CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Fase I Diagnostico
Diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio en el área
de reparación y mantenimiento en cuanto a competencia del personal,
satisfacción del cliente, y tiempo de realización.

Este capítulo fue basado en las anotaciones realizadas y observaciones

directas hechas directamente en el área de trabajo, estudiando 3
dimensiones principales entre las cuales están: competencia del personal,
satisfacción del cliente, y tiempo de realización, partiendo de esto se
sometieron a análisis 6 indicadores: perfil de cargo, cumplimiento con el nivel
de experiencia laboral, quejas, empatía, manejo de tiempos en la realización
del servicio, y tiempo de atención, análisis que se realizó en el periodo de
estudio seleccionado de 12 semanas.
A continuación se presentan las categorías individuales y sus
indicadores, con los resultados y análisis.

Competencia del Personal

Para la medición de esta dimensión se utilizaron los siguientes

indicadores: perfil de cargo y cumplimiento con el nivel de experiencia
laboral.

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