TALLER

HABILIDADES
BANDAS
OBJETIVOS
Desarrollar la capacidad de comunicación y
entendimiento dentro del proceso de una llamada,
mejorando la actitud, identificación de necesidades,
efectividad y calidad en la atención.
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PRESENTACIÓN

● Nombre Mi nombre
● Edad es…
● Área
● ¿Quiénes son las personas más
importantes en tu vida? Clic en
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● ¿Cuáles son tus hobbies?

● ¿Cómo te gustaría que te llamen?
SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENCIA = EFICIENCIA + AMABILIDAD

CORDIALIDAD Clic en SONRISA TELEFÓNICA

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CONOCIMIENTO DEL
EMPATIA
PRODUCTO

PROACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE

ESCUCHA ACTIVA
● Escuchar confiere sentido a la comunicación.
● Escuchar es la mitad del secreto de la comunicación.
● Gracias a la escucha, el receptor podrá descubrir información

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Muchas personas creen que oír y escuchar es lo mismo. No obstante, hay grandes diferencias entre
oír y escuchar.
NIVELES DE ESCUCHA
ESCUCHA EMPÁTICA
Escuchar el sentimiento del cliente.

ESCUCHA ACTIVA
Escuchar solo parte de la conversación que resulte más
interesante.

ESCUCHA SELECTIVA
Escuchar solo parte de la conversación que resulte más
interesante.
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PRETENDER ESCUCHAR
Hacer creer o dar la impresión de que se está escuchando.

IGNORAR
No hacer esfuerzo para escuchar, hacer caso omiso de lo que dice el
cliente.
ESCUCHAR AL CLIENTE
¿Cómo detectamos las necesidades y motivaciones de
nuestros clientes?

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SONDEANDO ESCUCHANDO ARGUMENTAR

ESCUCHAR AL CLIENTE
Sugerencias para escuchar mejor...
● Escucha al cliente con atención, sin interrumpir

● Centra toda tu atención en escuchar al cliente.

● Escuchar es distinto de Oír, Escuchar implica estar atento a lo que mi cliente

manifiesta.

● Demuestra que lo estás escuchando.

● Demuestra interés en el cliente de querer ayudarlo ante alguna consulta o duda que
tenga.
 Gracias

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