ESTADO DEL ARTE DE LA GESTIÓN Y DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

INFORMACIÓN
DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
TCS - TATA CONSULTANCY SERVICES

AUTORES
DAYHANA BLANDON CANO Cod 100097862
DIANA CAROLINA PACHON PEÑA Cod 100110055

TUTOR
JUAN MARTINEZ

POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERÍA, DISEÑO E INNOVACIÓN
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS EN INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS
Bogotá D.C.,
21 de mayo de 2022

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 DESARROLLO

INTRODUCCIÓN
TCS es una multinacional india de consultoría y servicios de tecnología de la
información, con 149 ubicaciones en 46 países, uno de ellos es Colombia, y otros
cuantos en Latinoamérica.

1. Seleccione un indicador de desempeño de su empresa

Indicador SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). es un contrato que describe el
nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor.

2. Construya la ficha del indicador seleccionado haciendo uso del

siguiente esquema

Describa el Indicador
sirven para establecer unos indicadores que se
Los Service Level Agreement
puedan medir para regular el servicio que prestamos y así asegurar el
cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes. SLA´s establecidos
en el contrato de TCS - LATAM AIRLINES GROUP S.A

Defina las jerarquías o dimensiones

Tiempo: Horas – días – meses

Ubicación País: Colombia, Ciudades: Medellín- Bogotá

Cliente: LATAM AIRLINES GROUP S.A

Servicio/Segmento: Prioridad 1 (Severidad Critica), Prioridad 2(urgente), prioridad 3

(moderada y baja)

Expresión matemática:

SLA=

N Answ20: % de solución del requerimiento

N Entrantes: tiempo de atención del incidente

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Defina los umbrales