Unidad 10

Reclamaciones y derechos del consumidor

10.1. Quejas y reclamaciones

10.2. Projección del consumidor
10.3. Organismos de protección al consumidor
10.4. Tramitación de litigios de consumo
10.1. Quejas y reclamaciones

No gritar
No amenazar
No insultar
 ¿Qué se debe hacer?
Reclamación formal por escrito

Evitamos una situación embarazosa

Podemos obtener una solución

 Las quejas son regalos
Ayudan a mejorar la gestión

Mejoran la rentabilidad
Mejoran el servicio de atención

Se debe facilitar la transmisión de las quejas

 Gestión de quejas
Número de Buzón de Encuesta de
teléfono gratuito sugerencias opinión

Confianza Fácil Efectiva

Comodidad Poco usado Conocer a los clientes
Gestión de qujas y reclamaciones
en intertet
 Puntos clave en la gestión de
reclamaciones en la tienda web

Precompra
Compra
Post venta
Reclamaciones en el comercio
electrónico

Tiendas on-line
Globalización
CEOS y Manejo de RRSS
Gracias por la atención

10.2. Protección del consumidor

o usuario