Análisis libro Marketing estratégico

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La gestión del valor del cliente

Se puede decir que la gestión del valor del cliente es el total de ingresos
que aporta el consumidor a tu negocio durante toda la vida de la empresa.
Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre
ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.

Esta métrica te ayuda a determinar cuánto invertir para conseguir nuevos

clientes y lograr la retención del cliente. Para esto, es necesario
segmentarlos, debes considerar que no todos los consumidores son igual de
importantes para tu negocio.

El valor del cliente es útil también para que los gerentes de marketing
puedan llegar al valor asociado con la relación a largo plazo de cualquier
cliente. Aunque es difícil predecirlo, se puede hacer una buena estimación.
Idealmente, esta métrica debe de ser mayor que el costo de adquisición de
un cliente.

Otro punto importante a resaltar es que el valor del cliente es una métrica
importante por diferentes razones. Primero te permite decidir el
presupuesto que vas a invertir para conseguir y retener clientes y los
beneficios que estos traerán a tu negocio.

También puedo decir que está métrica permite segmentar a los clientes y
conocer a los que son más rentables para tu empresa. De esta manera
podrás tener un mayor acercamiento a ellos y conocer su comportamiento
para cubrir sus necesidades específicamente.
Otro factor importante es que puede servir como una clave para el
crecimiento y expansión de tu negocio. Es ideal para determinar su valor y
un referente en caso de que necesites pedir ayuda financiera.

Generalmente, el valor del cliente te permite ajustar tus prioridades. Es

bueno conseguir nuevos clientes, pero que los actuales aumenten su
consumo es aún más importante, ya que los costes son menos y se obtiene
un mayor índice de ganancias.

Customer Equity: una aproximación al valor de la empresa

En este apartado el customer equity o equidad del cliente se refiere al valor

que representa el target dentro de una empresa, por esta razón es un
concepto que se encuentra estrechamente relacionado al valor de la marca.

“Equidad cliente representa un intento por las empresas para medir el valor
de todos sus clientes durante toda su vida. Una empresa que establece una
sólida base de clientes y construye una fuerte relación con esa base está
preparada para hacer bien en el mundo de los negocios modernos ultra-
competitivo”, menciona Prucommercialre.

Conocer el customer equity de una organización es clave para poder

plantear estrategias de retención de clientes, pues estos representan la
principal fuente de ingresos en tu empresa, por lo que resulta clave conocer
algunos datos como:

 Cuáles son sus intereses

 Cuál es su comportamiento de compra
 Qué valoran de una marca.
Sin duda, los clientes son una pieza indispensable en el éxito de una
organización, pues si no hubiese nadie dispuesto a comprar o consumir el
producto o servicio que ofrece tu marca, está estaría condenada al fracaso,
ya que no podría mantenerse en el mediano o largo plazo.

Teniendo esto en cuenta, resulta importante prestar atención a los clientes y

plantear estrategias personalizadas que permitan que se sientan escuchados,
comprendidos y reconocidos por la empresa. En consecuencia, esto puede
reflejarse en un mayor valor de marca y un incremento en los ingresos.

La adquisición de clientes

Puedo decir que la adquisición de clientes es el acto de conseguir nuevos

clientes. Incluye cualquier método utilizado, tanto offline como online,
para encontrar nuevos clientes y animarlos a realizar compras. Las tácticas
habituales de adquisición de clientes incluyen llamadas en frío y correo
directo, y tácticas online como email, redes sociales, marketing de
contenido, SEO, display de pago y anuncios de paid search.

Vamos a centrarnos en la adquisición de clientes online, especialmente en

el display de pago, ya que nuestros datos muestran que más de la mitad de
los marketers mundiales están utilizándolo como parte de su estrategia de
adquisición.

El éxito de tu estrategia de marketing de adquisición de clientes depende

principalmente de los datos a los que tengas acceso y de la tecnología que
está detrás de todo ello. Debes poder separar los nuevos prospects de los
clientes actuales, identificar prospects que tengan más probabilidades de
generar conversiones de tus productos y seguirlos desde diferentes
dispositivos, navegadores y apps.
Por todos estos motivos, te recomendamos que busques una solución de
adquisición de clientes con un activo de datos de compradores
considerable, cuanto más grande mejor. Pero asegúrate de leer la letra
pequeña, algunos servicios cobran tarifas adicionales por el acceso a estos
datos.

Además, debes asegurarte de que tu solución tiene la tecnología de

machine learning necesaria para llevar a cabo la recopilación masiva en
términos de análisis y optimización de dicho activo de datos. Necesitarás
una solución que pueda ofrecerte un análisis detallado de los datos de
comportamiento y patrones de compra y pueda precisar la campaña en
términos de performance frente a objetivos.

La retención y el crecimiento de los clientes

Por retención de clientes entendemos las actividades que realiza una

empresa con el objetivo de reducir la tasa de abandono o pérdida de
clientes, es decir, conseguir fidelizarlos. Se trata de realizar acciones que, a
la vez, logren complacer y superar las expectativas, mejorando así la
experiencia del cliente.

Conseguir un grado alto de satisfacción en nuestros clientes significa que

estos seguirán realizando transacciones con nosotros en un futuro y,
posiblemente, estas incrementarán su valor.

La retención de clientes no está relacionada únicamente con los productos o

servicios que ofrece una empresa, ya que influyen otros factores como: el
servicio al cliente, la propuesta de valor y la reputación de la marca,
jugando así un papel fundamental a la hora de cumplir este objetivo.