Unidad 1 / Escenario 1

Lectura fundamental

Historia y principios de la calidad

Contenido

1 Concepto de calidad

2 Concepto de calidad total

3 Historia de la calidad total

4 Etapas de la evolución del concepto de calidad en la industria

5 Conclusiones

Palabras clave: calidad, historia de la calidad, principios de la calidad, Deming.

1. Concepto de calidad

Para entender la finalidad de trabajar bajo un sistema de gestión de calidad, se debe reconocer
el concepto de calidad, entendido como la valoración que se le brinda a un objeto o servicio, de
acuerdo con la experiencia de quien hizo uso de este, partiendo de las expectativas que tenía frente
a él (Duque, 2005). Es decir, que la calidad es una propiedad adquirida para cada objeto o servicio
ofertado que ha generado un interés en el consumidor y, de acuerdo con su experiencia, le otorga un
nivel de satisfacción que le agrega valor al bien adquirido.

Así que cuando la calidad alcanza su objetivo, y hay una sensación positiva por parte del consumidor,
este decide usarlo una y otra vez de forma automática, de forma que se genera una finalidad
inconsciente.

Teniendo lo anterior en mente, la satisfacción se asocia al concepto neto de calidad, donde el cliente
asigna el valor: “por lo general el cliente identifica su nivel de necesidad y su nivel de pago, y la oferta
le permite seleccionar un nivel de calidad acorde con sus posibilidades”. (Álvarez, 2015, p.20). Es por
ello que un consumidor siempre elige una marca y paga por ella el valor solicitado o desea tener una
marca específica.

2. Concepto de calidad total

Antes de entrar a analizar el concepto de sistema de gestión de calidad, es importante tener claridad
frente al concepto de calidad total. Este hace alusión al principio de que, si se quiere obtener un
producto o servicio de calidad, se debe involucrar a toda la empresa, es decir que los procesos
técnicos, relacionales de capital humano y los económicos deben estar integrados y trabajar al
unísono; las personas que ejecutan los procesos deben creer firmemente en hacer las cosas bien. De
esta forma se asegura que toda la producción se haga de forma correcta y exista un cliente satisfecho
que pague el valor de mercado del producto o servicio.

Cuando un bien o servicio satisface las necesidades del usuario, este suele percibirlo como confiable.

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A continuación, se exponen algunas características de los procesos de calidad total.
El usuario piensa: siempre que lo uso es el mismo
Desde el proceso producto, mantiene las especificaciones de su
Por lo general me asegura
técnico del elaboración o presentación, es decir, puedo
conformidad y/o durabilidad
producto o servicio pensar que siempre que lo use, obtendré lo que
me están ofreciendo.

Los procesos Ya sea un servicio prestado o la elaboración de Cuidan de su empresa, por

relacionales de la un producto, los empleados creen en la calidad eso les interesa que el cliente
organización como un principio: “hacer bien las cosas”. piense lo mejor del producto.

El cliente espera que el valor

Para la organización, pensar en calidad significa que pagado sea proporcional y
Proceso económico se optimizan procesos, por lo tanto, se reducen exista una relación equitativa
costos de producción y servicios frente a la expectativa que tenía
del servicio o del producto.

En conclusión, se obtiene un cliente fidelizado.

Figura 1. ¿Qué se espera de la calidad total?

Fuente: elaboración propia

3. Historia de la calidad total

Para llegar al concepto de calidad total que se conoce hoy, se han presentado varios aportes a lo
largo de diferentes épocas, las cuales se ilustran en la siguiente figura, y se explican en los siguientes
numerales.

Época industrial

B
A
Edad media o
época artesanal

Figura 2. Principales épocas en la evolución de la calidad total

Fuente: elaboración propia

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La evolución de la calidad data de miles de años atrás, tal como lo cuenta uno de los máximos
exponentes de la calidad total, José Ángel Maldonado (2015), quien toma la cita bíblica “y Dios
vio que era bueno”, la cual ilustra cómo, desde tiempo atrás, una premisa del ser humano para
ganar la gracia de Dios era hacer las cosas bien. Otro ejemplo citado, hace referencia al código de
Hammurabi, donde se dice que “si un albañil ha construido una casa y no siendo ésta suficientemente
sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”. Es decir, el hombre siempre
ha tenido claro que existen formas de hacer las cosas y que estas pueden ser valoradas. Teniendo
como referencia al mismo autor, a continuación, se presenta un resumen de la evolución del
concepto:

3.1. Época artesanal

En la Edad Media la calidad se apreciaba por el nombre que del artesano. Esto parte de la opulencia
de la época, pues el artesano estaba obligado a que cada una de sus creaciones fueran obras maestras,
piezas únicas que resaltaban su nombre y su orgullo. Así se lograba la agremiación del producto y
mantener códigos estrictos de producción y de venta de este. Maldonado resalta que “desde esa
perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, calidad total no solo
reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano. Lo hace recuperar el orgullo por lo que
elabora, al destacar que es el propietario de su trabajo” (2015, p. 11).

3.2. Época industrial

Esta tal vez es la época más impactante para el proceso de la calidad total, puesto que se abandona el
trabajo artesanal del hombre con piezas únicas para introducir la producción mecánica de piezas en
masa. Esto hizo que la industria empezara a cambiar el paradigma del valor de la calidad de lo estético
y hermoso, y pasara a enfocarse en la fabricación de productos masivos, lo que obligó a establecer
procesos de manufactura, en donde se involucraban nuevos roles y personal más cualificado para el
uso de la maquinaria y ejecución de los procedimientos. Dentro de estos roles se empieza a destacar
el rol del director o gerente, el cual debía encargarse de prever y asegurar la producción.

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4. Etapas de la evolución del concepto de calidad en la industria
Al aplicar este concepto al sector industrial se distinguen cuatro etapas principales de evolución, que
empezaron a introducir el aseguramiento de la calidad total en la producción industrial, conservadas
hasta el día de hoy. Estas se exponen en la siguiente figura:

01
Inspección
Al introducirse la maquinaria
para la producción en masa y
la reducción del personal para
la manufactura, se hizo
necesario generar un proceso
de inspección. Para este caso
se tomará el ejemplo de la
inspección realizada por
Brinda Tylor, cuando ella
indica que es necesario
establecer las funciones que
deben realizar cada uno de
los operarios. En esta etapa
se introdujeron los
instrumentos de inspección
como apoyo a la inspección
visual y se establecieron
departamentos de control de
calidad del producto.
02
Control estadístico
El aporte más importante de
esta etapa fue incluir el
análisis estadístico, con
técnicas como el muestreo, al
igual que se empezó a hablar
de estándares aceptables
mínimos para la inspección
de calidad a la muestra. El
gobierno de Estados Unidos
introdujo estos métodos a la
producción masiva de armas
en la segunda guerra mundial.
Al necesitar depurar el
proceso y requerir personal
capacitado que pudiera
realizar el proceso de
inspección mínima de calidad
a la muestra, se vincularon las
universidades para que fueran
agentes formadores, así se
empieza a vincular el
concepto de calidad a la
academia.
03
Aseguramiento
de la calidad
El logro en esta etapa se
enfoca en la vinculación de la
administración en asegurar la
calidad, entendiendo que no
solo la calidad se debe al
resultado que podía asegurar
el control estadístico. Es
decir, había que vincular
activamente a la
administración para que no
fuera responsabilidad de los
estadísticos el control de la
calidad, sino que desde la
gerencia se tomaran medidas
para asegurar que los
procesos bien aplicados, de
por sí brindarán resultados de
antemano óptimos. En
Japón, ya se empezaba a
hablar de control de calidad.
04
Estrategia competitiva
Asegurar la calidad y vincularla
a todos, no solo en el proceso
de producción sino
instaurarla en la gente como
principio iniciando por la
gerencia, hace que para las
organizaciones se convierta
en una ventaja competitiva,
no solo por hacer productos
bien valorados por los
clientes, sino que empieza a
generar un mejoramiento
continuo en la producción de
este, siendo el proceso
mismo, una base de
planeación estratégica para el
crecimiento de la
organización.

Figura 3. Evolución de los procesos industriales de aseguramiento de la calidad

Fuente: Maldonado (2015).

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Un hito importante de la instauración de la calidad en los procesos industriales es el japonés, el cual
resalta cómo Japón, luego de la devastación por la Segunda Guerra Mundial, decide levantar su
industria con bases sólidas que permitieran el desarrollo sostenible de su nación, siendo hoy uno de los
mejores países en calidad de vida, con mayor desarrollo industrial y sinónimo de productos de calidad.
Esto se dio en gran parte por decidir levantarse de nuevo bajo los conceptos de la calidad.

La historia muestra a Japón como un país que producía solo con la preocupación de que sus
productos fueran usados en masa, mas no reconocidos por su calidad. Para cambiar este paradigma
y recuperar su economía, luego de la Segunda Guerra Mundial, deciden invitar al catedrático y
estadístico W. Edwards Deming, es uno de los más reconocidos precursores de la calidad, puesto que,
según Bialaszewski, “cuando se emplean los 14 principios del Dr. Deming de gestión de calidad total,
se podría reducir drásticamente el riesgo de fracaso”.

Gracias al crecimiento de Japón, los exponentes de la calidad tomaron como ejemplo sus mejores
prácticas y las aplicaron a nivel mundial.

4.1. Principales exponentes de la calidad

Como se ha indicado, Deming es uno de los principales exponentes de la calidad, pues identificó que
para instaurar la calidad total los trabajadores de la organización debían percibir la calidad como un
principio, un valor no negociable en el quehacer diario y en la conciencia colectiva. Con este fin, este
autor propuso 14 principios a implementar en las organizaciones, nombrados a continuación:

1. Crear con el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan de ser competitivos y
permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores y
productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el

producto se hace con calidad.

4. Eliminar la práctica de hacer negocios sobre la base del precio de venta, en lugar de esto,
mejorar la calidad por medio del precio, es decir minimizar el precio total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de
trabajo de manera permanente.

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 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la
calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que, si la principal meta es la
calidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de
su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13 puntos anteriores.

Tal vez el aporte con mayor reconocimiento de Deming es la introducción del ciclo PHVA (planear,
hacer, verificar, actuar), que brinda la base de los sistemas de gestión al permitir la mejora continua,
entendiendo que la implementación de la calidad total está basada en una buena gestión y planeación
administrativa, la capacidad de evaluarse constantemente y la importancia del compromiso de la
dirección para dicha gestión.

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A continuación se describe, grosso modo, los principales exponentes y algunos aportes:

Tabla 1. Principales exponentes

Exponentes Aportes
Fue el primero en hablar del control estadístico. Según Valdés, “este método
aplica conceptos estadísticos para analizar y controlar la calidad en los procesos
Walter A. Shewart de transformación permitiendo examinar un número reducido de piezas en una
muestra significativa de un lote, en lugar de tener que inspeccionar el total de la
producción” (s. f., pág. 1).
Introdujo el concepto de calidad total, en el que se entiende que la calidad
Armand V.
no se debe medir en el proceso de construcción del producto, sino que debe
Feigenbaum
revisarse en todas las etapas del proceso.
Identificó el alto costo que significa para la empresa el no pensar en la calidad.
Se habla de la trilogía de Juran (planeación, control, mejora), incluyendo el
Joseph M. Juran
término de deficiencia del producto, siendo este realmente el que genera los
sobrecostos.
Sus aportes estuvieron enfocados en la creación de dos estrategias. La primera
enfocada a los círculos de la calidad, los cuales hacían alusión, según Valdés
(s. f.), a un grupo que dentro de sus actividades realiza el control de la calidad,
Kaoru Ishikawa propone mejoras continuas al desarrollo de las actividades. Una premisa
importante es vincular en la mejora a todos los miembros de la organización.

La segunda estrategia es la de la metodología para evaluar causas y sus efectos,

conocida como la espina de pescado.
Analizó la importancia de la gerencia para detectar las dificultades y su
disposición al actuar, la vinculación de una comunidad laboral satisfecha con
Philip B. Crosby
su organización y propuso una vacuna administrativa basada en tres principios:
determinación, educación e implementación.

Fuente: elaboración propia

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A modo de ejemplo, a continuación, se toma la empresa KHSA, la cual se dedica a fabricar ropa
deportiva para deportistas de alto rendimiento. Esta empresa actualmente ha logrado posicionarse
en el mercado local, debido a que se diferencia por hacer sus prendas con ropa reciclada; su interés
es participar en el mercado internacional. Con sus objetivos de posicionamiento de marca en el
extranjero establecidos, la empresa debe entonces pensar en aplicar la calidad total.

La gerencia establece dos objetivos estratégicos, para ello debe:

1. Establecer las características del producto.

2. Establecer procedimientos.

3. Establecer estrategias de control de calidad total en cada uno de los procesos que implican la
producción, la administración hasta llegar al cliente de interés.

4. Implementar estrategias que le permitan realizar pruebas de calidad a la producción.

5. Revisar los productos deficientes y establecer procesos de mejora.

6. Establecer procesos de medición de la satisfacción del cliente.

7. Vincular al personal para que aporte ideas que optimicen la producción y la innovación.

Ahora bien, para poder hacer posible este listado, que parece sencillo, debe existir un compromiso
total de la gerencia, debido a que se debe asignar un presupuesto que no solo establezca los recursos
financieros, sino también los recursos humanos. En este compromiso se debe establecer una política
de calidad clara, basada en la capacidad de la empresa a cambiar y adaptarse.

Conociendo lo anterior es importante cuestionarse frente:

• Si usted fuera deportista de alto rendimiento y supiera de esta ropa, ¿qué esperaría de ella y
cuanto estaría dispuesto a pagar?

• Si usted fuera el gerente de la empresa, ¿empieza a entender los beneficios de pensar en la

calidad para su empresa?

• Si usted fuera el encargado de implementar la calidad en la organización, ¿ya puede empezar a

vislumbrar como está evolucionando el concepto para ser un Sistema de Gestión enfocado a la
Calidad y cómo este es el principio de la implementación de un SGSST?

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5. Conclusiones
En esta Lectura se identificó que el concepto de calidad y su evolución han llevado al mejoramiento
de los productos y servicios que las empresas ponen en el mercado, pues existe una relación directa
entre mayor calidad y venta. Aplicar el concepto de calidad significa clientes satisfechos, reducción de
costos, mayor control, pero, sobre todo, compromiso de todas las personas involucradas en hacer las
cosas bien.

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Referencias
Álvarez F., (2015). Calidad y auditoría en salud. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.

Bialaszewski, D. (2018). W. Edwards Deming as a Guide for Reducing Risk in Project Management.
En Research, Practices, and Innovations in Global Risk and Contingency Management (pp. 174-
185). IGI Global. Recuperado de: https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=SQ5FDwAA
QBAJ&oi=fnd&pg=PA174&dq=W.+Edwards+Deming,&ots=-hAB5-l6l2&sig=f1duvViDcOs_
HC7YPzquPqqsg6o#v=onepage&q=W.%20Edwards%20Deming%2C&f=false

Duque Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80.

Maldonado, J. A. (2015). Fundamentos de calidad total. Recuperado de http://www.eumed.net/libros-

gratis/2011f/1117/benchmarking.html

Valdés L. A. (s. f.). Curso Desarrollo y evaluación de la calidad. Facultad de Contaduría y

Administración, Universidad Nacional Autónoma De México. Recuperado de http://docencia.fca.
unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf, recuperado el 20 de abril de 2018

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Gestión de la Calidad en Seguridad y Salud para el

Trabajo
Unidad 1: Inicios de la gestión de calidad
Escenario 1: Historia y principios de la calidad

Autor: Katherine Velandia Vargas

Asesor Pedagógico: Ingrid Gisell Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Diego Calderón
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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