Código

Script Campaña: Clientes Tentados OUT

02/02/22
Fecha

Paso 1: Saludo inicial

1.1 Buenos días/tardes mi nombre es xxxxxx ejecutivo(a) de Movistar, tengo el gusto de hablar
con Sr./Sra. XXX?

Respuesta SI  el motivo de mi llamado es para conocer su experiencia con nuestro servicio

Móvil ¿Cuenta usted con 20 segundos para contestar una pregunta? Por favor.
Cliente Acepta - > continuar 1.2
Cliente No Acepta -> Agendar nueva llamada y pasar a despedida paso 6

Respuesta No  ¿Cuál sería el horario más adecuado para contactar a TT Sr./Sra. XXXXX o tiene
un número donde contactar? -> y pasar a despedida paso 6

1.2 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que Movistar le ha entregado, la nota es de
1 a 5, donde 5 es muy satisfecho y 1 muy insatisfecho?

SI el cliente responde con 5  continuar con paso 6 cierre

Si el cliente responde con una nota de 1 a 4  continuar con paso 2

Paso 2: Indagación cliente insatisfecho (Nota 1 a 4)

Numero de rut
Ojo con excepciones
¿Por qué motivo califica con 1 o 2 o 3 o 4 este servicio?

 Si el problema es red, señal, navegación

Debe usar procedimiento Script Manager de Believe “problemas de funcionamiento”; además
revisar parámetros de red y ofrecer descuento oferta (paso 4).

 Si el problema es cobros en boleta

Debe analizar la cuenta, puede utilizar procedimiento script manager de Believe “reclamos cobros
y descuentos” y aplicar oferta a plan (paso 4)

 SI el problema es equipo.
Robo o pérdida de equipo: revisar si cuenta con la antigüedad y requisitos para realizar recambio
u ofrecer valor full Price y entregar oferta a plan (paso 4)

Falla de equipo en garantía: revisar procedimiento script manager “ingreso equipo a servicio
técnico” y entregar oferta plan (paso 4)

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Script Campaña: Clientes Tentados OUT
02/02/22
Fecha

 Si el problema es costo del plan o prestaciones.

Ofrecer oferta a plan Paso 4

 Si reclama baja no cursada

Analizar y seguir procedimiento script manager “Baja no cursada”.

Cliente acepta  Ir al paso 5 -> Aplicación en sistema y despedida paso 6

CUANDO EL CLIENTE MENCIONE OFERTAS DE LA COMPETENCIA.

Apóyate de argumentario que se encuentra en script manager para conocer las ventajas de nuestros
planes móviles en comparación con la competencia

Paso 4.
Ojo con excepciones

Oferta: (Tentados 2x1)

4.1 Entregar oferta de downselling

“Por las fallas presentadas en el servicio y las molestias ocasionadas Movistar le ofrece cambiar
su plan a uno de menor valor con XX GB por un precio de XX, para ambas líneas por ser una
oferta de 2x1”. (detallar valor del plan con descuento) ¿Qué te parece?”

Cliente acepta  Ir al paso 5 -> Aplicación en sistema y despedida

Paso 1: Argumentario, Paso 2: Se permite hacer Donwselling a cualquier talla. Cliente no acepta
Plan actual 2x1 Paso 3: Entrega plan valor lleno
cliente no acepta ir al paso 2 la oferta ir al paso 3
Precio Precio por Precio Precio por + 50%dcto ID
Talla Plan ID Plan GB Script Plan ID Plan GB Plan ID Plan GB Precio full
Plan 2x1 cada línea Plan 2x1 cada línea dcto 1303380
Plus S Cod_0K3 3774121 220 13.990 6.995 Actualmente mantiene una
S Multimedia XS cod_0EY 3866509 160 - $ 9.990 $ 4.995 Plus S Cod_OAD 3686399 400 $ 13.990
Plus S Cod_1DN 4066571 220 13.990 6.995 linea gratis
Plus M Cod_0K4 3774131 250 15.990 7.995 Beneficio por tener dos
M Plus S Cod_0K3 3774121 220 $ 13.990 $ 6.995 - Plus M Cod_OAC 3686129 500 $ 15.990
Plus M Cod_1DO 4066581 250 15.990 7.995 líneas bajo el mismo rut
Plus L Cod_0K5 3774141 600 19.990 9.995
L Cada línea tiene 50% dcto Plus M Cod_0K4 3774131 250 $ 15.990 $ 7.995 - Plus L Cod_0I6 3771211 600 $ 19.990
Plus L Cod_1DP 4066591 350 19.990 9.995
Movistar Full_MM6 Cod_0Q4 3859751 250 26.990 13.495 Gran cantidad de GB por el
XL Plus L Cod_0K5 3774141 600 $ 19.990 $ 9.995 - Plus XL Cod_OAA 3686109 700 $ 26.990
Plus XL Cod_0K6 3774141 600 26.990 13.495 precio del plan.
Plus Libre Cod_0K7 3774161 Libre 29.990 14.995
LIBRE La mitad del CF x 1año Multimedia XL cod_0FT 4137589 700 $ 26.990 $ 13.495 - Plus Libre Cod_OZ 3686099 700/Libre $ 29.990
Plus Libre Cod_1DR 4066611 Libre 29.990 14.995

Cliente no acepta  ir al paso 6

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Script Campaña: Clientes Tentados OUT
02/02/22
Fecha

Oferta: (Tentados Alto Riesgo / Solicitud Portabilidad)

4.2 Entregar descuento del 50% x 12 meses (ID 1303380)

“Por las fallas presentadas en el servicio y las molestias ocasionadas Movistar le entrega un
descuento del 50% sobre el cargo fijo de su plan por 12 meses. (detallar valor del plan con
descuento) ¿Qué te parece?”

Cliente acepta  Ir al paso 5 -> Aplicación en sistema y despedida

Plan Actual Oferta 1 : Mas ahorro con mejores prestaciones
Bo Dscto 50% x
Talla CF actual GB Min BO Plan Blindaje Bo Plan CF Plan CF+DESC% GB Min Delta CF 6M Dscto CF > 12M
12 M
XXS $ 7.990 40 400 Plus XXS Cod_1KC 4096381 $ 7.990 3.995 90 400 -3.995 -50% 7.990
XS $ 9.990 80 1000 Multimedia XS cod_0EY 3866509 $ 9.990 4.995 160 1000 -4.995 -50% 9.990
S $ 13.990 220 Libres Multimedia S cod_0FG 3866589 $ 13.990 6.995 400/ Libres Libres -6.995 -50% 13.990
1303380
M $ 15.990 250 Libres Multimedia M cod_0FF 3866579 $ 15.990 7.995 500/ Libres Libres -7.995 -50% 15.990
L $ 19.990 350 Libres Multimedia L cod_0Q1 3854111 $ 19.990 9.995 600/ Libres Libres -9.995 -50% 19.990
LIBRE $ 29.990 Libres Libres Plus Libre Cod_OZ 3686099 $ 29.990 14.995 700/Libres Libres -14.995 -50% 29.990

Cliente no acepta  ir al paso 6

Oferta: (Tentados llamadores)

4.3 Entregar descuento del 50% x 6 meses (ID 4180699)

“Por las fallas presentadas en el servicio y las molestias ocasionadas Movistar le entrega un
descuento del 50% sobre el cargo fijo de su plan por 6 meses. (detallar valor del plan con
descuento) ¿Qué te parece?”

Cliente acepta  Ir al paso 5 -> Aplicación en sistema y despedida

Plan Actual Oferta 1 : Mas ahorro con mejores prestaciones
Bo Dscto 50% x
Talla CF actual GB Min BO Plan Blindaje Bo Plan CF Plan CF+DESC% GB Min Delta CF 6M Dscto CF > 6M
6M
XXS $ 7.990 40 400 Plus XXS Cod_1KC 4096381 $ 7.990 3.995 90 400 -3.995 -50% 7.990
XS $ 9.990 80 1000 Mul timedia XS cod_0EY 3866509 $ 9.990 4.995 160 1000 -4.995 -50% 9.990
S $ 13.990 220 Libres Mul timedia S cod_0FG 3866589 $ 13.990 4180699 6.995 400/ Libres Libres -6.995 -50% 13.990
M $ 15.990 250 Libres Mul timedia M cod_0FF 3866579 $ 15.990 7.995 500/ Libres Libres -7.995 -50% 15.990
L $ 19.990 350 Libres Mul timedia L cod_0Q1 3854111 $ 19.990 9.995 600/ Libres Libres -9.995 -50% 19.990
LIBRE $ 29.990 Libres Libres Plus Libre Cod_OZ 3686099 $ 29.990 14.995 700/Libres Libres -14.995 -50% 29.990

Cliente no acepta  ir al paso 6

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02/02/22
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Oferta: (Tentados Medio Riesgo / Web)

4.4 Entregar descuento del 20% x 6 meses

“Por las fallas presentadas en el servicio y las molestias ocasionadas Movistar le entrega un
descuento del 20% sobre el cargo fijo de su plan por 6 meses. (detallar valor del plan con
descuento) ¿Qué te parece?”

Cliente acepta  Ir al paso 5 -> Aplicación en sistema y despedida

Plan Actual Oferta 1 : Mas ahorro con mejores prestaciones
Bo Dscto 20% x 6
Talla CF actual GB Min BO Plan Blindaje Bo Plan CF Plan CF+DESC% GB Min Delta CF 6M Dscto CF > 6M
M
XXS $ 7.990 40 400 Plus XXS Cod_1KC 4096381 $ 7.990 6.392 90 400 -1.598 -20% 7.990
XS $ 9.990 80 1000 Multimedia XS cod_0EY 3866509 $ 9.990 7.992 160 1000 -1.998 -20% 9.990
S $ 13.990 220 Libres Multimedia S cod_0FG 3866589 $ 13.990 11.192 400/ Libres Libres -2.798 -20% 13.990
1303270
M $ 15.990 250 Libres Multimedia M cod_0FF 3866579 $ 15.990 12.792 500/ Libres Libres -3.198 -20% 15.990
L $ 19.990 350 Libres Multimedia L cod_0Q1 3854111 $ 19.990 15.992 600/ Libres Libres -3.998 -20% 19.990
LIBRE $ 29.990 Libres Libres Plus Libre Cod_OZ 3686099 $ 29.990 23.992 700/Libres Libres -5.998 -20% 29.990

Cliente no acepta  Indagar e Ir a otros motivos 4.3

Paso 5. Aplicación en sistema

Ingresar orden para descuento, ingresar caso Blindaje Movil de Tentados en Belive y dejar
Interacción en Believe. En Inin cerrar con tipificación “Esta bien/conforme con lo que tiene” si
cliente acepto oferta o argumentario.

Ir a paso 6  Cierre y despedida

Paso 6. Cierre de atención y despedida

Cliente Acepta oferta: Ingresar orden, entregar al cliente Número de orden, informar fecha desde
cuando se refleja descuento (Cargo fijo y cuotas de equipo en caso de que corresponda) que vendrá
asociado en la siguiente o subsiguiente boleta. Informar cómo queda su plan después del
vencimiento del descuento.

DESPEDIDA

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02/02/22
Fecha

Que tenga un buen día/tarde y recuerde que lo atendió XX ejecutivo(a) de Movistar.

Espero que la solución que le entregamos sea satisfactoria, lo invito a visitar nuestra página de
Movistar o la sucursal virtual donde podrá realizar sus requerimientos y ver las ofertas disponibles.

“Sr/Sra. XXX fue un gusto atenderlo”

DESPEDIDA Cliente no acepta oferta:

Sr(a). entiendo su situación, (dependiendo del cliente) le pido las disculpas, estaremos siempre
dispuestos a atenderlo. Que tenga un buen día/tarde y recuerde que lo atendió XX ejecutivo(a) de
Movistar.

“Sr/Sra. XXX fue un gusto atenderlo”

Excepciones

 Solo se aplica oferta con autorización explícita del titular, si es un tercero o usuario
del servicio no se puede aplicar oferta.

 Cliente con plan Mandato vigente, no aplican para esta oferta, es decir, no se le
entrega ni descuentos ni cambio de plan. Solo argumentario.

“La contratación de su línea aparece asociada a una casa comercial (consultar plan en catálogo de
planes UNI2), en estos momentos no puedo aplicar ninguna promoción, ya que la casa comercial
cobrará todas las cuotas pendientes a su tarjeta”

Ir a paso 6  cierre y despedida

 Cliente con MONE o cuotas de arriendo

“Verifico que usted tiene un contrato vigente con Movistar ONE, no puedo aplicar un cambio de
plan de menor valor, ya que se cobraran mes a mes las cuotas pendientes de equipo”

Pero puedo ofrecerle un descuento del 20% x 3 meses sobre su cargo fijo actual”. ¿le interesa?

Cliente dice Si  detallar nuevo cargo fijo y vigencia desde cuándo

Después de los 3 meses su cargo fijo será xxxxxx

Cliente dice No  Ir a paso 6  cierre

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Script Campaña: Clientes Tentados OUT
02/02/22
Fecha

 Cliente con deuda en móvil o en fija

“Verifico que tienes una deuda pendiente de $xx, Movistar tiene para ti un 20% de descuento por
3 meses. Este descuento se verá reflejado en la próxima facturación una vez cancelada la deuda”.
¿le interesa?

Cliente dice Si  dejar registro en sistema e Ir a paso 4 -> Aplicación en sistema

Cliente dice No  Ir a paso 6  cierre

 Cliente con planes Multilíneas

El descuento y beneficio solo es para la línea beneficiada, no se entrega un beneficio adicional a
otras líneas.

 Cliente consulta si se puede aplicar a la línea de su hija, señora, mamá o papá

“No es factible, esta promoción es exclusiva para ti o para aquellas líneas asociadas a un mismo
Rut”

ANEXO

ARGUMENTARIO

 Revisa el comparativo con la competencia disponible en script manager, procedimiento de

baja.
 ¡¡Mejoramos el precio de su plan!! Puedes ahorrarte hasta un XX% (dependiendo de la
oferta) o $XX pesos.
 Nuestros planes cuentan con Comparte tus Gigas, desde ahora podrás compartir tus GB
con XX líneas que tengas asociadas bajo tu Rut. (Desde la Talla S hacia arriba)
 Roaming: contamos con Datos ilimitados en 26 países de América y Europa, podrá
disfrutar de XX días de datos ilimitado … lo mejor de todo sin generar algún cobro
adicional ¿muy bueno verdad?
Recuerda
 Todos estos beneficios como: comparte tus Giga, Roaming, los podrás ver reflejados en su
línea desde hoy.
 Verá reflejado en la factura que debe pagar en 1 a 2 meses más adelante (Dado que el
cobro es desfasado).

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