MANUAL CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES

GUATEMALA, JUNIO DE 2002

PRESENTACIN La Fundacin Centroamericana de Desarrollo FUNCEDE- con el apoyo de la Fundacin SOROS Guatemala, presenta el Manual sobre la calidad en los servicios municipales, con el objeto de proporcionar a los funcionarios y trabajadores municipales los elementos bsicos para implementar la calidad total en sus respectivas municipalidades, a fin de brindar un adecuado servicio a los vecinos. En los ltimos aos, se ha extendido el trmino calidad total como modelo de gestin en todo tipo de organizaciones, tanto pblicas como privadas. Efectivamente, la calidad es una filosofa integradora de las distintas actividades de la organizacin, generadora de un modo de hacer que se hace imprescindible para alcanzar la satisfaccin del cliente interno (trabajadores y funcionarios municipales) y externo (vecinos y transentes). El presente manual contiene en su primer captulo los conceptos bsicos de calidad total y porqu es importante su implementacin en los servicios administrativos y pblicos que presta la municipalidad. En el segundo captulo se describe cada una de las partes que integran el proceso de calidad las cuales son dinmicas, continuas y reiterativas. En el tercer captulo se desarrollan las condiciones del clima organizacional apto para la implementacin de la calidad total. El cuarto captulo trata del anlisis de procesos, el cual constituye un pilar fundamental de la calidad total. Finalmente, el quinto describe la estrategia de implantacin de la calidad total en los servicios municipales. Se espera que el presente manual sirva para motivar a los funcionarios y empleados municipales para implementar la calidad total en sus municipalidades, mejorar la calidad de los servicios municipales y que los vecinos satisfagan sus necesidades y expectativas, respecto a los mismos.

MANUAL CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES

NDICE PRESENTACIN I CONCEPTOS BSICOS 1.1 Concepto de calidad 1.2 Calidad total 1.2.1 Orientar la organizacin hacia el cliente 1.2.2 Ampliar el concepto cliente 1.2.3 La calidad total la hacen las personas 1.2.4 La mejora continua 1.2.5 Simplificacin y agilizacin de procesos 1.2.6 Trabajo en equipo 1.2.7 La calidad total abarca a toda la organizacin y toda sus actividades 1.2.8 Receptividad a expresiones e innovaciones 1.2.9 Reduccin de costos 1.3 Qu espera el cliente de la organizacin? 1.3.1 Fiabilidad 1.3.2 Simplicidad, sencillez y agilidad en los trmites de la gestin 1.3.3 Claridad en la comunicacin oral y escrita 1.3.4 Capacidad de respuesta y agilidad 1.3.5 Seguridad 1.3.6 Idoneidad 1.3.7 Atencin individualizada 1.3.8 Ambiente adecuado 1.3.9 Transparencia 1.3.10 Facilidad para formular sugerencias, quejas y reclamaciones 1.3.11 Flexibilidad en los horarios de atencin al pblico 1.3.12 Existencia de oficinas prximas al domicilio lugar de trabajo 1.4 Por qu implementar la calidad en los servicios administrativos y pblicos que presta la municipalidad? 1.4.1 Mandato legal 1.4.2 Compromiso poltico 1.4.3 Reduccin de costos 1.4.4 Satisfaccin del usuario 1.4.5 Mejora de los servicios pblicos 1.4.6 Reduccin de reclamos y conflictos 1.4.7 Estabilidad 1.4.8 Incremento en la captacin de recursos 1.4.9 Promueve el desarrollo integral del municipio II PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL 2.1 Hacia la calidad total 2.2 Planificacin de la calidad 2.2.1 Identificacin de los clientes 2.2.2 Descubrir las necesidades del cliente 2.2.3 Traduccin de las necesidades del cliente al lenguaje de la organizacin 2.2.4 Establecer unidades de medida 2.2.5 Diseo del servicio y desarrollo del proceso 2.2.6 Transferir el proceso 2.3 Control de la calidad 2.3.1 Control de calidad relacionado con la poblacin 2.3.2 Control de calidad relacionado con el desempeo de la organizacin 2.3.3 Tcnicas para establecer cmo percibe el cliente (externo o interno) el producto servicio Pgina 1 1 2 2 2 3 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 11 12 12

2.4

Mejora continua 2.4.1 Identificar y caracterizar el problema 2.4.2 Analizar las causas 2.4.3 Establecer los objetivos y metas de mejora 2.4.4 Dar soluciones 2.4.5 Implementar en el plan la mejora

12 13 13 13 14 14 15 15 15 15 15 15 16 16 16 16 16 18 18 18 18 19 21 22 22 23 23 23 23 24 24 24 24 25 25 25 26 26 26 26 27 27 27 27 27 27 28

III CLIMA ORGNIZACIONAL 3.1 Definicin 3.1.1 Identificacin la institucin 3.1.2 Sentido de pertenencia 3.1.3 Participacin 3.14 Aprecio 3.1.5 La naturaleza del trabajo 3.1.6 La reparticin del poder para la toma de decisiones entre unidades y entre autoridades 3.1.7 Las polticas de remuneracin, promocin y estabilidad laboral 3.1.8 Reconocimiento 3.1.9 Condiciones fsicas donde se desarrolla el trabajo IV ANLISIS DE PROCESOS 4.1 Qu es un proceso? 4.2 Formas de expresar los procesos 4.2.1 Diagramas de flujo 4.2.2 Manual de operaciones o manual de procedimientos 4.3 Simplificacin de procesos 4.3.1 La presuncin de la veracidad 4.3.2 La eliminacin de requisitos, gestiones y trmites innecesarios y costosos 4.3.3 Formularios sencillos y claros 4.3.4 Eliminar demoras 4.3.5 La desconcentracin de los procesos de toma de decisiones 4.3.6 Participacin de la poblacin en el control y evaluacin de la prestacin de servicios V ESTRATEGIA PARA LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS PBLICOS MUNICIPALES 5.1 Preparacin 5.1.1 Compromiso de altos directivos 5.1.2 Eleccin del coordinador de la calidad 5.1.3 Formacin del equipo de calidad 5.1.4 Planificacin de la implantacin 5.2 Accin 5.2.1 Definir la misin 5.2.2 Crear las condiciones adecuadas para la calidad 5.2.3 Iniciar la simplificacin y agilizacin de los procesos 5.3 Extender la transformacin 5.3.1 Planificar la reasignacin de recursos 5.3.2 Control del avance 5.3.3 Identificar y eliminar obstculos y debilidades, y potenciar fortalezas y oportunidades 5.3.4 Capacitar a funcionarios y empleados municipales 5.3.5 Extender la gestin de procesos 5.3.6 Comunicar Bibliografa

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE-

I.
1.1 CONCEPTO DE CALIDAD:

CONCEPTOS BSICOS
!"Cliente: Es quien recibe el producto. Pague directamente por el mismo o no. Sea miembro de la misma organizacin, o no. Por lo que existe el cliente interno, que es cuando el receptor es un miembro de la organizacin y cliente externo, en el caso de que el receptor no pertenezca a la organizacin que produce el producto. La denominacin de cliente externo en la administracin pblica refuerza la visin del ciudadano como un usuario con derecho a exigir y que sus demandas sean atendidas. Dentro del mbito municipal, se puede definir que el cliente interno lo constituyen los funcionarios y trabajadores de la municipalidad y el cliente externo son bsicamente todos los vecinos del municipio, as como los transentes que son las personas que se encuentran accidentalmente en una jurisdiccin municipal, teniendo su vecindad en otra, y que pudiera realizar alguna gestin en la municipalidad. !"Caractersticas del producto:

Calidad significa brindar productos, informacin y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

El concepto anterior involucra explcitamente los siguientes trminos: !"Producto: Es el resultado de todo proceso. Este resultado puede ser para el caso municipal de informacin o la prestacin de un servicio administrativo (extensin de certificaciones, licencias, etc.) o un servicio pblico (agua, drenajes, infraestructura, mercados, cementerios, rastros, etc.). Por lo tanto, cuando se habla de producto, no slo se refiere a un bien tangible, sino tambin a servicios e informacin que son los procesos habituales en el mbito de los servicios municipales.

Propiedades del producto (informacin o servicios) con las que se espera satisfacer las necesidades del cliente, pueden ser de distinto tipo: tcnicas, fsicas y econmicas, segn la naturaleza del producto y de las necesidades que se desean satisfacer. !"Necesidades del cliente: Necesidad es algo requerido por la persona que solicita la informacin o servicio y que le motiva a la accin para su satisfaccin. Las caractersticas del producto o servicio son las que deben satisfacer las necesidades del cliente.

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE!"Expectativas: Lo que el cliente espera de la informacin, producto o servicio. Como puede observarse, en las definiciones anteriores queda suficientemente claro que el cliente es el protagonista. El cliente se convierte en el objetivo de una organizacin que desea brindar informacin y servicios con calidad, en el centro de sus actividades y procesos, y la evaluacin de su satisfaccin se convierte en un elemento primordial que permite obtener la retroalimentacin esencial para mejorar la calidad. 1.2 CALIDAD TOTAL: !"La calidad la hacen las personas. !"La calidad alcanza a toda actividad de la organizacin. !"La mejora continua es el pilar bsico de la calidad total. !"La mejora de la calidad implica una actuacin sobre la simplificacin y agilizacin de los procesos. !"El espritu de colaboracin, una de cuyas expresiones es el trabajo en equipo, es el mejor mecanismo para avanzar. !"La calidad total abarca a toda la organizacin y todas sus actividades. !"Es preciso mantener receptividad a expresiones e innovaciones acaecidas en otras organizaciones, pblicas o privadas, en la bsqueda de mejores prcticas. !"Reduccin de costos. 1.2.1 Orientar la organizacin hacia el cliente: Satisfacer las necesidades del cliente es lo principal. La organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Es toda la organizacin, la que debe participar en alcanzar dicha satisfaccin y no considerar que slo son responsables los departamentos encargados del producto o del servicio. Cada una de las partes de la organizacin debe trabajar en forma coordinada para satisfacer las necesidades del cliente. 1.2.2 Ampliar el concepto cliente: La organizacin tiene clientes internos y clientes externos. Tradicionalmente, solo se considera al cliente externo o sea, en el caso de las municipalidades, a los vecinos del municipio u otras personas que

La calidad total incluye todas las funciones y fases que intervienen en el desarrollo de un producto o servicio, no slo en cuanto al producto en s, sino a la gestin de la organizacin en su totalidad, poniendo en juego todos los recursos necesarios para la prevencin de los errores, involucrando a todo el personal, sistematizando en todas sus vertientes las mltiples relaciones proveedor-cliente (interno y externo), mejorando el clima organizacional y las relaciones entre los miembros integrantes y reduciendo las prdidas de tiempos, movimientos y recursos, provocados por una gestin deficiente. Tiene en cuenta la totalidad de las necesidades y expectativas de los clientes con la finalidad de satisfacerlas. La calidad total abarca a toda la organizacin y a todas sus actividades que tiene como meta la satisfaccin del cliente y al menor costo. La calidad total se fundamenta en los siguientes principios: !"La organizacin se debe orientar hacia el cliente, identificando y satisfaciendo sus necesidades.

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEpudieran requerir informacin o un servicio, pero es muy importante tambin considerar a los funcionarios y trabajadores municipales como clientes internos. El cliente interno es aquel miembro de la municipalidad que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo dentro de la misma; si el resultado es satisfactorio, l podr realizar eficientemente el proceso que le corresponda, pero si el resultado recibido no es satisfactorio, ste incidir negativamente en la actividad que debe realizar, llevando consigo: errores, omisiones o atrasos. Los clientes internos vienen a constituir un sistema de engranajes uniforme, del cual cada uno de sus partes debe dar productos de calidad, ya que de otro modo, se produciran fluctuaciones y fallas en la calidad de los resultados.

Alcalde Municipal Tesorero Municipal

Oficial de Tesorera

1.2.3 La calidad total la hacen las personas: El papel de los recursos humanos de la organizacin en la calidad total es fundamental, y constituyen el principal activo de la organizacin, por lo que su

satisfaccin es un objetivo preeminente. El establecimiento de un clima organizacional que permita que las personas contribuyan efectivamente al rendimiento de la organizacin es clave, y representa crear las condiciones adecuadas hacia la calidad total.

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE1.2.4 La mejora continua: Todo es susceptible de ser mejorado. La mejora continua debe incorporarse al modo habitual de trabajar de la municipalidad, a su propia cultura organizacional, siendo asumida como un valor fundamental. Debe constituir un estilo de gestin, cuya principal caracterstica es que no finaliza nunca. Se puede definir que mejora continua es obtener un grado de rendimiento mejor que el anterior. El principio de mejora continua se basa en:

Identificacin de necesidades y expectativas del cliente

Conversin a especificaciones del producto o servicio

Diseo o rediseo del servicio

Satisfaccin del cliente

Mejora continua

Retroalimentacin

Control de la calidad

1.2.5 Simplificacin y agilizacin de procesos: Un proceso se define como un conjunto de actividades enlazadas entre s que partiendo de uno o ms insumos (entradas) se transforma generando un producto (servicio o informacin). Que la municipalidad posea procesos simples y giles es otro de los elementos fundamentales para alcanzar la calidad total, ya que permite brindar una mejor y ms rpida atencin al cliente, as como optimizar los recursos existentes en la municipalidad y reducir trmites, costos y tiempos para el usuario.

1.2.6 Trabajo en equipo: Todos los miembros de la municipalidad deben tener bien definidas y asignadas sus funciones, las cuales deben estar orientadas a alcanzar los objetivos institucionales. Los beneficios que el trabajo en equipo puede ofrecer son incuestionables. Entre los factores que influyen en el buen desempeo de los equipos estn: !"Un grupo de personas trabajando estructuradamente, pueden alcanzar los que se denomina sinergia, lo que significa que el resultado global obtenido por el grupo es superior a la

Hacer

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEsuma de los resultados que tendran los funcionarios y empleados municipales trabajando dada uno por su lado. !"Mediante los equipos se procura la motivacin, el sentido de pertenencia y compromiso de cada uno de sus miembros con la municipalidad. general, a fin de tomar las decisiones que les permita mejorar de manera continua. 1.2.9 Reduccin de costos: La calidad tiene un costo el cual es provocado por la prevencin y la evaluacin, sin embargo el costo de la calidad es menor que el costo de la no calidad. As, por ejemplo se pueden mencionar algunos costos provocados por la no calidad, los cuales son producidos por: !"Duplicar procesos !"Procesos largos y engorrosos !"Falta de definicin en los procesos !"Repetir trabajos !"Corregir errores !"Soportar costos por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados !"Almacenar excedentes innecesarios 1.3 1.2.7 La calidad total abarca a toda la organizacin y todas sus actividades: La calidad total persigue facilitar productos satisfactorios al cliente, para lo cual habr que orientar a toda la municipalidad y sus actividades para alcanzar: !"La calidad en los insumos !"La calidad en los procesos !"La calidad en los recursos humanos !"La calidad en los recursos tcnicos !"La calidad en la infraestructura !"La calidad en la gestin !"La calidad en los servicios, productos e informacin 1.2.8 Receptividad innovaciones: a quejas e QU ESPERA EL CLIENTE DE LA ORGANIZACIN?

Dentro de los factores bsicos que determinan que el cliente est satisfecho por la informacin o servicio obtenido, se encuentran: !"Confiabilidad !"Simplicidad, sencillez y agilidad en los trmites de la gestin !"Claridad en la comunicacin oral y escrita !"Capacidad de respuesta y agilidad !"Seguridad !"Idoneidad !"Atencin individualizada !"Ambiente adecuado !"Transparencia !"Facilidad para formular sugerencias, quejas y reclamaciones !"Flexibilidad en los horarios de atencin al pblico !"Existencia de oficinas prximas al domicilio o lugar de trabajo.

Los funcionarios y empleados municipales deben estar abiertos a recibir, analizar y evaluar quejas e innovaciones que manifiestan los vecinos y pblico en

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE1.3.1 Confiabilidad: Tener la confianza que la municipalidad puede realizar el servicio prometido de manera precisa, continua y sin errores. O sea, prestar el servicio bien. 1.3.2 Simplicidad, sencillez y agilidad en los trmites de la gestin: Que los trmites que le corresponde realizar sean pocos, simples y rpidos, eliminando requisitos o pasos innecesarios y reduciendo los tiempos de atencin y gestin. Involucra tambin que los requisitos y pasos del procedimiento estn claramente establecidos. 1.3.3 Claridad en la comunicacin oral y escrita: Facilitar la comunicacin con la poblacin y los procedimientos que sta tiene que llevar a cabo. Esto equivaldra a simplificar formularios y documentos, hacer ms accesible el lenguaje administrativo y unificar procedimientos afines, entre otras acciones a tomar. Dentro de este aspecto tambin es muy importante considerar que tanto los trabajadores como los funcionarios municipales asuman su rol como servidores pblicos. 1.3.4 Capacidad agilidad: de respuesta y sientan seguros que sus impuestos y contribuciones estn siendo bien invertidos. 1.3.6 Idoneidad: Preparacin, competencia, buen trato personal de los empleados municipales, aquellos que atienden a pblico en general. amabilidad y funcionarios y principalmente los vecinos y

1.3.7 Atencin individualizada: Que el vecino o usuario sienta que el servicio que se le proporciona se personaliza y que es tratado como un ser humano, no como un nmero ms o alguien ms en la cola. Incluye la capacidad para entender al cliente y de comunicarse con l en forma clara y concisa. 1.3.8 Ambiente adecuado: Los elementos fsicos que estn presentes en la prestacin del servicio: instalaciones, equipos, reas cmodas de espera, sealizacin, iluminacin, ventilacin, temperatura, servicios sanitarios, formularios, lapiceros y otros servicios que hagan ms agradable la permanencia del vecino o usuario dentro de la municipalidad. De igual forma, el ambiente adecuado contribuye para que el trabajador se desempee de manera ms eficiente, as como que el vecino o usuario se sienta mejor atendido. 1.3.9 Transparencia: Facilitar informacin clara, precisa y continua, identificacin del personal que presta el servicio y facilidad de acceso a archivos y registros pblicos. Adems, este es un mandato legal tal como lo establecen los artculos 60 y 62 del Cdigo Municipal Decreto No. 12-2002: Los Concejos Municipales facilitarn la ms amplia informacin sobre su actividad

Disposicin de los funcionarios y trabajadores municipales a prestar el servicio a la poblacin de forma rpida, atenta y personalizada. 1.3.5 Seguridad: Capacidad de trasmitir credibilidad y confianza, mediante el conocimiento y atencin mostrados por los funcionarios y empleados municipales. En este aspecto, es importante tambin que exista transparencia en el manejo de los recursos municipales, a fin que los vecinos se

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEy la participacin de todos los ciudadanos en la vida local y Todos los vecinos tienen derecho a obtener copias y certificaciones que acrediten los acuerdos de los concejos municipales, sus antecedentes, as como consultar los archivos y registros financieros y contables, en los trminos del artculo 30 de la Constitucin Poltica de la Repblica. 1.3.10 Facilidad para formular sugerencias, quejas y reclamaciones: Tener un encargado o buzn de sugerencias, quejas o reclamos a disposicin del cliente. Implica estar dispuesto a escuchar al cliente sobre los trmites que realiza y tomar las medidas correctivas que sean necesarias para mejorar la calidad del servicio. 1.3.11 Flexibilidad en los horarios de atencin al pblico: Mientras ms amplios sean los horarios, los vecinos y usuarios tendrn que hacer menor esfuerzo para realizar sus trmites. Es recomendable, que las autoridades municipales analicen la posibilidad de atender al pblico por lo menos la maana del da sbado o extender por lo menos un da a la quincena el horario de la jornada laboral hasta las 18:00 horas, lo que facilitara que los vecinos que trabajan puedan hacer sus gestiones municipales ese da, evitando pedir permisos innecesarios en sus respectivos trabajos. 1.3.12 Existencia de oficinas prximas al domicilio o lugar de trabajo: Mientras ms cerca estn las oficinas al vecino o usuario, ste tendr que hacer menor esfuerzo para realizar sus trmites. Dependiendo cantidad de usuarios, las distancias, acceso, rea geogrfica y otras caractersticas propias del municipio, los funcionarios municipales podrn analizar la posibilidad de abrir otra oficina municipal en otro lugar fuera de la cabecera municipal o crear una oficina mvil que se desplace peridicamente hacia los lugares que presenten problemas a los vecinos para llegar hasta la cabecera municipal. 1.4 POR QU IMPLEMENTAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y PBLICOS QUE PRESTA LA MUNICIPALIDAD? Existen diversas razones para implementar la calidad en los servicios administrativos y pblicos que presta la municipalidad, dentro de los que se pueden mencionar: !"Mandato legal !"Compromiso poltico !"Reduccin de costos !"Satisfaccin del usuario !"Mejora de los servicios pblicos !"Reduccin de reclamos y conflictos !"Estabilidad !"Incremento en la captacin de recursos !"Promueve el desarrollo integral municipal 1.4.1 Mandato legal: Los artculos 5 y 33 del Decreto Nmero 12-2002 Cdigo Municipal., establecen que: Los municipios y otras entidades locales sirven a los intereses pblicos que les estn encomendados y actan de acuerdo con los principios de eficacia, eficiencia, descentralizacin, desconcentracin y participacin comunitaria, con observancia del ordenamiento jurdico aplicable y Corresponde con exclusividad al Concejo Municipal el ejercicio del gobierno del municipio, velar por la integridad de su patrimonio, garantizar sus intereses con base en los valores, cultura y necesidades planteadas por los vecinos, conforme a la disponibilidad de recursos. De los artculos anteriores, se deduce claramente que el fin primordial de la Corporacin Municipal es satisfacer las necesidades y

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEexpectativas de los vecinos (cliente ciudadano o cliente externo), de all la importancia que los servicios administrativos y pblicos que la municipalidad brinda se proporcionen con calidad. 1.4.2 Compromiso poltico: Parte de los ofrecimientos que los candidatos a alcaldes municipales hacen durante su campaa electoral, es con respecto a mejorar la calidad de los servicios municipales. Por lo que al implementar la calidad total en los servicios, estara procurando dar cumplimiento a dicho compromiso. 1.4.3 Reduccin de costos: Tal como se indic en el inciso 1.2.9, la calidad tiene un menor costo que la no calidad. Y dada la poca disponibilidad de recursos financieros de las municipalidades para satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin (clientes), es recomendable que los funcionarios y trabajadores municipales implementen la calidad total en la municipalidad. 1.4.4 Satisfaccin del usuario: Para la calidad el actor principal es el cliente (vecino o poblacin en general) y cualquier accin debe de basarse en satisfacer sus expectativas, demandas y necesidades. Igualmente, la forma en que se estn prestando los servicios debe ser evaluada directamente por el usuario, lo cual reafirma y fortalece los valores democrticos. 1.4.5 Mejora de los servicios pblicos: Es tpico que la poblacin califique que los servicios que presta la administracin pblica, no son los adecuados y por lo tanto se resista a pagar lo justo por ellos, es importante mejorar esta imagen y ganar la credibilidad en la misma. 1.4.6 Reduccin conflictos: de reclamos y

A medida que la poblacin se va enterando de sus derechos y responsabilidades, as exige recibir unos servicios eficientes, por lo que cuando stos no lo son generan malestar en la poblacin lo que podra provocar un verdadero conflicto para las autoridades municipales. 1.4.7 Estabilidad: Incremento de la credibilidad y satisfaccin de la poblacin en sus autoridades municipales, produce permanencia y estabilidad de las mismas. 1.4.8 Incremento en la captacin de recursos: El cliente satisfecho se encuentra en mejor disposicin de pagar sus impuestos, apoyar a sus autoridades municipales y realizar oportunamente sus pagos por los servicios recibidos. 1.4.9 Promueve el desarrollo integral municipal: Se mejoran las condiciones de vida a la poblacin al proporcionarles servicios con calidad y se promueve el desarrollo integral del municipio.

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II.
2.1

PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL

HACIA LA CALIDAD TOTAL:

Las cosas siempre pueden ser hechas de mejor forma, es por eso que el proceso de la calidad total es dinmico, continuo y reiterativo, el cual contempla bsicamente la planificacin, ejecucin, control y mejora continua, tal como se muestra en la siguiente figura:

!"Identificacin de los clientes !"Descubrir las necesidades del cliente !"Traduccin de las necesidades del cliente al lenguaje de la organizacin !"Establecer unidades de medida !"Diseo del servicio y desarrollo del proceso !"Transferir el proceso 2.2.1 Identificacin de los clientes :

PLANIFICAR

CONTROLAR

2.2 PLANIFICACIN CALIDAD:

DE

LA

El proceso de planificacin de la calidad total, es similar al que se ejecuta para cualquier otra actividad. Durante el proceso de planificacin se determinan los objetivos, metas y las actividades a realizar para alcanzarlos. La planificacin constituye un autntico mapa del cual dependen las etapas de hacer, controlar y mejorar. En la administracin pblica municipal, planificar la calidad significa establecer polticas, estrategias, procedimientos, acciones y, en definitiva, disear el sistema que permita satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin. La planificacin de la calidad total, implica realizar los siguientes pasos:

Una corporacin municipal tiene como clientes a todos los pobladores del municipio, as como algunos usuarios no avecindados que por motivos diversos tengan que realizar alguna gestin o trmite en la municipalidad. Sin embargo, se debe tener en cuenta que las necesidades de los pobladores del municipio pueden ser distintas, por lo que la municipalidad tendr que disear los dispositivos correspondientes. En algunos casos ser la totalidad de la poblacin ser cliente de la corporacin, por ejemplo regulacin de trfico, control ambiental, seguridad vial y en otros casos los clientes sern una persona o sector de la poblacin, por ejemplo: licencias de construccin, cdulas de vecindad, certificaciones, suministro de agua, servicio de drenajes, etc. 2.2.2 Descubrir las necesidades del cliente: Lo ms importante cuando se disea un servicio con calidad, es investigar y establecer cules son las necesidades y expectativas que tiene el sector de poblacin hacia quienes se dirige el servicio. A fin de dotar al servicio de las caractersticas o propiedades de calidad con las que se satisfarn las necesidades y expectativas de los clientes.

MEJORAR

HACER

Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE2.2.5 Diseo del servicio y desarrollo del proceso: Traducidas las necesidades del vecino al lenguaje de la organizacin municipal, es cuando ya se puede disear el servicio. Disear el servicio significa establecer cules son las caractersticas que debe tener ste para satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin. Con las caractersticas definidas se debe proceder al diseo o rediseo del proceso a realizar para brindar el servicio (el diseo o rediseo del proceso es un tema, que dada su importancia, se trata con mayor profundidad en el captulo IV). 2.2.6 Transferir el proceso: Consiste en dotar de los medios para implementar el proceso: mobiliario, equipo, formularios, manuales, instalaciones y recurso humano. Adems, el recurso humano que interviene en el proceso debe ser inducido o capacitado sobre las operaciones que debe hacer dentro del proceso, haciendo nfasis en la importancia de su buen desempeo y lo que para la municipalidad y la poblacin puede implicar los errores, omisiones o atrasos que cometa. 2.3 CONTROL DE LA CALIDAD:

2.2.3 Traduccin de las necesidades del cliente al lenguaje de la organizacin: El cliente expresa una necesidad como la siente, pero desconoce los procesos tcnico organizacionales que se deben gestar en la organizacin municipal para satisfacerla. La municipalidad debe responder con acciones oportunas y concretas para satisfacer la necesidad, siempre y cuando est dentro de su mbito de competencia. As por ejemplo: la poblacin desea un servicio rpido, la organizacin deber simplificar y agilizar normas y procedimientos, analizar si el personal asignado para esa actividad es escaso o mucho y si se est causando subutilizacin o congestionamiento. As como capacitar y motivar al personal municipal, mejorar instalaciones fsicas y adquirir tecnologa. 2.2.4 Establecer unidades de medida: El control est presente durante todo el proceso de planificacin de la calidad, por lo que se hace necesario el establecimiento de unidades de medida que permitan comparar el grado de avance de los objetivos y metas de la calidad. Las unidades de medida deben ser claras, concretas y cuantificables fcilmente.

Control significa dar seguimiento y a partir de los resultados obtenidos, comparar s stos se ajustan a los objetivos y metas establecidas, y proporcionar la respectiva retroalimentacin sobre los ajustes o cambios a la programacin, as como las medidas correctivas a aplicar para alcanzar los objetivos y metas. Si no se da seguimiento, control y se mide, no se puede saber: !"Cmo est el producto, informacin o servicio que est brindando la municipalidad.

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE!"Cules son los rendimientos de las personas que intervienen en los procesos. !"Los vecinos se sienten satisfechos de la atencin y servicio recibido. !"S el diseo del proceso se ajusta a las necesidades de la poblacin receptora del producto, informacin o servicio. !"S la organizacin municipal est contribuyendo a brindar un buen servicio. !"Con qu grado se est logrando la calidad planificada. !"Qu medidas correctivas deben de tomarse para mejorar el servicio. El control tiene como objetivo bsico tener informacin sobre los logros, avances, atrasos, obstculos que se han tenido en la gestin del proceso del servicio, a fin de tomar las medidas correctivas lo que procura una mejora continua. 2.3.1 Control de calidad relacionado con la poblacin (Cliente externo): En este aspecto estn incluidas las distintas medidas de satisfaccin del vecino o poblacin usuaria de los servicios municipales y del cumplimiento por parte de la municipalidad de las normas de calidad. As como, del control y anlisis de las quejas, reclamaciones y sugerencias. Son medidas que se refieren a la eficacia, entendiendo eficacia como: el grado en que la organizacin municipal procesa insumos para obtener la informacin, productos o servicios que responden a las demandas y expectativas de los clientes externos y, consiguientemente, las satisface. Las etapas que conlleva el control de la calidad relacionada con el cliente son; !"Identificar las necesidades y expectativas del cliente !"Establecer cmo percibe el cliente el producto, informacin o servicio y sus distintos componentes !"Tomar en cuenta sugerencias, quejas y reclamos !"Analizar y detectar los errores y sus causas, responsables de una percepcin deficiente de la calidad del producto, informacin o servicio. !"Tomar las medidas correctivas para mejorar Como puede observase, el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes es esencial, tanto para la planificacin de la calidad como para su control, por lo que la organizacin municipal que promueve la gestin de la calidad debe poner mucho nfasis en esta etapa. Es necesario hacer notar que una sugerencia no tiene que ser una reclamacin, es una propuesta que hace un vecino para mejorar el producto o servicio, pero sin estar inevitablemente insatisfecho

El control de la calidad debe de tener en cuenta dos aspectos: !"El relacionado con el cliente. !"El relacionado con el desempeo de la organizacin municipal.

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEdel mismo, las sugerencias deben ser analizadas por los funcionarios y trabajadores municipales para determinar la factibilidad y conveniencia de implementarla. Mientras las quejas y reclamaciones son formuladas por personas insatisfechas por los servicios obtenidos, aunque es un hecho que la mayora de personas insatisfechas, tanto de administraciones pblicas como de privadas tendan a no quejarse o reclamar, sin embargo, en la actualidad hay ms personas convencidas que tienen derecho a quejarse o reclamar por un mal servicio. 2.3.2 Control de calidad relacionado con el desempeo de la organizacin En este aspecto, se controla todas aquellas medidas relacionadas con la eficiencia, entendindose sta como la relacin costo/beneficio o sea la relacin entre los recursos empleados y los productos o servicios obtenidos. Aqu lo que se controla son los costos de la calidad, el rendimiento de los empleados, las condiciones del clima organizacional de la municipalidad y se evalan los procesos que se desarrollan en el seno de la organizacin. 2.3.3 Tcnicas para establecer cmo percibe el cliente (externo o interno) el producto o servicio Es importante aclarar que las tcnicas que a continuacin se describen no son nicamente para monitorear y evaluar la satisfaccin de un cliente sobre un producto o servicio. Adems, es necesario que las tcnicas se apliquen no slo a los vecinos y poblacin en general (cliente externo), sino tambin a los funcionarios y trabajadores municipales (cliente interno). Dentro de las tcnicas para recopilar informacin estn: !"Cuestionarios: Mediante el cuestionario se establece una comunicacin estructurada, el cual est constituido por preguntas o items que se encuentran cuidadosamente redactados y organizados en un orden preestablecido. Para el caso de las municipalidades es muy importante que los cuestionarios sean desarrollados lo ms sencillos y claros que sea posible, evitando realizar preguntas largas y utilizando, de preferencia, preguntas cerradas que facilite al cliente contestar en forma rpida y simple el mismo, as por ejemplo: Ha sido atendido amablemente? S No El tiempo de espera fue? Corto Largo Otro mecanismo que se puede utilizar en los cuestionarios es que en lugar de palabras, se empleen imgenes, por ejemplo: Se le ha dado un servicio rpido?

Aunque se pueden utilizar distintas gradaciones para calificar el servicio (excelente, muy bueno, bueno, regular o malo), no es recomendable usarlas, en virtud que las personas tienden a optar por las expresiones intermedias con lo cual se pierde la objetividad delos cuestionarios y adems resulta ms sencillo tabular la informacin obtenida cuando las posibles respuestas son pocas. !"Encuesta: Es cuando un cuestionario se aplica mediante una entrevista a un grupo de personas (muestra). La encuesta tiene como principales ventajas que puede ser aplicada a cualquier persona independiente de que sea alfabeta o no, ya que existe un

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEinterlocutor (encuestador) y que se reducen errores derivados de la interpretacin de las preguntas. Sin embargo, presenta como desventaja bsica que encarece el procedimiento de monitoreo y evaluacin, ya que hay que considerar los honorarios del o de los encuestadores. !"Tcnicas de grupo: Se obtienen resultados de carcter cualitativo, ya que consiste en determinar las caractersticas de la calidad partiendo de las necesidades del cliente, por lo que lo usual es reunir un grupo de clientes y preguntarles directamente cmo fue el producto o servicio que recibieron?, si eso era lo que ellos esperaban?, entre otras. Es importante hacer notar que las preguntas deben hacerlas de manera que las respuestas sean abiertas y expresadas con el propio vocabulario de las personas. Al aplicar esta tcnica, es recomendable no mezclar clientes externos con clientes internos, con el propsito de que no existan interferencias que puedan provocar que los participantes no se expresen abiertamente. !"Sugerencias, reclamaciones: quejas y son congruentes con los objetivos y metas establecidos en el plan. Es en este momento en donde se verifica que objetivos y metas se han alcanzado y cuales no y qu desfases existen, as como qu otras acciones pueden adoptarse para mejorar los servicios. A partir de este anlisis se toman las medidas pertinentes para brindar soluciones oportunas a los desfases identificados, las cuales debern incorporarse al plan con lo cual se reinicia el ciclo. Para aplicar la mejora continua, es importante realizar los siguientes pasos: !"Identificar y caracterizar el problema. !"Analizar las causas. !"Establecer los objetivos y metas de mejora. !"Dar soluciones. !"Implementar la mejora. 2.4.1 Identificar problema: y caracterizar el

Como resultado del control, se tiene identificado el problema y sus caractersticas, lo cual permitir comprender el mismo. 2.4.2 Analizar las causas: Consiste en establecer cuales fueron los motivos que generaron el problema. Identificadas las causas habr definir el grado de incidencia de stas en el problema, a fin de priorizar las que inciden en forma ms intensa en el problema. 2.4.3 Establecer los objetivos metas de mejora: y

Es muy importante para una municipalidad cuyo fin principal la prestacin y administracin de los servicios pblicos de las poblaciones bajo su jurisdiccin territorial, el establecer un buzn de sugerencias, quejas y reclamaciones. Ya que a travs de su clasificacin y priorizacin, se pueden tomar decisiones para la mejora del sistema. 2.4 MEJORA CONTINUA:

La calidad total es de carcter cclico, que se inicia con la formulacin del plan en donde se establecen los objetivos, metas, actividades e insumos, posteriormente se ejecuta el plan y se controlan los resultados obtenidos, a fin de verificar si

Los objetivos deben ser claros, alcanzables y que no generen confusin. Las metas deben se cuantificables, con unidades de medidas precisas.

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE2.4.4 Dar soluciones: Realizados los pasos anteriores, ya se est en condiciones de proponer soluciones las cuales deben estar acordes a la realidad encontrada y a los recursos disponibles. 2.4.5 Implementar la mejora: Consiste en aplicar la mejora al producto o servicio, al proceso de producirlo.

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III.
3.1 DEFINICIN:

CLIMA ORGANIZACIONAL La misin expresa lo que la municipalidad hace, cmo lo hace y para quin lo hace. La misin debe ser: !"Clara y comprensible !"Breve para los funcionarios y trabajadores municipales la puedan recordar con facilidad !"Explicitar: los clientes, sus necesidades y expectativas. La informacin y servicios a desarrollarse para satisfacer sus necesidades y expectativas. Cmo aplicar los recursos humanos, fsicos, financieros y tecnolgicos para realizar la misin. La visin es lo que la municipalidad pretende alcanzar a largo plazo. 3.1.2 Sentido de pertenencia: Identificndolos como parte importante de la organizacin y hacindolos trabajar en equipo, los har sentir motivados y comprometidos. Es conveniente analizar en forma conjunta (funcionarios y trabajadores municipales), que el trabajo en equipo es superior a las aportaciones individuales. 3.1.3 Participacin: Propiciar las iniciativas, participacin y voluntad de todos los trabajadores y funcionarios municipales, para canalizar sugerencias y mejorando su propio trabajo, as como para la solucin problemas. 3.1.4 Aprecio: Significa hacer importantes a las personas, ofrecerles apoyo, desplazarse a sus puestos de trabajo para saludarlos y apreciar su trabajo, tratarlo por su nombre, animarlos en los momentos difciles y estimularlos, darles las gracias por sus esfuerzos.

El clima organizacional es un conjunto compartido de creencias, actitudes y modelos de comportamiento que caracterizan a los miembros de la organizacin, que sirven para dar cierta personalidad a la organizacin e influyen en forma positiva o negativa en el comportamiento, rendimiento y actitudes de las personas. Para lograr un real compromiso y desarrollo junto con la organizacin los recursos humanos de la organizacin deben sentirse suficientemente capacitados, motivados e identificados con la organizacin, para que adems que sepan y puedan "quieran" hacer un trabajo eficiente. Slo as se lograr el verdadero desarrollo del personal y de la organizacin. A continuacin se proponen algunas acciones para generar esta motivacin y compromiso: !"Identificacin con la institucin !"Sentido de pertenencia !"Aprecio !"La naturaleza del trabajo !"La reparticin del poder para la toma de decisiones entre unidades y entre autoridades !"Las polticas de remuneracin, promocin y estabilidad laboral !"Reconocimiento !"La condiciones fsicas donde se desarrolla el trabajo 3.1.1 Identificacin institucin: con la

Es muy importante que los funcionarios y trabajadores municipales conozcan la misin y visin de la organizacin.

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE3.1.5 La naturaleza del trabajo: Que los funcionarios y trabajadores municipales conozcan y comprendan que la naturaleza de su trabajo es de servicio hacia los vecinos y transentes. Para propiciar esa mstica de trabajo, es necesario que conozcan la importancia de su trabajo y las consecuencias internas y externas que puede provocar una buena o una mala ejecucin del mismo. 3.1.6 La reparticin del poder para la toma de decisiones entre unidades y entre autoridades: sta es una de las formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso. Significa delegar tareas importantes a personal capacitado y delegar toma de decisiones. Otra ventaja que conlleva la reparticin del poder para la toma de decisiones es que simplifica y agiliza los procedimientos, ya que en lugar de generar una demora por la falta de una firma o una decisin, el responsable de la actividad firma o decide. Sin embargo, si es conveniente tener bien definidas cules son las decisiones que puede un trabajador o funcionario tomar dentro de su mbito de competencia y cul es el curso lgico de las mismas, segn determinadas circunstancias. 3.1.7 Las polticas de remuneracin, promocin y estabilidad laboral: De conformidad a la Ley del Servicio Municipal Decreto No. 1-87 la municipalidad debe tener definida claramente la poltica de remuneraciones, teniendo siempre presente el principio de igual salario por igual trabajo, prestado en igualdad de condiciones, eficiencia y antiguedad, con el propsito de evitar injusticias e insatisfaccin del personal. De igual forma deber definir una poltica de ascensos o promociones, que estimulen al trabajador a realizar de la mejor forma su trabajo, esta poltica de ascensos est ntimamente relacionada con la estabilidad laboral, ya que el ascenso es un estmulo que se le da al trabajador que llena los requisitos bsicos de educacin y experiencia para el puesto que desee ascender, pero que su desempeo en el puesto anterior ha sido satisfactorio. La estabilidad laboral es un tema al que los funcionarios municipales le deben poner atencin, ya que a pesar de que la Ley de Servicio Municipal, establece en el artculo 19 cuales son los puestos de confianza que no estn considerados dentro de la carrera de servicio municipal, en la mayora de municipalidades al darse cambio de autoridades tambin se dan algunos cambios en los puestos de carrera, provocando la inestabilidad laboral, la prdida de trabajadores capacitados y con experiencia, prdida del sentido de pertenencia e inseguridad. 3.1.8 Reconocimiento: Se basa en el principio de que debe existir una diferencia entre quien se esfuerza en hacer bien las cosas y quien no lo hace. De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad. 3.1.9 Condiciones fsicas donde se desarrolla el trabajo: Las condiciones fsicas donde se desarrolla el trabajo son de suma importancia tanto para el cliente interno como externo. Al analizar las condiciones fsicas de las oficinas de la municipalidad, hay que tener en cuenta: !"Buena iluminacin !"Buena ventilacin !"reas de circulacin adecuadas !"rea de espera con sillas o bancas !"Servicio sanitario para los clientes internos y externos

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE!"rea de parqueo para los clientes internos y externos !"Equipos de oficina y de cmputo adecuados para que los trabajadores realicen eficientemente sus funciones !"Formularios y lapiceros al alcance de los vecinos y transentes !"Si los recursos de la municipalidad lo permite poner a disposicin de los clientes servicio de agua potable y caf.

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEIV. ANLISIS DE PROCESOS

4.1

QU ES UN PROCESO?

Un proceso se define como un conjunto de pasos interrelacionados, que partiendo de uno o ms insumos (inputs o entradas) los transforma generando un producto o servicio (output o resultado). Las actividades de una organizacin son integrantes de un proceso determinado, as por ejemplo en las municipalidades se dan diversos procesos, tales como extensin de cdulas de vecindad, extensin de certificaciones, pago de servicios municipales, solicitud de servicios municipales, etc. Un proceso puede ser realizado por una sola persona o por varias. Sin embargo, existen procesos ms complejos en los que intervienen varias personas de distintos departamentos. En el anlisis de procesos las preguntas tpicas a contestar son: !"Quin hace la operacin !"Cmo hace la operacin !"Cundo la hace !"Porqu la hace !"Cunto tiempo se tarda en realizar la operacin

La descripcin de las actividades o pasos, la identificacin del responsable de cada actividad o paso, el establecimiento de cundo lo hace y para qu lo hace es mucho ms comprensible y fcil de expresar utilizando los siguientes mtodos: !"Diagramas de flujos !"Manuales de operaciones o de procedimientos 4.2.1 Diagramas de flujo: Es la representacin grfica de los pasos o actividades que se desarrollan dentro de un proceso, identifica a los responsables y la secuencia que siguen las actividades o pasos. A travs de los diagramas de flujo se pueden identificar las actividades que aportan un valor aadido al producto o servicio y cules no lo hacen, es decir que son actividades o pasos innecesarios que solo provocan prdida de recursos y tiempos, tanto para el cliente como para la organizacin. Aunque es importante hacer notar que no todas las actividades que no aportan un valor aadido al proceso son innecesarias, ya que algunas son por cumplir normas legales establecidas, otras son necesarias por control o seguridad de la organizacin. Para realizar los diagramas de flujo, existen diversos smbolos utilizados, siendo uno de los ms difundidos actualmente en la modernizacin de procesos los establecidos por la norma ASME, los cuales se representan a continuacin:

4.2 FORMAS DE PROCESOS:

EXPRESAR

LOS

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SMBOLOS DE LA NORMA ASME PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJOS

Operacin: Indica los principales pasos del proceso

Operacin e inspeccin: Se utiliza cuando se verifica la calidad o cantidad de un resultado de una operacin, producto o servicio.

Decisin: Sirve cuando hay que tomar una decisin, generalmente responde a las preguntas Est correcto?, Est de acuerdo?

Transporte: Indica el movimiento o traslado de personas, equipos, materiales y documentos de un lado a otro

Demora: Se utiliza cuando el proceso se detiene por un tiempo, lo que provoca atraso o espera.

Almacenamiento o archivo: Indica el depsito de un documento o informacin dentro de un archivo o un objeto cualquiera dentro de un almacn.

Conector: Flecha por medio de la cual se indica la secuencia de los pasos o actividades

Los diagramas de flujo o de procedimientos es una herramienta muy til para alcanzar la calidad total, ya que su aplicacin permite: !"Una mayor simplificacin del trabajo !"Determinar la posibilidad de combinar, readaptar, simplificar o eliminar las operaciones para una mejor circulacin y ejecucin del proceso. !"Mejora de alguna operacin combinndola con otro paso o actividad del proceso !"Eliminar demoras innecesarias !"Una mejor distribucin de los recursos !"Realizar el proceso en un menor tiempo !"Realizar el proceso a un menor costo

!"Brindar un producto o servicio con calidad que garantice la satisfaccin del cliente. 4.2.2 Manual de operaciones Manual de procedimientos o

El manual de operaciones o manual de procedimientos regula los campos de actuacin y responsabilidad de cada una de las personas que intervienen en un proceso, estableciendo qu es lo que tienen que hacer, cmo lo tienen que hacer y cundo lo deben hacer, identificando la unidad o dependencia administrativa a la que stos pertenecen. Adems establece los requisitos que el cliente debe de

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEsatisfacer para iniciar el proceso (insumos, entradas o inputs ) El contenido bsico de un manual de operaciones o un manual de procedimientos es: !"Portada: Es la parte externa del manual donde se identifica a la organizacin a la que pertenece y los procedimientos que trata. !"Tabla de revisiones: Generalmente se ubica en la contraportada del manual, es una tabla se indica cundo y por quin (nombre de la persona y ttulo del puesto que ocupa) fue revisado y actualizado el manual. Fecha en que se realiz la revisin, es usual que las revisiones se programen cada seis meses a fin de procurar la mejora continua de los procesos. !"Presentacin: Es una breve narracin de quienes hicieron el manual, cual es su propsito y temas que se desarrollan. Se puede indicar adems la metodologa aplicada para su elaboracin. !"ndice: Identifica los principales ttulos y subttulos que contiene el manual, as como los nmeros de las pginas donde se encuentran. !"Caractersticas del manual: En esta rea se indica a quin va dirigido el manual, la frecuencia de las revisiones, quines deben de conocer el manual, cuntos manuales es conveniente reproducir y otros aspectos que pueden ser de inters para el usuario. !"Objetivos del manual: Indicar cules son los propsitos generales y especficos del manual. !"Objetivos de los procedimientos que trata el manual: Aunque en la mayora de manuales de procedimientos no es usual mencionar los objetivos que los mismos persiguen, en un momento dado si se considera que esto va a ser de ayuda para el usuario, se pueden sealar. !"Normas y procedimientos que trata el manual: Las normas: Son la base constitucional, legal y normativa establecida sobre la cual se apoyan los requisitos y pasos de cada uno de los procedimientos tratados en el manual. Es muy importante revisar que los requisitos para realizar un trmite estn en concordancia con lo que establece la ley, ya que de conformidad al Artculo 5. de la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala, referente a la libertad de accin establece que: Toda persona tiene derecho a hacer lo que la ley no le prohbe; no est obligada a acatar rdenes que no estn basadas en ley y emitidas conforme a ella....., por lo que al establecer los requisitos para realizar un determinado trmite es muy importante tener presente lo que estable la normativa respectiva. Los procedimientos: Para la descripcin de los procedimientos en el manual, resulta ms sencillo, claro y ordenado utilizar una matriz como la siguiente (aunque es

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDErecomendable que previo a esta descripcin se incluya el flujograma correspondiente al procedimiento, ya que esto permite tener con mayor claridad en qu consiste cada una de las actividades):
Actividad Descripcin Responsable Tiempo No. de la (Ttulo del (Duracin) actividad puesto) (Qu hace, cmo y porqu)

tiempo exacto en que se ejecuta una determinada actividad, ya que la misma depende de factores como disponibilidad de recursos, perodo de demanda de los servicios, entre otras. Por lo que lo recomendable es establecer los tiempos con ciertos niveles de holgura, aunque en algunos manuales de procedimientos no se acostumbre a poner los tiempos, sin embargo esta prctica no es la ms recomendable, ya que no se puede dar un adecuado seguimiento del tiempo que dura un proceso y en dnde se encuentra el atraso (cuello de botella). 4.3 SIMPLIFICACIN DE PROCESOS:

El nmero de orden de la actividad: Numeracin en forma correlativa de cada uno de los pasos. Su utilidad radica que cuando un paso debe de regresar o debe darse un salto, slo es necesario indicar al nmero de actividad a la que se debe volver o saltar. Descripcin de la actividad que se realiza: Describe que es lo qu se hace, cmo se hace y porqu se hace generalmente es una operacin, una inspeccin, decisin, un transporte o un almacenamiento. Identificacin del puesto responsable de realizar la actividad: Se acostumbra a indicar el puesto de la persona responsable de realizar la actividad y no el nombre, en la administracin, son ms permanentes los nombres de los puestos que los nombres de las personas. Tiempo que dura en realizar la actividad: En la administracin pblica es muy difcil establecer el

La simplificacin de procedimientos tiene como objetivos: !"Incrementar la eficacia institucional !"Reducir los costos de operacin !"Reducir costos al usuario !"Reducir papeleo !"Mejorar la calidad !"Acortar los tiempos a fin de reducir los plazos de entrega del servicio. !"Brindar un mejor servicio Lo que conlleva a brindar un servicio de forma gil, simple y oportuna al menor costo, tanto para el usuario como para la municipalidad. Los principios fundamentales en los que se basa la simplificacin de procesos son: !"Presuncin de veracidad !"Eliminacin requisitos, gestiones y trmites innecesarios y costosos !"Formularios sencillos y claros !"Eliminar demoras !"Desconcentrar los procesos de toma de decisiones !"Fomentar la participacin de la poblacin en el control y

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEevaluacin de la prestacin de servicios. 4.3.1 La presuncin de la veracidad: En las administraciones pblicas de los pases en desarrollo es muy comn prcticas administrativas obsoletas que en la mayor parte de los casos se basan en desconfianza generalizada del Estado hacia la poblacin y la falta del criterio de que el cliente es lo ms importante para la organizacin. As, cada trmite que realiza un ciudadano ante una entidad estatal requiere de la presentacin de documentacin probatoria, generalmente desproporcionada y hasta innecesaria respecto al servicio o beneficio que solicita. La administracin pblica guatemalteca en general exige que el solicitante de un servicio pblico pruebe, una y otra vez, todas las afirmaciones que hace, lo que origina duplicaciones y trmites carentes de propsito; obligando al usuario a un importante gasto de tiempo y de dinero en copias, constancias, certificados y otros documentos, que en la mayora de casos ya existen en los archivos de la institucin. La presuncin de veracidad debe conjugarse con tres elementos complementarios indispensables y concurrentes: automatizacin de la informacin registrada que permita identificar fcilmente al usuario, fiscalizacin posterior mediante mecanismos estadsticos de muestreo y establecimiento de normas administrativas, civiles y penales para los casos de fraude o falsedad. En el caso de las municipalidades este principio es ms fcil de aplicar, ya que por lo general el cliente externo son los vecinos, los cuales ya estn registrados en la misma. 4.3.2 La eliminacin de requisitos, gestiones y trmites innecesarios y costosos: El segundo principio en el que se fundamenta la simplificacin de procedimientos es la eliminacin de requisitos, eliminacin de actividades y formalidades cuando los costos econmicos que impongan excedan los beneficios que reportan, tanto para el cliente como para la organizacin. En cuanto a la eliminacin de requisitos innecesarios y costosos, hay que tener presente lo que define la ley y no excederlos. As mismo, eliminar la exigencia de presentacin de varios ejemplares o fotocopias de un documento ante la municipalidad. La eliminacin de actividades sin valor aadido, es otro aspecto que hay que tener presente, es muy frecuente encontrar que una buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada al servicio o resultado final. Es usual que en los procesos de la administracin pblica se repitan muchas actividades de control o revisin que no justifican su presencia, y que al final nadie es responsable de los errores y atrasos, por eso es importante identificar en el proceso quin es el responsable de cada actividad, a fin de tomar las medidas correctivas pertinentes. Otra ventaja de eliminar actividades sin valor aadido es que se reduce el personal o tiempo de las personas que intervienen en el proceso reduciendo los costos institucionales, as como el tiempo que el cliente debe esperar para obtener el producto o servicio. 4.3.3 Formularios sencillos y claros: Revisar formularios a fin de hacerlos sencillos y claros. Es importante que los datos que se requieran sean nicamente los necesarios y que el formulario no contenga ambigedades o palabras

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDErebuscadas, as como que su estructura sea la ms sencilla y clara posible. 4.3.4 Eliminar demoras: En algunas administraciones, por poner orden acostumbran a programar das para realizar una determinada actividad el secretario slo firma los das jueves, la tesorera slo hace pagos el lunes, entre otras. Esta prctica no es la ms conveniente, en virtud que los trmites que podran realizarse en cuestin de minutos, en algunos casos pueden durar hasta semanas, provocando atrasos y la insatisfaccin del cliente. Por lo expuesto, es conveniente revisar los procedimientos y establecer dnde existen demoras para eliminarlas. 4.3.5 La desconcentracin de procesos de toma decisiones: los de !"Que los trmites que la poblacin realiza sean resueltos ms rpidamente, con lo que se logra una mayor calidad del servicio pblico. !"El trabajador se siente parte importante de la organizacin, lo que lo hace identificarse ms con la misma y desarrollar sus labores responsablemente, lo que contribuye a generar un adecuado clima organizacional. !"Eliminar cuellos de botella. 4.3.6 Participacin de la poblacin en el control y evaluacin de la prestacin de servicios: Como se indic es importante que el cliente externo participe en el control y evaluacin de la prestacin de los servicios pblicos municipales. Es necesario conocer si el cliente est satisfecho con el servicio recibido y el cumplimiento de los estndares de calidad. As mismo, es recomendable colocar un buzn de sugerencias, quejas y reclamos. Informacin que debe ser analizada de forma objetiva a fin de tomar las medidas que sean necesarias para mejorar el servicio.

Este principio se fundamenta en que los rganos de direccin (para el caso de las municipalidades: el alcalde municipal y funcionarios municipales) deleguen todo tipo de rutinas de ejecucin y tareas de formalizacin de actos administrativos, a fin de que puedan dedicarse a actividades de planificacin, supervisin, coordinacin y fiscalizacin. Ello trae como resultados:

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEV. ESTRATEGIA PARA LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS PBLICOS MUNICIPALES Las organizaciones difieren entre s, aunque este manual est dirigido a las municipalidades, dentro de las estructuras organizacionales de cada una de ellas hay diferencias. As por ejemplo: existen municipalidades con centenas de funcionarios y trabajadores, otras escasamente llegan a la decena. No obstante, este margen de diferencias, existen elementos comunes para todas ellas en el proceso de implantacin de la calidad total en una determinada municipalidad. El primer obstculo a superar en la implantacin de la calidad total en la municipalidad es vencer la resistencia al cambio entre funcionarios y trabajadores. En general, la mayora de personas ante el cambio se sienten inseguras, tensas o amenazadas, por lo que es muy importante informar a los funcionarios y trabajadores sobre los cambios que se van a realizar, las ventajas y posibles desventajas que conllevaran, motivarlos a que los exploren y generar los compromisos. La resistencia al cambio se produce de arriba hacia abajo, razn por la cual la implantacin de la calidad en una municipalidad debe de surgir del Alcalde Municipal o del Concejo Municipal. Cuando los lderes se ponen al frente, demostrando la importancia de establecer la calidad total en los servicios municipales para mejora del rendimiento de la municipalidad y la satisfaccin de las necesidades del cliente, el resto de funcionarios y trabajadores posiblemente los seguirn. El conjunto de acciones a ejecutar para la implementacin de la calidad total se pueden consolidar en tres etapas, las cuales son: !"Preparacin !"Accin !"Extender la transformacin 5.1 PREPARACIN:

En esta etapa se crear y consolidar la base necesaria para iniciar el proceso de transformacin de la municipalidad hacia la calidad total. Esta etapa implica realizar las siguientes acciones. !"Compromiso de altos directivos !"Eleccin del coordinador de la calidad !"Formacin de un equipo de calidad !"Planificacin de la implantacin. 5.1.1 Compromiso directivos: de altos

El compromiso de implantacin de la calidad por parte del Alcalde Municipal y la Corporacin Municipal es indispensable, ya que al final son ellos quienes definen e impulsan el marco general de estrategia a seguir por la municipalidad. Puede considerarse que la voluntad poltica es la que puede hacer posible la transformacin de una organizacin hacia la calidad. 5.1.2 Eleccin del coordinador de la calidad: La seleccin del coordinador de la calidad depender del tamao y recursos con que cuente la municipalidad. Pero independiente de eso, el coordinador de la calidad debe ser una persona totalmente comprometida a lograr la eficiencia y eficacia institucional. En municipalidades con grandes estructuras organizacionales podra ser posible crear una unidad de calidad, pero en las municipalidades cuyas estructuras

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDEorganizacionales son pequeas y cuenta con los recursos financieros contratacin de un coordinador calidad, se podra sugerir que fuera los funcionarios municipales. no se para la de la uno de un miembro de la comprometido en l. Corporacin est

Aunque cada municipalidad, podr establecer las funciones que le asignar al coordinador de calidad, a continuacin se presentan algunas que pudieran ser: !"Dirigir, coordinar y controlar el proceso para la implantacin de la calidad en la municipalidad. !"Asesorar al equipo de calidad en el despliegue del plan. !"Facilitar las actividades de informacin, exploracin, compromiso y capacitacin. !"Fomentar el trabajo en equipo. !"Detectar posibles obstculos al cambio y tomar las medidas pertinentes. !"Propiciar un entorno positivo para el desarrollo de la calidad. !"Coordinar la agilizacin y simplificacin de procesos. !"Implementar las medidas de mejora continua. 5.1.3 Formacin calidad: del equipo de

Adems del miembro de la Corporacin Municipal, es conveniente que los otros miembros del equipo se seleccionen teniendo en cuenta las siguientes caractersticas: !"Que tengan control sobre los recursos: humanos, fsicos y financieros. !"Que conozcan los procedimientos claves de la municipalidad. !"Que estn comprometidos con el proceso de calidad. 5.1.4 Planificacin implantacin: de la

El tamao del equipo puede variar de una municipalidad a otra, sin embargo hay que tomar en cuenta que en grupos muy grandes es muy difcil llegar a consensos y un grupo muy pequeo puede llegar a ignorar problemas importantes y no llegar a vislumbrar oportunidades o amenazas. Es importante que el coordinador de calidad identifique su equipo para la implantacin de la calidad en la municipalidad. Es necesario que en el equipo exista al menos un miembro de la Corporacin Municipal, ya que esto provocar que la misma Corporacin Municipal se mantenga informada sobre los avances y obstculos, y que el proceso de calidad sea tomado ms en serio, ya que

La planificacin de la implantacin de la calidad establece el conjunto de actividades a realizar y la secuencia a seguir. El plan debe tener las metas establecidas y las actividades a realizar para alcanzar dichas metas, as como los recursos y tiempos previstos para cada una de ellas. El plan debe ser presentado a la Corporacin Municipal para su aprobacin. 5.2 ACCIN:

Es poner en marcha el plan. Esta etapa contempla las siguientes acciones: !"Definir la misin !"Crear las condiciones adecuadas para la calidad

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE!"Iniciar la simplificacin y agilizacin de procesos 5.2.1 Definir la misin: La misin se define como la razn de ser de la organizacin, en este caso la municipalidad, qu la caracteriza y la diferencia de otras, y hacia dnde orienta sus esfuerzos y acciones de sus funcionarios y trabajadores. Por supuesto, la misin de la municipalidad debe formularse en el marco de las atribuciones y responsabilidades que la Constitucin Poltica de la Repblica, el Cdigo Municipal y otras leyes, le asignan. La misin trata, entonces, de definir cmo es la mejor forma de cumplir con sus cometidos legales. La misin es una expresin clara de cmo el equipo de calidad percibe lo que la municipalidad debe hacer y cmo lo debe hacer y para quin lo hace, lo que le permitir aunar los esfuerzos de todos, priorizar los recursos y centrarse en la mejora continua de los procesos para la prestacin de los servicios municipales. Es importante indicar que para expresar la misin de la municipalidad sta debe ser: !"Clara y comprensible !"Breve, de manera que pueda ser recordada con facilidad !"Identificar la meta de la municipalidad 5.2.2 Crear las condiciones adecuadas para la calidad: El establecimiento de un clima organizacional que permita que los clientes internos y externos contribuyan efectivamente a elevar el rendimiento de la municipalidad es clave, y representa implementar las condiciones de comunicacin, participacin, motivacin y estmulos adecuados. As como, el mejoramiento de equipo, materiales e instalaciones fsicas (ver captulo III). 5.2.3 Iniciar la simplificacin agilizacin de los procesos: y

Es necesario identificar cules son los procedimientos que se ejecutan en la municipalidad y priorizarlos, a fin de establecer cules pueden ser considerados dentro de la primera etapa de rediseo o reingeniera de procesos. A partir de aqu, el comit de calidad, podr iniciar la simplificacin y agilizacin de procesos. Sin embargo es recomendable que el primer proceso seleccionado, presente ciertas caractersticas con el propsito de contar con condiciones adecuadas y generar nuevas actitudes positivas hacia la calidad. Las caractersticas del proceso seleccionado son: !"El proceso debe estar relacionado con la misin municipal !"El proceso debe de tener impacto en la satisfaccin del cliente !"El proceso debe darse a menudo, no debe ser un proceso que se ejecuta espordicamente !"El proceso debe ser interfuncional, que en los pasos del mismo intervengan distintos puestos y dependencias municipales !"El proceso no debe ser ni muy grande, que haga compleja esta etapa de implantacin, pero tampoco muy pequeo que los resultados obtenidos no puedan ser sensibles !"El proceso debe ser visible para todos los miembros de la organizacin !"Los resultados deben se mensurables, tanto en tiempo como en recursos !"El proceso debe estar dentro del mbito de control de la municipalidad !"El proceso debe de tener alta probabilidad de xito en su implantacin

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Fundacin Centroamericana de Desarrollo -FUNCEDE5.3 EXTENDER LA TRANSFORMACIN: El objetivo de esta etapa es el involucrar al resto de miembros de la organizacin en los cambios que hasta el momento se han producido. Esta etapa considera las siguientes acciones: !"Planificar la reasignacin de recursos !"Controlar el avance !"Identificar y eliminar obstculos o debilidades y potenciar fortalezas y oportunidades !"Capacitar a funcionarios y empleados municipales !"Extender la agilizacin y simplificacin de procesos !"Comunicar 5.3.1 Planificar la reasignacin de recursos: Los recursos humanos, tecnolgicos, fsicos y financieros deben ajustarse a las nuevas situaciones que conlleva la mejora de un proceso, por lo que es necesario anticipar qu recursos son los necesarios para la implementacin, los cuales debern estar enmarcados dentro de las posibilidades de la municipalidad a fin de garantizar su ejecucin. 5.3.2 Control del avance: El comit de calidad monitorear regularmente los avance obtenidos y los comparar con los objetivos planteados. 5.3.3 Identificar y eliminar obstculos y debilidades, y potenciar fortalezas y oportunidades: A partir del monitoreo y evaluacin realizada, y las sugerencias, quejas y reclamos el comit de calidad podr identificar y eliminar o reducir los obstculos y debilidades que provocan que el procedimiento no se ejecute como se haba planeado. De igual forma, podr potenciar las condiciones que provocan que el proceso se realice mejor, todo ello bajo la filosofa de mejora continua. 5.3.4 Capacitar a funcionarios empleados municipales: y

Para aplicar los principios de la calidad total, es necesario comprenderlos. Los funcionarios y empleados municipales deben ser educados y entrenados para la prctica de la calidad total. Dentro de la capacitacin es muy importante dar a conocer adems la definicin de los nuevos roles del personal, as como de la importancia que stos tienen en el quehacer municipal. 5.3.5 Extender procesos: la gestin de

Despus de realizadas las fases anteriores, el comit de calidad podr continuar con la implementacin de otros procesos prioritarios, y as ir extendiendo la calidad total a todos los procesos de la municipalidad. 5.3.6 Comunicar: La comunicacin persigue influir en el comportamiento y actitudes de las personas y constituye una valiosa herramienta para lograr comportamientos y actitudes positivas, eliminando incertidumbre e inquietudes y reduciendo la resistencia al cambio. Los mensajes a comunicar deben ser claros y concisos, y deben ser difundidos de manera formal a travs de los distintos medios: reuniones entre funcionarios y trabajadores, carteleras informativas, artculos en algunas publicaciones municipales o departamentales y boletines informativos.

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