Empresa 1

Zappos

Historia:

Todo comenzó cuando Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial de San Francisco
buscando un modelo de zapatos, buscando por mucho tiempo y en diferentes tiendas de zapatos
un modelos de zapatos que en alguno encontró el color correcto, en otro el tamaño correcto pero
nunca las dos cosas en un modelo. Al buscar por internet no encontró minoristas que se
especializaran en el rubro, por lo que de allí nació la minorista en línea.

Cultura

En lugar de tener un organigrama, como la mayoría de las empresas, en Zappos los roles se
distribuyen a través de círculos dedicados a funciones específicas. No se manejan por jefaturas,
sino por 500 círculos. Cada uno encaja sin relación de jerarquía, de manera horizontal.

El alma de este nuevo paradigma es la cultura interna. Los trabajadores felices además de atender
mejor al cliente serán más productivos, creativos e innovadores.

Los pilares

La comunicación, la transparencia y la confianza son pilares claves de su cultura, donde la opinión

del trabajador merece un lugar especial en los procesos de cambio.

Para Hsieh no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que obliguen a los
colaboradores a sonreír al atender a una persona. Para el CEO, esto debe aflorar de forma natural,
gracias al trato dentro de la empresa.

Un empleado que se siente útil y feliz es un colaborador comprometido con la marca.

“En Zappos tienen como objetivo central, la felicidad de su gente. Zappos es un vendedor de
productos que ha construido su reputación en su servicio. Están totalmente centrados en hacer
feliz a la gente. Su ingrediente secreto es tratar a las personas como personas y apreciarlos por lo
que hacen”.

Creación de Zappos Insights: Departamento de la misma compañía que enseña a otras empresas a
crear una cultura de empleados felices enfocados en el servicio.

Valores:

Consigue el Wow del cliente

Abraza el cambio.

Busca aventura, sé abierto de mente y creativo.

Diviértete y sé un poco extravagante.

Busca el aprendizaje y el crecimiento.

Construye relaciones abiertas y honestas.

Crea un espíritu de equipo y de familia.

Haz más con menos.

Sé apasionado y ten determinación.

Sé humilde.