UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Administración de servicios turísticos ii

SESIÓN N° 12: EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

Mag. S. Isabel Ramírez Núñez

Docente del Curso
LA CAMARERA DE HABITACIONES
Una camarera (o) son aquellas personas que
garantizan la limpieza, arreglo y control de
las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del
hotel. Además de brindar servicio de lavandería
a huéspedes y personal del hotel.

El servicio de una camarera es vital para el

funcionamiento de un hotel, por ser el o la
encargada de la limpieza, higiene y presentación de
las habitaciones con calidad para el huésped.

PASOS PARA EL ARREGLO DE HABITACIONES

ARREGLO DE HABITACIONES:

Las habitaciones de los establecimientos de

Alojamiento y Hospedaje requieren de un protocolo
para que las camareras arreglen las habitaciones y
de elementos como:
REPORTE DE CAMARERAS

a) Reporte de supervisora de pisos.

b) Reporte de la camarera de pisos.
c) Inspección de Habitaciones.
d) Inventarios.

UTENSILIOS DE LIMPIEZA
Escobas, Trapeadores, Trapos, Cepillos, Esponjas,
Guantes, Bolsas.

DOTACIÓN DEL CARRO

Tendidos, Toallas limpias, Batas limpias, Toallas

Faciales, Vasos limpios, Jabones, Ceniceros limpios.

CESTA MANUAL

Limpiadores, Limpia vidrios, Cepillo inodoros,

Solución limpiar polvo, Esponjas, Trapos, Guantes,
Tapabocas.
Funciones del puesto de la Camarera de Habitaciones

• Comprobar el buen estado de las habitaciones y demás

dependencias (pasillos, baños, salones, cocinas, etc.) y
del mobiliario.

• Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar

las camas y trasladar la ropa sucia a la lavandería,
aprovisionar los minibares, regar las plantas, aspirar y
fregar los suelos, reponer los productos de aseo y
solventar cualquier otro imperfecto que pueda surgir.

• Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las

normas establecidas para su custodia y devolución.

• Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las

anomalías detectadas a la/el gobernanta/e o superior
correspondiente.

• Preparar los útiles, herramientas y productos de limpieza

necesarios en función del estado de las habitaciones y
recogerlos en el almacén una vez finalizado el trabajo.
• Disponer de la propia dotación de trabajo.
• Recoger partes y llaves.
Funciones del puesto de la Camarera de
Habitaciones:

• Entregar a la gobernanta los objetos olvidados.

• Comprobar las instalaciones de la habitación,
comunicando a la gobernanta las posibles averías
(secador, planchador de pantalones, luces,…).
• Limpiar las habitaciones, Office, pasillos y escalera
general.
• Retirar las bandejas de desayuno y llevarlas al Office
• Dotar las habitaciones.
• Llevar útiles y mercancías al Office.
• Preparar el material necesario para el día siguiente.
• Cerrar Office dejándolo limpio y sin basuras.
• Devolver partes y llaves.
• Comunicar las necesidades de material a la
gobernanta.
• Ordenar el carro de trabajo y mantenerlo en orden
• Mantener el Office ordenado y con la puerta cerrada
durante toda la jornada.
• Controlar el minibar (donde proceda)
• Reponer el minibar (donde proceda). Chequear
caducidades.
• Rellenar el albarán de las consumiciones de minibar.
• Descongelar el minibar (según programa de
conservación).
Al comenzar la jornada el camarero/a recogerá de
la recepción las llaves de las habitaciones junto con
su parte de trabajo, en el que irán detalladas tanto
las habitaciones a limpiar como el estado en el que
se hallan.

En el caso de estar los clientes en sus

habitaciones, el camarero/a las tiene señaladas en
su parte de trabajo y procederá bien a la limpieza
de zonas comunes o bien a revisar las habitaciones
que quedaron libres el día anterior, con el fin de
comprobar que estas se encuentran en perfecto
estado. Se puede dar el caso de que en algunas
habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de
un cliente que al final no llegó, por lo que será
necesario deshacer la cobertura.

Como norma general, nunca entrarán a limpiar la

habitación estando dentro el cliente, a no ser que
éste se lo solicite. Si se está limpiando la habitación
y llega el cliente, deberá recoger todos los útiles y
productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado
y salir de la habitación, para volver cuando el
cliente no esté en ella.
Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es
conveniente disponer de unos carteles con dos tipos
de mensajes:

“No Molesten”. Do not disturbed en inglés. Cuando la

camarera/o encuentre este cartel bajo ningún
concepto entrará en la habitación, únicamente será el
gestor del alojamiento rural quien puede dar
autorización para entrar en casos muy especiales.

“Por favor, haga mi habitación”. Este cartel informa a

la camarera/o de la ausencia del cliente, por lo que
puede hacer la habitación. No obstante, aunque el
cartel esté puesto en la puerta, deberá llamar antes
de entrar.
A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a
establecerá un orden para la limpieza de las
habitaciones. Este orden no será siempre el mismo,
si no que vendrá determinado por una serie de
circunstancias:
En primer lugar, se harán las de los clientes que
han solicitado que se limpien durante un corto
espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
Las habitaciones de salida que tienen prevista una
ocupación inmediata.
Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no
ha solicitado preferencia para su limpieza.
Las habitaciones de salida que hayan sido
reservadas para ser ocupadas a lo largo del día, sin
que el cliente haya notificado su hora de llegada.
Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo
del día puedan ser ocupadas, no tienen prevista su
ocupación. En el caso de los alojamientos rurales
compartidos, es usual que ciertas habitaciones
tengan su encanto especial, bien sean sus vistas,
bien su decoración, su equipamiento o bien otro
elemento, por lo que es aconsejable tenerlas
limpias en caso de disponibilidad inmediata para
ser ocupada.
Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede
establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más
utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular,
empezando por un extremo de la habitación y terminando
por el otro. De esta forma se evitará que pueda quedar algo
por limpiar al haberlo olvidado. También es frecuente la
implantación de un orden de tareas a realizar en la
habitación. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se
crea un hábito de trabajo que redunda en un mayor
rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en las
tareas a realizar.
Pasos a seguir por los camareros en la habitación de
salida:
Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el
cliente se encuentra en ella.
El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared
y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento
dificulte el paso de los clientes.
Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el
proceso de limpieza.
Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la
habitación.
Comprobar el correcto funcionamiento de las luces,
enchufes y aparatos eléctricos.
Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en
la bolsa que el carro lleva para este cometido.
Hacer la cama con la ropa limpia que el carro
lleva.
Limpiar el cuarto de baño.
Limpiar el polvo y fregar en caso necesario
lámparas, apliques, puertas, ventanas, armarios,
escritorios, sillones, etc. En el caso de los
armarios la limpieza se hará tanto por dentro
como por fuera y en los escritorios y mesillas
también se limpiarán los cajones por dentro.
Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas,
etc.
Recoger las dotaciones de la habitación,
colocando cada artículo en el lugar que le
corresponde y cuidando que su posición sea la
adecuada.
Comprobar que todo está en perfecto estado y
que no queda nada por hacer en la misma.
Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
Ambientar la habitación y cerrar la puerta de
entrada al salir.
Pasos a seguir en el cuarto de baño:
Comprobar el correcto funcionamiento de luces,
enchufes y aparatos eléctricos.
Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que
hay en el carro para este cometido.
Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y
desagües del cuarto de baño.
Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las paredes,
vasos, sanitarios, apliques de baño, espejos, lámparas,
etc.
Desinfectar el inodoro.
Reponer la ropa limpia de baño.
Reponer las dotaciones del baño, jabón champú, crema
de dientes, etc. Colocando cada artículo en el lugar que
le corresponde y cuidando que su disposición sea la
adecuada.
Cerrar la cortina de baño o ducha.
Comprobar que todo está en perfecto estado.
Fregar el suelo.
Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
Cerrar la puerta del baño
Pasos a seguir por la camarera/o en la habitación
ocupada:
- Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el
cliente se encuentra en ella.
- El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la
pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún
momento dificulte el paso de los clientes.
- Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el
proceso de limpieza.
- Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la
habitación.
- Comprobar el correcto funcionamiento de las luces,
enchufes y aparatos eléctricos.
- Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
- Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la
bolsa que el carro lleva para este cometido. Si
corresponde con el cambio requerido por las normas del
alojamiento rural o bien así lo ha dispuesto
expresamente el cliente.
- Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa
de clientes y, sí es así, llevarla a lavandería, si el
alojamiento rural dispone de tal servicio.
- Limpiar el polvo de enseres de la habitación.
- Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en
caso de cambio de ropa.
- Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la
almohada.
- Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente
pudiera tener esparcida por la habitación. De no
ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el
armario para colocar la ropa dentro.
- Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del
cuarto de baño, se seguirán las mismas
indicaciones que en la habitación de salida,
procurando dejar los objetos personales del
cliente en el mismo sitio y en la misma posición
que estaban.
- Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
- Reponer las dotaciones consumidas por el
cliente.
- Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas,
etc.
- Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la
calefacción, que dispone de tal equipamiento.
- Comprobar que todo está en perfecto estado y
que no queda nada por hacer en la misma.
- Ambientar la habitación y cerrar la puerta de
entrada al salir.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE HABITACIONES

Si analizamos las funciones del puesto de trabajo de la

camarera, nos damos cuenta rápidamente de la
importancia de su buen desempeño para alcanzar niveles
de confort en las habitaciones y del papel que ellas juegan
para lograr índices de satisfacción de los clientes, donde
es fundamental el servicio de excelencia.

La calidad en sentido general se ha convertido en la

estrategia principal para las empresas turísticas, un
elemento diferenciador dentro del agudo ambiente
competitivo que predomina en el sector. Desde hace
algunos años el sector turístico se halla inmerso en un
proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno
de los elementos más preciados tanto por los turistas
como por las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando

un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen
operando en la vida de la sociedad, transformándose en
un factor competitivo para las pequeñas y medianas
empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o
herramientas que permitan garantizar la calidad lo que
solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y
continua a través de su adecuada gestión.
Los clientes internacionales exigen cada vez más
calidad de los servicios turísticos y el proceso de
alojamiento como un macro proceso clave dentro
de la hotelería deben tener ello muy en cuenta y
asegurar la calidad de todos los elementos del
producto turístico.(incluyendo las áreas de
recepción, ama de llaves, mantenimiento,
servicios técnicos, entre otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos

junto con la mayor exigencia por parte de los
consumidores, las innovaciones tecnológicas y las
últimas investigaciones relacionadas con la
calidad en los servicios, hacen necesario un
esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos
enfoques y soluciones imaginativas para las
empresas del sector. Las empresas hoteleras son
un claro ejemplo de esta necesidad de continuo
desarrollo de nuevos servicios y productos
centrados en la calidad y la satisfacción del
cliente.
La calidad en los servicios es valorada mediante la
satisfacción del cliente o usuario. Sin embargo, el hecho
de que el servicio es producido y consumido al mismo
tiempo imposibilita el control de su calidad antes de la
venta o prestación, es decir, el error una vez cometido
no puede subsanarse.
El cliente está presente en todo el proceso y mientras
mayor sea la duración del servicio, más posibilidades
habrá de que se cometan errores. Por ello, se puede
afirmar que en los servicios es fundamental “hacerlo
bien desde la primera vez”.

Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad somos

los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la
hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con
dos características que nos diferencian de los demás
seres de la tierra: voluntad e inteligencia, consideramos
entonces el papel del factor humano en los servicios.

La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de

querer. Es un compromiso con nosotros mismos, con
nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.
La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. Deber ser de las cosas.

2. Deber ser de nuestro trabajo.
3. Nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no
hacia la maximización.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente constituye el elemento más importante de la gestión
de la calidad y la base del éxito de una empresa. El cliente
se convierte en una fuente de información estratégica sobre
la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser
mejores que la competencia, la misión ahora es la
excelencia.

La excelencia en servicio. Una demanda ineludible de la

globalización, de Daniel Tigani señala:
Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan,
simplemente se van y nunca vuelven.
• Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3
o menos personas.
• Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o
más personas, porque siempre una mala experiencia será
un buen motivo de conversación.
• Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo
cliente que venderle a un cliente. Porque para
venderle a un desconocido tengo que hacer
publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
• El cliente tiene un valor de por vida, que es todo
lo que el cliente puede consumir de lo que
nosotros vendemos durante toda su vida. Perder
una venta es insignificante comparado con perder
un cliente.
Conclusiones:
• El servicio de ama de llaves constituye un pilar
fundamental en la cadena de valor del servicio de
calidad en un E.H.
• La calidad de las habitaciones constituye un
elemento a considerar para lograr la plena
satisfacción de nuestros clientes y fidelizar la
clientela.
• Lograr la excelencia en los servicios constituye
una tarea de primer orden de las empresas para el
siglo XXI.
• El factor humano juega un papel medular en las
condiciones actuales pues somos nosotros
quienes hacemos o dejamos de hacer la calidad.
MUCHAS GRACIAS