FACULTAD DE INGENIERÌA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÌA INDUSTRIAL

“Aplicación del método 5S para mejorar la productividad en el área de

instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima- 2019”

TESIS PARA OBTENER EL TÌTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR:

Eduardo Ipanaque Paucar (ORCID: 0000-0001-7044-369X)

ASESOR:

Mgtr. Osmart Raúl, Morales Chalco (ORCID: 0000-0002-5850-4899)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL Y PRODUCTIVA

CALLAO – PERÚ
2019
 DEDICATORIA
A todas las personas a no rendirse nunca y luchar hasta
conseguir sus sueños.

A mis abuelos a quien extraño mucho, gracias por forjar

grandes personas como mis padres, a mi esposa quien
me dio el regalo más hermoso de mi vida mi hija a quien
amo y valoro mucho. A mis profesores que fueron piezas
importantes en mi vida profesional, a mi suegra por todo
su apoyo, y a todos nuestros hijos de cuatro patitas,
gracias a todos.

ii
 AGRADECIMIENTO
Ante todo a Dios por permitir que logre mis metas, a
mi familia, amigos, y personas especiales en mi vida,
a mi esposa quien me enseñó a no rendirme nunca
dándome fuerzas y seguridad en todo, sus sabios
consejos, a mi pequeña hija quien me enseño lo
hermoso de la vida, a mi suegra quien me apoyo en
todo momento, a mis padres a quien respeto y amo
mucho, a mis hermanos que fueron pilares
importantes en este proyecto, a mis amistades.

Muchas gracias a todos.

iii
PÀGINA DEL JURADO

iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

v
 ÌNDICE

DEDICATORIA .............................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... iii
PÀGINA DEL JURADO ............................................................................................................... iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD .................................................................................... v
ÌNDICE ........................................................................................................................................... vi
ÌNDICE DE TABLAS .................................................................................................................. viii
ÌNDICE DE FIGURAS .................................................................................................................. ix
ÌNDICE DE ANEXOS .................................................................................................................... x
RESUMEN...................................................................................................................................... xi
ABSTRACT ................................................................................................................................... xii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA .......................................................................................... 2
1.1.1 Realidad Mundial .................................................................................................... 2
1.1.2 Realidad Latinoamericana ...................................................................................... 2
II. MÉTODO ..........................................................................................................................18
2.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................18
2.1.1 Tipo y Nivel de Investigación ................................................................................18
2.2 Operacionalización De Variables .................................................................................19
2.2.1 Variable independiente .............................................................................................20
2.2.2 Variable dependiente: productividad.......................................................................20
2.3 Población Y Muestra .....................................................................................................22
2.3.1 Población ................................................................................................................22
2.3.2 Muestra .......................................................................................................................22
2.4 Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos Y Confiabilidad ........................22
2.4.1 Técnicas ......................................................................................................................23
2.4.2 Instrumento de recolección de datos ........................................................................23
2.4.3 Validez ........................................................................................................................23
2.4.4 Confiabilidad .............................................................................................................23
2.5 Procedimientos ..................................................................................................................23
2.6 Método De Análisis De Datos ...........................................................................................24
2.7 Aspectos Éticos ..................................................................................................................24
III. RESULTADOS .................................................................................................................. 25

vi
IV. DISCUSIÓN.......................................................................................................................48
V. CONCLUSIONES .............................................................................................................49
VI. RECOMENDACIONES ...................................................................................................50
REFERENCIAS ............................................................................................................................51
ANEXOS ........................................................................................................................................59

vii
 ÌNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Lluvia de ideas .................................................................................................................... 5

Tabla 2. Ponderación ......................................................................................................................... 7
Tabla 3. Descripción de la metodología 5S .....................................................................................11
Tabla 4. Las 5S................................................................................................................................11
Tabla 5. Operacionalización de variables ........................................................................................19
Tabla 6. Cronograma .......................................................................................................................25
Tabla 7. Organigrama de la empresa ...............................................................................................34
Tabla 8. Organigrama del área de Facility .......................................................................................35
Tabla 9. Organigrama de funciones .................................................................................................36
Tabla 10. Atenciones sanitarias .......................................................................................................37
Tabla 11. Comparativo de productividad .........................................................................................39
Tabla 12. Comparativo de la eficiencia ...........................................................................................41
Tabla 13. Comparativo de la eficacia ..............................................................................................43
Tabla 14. Prueba de normalidad ......................................................................................................45
Tabla 15. Estadísticas de muestras emparejadas ..............................................................................45
Tabla 16. Estadísticas de muestras emparejadas eficacia .................................................................46
Tabla 17. Diferencias emparejadas eficacia .....................................................................................47

viii
 ÌNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Nivel de productividad en el mundo (2012) ....................................................................... 3

Figura 2. Diagrama de Ishikawa ........................................................................................................ 6
Figura 3. Diagrama de Pareto ............................................................................................................ 9
Figura 4. Componentes de la productividad ....................................................................................22
Figura 5. Falta de uniformes y EPP´S..............................................................................................27
Figura 6. Falta de herramientas y equipos para la ejecución ............................................................28
Figura 7. Falta de capacitación al personal ......................................................................................28
Figura 8. Ausencia de un sistema generador de tickets ....................................................................29
Figura 9. Clasificación de materiales...............................................................................................30
Figura 10. Desecho de materiales sobrantes ....................................................................................30
Figura 11. Limpieza de la zona de trabajo .......................................................................................31
Figura 12. . Formato de rutina .........................................................................................................32
Figura 13. Coordinaciones de trabajo para asegurar la rentabilidad ................................................ 33
Figura 14. Ubicación de la empresa en el Google mapa .................................................................. 34
Figura 15. Diagrama de flujo de funciones...................................................................................... 37
Figura 16. Estadística de la productividad .......................................................................................40
Figura 17. Estadística de la eficiencia ............................................................................................42
Figura 18. Estadística de la eficacia ................................................................................................ 44

ix
 ÌNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Matriz de Consistencia .....................................................................................................72

Anexo 2. Matriz de Validación del Instrumento de Obtención de Datos .........................................73
Anexo 3. Validación de datos ..........................................................................................................74
Anexo 4. Operacionalización de variable ........................................................................................79
Anexo 5. Presupuesto de Tesis ........................................................................................................80
Anexo 6. Financiamiento de Tesis...................................................................................................81

x
 RESUMEN

El presente proyecto de investigación lleva como título “Aplicación de la metodología 5S para

mejorar la productividad en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de
mantenimiento, Lima- 2019. Esta tesis fue de tipo aplicada, que tiene como objetivo
determinar de qué manera la Implementación de las 5s el cual mejorará la productividad en el
área de las instalaciones sanitarias en una empresa de mantenimiento, lima 2019, La
investigación se realizó bajo un diseño pre experimental, teniendo como muestras las
atenciones de servicio que realiza el área operativa, los tiempos ejecución por trabajo, la
demora en las atenciones de producción. Por la cual la población del estudio estará
conformada por 16 semanas (Pre-Test), y 16 semanas (Post Test). Para el recojo de datos se
utilizó el programa Excel y para el análisis de datos estadísticos se utilizó el programa SPSS.

Los resultados obtenidos permitieron conocer el efecto que ocasionó la implementación del
de la metodología 5s en la productividad, bajo la aplicación como indicador la metodología
mejorando la productividad y sus indicadores que son la eficiencia y eficacia. Consiguiendo
así eliminar los tiempos innecesarios u otras actividades que no agregan valor y mejorar la
limpieza y orden en el área, como también la propuesta de requerimientos de algunos recursos.

A través de los resultados estadísticos, para muestras relacionadas el nivel de significancia de

la prueba de Wilcoxon, aplicado a la productividad del antes y después, se muestra un valor
de 0,000. Por lo tanto, de acuerdo con la regla de decisión nos indica que se rechaza la
Hipótesis nula, aceptando la Hipótesis alterna que nos dice que la implementación de las 5s
mejora la productividad en el área de las instalaciones sanitarias en una empresa de
mantenimiento, lima, 2019

Palabras claves: 5S, Productividad, eficiencia, eficacia, resultados.

xi
 ABSTRACT

The present research project is entitled "Application of the 5S methodology to improve

productivity in sanitary facilities of a maintenance company, Lima-2019. This thesis was of
applied type, which aims to determine how the Implementation of the 5s which will improve
productivity in sanitary facilities in a maintenance company, Lima 2019. The research was
carried out under a Pre-experimental design, taking as samples the service attentions
performed by the operational area, execution times for work, the delay in the attention of
production. For which the study population will consist of 16 weeks (Pre-Test), and 16 weeks
(Post Test). The Excel program was used to collect data and the SPSS program was used to
analyze statistical data.

The obtained results allowed to know the effect that caused the implementation of the 5s
methodology in the productivity, under the application as an indicator the methodology
improving the productivity and its indicators that are the efficiency and effectiveness. Thus,
eliminating unnecessary time or other activities that do not add value and improving
cleanliness and order in the area, as well as the proposal of some resource’s requirements.

Through the statistical results, for related samples, the level of significance of the Wilcoxon
test, applied to the before and after productivity, shows a value of 0.000. Therefore, according
to the decision rule, it indicates that the null hypothesis is rejected, accepting the alternative
hypothesis that tells us that the implementation of the 5s improves productivity in the area of
health facilities in a maintenance company, Lima, 2019

Keywords: 5S, Productivity, Efficiency, Efficiency, Results

xii
I. INTRODUCCIÓN
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1.1 Realidad Mundial

A nivel global “Según The Global Information Technology Report 2016, de un informe anual,
hace la evaluación en todos los países alrededor del planeta, para poder verificar el nivel de
impacto de la tecnología en su proceso de expansión y en la competitividad de los países
adjuntos”. Nuestro país está ubicado en el ranking 90, ver en el anexo”. Así se está
manteniendo durante Tres años desde el año 2014, se puede verificar que hubo mejoras en el
aprovechamiento de la tecnología.

La metodología de la 5s se desarrolló en Japón que fue realizada por la industria de ese

entonces en cual estaba en la obligación de reincorporarse en el mercado mundial ya que sus
fábricas fueron destruidasenla2daGuerramundialyestoocasiono una gran pérdida de la
economía y en su producción de es por ello por lo que Japón y está en la obligación de inventar
una metodología para poder así enfrentar los grandes problemas que sufrieron y esto ocasiono
en su industria en general. Como el caso de la gran empresa Toyota que aplicó este método y
es reconocida como la mejor empresa a nivel mundial de fabricación de automóviles.

Esta tecnología está en todas sus corporaciones y tiene un beneficio muy bueno para su
productividad en un país muy extenso. La tecnología avanza a pasos muy agigantados es por
ello por lo que en la mayoría de países optan por tener una tecnología muy competitiva y así
darle un buen aprovechamiento, en el desarrollo y la mejora en la productividad y así tener
una empresa que puedan establecer lineamientos basados en la mejora de servicios, brindando
un servicio de calidad basados en la productividad de los servicios brindados, cuyas metas
serán que el cliente se sienta respaldado por una gran empresa que estará a cargo de sus
proyectos de inversión a futuro.

1.1.2 Realidad Latinoamericana

En Latino América todas las empresas que brindan un servicio de mantenimiento se ven en la
necesidad de aplicar la metrología de la 5s para incorporar dentro de sus funciones esta
metodología que les ayudara a simplificar los problemas que se presente en la empresa llevar
un orden al aplicar esta metodología que es muy útil para las empresas de servicio y esto

2
ocasiona que los clientes se sientan identificado con la empresa ya que se les brindara un
servicio de calidad en la conservación de sus equipos sanitarias como por ejemplo los caños,
las trampas de lavaderos, tubería de desagüe y lo que conlleva todos los equipos sanitarios en
una empresa de servicio que brindara la comodidad hacia el cliente.

1. NIVEL DE PRODUCTIVIDAD EN EL PLANETA (2012)

Figura 1. Nivel de productividad en el planeta (2012)

A nivel de nuestro país y Según el diario (Gestión, año 2013), las micro y pequeñas empresas
tienen muchas dificultades en poner en marcha sus proyectos ya que existe un temor y
desconocimiento de todas las herramientas en base a costos y a la falta de incorporar los
elementos que actualicen su productividad. Esto genera que las empresas sientan el temor de
seguir invirtiendo en sus proyectos de desarrollo.

En diferentes empresas nacionales prefieren seguir llevando un desorden sus instalaciones sin
aplicar alguna metodología que les pueda ayudar a futuro muy beneficioso y así les pueda
brindar mejoras en sus producciones y/o servicios.
Las maquinas por una buena falta de mantenimiento consumen demasiada cantidad de energía
y a su vez son buenos contaminantes del medio ambiente, el cual pone en riesgo la salud
interna de sus trabajadores y la población.

3
Por otro lado, se puede observar que las muchas de las empresas grandes tienen unos
problemas al tener que optar por una empresa que vea todo su tema de Manto y que reúna los
requisitos básicos para que el cliente pueda estar cómodo al poder contar con una buena
empresa que les da la tranquilidad en el cuidado de sus instalaciones y así puedan disminuir
sus gastos y obtener más beneficios.

Muchos servicios, muchas demandas y muchos productos que sustituyen son los principales
detonantes que impulsan a las empresas a que busquen la diferenciación y sobre todo la
fidelización de sus clientes ya que gracias a ellos las empresas subsisten.

Las empresas que se dedican a los servicios de servicios de mantenimiento son empresas que
dedican su deseo brindar todo el apoyo necesario en cuanto la prestación del cuidado de sus
instalaciones, limpieza y reparación de los equipos, no son exceptas de la gran oferta que
existe también en su sector, en este sentido, debe implementar una metodología para mejorar
su capacidad y tiempo de respuesta hacia el cliente, analizando todos los problemas que
pueden generarse durante su proceso y aplicando prontas soluciones para superar esta
deficiencia y solucionar sus problemas esperando que los gastos ejecutados se mantenga en
un promedio estándar de solución y esto genere menos gastos a la empresa el cual se puede
ver reflejado en la empresa a cargo de sus servicios de sus instalaciones.

Al aplicar este método en el área de servicios generales centrado en lo Sanitario son un

elemento vital en las empresas de servicio, pues de su trabajo operacional de las instalaciones
por ende la atención de los problemas podrá ser atendidos con mayor rapidez y de su criterio,
el buen desarrollo del trabajo (trabajo eficiente).
A nivel de Lima metropolitana son pocas las empresas que aplican esta metodología ya
quenocuentaconelpersonalcapacitadoynosevenobligadosaaplicarestametodología, Pero si se
enfocasen en los beneficios que esta metodología les brindaría buenos resultados a muy bajos
precios para el mejoramiento en cuanto al costo beneficio.
La compañía que brinda el servicio de Manto del área de instalaciones sanitarias ha
identificado la necesidad de mejorar su nivel de servicio en la atención en cuanto al cuidado
de sus instalaciones ya que el cliente tiene referencia de optar por otra empresa para poder
atender sus necesidades en cuanto al cuidado de sus instalaciones.

4
Es por ello por lo que se realiza el presente estudio, tomando en consideración la aplicación
del método 5s para que aumente el nivel de productividad del área de instalaciones sanitarias
y gestión de gran beneficio en cuanto a los repuestos sanitarios, esperando grandes resultados
de que beneficien a la empresa contratante.

Tabla 1. Lluvia de ideas

Ítems CAUSA
1 Área de trabajo, reducido.
2 Demasiado desorden en el área de trabajo.
3 No existe una adecuada coordinación.
4 No se asignan bien los trabajos.
5 No existe una buena capacitación al personal técnico.
6 Personal no entrenado para las funciones.
7 Equipos obsoletos, no aptos.
8 No existen equipos adecuado de trabajo.
9 No existe una adecuada inversión para los trabajos.
10 Falta de programa de mantto preventivos.
11 No existe un control de los repuestos (insumos).
12 Material en excesivo.
13 Materiales en desuso, caños, lavaderos.
14 No cuenta con un cardex de repuestos.
15 Demora en entrega de reportes.
16 Instrumentos de medición sin calibración.
17 No cuenta con los formatos de atención.
18 No cuenta con un Cardex repuestos.
19 No cuenta con un control de materiales
Fuente: Elaboración propia.

Mediante este cuadro se puede visualizar que se recopila toda la información donde se propone
una lluvia de ideas que se presentan en todo su entorno y así se puedan aplicar en una solución
en las fallas del todo un proceso, esta herramienta es muy útil y nos facilita el trabajo el cual
podremos encontrar una solución para cada uno y así se pueda entender el problema de las
áreas afectadas y así ejecutar una solución.

5
Figura 2. Diagrama de Ishikawa

6
Diagrama de Pareto

El presente diagrama se le conoce como la ley 80/20, en el cual se estará reflejando en nuestro
efecto, en el diagrama el 80% de los nuestros problemas si tienen solución si se elimina el
20% de las causas encontradas que la originan con esto se pretende solucionar los problemas
encontrados, hay la opción atacar todas las causas al mismo tiempo, por efecto el diagrama de
Pareto, se enviara al grafico de barras cuyo análisis o aplicación son de las variables y de los
datos encontrados en la prueba, así como la ubicación de las causas más resaltantes para su
posterior solución, (Gutiérrez, 2014 p.193).

Tabla 2. Ponderación

Frecuenc Frecuen
Ítems CAUS Frecuen % ia ia cia 80-
A
cia Acumula Acumul 28
da ada
%
1 Área de trabajo, reducido 150 24% 150 24% 80%

2 Demasiado desorden en el área de 120 20% 270 44% 80%

trabajo

3 No existe una 96 16% 366 60% 80%

adecuada coordinación

4 No se asigna bien los trabajos 75 12% 441 72% 80%

5 No existe una buena capacitación 50 8% 491 80% 80%

al personal técnico

6 Personal no entrenado para las 25 4% 516 84% 80%

funciones

7 Equipos obsoletos, no aptos 16 3% 532 87% 80%

7
 8 No existe equipos adecuado de 14 2% 546 89% 80%
trabajo

9 No existe una adecuada inversión 13 2% 559 91% 80%

para los trabajos

10 Falta de programa de mantto 11 2% 570 93% 80%

preventivos
11 No existe un control de los 9 1% 579 94% 80%
repuestos (insumos)

12 Material en excesivo 8 1% 587 95% 80%

13 Material en desuso, caños, lavaderos 7 1% 594 97% 80%

14 No cuenta con un cardex de 6 1% 600 98% 80%

repuestos

15 Demora en entrega de reportes 5 1% 605 98% 80%

16 Instrumentos de medición sin 4 1% 609 99% 80%

calibración

17 No cuenta con los formatos de 3 0% 612 100% 80%

atención

18 No cuenta con un control de 2 0% 614 100% 80%

materiales

615
Fuente. Elaboración propia

8
Mediante este diagrama se puede observar todas las posibles causas encontradas que generan
mayor problema de nuestro problema principal, en el nuestro cuadro de ponderación se
observa la frecuencia de los problemas encontrados en el área de un periodo determinado,
como también el porcentaje acumulado que nos permite hacer la medición de las causas que
generan los demás problemas. (Ver Tabla N°2)

Figura 3. Diagrama de Pareto

Con este cuadro se puede visualizar los registros de todos problemas muy graves el cual
ocasiona que puedan afectar a nuestra productividad del área de Mantenimiento, mediante la
aplicación del método 5s, procederemos a resolver el 80% del problema solamente
solucionando un 20% de las posibles causas.

Se puede verificar en el diagrama de Pareto que un 30% demuestra la ignorancia en la

9
Capacitación del personal operativo que realiza a diario y esto nos ocasiona que las atenciones
hacia el cliente se reduzcan muy considerablemente el cual afecta la productividad en las
atenciones que se le brinda al cliente.

Rodríguez. G y Roncallo Ramírez. C, (2013). Indica en su objetivo, al respecto en la

empresa XAR LTDA, es eliminar los sobrantes de fabricación ya que son contabilizados con
el 18%. Y es una cantidad considerable de perdida, en su metodología, en tal sentido este
trabajo de investigación se utilizó el TPM para eliminar los sobrantes, en la cual su resultado
en efecto para este caso la se tendrá que efectuar una base de datos el cual llevara los registros
de las reparaciones de los equipos, el tiempo de respuesta mediante los reportes de fallas, los
mencionados muertos que se producen en las fabricaciones de los productos, se propuso la
alineación de la mejora de 3 fases para desarrollar en la empresa el cual es viable para el plan
maestro ante una respuesta de mejora en la fabrica

Maldonado. E, (2019). Nos indica en su objetivo, de esta investigación es la fabricación de

los carros metálicos para el sector minero por la creciente demanda en este sector. La
Metodología usada en este trabajo de investigación es la productividad, de este modo como
resultado se obtuvo los materiales de fabricación a un menor costo y así se puedan fabricar en
cantidades dependiendo la demanda del mercado.

Guaraca. S, (2015). Uno de sus objetivos fue mejorar la productividad en la sección de la

sección de prensado de pastillas. Por lo tanto, se utilizó la metodología de la productividad es
así como nuestro resultado se mejoró la productividad a un menor costo y se obtendrá los
datos históricos de las bases, es por ello por lo que la productividad creció en un25%y la
eficacia de 70.8% a 91.5%, Esto implica que la productividad se incrementó de 108 a 136
pastillas/HH en la jornada de 11 horas y de 102 a 128 en la jornada de 8 horas. Con el 25%,
esto nos indica que se fundamenta el estudio del método 5s.

Galindo. R, (2015). En cuyo objetivo es aumentar el proceso de la productividad del proceso

de colaje en los acabados de construcción. Asimismo, se utilizó la metodología de la
productividad obteniendo como resultado que no se tiene una buena inversión en el mercado
peruano en comparación del producto extranjero que ingresa a nuestro país, elevando en un
31.34% de mejoras en la fábrica.

10
Roldan. L, (2015). Su objetivo es demostrar la fidelidad del cliente en las compras en los
supermercados limeños, en tal sentido se utilizó la metodología de la 5s para verificar la
calidad de servicio que reciben las personas al realizar sus compras, debido a esto se tuvo
como resultado que se tienen que poner más énfasis para que así se pueda tener una mejor
calidad en cuanto al servicio que el cliente necesita al comprar en estos supermercados.

Gutiérrez. P y Mendoza. E, (2017). Al respecto en su objetivo no menciona que tiene que

elevarse la productividad en la empresa Metarqel S.A.C, el cual se utilizó la metodología de
las 5s para mejorar la productividad en la empresa, es así como resultado se obtuvo un 23%
en la productividad por lo tanto nos indica que la 5s se obtuvo un efecto positivo e hizo que la
productividad se incrementara.

Tabla 3. Descripción de la metodología 5S

Fuente: “Leandro torres (Significado de las 5s).

Conocidos por ser muy importantes el cual crea una buena cultura que se centró en mejorar
cada una, el cual si no se siguen esos pasos no se podrá pasar al siguiente siguiendo un orden
en base al diagrama establecido de las 5s, y así no se completa su implementación y con el
tiempo los problemas volverán a surgir y esto ocasionara un desorden como en el inicio de la
aplicación de esta metodología.

Tabla 4. Las 5S

Fuente: “Gestión integral de activos físicos y mantenimiento, autor, Leandro Torres, 2017”.

11
Esto significa que las 5S están basados en crear los pilares en una cultura de la organización
centradas en la calidad y la mejora continua llevando un orden y así poder subir un paso en la
siguiente etapa de la metodología, de lo contrario no se podrá su completar su respectiva
implementación y con el tiempo volverán aparecer los problemas de desorden y falta de
limpieza.

“El mantto es un conjunto de técnicas destinada a conservar equipos e instalaciones”. Santiago

García Garrido, 2003)”.

Se puede comprender por mantto que es la función empresarial a quien le encomienda llevar
conservar los equipos y la infraestructura de un local ya que se necesita tener un control de los
bienes que se tiene en el local a brindar el servicio, en tal sentido el mantenimiento es un
conjunto de funciones y acciones para conservar y mantener y garantizar un servicio de
garantía óptimo. En este sentido se puede decir que el mantenimiento que el mantenimiento
es el conjunto de acciones necesarias para conservar o restablecer un sistema en un estado que
permita garantizar el buen funcionamiento de la instalación y/o equipo a un costo mínimo de
atención. Se deduces distintas actividades:

• Poder prevenir y corregir las deficiencias de las averías presentadas en las

instalaciones.
• Verificar y llevar un control de las instalaciones mediante el servicio de rutinas diarias.
• Aspectos económicos.

Son Funciones y Misiones del Mantenimiento:

• El chequeo constante y diario mediante un sistema de rutina.

• Las acciones preventivas en cada máquina y así optimizar su durabilidad.
• Las acciones correctivas (reparaciones de tuberías, cambio de equipos sanitarios).
• El reemplazo de materiales basados en las instalaciones sanitarias.

Los objetivos implícitos son:

• Elevar la durabilidad de los equipos y mantenerlo en condiciones buenas.

• Verificar los precios para tener unos buenos costos y que tengan compatibilidad y la
disponibilidad necesaria.
• Calidad en la fiabilidad de los equipos y las instalaciones en la infraestructura.
• Asistir a las gestiones de proyectos enfocados a seguir en los nuevos proyectos para
su elaboración y ejecución.

12
Variable independiente: Metodología 5S

Seiri =Clasificar

Este nos ayudara a reconocer los buenos aportes que sirvan a la empresa a darle un valor
agregado y así gestionar el descarte y la eliminación de las sobras es el primer paso para poder
implementar la metodología de la 5s, su beneficio es reconocer los aportes que le dan valor
agregado. Esto significa que los desechos no permiten ejecutar el proceso, no permite tener
los espacios libres de elementos, (Chávez et al, 2014, p.20).

Seiton = Ordenar

En esta fase de las 5s nos menciona que debemos de separar los materiales que no sean
necesarios de tal manera que se puedan ubicar de una manera más fácil para su ubicación, no
impedir los accesos, y que su restitución sea más fácil. Esto consiste en fundar, establecer, y
reacomodar todos los materiales, una vez que los trabajos hayan sido culminados, se procederá
a regular el área donde se pretende Una vez que estos han sido culminados, en aquel tiempo
se regula el área donde se trabajará. Empezar a organizar los elementos que son necesario
trabajar, se podría colocar en lugares específicos que faciliten su pronto actuar ubicándolos

más efectivamente, (Mejora de método de trabajo, 2008) El manual de las 5S mencionan los
objetivos (2010).

• Mejor identificación de materiales y/o objetos a trabajar, y así evitar las pérdidas de
los materiales de trabajo
• Ubicación más efectiva en los materiales a utilizar.
• Le da una buena imagen a la empresa

Seiso = Limpiar

Esto nos indica que debemos retirar la suciedad de todos los elementos de trabajo y en todos
los espacios posibles de la empresa, realizar una organización donde se pueda inspeccionar
los equipos, durante su limpieza, se podría hallar e identificar los problemas y averías o fallas
que presente el equipo.” Según Rey (2005)”: “Es hacer la limpieza en el iniciar de labores con
el fin de que el trabajador administrativo y operativo se identifique y reconozca exactamente
su función de trabajo y máquinas que tenga asignado para su ejecución” (p.19)”.
El manual de las 5s menciona los Objetivos (2010).

Esto evita que nuestro producto fabricado se llene de polvo o alguna escoria que las pueda d
afecte la operatividad del servicio.
13
 Seiketsu: Estandarizar

“Estandarizar define su aumento en un procedimiento técnico en la ejecución de una tarea o

forma a ejecutarse. Podemos ver en que la organización y el manual de las 5s mencionan los
objetivos (2010)”.

• Minimizar todas causas que llevan a un pésimo ambiente que induzca a la inmundicia
y desorden que no sería un grato ambiente de trabajo.
• Se evita perder los tiempos muertos en la realización de las tres “S” anteriores.
• Respetar y cuidar a los colaboradores en las condiciones óptimas de trabajos.
• Realizar una inspección y visualizar todos los procesos de mantenimiento diario con
las rutinas de mantenimiento en las instalaciones sanitarias.

Shitsuke = Disciplina

Es lo más significativo, al rendimiento de las actividades, teniendo en cuenta que la

seguridad de los beneficios será aprovechada cuando existe una justificación de lo que se hace,
tanto en la compañía como en la vida diaria de manera que se beneficien de grandes resultados,
es decir, que todos los trabajadores se sientan identificados para mejorar la
productividad.

Los colaboradores demuestran compromiso y sobre todo el método, siempre es muy necesario
sembrar una cultura de trabajo, Reemplazar los malos hábitos equivocados y sembrando
buenas costumbres laborales.

• Respetar las normas de acuerdo con las responsabilidades dadas en el centro laboral y
cumplir con los deberes.
• Trabajar en conjunto con todo el personal en la empresa para crear un ambiente de
trabajo saludable.
• Proteger a los empleados que los daños que puedan sufrir dentro de las instalaciones.

Variable dependiente: Productividad

“Según Robbins y Coulter (2000). Es la amplitud de beneficios producidos, dividido entre la

cuantía de medios utilizados para la adquisición de la fabricación.

Medición de la productividad

Koontz y Weihrich (2004), indican que existen en la actualidad 3 criterios comunes que son
utilizados para evaluar un sistema, de los cuales se tiene la productividad.
Eficiencia
14
Chiavenato. I, (2004), en su libro introducción a la teoría general de la administración, define
la eficiencia como la utilización correcta de los recursos disponibles. Por otro lado, el Fondo
Editorial FCA (2003), menciona que: “La eficiencia es el esfuerzo de alcanzar los fines
proyectados haciendo uso de una mínima cantidad de elementos o recursos en otras palabras,
es el logro de los objetivos con el menor costo u otras variables que se desean reducir, (p.25)”.
Eficacia

“La eficacia se relaciona con el concepto de productividades y agregar una idea de expectación
o de habilidad. “Hacer lo que esta ok” y “obtener el efecto deseado o producir el resultado que
uno espera”.

FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

Problema general1
¿En qué medida la Aplicación del método 5S para mejorará la productividad en el área de
instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Callao, 2019?
Problemas Específicos
PE1: ¿En qué medida la Aplicación de la metodología 5S para mejorará la productividad en
la eficiencia en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Callao,
2019?

JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Hernández, R. (2014) menciona lo siguiente: “La Justificación de la Investigación nos
menciona que la investigación al exponer sus razones, (Hernández R., 2014, pág. 40)”.
Justificación Teórica
El trabajo desarrollado, ancla su justificación en elevar el nivel de productividad del servicio
de instalaciones sanitarias y en la capacidad de brindar una atención de calidad de cara al
cliente, a través de un análisis interno del área de mantenimiento; identificando sus principales
problemáticas e implementando herramientas de respuesta.
Justificación Práctica
Este trabajo se ejecuta basado e n la investigación del por qué existe una necesidad de
incrementar el nivel de evolución y reducir el desempeño en la instrucción, se busca conocer
a profundidad las causas es poder definir una buena propuesta para que mejore e incremente
la eficiencia de un proceso productivo para que sea un correcto mecanismo y sea de un buen
y apreciado por juicio de los expertos (Valderrama, 2015, p. 199).

15
Justificación Metodológica
Según Valderrama (2015, p.140), Nos dice que estos procedimientos y las prácticas en
específico son muy buenas para solucionar los problemas, como de los autores y revistas
varias.
Este estudio se ubica en el tipo de investigación aplicada, apoyada en un estudio experimental
cuantitativa, enmarcada en la línea de investigación gestión empresarial y productiva, por
cuanto es necesaria una restructuración de la distribución del servicio de mantenimiento
especializados en los servicios sanitarios para destacar en el mercado y no ser reemplazados
por la competencia que día adía mejora su servicio con los costos superando los precio que
mantenemos hacia nuestro cliente.

HIPÓTESIS
Hipótesis General
La aplicación de la metodología 5s mejorará la productividad en el área de instalaciones
sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima – 2019.

Hipótesis Específicas

La Aplicación de la metodología 5S mejorará la productividad en la eficiencia en el área de

instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima-2019.

OBJETIVOS
“Según Hernández, R.: Los objetivos de investigación señalan a lo que se aspira en la
investigación y deben expresarse con claridad, pues son las guías del estudio”. (Hernández
R., 2014, pág. 36)”.

General

Se determinará así mismo cómo la Aplicación de la metodología 5S mejorará la productividad

en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima 2019.

Específicos

Se determinará cómo la Aplicación del método 5S mejorará la productividad en la eficiencia

en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima 2019.

16
II. MÉTODO

17
2.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

“El término diseño se refiere al procedimiento o estrategia concebida para lograr el escrutinio
que se desea con el fin de reconocer al designio del conflicto (Wentz, 2014; McLaren, 2014;
Creswell, 2013a, Hernández-Sampieri et al., 2013 y Kalaian, 2008)”. La investigación es de
tipo pre Experimental de series cronológicas: Implica la manipulación intencional de las
variables en contexto de riguroso control, para su estudio.

El método favorito es preexperimental, el diseño preexperimental sigue la lógica y el

procedimiento de un experimento pre y post.

2.1.1 Tipo y Nivel de Investigación

Esta investigación busca optimar el servicio de los cuales se verán reflejados y plasmados
cuando esta puesta en la práctica en la empresa. La Información aplicada es caracterizada ya
que busca que la aplicación y se utilizarán los conocimientos que se irán adquieren durante su
implementación. Se aplicará dicha clase de investigación dado que los datos obtenidos para la
investigación provienen de registros (cuantitativos) y de encuestas (cualitativos).

Los diseños transaccional o transversal reúnen afirmación en una sola etapa, de un instante
único. Su meta es detallar la variable y descifrar su influencia e interacción en un momento
dado.

18
2.2 Operacionalización De Variables

Tabla 5. Operacionalización de variables

Fuente: Elaboración Propia

19
2.2.1 Variable independiente

Eficiencia

Según (Pérez, 2013, párr. 4). Es obtener de la productividad tenga un resultado elevado
invirtiendo una cantidad necesaria de recurso e insumos en el proceso o servicio que se brinde
al cliente.

Insumos programados
Eficiencia = X 100
Insumos Utilizados

Este concepto es aplicado durante todo el día por varias empresas los cuales se busca la
obtención de una mayor ganancia y estos se vean reflejados en todas sus áreas.
Eficacia

“Está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir con la

realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la
medida en que alcanzamos el objetivo o resultado” (Silva, 2002).
Como afirma (García, 2011, p.17) son los productos relacionados que se han logrado cumplir
la meta.

Productos Logrados
Eficacia= X 100
Meta
Para todas las compañías la eficacia es mejor de los conceptos que son aplicados en relación
que tienen sus objetivos que sean muy planificados y esta vena el reflejo las empresas de hoy
la eficacia es el mejor concepto aplicado a la relación que se tienen los objetivos planificados
llegando a la meta en una organización.

2.2.2 Variable dependiente: productividad

La productividad se puede definir de la siguiente manera:
Como menciona (Gutiérrez, 2014, p. 20) “La productividad tiene con los que ver resultados
que se la obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es

20
 lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos. La
productividad a través de dos componentes eficiencia y eficacia.”

• Tipos de Productividad
Según (Carro y Gonzales, 2012, p. 3)

Parcial. Se puede definir que las más utilizada de la productividad es la puede representar la
eficiencia ya la buena capacidad de poder hacer algo más con menos.

Salida total
Productividad Parcial= ------------------------------- 100
Una entrada

Factorial. Se podría mencionar que la más utilizada es la productividad ya que son utilizados
en los métodos de producción los cuales se hace más con menos

Producción Neta
Productividad Factorial = X 100
Insumo (mano de obra + capital)

Total. Representa la eficiencia con que se utilizan los factores de producción en el proceso
productivo de un país, es decir, su capacidad de hacer más con menos.

Salida Total
Productividad Total = --------------------------------- 100
Entrada Total

21
Figura 4. Componentes de la productividad

Fuente: Elaboración propia

2.3 Población Y Muestra

2.3.1 Población
Denominado también como un grupo de elementos que cumplen unas determinadas
características establecidas que los delimitan y distinguen, y estos representan objeto de
estudio que se desea analizar.

La población para considerar son las atenciones de servicios en las instalaciones sanitarias los
cuales serán realizados en un periodo de 16 semanas calendario.

N= 16 semanas

2.3.2 Muestra
Según (Icart et al, 2006, p. 55). Es parte de una población que estudiara los resultados que se
obtengan, en la muestra obtenida podemos decir que los resultados se obtienen de toda la
población, y esto dependerá según el criterio que se utilizara, el tamaño de la muestra que se
utilizaremos.

n= 16 semanas

2.4 Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos Y Confiabilidad

En consecuencia, el instrumento que recolección lo datos, en base a ello se elaborara una ficha
para medir el nivel de atención, en el cual el cliente plasmara su firma indicando que el trabajo

22
fue ejecutado con normalidad, con la mayor seguridad del caso de ejecución.

2.4.1 Técnicas
La técnica es un procedimiento de obtener los datos e información de los instrumentos de
recolección de la data. Esta es la técnica más útil para ejecutar. Es la observación directa, según
(Bernal, 2010, p.257).

2.4.2 Instrumento de recolección de datos

Para Valderrama (2015, p. 195), Son necesarios para que se puedan reunir y custodiar los
informes que sean necesarios, pueden ser registros de inventarios, etc.

2.4.3 Validez
Hernández (2010, p. 204) Es una situación en la que mide una posible variable de su estudio,
según los expertos.

2.4.4 Confiabilidad
Esto nos da siempre el mismo resultado si se aplica en varias ocasiones al mismo individuo
(Hernández, 2006, p.277).
Los datos obtenidos son netamente de la empresa que son parte del estudio, el cual la confianza
está garantizada.

2.5 Procedimientos

Para la investigación del método 5S que mejorará la productividad en el área de instalaciones

sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima, 2019. Se realizó los siguientes
procedimientos:

1.- Seleccionar un software apropiado y disponible para tal efecto analizar los datos.

2.- Ejecutar el programa SPSS y Excel.

3.- Revisar la matriz donde se encuentran los datos codificados para asegurarte una vez más
que no hay errores.

4.- Evaluar la confiabilidad y validez de la aplicación del instrumento de medición (uno a

varios).

5.- Explorar los datos en paralelo

• Analizar descriptivamente los datos por variable
• Visualizar los datos por variable.

23
6.- Analizar mediante pruebas estadísticas las Hipótesis planteadas y visualizar la posibilidad
de generalizar resultados (análisis estadístico inferencial).

7.- Realizar dentro de este marco los análisis adicionales.

8.- Preparar los resultados para presentarlos (tablas, gráficos, figuras, cuadros).

2.6 Método De Análisis De Datos

En el presente trabajo utilizaremos un software estadístico SSPS 21 y el software 2013, para
recaudar el análisis de los datos descriptivos de nuestra muestra se hace necesario resaltar el
enfoque cuantitativo, se utilizarán diagramas de barra para hacer el traslado de la data
obtenidos a través de nuestras fichas de observaciones.

2.7 Aspectos Éticos

Este proyecto se respetará los principios éticos, no obstante, se está utilizando los principios
de libertad y mera responsabilidad, se hace un reconocimiento a los trabajadores, se ha
recopilado dicha información y su entero consentimiento de participar en el estudio, el
investigador es el único responsable de cuidar toda información recabada la cual debe ser
utilizada única y planamente para fines respectivos de la investigación a desarrollar.

24
III. RESULTADOS
Tabla 6. Cronograma

25
Fuente: Elaboración propia

26
Desarrollo de la propuesta.

En este trabajo si bien es cierto el desarrollo en la propuesta nos muestra. En nuestra actualidad
el proceso de Manto en los servicios generales. La gestión de servicios compartidos SAC, se
evidenciaron varios problemas del área esto estaría afectando la productividad en las
atenciones del servicio de gasfitería. Para la presente acción en la empresa.
Situación actual-análisis (pre-prueba)

En nuestra Actualidad en la empresa se trabaja de esta manera, el cual es causante del retraso
en la entrega de los trabajos, la mala coordinación para la ejecución de los solicitado por el
cliente, ya que existe la mala práctica de dejar todo desordenado, las herramientas y equipos
no tienen un lugar adecuado, las llaves de los ambientes ya que se encuentran en pésimo estado
y no hay un orden para que las ubicaciones sean más rápida y así poder darle la tranquilidad
al cliente y se sienta respaldado por el área de mantenimiento con el cuidado de sus
instalaciones.

Falta de EPPs para el personal técnico. -Se puede observar en la figura que el personal técnico
no cuenta con los uniformes adecuados y la falta de uniforme de la empresa.

Figura 5. Falta de uniformes y EPP´S

Como se puede ver en la figura N.º 6 el trabajador no se siente muy identificado con la
Corporación, ya que mencionan que no les entregan sus uniformes y sus EPPs para la
ejecución de sus trabajos de campo, no usan los protectores adecuados para la realización de
sus funciones.

27
Figura 6. Falta de herramientas y equipos para la ejecución

Se observa la falta de equipos adecuados para un mejor desempeño laboral sobre todo para la
atención es que reporta el cliente. La falta de seguridad puede ocasionar que el personal pueda
sufrir accidentes leves o mortales. Se observa la falta de equipos y herramientas para que el
técnico pueda ejercer sus funciones sin dificultad.

Se observa en la figura Nº7, el personal técnico no cuenta con una adecuada capacitación en
el manejo de las herramientas para los trabajos de gasfitería, etc. No cuenta con una adecuada
formación que es la falta de comunicación.

Figura 7. Falta de capacitación al personal

28
Se puede observar en la figura Nº8 el cliente al solicitar un servicio lo hace en el grupo de
WhatsApp, el cual no hay un orden ya que son varios los involucrados que lo solicitan, no
existe un orden, ya que todos quieren que se los atienda al mismo tiempo y esto hace que el
ambiente se cree un problema por la falta de solicitudes de trabajo.

Figura 8. Ausencia de un sistema generador de tickets

Propuesta De Mejora
Se aplicó el método para mejorar la productividad en el área de instalaciones sanitarias no
obstante de una empresa de mantenimiento, Lima, 2019.

Fases del método 5S.

1.- Seiri (Clasificación)

En esta fase descartaremos los elementos que nos sean necesarios y así podamos aprovechar
la organización del `personal operativo los cuales trabajaran con los equipos y maquinas
asignados para sus funciones, y así mejorar el nivel de producción de tickets de atención.

En la figura N.º 9, se puede observar que se aplicó un cuadro donde se detalla la clasificación
de los materiales, ordenándolos por medio de la clasificación en base a sus derivados de
fabricación.

29
Figura 9. Clasificación de materiales

2.- Seiton (Ordenar)

Aquí se desechará los materiales que estorben en una ejecución, el cual nos ayudará a
minimizar la búsqueda de una manera más ordenada y así será fácil y sencillo y el personal
operativo estará sujeto a trabajar bajo un orden de acomodo de materiales sobrantes.
En la figura Nº10, podemos observar que la mesa de trabajo fue ordenada en su totalidad, para
que así el personal operativo pueda realizar sus trabajos de reparaciones de los equipos
sanitarios con normalidad y esto no retrase en la programación de trabajo.

Figura 10. Desecho de materiales sobrantes

30
3.- Seiso (Limpieza)
Se procederá con la limpieza ya que es muy importante en el entorno laboral, incluyendo las
máquinas y los puestos de trabajo de cada empleado y así se le enseñara a cada trabajador en
mantener su zona libre de obstáculos con la limpieza.
Se puede observar en la figura Nº11, que el personal se encuentra listo para ejecutar la limpieza
en los SSHH, del cliente y así poder llevar una mejor cultura en cuanto a la limpieza.

Figura 11. Limpieza de la zona de trabajo

4.-Seiketsu (Estandarización)

Esta parte se mantendrá los estándares donde se aplicará las 3s primeras es poder tratar de
distinguir una situación anormal y estas serán ejecutadas mediante normas sencillas como los
controles de todas las áreas con el compromiso de asegurar el involucramiento de todo el
personal.

31
Formato de rutina, se puede observar que se elaboró un formato de rutina para que el cliente
para los trabajos de Gasfitería en general.

Figura 12. . Formato de rutina

Se puede observar en la figura x que al ejecutar la mejora continua se lograra de forma más
productiva que sea más eficiente y eficaz en la detección de fallas y así evitar ocasionalmente
las pérdidas económicas. Y así evitar los tiempos muertos.

5.- Shitsuke (Disciplina)

Esto consiste en que se pueda lograr que los trabajadores respeten el ámbito de utilizar todos
los procedimientos, estándares y los controles desarrollados. Todos estos pasos se van a
desarrollar todas las tareas comunes que es el compromiso de todos los involucrados en la
empresa con el seguimiento de la herramienta de las cinco “S”, es aquí donde se va a reflejar
todo el conocimiento adquirido durante la implementación.

32
En la figura Nº13. Refleja uno de los puntos más importantes que es la disciplina el conlleva
varios factores para poder alcanzar la meta estimada en las entregas de los proyectos Sanitarios
que establezca el cliente.

Figura 13. Coordinaciones de trabajo para asegurar la rentabilidad

Descripción del Proyecto

Gestión de Servicios Compartidos SAC es una empresa que pertenece al sector de servicios
outsourcing, la empresa nació en el año 2001 como parte del grupo Telefónica, convirtiéndose
en uno de los principales proveedores de Servicios Outsourcing (BPO) o Subcontratación de
Procesos de Negocios para el grupo Telefónica y por consiguiente para el mercado en el Perú.

La empresa cuenta con varios Servicios de Soluciones Outsourcing los cuales son:
Consultoría, Tecnología, Facility Managment Y Experiencia al cliente cada Servicio cuenta
con una Gerencia respectivamente, siendo la Gerencia General el Señor Jaime Sánchez, los
sectores a los que es dirigido los servicios son: Banca y Finanzas, Infraestructura, Experiencia
usuarios: UX, Manejo de Activos, Estrategia BPO.
Tabla 7. Organigrama de la empresa
Fuente: Gestión de Servicios Compartidos SAC

33
 Horario de Atención: L a S de 6:30 a 15:00 Horas (Personal Operativo).
L a S de 15:00 a 23:00 Horas (Personal Operativo).

Lugar: Deán Valdivia 148 of. 201 urb. Jardines, San Isidro – Lima, Google Mapas.

Una de sus principales propuestas es

Figura 14. Ubicación de la empresa en el Google mapa

Horario de Atención: L a V de 8:30 a 19:00 Horas (Personal Administrativo).

Estado actual
En la gerencia de Facility Managment en el Servicio Gestión Servicios Compartidos SAC,
uno de nuestro principal cliente es la cuenta Lauréate con 7 locales a la cuales se le brinda los
servicios de mantenimiento del pronto interventor y Electromecánica esto locales son:

Para llevar a cabo los servicios de mantenimiento de los locales del cliente existe un área
encargada para la atención del pronto interventor y electromecánica del servicio que está
conformada por los siguientes puestos: una jefatura, un asistente, un supervisor, un ingeniero
de costos, un técnico administrativo y el personal operativo, es de orden jerárquico.

Tabla 8. Organigrama del área de Facility Fuente:

Gestión de servicios compartido SAC

34
Inicialmente el área de mantenimiento se elaboró un análisis, donde lo primero que se hizo
fue evaluar el flujo grama que se utilizaba en el área; donde se puede observar que la mayoría
de carga del servicio lo realizaba el técnico y eso no era lo correcto ya que algunas funciones
que el técnico realizaba no le correspondían a él si no era parte de las funciones del supervisor.
(Ver Figura 8)

Por ello los técnicos no realizaban sus atenciones en el tiempo programado y eso afectaba
directamente a la productividad del servicio, ya que el tiempo que tenían para ejecutarlo en
dichas funciones lo hacían realizando funciones ajenas a las propias.

35
Tabla 9. Organigrama de funciones

LOCALES
TECNICO SUPERVISOR (EDUARDO) TECNICO ADMINISTRATIVO (ALLISON)
GENERACION DE INCIDENCIA

DETECTA INCIDENCIA

REGISTRA INCIDENCIA EN SISTEMA

VERIFICAR DISPONIBILIDAD DE
ATENCION INCIDENCIA

MATERIALES

LLAMAR A ALLISON SANTIAGO ATIENDE MATERIAL SOLICITADO

¿ SE CUENTA CON EL MATERIAL EN
EL ALAMCEN DEL LOCAL TIPO 1 ?
SI
NO
SOLICITANDO FONDO FIJO CON EL POR FONDO FIJO HACIENDO EL
NUMERO DE INCIDENCIA DEPOSITO A INSPECTOR

COMPRAR MATERIAL POR FONDO

SE ATIENDE INCIDENCIA
FIJO Y LO ENTREGA EN INMUEBLE

FIN
RESOLUCION INCIDENCIA

Fuente: Facility Managment de Gestión de Servicios Compartidos SAC.

Los servicios de operaciones se clasifican en dos niveles de ejecución llamadas incidencias y

requerimientos, una es tan importante como la otra, la única diferencia es la magnitud de la
ejecución.
A continuación, definiremos los niveles de ejecución:

Incidencia. - Son generadas por el cliente mediante el sistema EDI, el cual se genera en
automático y en enviado al correo al personal de servi - desk para ingresar la incidencia y
enviárselo al técnico para su atención.

Requerimiento. - Se le denomina a todas las atenciones que requiere el usuario mediante la

atención del proveedor, ya que se genera y se solicita para un trabajo mayor que demandaría
mayor tiempo.

36
Figura 15. Diagrama de flujo de funciones

En la implementación de mejorar se evaluó cuál de los dos niveles generaban más pérdida de
ingresos en el área y su deficiencia impactaba notoriamente en los resultados. Por ello se elijo
la 5s al nivel de ejecución: INCIDENCIA.

Dentro de los servicios de operaciones se encuentran los servicios de Mantenimiento

Sanitario, electromecánico, carpintería, eléctrico, etc.

La implementación de la mejora se aplicará a las Incidencias de los Servicios de

Mantenimiento Sanitario ya que es uno de los servicios más recurrentes reportados por los
usuarios y en donde debemos poner más atención en la efectividad de este. En donde se
muestra la demanda de las incidencias en el mes. (Ver Figura 15)

Tabla 10. Atenciones sanitarias

20 S/ 800

15 S/ 600

10 S/ 400

5 S/ 200

0 S/ 0
INSTALACIONES INSTALACIONES MOBILIARIO LIMPIEZA SUPERVISION OTROS
SANITARIAS ELÉCTRICAS

Fuente. Gestión de servicios compartidos SAC

37
Durante las 16 semanas se analizó el flujo de las incidencias del servicio de electricidad,
llevando un control de las incidencias ejecutadas y las incidencias que son reportadas por los
usuarios observando que no se cumplen con la demanda del servicio, siendo así que las
primeros 4 semanas que equivalen a 1 mes son las que más atenciones de incidencias
ejecutadas tiene, pero aun así no cumple con el total de las incidencias demandas.

También dentro de nuestro análisis del flujo de incidencias se controló el manejo de los
tiempos en que los técnicos electricistas llevan acabado una ejecución, dicho análisis nos
permitió estudiar las causas por qué no se llega a cumplir con las ejecuciones de todos los
servicios reportados, en donde se observa que en las primeros 4 semanas en donde el servicio
es mayor se necesita de más horas para su ejecución siendo así, no teniendo la efectividad de
concretar las atenciones de las incidencias reportadas.

Análisis descriptivo de la Variable Dependiente

Productividad:

Se muestra el ejemplo en la tabla Nro. 2 en resumen después la productividad en el área de

instalaciones sanitarias de una empresa hasta junio del 2019 la productividad es de 94.74%.
Lo que indica que ha sido favorable la productividad en el área de instalaciones sanitarias de
una empresa.

38
 Tabla 11. Comparativo de productividad

Fuente. Elaboración propia

39
Figura 16. Estadística de la productividad

Eficiencia:
A continuación, nos detalla se muestra en la tabla nro2 en el cual se podrá visualizar la
comparación de la aplicación de la metodología 5s para mejorar la productividad en el área de
instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento.

40
Tabla 12. Comparativo de la eficiencia

Fuente. Elaboración propia

41
Figura 17. Estadística de la eficiencia

Fuente. Elaboración propia

Eficacia:
Se muestra en la tabla 2 la eficacia es de 81.97%. Lo que indica que ha sido favorable la
Aplicación de la metodología 5S para mejorar la productividad en el área de instalaciones
sanitarias de una empresa de mantenimiento de instalaciones sanitarias de un negocio de
mantenimiento, Lima, 2019.

42
Tabla 13. Comparativo de la eficacia

Fuente. Elaboración propia

43
 EFICACIA
81.97
90.00
80.00 63.68

70.00

60.00

50.00

Eficacia Antes Eficacia Despues

Figura 18. Estadística de la eficacia

Análisis Inferencial de la variable dependiente

Análisis de la hipótesis general prueba

Dado el diseño de investigación se sigue, se utilizó el análisis de normalidad Shapiro-Wilk, ya que, la

muestra que se empleo es menor a 30, es decir, 16 datos en las que se ha realizado el estudio para esta
prueba. Para ello se utilizó los siguientes criterios.

Si la P-Valor es>0.05, los datos de la muestra provienen de una distribución normal, entonces se
acepta la Ho.

Si la P-Valor es> a 0.05, los datos de la muestra provienen de una distribución normal, se acepta la
Ha.

44
 Tabla 14. Prueba de normalidad

Ha: la Aplicación de la metodología 5S para mejorar la productividad en el área de

instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima 2019.

Fuente. Elaboración Propia

Regla de decisión:
Tabla 15. Estadísticas de muestras emparejadas

Fuente: Elaboración Propia

45
Interpretación: como se evidencia en la tabla 4, el valor de la siguiente variable productividad.
152, mayor a 0.005, por consiguiente, los datos de esta prueba muestran que proviene de una
distribución.

Validación de hipótesis de la variable dependiente

Ho. La aplicación de la metodología 5s es independiente de la productividad en el área

Tabla 16. Estadísticas de muestras emparejadas eficacia

Fuente: Elaboración Propia

46
Tabla 17. Diferencias emparejadas eficacia

Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: En la tabla Nº9, podemos visualizar en el resultado de los siguiente

(Bilateral), nos da 0,000 no indica que es menor que 0,05 es por ello por lo que no retrae y
rechaza la Hipótesis alterna (H1). Y esto nos mejora en la medida así mismo se observa que
de 32.320%, nos define que la Aplicación de la metodología 5S mejorar la productividad en
la eficiencia en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima,
2019.

Al respecto la validación de la Hipótesis especifica- Eficacia Prueba de Normalidad

Si la P-valor es > a 0.05, los datos que nos arroja la muestra provienen de una distribución
normal, entonces se acepta la Ho.

Si la P- valor es < a 0.05, los datos de la muestra no provienen de una distribución normal, se
acepta la Ha.

47
IV. DISCUSIÓN

En la siguiente descripción de obtendrá un presente correlacional que será confrontado con

nuestro estudio de trabajo

1. En nuestro análisis se verifico Camayo, David (2016) en la tesis “Aplicación de la

gestión por procesos para incrementar el nivel de la productividad en la atención de
la clínica ocupacional Médicos Salud S.A.C, Surquillo, Lima, Perú 2018”se pudo
verificar que se logró aumentar la productividad en el área en un31.34%.
2. En la 1ra Hipótesis nos Especifica, que después de una verificación e ingresar los datos en
nuestros cuadros estadísticos. Mejorará la productividad en el área de instalaciones
sanitarias de una empresa de mantenimiento si mejoró, igualmente Tinoco, David (2015)
en la tesis “incremento de la productividad en la empresa VITRESA del sector
cerámico mediante la mejora del proceso de colaje” se logró incrementar la
productividad en la eficiencia 76.91% incrementando en28%.

3. En la 2da Hipótesis nos da una equivalencia de 18.30 % de diferencia lo siguiente es la

eficacia aumento luego de la Aplicación de la metodología 5S mejorara la productividad
en la eficacia en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, así
mismo Guaraca, Segundo (2015)

4. En la tesis “Mejora de la Productividad en la Sección de Prensado de Pastillas mediante el

Estudio de Métodos y la Medición del Trabajo de la Fábrica de Frenos Automotrices
EDGAR S.A.” se visualiza que su investigación que la eficacia en la productividad paso
de 70.8% a 91.5% como se ve en el trabajo de investigación se verifica que entonces se
puede revisar que la implementación de la Optimización del rendimiento de productividad
total mejoro la eficacia en un 20.7%.

48
V. CONCLUSIONES
1. En el presente trabajo nos muestra que el análisis estadístico de la Hipótesis en General
y en consecuencia nos demuestra que laTablaN°6, se obtuvo una significancia de 0.000
menor a 0.05, por lo tanto, nos cabe mencionar que la productividad en el área de
instalaciones sanitarias de una empresa de servicios de Manto si mejoro en sus
indicadores.

2. En virtud de los resultados la 1ra en la Aplicación de la metodología 5S mejorara la

productividad en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento
si mejoró.

3. En conclusión, la 2da Hipótesis en Específico, podemos observar que en la Tabla 19,

la media de la eficacia después es mayor que la eficacia antes en un 18.30 % de
diferencia por consiguiente la eficacia aumento luego de la Aplicación de la
metodología 5S mejorara la productividad en la eficacia en el área de instalaciones
sanitarias de una empresa de mantenimiento.

49
VI. RECOMENDACIONES

Resumen, este trabajo se deja un merecido sustento para pueda servir en las futuras
investigaciones, donde nos muestra que al aplicar el método nos demuestre que la empresa
mejorara la empresa de Manto, es por eso que recomendamos los siguientes:

1. Al aplicar el método 5S si mejoró la productividad en el área de instalaciones sanitarias

de una empresa de Manto y por lo consiguiente de la mano con otras áreas y así puedan
lograr sus objetivos mejorando la productividad de la empresa, la cual se debe tener una
baja considerable en las averías y así logramos un buen alto índice de eficiencia y eficacia.

2. Atendiendo a estas consideraciones se deja el uso adecuado de los equipos con el mero fin
de conservarlos y si puedan mantener un buen estado, y de esta manera mejorar la
productividad en las instalaciones sanitarias.

3. No obstante, se tiene que seguir con nuestro proceso de mejora continua el cual se
implantara otras metodologías como las 5s + 1, del ciclo de Deming y otras para mejorar
el proceso de mejora continua y así dar buenos resultados en el área de instalaciones
sanitarias.

50
REFERENCIAS

51
- Gutiérrez Pesantes, Elías Mendoza. Influencia de la aplicación de las 5s en la
productividad de la empresa metalmecánica Metarqel SAC. (tesis para obtener el
grado de ingeniero industrial), Universidad Cesar Vallejo, Trujillo, 2017.

- Roldan Luis, Balbuena Jorge, Muñoz Yanela. Calidad deservicio y lealtad de compra
del consumidor en supermercados Limeños. Tesis (Magister en Administración
Estrategia de empresas) “Lima: Pontificia Universidad Católica delPerú.2010.

- Galindo, Rafael (2015), “en la tesis Incremento De La Productividad En La Empresa

Vitresa Del Sector Cerámico Mediante La Mejora Del Proceso De Colaje” La demanda
de los productos de acabados de la construcción está en continuo crecimiento por lo que
los clientes se tornan más exigentes al elegir el producto. Por ello la investigación se
centra en una pequeña empresa del sector a la que se realizó un análisis de los procesos
para determinar la forma en que se debe actuar para lograr una mayor participación en
el mercado, ya que el principal problema encontrado dentro de la industria cerámica es
la poca productividad de las empresas peruanas en comparación a las empresas del
extranjero. El objetivo (Manual APA, 2010, p. 171).

- Rafael Leonardo Rodríguez Gallego y César Augusto Roncallo Ramírez (2013) en su

tesis “Diseño de un plan maestro para la implantación del total productive Maintenance
(Tpm) en los procesos productivos de la empresa XARLTDA. Para optar por el título
profesional de Ingeniero Industrial en la Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá D.C,
Colombia, 2013

- ÁLVAREZ, Claudia, GARCÍA, Juana y RAMÍREZ, Ernesto. Productividad y

Desarrollo Gestión y aplicación del conocimiento en la mejora del desempeño de
Sistema de operation. ed. México, 2012. 265pp.
ISBN: 9786076090183

- ARRIAZA, Manuel. Guía Práctica de Análisis de datos. Andalucía, 2006.Ideagonal

Diseño Gráfico, 112 pp.
ISBN: 8461116615

52
- Roldan Luis, Balbuena Jorge, Muñoz Yanela. Calidad de servicio y lealtad de compra
del consumidor en supermercados Limeños. Tesis (Magister en Administración
Estrategia de empresas). Lima: Pontificia Universidad Católica delPerú.2010.

- Rafael Leonardo Rodríguez Gallego y César Augusto Roncallo Ramírez (2013) en su

tesis Diseño de un plan maestro para la implantación del total productive Maintenance
(tpm) en los procesos productivos de la empresa XARLTDA.

- Maldonado, Eduardo (2019). Análisis Del Proceso Productivo En La Fabricación de

Carros Para La Minería De La Empresa Reiproacero Para Elevar Los Niveles de
Productividad”

- Gestión integral de activos físicos y mantenimiento, autor, Leandro Torres,2017.

- CABRERA, David y VARGAS, Daniela. Mejorar El Sistema Productivo De Una

Fábrica De Confecciones En La Ciudad De Cali Aplicando Herramientas Lean
Manufacturing. Tesis (Ingeniero Industrial). Colombia: Universidad Icesi, 2011. 204
pp.

- GUTIÉRREZ, Humberto. Calidad Total y Productividad. ed. México: MCGRAW-

HILL, 2010. 382pp.
ISBN-10: 6071503159.

- Gutiérrez, Humberto. Calidad y Productividad…ed. México: MCGRAW-HILL, 2014.

401 pp.
ISBN: 9786071511485.

- INFANTE, Esteban. Propuesta de mejoramiento de la Productividad de la línea de

camisetas interiores en una Empresa de confecciones por medio de la Aplicación de
herramientas del Lean Manufacturing. Tesis (Ingeniería Industrial). Colombia:
Universidad de San Buenaventura, 2013. 180 pp.

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- PROKOPENKO, Joseph. La Gestión de la Productividad Manual Práctico. a ed.
Ginebra: Oficina Internacional del Trabajo, 1989. 311pp.
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- Rodríguez, Francisco y Gómez, Luis. Indicadores de Calidad y Productividad de la

Empresa. a ed. Venezuela, 1991. 96 pp.
ISBN: 9806088123”

- Implementación de una Metodología con la Técnica 5S para Mejorar el Área de

Matricería de una Empresa Extrusora de Aluminio, Guayaquil, Ecuador, 2018.

- Implementación de la metodología 5S en el área de Logística Recepción de la empresa

Gloria SA Tesis (Título Profesional de Ingeniero Industrial). K ORÉ - Lima:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016.

- Meza, Dairo, Ortiz, Yesid y Pinzón Manuel. La confiabilidad, la disponibilidad y la

mantenibilidad, disciplinas modernas aplicadas al mantenimiento. Scientia et Technica
[en línea] mayo 2006 n⁰30, [fecha de consulta: 15 de diciembre2018]
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84920491036.
ISSN:0122-1701.

- Richard G. Budynas y J. Keith Nisbett. Mechanical, Engineering design of Shigley

tenth edition. México: McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE
C.V. 2008, 1059pp.
ISBN-13: 978-0-07-339820-4.

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- Bernal, César. Metodología de la Investigación. Administración, economía,
humanidades y ciencias sociales. ed. Colombia, 2010. 298pp.
ISBN: 9789586991285

- Campomanes, Enrique y Diaz, Marco. Ética Empresarial. Ideas, reflexiones y casos.

España, 2013. 237 pp.
ISBN-13: 9788499611327

- Guaraca, Segundo (2015) en la tesis “Mejora de la Productividad en la Sección de

Prensado de Pastillas mediante el Estudio de Métodos y la Medición del Trabajo de la
Fábrica de Frenos Automotrices EDGAR S.A.” Tesis (Ingeniero Industrial) Quito
Ecuador. Escuela Politécnica Nacional, Facultad de Ingeniería Química y
Agroindustria. 2015, 123 pp.

- Zavala, A. (2015). Propuesta de un sistema de gestión de mantenimiento preventivo

basado en los indicadores de overall equipment efficiency para la reducción de los
costos de mantenimiento en la empresa hilados Richard´s S.A.C (Tesis de pregrado).
Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú.

- Torres, F. (2014) El mantenimiento preventivo y predictivo, fuente de beneficios.

París: LES EDITIONS.

- Revista Mantenimiento en Latinoamérica volumen 11 N⁰1 ISSN 2357-6340.

- Revista Mantenimiento en Latinoamérica volumen 7 N⁰3 ISSN 2357-6840.

www.yumpu.com mayo2015.

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productivity, Universidad de Navarra ( España ), 2016.

- Hall, Robert E., and Charles I. Jones. 1999. “Why Do Some Countries Produce So
Much More Output per Worker than others “Quarterly Journal of Economics 114 (1):
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- The Knowledge Spillover Theory of Entrepreneurship (KSTE) suggests that

Entrepreneurship Capital in a region has positive spillovers that increase the
production of firms in this region (Audretsch and Keilbach 2005, 2007; ACS Et Al.
2009; Audretsch and Lehmann 2016).

- Mkondiwa, Maxwell Gibson, 2015.” Whither Broad or Spatially Specific Fertilizer

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Minnesota, Department of Applied Economics.

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Productivity or Pork Barrel? The Two Faces of Infrastructure Investment," Discussion
Papers of DIW Berlin 458, DIW Berlin, German Institute for Economic Research,
2019.

- John W. Kendrick, 1961. "Productivity Trends in the United States," NBER Books,
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57
ANEXOS

58
 Anexo 1. Matriz de Consistencia

LINEA DE INVESTIGACIÒN PROBLEMA OBJETIVO HIPÒTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÌA

Tipo de investigación: Aplicada
¿Cómo afecta la aplicación dela Determinar cómo la
metodología 5s en la implementación de las 5S Nivel de investigación:
Clasificación
explicativa y descriptiva
productividad en el área de mejorar la productividad en
método: deductivo
instalaciones sanitarias en una el área de instalaciones Al Implementar la
empresa de mantenimiento en sanitarias en una empresa metodología de la 5s se Diseño de Investigación: Cuasi -
Orden Experimental
el año2018? de mantenimiento incrementará la metodología de Productividad =eficacia x eficiencia = Población: nro de atenciones
productividad en la la 5s resultados obtenidos
¿En qué medida influye la Muestra: individuo
atencion al cliente en el Limpieza Recursos obtenidos
implementación de la Examinar la organización de la
área de mantenimiento. Instrumentos: Hojas de atencion,
metodología 5s para la metodología 5s del área de
Hojas rutina, Actas de
clasificación de los materiales mantenimiento en una Normalización conformidad
del servicio de instalaciones empresa de servicios.
sanitarias? Disciplina técnicas de procedimiento de
La aplicación de las 5S datos estadísticas descriptivas.
Gestiòn empresarial y mejora la eficiencia de
Productividad atencion en el área de
instalaciones sanitarias en Eficiencia = acciones realizadas
el departamento de Eficiencia
Recursos empleados
mantenimiento.
Analizar la capacidad de
¿En qué medida influye la
respuesta en el área de
implementación de la
instalaciones sanitarias en Productividad
metodología 5s en el orden del
una empresa de La aplicación de la
área de instalaciones sanitarias?
mantenimiento. metodología 5s ayudara en
la clasificación de los
materiales sanitarios en la Eficacia = Resultados obtenidos
Eficacia
empresa de acciones realizadas
mantenimiento.

Fuente: Elaboración propia

59
Anexo 2. Matriz de Validación del Instrumento de Obtención de Datos

Fuente. UCV
Elaboración propia

60
 Anexo 3. Validación de datos

Fuente. UCV
Elaboración propia

61
62
63
64
65
 Anexo 4. Operacionalización de variable

Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Escala de medicin

Clasificación/Seiri

La metodología 5S tiene su origen Orden/Seiton

en Japón dentro de los cuales
cuenta con cinco pilares de
control visual, se basa en
mantener la limpieza, orden y
estandarización la eliminar los
METODOLOGÌA: 5S
desperdicios presentes en el área
de trabajo y mejorar la eficiencia
y rentabilidad de una empresa
para mantener un ambiente de
calidad total. (Moulding, 2010. p.
7)
La Metodología de la 5s busca
crear una buena cultura en lo
Limpieza/Seiso
laboral que está enfocada en
mantener el orden y la limpieza y Razón
así mejorar el nivel la productividad
y la calidad de servicio hacia el
cliente.
Estandarización/ Seiketsu

Disciplina/Shitsuke

Variables Independiente Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Escala de medición

tiempo de ejecución de la orden /

La productividad es la relación entre Eficiencia tiempo estimado total de la Razón
la producción de bienes, en el caso de ejecución x 100

una empresa manufacturera, o ventas

de los servicios, y las cantidades de
los insumos utilizados de esta manera
PRODUCTIVIDAD el concepto de productividad es
igualmente aplicable a una empresa
industrial o de servicios a un
comercio a una industria o al
agregada de la economía(INEGI,
2003, P.18)
La productividad es una medida que
se utiliza para saber que tan bien
manejamos nuestros recursos, y que
se puede determinar mediante la
eficiencia y eficacia.
Nro. de ejecuciones
Eficacia realizadas/nro de Razón
ejecuciones programadas
x 100

Fuente: Elaboración propia

66
 Anexo 5. Presupuesto de Tesis

PRESUPUESTO PARA LA ELABORACIÒN DE TESIS

TÌTULO: " Aplicación de la metodología 5S para mejorar la productividad en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de
mantenimiento, Lima- 2019
TESISTA: Eduardo Ipanaque Paucar
CODIGO:
Ítems Partidas Costo
1.00 REMUNERACIONES 1100
1.10 Personal de soporte 550
1.20 Otros 550
2.00 BIENES 2030
2.10 Compra de libros 780
2.20 papelería 150
2.30 Fotocopias 110
2.40 Internet 200
2.50 Impresiones 230
2.60 Empastados 200
2.70 Otros 360
3.00 SERVICIOS 1050
3.10 Movilidad y viáticos 700
3.20 Otros 350
4.00 SUB TOTAL 4180
4.10 Imprevistos(5% del sub total) 209
5.00 TOTAL 4389
Fuente: Elaboración propia

67
 Anexo 6. Financiamiento de Tesis

FINANCIAMIENTO PARA LA ELABORACIÒN DE TESIS

TÌTULO: Aplicación de la metodología 5S para mejorar la productividad en el área de instalaciones sanitarias de una empresa de
mantenimiento, Lima- 2019
TESISTA: Ipanaque Paucar Eduardo
CODIGO: 6700293801

Ítems Fuente de financiamiento Costo %

1 RECURSOS PROPIOS 4389 100
TOTAL 4389 100
Fuente: Elaboración propia

68
 ACTA DE ORIGINALIDAD
Código: FO6-PP-PR-02.02
ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD DE Versión: 09
TESIS Fecha: 23-03-2018
Página: 1 de 1

Yo, MGTR. OSMART RAÚL MORALES CHALCO docente de la Facultad de Ingeniería y

Escuela Profesional Ingeniería Industrial de la Universidad César Vallejo, filial Callao, revisor
de la tesis titulada

“Aplicación del método 5S para mejorar la productividad en el área de instalaciones

de instalaciones sanitarias de una empresa de mantenimiento, Lima-2019”, del
estudiante IPANAQUE PAUCAR EDUARDO, constato que la investigación tiene un índice
de similitud de 22 % verificable en el reporte de originalidad del programa Turnitin.

El suscrito analizó dicho reporte y concluyó que cada una de las coincidencias detectadas
no constituyen plagio. A mi leal saber y entender la tesis cumple con todas las normas para
el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.

Callao, 11 de mayo del 2020

………………………………………………………………………….
Firma
MGTR. OSMART RAUL MORALES CHALCO
DNI 09900421

elaboró Dirección de Responsable del Vicerrectorado

Revisó Aprobó
Investigación SGC de Investigación

69
 PANTALLAZO DE TURNITIN

Fuente. Elaboración propia

70
AUTORIZACIÒN DE PUBLICACIÒN DE TESIS

71
72