Decenio de la Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres

Año de la Universalización de la Salud

“LIBRO DE RECLMACIONES

Es la plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite a las personas
registrar y hacer seguimiento a la atención de su reclamo, conociendo el estado en el que
se encuentra; regulado por el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y la Norma Técnica N°
001-2021-PCM-SGP, aprobada mediante la RSGP N° N° 001-2021-PCM/SGP.

No obstante, se cuenta con una versión física del Libro de Reclamaciones como medio de
respaldo, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital a fin de facilitar al
ciudadano el registro del reclamo para su posterior incorporación en la plataforma digital
para asegurar la gestión del reclamo.

Diferencias entre reclamo y queja por defecto de tramitación

 Reclamo:

Es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas,

expresan su insatisfacción o disconformidad por una atención o prestación de un bien
o servicio brindado por la SUTRAN.

Los mismos podrán versas sobre los siguientes bienes y servicios:

a) Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención presencial en la

Plataforma de Atención Integral al Ciudadano (Lima) o en las ventanillas de
atención al ciudadano de las Unidades Desconcentradas a nivel nacional.

b) Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano en la

Central Telefónica de la Entidad.

c) Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano

canalizada por medio de nuestro correo institucional, ‘Comunícate’.
(comunicate@sutran.gob.pe).

d) Insatisfacción o disconformidad derivada de las condiciones en las que la

Entidad proporciona sus servicios (la Infraestructura, seguridad, entre otros).

e) Insatisfacción o disconformidad derivada de fallas comprobable de nuestra

mesa de partes virtual.

 Queja por defecto de tramitación:

Mecanismo a través del cual los usuarios en cualquier etapa del procedimiento hacen
de conocimiento a SUTRAN los defectos de tramitación, en especial los que supongan
paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los
deberes funcionales u omisión de trámites, con la finalidad de obtener su corrección
antes de la culminación del procedimiento respectivo. Esto se encuentra regulado en
el Artículo 169° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.

Los siguientes casos no corresponden ser presentados en el Libro de

Reclamaciones y de detectarse un reclamo relacionado a ellos, siempre que
corresponda, se efectuará la derivación interna a la unidad de organización
competente. Estos son:

(i) Consultas y/o Sugerencias: Puede llamar a la Central Telefónica 200-

4555 Opción 0 ó remitir un correo electrónico a comunicate@sutran.gob.pe

(ii) Información sobre el estado de trámite de un documento: Puede

Av. Arenales N° 452 - Lima – Perú seguimiento
hacerle a su documento AQUÍ.
T. (511) 200-4555
www.sutran.gob.pe
(iii) Queja por defecto de tramitación: Puede presentar su escrito nuestra
Mesa de Partes Virtual o, una vez levantado el Estado de Emergencia, en
nuestra Plataforma de Atención Integral al Ciudadano sede central (Lima) o
en las ventanillas de atención de las Unidades Desconcentradas a nivel
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(OPCIÓN: “Registra tu reclamo”) (OPCIÓN: “Consulta el estado de tu reclamo”)

Av. Arenales N° 452 - Lima – Perú

T. (511) 200-4555
www.sutran.gob.pe