

• Porque sus planes no tienen tope de gasto anual

▪ Por la estabilidad de sus precios
▪ Por su cobertura internacional
▪ Por el nú mero de sucursales en la región metropolitana
▪ Por la buena ubicación de las ofic inas
▪ Por su presencia en regiones
▪ Por la cobertura adicional de enfermedades catastróficas
▪ Por el respaldo que da la ma rca Ban médica
▪ Por los convenios con centros médicos y hospitalarios
▪ Por la transparencia en la documentación que entregan
▪ Porque tiene centros de atención médica propios
▪ Por la velocidad de la atención a clientes
▪ Porque tiene convenios con buenos médicos.
▪ Otro:
▪ Otro:
▪ Otro:

– OTROS EJEMPLO

1 Y cuando juega ....(CADA JUEGO), ¿Cuánto dinero juega aproximadamente

cada vez?
Veces al mes que juega Dinero que juega cada MULTIPLIQUE
vez PARA TEN ER DATO
MENS UAL
(NO US E
DECIMALES)
Loto $ $
Ki no $ $
Ras pes $ $
Boletos (Polla o Lotería) $ $
Imán $ $
Toto3 $ $
Pirámi de $ $
Polla Gol $ $
Carreras de caball o $ $
SUME $

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