Manual Del Uso Correcto de Calidad y Produccion

MANUAL DE CALIDAD
Código SGC-4.2-MC.01
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Revisión 7
MINISTERIO DE
RELACIONES EXTERIORES
SUBSECRETARIA
Fecha de Revisión 22 de junio de 2010
MANUAL DE CALIDAD
REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO
Nº Fecha Motivo de la revisión Paginas Modificadas

Revisión
0(Cero) 15.11.2006 Elaboración inicial Todas
Se modifica documentos mencionados en la Referencia
Normativa; cambia el encargado de recopilar información
1(uno) 07.08.2007 reunión de Revisión por la Dirección; Información señalada 8, 20 y 21
en Ambiente de Trabajo.
Se modifica Alcance del SGC; incorporación de los
Sistemas Compras y Contrataciones Públicas y Auditoría
Interna. Se elimina responsabilidad de aplicar encuestas
2 (dos) 07.12.2007 de satisfacción de clientes al Coordinador de Calidad.
5, 6, 7, 8,18, 23 y 24
Incorporación del Procedimiento “Selección y Evaluación
de proveedores”.
Se modifica alcance del SGC incorporación del Sistema

Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)”,
3 (tres) 09.10.2008 Sistema de Higiene – Seguridad y Mejoramiento de 4, 6, 7,8, 9, 17, 25 y 27
Ambientes de Trabajo y Sistema de Evaluación del
Desempeño.
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
___________________ _ __________________ _____________________

Coordinador de Calidad Representante de la Alta Dirección Subsecretario de Relaciones Exteriores
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Revisión 7
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010
Se establece que el que el numeral 7.5.2 de la Norma ISO

9001:2000 no es excluido del Sistema Integral de
4 (Cuatro) 17.12.2008 Información y Atención al Ciudadano(a). Además, se
8, 27
agrega Mapa de Procesos
Se realizan cambios en la definición del alcance del

Sistema de Compras y Contrataciones Pública;
Incorporación del Mapa de Interacción de los Procesos del
mismo sistema, modificación de la codificación del
Procedimiento de Compras y del Sistema de Planificación
y Control de Gestión, Incorporación del Procedimiento de
Higiene en el punto 6.4; Incorporación del Procedimiento 7, 8,11, 13, 14, 15, 21, 22,23, 24,
5 (Cinco) 30.03.2009 de Comunicación y Satisfacción del Cliente en el punto 5.2 27, 28,29. 30
de Enfoque al Cliente. Además, se modifica el exigir el
cumplimiento de la Política de Calidad como función del
Comité por la de “Velar” por su cumplimiento. Modificación
del mapa de procesos del SIAC, modificación del alcance
del Sistema de HSYMAT, modificación en la exclusión.
Modificación en el 6.2
Se modifica el alcance del Sistema de Higiene- Seguridad

y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y el del Sistema
de Atención al Ciudadano. Además, se incorpora Mapa de
6(Seis) 30.11.2009 Procesos de estos sistemas, la participación de 6, 7, 8, 31
Transparencia en el SIAC y un nuevo Instructivo de
Trabajo (Gestión Previa al Pago) del Sistema de Compras
y Contrataciones Públicas.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
Revisión General del Manual debido a la modificaciones

5, 7, 8,9,10,11,12,13,14,15,
7(siete) 22.06.2010 de la Norma, actualización de la misión de la organización.
Incorporación de cambio en la Política de Calidad. 18,19,20,21, 29,36,37
.
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ÍNDICE
1.1 Introducción.............................................................................................................................6
1.2 Identificación legal de la Institución ...................................................................................6
1.3 Nuestra Misión...................................................................................................................7
1.4 Campo de Aplicación y Exclusiones del SGC ...................¡Error! Marcador no definido.
1.4.1Objeto y Alcance ...............................................................................................................7
1.4.2Exclusiones ........................................................................................................................7
1.5 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad ...............................................................7
2. Referencia Normativa ........................................................................................................9
3. Términos y Definiciones ..................................................................................................10
4. Sistema de Gestión de la Calidad ...................................................................................11
4.1 Requisitos Generales.......................................................................................................11
4.2 Requisitos de la Documentación......................................................................................12
4.2.1 Generalidades .........................................................................................................12
4.2.2 Manual de Calidad...................................................................................................13
4.2.3 Control de Documentos y Registros ........................................................................13
5 Responsabilidad de la Dirección...........................................................................................13
5.1 Compromiso de la Dirección ............................................................................................13
5.2 Enfoque al Cliente............................................................................................................14
5.3 Política de Calidad ...........................................................................................................15
5.4 Planificación .....................................................................................................................16
5.4.1 Objetivos de la Calidad............................................................................................16
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................16
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación...................................................................17
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ...................................................................................17
5.5.2. Representante de la Alta Dirección .........................................................................19
5.5.3. Comunicación Interna .................................................................................................................. 22
5.6 Revisión por la Dirección ................................................................................................21
5.6.1 Generalidades .............................................................................................................21
5.6.2. Información para la revisión........................................................................................21
5.6.3. Resultados de la Revisión ..........................................................................................21
6 Gestión de los Recursos.......................................................................................................22
6.1 Provisión de Recursos .....................................................................................................22
6.2 Recursos Humanos..........................................................................................................22
6.2.1 Generalidades .........................................................................................................23
6.3 Infraestructura ..................................................................................................................22
6.4 Ambiente de Trabajo........................................................................................................23
7 Realización del Producto ......................................................................................................23
7.1 Planificación de la Realización del Producto ...................................................................23
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.............................................................................25
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................25
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto......................................25
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7.2.3 Comunicación con el Cliente ...................................................................................25

7.3 Diseño y Desarrollo..........................................................................................................26
7.4 Compras...........................................................................................................................26
7.5 Producción y Prestación del Servicio...............................................................................26
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ........................................26
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.........31
7.5.3 Identificación y Trazabilidad ....................................................................................31
7.5.4 Propiedad del Cliente ..............................................................................................31
7.5.5 Preservación del producto .......................................................................................31
7.6 Control de los Equiposde seguimiento y de medición .....................................................32
8. Medición, Análisis y Mejora .....................................................................................................32
8.1 Generalidades..................................................................................................................32
8.2 Seguimiento y Medición ...................................................................................................32
8.2.1. Satisfacción del Cliente ...........................................................................................32
8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad ................................................................................33
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................33
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto .....................................................................33
8.3 Control de Producto No Conforme...................................................................................34
8.4 Análisis de Datos .............................................................................................................34
8.5 Mejora ..............................................................................................................................35
8.5.1 Mejora Continua ......................................................................................................35
8.5.2 Acción Correctiva.....................................................................................................35
8.5.3 Acción Preventiva ....................................................................................................36
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1.1 Introducción
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores, en su preocupación por mejorar continuamente sus

procesos, con la finalidad de satisfacer los requerimientos de sus clientes, asume el desafío de
desarrollar, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), basado en la
Norma ISO 9001:2008.
El Manual describe el SGC, a través de la definición de las actividades, responsabilidades y las

relaciones entre los procesos, así como los procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos
utilizados para asegurar que los productos elaborados cumplen con los requisitos de calidad
establecidos.
Esta Secretaría de Estado, visualiza en el Sistema de Gestión de la Calidad una base sólida para
el ordenamiento, planificación, control y mejora continua, que otorga dinamismo, flexibilidad y
evidencia del compromiso con los requerimientos de sus clientes.
Este Manual se ha desarrollado:

1. Como elemento base del Sistema de Gestión de la Calidad, sirviendo como guía o
referencia para las diferentes actividades relacionadas con dicho Sistema.
2. Para permitir la verificación de la eficacia del SGC mediante auditorías internas de la
calidad u organismos externos.
3. Como método de instrucción, entrenamiento y supervisión al personal.
4. Para salvaguardar y actualizar adecuadamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
1.2 Identificación legal de la Institución
− Razón Social : Ministerio de Relaciones Exteriores

− Rol único tributario : 60.601.000-1
− Dirección : Teatinos 180
− Teléfono : 827-4200
− Web : www.minrel.gov.cl
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Revisión 7
1.3 Nuestra Misión
Planificar e implementar los objetivos de la política exterior de Chile tanto en sus relaciones
bilaterales como en foros multilaterales, coordinando con otras instituciones públicas y privadas
la gestión del Estado en el exterior, mediante la representación diplomática y consular de los
intereses del país y de sus nacionales.
1.4 Alcance
El Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría de Relaciones Exteriores, ha identificado y

determinado los procesos de provisión de bienes y servicio (en adelante identificados como
procesos de negocio), los cuales se encuentran en etapa de implementación bajo la norma ISO
9001:2008 y los procesos estratégicos, de soporte institucional y atención ciudadana.
Agregar los procesos en etapa de implementación año 2010.
1.5 Exclusiones
El Sistema de Gestión de la Calidad implantado por la Subsecretaría de Relaciones Exteriores,
satisface plenamente los requisitos de la norma ISO 9001:2008, existiendo las siguientes
exclusiones a la cláusula Séptima:
• 7.3 Diseño y Desarrollo

Se excluye los requisitos de la cláusula 7.3, Diseño y Desarrollo, ya que ninguno de los procesos
de negocios determinados dentro del SGC, involucra el diseño y desarrollo de nuevos productos.
Todos los procesos determinados dentro del SGC, así como sus productos han sido definidos
previamente, por los servicios y autoridades pertinentes. En el caso, de que se identifiquen
nuevos procesos y/o productos, estos son solicitados por los servicios y autoridades pertinentes.
• 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se excluye la cláusula 7.5.2, en razón, de que ninguno de los procesos determinados dentro del
SGC, a excepción del SIAC, efectúa la validación de los procesos de producción y de la
prestación del servicio, ya que en la práctica los productos y servicios pueden verificarse a través
de las actividades de seguimiento y control que se realizan periódicamente, donde las
deficiencias pueden detectarse previo a que éste proceso haya finalizado.
1.6 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

La Subsecretaria de Relaciones Exteriores, da cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 y ha creado un Manual de Calidad que contiene la definición de una Política y
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Revisión 7
Objetivos de Calidad, alcance, interacción de sus procesos y organigrama. Este Manual hace
referencia a los procedimientos documentados del SGC, los cuales han sido implementados.
La búsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas, se basa en los procesos que
conforman su Sistema de Gestión de la Calidad. La interacción clasifica a los procesos en:
• Proceso principal: Sistemas del PMG, definidos en el alcance.

• Procesos de apoyo,
• Procesos de mejora.
El Mapa de Procesos se ha representado a través del siguiente esquema, el cual muestra los
procesos específicos, obligatorios y de apoyo, además de sus interrelaciones en función de la
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Subsecretaría de Relaciones
Exteriores.
Mapa de Procesos Subsecretaria de RREE
Procesos Estrategico
Mapa Revisiones Definiciones
Estratégico Por la Dirección Estratégica
<Función>
Procesos de Medición, Análisis y Mejora

PMG SAI
Control del Producto No
Conforme
Medición Seguimiento y Acciones
Requisitos del Gestión de Servicio No Auditoria Interna PMG SPCG
Satisfacción Medición de los Correctivas y
Reclamos Conforme de Calidad Satisfacción del
Cliente, Usuario y Clientes Procesos Preventivas
Cliente, Usuario y
Beneficiario
Beneficiario
Procesos del Negocio ó de Cadena de Valor

PMG SIAC
PROCESO PROGRAMA DE INTEGRACIÓN VECINAL FRONTERIZA Atención presencial
Atención vía Página web
PROCESO VISITAS Atención telefónica
Atención oficina de partes

PROCESO ADMISIÓN PARA EL INGRESO A LA CARRERA DIPLOMATICA Atención biblioteca
Procesos de Apoyo y Gestión
PMG PMG Financiero

PMG GT PMG SCCSP PMG SHSYMAT PMG SED PMG SCAP
GÉNERO - Contable
Requisitos del Satisfacción del

Clientes Cliente
Gubernamentales Gubernamentales
e Internos e Internos
Procesos de Apoyo y Gestión de Recursos
Control de Registros
Elaboración y Control de Gestión Gestión Servicios

Documentos Abastecimiento Generales
Gestión
Evaluación de Gestión Gestión Recursos
Presupuestaria y
Proveedores Informática Humanos
Financiera
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2. Referencia Normativa
En esta Secretaría de Estado, se utilizan como referencias normativas generales de su
Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes documentos:
• ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos
• Requisitos Técnicos y Medios de Verificación, Programa de Mejoramiento de la

Gestión, Dirección de Presupuesto.
• Instrucciones para Ejecución de la Ley de Presupuestos del Sector Público.
• DFL 29/2006, Estatuto Administrativo
• Ley Nº19.882, Regula Nueva Política de Personal a los Funcionarios Públicos (Ley del
Nuevo Trato Laboral).
• Códigos de Buenas Prácticas Laborales sobre No Discriminación para la

Administración Central del Estado.
• Documentos Técnicos emitidos por el CAIGG.
• Ley Nº 19.886 de Bases sobre contrataciones administrativas de suministro y

prestaciones de servicios, y su Reglamento contenido en el Decreto Nº 250 de 2004,
del Ministerio de Hacienda, y modificaciones posteriores.
• Ley Nº 19.345, Dispone aplicación de la Ley Nº 16.744, sobre seguro social contra
riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, a trabajadores del
sector publico que señala.
• Ley N° 16.744 Establece Normas sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades

Profesionales.
• D.S. Nº 54, Aprueba reglamento para la constitución y funcionamiento de los Comités

Paritarios de Higiene y Seguridad.
• D.S. Nº 40, Aprueba reglamento sobre Prevención de Riesgos Profesionales.
• Ley 19.880 de Bases de Procedimientos Administrativos
• Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública (Decreto 1825)
• Reglamento Especial de Calificaciones del Personal del Ministerio de Relaciones

Exteriores (Decreto 493)
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• Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a) – Guía Metodológica.
• Otras Normativas legales aplicables que se encuentran referenciadas en los

respectivos procedimientos operativos de cada proceso.
3. Términos y Definiciones
Los términos y definiciones son primordiales para el buen entendimiento y aplicación del
Sistema de Gestión de la Calidad. En tal sentido, se han incorporado al presente Manual
las siguientes definiciones básicas:
1. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG): Instrumento de apoyo a la gestión de los

Servicios Públicos, basado en el desarrollo de áreas estratégicas comunes de la gestión
pública para un cierto estándar predefinido. El cumplimiento de etapas de desarrollo está
asociado a un incentivo monetario a los funcionarios. Se ejecuta a través de los procesos de
formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los programas de mejoramiento de
los servicios.
2. Programa Marco Básico: Se enmarca en un conjunto de áreas comunes para todas las
instituciones del sector público, el cual es propuesto anualmente por el Comité Técnico. Dicho
Programa Marco incluye aquellas áreas y sistemas esenciales para un desarrollo eficaz y
transparente de la gestión de los servicios, respondiendo a las definiciones de política en el
ámbito de la modernización de la gestión del sector público.
3. Programa Marco Avanzado: Consiste en la incorporación de los objetivos del Programa

Marco Básico y las exigencias de la Norma ISO 9001:2000, certificando los sistemas del
Programa de Mejoramiento de la Gestión a través de organismos especializados en Norma
ISO, externos al ejecutivo.
4. Programa Marco de la Calidad: Sistema de Gestión de la Calidad implementado y procesos

de provisión de bienes y servicios certificados en Norma ISO 9001 con enfoque de
género y con perspectiva territorial.
5. Cliente: Es el/ la destinatario/ a del producto o servicio suministrado por los Sistemas del
PMG.
6. Cliente Interno: Persona o conjunto de personas pertenecientes a la Subsecretaría de
Relaciones Exteriores que reciben directamente productos o servicios de los Sistemas del
PMG.
7. Cliente Externo: personas u organismos externos a la Subsecretaría de Relaciones
Exteriores que reciben un producto o servicio que reciben productos o servicios de los
Sistemas del PMG.
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8. Encargado Proceso de Calidad: Persona responsable de dirigir, implementar y controlar un

Sistema PMG.
9. Centro de Responsabilidad: Área interna de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores.
Son las Direcciones Generales de la Subsecretaría, a cargo de un/ a responsable de las
actividades que se desarrollan en éstas.
10. Satisfacción del cliente: Nivel de percepción del cliente sobre el grado en que cada Sistema
del PMG ha dado cumplimiento a sus requisitos.
11. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada (resultados de otros procesos) en resultados tangibles o
intangibles.
12. Producto: El resultado generado por un proceso. Para efectos del Sistema de Gestión de la
calidad de la Institución, la prestación de un servicio se considera como una categorización
de producto.
13. Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
14. Proveedor/a: Cualquier Institución o persona natural (externa o interna) que proporciona un
producto, servicio o información a los Sistemas de la Subsecretaría de Relaciones
Exteriores.
15. No conformidad: No cumplimiento de un requisito establecido o de un requerimiento
normativo.
Otros términos utilizados se describen en la Norma ISO 9000:2005 o en los procedimientos del
Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores.
4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
La Subsecretaría de RR.EE., cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad documentado,

cuya finalidad es mantener la eficacia y mejoramiento continuo de los procesos incluidos en el
SGC, y de la Institución en general. El presente Manual describe la Política de Calidad y sus
objetivos, la estructura del SGC de la Institución, los procesos incorporados al SGC y sus
interacciones y los procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008.
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, se basa en el

mejoramiento continuo de la eficacia del desempeño de la Institución, orientada al cliente, para lo
cual se efectúan y verifican permanentemente las siguientes actividades:
1. Determinar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión
de la Calidad y su aplicación;
2. Determinar la secuencia e interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la

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Revisión 7
Calidad;
3. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar la operación eficaz y el
control de estos procesos;
4. Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para apoyar el

funcionamiento y seguimiento de estos procesos;
5. Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos incluidos en el alcance del

SGC. Lo anterior, de acuerdo a lo establecido en el Anexo N° 1 “Matriz Objetivos /
Indicadores” del presente Manual de Calidad.
6. La implementación de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la

mejora continúa de los procesos de la Institución, incluidos en el alcance de la
certificación.
Esta Secretaría ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 Lo anterior se fundamenta en el “Mapa de Interacción de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad”, presentado en el capitulo 1.5 “Procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad” y en el Mapa de Procesos del Sistema Integral de Información y Atención
al Ciudadano(a) y Mapa de Procesos del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector
Público, insertos en el capitulo 7.5.1 del presente Manual.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
Este Servicio mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado como medio para
asegurar que sus procesos, productos y/ o servicios cumplen con los requisitos especificados. La
arquitectura documental se basa en 4 niveles de documentación que cumplen con los requisitos
específicos de la Norma ISO 9001, asegurando el adecuado control de la misma. La
documentación que compone el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra estructurada de
acuerdo a lo siguiente:
Nivel 1: Manual de Calidad

Es el principal documento del SGC. Este documento describe el Sistema y en él se define la
Política y Objetivos de la Calidad, el alcance y exclusiones, la interacción de los procesos y
referencia a los procedimientos documentados del mismo.
Nivel 2: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad

La Institución ha definido, utiliza y mantiene procedimientos documentados para verificar que las
actividades que afectan la calidad, se ejecutan como están previstas y planificadas.
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Nivel 3: Instrucciones de trabajo

Son los documentos que señalan en forma secuencial y ordenada las acciones específicas a
realizar dentro de un proceso. Generalmente se utiliza como documento complementario de un
procedimiento.
Nivel 4: Registros y Formularios

Los Registros, son los documentos que representan una evidencia objetiva del resultado o
realización de una actividad. Los formularios son un formato sin datos, los cuales permiten la
incorporación de información, lo que los convierte en registros.
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad es revisado, para verificar la vigencia de la Política de Calidad, los

Objetivos de Calidad y la conformidad con los requisitos normativos aplicables.
La aprobación del Manual de Calidad es realizada por el o la Representante de la Dirección.
Las modificaciones del Manual de Calidad son informadas y distribuidas de acuerdo a lo indicado
en el Procedimiento SGC-4.2-PR.01 “Elaboración y Control de Documentos y Registros”.
4.2.3 Control de Documentos y Registros
Los documentos son emitidos y controlados, según la metodología establecida en el

Procedimiento SGC-4.2-PR.01 “Elaboración y Control de Documentos y Registros”, en el
cual se establecen las pautas para elaborar, revisar, aprobar, actualizar, controlar, identificar,
modificar, distribuir, almacenar, proteger, retener, recuperar, disponer y eliminar los documentos
y registros del Sistema de Gestión de la Calidad sometidos a control, así como el manejo de la
documentación obsoleta del SGC, además de facilitar la ubicación de los documentos requeridos
por la Norma ISO 9001:2008.
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia. Para ello:
• Comunica a la Institución la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios, asegurándose de determinar los requisitos de sus clientes, con el fin
de dar satisfacción a los mismos.
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• Establece la Política de Calidad, asegurando su difusión, a través de diversos medios de

comunicación, como por ejemplo: correo electrónico, intranet, pendón, trípticos, etc.
• Establece los Objetivos de Calidad apropiados para el SGC.
• Efectúa la Revisión por la Dirección, a intervalos planificados, para asegurar la conveniencia,
adecuación y eficacia del SGC..
• Asegura la disponibilidad de recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad mejorando continuamente su eficacia.
5.2 Enfoque al Cliente
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores asegura en primera instancia el cumplimiento de los

requisitos normativos aplicables, que sirven de base para la definición de políticas orientadas a la
satisfacción de los clientes internos y externos, implementando acciones eficaces conducentes al
mejoramiento del producto.
En el procedimiento SGC-7.2-PR.01 “Comunicación y Satisfacción del Cliente” se identifican

los clientes de cada uno de los sistemas incluidos en el alcance del SGC. Además, se establece
la metodología para recepcionar, gestionar y registrar reclamos u observaciones, así como la
retroalimentación acerca del nivel de satisfacción de los clientes.
Se ha considerado el enfoque al cliente externo en el procedimiento SUBSEC-7.5-PR-02

“Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)”.
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5.3 Política de Calidad

La Subsecretaría de RR.EE., ha definido la siguiente Política de Calidad:
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La Política de Calidad cumple con las siguientes características:
1. Es apropiada al propósito estratégico de esta Secretaría de Estado.
2. Comunica el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y mejorar

continuamente la eficacia de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Mantiene el enfoque hacia la mejora continua para establecer, medir, verificar y mantener
los objetivos de calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores.
4. Es entendida y conocida por todos los integrantes de la Institución.
5. Es verificada en reuniones del Comité de Calidad.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Dirección ha asumido su responsabilidad de asegurar que los objetivos de calidad han
sido establecidos a nivel institucional y de los Procesos Específicos y que ellos son consistentes
con la Política de Calidad de esta Secretaría de RR.EE.
Todos los objetivos de calidad de la Institución son mensurables. Anexo N° 1 ”Matriz Objetivos /
Indicadores”. La medición de estos objetivos de calidad otorga una base consistente para
asegurar la mejora continua.
El Servicio, ha definido sus objetivos de calidad, a fin de asegurar la mejora continua de su

Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El Servicio se asegura que los cambios que pueden tener impacto significativo en el Sistema de
Gestión de la Calidad son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles
organizacionales que corresponda.
Esta Secretaría de Estado velará porque la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se
mantiene de acuerdo a lo planificado y se llevan a cabo las mejoras respectivas, conforme a los
resultados de las Revisiones por la Dirección que efectúa la Alta Dirección.
Ante una necesidad de cambio sustantivo en la Institución o en los procesos, el Comité de

Calidad se reúne para verificar si éstos afectan a las definiciones vigentes y a la integridad del
Sistema de Gestión de la Calidad. De ser necesario, se solicita la participación de los
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Responsables de los Procesos involucrados.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
El Representante de la Alta Dirección, debe asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se

ejecuta conforme a los requisitos establecidos en el punto 4.1. “Requisitos Generales” del
presente manual.
El Representante de la Alta Dirección es el líder de los esfuerzos de calidad de la Subsecretaría

de Relaciones Exteriores, y es responsable de la asignación de las responsabilidades al interior
del SGC.
La calidad es responsabilidad de los integrantes del SGC del Servicio, sus responsabilidades
específicas se encuentran detalladas en los respectivos procedimientos, instrucciones de trabajo
y en sus descripciones de cargo.
Las responsabilidades definidas para el Sistema de Gestión de la Calidad son debidamente

dadas a conocer a todos los funcionarios, a través de los canales internos de comunicación y
entrenamiento permanentes que se efectúan en los procesos sobre el Sistema de Gestión de la
Calidad implementado.
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Organigrama Ministerio de Relaciones Exteriores

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Las funciones y responsabilidades del personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que
incide en la calidad del producto de los sistemas del PMG contenidos en el alcance del SGC, se
encuentran definidas en el registro Descripción del Cargo del SGC RR.HH-6.2.1-PR.01-RE.01,
bajo la custodia del Departamento de Registro de la Dirección de Recursos Humanos.
5.5.2. Representante de la Alta Dirección
En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio, el

Representante de la Alta Dirección, tiene la autoridad y responsabilidad para asegurar que el
SGC se establece y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
Además debe informar a la alta dirección del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de
mejora, además de promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
• Otros actores considerados en la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad son:
Comité de Calidad:
Para el control del proceso de implantación del Sistema de Calidad y sus posteriores revisiones, a
intervalos definidos, el Comité de Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, estará
conformado por las siguientes personas:
a) El señor Subsecretario de Relaciones Exteriores, que lo presidirá,
b) El señor Director General Administrativo,
c) El señor Director General de Asuntos Consulares y de Inmigración,
d) El señor Director de Planificación.
e) El señor Director General de Política Exterior.
Además, podrá participar en las sesiones del Comité de Calidad todo aquel funcionario, que sea
requerido por éste, con la finalidad de aportar antecedentes necesarios para el trabajo de dicho
Comité.
Las funciones del Comité de Calidad son:
• Velar por el cumplimiento, de la Política de Calidad y sus objetivos declarados en el

Manual de Calidad de la Institución, lo cual es verificado permanentemente por el/la
Representante de la Alta Dirección.
• Efectuar las Revisiones por la Dirección a fin de verificar que el Sistema de Gestión de
la Calidad implementado continúa siendo efectivo y vigente, además de comprobar su
mejoramiento continuo.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
Las Revisiones por la Dirección son debidamente registradas y como evidencia objetiva de su
realización se encuentran sus actas, según formulario “Acta del Comité de Calidad”.
Coordinador de Calidad:
Es responsable de gestionar la implementación, certificación y mantención del SGC, bajo la Norma

ISO 9001:2008. Sus funciones estarán orientadas a informar permanentemente al Representante de
la Alta Dirección, los avances alcanzados en consideración a la programación originalmente
establecida en la implementación del sistema de gestión de calidad, realizar recomendaciones
orientadas a corregir oportunamente las desviaciones de la implementación del Sistema de Gestión
de Calidad, asesorar al Representante de la Alta Dirección para que el Comité de Calidad realice el
proceso Revisión por la Dirección, a través de la información que genera el Sistema de Gestión de
Calidad, colaborar con los Encargados de los Procesos de Calidad en la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Encargado/a del Control Documental:
Será responsable del manejo y control de los registros documentales institucionales del Sistema de
Gestión de la Calidad, provee los elementos de registros y documentos para respaldar
administrativamente su operación, es el/la responsable de mantener actualizada toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Debe mantener un catastro completo y
actualizado de los documentos del mencionado Sistema, identificándolos y registrando todos los
cambios que éstos sufran, velando por el cumplimiento de las políticas vigentes en relación a la
protección y disposición de los registros documentales generados de la operación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Auditores/as Internos/as de Calidad:
Son responsables de ejecutar las Auditorias Internas de la Calidad contenidas en el Plan de

Auditorias Internas de la Calidad, definidas por el/la Auditor/a Líder, como asimismo, de elaborar el
Programa específico de Auditoria y emitir los informes correspondientes según lo indicado en el
procedimiento SGC-8.2-PR.01 “Auditorias Internas de la Calidad”.
Encargados/as del Proceso de Calidad:
Persona encargada de dirigir, implementar, controlar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad

al interior de su proceso, tiene bajo su responsabilidad el mejoramiento continuo de los procesos
principales. Entre sus funciones se destaca el realizar recomendaciones orientadas a corregir
oportunamente las desviaciones de los procesos, informar al Representante de la Dirección, a
través de los datos que genera el Sistema de Gestión de Calidad, el estado de su proceso para ser
presentado en la reunión de Revisión por la Dirección.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
5.5.3. Comunicación Interna
El Servicio ha establecido las vías de comunicación apropiadas, tanto internas como externas, y
éstas se realizan considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores considera relevante mantener en todo momento,

abiertos los canales de comunicación tales como: correo electrónico, internet, teléfono (red fija y
celular), intranet (sólo cliente interno), carta o correo tradicional, fax, memoranda, oficios,
resoluciones, circulares y ordenes de servicio; para facilitar tanto las comunicaciones internas,
como las realizadas con y por los clientes, proveedores/as, o cualquier parte interesada que
solicite información sobre cualquier aspecto del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Alta Dirección dirige la revisión de todo el Sistema de Gestión de la Calidad a través de las
reuniones del Comité de Calidad, según lo establecido en el procedimiento SGC-5.6-PR.01
“Revisión por la Dirección”. La revisión es una actividad documentada con el propósito de
asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
5.6.2. Información para la revisión
La información de entrada para la Revisión por la Alta Dirección deberá contener al menos las
indicadas en el procedimiento SGC-5.6-PR.01 “Revisión por la Dirección”.
El/la Coordinador/a de Calidad solicitará información relativa al comportamiento de los diferentes

procesos de la Institución, y el Representante de la Alta Dirección definirá la información
ejecutiva a presentar al Comité de Calidad presidido por el o la Subsecretario (a) de Relaciones
Exteriores.
5.6.3. Resultados de la Revisión
Los temas tratados en las reuniones de Revisión por la Dirección son registrados en el Acta del
Comité de Calidad SGC-5.6-PR.01-RE.01, que elabora el Comité de Calidad.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
Los resultados de la Revisión por la Dirección indicados en el “Informe de Estado del SGC”,
deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
1. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,
2. La mejora del producto en relación con los Requisitos del Cliente, y
3. Las necesidades de recursos.
6 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad está orientada a determinar y proporcionar

los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua de la eficacia del SGC, así
como para satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del SGC, la Alta Dirección verifica la adecuación de los recursos empleados
e identifica las nuevas necesidades. Estos recursos pueden estar asociados a recursos
humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y recursos financieros.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
La gestión de Personal del Sistema de Gestión de Calidad esta definida en el Procedimiento de

Gestión de Personal (RR.HH-6.2.1-PR.01) que define y establece el método mediante el cual los
funcionarios/as que realicen trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente
con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
El Servicio, vela porque las personas que realizan tareas específicas, que se encuentran dentro
del alcance del SGC, cuente con la educación, formación y competencias necesarias para el
desempeño adecuado de éstas, a través de la capacitación y perfeccionamiento continuo.
Las competencias requeridas por el personal involucrado en el SGC, están contenidas en el Perfil
de Cargo, el cual se encuentra bajo la custodia de la Dirección de Recursos Humanos.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
La detección de necesidades de capacitación, su ejecución, evaluación y aplicación, son

abordadas mediante el procedimiento RR.HH-7.5-PR.01 “Sistema de Capacitación”. Agregar
Evaluación de desempeño.
La norma pide que se verifique la eficacia de las capacitaciones, hay que revisar dentro del
proceso o procedimiento de capacitación, si esta considerado este requisito
6.3 Infraestructura
La Secretaría de Estado cuenta con la infraestructura, espacios de trabajo, equipamiento y

servicios asociados adecuados, para la realización de sus actividades, de una manera eficaz,
cómoda y funcional para los funcionarios del SGC y que les permite cumplir con los requisitos de
sus clientes. Así es mencionado en el proceso de “Sistema de Higiene, Seguridad y
Mejoramiento de Ambientes de Trabajo ( DIRASAD-7.5-PR.01).
Las necesidades de recursos materiales son analizadas durante la Revisión por la Alta Dirección
u otras instancias propias del funcionamiento del Servicio. El resguardo de la documentación se
realiza de acuerdo a lo establecido en el Instructivo de Trabajo “Respaldo Informático” (SGC-
4.2-MC.01-IT.01).
6.4 Ambiente de Trabajo
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores cuenta con un Sistema de Higiene- Seguridad y

Mejoramiento de Ambientes de Trabajo del PMG que tiene como objetivo formalizar y fortalecer
los procesos asociados al mejoramiento de ambientes de trabajo de los funcionarios, la
prevención de riesgos y accidentes laborales, y las condiciones del lugar de trabajo con
participación de los funcionarios.
El procedimiento DIRASAD-7.5-PR01 “Sistema de Higiene y Seguridad y Mejoramiento de

Ambientes de Trabajo” abarca el accionar del Encargado del Sistema, Comité Paritario,
Departamento de Prevención de Riesgos y aquellos Departamentos y/o Direcciones que
contribuyan a la gestión de las diferentes actividades o procesos que comprende este sistema, ya
sea directa o indirectamente, así como a todos los funcionarios que trabajan en la Subsecretaria.
Además, es aplicado para el resguardo de la Infraestructura del edificio en donde cumple
funciones la Subsecretaria de Relaciones exteriores.
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la Realización del Producto

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Revisión 7
Para dar cumplimiento a lo establecido en la Política de la Calidad, el Servicio ha definido

Objetivos de Calidad, los cuales son medidos a través de indicadores de cumplimiento.
El Servicio, considera necesario definir y controlar los procesos asociados a cada uno de los
Sistemas del PMG definidos en el alcance, a través de los procedimientos específicos para cada
uno de ellos.
Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y los productos proporcionados
cumplen con los requisitos establecidos, están contenidos en el SGC-4.2-PR.01-RE.02 “Listado
Maestro de Registros”.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores realiza la determinación y revisión de los requisitos
del producto para los Sistemas del PMG que se encuentran bajo el alcance del SGC, de forma
que se asegure que están correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir;
no sólo los establecidos por los clientes, sino también los legales y reglamentarios que afectan la
calidad de los productos, así como cualquier otro requisito adicional asumido por el Servicio.
Existe una declaración documentada por parte del cliente de los requerimientos para cada uno de
los Sistemas del PMG, de acuerdo a lo establecido en las distintas etapas del documento
“Requisitos Técnicos y Medios de verificación del PMG”. Este documento es actualizado por el
cliente y enviado a los/as responsables de cada sistema del PMG.
Los Centros de Responsabilidad, deben asegurarse de difundir entre sus colaboradores los
requerimientos del cliente antes de iniciar las acciones que permitan el cumplimiento de sus
requisitos, con el fin de lograr una comunicación eficaz y eficiente.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
La definición de los requisitos por parte del cliente está definida en el documento “Requisitos
Técnicos y Medios de verificación del PMG” y mediante el envío de oficios y correos electrónicos.
El documento oficial lo recibe la Coordinador(a) Ministerial del PMG del Ministerio de Relaciones
Exteriores y lo distribuye a los/as encargados de sistemas, quienes tienen la obligación de
cumplir lo dispuesto en dicho documento. La Subsecretaría de Relaciones Exteriores deberá
asignar los recursos necesarios para lograr su cumplimiento; en el caso de existir alguna
indefinición o incongruencia, se informa al cliente para resolver las diferencias y aclarar dudas.
Cada Encargado/a de Sistema deberá asegurarse que cuando se realicen cambios al documento
“Requisitos técnicos y Medios de verificación del PMG”, u otro documento que defina requisitos
de los productos, estos cambios sean informados a través de los canales de comunicación
interna definidos en el punto 5.5.3 del presente manual.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
El Servicio recibe las solicitudes, sugerencias, reclamos e inquietudes de sus clientes a través de
diferentes medios de comunicación establecidos en el Procedimiento SGC-7.2-PR.01
“Comunicación y Satisfacción del Cliente”.
Los Clientes Externos del SGC podrán definir otros medios de comunicación particulares para
cada caso, según lo estimen pertinente.
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Revisión 7
7.3 Diseño y Desarrollo
Los procesos de diseño y desarrollo (elaboración) se aplican al diseño del SIG del Sistema de
Planificación/ Control de Gestión.
Los procesos de diseño y desarrollo se encuentran establecidos en el Procedimiento DIGAD-7.5-

PR.01 “Sistema Planificación/Control De Gestión SIG”.
7.4 Compras
El proceso de compras y contrataciones se lleva a cabo para aquellos productos y contratos de

servicios que afectan directamente la calidad del producto, conforme a los requisitos de calidad
especificados y de acuerdo a lo establecido en el DICOMPRAS-7.5-PR01 “Sistema de Compras
y Contrataciones Públicas”. Además, el proceso se encuentra normado por la Ley Nº 19.886
de Bases sobre contrataciones administrativas de suministro y prestaciones de servicios, su
Reglamento contenido en el Decreto Nº 250 de 2004, del Ministerio de Hacienda y
modificaciones posteriores.
La gestión de Proveedores basado en evaluaciones y revisiones permanentes de su capacidad,

versus los requisitos establecidos por el SGC, se efectúa de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento SGC-7.4-PR.01 “Selección y Evaluación de Proveedores”.
7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Cada Encargado del Proceso de Calidad debe asegurar que cada proceso respectivamente se
identifica, planifica y se ejecuta bajo condiciones controladas. Los siguientes requisitos son
utilizados para la mantención del control de los procesos productivos:
1. Disponibilidad en las áreas de producción, de la información que describa claramente

las características del servicio según lo señalado en el punto 7.2.2 “Revisión de los
requisitos relacionados con el producto”.
2. Disponibilidad en áreas involucradas con las actividades de los Sistemas del PMG de
los siguientes procedimientos documentados y sus instrucciones de trabajo
relacionadas:
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MINISTERIO DE
Revisión 7
Procedimiento:
SUBSEC-7.5-PR.01 “Sistema Planificación y Control de la Gestión”
Procedimiento:
RRHH-7.5-PR.01 “Sistema de Capacitación”
Instructivo de Trabajo:
1. RR.HH-7.5-PR.01-IT.01 “Evaluación de la Capacitación, según los participantes”

2. RR.HH-7.5-PR.01-IT.02 “Evaluación de la Aplicación de lo Aprendido en el Puesto de
Trabajo”
3. RR.HH-7.5-PR.01-IT.03 “Selección de los beneficiarios/as de Capacitación”
4. RR.HH-7.5-PR.01-IT.04 “It. Para la Compra de Capacitación y Evaluación de Proveedores”
Procedimiento:
AUDIN-7.5-PR.01 “Sistema de Auditoría Interna”
Procedimiento:
DICOMPRAS-7.5-PR.01 “Sistema de Compras y Contrataciones Públicas”
Instrucciones de Trabajo:
DICOMPRAS-7.5-PR.01-IT.01 IT. Sobre Procedimiento de Adquisiciones de Bienes y

Contratación de Servicios.
DICOMPRAS-7.5-PR.01-IT.02 IT. De Procedimiento de Gestión Previa al Pago.
Procedimiento:
DIGAD-7.5-PR-01 “Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)”
Procedimiento:
DIRASAD-7.5-PR01 “Sistema de Higiene y Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de
Trabajo”
Instrucciones de Trabajo:
DIRASAD-7.5-PR.01-IT.01 “It. para la elaboración del informe por actividad del Plan Anual”
DIRASAD-7.5-PR03 “It. Para la ocurrencia e investigación de accidentes del trabajo y

enfermedades profesionales”
Procedimiento:
RRHH-7.5-PR.02 “Sistema de Evaluación del Desempeño.
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Revisión 7
Procedimiento:
RRHH-6.2.1-PR.01 “Gestión de Personal”.
El Mapa de Procesos del Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a) se presenta

a continuación:
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Revisión 7
El Mapa de Procesos del Sistema de Compras y Contrataciones Públicas se presenta a

continuación:
SISTEMA DE COMPRAS Y CONTRATACIONES DEL SECTOR PÚBLICO
DIRECCIÓN DICOMPRAS
Minuta Instrucción Interna

(Internos = Ministro – Subsecretario – Jefes de Gabinete Directores –
Revisión y (Nuevos Requerimientos / Modificaciones de Procesos)

Análisis de
Requisitos y
Requerimientos
Plan Anual de Compras Pulbicado
Plan Anual de
Compras
Subdirectores - Externo = DCCP)
CLIENTES
Requerimientos Ejecución de
Compras
Control de la
Gestión de
Gestión de
Contratos
Compras
Elaboración de
Informes Informes
ALCANCE
Planificación, Ejecución, Gestión, Control y Seguimiento de las compras y contrataciones realizadas en Minrel.
PRODUCTOS
1) Orden de Compra y/o Contrato y; 2) Informe Final PMG
Relación de Procedimientos DICOMPRAS y sus Clientes

Relación entre Procesos de DICOMPRAS
Relación de las Instrucciones Internas y los Procesos de DICOMPRAS
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El Mapa de Procesos del Sistema de Higiene- Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de

Trabajo es el siguiente:
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Revisión 7
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
Se incluye la cláusula 7.5.2 para el PMG SIAC ya que la prestación de servicio que se realiza no
tiene verificaciones posteriores a la entrega de respuesta al Cliente. De los demás Sistemas del
PMG se excluye esta cláusula en razón, de que los demás Sistemas que forman parte del SGC,
efectúan la validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio, ya que en la
práctica los productos y servicios pueden verificarse a través de las actividades de seguimiento y
control que se realizan periódicamente, donde las deficiencias pueden detectarse previo a que
este proceso haya finalizado.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores mantiene procedimientos documentados para

identificar sus productos y servicios, especificaciones y cualquier otro documento oficial del
Sistema de Gestión de la Calidad utilizado a lo largo de las fases de prestación del servicio.
La identificación de los productos se realiza mediante un nombre asignado a cada uno de los
informes. La forma de identificar los informes, se encuentra descrita en los procedimientos
específicos de cada Sistema del PMG.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Los Encargados de los Procesos de Calidad, tienen la responsabilidad de asegurar la adecuada

identificación, mantención, cuidado y uso de los antecedentes de los clientes utilizados en la
prestación del servicio y que son propiedad del Cliente.
Para las claves de acceso restringidas para la página Web de los Organismos Validadores, son
mantenidas por el Encargado de Proceso de Calidad en condiciones adecuadas y seguras que
permiten su correcto uso. En caso de producirse pérdida de ellas, se informará oportunamente al
Cliente.
7.5.5 Preservación del producto
Cada integrante involucrado en los Sistemas del PMG, incluidos en el alcance de certificación, es
responsable directo de la identificación, manejo, almacenamiento, protección, conservación y
resguardo de la información, documentación, valores atingentes al producto entregado a los
clientes.
Las actividades descritas en este punto, se desarrollan y se encuentran documentadas a través

de los procedimientos declarados en el punto 7.5.1.
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Revisión 7
La Institución cuenta con equipos adecuados que permiten la preservación del producto durante
el proceso interno hasta la recepción por parte del cliente.
El almacenamiento de los informes, se realiza mediante archivadores físicos y/o digitales. Los
informes son enviados vía electrónica a los Clientes y/o por Oficina de Partes.
7.6 Control de los Equipos de seguimiento y de medición

8 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición
Departamento de Informática, es el único proceso que incluye equipos y software que permiten
el seguimiento y medición de procesos transversales determinados dentro del SGC, así como la
operación eficaz del SIAC.
Este Departamento demuestra a través de la confirmación de su capacidad, para alcanzar los

resultados planificados.
La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría

habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad de su uso
previsto.
8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades
El Servicio lleva a cabo el seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto de los Sistemas del PMG incluidos en el alcance del
SGC.
Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
El Encargado del Proceso de Calidad debe asegurar que la comunicación con el cliente se
mantiene y los datos de satisfacción del cliente se recopilan, analizan y se usan conforme a lo
señalado en el procedimiento SGC-7.2-PR.01 “Comunicación y Satisfacción del Cliente”.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
Los resultados de las encuestas aplicadas son presentados al Comité de Calidad para su
revisión, según se indica en el procedimiento SGC-5.6-PR.01 “Revisión por la Dirección”, con
la finalidad de poder retroalimentar el sistema y mejorar su eficacia.
8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad

Con el propósito de verificar la consistencia del Sistema de Gestión de la Calidad, en la
Institución se planifican Auditorias Internas de Calidad para los Sistemas del PMG, de acuerdo
con la importancia de los procesos. Todas las auditorias cuentan con una definición de criterios,
alcance, frecuencia y metodología.
El Servicio dispone de un equipo de Auditores/as Internos/as de la Calidad competentes con la

finalidad de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorias. El Encargado del
Proceso de Calidad auditado, debe asegurar que se tomen las acciones necesarias para superar
las no conformidades que sean detectadas. Las actividades de seguimiento incluyen la
verificación de las acciones tomadas para superar las no conformidades detectadas. Lo anterior,
se realiza de acuerdo al procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”.
La metodología de ejecución, análisis, y seguimiento de las Auditorias Internas se encuentra

descrita en el procedimiento SGC-8.2-PR.01 “Auditorías Internas de la Calidad”.
El Departamento de Registro de la Dirección de Recursos Humanos, es responsable de
mantener los registros de los cursos de Auditores/as Internos de la Calidad en las carpetas
individuales de los/as funcionarios/as.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
El seguimiento y medición de los procesos identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad

del Servicio se realiza para verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente y objetivos de
calidad.
La Alta Dirección es responsable de asegurar la efectividad y mejoramiento del Sistema de

Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores por medio de la evaluación
permanente que este organismo efectúa al cumplimiento de la Política de Calidad y de los
Objetivos de la Calidad, incorporando para ello el uso indicadores de medición de los mismos.
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto

Los Sistemas del PMG de la Secretaría, Administración General y Servicio Exterior que se
encuentran dentro del SGC, han establecido y mantienen procedimientos para definir las
actividades de seguimiento y medición del producto. Las características y requisitos del producto
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MINISTERIO DE
Revisión 7
se encuentran definidos en sus respectivos procedimientos según el punto 7.5.1 “Control de la

producción y de la prestación de servicio” del presente Manual.
El Encargado del Proceso de Calidad de cada uno de los Sistemas del PMG definidos en el
alcance, debe:
• Asegurar que el producto (informe y/o reporte) que se encuentra en proceso sea controlado.
• Verificar periódica y sistemáticamente que cumpla con los requisitos especificados. Al
detectarse en proceso un producto o servicio no conforme su segregación y posterior
disposición se mantiene según lo señalado en el procedimiento SGC-8.3-PR.01 “Control del
Producto No Conforme”.
• Asegurar que ningún producto sea entregado al cliente hasta que se verifique mediante los
controles finales que el producto cumple con las especificaciones o requisitos descritos, ya
sea en la planificación del producto, procedimientos y/o instructivos de trabajo.
8.3 Control de Producto No Conforme
El producto no conforme con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su
entrega no intencional, se define la responsabilidad y autoridad para la identificación, control y
disposición del producto no conforme, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento SGC-8.3-
PR.01 “Control del Producto No Conforme”.
8.4 Análisis de Datos
El Encargado del Proceso de Calidad, de cada uno de los Sistemas del PMG definidos en el
alcance, debe recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad. Los datos recopilados en base al seguimiento del producto determinan, en
parte la conveniencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad e identifica las áreas
donde puede realizarse la mejora continua.
En los datos de entrada para este análisis se incluyen los datos recolectados en los siguientes
procesos:
1. Objetivos de Calidad (Punto 5.4.1)

2. Competencia y formación (Punto 6.2.2)
3. Planificación de la realización del producto (Punto 7.1)
4. Proceso de Comunicación y Evaluación de Proveedores (Punto 7.4)
5. Control de la producción y de la prestación de servicio (Punto 7.5.1)
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MINISTERIO DE
Revisión 7
6. Satisfacción del Cliente (Punto 8.2.1)

7. Auditoria Interna de Calidad (Punto 8.2.2)
8. Seguimiento y medición de los procesos (Punto 8.2.3)
9. Seguimiento y medición del producto (Punto 8.2.4)
10. Control del producto no conforme (Punto 8.3)
11. Acción correctiva (Punto 8.5.2)
12. Acción preventiva (Punto 8.5.3)
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua

Es responsabilidad del Comité de Calidad mejorar continuamente la efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad. Cada integrante de la Institución es responsable de la mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad en sus respectivas áreas. La efectividad de la mejora continua
se evalúa durante el proceso de Revisión por la Dirección conforme al procedimiento SGC-5.6-
PR.01 “Revisión por la Dirección”.
La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaria de Relaciones
Exteriores se efectúa a través del uso de:
1. Política de la Calidad - Punto 5.3

2. Objetivos de la Calidad - Punto 5.4.1 y 7.1
3. Resultados de Auditorías Internas de Calidad - Punto 8.2.2
4. Análisis de datos - Punto 8.4
5. Acciones Correctivas - Punto 8.5.2
6. Acciones Preventivas - Punto 8.5.3
7. Revisiones por la Dirección - Punto 5.6
8.5.2 Acción Correctiva
Las acciones correctivas están dirigidas a la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para
eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
El Encargado del Proceso de Calidad de cada uno de los Sistemas del PMG incluidos en el
alcance, debe asegurar y verificar la implementación de las acciones correctivas según lo
señalado en el procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones correctivas y preventivas”.
Los eventuales reclamos de clientes se manejan según el procedimiento SGC-7.2-PR.01

“Comunicación y satisfacción del cliente”. Este procedimiento asegura que dichas quejas son
documentadas y tratadas en forma apropiada.
EL Coordinador (a) de Calidad es el responsable de mantener los registros y el listado del estado
de acciones de las acciones correctivas tomadas, según el procedimiento SGC-8.5-PR.01
“Acciones Correctivas y Preventivas”.
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MINISTERIO DE
Revisión 7
8.5.3 Acción Preventiva
Las Acciones Preventivas están dirigidas a mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
El/la Representante de la Alta Dirección, debe asegurar que se Identifican, investigan, evalúan y
documentan las causas de potenciales No Conformidades y se ejecuten las acciones
necesarias para evitar su repetición u ocurrencia respectivamente.
Lo anterior se realiza de acuerdo al procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y

Preventivas”, se usa para:
• Observaciones u Oportunidades de Mejora en Auditorias Internas y/o Externas.

• Observaciones y/o Reclamos realizadas por Clientes (Internos y Externos).
• Resultados de Encuestas de Satisfacción de Clientes (Internos y Externos).
• Resultados de Evaluación de Proveedores (Internos y Externos).
• Potenciales No Conformidades detectadas internamente en los procesos.
• Análisis y seguimiento de los indicadores de calidad.
Las acciones Preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
encontrados.
Los Encargados del Proceso de Calidad deben reunirse a lo menos una vez al año con su
personal para evaluar la necesidad de definir acciones preventivas frente a No Conformidades
potenciales que existan, y luego presentar al Coordinador de Calidad, mediante formulario
“Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas” las No Conformidades potenciales de su área,
según lo señalado en el procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”.
EL Coordinador (a) de Calidad es el responsable de mantener los registros y el listado del estado
de acciones de las acciones correctivas y preventivas tomadas, según el procedimiento SGC-8.5-
PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”.

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REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO

Nº Fecha Motivo de la revisión Paginas Modificadas

Se modifica alcance del SGC incorporación del Sistema

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

___________________ _ __________________ _____________________

Se establece que el que el numeral 7.5.2 de la Norma ISO

Se realizan cambios en la definición del alcance del

Se modifica el alcance del Sistema de Higiene- Seguridad

Revisión General del Manual debido a la modificaciones

7.2.3 Comunicación con el Cliente ...................................................................................25

La Subsecretaría de Relaciones Exteriores, en su preocupación por mejorar continuamente sus

El Manual describe el SGC, a través de la definición de las actividades, responsabilidades y las

Este Manual se ha desarrollado:

1.2 Identificación legal de la Institución

− Razón Social : Ministerio de Relaciones Exteriores

1.3 Nuestra Misión

El Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría de Relaciones Exteriores, ha identificado y

Agregar los procesos en etapa de implementación año 2010.

• 7.3 Diseño y Desarrollo

• 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

1.6 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

• Proceso principal: Sistemas del PMG, definidos en el alcance.

Mapa de Procesos Subsecretaria de RREE

Procesos de Medición, Análisis y Mejora

Procesos del Negocio ó de Cadena de Valor

Atención vía Página web

PROCESO VISITAS Atención telefónica

Atención oficina de partes

Procesos de Apoyo y Gestión

PMG PMG Financiero

Requisitos del Satisfacción del

Elaboración y Control de Gestión Gestión Servicios

• ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos

• Requisitos Técnicos y Medios de Verificación, Programa de Mejoramiento de la

• Instrucciones para Ejecución de la Ley de Presupuestos del Sector Público.

• DFL 29/2006, Estatuto Administrativo

• Códigos de Buenas Prácticas Laborales sobre No Discriminación para la

• Documentos Técnicos emitidos por el CAIGG.

• Ley Nº 19.886 de Bases sobre contrataciones administrativas de suministro y

• Ley N° 16.744 Establece Normas sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades

• D.S. Nº 54, Aprueba reglamento para la constitución y funcionamiento de los Comités

• D.S. Nº 40, Aprueba reglamento sobre Prevención de Riesgos Profesionales.

• Ley 19.880 de Bases de Procedimientos Administrativos

• Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública (Decreto 1825)

• Reglamento Especial de Calificaciones del Personal del Ministerio de Relaciones

• Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a) – Guía Metodológica.

• Otras Normativas legales aplicables que se encuentran referenciadas en los

1. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG): Instrumento de apoyo a la gestión de los

3. Programa Marco Avanzado: Consiste en la incorporación de los objetivos del Programa

4. Programa Marco de la Calidad: Sistema de Gestión de la Calidad implementado y procesos

8. Encargado Proceso de Calidad: Persona responsable de dirigir, implementar y controlar un

4. Sistema de Gestión de la Calidad

La Subsecretaría de RR.EE., cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad documentado,

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, se basa en el

2. Determinar la secuencia e interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la

4. Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para apoyar el

5. Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos incluidos en el alcance del

6. La implementación de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la

Esta Secretaría ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de la Norma

4.2 Requisitos de la Documentación

Nivel 1: Manual de Calidad

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