La calidad total, se comprende como excelencia y estrategia de gestión de la

organización, cuyo fin es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y

expectativas de todos sus grupos de interés, aquellos que suelen estar formados
normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general; según Bonilla
(2009) indica que la calidad total es dinámica, multifacética, expansiva, además,
que tiene un significado abierto, integrando nuevos desarrollos, horizontes y
desafíos. Desde un lenguaje técnico, se expone desde un primer círculo, donde la
gestión de la calidad total es una herramienta, un instrumento, una metodología;
en un segundo círculo, la calidad total es considerada como un modo de vivir, en
donde se centra en la sociedad humana en vez de su organización específica.

Asimismo, la calidad total se aborda desde lo holístico, en donde los métodos y las
técnicas facilitan un camino definido y seguro; desde la visión antipódica, es decir,
la situación opuesta a algo o alguien, en la cual, son aspecto que se presentan en
la sociedad humana hundida en el egoísmo, en el fisiologismo, en el ansia
exclusiva de ganancias y en la explotación, a lo anterior, se han realizado
investigaciones enfocado en el área de neurobiología, en donde se revela los
cambios drásticos en los hemisferios cerebrales, el hemisferio izquierdo (frío,
analítico, linear, cartesiano), el cual, es necesario para que el hombre pueda
alcanzar el nivel científico y tecnológico, y el hemisferio derecho (integrador,
intuitivo, ecosistémico), éste comprende la esencia de los cambios y por eso, no
solo no le teme, sino que los considera imprescindibles, ante estos estudios, el
hemisferio izquierdo está comenzando a ser equilibrado por el desarrollo del
hemisferio derecho.

Hoy en día, la calidad total radica en un conjunto de estrategias para la gestión de

las organizaciones y se basa en principios, que tienen como propósito satisfacer
de la manera más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los
involucrados, como la empresa, sus empleados o los clientes; ante esto, Bonilla
(2009) arguye desde el enfoque holístico, que el Universo está equilibrado por dos
grandes principios que se manifiestan en todos los niveles y dimensiones; el
principio auto-afirmativo, busca la sobrevivencia de las partes, es originario del
hemisferio izquierdo, conduce al modo de vida que hoy nos asfixia y el principio
integrativo, asegura la sobrevivencia del todo, conduce a la solidaridad humana, a
la relación placentera con el trabajo, a la paz los otros y consigo mismo. Ambos
principios son opuestos, pero complementarios: precisamos trabajar con ellos de
una forma más o menos simultánea.

Con todo, esa practicidad no podrá olvidar el cimiento básico: la calidad total debe
ser aplicada, antes de todo, en beneficio de la sociedad humana y de cada uno de
sus integrantes.

La gestión de la calidad total, engloba dos líneas: la naturaleza técnica y la

naturaleza humana. La primera, referida al desarrollo de los métodos de control
estadístico de Shewart, se consolida con todo el conocimiento científico; la
segunda, se apoya en las investigaciones sobre comportamiento desarrolladas por
McGregor, Herzberger y Maslow y más modernamente en el abordaje holístico
representado, entre otros, por Capra y Ferguson.

Bonilla (2009) referencia a la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers),

quienes consideran como aspecto fundamental de la gestión de la calidad total, es
el concepto de rompimiento, éste implica un cambio de la forma de pensar, de
estilo y de postura, envolviendo todos los integrantes de la empresa, desde el
presidente hasta el último trabajador; asimismo, discurren que la gestión de la
calidad total, es un programa principal, que rompe con el modo de pensar, sentir y
actuar antiguo, a través de la asunción y comprometimiento personal con la
implantación del programa, transformándose así en un dinámico agente de
cambios, o lo abandona a sus propias fuerzas, haciéndolo inviable. Por otro lado,
consideran que la calidad total, es amplio y dinámico, el cual, está ligado a la
satisfacción total del consumidor, tanto de forma interna (eliminando los factores
que no agradan al consumidor según investigaciones de mercado realizadas) y de
forma externa (a través de la anticipación de las necesidades del consumidor,
incorporándose las características detectadas en los productos y servicios).

Bonilla (2009) considera que la calidad total, se conforma por cinco dimensiones:
calidad intrínseca del producto (o servicio), ésta se relaciona específicamente con
las características inherentes al producto (o servicio) y por eso el nombre de
intrínsecas, capaces de dar satisfacción al consumidor; costo del producto o
servicio, se refiere básicamente al costo de producción, tanto al costo final como a
los intermediarios (insumos, mano de obra, transporte, etc.); atención, en donde el
cliente debe recibir el producto en el plazo cierto, en el local cierto y en la cantidad
cierta. Además de eso debe ser atendido con buena voluntad, cortesía y
amabilidad; seguridad, referido a la parte fundamental que el producto o servicio
no amenace la salud física o psicológica del usuario y la disposición, referida a la
motivación que los empleados de la empresa manifiestan.

La gestión de la calidad total, implica explorar las profundidades, las raíces, las
bases donde la calidad es elaborada, esto referido a la calidad en toda la
empresa, debido a que la calidad, es un proceso circular, por tanto, no tiene
comienzo ni fin; de igual forma, tiene una percepción integrada, que conlleva a una
cadena de relaciones que debe ser entendida y atendida.
Bonilla (2009) plantea la visión ecosistémica de la calidad total, como una forma
diferente de ver la empresa, es decir, pasa del concepto de organización “isla” o
“fortaleza” para el de “organización componente del ecosistema social”, en donde
para que el equilibrio se mantenga, es necesario un intercambio equilibrado de
contribuciones y recompensas. Así mismo, plantea que esta visión ecosistémica
tiene un horizonte a largo plazo, en lugar de “maximizar los lucros”, el enfoque es
de “optimizar el bienestar social”, para lo cual, actuar de esa forma, el énfasis en la
calidad y en la interacción con los otros asociados, el lucro acabará como
consecuencia siendo maximizado.
Los componentes del ecosistema social, que forman parte esencial del concepto
de calidad total son: los consumidores, los empleados, la comunidad, los
proveedores, los accionistas, lo anterior, tomado como conjunto, ha de ser
optimizado, así como los diferentes sectores del subsistema representado por la
empresa, ya que, la calidad total es un “juego no cero”, donde todos los
participantes pueden ganar.

La razón para implementar la calidad total, se plantea tres tipos básicos de

motivos. El primero, Motivos pasados, se refiere a la óptica del tiempo, es decir,
hacer una evaluación permanente respecto a lo que se gana o pierde para
continuar su modo usual de administrar; el segundo, Motivos actuales, referido a la
presión social que aumenta en las organizaciones debido a los siguientes
síntomas: leyes de defensa del consumidor, reducción de tasas aduaneras, leyes
de protección ambiental, exigencias de normas y padrones internacionales y
adopción de calidad total en empresas competidoras, nacionales e
internacionales; y el tercero, Motivos futuros, que comprende lo siguiente: el
desarrollo acelerado de mercados comunes, la aplicación acelerada de la filosofía
y de las técnicas de la calidad total en las organizaciones del mismo ramo y el
aumento acelerado de la concientización del ser humano; los anteriores motivos
dependerá la dinámica con la que se organice una empresa o institución, haciendo
óptima gestión de la calidad total y la excelencia de ésta.

Para implementar la calidad total, se comprende que no hay un modelo único,

dogmático e inmodificable, para lo cual, se centra en diez asuntos: su
implementación debe ser gradual, para llevar un proceso de transformación; definir
las directrices desde un abordaje ecosistémico; creación del comité de calidad
total, con su Secretaría Ejecutiva; desarrollo de un programa de educación y
capacitación gradual; instalar el subsistema de rutinas; difundir a todos los niveles
de la empresa el proceso de “identificación de problemas”; dar énfasis especial al
“crecimiento del ser humano”; aplicar la metodología de “solución de problemas”;
instalación del subsistema de mejorías; instalación de círculos de control de
calidad y implantación de auditorías de calidad.

Es oportuno la implantación de la calidad total en los servicios públicos, para que

los recursos recibidos no sean desperdiciados, y el trabajo sea eficiente, eficaz y
efectivo.

Con la aplicación de la gestión de calidad total en el servicio público, se consigue:

aumentar el grado de satisfacción de los sectores sociales asociados a la
organización: funcionarios, usuarios, comunidad; identificar y cumplir metas
cuantitativas en la organización; estandarizar los procesos técnicos y
administrativos; identificar, analizar y resolver los problemas que afectan a la
organización en todos los niveles (técnico, administrativo, financiero); obtener
resultados nunca antes alcanzados; reducción global de costos y mejoría continua
de los resultados obtenidos; y resaltar con gran énfasis la importancia de la
valorización, participación y reconocimiento de los funcionarios. Lo anterior,
beneficia a todos (gobierno, funcionarios, usuarios de los Servicios Públicos, así
como la sociedad tomada como conjunto).

En el transcurso del tiempo, la gestión de la calidad total, ha presentando un

proceso que tiene inmerso unos conceptos esenciales: control, ésta se centra en
la idea de dominar, inspeccionar o supervisar y todavía generalmente
acompañados de una visión coercitiva, es decir, mantiene la “rutina” para
salvaguardar contra cambios negativos en calidad intrínseca, costo, cantidad o
plazo de producción, entre otras; procesos, implica el movimiento permanente, el
cual, se está transformando gradualmente de un estado en otro; productos,
referido al resultado de un proceso; clientes, hay tres tipos: clientes externos,
clientes internos y clientes en sentido amplio, que una empresa debe considerar,
ya que cada uno cumple con factores y características que hacer que un producto
sea llevado.

Finalmente, se presenta el ciclo PDCA, conocido por su sigla correspondiente a

las iniciales P de “plan” (planear); D de “do” (hacer, ejecutar); C de “check”
(conferir) y A de “action” (acción correctiva). Cada una de estas al ser
desarrolladas tiene una función del ciclo, que contribuyen a trabajar con calidad
total.

Conclusiones

Los empleados se sienten más motivados y trabajan de forma más concienciada,

viviendo día a día el concepto de calidad. Todo esto conlleva a una fidelización del
cliente y de la obtención de clientes nuevos, y así se asegura la supervivencia
sostenida a largo plazo de la empresa.

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y
el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación
de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de
los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las
Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de
tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e
interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y
medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes. La
aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el
cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las
cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo
esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

Referencia

Bonilla Castillo, J. A. (2009). Gestión de la calidad total en el servicio público. El

Cid Editor. https://elibro.net/es/ereader/ucuauhtemoc/36524?page=48