GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN EL PROYECTO
La calidad nunca es un
accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de la
inteligencia - John Ruskin
¿Qué es Calidad?

 La calidad se define como el grado en que el proyecto cumple con

ciertos requisitos.
• Quizás una definición más exacta sería: “La calidad se define desde la
perspectiva del cliente como el grado en que el proyecto cumple con los
requisitos establecidos.”
• Esta definición muestra que es necesario conocer los requerimientos
implícitos y explícitos del producto y del proyecto.
• Es muy importante entender que significa “calidad” para el cliente.
¿Qué es Calidad?

 Es imposible obtener calidad si no recogemos todos los requisitos

enunciados y no enunciados definidos en el alcance del proyecto.
 El esfuerzo de recolección de requisitos y el enunciado del alcance del
proyecto son muy importantes para la calidad.
 Por muy difícil que parezca esta tarea, el encontrarse con un
requerimiento desatendido en fases avanzadas del proyecto sería más
grave y difícil de corregir.
 Satisfacción
del cliente

Gestión
Responsabilidad
de la dirección de Prevención antes
que inspección
calidad

Mejora
continua
 ¿Qué es gestión de la calidad del
proyecto?
Se trata de crear y seguir políticas, procedimientos, procesos y actividades relacionadas
con la calidad para asegurar que un proyecto alcance las necesidades definidas desde la
perspectiva del cliente.

La gestión de la calidad del Proyecto considera:

1. Las características del producto final,

2. La calidad de los procesos productivos a realizar,
3. La de los procesos de dirección del Proyecto.
 Procesos de la Gestión de la Calidad

 Planificar la gestión de la calidad

 Realizar el aseguramiento de la calidad
 Controlar la calidad
Planificar la Gestión de la Calidad

 Consiste en definir y documentar las necesidades de los interesados a fin

de cumplir con los objetivos del proyecto.
 Incluye crear políticas y procedimientos para asegurar que un proyecto
alcance las necesidades definidas desde la perspectiva del cliente.
Siete Herramientas Básicas de Calidad

1. Diagramas causa-efecto
2. Diagramas de flujo
3. Checklist
4. Diagramas de Pareto
5. Histogramas
6. Diagramas de control
7. Diagramas de dispersión
Diagramas de Pareto

 El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores

que contribuyen a un mismo efecto, sólo unos pocos son responsables de
la mayor parte de dicho efecto (algunos autores definen dicha proporción
del efecto en un 80-20%).
 Una de las características del diagrama de Pareto es que permite la
identificación de los “pocos factores relevantes” y los “muchos factores
irrelevantes”.
11 Proceso de elaboración del Diagrama
de Pareto
 Identificar y definir el efecto que se quiere medir y evaluar
 Preparar los datos
 Calcular los resultados de cada elemento a evaluar
 Ordenar de mayor a menor los resultados
 Calcular el porcentaje y el porcentaje acumulado de cada elemento
 Elaborar un gráfico de barras que represente proporcionalmente los resultados de cada
elemento
 Trazar una línea que representa el porcentaje acumulado.
Ejemplo
12
de Diagrama de Pareto

Quejas más comunes luego de la instalación del Call Center (en

Centroamérica)
Descripción Númer %
o
A No se entiende la pronunciación 43 27%
B Los operadores no conocen los 40 25%
procedimientos
C Demora en encontrar al operador (muchos 35 22%
pasos)
D Desvío al operador incorrecto 18 11%
E Congestión en la línea 12 8%
F Número difícil de recordar 4 3%
G Mala actitud al responder 3 2%
H Música de espera ruidosa 2 1%
13 8.3 Ejemplo de Diagrama de Pareto

Pocos, muy relevantes Tipo de falla

50 100%
43
40
40 35
74%
30
52%
20 18
12 27%
10
4 3 2
0
A B C D E F G H Tipo de falla

Muchos, no relevantes
Plan de gestión de calidad

 Describe cómo el equipo de gestión del proyecto implementará la política

de calidad de la organización ejecutante.
 Incluye una descripción de cómo aplicar los procesos de Aseguramiento
de Calidad, Control de Calidad y la mejora continua del proceso
Plan de gestión de calidad

 Si la organización no cuenta con una política de calidad o hay varias

organizaciones involucradas; el proyecto debería plantear una.
 La calidad está relacionada al cumplimiento de los requisitos de los
productos.
 La calidad es una cultura, no es una certificación ni una imposición, es
parte de la actitud y la conducta.
Bibliografía

 PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guía de los Fundamentos para la

Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK®) 5ta Edición. Project
Management Institute, Inc., Pennsylvania, 2013.
 Administración y control de la calidad. 9a. Ed. James R. Evans y William M.,
Cengage Learning, 2014.